酒店督導(dǎo)管理1

1、 酒店督導(dǎo)管理項(xiàng)目一 督導(dǎo)的職業(yè)角色督導(dǎo)管理是一個(gè)很基層的問(wèn)題，也是一個(gè)很基礎(chǔ)的問(wèn)題，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，又是一個(gè)很重要的問(wèn)題，在談到督導(dǎo)管理問(wèn)題時(shí)，我們首先要問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，什么是督導(dǎo)？督導(dǎo)就是那些經(jīng)常被員工說(shuō)他是個(gè)叛徒，還是經(jīng)常被經(jīng)理們給出賣(mài)出去的那些人，是那些經(jīng)常面對(duì)基層員工，不斷和他造成一些矛盾，陷在矛盾當(dāng)中的一些人，還是說(shuō)，上頭不斷有很多管理者給他施加很多壓力的那些人，督導(dǎo)是經(jīng)常陷在矛盾當(dāng)中感覺(jué)非常無(wú)奈的那些人。飯店管理的層次 高級(jí)管理層 中級(jí)管理層 督導(dǎo)管理層 非管理層總經(jīng)理總經(jīng)理部門(mén)總監(jiān)或經(jīng)理部門(mén)總監(jiān)或經(jīng)理主管主管領(lǐng)班領(lǐng)班員工員工飯店管理的結(jié)構(gòu)呈三角形。作為高級(jí)管理層的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、

2、總經(jīng)理助理或住店經(jīng)理人數(shù)最少，他們的主要職責(zé)是對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題如企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展方向、重大管理問(wèn)題做出決策，因而稱(chēng)之為“決策管理層”；作為中級(jí)管理層的部門(mén)總監(jiān)或部門(mén)經(jīng)理，人數(shù)不太多，他們的主要職責(zé)是執(zhí)行最高領(lǐng)導(dǎo)層提出的目標(biāo)和重大決策，組織完成屬于本部門(mén)的任務(wù)，因而稱(chēng)之為“執(zhí)行管理層”；作為一線(xiàn)管理層的主管和領(lǐng)班，是飯店中人數(shù)較多的第一線(xiàn)管理人員，他們處在工作第一線(xiàn)，往往出現(xiàn)在生產(chǎn)、服務(wù)或銷(xiāo)售的現(xiàn)場(chǎng)，直接指揮員工的操作，因而稱(chēng)之為“現(xiàn)場(chǎng)或操作管理層”。既然身臨現(xiàn)場(chǎng)直接對(duì)飯店的各種資源（尤其是員工）進(jìn)行管理，則其擔(dān)負(fù)的職責(zé)中很大部分是檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)員工的工作，因而，習(xí)慣上又把主管和領(lǐng)班合稱(chēng)為“

3、督導(dǎo)管理層”。有的飯店規(guī)模小，員工少，這樣的飯店往往不設(shè)主管，由部門(mén)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)班。所以，督導(dǎo)管理是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)飯店的資源通過(guò)以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理。督導(dǎo)對(duì)飯店業(yè)的成功至關(guān)重要。面對(duì)員工，督導(dǎo)代表著上層管理者，面對(duì)高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，在整個(gè)飯店業(yè)中，督導(dǎo)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。任務(wù)一 作為督導(dǎo)的要求作為督導(dǎo)，會(huì)面臨各方面的壓力，在職業(yè)上會(huì)對(duì)他有很多的要求。他有上級(jí)，上級(jí)會(huì)對(duì)他樹(shù)立很多的工作目標(biāo)，需要讓他去完成；他有員工，員工會(huì)不斷向他投訴一些問(wèn)題，需要讓他解決；他又要面對(duì)客人，客人會(huì)時(shí)時(shí)向他投訴，表示自

4、己的不滿(mǎn)，這也需要他來(lái)解決；他有很多同級(jí)的督導(dǎo)人員，要求跟他們保持一致。他有很多其他的部門(mén)需要協(xié)調(diào)，比如，行政部門(mén)、人事部門(mén)、安全部門(mén)等，有很多規(guī)章制度去約束他。他有很多人際關(guān)系需要溝通；他要對(duì)企業(yè)文化有充分的認(rèn)同，才能夠很好的訓(xùn)導(dǎo)員工，使員工融入到企業(yè)文化當(dāng)中去。他有很多行業(yè)上的要求，比如，法律法規(guī)的要求。作為督導(dǎo)，他的職業(yè)角色是發(fā)生變化的。如果說(shuō)他只是一個(gè)員工，把自己的工作做好，整天埋頭苦干，任勞任怨，就可以了。但是當(dāng)他換了西服，換上督導(dǎo)的衣服，突然工資變了樣的時(shí)候，他面臨的是職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，需要他能夠有效帶領(lǐng)自己的員工，激勵(lì)自己的員工，訓(xùn)練自己的員工把工作做好，所以說(shuō)，作為一個(gè)員工，他只

