云客服投訴判定標準.doc

1、云客服投訴判定標準考試開始時間：2013-06-27 09:00:00考試結束時間：2013-07-0423:00:00考試時長（分鐘）：60試卷總分：100通過分數(shù)：100 可考試次數(shù)：100第1題（單選題，分值：5分）客戶表示撤銷投訴，不投訴了。只有（）類型可以給云客服一次機會的。其他類型均需要做投訴成立U 1.服務推諉2. 業(yè)務回答不完整3. 3分鐘未及時響應目 4.網絡故障流轉了服務第2題（單選題，分值：5分）客戶投訴云客服 A回答錯誤，投訴處理專員核實服務記錄，發(fā)現(xiàn)云客服A當時咨詢了二線值日生A,值日生A給了錯誤答案。請問，該投訴誰會判定成立？（）1. 云客服A投訴成立，值日生A也投

2、訴成立口 2.云客服A不成立，值日生A投訴成立色 3.云客服A投訴不成立，值日生 A也不成立4.云客服A投訴成立，值日生A不成立第3題（單選題，分值：5分）會員投訴云客服 A某個業(yè)務點回答錯誤，投訴處理專員核實服務記錄，發(fā)現(xiàn)被投訴的云客服A回答錯誤，同時云客服B和C是先回答錯誤在前，導致云客服A看了前面的回復之后回答錯誤。請問，該投訴誰會判定成立？"1.云客服ABC均投訴成立D 2.云客服B違規(guī)成立3.云客服B和C都投訴成立4.云客服A投訴成立第4題（單選題，分值：5分）新的云客服投訴判定標準將在（）正式開始執(zhí)行1.2013年3月1日廠2.2012年12月1日廣3.2013年12月3

3、1日因4.2013年7月1日第5題（單選題，分值：5分） 服務過程中，遇到會員看不到云客服說話的情況。云客服的正確處理方式是（ ）“1.發(fā)話術，與客戶解釋之后自己主動關閉對話框。刷新系統(tǒng)后重新登錄平臺上班口 2.反正客戶也看不到我的消息，直接刷新頁面關閉即可圧 3.征得會員的同意之后，流轉至其他云客服繼續(xù)服務4.反饋云服務現(xiàn)場指導，求指導第6題（單選題，分值：5分）服務過程中，客戶對處理意見不滿意，并辱罵云客服，云客服可采取的正確處理方式為（ ）已 1.接流轉客戶至其他云客服也 2.和客戶對罵，抬杠，私下報復?？头彩怯凶饑赖?. 直接關閉對話框+4.友好提醒3次，若提醒無效，發(fā)話術，主動關閉

4、服務第7題（單選題，分值：5分）QQ服務過程中，客戶和云客服聊人生，聊感情，或咨詢云客服個人問題（年齡，性別，等），云客服可采取的正確處理方式為（）LD 1.和客戶拉近距離，繼續(xù)閑聊2. 直接流轉客戶至其他云客服DI 3.直接關閉對話框因 4.友好提醒2次，若提醒無效，婉言拒絕，主動關閉服務第8題（單選題，分值：5分）“主動關閉會話窗口或未經客戶同意流轉?！睂儆冢ǎ?，將會受到（）處罰E 1.違規(guī)成立；勞務費不影響廠 2.業(yè)務回復類；勞務費70滋放止 3.服務態(tài)度類；勞務費70滋放日 4.基準線;永久凍結服務資格+勞務費不得發(fā)放第9題（單選題，分值：5分）“隨意承諾會員或承諾未兌現(xiàn)。”屬于（），

5、將會受到（）處罰1. 服務態(tài)度類；勞務費70滋放2. 基準線;永久凍結服務資格+勞務費不得發(fā)放*3.業(yè)務回復類；勞務費70滋放也 4.違規(guī)成立；勞務費不影響第10題（單選題，分值：5分）隱瞞客戶對自己的投訴，未將投訴信息反饋給tousu值日生的，將會受到（）處罰X 1.勞務費70滋放2.永久凍結服務資格+勞務費不得發(fā)放也 3.勞務費不影響廣 4.勞務費70%g放+凍結資格1個月第11題（單選題，分值：5分）服務時長超過50分鐘，客戶一直不肯走，（）可以給出最終處理意見之后，主動關閉對話框"1.專家云客服日 2.云客服一線口 3.云客服和專家云客服都可以4. 二線值日生第12題（單選題

6、，分值：5分）當投訴處理專員核實服務記錄時，發(fā)現(xiàn)云客服同時存在服務態(tài)度問題和業(yè)務答復錯誤的問 題時，云客服會被判定為（）成立Q 1.服務態(tài)度和業(yè)務回復均成立U 2.服務態(tài)度類成立已 3.業(yè)務回復類成立4.服務基準線成立第13題（單選題，分值：5分）服務過程中，客戶提出投訴上一位服務的云客服，云客服的正確處理方式為：（）1.告知客戶重新?lián)艽驘峋€進行投訴工 2.直接告知客戶不能投訴，并主動關閉對話框3. 征得會員同意之后流轉專家繼續(xù)服務B4記錄會員名、云客服編號、投訴內容，服務時間，反饋tousu值日生第14題（單選題，分值：5分）云客服將投訴反饋給tousu值日生后，我們會在（）時間內答復客戶C

7、 1.24小時畫2. 2個工作日Q3. 48小時U4. 3個工作日第15題（單選題，分值：5分）“辱罵、欺騙、報復客戶的行為”屬于（），將會受到（）處罰1.服務基準線；勞務費不得發(fā)放GI 2.服務態(tài)度類；勞務費70滋放*3.基準線;永久凍結服務資格+勞務費不得發(fā)放Q 4.服務態(tài)度類；永久凍結服務資格第16題（判斷題，分值：5分）當客戶要投訴當前云客服時，我們可以讓客戶直接聯(lián)系“tousu值日生”進行投訴正確*錯誤第17題（判斷題，分值：5分）服務過程中，客戶要求轉接指定客服，我們可以直接流轉給其他云客服正確*錯誤第18題（判斷題，分值：5分）客戶投訴云客服處理錯誤，經核實該客服處理無誤，是由于其他客服人員的過錯造成客戶 投訴，投訴轉移至其他客服人員正確錯誤第19題（判斷題，分值：5