餐飲知識(shí)點(diǎn)第二章

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第二章 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求有：思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、能力素質(zhì)、身體素質(zhì)。1、 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的主要規(guī)范：1）、熱情友好，客人至上（這是餐飲服務(wù)人員最根本的職業(yè)道德規(guī)范）。2）、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一3）、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)4）、不卑不亢，一視同仁5）、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局6）、遵守紀(jì)律，廉潔奉公7）、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能2、餐飲服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：是指做好餐飲服務(wù)工作的必備知識(shí)和專業(yè)技術(shù)能力。餐飲服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低是其個(gè)人專業(yè)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，也是餐廳服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。3、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求時(shí)端莊、

2、典雅。4、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。5、儀態(tài)：是指人的姿態(tài)、體態(tài)，著重在舉止方面，總的要求是大方、高雅。6、餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)？1）、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣。2）、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益。3）、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)。7、餐飲服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)主要有哪些特征？1）、用語(yǔ)禮貌2）、語(yǔ)氣委婉3）、應(yīng)答及時(shí)4）、語(yǔ)音音量適度5）、餐飲服務(wù)人員常用文明用語(yǔ)。（包括：迎接用語(yǔ)、問(wèn)候用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)、送別用語(yǔ)）8、餐飲服務(wù)人員用具備哪些文化知識(shí)？1）、掌握我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣。2）、熟悉我

3、國(guó)主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過(guò)程和風(fēng)味特點(diǎn)。3）、掌握所供應(yīng)的菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及特點(diǎn)。4）、要有一定的外語(yǔ)水平。9、應(yīng)變能力：是指應(yīng)付事態(tài)變化的能力。10、餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些應(yīng)變能力？1）、牢固樹(shù)立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)。2）、具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力。3）、具有辯證分析問(wèn)題的能力。4）、具有果斷解決問(wèn)題的能力。11、餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握哪些基本的推銷藝術(shù)？1）、對(duì)輕松型的客人要投其所好。此類客人的用餐目的主要是消閑，餐飲服務(wù)人員在引座時(shí)要注意選擇僻靜處或雅座包間，在推薦菜點(diǎn)、酒水時(shí)要量、質(zhì)并重，上菜速度宜緩，讓客人盡情享受親情，配之以相宜的背景音樂(lè)，以增強(qiáng)氣氛。2）、對(duì)享受型的客

4、人要激其所欲。此類客人用餐的目的主要是宣泄、享受、顯示氣派。餐飲服務(wù)人員引座時(shí)可選擇在大廳正中，也可選擇在豪華雅座或豪華包廂，推薦菜點(diǎn)、酒水時(shí)要質(zhì)重于量，將重點(diǎn)放在富有歷史感和時(shí)代感的著名菜系的代表名品上，或本餐廳富有特色、甚至是獨(dú)有的名品上。在推薦菜點(diǎn)、酒水時(shí)還要特別注意“形”和“色”的搭配。上菜速度適中，必要時(shí)可推薦為主賓特制的菜點(diǎn)，以起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。3）、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑。12、餐飲客人一般有哪些類型的心理特征？1）、求快速的心理 2）、尋幽靜的心理 3）、探新知的心理 4）、講衛(wèi)生的心理 5）、希望尊重的心理13、餐飲服務(wù)人員應(yīng)該具備怎樣的心態(tài)和能力？1）、自尊自愛(ài)的服務(wù)意

5、識(shí)。2）、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力3）、應(yīng)有良好的持久的注意力。4）、較強(qiáng)的情感控制能力。14、怎樣提高餐飲服務(wù)人員快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力？、1）、勤實(shí)踐 2）、少主觀 3）、多角度 4）、常請(qǐng)教15、餐飲服務(wù)人員怎樣才能具有良好的持久的注意能力？1）、增強(qiáng)責(zé)任感 2）、提高注意力的持久性 3）、盡力擴(kuò)大注意的范圍4）、提高合理地“分配注意”的能力。16、與客人發(fā)生不愉快、情緒激動(dòng)時(shí)，要靠意志力和理智，立即采取“躲避刺激法”、“轉(zhuǎn)移注意法”或“后果控制法”，力戒因過(guò)激行為而激化矛盾。17、服務(wù)態(tài)度：是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心