5、需要自己好，作為一個(gè)管理人員，他需要大家好，這是一個(gè)很重要的區(qū)別。督導(dǎo)的重要性在于他是組織上的“腰”。任務(wù)二 督導(dǎo)- -組織的腰為什么叫組織的“腰”？臉整天很光鮮，四肢干什么事大家都知道。腰整天被衣服裹著，但是它是人身上最重要的一個(gè)部位。如果一個(gè)人沒(méi)有腰，那會(huì)怎么樣。督導(dǎo)就是組織的腰，雖然他不是時(shí)時(shí)的在前臺(tái)能夠讓大家看見(jiàn)，他有很多工作是默默無(wú)聞，但他這個(gè)部位正是最重要的部位。他負(fù)責(zé)上情下達(dá)和下情上達(dá)，所以這個(gè)部位很重要。對(duì)于督導(dǎo)有哪些職業(yè)要求呢？督導(dǎo)的職業(yè)角色：1.上司。作為上司來(lái)講，他要身先士卒，能夠帶領(lǐng)下屬，要具備管理的能力，雖然是個(gè)基層干部，也需要有相當(dāng)?shù)墓芾碡?zé)任。2.下屬。他上面有經(jīng)理

6、，有總經(jīng)理，有一層一層的管理人員在管著他，從這個(gè)角度講，他又要服從命令，又得任勞任怨，又要把自己的工作干的好上加好。3.專(zhuān)業(yè)人員。他面臨員工對(duì)他提出很多專(zhuān)業(yè)問(wèn)題需要讓他解答，需要讓他進(jìn)行培訓(xùn)，他必須是自己這個(gè)專(zhuān)業(yè)方面的專(zhuān)家。4.服務(wù)人員。他不像經(jīng)理那樣只要巡視就行了，有時(shí)需要督導(dǎo)親自到崗位上去為客人服務(wù)。5.監(jiān)督員。督導(dǎo)當(dāng)然要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，所以是監(jiān)督員。6.訓(xùn)導(dǎo)員。他要培養(yǎng)自己的下屬，讓自己下屬的工作有最好的表現(xiàn)。督導(dǎo)是管理者，不管多大級(jí)別，他仍然是管理者，需要掌握管理的知識(shí)，用管理的技巧去進(jìn)行自己的工作。7.信息員。他需要不斷的把一些下面的信息，下情上達(dá)給上級(jí)管理人員。所以，督導(dǎo)有很多職業(yè)角色就

7、會(huì)有很多職業(yè)要求，他會(huì)有很多的壓力，又有很高的職業(yè)要求。任務(wù)三 督導(dǎo)失敗的原因?yàn)槭裁炊綄?dǎo)人員在工作中會(huì)感覺(jué)到受挫折，或者會(huì)覺(jué)得郁悶，做了很多工作不被大家認(rèn)可，既不被員工認(rèn)可，又不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。督導(dǎo)失敗的原因，有這樣幾方面：1.缺乏有效的管理能力。督導(dǎo)是一個(gè)管理者，需要他有管理的知識(shí)、管理的經(jīng)驗(yàn)和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在進(jìn)行實(shí)際管理的時(shí)候，往往是做了很多工作，但最后效果卻不好。2.缺乏與員工相處的技巧。有些督導(dǎo)人員在當(dāng)員工時(shí)沒(méi)問(wèn)題，跟大家一起喝酒、吃飯、聊天，大家覺(jué)得他很好，但他一旦換上督導(dǎo)的衣服，他的身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的時(shí)候，一下就跟大家生分了，他自己不知道，應(yīng)該把手放哪兒，話(huà)應(yīng)該怎么

8、說(shuō)。角色變了，但他自己在素質(zhì)方面、能力方面，并沒(méi)有馬上跟上，跟員工進(jìn)行溝通時(shí)，比如當(dāng)員工有矛盾時(shí)，或員工與他有矛盾時(shí)，員工與其他部門(mén)發(fā)生矛盾時(shí)，員工與客人發(fā)生矛盾時(shí)，在處理這些問(wèn)題時(shí)就覺(jué)得比較困難。3.個(gè)人品質(zhì)和性格的不足。作為基層管理人員，既要面對(duì)客人，又要面對(duì)員工，他個(gè)人的素質(zhì)、性格、品質(zhì)很重要。4.缺乏最基本的管理能力。比如計(jì)劃、協(xié)調(diào)、指令、檢查、訓(xùn)導(dǎo)等。管理不是只是管人，人是管理的對(duì)象，不是去批評(píng)一個(gè)員工，去檢查他的問(wèn)題，去挑他的錯(cuò)。需要使用管理的手段。學(xué)會(huì)計(jì)劃，計(jì)劃你的工作，怎樣把工作按部就班、有條不紊；要學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部和外部，以及和客人的關(guān)系；要學(xué)會(huì)下達(dá)指令，怎樣恰如其分在

