加油站客戶關(guān)系管理

1、加油站客戶關(guān)系管理3.3.1 市場調(diào)查1. 目標(biāo)市場調(diào)查每季度進(jìn)行一次，與片區(qū)（經(jīng)營部）一同完成，具體內(nèi)容詳見加油站市場調(diào)查記錄（附件一表單4）。2. 加油站應(yīng)掌握所屬區(qū)域內(nèi)的潛在客戶資料，定期了解并向片區(qū)（經(jīng)營部）報告不同固定客戶、潛在客戶的數(shù)量變化和客 戶的流失情況并加以分析，為制定下一步固定客戶開發(fā)和維護(hù)工 作提供參考。潛在客戶調(diào)查由加油站每月進(jìn)行一次，具體內(nèi)容詳見加油站市場調(diào)查記錄。3. 加油站進(jìn)行市場調(diào)查后，應(yīng)及時將數(shù)據(jù)資料上報片區(qū)（經(jīng) 營部）相關(guān)人員。3.3.2 競爭對手調(diào)查1. 加油站在片區(qū)（經(jīng)營部）指導(dǎo)下進(jìn)行競爭對手調(diào)查，建 立競爭對手檔案。2. 競爭對手調(diào)查，每月進(jìn)行一次，競

2、爭對手的情況發(fā)生明 顯變化時，應(yīng)及時調(diào)查。競爭對手調(diào)查內(nèi)容詳見加油站競爭對 手調(diào)查表（附件一表單5）3. 加油站應(yīng)將競爭對手調(diào)查結(jié)果及時上報，結(jié)合本站情況進(jìn)行綜合分析提出建議，并嚴(yán)格執(zhí)行公司決策。3.3.3 客戶調(diào)查穩(wěn)定和提高加油站的單站日銷量， 開發(fā)和保有一群固定客戶 和忠誠客戶是關(guān)鍵。而開發(fā)客戶的前提是了解客戶，因此，加油 站必須通過各種途徑進(jìn)行客戶調(diào)查。 加油站周邊的所有用油單位 和經(jīng)過加油站的每一個客戶都是我們發(fā)展固定客戶的對象，也自然是我們的調(diào)查對象。只是因各個客戶的重要性不同和發(fā)展難度 的不同，我們調(diào)查資源的分配要有所側(cè)重。1. 潛在客戶調(diào)查在目標(biāo)市場進(jìn)行摸底的基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)行分析，

3、根據(jù)客戶用油量、需求量和影響力等因素確定哪些客戶為潛在客戶，對確定的潛在客戶進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，了解客戶的詳細(xì)信息，以便下一步制定 有針對性地客戶開發(fā)計劃(方案)。潛在客戶調(diào)查內(nèi)容詳見加 油站市場調(diào)查記錄。2. 調(diào)查方式(1) 電話詢問。(2) 登門拜訪。(3) 委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)。334 客戶分析和制定開發(fā)方案針對潛在客戶調(diào)查的信息， 根據(jù)客戶關(guān)注的要點(diǎn)，結(jié)合公司 的營銷政策，有的放矢地制定開發(fā)方案。1政府、事業(yè)單位此類客戶的關(guān)注要點(diǎn)一般為油品的質(zhì)量、車輛用油的管理和結(jié)算的便利性等，付款有保證，信譽(yù)較好，對周邊客戶的影響較 大，是客戶開發(fā)的重點(diǎn)。制定開發(fā)方案時應(yīng)注意：(1) 宣傳中國石油的國有企業(yè)

4、信譽(yù)，詳細(xì)介紹我們的質(zhì)量、 計量管理體系。(2) 介紹我們的定點(diǎn)加油管理方式：憑證加油，定期對賬， 幫助其管理車輛用油。(3) 介紹中國石油的規(guī)范化服務(wù)。(4) 可采取預(yù)付款、定期結(jié)算、IC卡等方式，以滿足客戶結(jié) 算方式為主要目的。(5) 執(zhí)行公司的促銷政策。2. 出租車這類顧客一般在城市的加油站較多， 加油費(fèi)用自負(fù)，工作時 間長，數(shù)量較多、加油量穩(wěn)定且相互間的影響較大， 對油品價格、 數(shù)質(zhì)量都很敏感，偏好實(shí)用的促銷品和免費(fèi)服務(wù)， 是加油站固定 客戶構(gòu)成的重要部分。制定開發(fā)方案時應(yīng)注意：(1) 宣傳中國石油的國有企業(yè)信譽(yù)，詳細(xì)介紹我們的質(zhì)量、計量管理體系。(2) 制定定點(diǎn)加油油品優(yōu)惠方法，按照

