第二章推銷主體推銷人員

1、.12022-3-7第二章 推銷主體：推銷人員.22022-3-7本章內(nèi)容推銷人員的職責(zé)推銷人員的素質(zhì)推銷人員的知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)推銷方格理論推銷人員的禮儀.32022-3-7 1.什么樣的人適合從事推銷工作？ 2.推銷人員要完成推銷任務(wù)，需要具備什么樣的素質(zhì)、知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)？ 3.推銷人員如何評(píng)價(jià)自己，來(lái)明確自己從事推銷工作的條件？ 4.在推銷過(guò)程中，推銷人員要具備的基本禮儀有哪些？問(wèn)題：.42022-3-7第一節(jié) 推銷人員的職責(zé) 在推銷工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，都貫穿著推銷人員的工作。在這些工作中，作為推銷主體的推銷人員主要承擔(dān)以下職責(zé)：一、收集和處理信息 推銷人員處在推銷工作的第一線，承擔(dān)著手機(jī)和處

2、理市場(chǎng)信息的職責(zé)。推銷人員主要收集和處理一下信息：客戶信息供銷渠道信息產(chǎn)品信息競(jìng)爭(zhēng)者信息其他推銷參與者信息.52022-3-7二、開(kāi)拓和發(fā)展市場(chǎng) （一）在企業(yè)推銷策略的指引下，明確目標(biāo)市場(chǎng)，尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶。 （二）估算目標(biāo)市場(chǎng)的市場(chǎng)容量，預(yù)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，并制定一定時(shí)期內(nèi)的顧客發(fā)展計(jì)劃。 （三）通過(guò)自身實(shí)踐，來(lái)實(shí)現(xiàn)所指定的顧客發(fā)展計(jì)劃，并反饋信息。.62022-3-7三、訪問(wèn)和接待顧客 訪問(wèn)和接待顧客是推銷人員的日常工作，同時(shí)也是良好銷售業(yè)績(jī)的基本保證。在于顧客進(jìn)行接觸的過(guò)程中，推銷人員要注意與顧客接觸的基本技巧。四、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是推銷人員從事推銷工作的終極目標(biāo)，產(chǎn)品銷

3、售業(yè)績(jī)也是考核和評(píng)價(jià)推銷人員的最為重要的指標(biāo)之一。.72022-3-7五、開(kāi)展客戶服務(wù) 商品社會(huì)中，服務(wù)已經(jīng)成為商品的一部分，能否為企業(yè)提供更好的服務(wù)，已經(jīng)成為推銷取得成功的一個(gè)重要因素。推銷人員所提供的服務(wù)主要包括： 售前服務(wù)：為顧客提供各種相關(guān)資訊。 售中服務(wù)：做好推銷說(shuō)明，為顧客辦好相關(guān)手續(xù)，減少顧客時(shí)間和精力的浪費(fèi)。 售后服務(wù)：及時(shí)交貨，安裝調(diào)試，售后維修，損失索賠等等。.82022-3-7六、建立和維系客戶關(guān)系 與客戶長(zhǎng)期并良好的關(guān)系，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。推銷人員可以通過(guò)多種方式來(lái)建立和維系與客戶的關(guān)系。七、實(shí)行推銷管理 良好的推銷管理，是推銷工作取得較高績(jī)

4、效的重要保證。.92022-3-7第二節(jié) 推銷人員的素質(zhì) 推銷人員是有別于一般工作人員的特殊群體，所以推銷人員的素質(zhì)主要由個(gè)人基本素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)兩方面構(gòu)成。一、推銷人員的個(gè)人基本素質(zhì).102022-3-7二、推銷人員的職業(yè)素質(zhì).112022-3-7第三節(jié) 推銷人員的知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)一、推銷人員的知識(shí)結(jié)構(gòu) （一）有關(guān)企業(yè)的知識(shí)：企業(yè)背景、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、市場(chǎng)地位、經(jīng)營(yíng)策略、企業(yè)文化、組織、人事等。 （二）有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)：產(chǎn)品屬性、使用方法、維護(hù)和保養(yǎng)、售后服務(wù)等。 （三）有關(guān)市場(chǎng)的知識(shí)：市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)的方法、供求關(guān)系變化規(guī)律、營(yíng)銷環(huán)境分析方法等。.122022-3-7 （四）有關(guān)客戶的知識(shí)：客戶的分布、