9、合適的時(shí)間，向合適的人下達(dá)合適的指令；要學(xué)會(huì)檢查，知道問(wèn)題所在，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最好能提前預(yù)防問(wèn)題；能夠訓(xùn)導(dǎo)員工，使一個(gè)員工行為不斷發(fā)生變化，由普通員工成為優(yōu)秀員工。如果缺乏這些基本能力，督導(dǎo)工作很難做好。任務(wù)四 督導(dǎo)成功的關(guān)鍵督導(dǎo)人員成功的關(guān)鍵包括兩方面。 一、技術(shù)層面 1.了解督導(dǎo)的職業(yè)角色與作用。 在企業(yè)中，在整個(gè)組織架構(gòu)中，你是什么位置；在這盤(pán)棋里，你起什么作用。2.專(zhuān)業(yè)上以身作則好的督導(dǎo)人員一定是一個(gè)好的榜樣，這樣員工才會(huì)佩服你。以身作則是成功的重要方面，否則，員工會(huì)說(shuō)，你看他還不如我呢，這樣你很難給員工下命令，很難帶領(lǐng)員工。3.掌握溝通技巧。學(xué)會(huì)和客人、上級(jí)、員工溝通，工作時(shí)就會(huì)順

10、手很多。4.學(xué)會(huì)有效的培訓(xùn)。有效培訓(xùn)才能使員工的行為一天比一天好，使新入店的員工逐漸的進(jìn)步，成為優(yōu)秀的員工，當(dāng)你手下有眾多優(yōu)秀員工時(shí)工作必然做的好。5.學(xué)會(huì)解決問(wèn)題和沖突的方法。督導(dǎo)會(huì)面臨很多細(xì)小的、頻繁的問(wèn)題。遇到問(wèn)題時(shí)，首先第一時(shí)間給予解決。凡是發(fā)生危機(jī)時(shí)關(guān)鍵在于前幾分鐘、前幾句話(huà)，這時(shí)督導(dǎo)人員在現(xiàn)場(chǎng)，能夠迅速、恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問(wèn)題。6.會(huì)激勵(lì)員工，建立有效的團(tuán)隊(duì)。如果督導(dǎo)人員是孤家寡人，跟員工關(guān)系不好，團(tuán)隊(duì)一盤(pán)散沙，這個(gè)團(tuán)隊(duì)做不好工作。7.掌握人員配備和緊急排班的技能。學(xué)會(huì)排班和人員配備，誰(shuí)和誰(shuí)干比較合適，這些人怎么組織比較合適。8.學(xué)會(huì)改善員工工作表現(xiàn)。督導(dǎo)不單是完成上級(jí)交給的工作，組織下屬

11、一起完成，并且要不斷改善下屬的工作表現(xiàn)，使工作又有效率又有質(zhì)量。9.學(xué)會(huì)合理分配時(shí)間。督導(dǎo)工作這么多，怎樣在較短時(shí)間內(nèi)做更多工作，就需要學(xué)會(huì)合理分配時(shí)間。把工作按輕重緩急進(jìn)行分類(lèi)，優(yōu)先處理重要的、緊急的，使工作既有效率又有質(zhì)量。從這些技術(shù)層面可看出，作為合格、優(yōu)秀的督導(dǎo)人員確實(shí)不容易，但對(duì)職業(yè)要求來(lái)說(shuō)，又是必須的一件事。二、人格層面1.勇于承擔(dān)責(zé)任。不能一發(fā)生問(wèn)題馬上跟部門(mén)經(jīng)理說(shuō)，就是張三，就是李四，一下擱到具體員工身上，問(wèn)題發(fā)生在員工身上，根源在管理者身上，管理者對(duì)員工有管理之責(zé)，要能夠幫助他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助他，訓(xùn)練他，員工發(fā)生問(wèn)題，管理人員要負(fù)更多的責(zé)任，否則，你在員工中就沒(méi)有信任。2.積極

