老舊小區(qū)物業(yè)管理前期介入方案

1、老舊小區(qū)項目物業(yè)管理前期介入方案興戊物業(yè) SINOLION2016年12月1日第一部分前期介入服務的四個階段3一、物業(yè)顧問組建階段4二、改造施工階段4三、竣工驗收階段.5.四、物業(yè)正式進駐階段6第二部分 物業(yè)管理模式及服務目標 7.一、服務管理模式 7.二、服務管理思路 .8.三、抓整治工作，換環(huán)境面貌 13第三部分項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置14一、組織機構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況 14二、主要工作職責15三、物資裝備需求情況18四、前期介入工作計劃 19五、日常管理期工作計劃 21第四部分前期物業(yè)管理工作的開展22一、前期物業(yè)工作重點 22二、前期管理流程 23三、物業(yè)接管驗收管理25（一）與

2、前任物業(yè)公司對接25（二）與業(yè)主委員會對接29（三）無人對接32四、物業(yè)管理后續(xù)工作34（一）設(shè)備設(shè)施試運行34（二）全面清潔開荒 34五、服務建議38第一部分 前期介入服務的四個階段老舊小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進駐前的物業(yè)管理，其主要目 的是：及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的老化問題，為日后物業(yè)的順利運作打好基礎(chǔ)，進行 溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準備，確保物業(yè)公司順利進駐以及正式進駐后的 良好管理效果。興龍物業(yè)公司針對老舊小區(qū)的前期物業(yè)管理特點及項目進度安排， 擬在興龍物業(yè)管理平臺的支持下， 從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個環(huán) 節(jié)入手，制定出完善、高效、科學的作業(yè)規(guī)程和工作計劃，以保

3、障老舊小區(qū)物業(yè) 的正常、有序運轉(zhuǎn)，使物業(yè)建立良好窗口形象。要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作 用，將根據(jù)物業(yè)施工改造進度的實際情況，對老舊小區(qū)制訂科學、成熟、相應的 物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理 工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)一、物業(yè)顧問組建階段對于物業(yè)管理前期介入，物業(yè)公司將公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合 作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建”項目前期顧問團”。 根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議。前期介入人員需要參與老舊小區(qū)規(guī)劃改造設(shè)計方 案的變更討論，從管理的角度審視規(guī)劃改造設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的改

4、 造設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。1 .老舊小區(qū)人車分流的設(shè)計；人員、車輛進出智能化“一卡通”系統(tǒng)；2 .公共設(shè)備設(shè)施的維護和保養(yǎng)；3 .老舊小區(qū)要求極高的消防安全工作；4 .老舊小區(qū)保潔綠化管理等達到標準；5 .信報箱的設(shè)立，公共告示欄的配置；6 .小區(qū)垃圾房的管理；7 .物業(yè)管理經(jīng)營用房的位置設(shè)計；8 .附屬改造工程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計參與。二、改造施工階段改造施工過程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問每日到現(xiàn)場了解改造工程進 度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、 早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1 .提出設(shè)備的設(shè)置和服務方面的改善意見及設(shè)計

5、遺漏工程項目的建議；2 .分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；3 .審查有關(guān)改造工程的優(yōu)劣，提供改善意見;4 .提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;5 .提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；6 .幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；7 .對改造施工現(xiàn)場出入的車輛實施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。8.提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用 建材的性能；并配合對各施工現(xiàn)場的水電核抄數(shù)據(jù)與施工單位正常使用的管理。9檢查改造工程施工進度；10檢查前期改造工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部

6、分提出建議；11配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；12提出遺漏工程項目的建議；13對老舊小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿 足今后客戶的發(fā)展需要和貫標（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要， 減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。三、竣工驗收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工改造現(xiàn)場， 參與工程例會，及時提出 專業(yè)意見和建議，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。1 .參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；2 .發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3 .參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；4 制訂物業(yè)分戶驗收流程并執(zhí)行；5.指

7、出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。四、物業(yè)正式進駐階段完成上述三個階段后，做好物業(yè)進駐老舊小區(qū)的準備工作。1 .首次進行民意征詢，調(diào)查業(yè)主對興龍物業(yè)接管老舊小區(qū)的同意率等。2 .簽訂物業(yè)委托管理合同，確定物業(yè)管理經(jīng)營用房。3 .老舊小區(qū)接管驗收工作。4 .成立物業(yè)管理處，正式入駐。前期進行老舊小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的試運行，全面進行清潔開荒工作，工作人員逐漸熟悉老舊小區(qū)工作環(huán)境， 全面開展物業(yè)管理 服務工作。第二部分 物業(yè)管理模式及服務目標一、服務管理模式在管理與服務的過程當中，我們將建立一套適應老舊小區(qū)物業(yè)管理模式， 堅 持做到高標準、嚴要求的科學化、規(guī)范化的現(xiàn)場管理，具體方式如下：1