5、心理、性格、消費(fèi)偏好、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買水平等等。 （五）有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的知識(shí)：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格、性能、所具有的優(yōu)劣勢(shì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)地位,承諾與服務(wù)的可靠性等等。.132022-3-7二、推銷人員的能力結(jié)構(gòu) （一）敏銳的觀察能力 （二）良好的分析和判斷能力 （三）較強(qiáng)的交往與溝通能力 （四）靈活的應(yīng)變能力 （五）一定的創(chuàng)新能力.142022-3-7第四節(jié) 推銷方格理論 推銷方格理論是由美國(guó)管理學(xué)家布萊克教授和蒙頓教授在其所提出的 “管理方格理論”的基礎(chǔ)上所形成的。推銷方格理論包括兩個(gè)部分：推銷人員方格和顧客方格。 在這一章中我們主要來(lái)看一下推銷人員方格。一、推銷人員方格的基本思想 每名推銷

6、人員在進(jìn)行推銷工作時(shí)，都具有兩個(gè)基本目標(biāo)： 基本目標(biāo)一：努力說(shuō)服顧客，達(dá)成買賣關(guān)系，完成推銷任務(wù)； 基本目標(biāo)二：與顧客建立密切的關(guān)系，為日后的推銷打下基礎(chǔ)。.152022-3-7 我們把第一個(gè)基本目標(biāo)看做是對(duì)銷售的關(guān)注，第二個(gè)基本目標(biāo)看做是對(duì)顧客的關(guān)心。不同的推銷人員，追求這兩個(gè)方面的心理愿望強(qiáng)度不同，兩者相互結(jié)合就形成了推銷人員的不同推銷心態(tài)。 我們以這兩個(gè)基本目標(biāo)為衡量維度，在直角坐標(biāo)系中就可以形成推銷人員的不同推銷心態(tài)的圖示，這就是推銷人員方格。對(duì)顧客的關(guān)心程度對(duì)銷售的關(guān)注程度951159.162022-3-7 從純理論的角度來(lái)看，推銷人員方格能夠?qū)⑼其N人員的推銷心態(tài)進(jìn)行有效的細(xì)分。比如

7、上例中可以將推銷人員的推銷心態(tài)換分為81種。但過(guò)分細(xì)分會(huì)造成具體推銷人員推銷心態(tài)的準(zhǔn)確定位，也難以區(qū)分臨近兩種心態(tài)之間的差別。所以布萊克教授和蒙頓教授選擇了其中的五種具有代表性的特例作為典型推銷心態(tài)。對(duì)顧客的關(guān)心程度對(duì)銷售的關(guān)注程度9511591.99.95.51.19.1.172022-3-7 （一）事不關(guān)己型（1.1型）：就不關(guān)心顧客，也不關(guān)注自己的推銷業(yè)績(jī)，是最不理想的推銷心態(tài)。 （二）顧客關(guān)系型（1.9型）：高度關(guān)注顧客，但不關(guān)心自己的推銷工作。更像是人際關(guān)系專家，可能會(huì)輕易做出較大讓步。 （三）強(qiáng)行推銷型（9.1型）：非常關(guān)注自己的推銷業(yè)績(jī)，但不管顧客的需要與感受。短期業(yè)績(jī)較好，但長(zhǎng)

8、期來(lái)看并不理想。 （四）推銷技術(shù)型（5.5型）：既關(guān)注自己的推銷業(yè)績(jī)，也關(guān)心顧客的需求與感受。能夠取得較好的短期及長(zhǎng)期推銷業(yè)績(jī)，但還有進(jìn)一步提升的空間。 （五）解決問(wèn)題型（9.9型）：高度關(guān)注推銷業(yè)績(jī)和顧客需要，尋求兩者之間的有效平衡。難的的最理想的推銷心態(tài)，具有這種心態(tài)的推銷人員才是推銷的專家。.182022-3-7 布萊克和蒙頓教授給出了一個(gè)推銷人員自我評(píng)價(jià)的推銷心態(tài)的測(cè)試題。共有六道題，每題設(shè)有5個(gè)選項(xiàng)。推銷人員通過(guò)瀏覽每題的5個(gè)選項(xiàng)，在最符合自己的選項(xiàng)給5分，次符合自己的選項(xiàng)給4分，依此類推，最不符合自己的給1分。第一題： A.我接受顧客的決定。 B.我十分重視維護(hù)與顧客之間的良好關(guān)系