12、的性格。積極的心態(tài)和態(tài)度。督導(dǎo)不像部門(mén)經(jīng)理整天可以坐在辦公室里頭，參加很多大的活動(dòng)，老在外面露露臉。督導(dǎo)整天是埋頭工作，跟員工打成一片，這時(shí)對(duì)督導(dǎo)是一個(gè)重要的考驗(yàn)，能不能持之以恒，有積極的心態(tài)，把自己的工作在困難重重的情況下，瑣碎的情況下，一天天做好，積極的心態(tài)很重要。3.良好的自我形象從言談舉止、工作表現(xiàn)等方方面面都讓員工佩服，員工跟他干活很自豪。所以說(shuō)，注重儀容儀表、個(gè)人素質(zhì)很必要。4.善良的人格魅力因?yàn)槟忝鎸?duì)員工，員工是來(lái)工作的，工作要獲得收入。員工有家庭，面對(duì)員工等于面對(duì)他的家庭。有的當(dāng)了督導(dǎo)，馬上就高高在上，對(duì)員工頤指氣使。善良是對(duì)督導(dǎo)人員的一個(gè)基本要求，如果督導(dǎo)不與人為善，就會(huì)眾叛

13、親離，沒(méi)人與你合作，你的工作業(yè)績(jī)又從何談起。5.有謙虛的學(xué)習(xí)精神督導(dǎo)只是一個(gè)剛從員工到了一個(gè)高一級(jí)的位置上，需要有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，更虛心的精神，在職業(yè)上才能夠有新發(fā)展。不能整天發(fā)牢騷，今天說(shuō)張三不行，明天說(shuō)李四不行，上邊不行，下邊不行，總之，別人不行。要增加自己的能力，使自己的能力足以勝任你的工作。作為督導(dǎo)，虛心學(xué)習(xí)很重要，你的主要工作除了帶領(lǐng)員工做好工作外，增加自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要，這是督導(dǎo)人員職業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然的過(guò)程。6.要不斷的創(chuàng)新督導(dǎo)要有創(chuàng)造性的去工作，不要因循守舊。督導(dǎo)有很多職業(yè)要求，不管是從技術(shù)層面，還是人格層面，覺(jué)得這不是督導(dǎo)了，可能是部門(mén)經(jīng)理了，部門(mén)經(jīng)理有更高的職業(yè)要求。作

14、為合格的督導(dǎo)人員，上面說(shuō)的都不為過(guò)，每個(gè)督導(dǎo)人員都應(yīng)是優(yōu)秀的管理人員。思考題：1.飯店管理分為哪幾層？2.督導(dǎo)層包括哪些管理人員？什么叫督導(dǎo)管理？3.督導(dǎo)的職業(yè)角色有哪些？4.督導(dǎo)失敗的原因有哪些？5.督導(dǎo)成功的關(guān)鍵是什么？ 項(xiàng)目二 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，對(duì)督導(dǎo)來(lái)說(shuō)為什么很重要？督導(dǎo)就管一個(gè)小組，可能是3、5個(gè)人或8、10個(gè)人。其實(shí)，既然你在督導(dǎo)位置上，你面臨的這些員工，自然就組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而你怎么有效的去組織這些員工，讓員工圍繞你身邊，在你指令下，有效的完成你的工作，這點(diǎn)至關(guān)重要，你怎么組建一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)？一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)有哪些標(biāo)志？任務(wù)一 優(yōu)秀工作團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志1.友善的行為在整

15、個(gè)組織中，大家都很友善，這點(diǎn)很重要，也就是有一個(gè)非常良好的人際環(huán)境。大家都有友善的行為，互相之間有禮貌，互相客氣，有這樣的行為，團(tuán)隊(duì)才能融洽，才能說(shuō)我們準(zhǔn)備做什么事，這是一個(gè)基礎(chǔ)。2.相互信任團(tuán)隊(duì)成員互相信任，不管男女老少，在工作當(dāng)中，都能互相信任。好比打仗一樣，在戰(zhàn)場(chǎng)上，如果戰(zhàn)友之間失去信任，那難以想象。在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，如果大家失去信任，也難以想象。在做具體工作時(shí)，大家互相不信任，互相拆臺(tái)，工作很難做好。3.相互關(guān)心大家真誠(chéng)的關(guān)心對(duì)方，這點(diǎn)很重要。在這樣的環(huán)境和氛圍，真誠(chéng)的關(guān)心指的是各方面的關(guān)心。即在一個(gè)班組里頭，員工之間，假如說(shuō)，作為主管，你問(wèn)一下員工，最近家里怎樣了？父母病好沒(méi)？家里有什么困