8、.項目負責人現(xiàn)場指揮實行公司垂直領(lǐng)導下的項目負責人負責的內(nèi)部管理模式， 項目負責人現(xiàn)場執(zhí) 行公司的物業(yè)管理服務計劃，現(xiàn)場組織指揮各項工作，并隨時與業(yè)主方和廣大市 民溝通聯(lián)系，收集業(yè)主方和廣大居民的意見、 建議，及時作出工作計劃與服務內(nèi) 容、方式的調(diào)整以適應業(yè)主方的要求；2 .服務的制度化、專業(yè)化、標準化建立健全相應的規(guī)章制度，以制度促進管理，員工配置要嚴格遵守專業(yè)的要 求，定期組織對員工進行業(yè)務培訓，以保證員工素質(zhì)與現(xiàn)場作業(yè)能夠符合業(yè)主和 廣大市民的要求，制定嚴格細致的服務質(zhì)量與考核標準， 從而為業(yè)主方和廣大市 民提供制度化，專業(yè)化、標準化的服務；3 .建立安全保障體系針對老舊小區(qū)的實際情況，

9、我公司從以下幾方面做好安全防范工作:(1泗I防安全“預防為主，防消結(jié)合”，我們主要從消防宣傳、消防隊伍演練、消防制度 落實、消防器材的定期檢查、換藥等方面培訓、落實。(2城電氣設(shè)備安全管理建立健全水電氣設(shè)備正常使用的巡查制度， 全面掌握托小區(qū)各類管線的線路、 走向，以便于在發(fā)生故障時能夠迅速有效地予以排除，方便業(yè)主方的正常使用。(3)、區(qū)安全維護根據(jù)老舊小區(qū)物業(yè)管理的安防要求， 結(jié)合我公司安防經(jīng)驗，確立我公司將以 “人防為主、技防為輔”的安全防范思路，對老舊小區(qū)物業(yè)管理實行24小時安全巡防，為業(yè)主方提供一個安全、舒適的生活環(huán)境。(4環(huán)境衛(wèi)生維護根據(jù)老舊小區(qū)物業(yè)管理要求，合理安排細劃保潔區(qū)域，衛(wèi)

10、生保潔均責任到人， 確保管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生、整潔有序。二、服務管理思路根據(jù)老舊小區(qū)的特點和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：1 .根據(jù)老舊小區(qū)物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將老舊小 區(qū)管理標準定位在專業(yè)物業(yè)管理服務標準上。通過高水平物業(yè)管理將老舊小區(qū)提 到一個較高的層次上，實現(xiàn)低消費投資，高價值體現(xiàn)，將老舊小區(qū)變成一個體現(xiàn) 現(xiàn)代社會文明價值的小區(qū)。我公司設(shè)有專門的管理處辦公機構(gòu)，管理操作人員配 置齊全，辦公場所干凈有序。2 .對老舊小區(qū)采取專業(yè)管理的關(guān)鍵在于對配套設(shè)施的管理和服務，我們將 對照國家物業(yè)管理的法律法規(guī)和頒布的系列標準， 針對老舊小區(qū)業(yè)主的特別需求 來確定客戶（業(yè)

11、主）服務的項目、內(nèi)容和標準。每年要采取書面形式向業(yè)主征詢對 物業(yè)管理服務的意見。3 .由于老舊小區(qū)的管理弊端，消防安全及安全保衛(wèi)工作尤其重要，小區(qū)出 入口能做到24小時站崗值勤。每天按規(guī)定進行巡邏；能實施24小時不間斷巡邏。 有車輛管理制度對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。 對進出小區(qū)裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。 對臨時訪客實行登記制 度。對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)后及時采取相應措施。老舊小區(qū)對于消防安全工作要求極高，我公司將安排具有消防工作經(jīng)驗的保 安人員，以退伍軍人為主，兼顧考慮個別崗位可安排老舊小區(qū)的住戶，以做到真正的小區(qū)就是家，愛

12、崗如愛家，實行 24小時執(zhí)勤，為業(yè)主提供安全、溫馨的生 活環(huán)境。4 .老舊小區(qū)物業(yè)管理面積較大，我公司物業(yè)管理人員全部持證上崗，管理 制度齊全，責任明確。賬務清晰，管理服務人員 24小時服務，服務熱情，行為 規(guī)范。5 .針對老舊小區(qū)物業(yè)管理，我們堅持按有關(guān)規(guī)定和合同約定定期公布物業(yè) 服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況（至少每半年公布一次）；在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。我公司及業(yè)主方雙方簽訂規(guī)范的物 業(yè)服務合同，明確雙方權(quán)利義務關(guān)系的，服務標準等相關(guān)內(nèi)容并在小區(qū)顯著位置 進行公示。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的， 有 在顯著位置公示服務項目與收費

