融創(chuàng)客服標準化5大階段

1、融創(chuàng)客服標準化5大階段簽約前體驗：準確傳達項目信息；形象展示項目品牌；專業(yè)地解疑答惑；定期舉辦客戶活動簽約體驗：合同條款清晰；簽約流程簡單；入住前體驗：滿意度回訪；工程進度通報；工地開放入住后體驗：滿意度回訪；裝修咨詢；日常投訴維修服務等3600客戶服務全程體驗是指客戶從潛在客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)槌山豢蛻簟保敝潦辗垦b修”長期 居住，這一全過程，融創(chuàng)地產(chǎn)針對與客戶的每一個觸點開展體系化、標準化的服務，搭建 客戶服務全程體驗平臺。這不僅可以實現(xiàn)客戶服務關(guān)鍵觸點標準化，還有利于打造融創(chuàng)地 產(chǎn)服務品牌，推動客戶滿意度、忠誠度提升?？蛻舴杖腆w驗所涉及的組織機構(gòu)有項目公司銷售部、客服部、項目管理部、物業(yè)公司

2、及集團公司營銷中心、物業(yè)管理部（客服部）。集團營銷中心、物業(yè)管 理部是服務統(tǒng)籌、 管理及監(jiān)督部門，項目公司銷售部、客服部、項目管理部及物 業(yè)公司是具體服務的執(zhí)行部 門。、簽約前體驗（一）項目推廣應客觀、準確地反映項目及公司信息1、服務目標：滿足客戶初步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶真實、全面、高 效地了解項目產(chǎn)品與公司品牌。2、牽頭部門：項目公司銷售部3、參與部門：項目管理部、項目成本部、廣告公司、制作公司及媒體發(fā)布公司4、實現(xiàn)方式：銷售說辭、樓書、海報、戶型圖、規(guī)劃沙盤、單體模型、工地圍檔及廣告 發(fā)布等。5、服務要點：銷售說辭、銷售道具及宣傳推廣文件應嚴格按照項目自身特點及國家法規(guī)

3、進行設計、制作、展示、發(fā)布，并經(jīng)項目管理部設計工程人員、法務人員審核確認后方可 執(zhí)行。（二）銷售現(xiàn)場應真實、系統(tǒng)地展示公司與項目形象1、服務目標：滿足客戶進一步了解項目信息、公司信息的愿望，幫助客戶選擇 理想產(chǎn) 品。2、牽頭部門：項目公司銷售部3、參與部門：項目管理部、物業(yè)公司4、實現(xiàn)方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現(xiàn)場等。5、服務要點:（1）售樓處、樣板示范區(qū)、工地現(xiàn)場應嚴格按照設計圖紙及產(chǎn)品配置進行施工展示，樣 板示范區(qū)需經(jīng)項目管理部設計人員、工程管理人員檢驗后方可開放；（2）售樓處一一應嚴格按照集團要求擺放公司品牌及“客戶俱樂部”宣傳資料；陳列公 司及項目榮譽證書；公示企業(yè)資質(zhì)證書、項目五

4、證、銷售人員上崗信息、銷售房源及價格 信息、簽約合同文本、項目風險提示、投訴渠道等；（2）樣板示范區(qū)一一應根據(jù)項目自身情況，盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林 示范區(qū)、工法展示區(qū)的全面展示，使客戶能夠全面真實地體驗所購買的產(chǎn)品；示范區(qū)應嚴 格按照設計圖紙進行施工，禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間尺寸，樣板間及工法展示中與設計圖紙或?qū)嶋H配置不一致地方， 應設置公示牌提醒客戶;（4）工地現(xiàn)場應實施規(guī)范化管理，包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止 等；現(xiàn)場包裝應嚴格按照視覺識別手冊執(zhí)行。（三）銷售代表應熱情、專業(yè)地為客戶介紹產(chǎn)品，解惑答疑，增強公司、項目對客戶的 吸引1、服務目標：滿足