6、理感受。具體要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。18、餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力主要有：語(yǔ)言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、技術(shù)能力、觀察能力、記憶能力、自律能力、服從與協(xié)作能力。第三章 餐飲服務(wù)的基本技能第一節(jié) 托盤(pán)1、餐飲服務(wù)的基本技能主要包括：托盤(pán)、斟酒、餐巾折花、擺臺(tái)、上菜和分菜等。2、托盤(pán)：是餐飲服務(wù)人員托送食品、飲料及餐飲用具的常用工具。3、托盤(pán)的種類：1）、按照托盤(pán)的制作材料可分為：木托盤(pán)、金屬托盤(pán)和膠木托盤(pán)。2）、按照托盤(pán)的用途，有大（直徑大于36厘米）、中（直徑在32-36厘米）、?。ㄖ睆皆?032厘米）。4、托盤(pán)的用途：1）、大中長(zhǎng)方托盤(pán)一般用于托送分量較重的事物、酒水和盤(pán)碟等

7、。2）、大中圓托盤(pán)和小長(zhǎng)方托盤(pán)，一般用于擺、換、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等。3）、小圓盤(pán)多用于遞送賬單、信件以及收款等。5、根據(jù)所送物品的重量不同，使用托盤(pán)有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內(nèi)一般采用輕托（又稱胸前托）方式，物品重量在5000克以上者采用重托（又稱肩上托）方式。6、正確使用輕托的方法：理盤(pán)、裝盤(pán)、起托、行走、卸托。7、裝盤(pán)的原則：將重物、高物擺放在里面（靠近身體一邊），輕物、低物擺放在外面，先用的物品擺放在前面、上面，后用的物品擺放在后面、下面。8、服務(wù)員端托行走的步伐：常步、快步、碎步、墊步、跑樓步伐。第二節(jié) 斟酒1、斟酒時(shí)必須做到不滴不灑、不少不溢。2、斟

8、酒的方法：1）、示瓶：是斟酒服務(wù)的第一道程序，它標(biāo)志服務(wù)操作的開(kāi)始。示瓶時(shí)服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)。2）、斟酒的姿勢(shì)與位置：右手握酒瓶的下半部，站在客人的右后側(cè)。3）、真酒量：中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一般均以八成滿為宜，以示對(duì)客人的尊重。西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌中等斟1/6杯為宜。斟香檳酒時(shí)先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3.。4）、斟酒順序：中餐宴會(huì)斟酒時(shí)間及順序：重要的大型宴會(huì)，在宴會(huì)開(kāi)始前5分鐘，應(yīng)將烈性酒和葡萄酒斟好，當(dāng)客人入座后再斟飲料。一般宴會(huì)以提前10分鐘斟倒為宜。小型宴會(huì)一般不先斟酒品，待客人入座后再斟倒。斟酒時(shí)應(yīng)從主賓開(kāi)

9、始，按男主賓、女主賓、主人的順序順時(shí)針?lè)较蛞来握宓埂Ｎ鞑脱鐣?huì)斟酒順序：應(yīng)先斟酒后上菜，斟倒順序?yàn)榕髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。3、酒水冰鎮(zhèn)（降溫）的方法：冷藏、用冰桶降溫、溜杯。酒水溫燙（升溫）的方法：水燙、火烤、燃燒、沖入（注入）。其中，水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面進(jìn)行操作。4、斟酒的注意事項(xiàng)：1）、注意酒瓶的位置和可能發(fā)生的問(wèn)題。 2）、注意瓶中的酒量。3）、注意泡沫多的酒 4)、注意客人的情況。5）、注意杯中的酒量。（在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，值臺(tái)服務(wù)員見(jiàn)到杯中酒水飲至1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添斟。）第三節(jié) 餐巾折花1、餐巾的作用：一是保潔作用，二是起到裝飾美化席面。2、餐巾花的種類：1）

10、、按擺放方式和造型可分為杯花、盤(pán)花、環(huán)花。2）、按餐巾花造型的外觀可分為：植物類、動(dòng)物類、實(shí)物類。3、餐巾折花的基本手法：折疊（最基本的手法）、推折（可分為直線推折和斜線推折）、卷（分為直卷和螺旋卷）、翻拉、捏。4、餐巾折花的注意事項(xiàng)：1）、操作前要洗手消毒2）、在干凈的托盤(pán)或餐盤(pán)中操作3）、操作時(shí)不允許用嘴刁、咬。4）、放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。第四節(jié) 擺臺(tái)1、擺臺(tái)：是將各種進(jìn)餐用具按照一定的要求擺放在餐桌上。擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩大類。2、擺臺(tái)的基本要求是：餐具距離勻稱，圖案對(duì)正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便。3、擺臺(tái)注意事項(xiàng)：1）、擺臺(tái)前要洗手，注意清潔