16、難？可能你一句話(huà)，讓員工感到溫暖，員工之間其實(shí)也是這樣，互相關(guān)心很重要。4.坦誠(chéng)的表達(dá)每個(gè)人的看法一個(gè)好團(tuán)隊(duì)必然大家是坦誠(chéng)的，不管誰(shuí)，允許不同意見(jiàn)存在，不是說(shuō)主管一人說(shuō)了對(duì)。大家都可表達(dá)自己的意思，通過(guò)充分討論后，良好的討論切磋，能夠取得一致的意見(jiàn)，完成團(tuán)隊(duì)的工作，這樣最好。5.濃厚的學(xué)習(xí)氛圍一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一定是一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)，有知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，學(xué)習(xí)氛圍非常濃厚的團(tuán)隊(duì)。難以想象，一個(gè)團(tuán)隊(duì)里的成員都不愛(ài)學(xué)習(xí)，卻能把工作做好。盡管他有很多經(jīng)驗(yàn)，但缺乏理論知識(shí)的指導(dǎo)，也很難做好工作。濃厚的學(xué)習(xí)氛圍對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是它不斷發(fā)展壯大，把工作做得又好又快的基礎(chǔ)。6.共同面對(duì)困境，相互支持工作中，大家能共同面對(duì)困境

17、，當(dāng)遇到?jīng)_突矛盾時(shí)，困難時(shí)，大家相互支持，很團(tuán)結(jié)。團(tuán)結(jié)就是力量，加上這么多人，這么多知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，再加上大家的團(tuán)結(jié)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就很厲害。7.致力于共同目標(biāo)的完成大家共同完成一項(xiàng)工作。有一個(gè)領(lǐng)班，一次在一個(gè)學(xué)校操場(chǎng)訓(xùn)練員工隊(duì)姿、儀容儀表，練到半截時(shí)，突然跑過(guò)來(lái)一人對(duì)他們說(shuō)，“出事了，有一人拿著一把菜刀，在飯店門(mén)口走來(lái)走去，半個(gè)小時(shí)了?！甭?tīng)到這些，這個(gè)領(lǐng)班抬腿就往飯店門(mén)口跑，跑到半截時(shí)，他回頭看到員工都跟著自己。面對(duì)困難、沖突、危險(xiǎn)時(shí)，能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)、素質(zhì)和一致性。8.鼓勵(lì)思維的多樣性同樣一件事，會(huì)有不同的解決方法。成人和學(xué)生不一樣。小學(xué)生，我們告訴他，一加一只能等于二，不能等于三；中學(xué)以后，會(huì)有幾

18、個(gè)選擇題，單選或多選；大學(xué)以后，訓(xùn)練學(xué)生的思維是從不同的途徑解決問(wèn)題；員工是成人，經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)多方面，面對(duì)實(shí)際問(wèn)題也是多方面的，答案不可能只一個(gè)。好的團(tuán)隊(duì)里頭，允許大家集思廣益，能從不同角度考慮問(wèn)題，只有這樣，才能找出更多方案，優(yōu)中選優(yōu)。9.靈活處理問(wèn)題，不因循守舊這是兩個(gè)層面：一個(gè)層面是說(shuō)，在進(jìn)行基礎(chǔ)教育時(shí)，比如，工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度這些訓(xùn)練時(shí)，按規(guī)章去做，按流程。另一個(gè)層面是說(shuō)，在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，特別是處理突發(fā)情況時(shí)、有個(gè)性化要求時(shí)，又需要在規(guī)章制度基礎(chǔ)上的靈活性。好比練武術(shù)，開(kāi)始是基本功，實(shí)戰(zhàn)打仗時(shí)，必須靈活，具體情況具體分析，這時(shí)的靈活性也是創(chuàng)造性。10.有健康的工作和生活態(tài)度加班是

19、不是健康的工作態(tài)度，根據(jù)具體情況來(lái)說(shuō)。工作時(shí)間之內(nèi)認(rèn)真做好工作，工作時(shí)間之外，開(kāi)心的把生活過(guò)好，不是說(shuō)越是埋頭工作，不顧身體和安全的蠻干，就是好的工作表現(xiàn)。要能夠科學(xué)的、非常合理的去利用時(shí)間。外方總經(jīng)理對(duì)新入職的員工會(huì)發(fā)一張紙，上面說(shuō)，有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種是每天都要加班的人。 任務(wù)二 組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧可從以下幾方面來(lái)準(zhǔn)備；1.一視同仁團(tuán)隊(duì)里有年老的，年少的，男的，女的，學(xué)歷高的，學(xué)歷低的，俊的，丑的，情況不一樣，要一視同仁。2.各用所長(zhǎng)每個(gè)人都有長(zhǎng)處。性格上的，特點(diǎn)上的，技術(shù)上的長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)大家的長(zhǎng)處，然后用其所長(zhǎng)。3.不斷設(shè)定簡(jiǎn)單的目標(biāo)某經(jīng)理參加了一個(gè)班前會(huì)，會(huì)上，領(lǐng)班給大家提了一