5、客戶全面了解項目信息的愿望，幫助客戶做出理性選擇，充分展示誠 信、責任的公司理念，贏取客戶信任。2、牽頭部門：項目銷售部3、參與部門：物業(yè)公司4、實現(xiàn)方式：接聽來電、接待來訪5、服務要點:（1）銷售代表應嚴格按照項目公司規(guī)定銷售說辭、行為規(guī)范及接待流程接聽客戶來電來 訪，增強客戶購買信心，爭做客戶貼心專業(yè)的置業(yè)顧問；（2）銷售代表應及時更新EAS系統(tǒng)中的客戶交互記錄，并做好客戶后期的持續(xù)跟蹤保 養(yǎng)。（四）舉辦客戶活動對潛在客戶進行持續(xù)保養(yǎng)1、服務目標：為產(chǎn)品銷售贏得主動，搭建企業(yè)、項目與客戶深入溝通交流的平臺。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目客服部、物業(yè)公司。4、實現(xiàn)方式：舉辦專題

6、活動，邀請潛在客戶及老客戶參加。5、服務要點:(1)圍繞公司品牌、項目特點及客戶特征舉辦豐富多彩的專題活動，通過活動傳播公 司、項目理念，建立良好的客戶關(guān)系；(2)做好充分的準備工作，包括通知發(fā)布、物料準備、現(xiàn)場包裝、接待人員培訓等, 使客戶在良好的氛圍中體驗最好的服務，得到心理上的滿足；(3)活動結(jié)束后應認真做好活動的后評估工作，為后續(xù)活動提供有益的經(jīng)驗;(4)活動應統(tǒng)一以“客戶俱樂部名稱”冠名，逐步樹立公司服務品牌二、簽約體驗(-)簽約專員應耐心、詳盡地講解合同條款，展示誠信地產(chǎn)形象1、服務目標：滿足客戶希望公平交易、不愿吃虧的心理。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目公司全體及物

7、業(yè)公司o4、實現(xiàn)方式：商品房買賣合同。5、服務要點:(1)合同范本編制應做到客觀、公平、公正;(2)銷售代表、簽約專員應在客戶簽約前提醒客戶認真閱讀合同范本，以確?？旖?、高效簽約;(3)合同簽訂過程中，簽約專員應提醒客戶閱讀重要條款，耐心講解答疑，不躲避，不 隱藏，不使客戶產(chǎn)生歧義。(二)簽約專員應熱情周到，簽約流程應簡單順暢，簽約環(huán)境應安靜舒適，使 客戶享有 “客戶至上”的體驗1、服務目標：滿足客戶享受尊貴服務的愿望。2、牽頭部門：項目銷售部。3、參與部門：項目財務部。4、實現(xiàn)方式： 簽約流程、簽約場所。5、服務要點:(1)簽約流程應簡單順暢，減少客戶等待時間;(2)簽約專員應耐心介紹簽約流

8、程，按流程引領(lǐng)客戶完成簽約工作，銷售代表應全程陪 同；(3)簽約現(xiàn)場應舒適安靜，客戶等待時應提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客戶愉 快度過等待時間。三、簽約后入住前體驗(-)對銷售服務進行滿意度回訪1、服務目標：了解客戶對銷售過程中所提供的各項服務的滿意程度，找出客戶不滿意的 原因并對其進行分析，改善服務質(zhì)量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部。3、參與部門： 集團公司營銷中心。4、實現(xiàn)方式： 電話訪問、面訪或問卷調(diào)查。5、服務要點:1、對客戶在銷售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的服務滿意情況進行回訪，回訪問題 設置應簡潔明了，回訪人員應專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒;2、應

9、在每月月初對前月已成交客戶進行電話回訪或問卷調(diào)查。（二）工程進展信息通報3服務目標：滿足客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望能夠更多地了解項目 工程進度及所購房屋建設狀況的愿望。2、牽頭部門：項目客服部（項目客服部未建立之前由銷售部牽頭）3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。4、實現(xiàn)方式：以短信、郵件或客戶通訊形式向業(yè)主進行通報5、服務要點：將工程進展中的關(guān)鍵信息，予以及時迅速通報。要求以下關(guān)鍵的工程節(jié)點 必須向客戶進行通報：樣板示范區(qū)開放、主體結(jié)構(gòu)封頂、外裝修工程竣 工、內(nèi)裝修及機電 安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗收通過、物業(yè)接管驗收通過、 各項市政管線接駁貫通及