9、。 C.我善于尋求一種對(duì)可我雙方均可接受的結(jié)果。 D.我在任何困難的情況下都要找出一個(gè)答案。 E.我希望在雙方相互了解和同意的基礎(chǔ)上獲得結(jié)果。二、推銷人員方格的評(píng)價(jià)實(shí)施.192022-3-7第二題： A.我能夠接受顧客的全部意見(jiàn)和各種態(tài)度，并且避免提出反對(duì)意見(jiàn)。 B.我樂(lè)于接受顧客的各種意見(jiàn)和態(tài)度，更善于表達(dá)自己的意見(jiàn)和態(tài)度。 C.當(dāng)顧客的意見(jiàn)和態(tài)度與我的意見(jiàn)和態(tài)度發(fā)生分歧時(shí)，我就采取折衷辦法。 D.我總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和態(tài)度。 E.我愿意聽(tīng)取別人不同的態(tài)度和意見(jiàn)，我也有自己的獨(dú)立見(jiàn)解；但當(dāng)別人的意見(jiàn)更為完善時(shí)，我能夠改變自己原來(lái)的立場(chǎng)。第三題： A.我認(rèn)為多一事不如少一事。 B.我支持和鼓勵(lì)

10、別人做他們想做的事。 C.我善于提出積極的合理化建議，以利于事情的順利進(jìn)行。 D.我了解自己的真正追求，并且要求別人也接受我的追求。 E.我把自己的全部精力傾注在自己正在從事的事業(yè)當(dāng)中，并且也熱衷于關(guān)心別人的事業(yè)。.202022-3-7第四題： A.當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，我總是保持中立，并且盡量避免惹是生非。 B.我總是千方百計(jì)避免發(fā)生沖突，萬(wàn)一沖突出現(xiàn)，我也會(huì)設(shè)法消除沖突。 C.當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，我會(huì)盡量保持鎮(zhèn)定，不報(bào)成見(jiàn)，并且設(shè)法找到公平合理的解決辦法。 D.當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，我會(huì)設(shè)法擊敗對(duì)方，贏得勝利。 E.當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，我會(huì)設(shè)法找出沖突的根源，并有條不紊地尋求解決方法，消除沖突。第五題： A.為了保持

11、中立，我很少被人激怒。 B.為了避免個(gè)人情緒的干擾，我常常以溫和而有好的態(tài)度來(lái)對(duì)待別人。 C.在情緒緊張時(shí)，我就不知所措，無(wú)法避免更進(jìn)一步的壓力。 D.當(dāng)情緒不對(duì)勁時(shí)，我會(huì)盡力保護(hù)自己，抗拒外來(lái)的壓力。 E.當(dāng)情緒不佳時(shí)，我會(huì)設(shè)法將它隱藏起來(lái)。.212022-3-7第六題： A.我的幽默感常常讓別人覺(jué)得莫名其妙。 B.我的幽默感主要是為了維持良好的人際關(guān)系，希望利用自己的幽默感來(lái)沖淡嚴(yán)肅的氣氛。 C.我希望自己的幽默感具有一定的說(shuō)服力，可以讓別人接受我的意見(jiàn)。 D.我的幽默感別人很難察覺(jué)。 E.我的幽默感一針見(jiàn)血，即使在高度壓力下，我仍然能夠保持自己的幽默感。 完成評(píng)分之后，再將每題的各項(xiàng)選項(xiàng)

12、填在下表中?？偡种械梅肿罡叩囊恍兴鶎?duì)應(yīng)推銷心態(tài)類型就是該推銷人員最接近的典型推銷心態(tài)。.222022-3-7第五節(jié) 推銷人員的禮儀 推銷是一種人與人之間充分交流和溝通的活動(dòng)，這就要求推銷人員必須要注意基本的禮儀。關(guān)于禮儀，已經(jīng)形成一項(xiàng)專門的課程公關(guān)禮儀。在這里我們加以簡(jiǎn)要介紹。一、推銷人員的儀表 （一）推銷人員的儀容： 男推銷人員的儀容以“潔”為原則； 女推銷人員的儀容以“雅”為原則； （二）推銷人員的體態(tài)：.232022-3-7二、推銷人員的服飾 服飾方面，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該以有利于正常進(jìn)行推銷工作為指導(dǎo)方向。美國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師約翰莫洛伊的專著成功的衣著中，提出了所謂的“T.P.O”原則 T（Time）：時(shí)間原則，指服飾的選擇應(yīng)考慮時(shí)代性、季節(jié)性、早晚性。 P（Place）：地點(diǎn)原則，指服飾要與活動(dòng)地點(diǎn)的空間環(huán)境相和諧。 O（Occasion）：場(chǎng)合原則，指服飾的選擇應(yīng)顧及活動(dòng)場(chǎng)所的氣氛及規(guī)格。.242022-3-7三、推銷人員的言談舉止 （一）推銷人員的言談：大部分推銷工作都是在推銷人員與顧客之間直接或間接的交