13、標準。6 .針對老舊小區(qū)具體情況，采取一體式的安全管理體系。在項目員工招聘上，采用有經(jīng)驗的管理人員來管理。同時兼顧項目的實際情況。兼顧考慮個別崗 位可安排老舊小區(qū)的住戶，實行 24小時有專職保安人員執(zhí)勤。幫助解決一些困 難戶的問題，提高員工的愛崗熱情，真正的做到以小區(qū)為家。管理人員、專業(yè)操 作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書，且經(jīng)消防知識培訓有記錄。7 .我公司將聯(lián)合社區(qū)居委會等有關(guān)部門，在老舊小區(qū)的內(nèi)大力開展各種有 益的社區(qū)活動，推動精神文明的發(fā)展，形成良好的社區(qū)文化。8 .我公司定期安排老舊小區(qū)的員工參加培訓和學習，不斷提高管理處的管 理水平。保證小區(qū)公共配套設(shè)施維護

14、運行正常；供水、供電、供氣等設(shè)備使用正 常；規(guī)范活動場所，機動車、非機動車停車場，機動車停放、行駛等的標志。保 證車輛運行暢通，停放有序，并做好防盜工作。9 .針對老舊小區(qū)綠化管理，制定綠化管理方案，對覆蓋率達15%以上的綠地進行專業(yè)養(yǎng)護，保證花草樹木管理養(yǎng)護得當，按季節(jié)治病蟲害，每月保持植物 澆水，施肥，噴藥殺蟲，除雜草，修剪等養(yǎng)護工作，保證植物生長良好，形成較 好的植物景觀。10 .老舊小區(qū)保潔管理，我們將所有棟樓逐一分解，包干落實到各工作人員， 全面實行“自家的孩子自家抱”，各責任人兼顧包干樓棟的樓道衛(wèi)生工作，包括 樓道內(nèi)的亂堆放、亂張貼、樓道廣告，同時，監(jiān)督其他樓棟責任人的工作，做到

15、任務分解、責任落實、相互監(jiān)督、共同進步的作用。垃圾實行袋裝化管理，每天 清運，公共場所定期清掃保潔，保持整潔干凈。根據(jù)當?shù)貙嶋H情況能定期進行消 毒和滅蟲除害。11 .由于老舊小區(qū)設(shè)備設(shè)施老舊，設(shè)備設(shè)施管理維護十分重要，必須迅速全面熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保公共設(shè)施，公用設(shè)備定 期維護，水、電、氣24小時報修值班，接到報修電話10分中到場，急修半天內(nèi) 完成。對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護 （依法應由專業(yè)部門負責的除外）， 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記 錄齊全。設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，明確責任人；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè) 備操

16、作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備運行正常。消防設(shè)施設(shè)備完好，能隨時啟用， 消防通道要保持暢通。設(shè)備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。小區(qū)道路暢通、路 面平整，井蓋無缺損或丟失，主要道路及車場交通標志齊全、規(guī)范。路燈、樓道 燈完好率高等于98%。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施； 對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障（供電、供水、消防設(shè)備等）有應急預案。供電設(shè) 備運行能正常使用的，無設(shè)施損壞，配電室管理規(guī)范。供水設(shè)備運行正常，無設(shè) 施損壞。制訂有詳盡的設(shè)備設(shè)施年、季、月、周等定期維護保養(yǎng)檢修以及日常維修計 劃、方案、標準。制訂有各類應急搶修、處理方案，保證設(shè)備設(shè)施能高效經(jīng)濟運 行

17、。12 .安全保衛(wèi)及消防工作。結(jié)合工作區(qū)的物業(yè)，完備安全防范措施。嚴格來訪 保安人員24小時在崗值 班，夜間安排專人巡邏。物業(yè)人員掌握消防設(shè)施的使用方法， 并能及時處理各種 火災事故，設(shè)立消防疏散示意圖，保證消防車輛和各安全出口的暢通無阻， 每月 對此檢查2次以上。13 .房屋管理對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護， 檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù) 房屋實際使用情況，定期檢查房屋共用部位的使用狀況， 需要維修，屬于小修范 圍的，有及時組織修復；屬于大、中修范圍的，要及時編制維修計劃，向業(yè)主大 會或者業(yè)主委員會提出報告與建議。有每日巡查小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好

18、巡查記錄、及時維修養(yǎng)護。對違反規(guī)劃私搭亂建(包括亂搭防盜窗、曬衣架，亂封陽臺)和擅自改變房屋 用途的行為及時勸阻，并及時報告有關(guān)主管部門。14 .物業(yè)管理制度與檔案、資料管理在日常管理中要建立交接班登記制度； 建立資料的收集，分類整理，歸檔管 理制度。房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全、建立住房用戶檔案，進行分類成 冊、管理完善，方便查閱。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案 管理等制度健全。15 .其他管理(1)定期開展有意義、健康向上小區(qū)文化活動。(2)積極支持參與社區(qū)文化建設(shè)。(3)無因物業(yè)管理服務的原因?qū)е滦^(qū)管理水平差，被上級部門批評通報 和在市級以上媒體有負面報道。(4)避