20、個(gè)要求：你不要說(shuō)我為我的企業(yè)做多大貢獻(xiàn)，我只要求你們做到一條，把自己的工作做好就可以了。督導(dǎo)給下屬不要下很高的一個(gè)目標(biāo)，下的目標(biāo)要可達(dá)到，不斷提出一個(gè)新的目標(biāo)，這樣循序漸進(jìn)去做，大家心理上會(huì)感覺(jué)很舒服。4.善于利用關(guān)鍵事件，提高凝聚力比如班組里的一個(gè)人突然住院了，或者面臨一個(gè)突然的事件，不管是火險(xiǎn)也好，自然災(zāi)害也好，治安事件也好，這種時(shí)候，其實(shí)正是讓大家能夠產(chǎn)生凝聚力的時(shí)候。如果員工住院了，整個(gè)班組的人輪流到醫(yī)院去陪護(hù)，他住院不會(huì)很長(zhǎng)時(shí)間，可能是一星期或一個(gè)月，出院以后，這個(gè)員工會(huì)永遠(yuǎn)感激這個(gè)團(tuán)體，這點(diǎn)很關(guān)鍵，假如發(fā)生緊急情況時(shí)，大家一致對(duì)待問(wèn)題，解決這個(gè)危機(jī)情況，這個(gè)時(shí)候產(chǎn)生的凝聚力及事件之

21、后產(chǎn)生的效果比你平常嘮嘮叨叨說(shuō)半天要大得多，并且使員工難忘的多。5.學(xué)會(huì)展示個(gè)人魅力（1）督導(dǎo)的形象、言談舉止很重要，你是榜樣。（2）督導(dǎo)的知識(shí)程度是展示個(gè)人魅力的很重要的一個(gè)方面。督導(dǎo)要有廣博的知識(shí)。（3）協(xié)調(diào)技巧。督導(dǎo)在進(jìn)行部門(mén)之間、客人之間等各方面的協(xié)調(diào)方面，有很好的協(xié)調(diào)能力，會(huì)讓大家很佩服。（4）處事的風(fēng)格。做事雷厲風(fēng)行，有效的把問(wèn)題解決掉，這樣員工對(duì)你的依賴(lài)程度、信任程度都能夠增加。（5）辦事能力。你能否把很多復(fù)雜的問(wèn)題、棘手的問(wèn)題，在員工看來(lái)難辦的問(wèn)題你能立即解決掉。（6）獲利潛力。俗話(huà)說(shuō)，千里跟狼吃肉，千里跟狗吃什么。跟什么樣的管理人員，員工會(huì)得到不同的結(jié)果。要讓員工愿意跟你一起

22、干活。6.妥善處理員工之間的矛盾。任務(wù)三 解決矛盾的技巧矛盾的類(lèi)型：1.相互疏遠(yuǎn)?；ハ嘀g誰(shuí)也不理誰(shuí)，老死不相往來(lái)。2.暗中糾紛?；ハ喙葱亩方牵沲呶乙荒_，我踢你一腿，經(jīng)常告狀。3.矛盾公開(kāi)化。這是三個(gè)不同的級(jí)別。產(chǎn)生矛盾的原因是多方面的。從個(gè)人來(lái)看，有這樣幾方面：1.利益獲得的不平等。員工自己感覺(jué)自己獲得的不平等，可能你認(rèn)為是公平的，但他自己認(rèn)為不公平，這會(huì)產(chǎn)生矛盾。2.他個(gè)人的人格或素質(zhì)有差異，比如他的心理承受能力，他的寬容程度，個(gè)人素養(yǎng)，處事風(fēng)格都會(huì)影響到產(chǎn)生矛盾。3.每個(gè)人不同的身份和角度，比如，對(duì)于獎(jiǎng)金，管理者認(rèn)為這是成本，要控制，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，這就是利益，是他該得的。不同人員站在不

23、同角度上，會(huì)對(duì)一個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生不同的看法，最后結(jié)果不一樣，認(rèn)同不一樣，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。還有一些外部因素，包括：1.資源獲得的不平衡性。在企業(yè)當(dāng)中，不可能把所有資源都給某個(gè)班組或部門(mén)，假如這種資源，時(shí)間上的、場(chǎng)地上的、人力上的、設(shè)備上的，這種資源的不平等，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。因?yàn)橘Y源上的不平等就會(huì)產(chǎn)生工作上的質(zhì)量或者效率的問(wèn)題，那么責(zé)任在誰(shuí)，會(huì)直接落到一個(gè)部門(mén)、班組或員工身上，員工會(huì)覺(jué)得這不公平，為什么？我沒(méi)有獲得這樣的資源。比如，保衛(wèi)部沒(méi)有那么多的對(duì)講機(jī)，發(fā)生問(wèn)題時(shí)，通訊不靈，處理不快，你說(shuō)保衛(wèi)部貽誤戰(zhàn)機(jī)，他會(huì)覺(jué)得非常不公平，也會(huì)產(chǎn)生矛盾。2.部門(mén)之間的管理力度不平衡。同樣一件小事，在一個(gè)部門(mén)或班組里，可