5、累計加油數(shù)量給予相應(yīng)的油品價格優(yōu)惠。(3) 提供快捷、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 客運(yùn)、貨運(yùn)車隊此類客戶主要關(guān)注油品數(shù)量、質(zhì)量、價格和車輛用油管理等。長途客貨運(yùn)還有中途休息等需求。針對此類客戶制定開發(fā)方案時，應(yīng)注意：(1) 宣傳中國石油的國有企業(yè)信譽(yù)，詳細(xì)介紹我們的質(zhì)量、計量管理體系。(2) 介紹我們的定點(diǎn)加油管理方式：IC卡、憑證加油，定期 對賬，幫助其管理車輛用油；(3) 制定定點(diǎn)加油油品優(yōu)惠方法，按照累計加油數(shù)量給予相應(yīng)的油品價格優(yōu)惠。(4) 提供中途休息的各項服務(wù)：餐飲、休息、洗漱等。4. 賓館、廠礦、農(nóng)業(yè)用油等此類客戶最關(guān)注的是油品質(zhì)量、 數(shù)量、價格和油品供應(yīng)的穩(wěn) 定、及時性。針對此類客戶

6、制定開發(fā)方案時，應(yīng)注意：(1) 宣傳中國石油的國有企業(yè)信譽(yù)，詳細(xì)介紹我們的質(zhì)量、計量管理體系。(2) 制定定點(diǎn)加油油品優(yōu)惠方法，按照累計加油數(shù)量給予相 應(yīng)的油品價格優(yōu)惠。(3) 提供送油上門服務(wù)，做出優(yōu)先供應(yīng)和及時供應(yīng)的承諾。335 客戶開發(fā)加油站主要負(fù)責(zé)一般客戶的開發(fā)， 根據(jù)客戶的喜好和消費(fèi)心 理制定開發(fā)方案。必要時應(yīng)通過登門拜訪等方式與客戶單位相關(guān) 負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談。開發(fā)過程中應(yīng)注意：1. 初次拜訪如果不成功，應(yīng)盡量了解失敗的原因，詢問顧 客真正關(guān)心或者擔(dān)心的地方，同該客戶保持良好的溝通關(guān)系，給 其留下良好的印象。2. 根據(jù)了解的信息及時修改開發(fā)方案，做好再次拜訪的準(zhǔn)備，并及時向片區(qū)（經(jīng)營部

7、）匯報。3. 加油站經(jīng)理應(yīng)鼓勵員工開發(fā)客戶。3.3.6 建立固定客戶檔案固定客戶檔案應(yīng)包括：1加油站固定客戶檔案卡（附件一表單6 ）。2. 相關(guān)審批手續(xù)或供油協(xié)議。3. 其他根據(jù)需要留存的客戶相關(guān)資料?？蛻糸_發(fā)和客戶檔案詳細(xì)步驟見附件二流程3加油站客戶開發(fā)及客戶檔案管理流程圖。3.3.7 客戶動態(tài)管理1. 加油站經(jīng)理每日查看加油站固定客戶加油明細(xì)賬 ，分 析客戶消費(fèi)情況，根據(jù)明細(xì)賬及時了解加油情況， 對加油量突然 減少或增加，都應(yīng)拜訪客戶，了解具體情況。2. 核算員應(yīng)及時核對預(yù)付款的余額，防止出現(xiàn)超預(yù)付款余額加油的現(xiàn)象；每月結(jié)賬前，同客戶核對每筆加油項目。3. 管理客戶信息：加油員工從客戶那里

8、獲得的有效信息應(yīng)及時向加油站經(jīng)理匯報，比如單位客戶的領(lǐng)導(dǎo)變動情況，企業(yè)客 戶經(jīng)營的情況，單位客戶主要負(fù)責(zé)人的生日、婚喪嫁娶等情況。經(jīng)理獲取這些信息，一是根據(jù)了解的情況對客戶進(jìn)行拜訪， 加強(qiáng) 與客戶間的溝通與聯(lián)系； 二是更好的管理客戶的油款， 避免應(yīng)收 賬款產(chǎn)生。4. 每月對固定客戶數(shù)量變化進(jìn)行統(tǒng)計分析，以指導(dǎo)下一步 的固定客戶開發(fā)工作。統(tǒng)計分析內(nèi)容詳見加油站市場調(diào)查記 錄。338固定客戶拜訪客戶拜訪是鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系的重要組成部分， 通過客戶 拜訪可以了解客戶的需求變化， 增進(jìn)與客戶的聯(lián)系，以便向客戶 提供更好的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度。1. 客戶拜訪(1) 一般客戶：加油站經(jīng)理每月至少拜訪一次，其中登門拜 訪每半年至少一次。(2) 次重要客戶及重要客戶：加油站經(jīng)理每月至少拜訪一次， 其中登門拜訪每季度至少一次。 加油站經(jīng)理應(yīng)及時將客戶的相關(guān) 信息上報，以便公司及時安排對客戶的拜訪。2. 拜訪的主要內(nèi)容問候并感謝客戶；詢問客戶對我站服務(wù)情況的評價； 征詢客戶近期對我站服務(wù)及其他各方面的意見和建議；探討最近客戶加油量變化等問題。3. 拜訪的方式(1) 登門拜訪。(2) 電話拜訪。(3) 郵寄信函、明信片等，重大節(jié)日，如春節(jié)，可郵寄公司 經(jīng)理親筆問候信。4. 拜訪的時機(jī)(1) 一般性的拜訪可選擇在一個月內(nèi)的