19、免小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理不善導致發(fā)生的治安、刑事案件。物業(yè)服務和業(yè)主出入的和諧；我司實行零干擾服務，在業(yè)主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人員嚴格管理以外，其他服務均為零干擾：即我們所有的設(shè)施維修、保潔服務均將 安排在夜間或非高峰時間，為業(yè)主出入提供方便。三、抓整治工作，換環(huán)境面貌1、針對問題，一對一宣傳根據(jù)我公司以往老舊小區(qū)管理工作經(jīng)驗， 亂種植、亂堆放、亂搭建的現(xiàn)象較 為嚴重。再之老舊小區(qū)大部分居住著老人或外來人員，亂晾曬、亂堆放情況無法 杜絕，無形之中給小區(qū)管理來了難度。我們將在接管后進行通過各種渠道各種方 式進行物業(yè)管理知識普及宣傳，制作業(yè)主入住手冊，加大小區(qū)物業(yè)管理的宣傳工 作,針對

20、小區(qū)存在的問題從治安安全、消防意識等方面對業(yè)主進行一對一的宣傳， 提高業(yè)主的文明意識以及安全防范意識。2、做好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的維護，切實解決老百姓所關(guān)心的熱點問題，加強停 車位或共用車庫的管理，解決居民停車位的問題，消除小區(qū)內(nèi)消防車難進入的安 全隱患。3、加強對公司人員的業(yè)務培訓力度，提高基本素質(zhì)，掌握服務技能，明確 工作職責，全面提升管理水平和質(zhì)量，對拆遷安置小區(qū)做到保安、保潔、保綠， 建立社區(qū)與物管定期有效溝通的管理機制，采取整體聯(lián)動，形成合力，聯(lián)合管理， 及時現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)、解決問題，把事情消滅在萌芽狀態(tài)，不等問題成堆以后再臨時抱 佛腳，不浪費大量的人力、財力、物力。營造舒適、整潔、安全的小區(qū)環(huán)

21、境。第三部分 項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置一、組織機構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況結(jié)合對老舊小區(qū)的管理模式和思路， 我司認為，完善明晰的管理職責、高效 節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提， 是為業(yè)主提供及時、完善物 業(yè)管理服務的基礎(chǔ)。在老舊小區(qū)項目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量 減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下的管理架構(gòu)（見組織架構(gòu)圖設(shè)置表）物業(yè)服務人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置表項目經(jīng)理保潔維修客服二、主要工作職責崗位人數(shù)崗位職責備注項目經(jīng)理1人負責全面，作督促管理服務 質(zhì)量，實現(xiàn)公司制定的管理目標 和任務。項目經(jīng)理常駐現(xiàn)場負責 制 定物業(yè)管理服務工作計劃，并 組 織實施；每月月初提交

22、上個月 的 總結(jié)和本月的計劃；管理規(guī)章 制度健全，服務質(zhì)量標準完善， 物業(yè)管理檔案資料齊全。常駐現(xiàn)場，每周至少 有八,天在現(xiàn)場，24小時手 機開機與業(yè)主方保掙聯(lián) 系。具肩本科學歷，物業(yè) 管理資格證，有安置小區(qū) 物業(yè)管理經(jīng)驗。保視老舊小主要負責需小區(qū)內(nèi)的安全保身體健康良好，保安安區(qū)實際需衛(wèi)和日常工作秩序，包括門崗執(zhí)員經(jīng)過培訓持證上崗，保人要情況而勤、夜班巡視、車輛停放秩序和證24小時有人值班，有員定治安秩序等其他方面的服務。保證24小時有人值班。老舊小區(qū)管理工作經(jīng)驗。保視老舊小主要負責小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，以女性為主，25周歲潔區(qū)實際需包括住宅樓樓梯通道、扶手、窗至50周歲，包十落實到人要情況而戶、消

23、防設(shè)施以及小區(qū)內(nèi)的公用各人，各責任人兼顧包干員定設(shè)施的衛(wèi)生保潔，和小區(qū)道路保樓棟的樓道衛(wèi)生工作，包潔。括樓道內(nèi)的亂堆放、亂張貼、樓道廣告，同時，監(jiān)督其他樓棟責任人的工作。水視老舊小主要負責小區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施全部持有相關(guān)證書電區(qū)實際需的運行、維護、控制、保障等工上崗，25周歲至55周日要情況而作，包括下水管道、消防設(shè)備、歲之間，施行24小時崗常定日常弱電設(shè)施等的維修、保養(yǎng)、位制。維更換及操作管理工作，確保小區(qū)修各項 設(shè)備設(shè)施在良好的狀態(tài)卜.正常的運行?？鸵暲吓f小面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意形象好氣質(zhì)佳。前臺K區(qū)實際需見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等接待的規(guī)范管理工作；負人要情況而工作，突發(fā)性事件處理及報告

