高鐵客運(yùn)服務(wù)訓(xùn)練教案

1、高鐵客運(yùn)服務(wù)訓(xùn)練教案教學(xué)目標(biāo)： 1、了解客運(yùn)服務(wù)技能的要素構(gòu)成 2、掌握服務(wù)技能的要素培養(yǎng)與基礎(chǔ)訓(xùn)練教學(xué)內(nèi)容：一、客運(yùn)服務(wù)技能要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練（一）客運(yùn)服務(wù)技能概述 二、（二）客運(yùn)服務(wù)技能的要素構(gòu)成教學(xué)重難點(diǎn)： 客運(yùn)服務(wù)技能的要素構(gòu)成的靈活運(yùn)用教學(xué)方法：1.討論法 3.演示法 教學(xué) 方法 分析 2.講授法 4.提問法教學(xué)手段：板書講解授課類型：理論課、實(shí)驗(yàn)課教學(xué)過程：一、引入新授內(nèi)容 隨老師講授 進(jìn)入對新課的了解。 1、首先是“客運(yùn)服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)的文化品位”的短文導(dǎo)入； 2、推斷出乘務(wù)員對客服務(wù)原則“五當(dāng)”； 當(dāng)老年人的好兒女； 當(dāng)小旅客的好阿姨； 當(dāng)病患者的好護(hù)理； 當(dāng)殘疾人的好幫手； 當(dāng)乘

2、機(jī)旅客的好向?qū)?3、引出乘務(wù)員的基本技能。二、講授新的課程內(nèi)容（一）、技能 1、含義：掌握并能運(yùn)用專門技術(shù)的能力，技能是通過練習(xí)而形成的。 2、技能的分類 技能可分為動作技能和心智技能。 動作技能車要是肌肉運(yùn)動。它表現(xiàn)在外部行動上，表現(xiàn)在對事物的直 接行動中。例如操作機(jī)器、寫字、彈琴、打球等技能都屬于這一類。 心智技能主要是認(rèn)識活動，包括感知、記憶、想象和思維，而以思維 為它的主要成分。例如解題、心算、閱讀、作文等的技能都屬于這一類。（ 二）、客運(yùn)服務(wù)技能 含義：是在客運(yùn)服務(wù)過程中所涉及的相關(guān)技能。 動作技能：在巡視車廂、發(fā)派餐食等服務(wù)活動； 心智技能：對客溝通、特別是在特殊旅客的服務(wù)過程中的

3、體現(xiàn)。擴(kuò)展：乘務(wù)員基本技能 （一）語言溝通能力 1清楚，2準(zhǔn)確，3.簡練，4.生動，5.文明 （二）處理矛盾的能力 1其他乘務(wù)矛盾。 （1）上車時(shí)發(fā)生的矛盾。 乘客上車是最難處理的乘務(wù)矛盾是“車已滿員，乘客扒車不放，乘務(wù)員再三 勸阻不聽”。盡管這種情況現(xiàn)在已不多見，但是仍有遇到的可能。遇到這種情況時(shí)，乘務(wù)員首先要積極數(shù)到車上的乘客，疏導(dǎo)語言要得當(dāng)，如“來，大 家側(cè)側(cè)身，往里擠擠，門口還有一位，讓他上來”。 （2）下車時(shí)發(fā)生的矛盾。 乘客下車易發(fā)生的矛盾是“忘記下車或下錯(cuò)了站”。處理這個(gè)矛盾我們應(yīng)該 區(qū)別對待。在每到一站之前，我們先要報(bào)清站名，對不知道下車地點(diǎn)的特殊 乘客，應(yīng)該及時(shí)提醒。個(gè)別腿腳

4、不便的乘客，不敢提前往車門走，怕站不住。 對這樣的乘客應(yīng)通知駕駛員耐心等待，乘務(wù)員主動上前攙扶，避免夾摔。若 是外地乘客人地生疏，有的人在車上，有的人已經(jīng)下了車，應(yīng)該通知司機(jī)立 即停車，讓車上人下車。因?yàn)樗麄円坏┳呱⒃谡业揭黄鸷懿蝗菀?。這樣的乘 務(wù)矛盾時(shí)可以妥善解決的，切忌在此時(shí)指責(zé)乘客“誰讓你不下的，想什么呢, 活該!”如果這樣將必會引起口角，導(dǎo)致糾紛。 （3）乘客長時(shí)間侯車發(fā)生的矛盾。 早晚高峰時(shí)由于路堵、交通事故等原因乘客長時(shí)間候車，乘客心情急躁， 急于上下班，往往易于向乘務(wù)人員發(fā)泄心中的不滿，甚至出現(xiàn)過激的言論。 處理這個(gè)矛盾我們應(yīng)該冷靜對待，耐心解釋晚點(diǎn)原因，求得乘客諒解。不要置之不