10、收樓樣板區(qū)開放。（三）工地開放日（或體驗日）3服務目標：“提前看房活動”可以讓成交客戶提前了解房屋建設狀況，對房屋質(zhì)量進 行預驗收，增進與客戶的親密接觸。3、參與部門：項目銷售部、項目管理部。4、實現(xiàn)方式：項目客服部邀請客戶參觀工地現(xiàn)場，了解樓盤規(guī)劃設計情況及建設進展 情況；邀請客戶參加項目設計、工程現(xiàn)場座談會，請客戶對房屋的相關(guān)設計及工程質(zhì)量 情況發(fā)表意見，以便及時調(diào)整和完善。5、服務要點：交付前5f月 前期設計質(zhì)董摸底項目客服部前期設計類問題排查，后R4工田計項目官理薛檢查出共性問題門口小隹立口項目銷售部交付前100天第一次模擬驗收項目客服部組織專門隊伍多對每一項目管理部套房子逐戶檢查項目

11、銷售部物業(yè)公司交付前3個月項目風險預控會議梳理可能導致客戶不 項目客服部 滿意的共性及個性問項目官理部 小 項目銷害敢 題物業(yè)公司交付前加天第二次模擬驗收一模整改完成，進行第二次模擬驗收，并驗證一摸整改晴況項目各服部項 目管理部項目 銷售部物業(yè)公 司交付前2個月提前看房準備會議確定項目風險問題解決 項目客服押項方案;目管理部項目落實提前看房具體操作銷售部物業(yè)公細節(jié)*交付前50天全面風險排查包菇證照，法律合同.項目客服部現(xiàn)場設計與施工質(zhì)量項目管理部 業(yè)主投訴與生活不便等項目銷售部 等方 面*提交管理層和 物業(yè)公司各端口。項目成本部交付前40天細部和收尾處理第二次模擬驗收整改完 項目管理部成.進行

12、細部和收尾處理，交付前1個月組織提前看房活動 請業(yè)主來看自己的房子項目客服部并提出意見活動結(jié)束項目管理部 疳對問題進行匯總整理項目銷售部分類，并安排相關(guān)部門物業(yè)公司及責任單位全力整改.四、入住辦理體驗（一）便捷、高效的入伙服務1、服務目標：滿足客戶享受尊貴服務的愿望。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門： 項目公司全體及物業(yè)公司o4、實現(xiàn)方式：簡化入住流程，提前進行入住模擬，熟悉各項服務，擬定應對的應急預案，開展 有序高效的手續(xù)辦理，及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓。5、服務要點:（1）入住現(xiàn)場應向客戶公示入住辦理流程、竣工驗收手續(xù)、實測報告，可 采用易拉寶、 海報等方式；（2）入住流程應簡單、順暢，減少

13、客戶等待時間;（3）入住服務人員應耐心介紹入住流程，按流程引領(lǐng)客戶完成入住手續(xù)，服務人員應做到全 程陪同客戶；（4）入住現(xiàn)場布置應舒適、優(yōu)雅，在客戶等待時應提供雜志、報紙、飲品、甜點等，幫助客 戶愉快度過等待時間。五、入住后體驗（-）交付服務滿意度、集中整改滿意度回訪1、服務目標：了解客戶對入住辦理過程中所提供的各項服務的滿意程度，找出客戶不滿意的原 因并對其進行分析，改善服務質(zhì)量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部（客服部）。3、參與部門：項目銷售部、項目管理部、項目綜合部、物業(yè)公司、集團公司營銷策劃部。4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或調(diào)查問卷回收。5、服務要點:1、就客戶在交付