24、；責向住客提供全方位的員定定期組織進行業(yè)主意見調(diào)查，回尊貴服務，接收客戶電話訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主之服務要求、投訴等，向綜合評價等數(shù)據(jù)；根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調(diào)其他 各部門，及時為其提供各類專項 有償服務；根據(jù)交樓的計劃安排 樓宇前期介入、接管驗收、單元 移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作；定期 落實社區(qū)文化活動的擬定及組織 工作；二次裝修的申報、監(jiān)督、 管理工作；接受業(yè)主的零星報修 工作，并及時反饋工程人員，安 排工程人員及時上門進行維修服 務；按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè) 服務費用或者物業(yè)服務資金的收 支情況；對老舊小區(qū)項目各類型 物業(yè)進行管理費收繳、代收代支 費用的收繳等；進行管理中心的 成本

25、控制、資金計劃和管理。各部門轉(zhuǎn)達住戶的要求， 協(xié)調(diào)各部門的工作，保證 住戶需求在24小時內(nèi)猶 得反饋。“助理”對客戶 提出的服務要求進行全 程監(jiān)控，務求按時確保服 務質(zhì)量；定期拜訪客戶， 聽取服務質(zhì)量反饋意見。說明：以上人員均具備小區(qū)物業(yè)管理工作經(jīng)驗。我公司所肩配備的員工，身體健 康，無傳染疾病，經(jīng)三級甲等以上醫(yī)院體檢合格，并持有健康合格證，并且隨時接受 衛(wèi)生部門的檢查和監(jiān)督。三、物資裝備需求情況1、管理用房為創(chuàng)造一個良好的生活與工作環(huán)境，按物業(yè)建設(shè)規(guī)劃的要求配置物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房包括：1）管理服務用房：管理處接待、辦公用房；2）保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更

26、衣等的管理用房和倉庫；物業(yè)管理用房的配置要求：1）管理處辦公用房劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域。2）工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫。3）保安、保潔人員休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦 公用房為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。2、物資裝備項目內(nèi)容數(shù)量備注客辦公文具、用品K打/復印機碳粉300元辦復印紙（箱）公辦公桌椅類固定辦公電話2部電腦1臺保對講機及電池安保安器械橡膠棒、強光手電類筒等保保潔設(shè)備垃圾清運車、清潔潔車等類清潔用品洗衣粉、抹布、清潔劑、除油劑等維維修工具鉗子

27、、錘子、電鉆、修絕緣手套、尺子等類維修設(shè)備電焊機、切割機、人字梯等K各部門員工工服視實際工作人數(shù)夏、冬兩套裝而定類四、前期介入工作計劃廳P工作計劃計劃要點實施時間備注1首次業(yè)主民意征詢民意調(diào)查，業(yè)主是否同意興龍物業(yè)入駐老舊小區(qū)有意向接管老舊小區(qū)時2成立老舊小區(qū)改造工程管理介入時間項目進展前期介入工作組時間項目進展確定檔案資料、物業(yè)資料歸類收集確定3成立老舊小區(qū)物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所； 二次裝修管理處辦公場所； 辦理管理處肩關(guān)運作手續(xù)； 人員配置、培訓； 管理處辦公設(shè)備配置。項目入駐前2個月4前期介入收集各類工程資料；熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)入駐前二個月5導入興龍物業(yè)管理模式導入管理體

28、系；導入興龍物業(yè)各項規(guī)章制度；導入興龍物業(yè)管理理念。6物業(yè)接管準備物業(yè)驗收（軟、硬件）；資料移交；問題備忘。入駐前一個月內(nèi)7業(yè)主意見調(diào)查收集小區(qū)合理化建議分析調(diào)查結(jié)果；上門調(diào)查和回訪；提出改進力殺；制定物業(yè)收費標準。入駐前一個月內(nèi)五、日常管理期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善日常管理流程，修訂管理辦法；體完善各類上墻制度，物業(yè)招租配合程序；系建立完善的分包方H作績效考評體系；完展開管理委員會的籌備工作。善定期內(nèi)部評審ISO9001質(zhì)量管理體系定期對員工進行服務意識、技能培訓；定期上門回訪及開展客戶意見調(diào)查；K全面開展促進老舊小區(qū)的文化活動（一年/、少務于2次）；持開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動

