送餐服務(wù)規(guī)程

1、Q/HJLXX游輪有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/HJL FW 01.C12 2018送餐服務(wù)規(guī)程2018-02-25 實(shí)施2018-02-20 發(fā)布XX游輪有限公司發(fā)布IIIQ/HJL FW 01.C12 2018本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由XX 游輪有限公司標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)提出并歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)起草部門(mén)：XX 游輪有限公司駐船經(jīng)理部。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：本標(biāo)準(zhǔn)審核人：本標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)人：本標(biāo)準(zhǔn) 2018 年首次發(fā)布。IQ/HJL FW 01.C12 2018送餐服務(wù)規(guī)程1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客房送餐工作的術(shù)語(yǔ)與定義及客房送餐工作流程及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于客房送餐服務(wù)員工作崗位。2 術(shù)語(yǔ)與定義下列術(shù)

2、語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.1訂單訂單是送餐工作的先決條件，接受客人點(diǎn)餐后，將所點(diǎn)的熱菜、涼菜、 面食、 酒水分別記錄的餐單。要求記錄準(zhǔn)確，字跡清晰。2.2送餐送餐是指將客人所點(diǎn)的菜品、飲品送到客人指定的位置。2.3收餐收餐是指客人用過(guò)餐后，將臟餐具撤回。3 客房送餐工作流程及要求3.1 接受預(yù)訂主要有以下程序和要求：a ）嚴(yán)格按照酒店接聽(tīng)電話的流程及規(guī)范禮貌地接聽(tīng)電話。b ）接受客人預(yù)定，詳細(xì)記錄客人姓名、房號(hào)、點(diǎn)菜內(nèi)容及其他要求和結(jié)賬方式，并與客人重復(fù)確認(rèn)。c）根據(jù)客人人數(shù)建議點(diǎn)菜數(shù)量。d ）注意推銷(xiāo)技巧，做到葷素搭配。e ）將菜單傳入廚房，特殊事宜要特別交代。3.2 備餐主要有以下程序和要

3、求：a ）餐廳員工在接到客人的點(diǎn)菜后，根據(jù)菜式擺上相應(yīng)的餐具、調(diào)味品、牙簽、花瓶、餐巾等。b ）托盤(pán)、送餐車(chē)要干凈、無(wú)破損；送餐車(chē)要平穩(wěn)、無(wú)響聲，鋪上中臺(tái)布（備餐巾一塊）。臺(tái)布要干凈、平整、沒(méi)有任何的污跡和破損，中線居中，不拖地。c）鹽瓶、胡椒瓶要干爽通暢、無(wú)堵塞，平穩(wěn)擺放在托盤(pán)、餐車(chē)上。d ）使用的餐巾要干凈無(wú)污跡、折疊整齊、挺直。e ）托盤(pán)、送餐車(chē)上擺上干凈的餐具和插有鮮花的花瓶。f）擺放的餐位和配料應(yīng)符合點(diǎn)餐單的要求，規(guī)范、整齊、干凈。3.3 起餐服務(wù)要求；所有送餐服務(wù)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供。3.4 送餐主要有以下程序和要求：3.4.1 送餐途中注意事項(xiàng)：a）按規(guī)定路線行走。b）遇到客人

4、要讓路，要打招呼。用恰當(dāng)手勢(shì)示意請(qǐng)客人先走（表情自然）。3.4.2 送餐時(shí)的房間服務(wù)：a）送餐員到房間為客人服務(wù)時(shí)，要與客人保持眼神交流，微笑服務(wù)，態(tài)度親切友好，隨時(shí)照顧客 人的要求。b）在門(mén)口，先核對(duì)房號(hào)是否與菜單上的房號(hào)相同，以免送錯(cuò)房.送餐員按門(mén)鈴并用中英文報(bào)部門(mén) 名稱，然后離房門(mén)大約一步外站立，等候開(kāi)門(mén)。待客人開(kāi)房門(mén)，微笑向客人問(wèn)好，征詢客人可否入房。c）送餐員進(jìn)房時(shí)要先留意房?jī)?nèi)的情況，小心操作，注意安全，以免碰撞房?jī)?nèi)的人或物品；如有小 孩正在睡覺(jué)，盡可能操作要輕聲，不要吵醒小孩；服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁在小孩上方或旁邊操作（如拿、遞熱飲、熱食、物品等），以免發(fā)生意外。d）送餐員進(jìn)房后，征詢客人意見(jiàn)

5、，將托盤(pán)或餐車(chē)放在合適的位置 （送餐車(chē)放的位置最好能方便客人 看電視，客人指定方位除外）。e）送餐員迅速打開(kāi)餐車(chē)，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)整理餐具，擺好椅子請(qǐng)客人入座，打開(kāi)餐巾）。f）提供熱茶時(shí)，詢問(wèn)客人是否將開(kāi)水加人茶壺，如客人同意，在茶壺里加入六分滿的水。如客人 表示立即用餐應(yīng)替客人倒第一杯茶。g）客人表示同意時(shí)，送餐員拿出食品，按用餐順序擺設(shè)，并做到美觀、方便客人。接著向客人介紹食品和配料，餐碟較燙，請(qǐng)客人小心別燙著；詢問(wèn)客人是否要倒飲品（如果客人點(diǎn)用葡萄酒，按葡萄酒程序進(jìn)行服務(wù)）。h）如客人不需要馬上用餐，先向客人介紹各種飲、食品和配料。i）早餐時(shí)間詢問(wèn)客人是否把窗簾拉開(kāi)（早上時(shí)間）。j）詢問(wèn)客人有沒(méi)有其他需要。3.5 收餐具主要有以下程序和要求：a）當(dāng)客人來(lái)電要求收餐具，電話員征詢客人用餐意見(jiàn)，然后通知客房服務(wù)中心進(jìn)房將餐具撤出。b）送餐員到樓層撤走已收出的餐具，收餐具時(shí)，需從餐具中檢查客人的飲、食品的食用情況，如 每