5、理，更不應(yīng)火上澆油，如：“堵車賴不著我們，有意見愛找誰找誰。 “對于乘客的牢騷也應(yīng)當(dāng)換位思考，容許人家發(fā)一發(fā)。面對乘客牢騷，我們 才需沉默的態(tài)度有助於緩和矛盾，避免乘務(wù)糾紛的發(fā)生。平峰時(shí)間由于發(fā)車 間隔大造成乘客長時(shí)間候車，應(yīng)當(dāng)向乘客說明間隔時(shí)間。對于確因自身原因造成晚點(diǎn)，是乘客長時(shí)間候車，應(yīng)當(dāng)向乘客表示歉意，虛心接受乘客的批評。 （4）因乘客原因發(fā)生的矛盾。 個(gè)別人乘車時(shí)有意妨礙乘務(wù)員的工作，甚至尋釁滋事。遇到這種情況，我 們首先不予理睬，繼續(xù)正常熱情服務(wù)。如果由于這些人的行為使乘務(wù)員無法 正常工作時(shí)，我們則進(jìn)行勸告，告誡他們的無禮行為是違法的。經(jīng)歷了這些 過程我們就會得到多數(shù)乘客的支持。如

6、果勸阻無效，司乘配合可直接將車開 到公安部門處理，注意請車上乘客作證。一定要牢記，在處理這種矛盾的全 過程中，不要與不法分子爭吵，不要讓矛盾激化，防止不法分子借機(jī)制造事端，擴(kuò)大事態(tài)，引起嚴(yán)重的乘務(wù)糾紛，要靠處理策略保護(hù)自己。（三）應(yīng)急處置能力 由于人員素質(zhì)和車輛技術(shù)狀況等多種因素影響，有時(shí)會遇到一些突發(fā)事 件，作為乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)急處置能力，遇到突然降臨的意外情況，能夠沉 著冷靜，采取果斷措施，積極穩(wěn)妥的應(yīng)對。 四、客運(yùn)服務(wù)技能的特點(diǎn) （一)程序標(biāo)準(zhǔn)化1、規(guī)范性（“十字”文明用語：您好、謝謝、對不起請、再見) 2、安全性 3、及時(shí)性4、實(shí)用性 案例分析：“服務(wù)在于細(xì)節(jié)”，推斷出乘務(wù)員對客服務(wù)原

7、則中的“四心” 接待旅客要熱心； 回答問訊要耐心； 接受意見要虛心； 服務(wù)工作要細(xì)心。 擴(kuò)展：高鐵客運(yùn)站 鐵路部門辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)、供旅客上下車之用的建筑?；疖嚳瓦\(yùn)站由站前 廣場、站房和站場三部分組成。 其中站房建筑是主體，包括候車部分、營業(yè)管理部分(售票室、行李包 裹房、小件寄存處、盥洗室、客運(yùn)室、轉(zhuǎn)運(yùn)室等)、交通聯(lián)系部分(大廳、通 道、樓梯)等。 站前廣場包括停車場、道路、旅客活動地帶和廣場周圍的服務(wù)設(shè)施。 站場客運(yùn)建筑包括站臺、跨線天橋和地道、檢票口等設(shè)施 (二）操作特殊化 1、安全責(zé)任重大 2、服務(wù)環(huán)境特殊 3、技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜 4、個(gè)性呵護(hù)明顯 5、對客服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高 （案例分析）五、客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求 （一）外在條件 親和力 協(xié)調(diào)（身體和動作的協(xié)調(diào)） （二）意志品質(zhì) 四個(gè)基本要素：自覺、堅(jiān)持、果斷、自制 （三）心理素質(zhì) （四）文化素養(yǎng) （五）合作精神 （六）服務(wù)意識與技能六、當(dāng)代客運(yùn)服務(wù)技能的發(fā)展趨勢（一）服務(wù)水準(zhǔn)全面提高 （二）國際標(biāo)準(zhǔn)主見統(tǒng)一 （三）品牌優(yōu)勢凸顯 （四）簡潔性、安全性增強(qiáng) （五）社會認(rèn)同度提高 （六）控制增長速度，提高安全