29、，制作小區(qū)續(xù)辦事指南；改進運定期開展客戶消費意向調(diào)查，適當調(diào)整服務項營目及內(nèi)容；策加強對分包項目的監(jiān)管劃管改善提高老舊小區(qū)的物業(yè)管理水平理達標三年內(nèi)達到省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準第四部分 前期物業(yè)管理工作的開展一、前期物業(yè)工作重點（一）建立老舊小區(qū)項目管理部的溝通渠道。 與同人置業(yè)良好的溝通是老舊 小區(qū)管理成功與否的關(guān)鍵，物業(yè)公司將建立公司、管理處、現(xiàn)場三個層次的溝通 渠道。在項目進駐的初始階段起，就建立 24小時值班的客戶服務熱線，隨時接 受業(yè)主咨詢和服務需求。1、認真聽取集團或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。2、了解集團或使用人對物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。（二）全面了解物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走

30、向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況，參與 改造工程驗收，協(xié)助成品保護，進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、 標牌檢查，并按整改計劃督促整改。（三）設(shè)計管理模式擬定管理制度。根據(jù)前期管理過程中集團的意見和要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況，對各項管理方案進行調(diào)整，使之更加適合集團的要求, 經(jīng)過一段時間的運行磨合，最終固化為基于ISO9001標準要求的老舊小區(qū)物業(yè)管 理處程序文件及作業(yè)指導書。1、擬定物業(yè)轄區(qū)的規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停 車場管理辦法等。2、設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類人員崗位責任制定等。3、制定上崗人員的培訓計劃，并實施計劃。（四）辦理移交接管事宜，進行改造工程及

31、物業(yè)資料交接。1、擬定移交接管辦法。2、協(xié)助和辦理移交接管事項。（五）建立良好的外部公共服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡，以利于今后工作的開展。1、消防等專業(yè)維保公司的評估、選定。2、同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡、溝通。二、前期管理流程首次民意征詢簽定物業(yè)委托管理合同籌備項目物業(yè)管理處進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改Z移交或配備鑰匙X 7簽收移交清單或自列清單IZ、移交或修建管理用房3/物業(yè)管理處進入物業(yè)I協(xié)調(diào)關(guān)系，開通相關(guān)設(shè)施使用I開始進入正式管理三、物業(yè)接管驗收管理按照物業(yè)接管驗收的程序和要求，依據(jù)國家制定的物業(yè)接管驗收標準， 做好

32、接管驗收工作，做到全面、細致而不漏項，為日后的物業(yè)管理打下堅實基礎(chǔ)。物業(yè)接管驗收分為現(xiàn)場驗收，資料交接及其它交接等三個方面。(一)與前任物業(yè)公司對接(在我公司接管老舊小區(qū)之前，該小區(qū)有其他物業(yè)公司在管時。)1現(xiàn)場驗收(1)共用部位：一般包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、架空層及設(shè)備間等；(2)共用設(shè)備：一般包括水泵、水箱、避雷設(shè)施、消防設(shè)備、樓道燈、電視天線、發(fā)電機、變配電設(shè)備、給排水管線、電線、供暖及空調(diào)設(shè)備等；(3)共用設(shè)施：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、化糞池、垃圾容器、

33、污水處理設(shè)施、 機動車(非機動車)停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、消防設(shè)施、安防監(jiān)控設(shè)施、人防 設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運設(shè)施以及物業(yè)服務用房等。(4)水、電表進行抄底記錄將公共區(qū)域所有的涉及物業(yè)的水表、電表的表底進行抄底記錄，以交接時點 為據(jù)，之前的由前任物業(yè)繳納，之后由新進駐物業(yè)公司繳納。(5)物業(yè)費、停車費兩費用均以交接時點為據(jù)，之后的各項費用由新任物業(yè)開始計收， 如有業(yè)主所欠前任物業(yè)費用，該物業(yè)必須依法依約進行收取，不能干擾新任物業(yè)的收費工作。(6)對自來水公司、供電局及燃氣公司辦理相應的用戶變更名稱手續(xù)，將 小區(qū)能源使用用戶變更為新任物業(yè)公司名稱。(7)外包服務項目合同及其他合同的交接或重新簽訂相關(guān)合同

34、(8)交接當天工作可按照“部門對部門”的方式進行交接，即可考慮先進行保安的交接，由秩序部安排好各崗位人員在交接當天陸續(xù)接下各個崗位，隨后可分別進行客服、工程、保潔、綠化等相應交接，均可采取交接方部門對應接替 方的部門進行交接，雙方對應交接部門均有負責人，由第三方進行監(jiān)督，交接完 畢要有三方簽字確認的交接資料。2資料交接(1)產(chǎn)權(quán)資料1)項目批準文件；2)用地批準文件；3)建筑執(zhí)照；4)小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單；(2)市府驗收合格資料1)工程竣工驗收證書；2)消防工程驗收合格證；3)市完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書； 4)用電許可證;5）供用電協(xié)議書;6）用水審批表、水費收繳