24、能什么都不算，但在另外一個(gè)班組里，可能就算很?chē)?yán)重的事兒。因?yàn)楣芾碚叩恼J(rèn)知不一樣，這種情況下，嚴(yán)格的班組的員工就會(huì)覺(jué)得心里不平衡，在人家那兒不算，到你這兒還挺事兒的，非要嚴(yán)格處理，員工會(huì)產(chǎn)生這樣的不平衡。內(nèi)部因素（部門(mén)）包括：1.職責(zé)不清。職責(zé)不清，就會(huì)賞罰不明，大家互相扯皮，產(chǎn)生矛盾。2.管理有失公平。對(duì)人對(duì)事一碗水不端平，同樣一個(gè)問(wèn)題，對(duì)他嚴(yán)格，對(duì)他寬松，這樣，員工心里不平衡，容易產(chǎn)生管理者和員工之間的這種矛盾。3.缺乏有效的溝通。員工之間沒(méi)有有效溝通會(huì)產(chǎn)生矛盾，管理者和員工之間、外部門(mén)之間、同級(jí)之間、上級(jí)之間也會(huì)有矛盾，掌握溝通技巧很重要，缺乏有效溝通會(huì)產(chǎn)生矛盾或使矛盾擴(kuò)大化。什么叫有效溝

25、通？比如：我去找他了，說(shuō)了半天，他不理我，這不叫有效溝通。要使用溝通技術(shù)，用溝通技巧和方法，并且要有良好的心態(tài)面對(duì)大家，積極去和別人溝通才能達(dá)到有效溝通。有哪些因素會(huì)對(duì)矛盾有影響？個(gè)人因素。內(nèi)部因素會(huì)作用到個(gè)人身上產(chǎn)生矛盾，外部因素也會(huì)作用到個(gè)人身上產(chǎn)生矛盾，會(huì)從不同角度和方面。剛才說(shuō)的三方面（個(gè)人、內(nèi)部、外部）都會(huì)作用在個(gè)人身上，使員工之間、員工和管理人員之間、管理人員之間、管理人員和上級(jí)之間產(chǎn)生矛盾，它是作用的一個(gè)過(guò)程，怎樣才能有效的解決這些矛盾，作為主管、督導(dǎo)人員來(lái)說(shuō)，遇到矛盾就急、冒火、嚷嚷，行嗎？不行，應(yīng)掌握很多解決矛盾的技巧。解決矛盾的技巧：1.通過(guò)會(huì)議來(lái)進(jìn)行解決。開(kāi)會(huì)是很官方的一

26、種方法，有時(shí)會(huì)很有效。（1）開(kāi)會(huì)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，適當(dāng)?shù)娜藚⒓印Ｈ鐔T工之間產(chǎn)生矛盾影響工作正常開(kāi)展時(shí)，要召集一個(gè)會(huì)議，對(duì)大家強(qiáng)調(diào)這個(gè)問(wèn)題，解決問(wèn)題。督導(dǎo)要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。晚上10；00下班了，你說(shuō)咱們開(kāi)個(gè)會(huì)，今天誰(shuí)也不許回家，咱們專(zhuān)門(mén)解決他們倆打架的問(wèn)題，大家都會(huì)反感。適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)：非常安靜、干凈、舒適，沒(méi)人打擾的地點(diǎn)。參加的人很重要：不要使矛盾無(wú)形擴(kuò)大，讓大家都知道張三和李四有矛盾，不可調(diào)解，沒(méi)必要。（2）在會(huì)議當(dāng)中對(duì)事不對(duì)人。督導(dǎo)往往會(huì)說(shuō)，今天開(kāi)會(huì)說(shuō)張三和李四的事，張三不對(duì)，李四也不對(duì)。這時(shí)你就變成其中一個(gè)新的矛盾對(duì)象，她倆不打了，現(xiàn)在對(duì)上你了，因?yàn)槟阏f(shuō)了她倆，你進(jìn)到了他們的戰(zhàn)爭(zhēng)中。你是