14、環(huán)節(jié)中公司所提供的服務以及交付中集中整改的滿意情況進行回訪。回訪問題 設置應簡潔明了，回訪人員應專業(yè)親切，避免引起客戶抵觸情緒；2、應在每月月初對前月入住客戶進行電話回訪或問卷調(diào)查。（二）專業(yè)的裝修咨詢及講座1、服務目標：滿足業(yè)主喬遷新居對新居裝飾的需求，通過人性化的增值服務為客戶提供良好的 居住體驗，提高客戶滿意水平2、牽頭部門：項目客服部3、參與部門：項目管理部、項目銷售部、物業(yè)公司4、實現(xiàn)方式：聯(lián)系合作商家為業(yè)主提供有針對性的裝修咨詢及講座，或提供該方面的相關(guān)信息 給業(yè)主，為業(yè)主提供便利5、服務要點：恭喜喬遷，組織裝修講座，對交付后即將裝修的客戶，組織與裝修相關(guān)的專題性 講座，為客戶裝修

15、提供參考信息。（三）推廣“客戶大使”制，開展“管家式”服務1、服務目標：通過點對點的溝通及一對一的服務，提高服務人員的服務意識和責任意識，提高 服務的效能。2、牽頭部門：項目客服部3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部4、實現(xiàn)方式：建立項目“客戶大使”制度5、1、服務目標: 滿意度。2、3、牽頭部門:參與部門:項目客服部項目銷售部、物業(yè)公司、項目管理部。4、實現(xiàn)方式：便捷高效的服務流程。5、服務要點:服務要點：專人負責一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包管理，主動切近與關(guān)注客戶，及時傾聽客戶的聲音，督促公司各部門采取相關(guān)措施滿足客戶的合理需求'（四）快速高效的日常投訴處理及維修服務履行合同約定的相

16、關(guān)售后服務義務，彌補客戶對房屋質(zhì)量缺陷的不滿，提高客戶1、客服專員應親切、專業(yè)地受理客戶來電、來訪投訴，耐心解答客戶問題，并及時將客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門解決;2、客服專員應及時更新客戶投訴記錄，做到及時跟蹤、及時反饋、及時關(guān)閉，與客戶保持良好 的接觸與互動。（五）保修期到期前公示3服務目標：保證房屋遺留質(zhì)量問題能夠得到集中及時整改，避免后期不必要的損失，提高客 戶滿意度。2、牽頭部門：項目客服部。3、參與部門：物業(yè)公司、項目管理部、項目成本部。4、實現(xiàn)方式：樓道張貼告示、電話、短信、郵件。5、服務要點：項目客服部應聯(lián)合項目成本部、依據(jù)項目合同臺帳建立工程保修 期限臺帳，定期 整理即將到期的

17、工程項目，并依合同約定在房屋保修即將到期前2個月向小區(qū)業(yè)主做提前告知，提醒業(yè)主對房屋質(zhì)量問題進行排查，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時向物業(yè) 公司進行報修。由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這一期間報修的工程質(zhì)量問題，反饋給相關(guān)責任單位進 行限期整改。（六）房屋整改滿意度調(diào)查3服務目標：了解客戶對房屋維修整改過程中所提供的各項服務的滿意程度，找出客戶不滿意的 原因并對其進行分析，改善服務質(zhì)量，提高整體滿意度。2、牽頭部門：項目客服部3、參與部門：物業(yè)公司4、實現(xiàn)方式：電話訪問、面訪或調(diào)查問卷回收。5、服務要點：要求在客戶投訴處理完成后一周內(nèi)，對所有房屋整改服務是否滿 意作回訪，回訪 內(nèi)容務必包含對維修整改的結(jié)果是否滿意、對維修整改的過程是否滿意、對維修整改的負責人是 否滿意，并做好相關(guān)記錄。（七）借助“客戶俱樂部“平臺為客戶提供更多的增值服務和人文關(guān)懷1、服務目標：為客戶提供更多的增值服務體驗，建立和諧的客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠。2、牽頭部門：集團公司物業(yè)管理部（客服部）3、參與部門：項目銷售部、物業(yè)公司、集團公司物業(yè)管理部（客服部）4、實現(xiàn)方式：客戶俱樂部運營5、服務要點:（1）豐富多彩的社區(qū)文化活動。各項目應根據(jù)項目的實際情況，在集團物業(yè)管 理部（客