35、合同書；（3）工程技術(shù)資料1）建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、給排水、等工程的全套竣工圖紙及各類公共設(shè)備使用說明書、調(diào)試報告等；2）工程合同及開竣工報告；3）工程預決算分項清單；4）圖紙會審記錄；5）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；6）隱蔽工程驗收記錄；7）沉降觀察記錄及其沉降觀察點布置圖；8）竣工驗收證明書；9）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；10）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；11）水、電等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書；12）砂漿、混凝土試塊試壓報告；13）供水管道試壓報告；14）機電設(shè)備訂購合同、單臺設(shè)備的說明書、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄。3.其他交接（1）原管理單位應提供物業(yè)情

36、況一覽表，包括小區(qū)的建筑面積、占地面 積、綠化面積，總戶數(shù)，戶型等，對于空置房屋應特別注明，并將其鑰匙悉數(shù)移交接管單位；(2)原管理單位須對小區(qū)的所有設(shè)施設(shè)備列出清單，如供水設(shè)備、供電設(shè)施、會所設(shè)施、所有路燈、污水井、雨水井、化糞池等，交接時雙方須對小區(qū)的 建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備進行全面的驗收，做好交接記錄；(3)入伙至今所有管理運作資料均應移交。包括裝修管理資料、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、記錄等；(4)所有接管事項均應以書面方式進行，并須經(jīng)雙方簽字蓋章確認；(5)建筑物原有的設(shè)備設(shè)施應恢復原來的使用功能，并經(jīng)我司驗收后簽字 交接。4.各類遺留問題(1)物業(yè)費、停車費等費用物業(yè)向業(yè)主所收取的物業(yè)費、供暖

37、費、停車費及水、電費等其他費用，前任 物業(yè)公司有無已經(jīng)多收取的費用，如有，在進駐前需跟業(yè)委會或開發(fā)商進行溝通， 索要回逾收的各項費用，或者對此解決方案有三方簽字認可的書面約定。(2)各類能源費前任物業(yè)有無拖欠自來水公司、 供電局及燃氣公司等各項費用，如有，敦促 其交接前繳清。(3)車輛刮蹭事件，前任物業(yè)有無承諾給業(yè)主在物業(yè)費、停車費或者其他 形式的解決承諾，進行摸底調(diào)查，避免接手之后造成業(yè)主費用已交， 但承諾的問 題還未解決。(4)業(yè)主家中有個別特殊問題的，前任物業(yè)給業(yè)主承諾并未兌現(xiàn)的，摸清 情況，由前任物業(yè)進行解決，避免業(yè)主日后將其承諾轉(zhuǎn)嫁到新任物業(yè)。例如：個 別業(yè)主減免物業(yè)費等情況。(5)

38、工程遺留問題，要進行摸底調(diào)查，掌握小區(qū)或業(yè)主家中的工程遺留問 題的類別、開發(fā)及施工方的維修情況、目前遺留問題的處理情況等。(二)與業(yè)主委員會對接(在我公司接管老舊小區(qū)之前，該小區(qū)無其他物業(yè)公司在管，且小區(qū)存在業(yè)主 委員會。)1現(xiàn)場驗收(1)共用部位：一般包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、架空層及設(shè)備間等；(2)共用設(shè)備：一般包括水泵、水箱、避雷設(shè)施、消防設(shè)備、樓道燈、電視天線、發(fā)電機、變配電設(shè)備、給排水管線、電線、供暖及空調(diào)設(shè)備等；(3)共用設(shè)施：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、

39、化糞池、垃圾容器、污水處理設(shè)施、 機動車(非機動車)停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、消防設(shè)施、安防監(jiān)控設(shè)施、人防 設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運設(shè)施以及物業(yè)服務用房等。(4)水、電表進行抄底記錄將公共區(qū)域所有的涉及物業(yè)的水表、電表的表底進行抄底記錄，以交接時點 為據(jù)，之前的由業(yè)主委員會繳納，之后由新進駐物業(yè)公司繳納。(5)對自來水公司、供電局及燃氣公司辦理相應的用戶變更名稱手續(xù)，將小區(qū)能源使用用戶變更為新任物業(yè)公司名稱。（6）外包服務項目合同及其他合同的交接或重新簽訂相關(guān)合同2資料交接（1）產(chǎn)權(quán)資料1）項目批準文件；2）用地批準文件；3）建筑執(zhí)照；4）小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單；（2）市府驗收合格資料1

40、）工程竣工驗收證書；2）消防工程驗收合格證；3）市完善配套辦公室小區(qū)綜合驗收合格證書；4）用電許可證；5）供用電協(xié)議書；6）用水審批表、水費收繳合同書；（3）工程技術(shù)資料1）建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、給排水、等工程的全套竣工圖紙及各類公共設(shè)備使用說明書、調(diào)試報告等；2）工程合同及開竣工報告；3）工程預決算分項清單； 4）圖紙會審記錄;5）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；6）隱蔽工程驗收記錄；7）沉降觀察記錄及其沉降觀察點布置圖；8）竣工驗收證明書；9）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；10）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；11）水、電等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書；12）砂漿、混凝