27、一個(gè)調(diào)解者，你不要加入到里頭去，成為新的矛盾對(duì)象，這最不明智。（3）不要有傾向性。不要偏向任何一方，如果你有傾向性，員工會(huì)覺(jué)得，你最后的結(jié)論，中間的調(diào)解，他都不愛(ài)聽(tīng)。因?yàn)槟阍谙蛑莻€(gè)人，你再進(jìn)行調(diào)解就很難。你是一個(gè)中間人，調(diào)解者，管理者，你很客觀的進(jìn)行分析，解決這個(gè)問(wèn)題，你的角色要把握好。（4）你的語(yǔ)言技巧。要語(yǔ)氣舒緩，說(shuō)話(huà)和氣。（5）還要善于控制會(huì)場(chǎng)氣氛，避免大家產(chǎn)生新的矛盾。假如主管在主持這個(gè)解決矛盾的會(huì)議時(shí)，弄的大家你說(shuō)一遍，她說(shuō)一遍，最后吵起來(lái)了，你控制不了了，成了激化矛盾的一個(gè)會(huì)議，與初衷事與愿違，所以一定要控制會(huì)場(chǎng)氣氛，避免大家爭(zhēng)執(zhí)。允許雙方講話(huà)，但一定要善意的，適時(shí)地控制，制止、

28、啟發(fā)，恰當(dāng)時(shí)候發(fā)表你的意見(jiàn)，來(lái)控制這個(gè)局面。（6）要提出可行的解決問(wèn)題的辦法。不要強(qiáng)迫命令。暫時(shí)不能化解的矛盾，要留出余地來(lái)，以備以后解決。會(huì)議解決矛盾，在有些時(shí)候這是很有效的一種方法，它不但對(duì)矛盾當(dāng)中的一些人是一種教育、引導(dǎo)和一種調(diào)解的作用，對(duì)其他的人也是一種警示或是啟迪的作用。另外最經(jīng)常用的技巧是：2.通過(guò)談話(huà)來(lái)進(jìn)行解決督導(dǎo)人員不同于總經(jīng)理，有權(quán)威，也不同于一個(gè)經(jīng)理，他也有他的權(quán)威性，而督導(dǎo)人員天天跟大家生活在一起，他怎么能通過(guò)他的人格魅力、有效解決矛盾的技巧來(lái)解決矛盾呢？通過(guò)談話(huà)，但要注意這樣幾點(diǎn)：（1）要選擇好時(shí)間、地點(diǎn)。（2）談話(huà)開(kāi)始時(shí)就要營(yíng)造一個(gè)融洽的氣氛。在融洽的環(huán)境中去談這個(gè)問(wèn)

29、題，它的原委是什么，不要著急去區(qū)分責(zé)任。（3）你要注意聽(tīng)。雖然3人中，你是官，年齡大、資歷深，但你要注意聽(tīng)，不是簡(jiǎn)單聽(tīng)，對(duì)對(duì)方要表示理解，不要面無(wú)表情，沒(méi)有任何身體語(yǔ)言，或者只哼、嗯一句，要認(rèn)真聽(tīng)，真心解決矛盾。傾聽(tīng)也是態(tài)度，你的態(tài)度傳達(dá)給對(duì)方，讓矛盾雙方直接感受到你的情緒。你對(duì)這個(gè)矛盾抱一個(gè)什么態(tài)度。只有傾聽(tīng)后，你才知道這個(gè)事件的原委，你一邊聽(tīng)，一邊分析，問(wèn)題到底出在什么地方，聽(tīng)時(shí)你思考怎么解決這個(gè)問(wèn)題，聽(tīng)對(duì)你來(lái)說(shuō)也是一個(gè)準(zhǔn)備的過(guò)程。對(duì)雙方表示理解，那你不是和事佬嗎？其實(shí)不是，每個(gè)人由于都有不同的角色和位置，會(huì)對(duì)同樣的問(wèn)題有不同的看法，會(huì)有自己的道理，從這個(gè)角度講，你應(yīng)該理解他，說(shuō)：你這么想

30、，我是可以理解的，但是在這件事情上，此時(shí)此地這么說(shuō)話(huà)和辦事是不合適的，我們可以用更好的一種辦法，更有建設(shè)性的一種辦法去解決問(wèn)題，我給你提一個(gè)建議。所以表示理解不是和事老，不是一團(tuán)和氣，不是沒(méi)有原則。（4）還要注意語(yǔ)言的運(yùn)用。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)員工，到了領(lǐng)班以后，他心理上有一個(gè)坎兒，昨天還是一個(gè)被誰(shuí)都可以命令的員工，今天突然一下就換了衣服了，手底下就有一幫人了，可以不管是臨時(shí)工，不管是正式工，不管比自己年紀(jì)大，年紀(jì)輕，她都可以有權(quán)利去指使他們時(shí)，心理上會(huì)產(chǎn)生一個(gè)微妙的變化，對(duì)她來(lái)說(shuō)這是一個(gè)坎兒，怎么正確對(duì)待、正確理解，認(rèn)識(shí)督導(dǎo)這個(gè)位置，你不能前兩天手還在前面放著，換了衣服后，手馬上就背后邊了，見(jiàn)誰(shuí)好像都不愛(ài)搭理了，如果帶著這種心理去解決員工問(wèn)題，容