41、土試塊試壓報告；13）供水管道試壓報告；14）機電設(shè)備訂購合同、單臺設(shè)備的說明書、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄。3 .其他交接（1）業(yè)主委員會應提供物業(yè)情況一覽表，包括小區(qū)的建筑面積、占地面 積、綠化面積，總戶數(shù)，戶型等，對于空置房屋應特別注明，并將其鑰匙悉數(shù)移 交接管單位；（2）業(yè)主委員會須對小區(qū)的所有設(shè)施設(shè)備列出清單，如供水設(shè)備、供電設(shè) 施、會所設(shè)施、所有路燈、污水井、雨水井、化糞池等，交接時雙方須對小區(qū)的 建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備進行全面的驗收，做好交接記錄；（3）入伙至今所有管理運作資料均應移交。包括裝修管理資料、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、記錄等；（4）所有接管事項均應以書面方式進行，并須經(jīng)雙方簽字蓋章

42、確認；（5）建筑物原有的設(shè)備設(shè)施應恢復原來的使用功能，并經(jīng)我司驗收后簽字交接4 .各類遺留問題(1)各類能源費業(yè)主委員會有無拖欠自來水公司、 供電局及燃氣公司等各項費用，如有，敦 促其交接前繳清。(2)業(yè)主家中有個別特殊問題的，業(yè)主委員會給業(yè)主承諾并未兌現(xiàn)的，摸清情況，由業(yè)主委員會進行解決，避免業(yè)主日后將其承諾轉(zhuǎn)嫁到新任物業(yè)。(3)工程遺留問題，要進行摸底調(diào)查，掌握小區(qū)或業(yè)主家中的工程遺留問題的類別、開發(fā)及施工方的維修情況、目前遺留問題的處理情況等。(三)無人對接(在我公司接管老舊小區(qū)之前，該小區(qū)無其他物業(yè)公司在管，且不存在業(yè)主委 員會。)1現(xiàn)場驗收(1)共用部位：一般包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻

43、體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、架空層及設(shè)備間等；(2)共用設(shè)備：一般包括水泵、水箱、避雷設(shè)施、消防設(shè)備、樓道燈、電視天線、發(fā)電機、變配電設(shè)備、給排水管線、電線、供暖及空調(diào)設(shè)備等；(3)共用設(shè)施：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、化糞池、垃圾容器、污水處理設(shè)施、機動車(非機動車)停車設(shè)施、休閑娛樂設(shè)施、消防設(shè)施、安防監(jiān)控設(shè)施、人防 設(shè)施、垃圾轉(zhuǎn)運設(shè)施以及物業(yè)服務用房等。(4)水、電表進行抄底記錄將公共區(qū)域所有的涉及物業(yè)的水表、電表的表底進行抄底記錄。(5)對自來水公司、供電局及燃氣公司辦理相應的用戶變更

44、名稱手續(xù)，將 小區(qū)能源使用用戶變更為新任物業(yè)公司名稱。2補辦資料(1)補辦產(chǎn)權(quán)資料1)項目批準文件；2)用地批準文件；3)建筑執(zhí)照；4)小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單；(2)補辦市府驗收合格資料1)消防工程驗收合格證；2)用電許可證；3)供用電協(xié)議書；4)用水審批表、水費收繳合同書3.其他工作(1)全面了解老舊小區(qū)情況，建立物業(yè)情況一覽表并歸檔，包括小區(qū)的建筑面積、占地面積、綠化面積，總戶數(shù)，戶型等，對于空置房屋應特別注明, 并配備鑰匙；（2）仔細查看老舊小區(qū)的設(shè)備設(shè)施情況，列出明細清單并歸檔，如供水設(shè)備、供電設(shè)施、會所設(shè)施、所有路燈、污水井、雨水井、化糞池等，對小區(qū)的建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備進行全面的驗收；（3）重新建立老舊小區(qū)業(yè)主信息，包括姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積等，填入資料庫并歸檔。四、物業(yè)管理后續(xù)工作（一）設(shè)備設(shè)施試運行設(shè)備設(shè)施在驗收合格后，物業(yè)管理處對設(shè)備設(shè)施進行試運行， 物業(yè)管理處的 工程技術(shù)人員將在設(shè)備安裝調(diào)試單位配合下直接操作設(shè)備，并請設(shè)備調(diào)試單位對 相關(guān)操作人員進行設(shè)備正式運行前的培訓，以確保設(shè)備能正常運行。（二）全面清潔開荒1.清潔開荒工作的范圍物業(yè)方可根據(jù)要求和實際情況，進行全面的清潔開荒工作，主要包括：各樓 層的通道、廣場、