物流公司質(zhì)量手冊

1、黃山斯普藍(lán)帝物流有限公司文件編號：ZTA-SPLD 版 號：A質(zhì) 量 手 冊依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)受 控 狀 態(tài)： 發(fā) 放 編 號： 編制：査琛 審核：余宇翔 批準(zhǔn)：馬必軒 2014年2月20日發(fā)布 2014年2月20日實施本手冊章節(jié)號 本 手 冊 章 節(jié) 名 稱ISO9001章 節(jié)ISO9001章節(jié)名稱修訂號0.1目錄00.2公司簡介00.3 發(fā)布令00.4任命書0 0.5質(zhì)量手冊的說明及管理0 1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)102組織機(jī)構(gòu)圖和質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖203質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表及質(zhì)量職責(zé)描述304質(zhì)量管理體系4質(zhì)量管理體系04.1總要求04.2文

2、件要求05管理職責(zé) 5管理職責(zé) 05.1管理承諾05.2以顧客為關(guān)注焦點05.3質(zhì)量方針05.4策劃05.5職責(zé)、權(quán)限與溝通05.6管理評審06 資源管理6資源管理06. 1資源的提供06.2人力資源06.3基礎(chǔ)設(shè)施06.4工作環(huán)境07產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)07.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃07.2與顧客有關(guān)的過程07.3設(shè)計和開發(fā)07.4采購07.5物流服務(wù)（普通貨物運輸）07.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制08測量、分析和改進(jìn)8測量、分析和改進(jìn)08.1總則08.2監(jiān)視和測量0顧客滿意0內(nèi)部審核0過程的監(jiān)視和測量0產(chǎn)品的監(jiān)視和測量08.3不合格品控制08.4數(shù)據(jù)分析08.5改進(jìn)00.2公 司 簡 介 黃山斯普藍(lán)帝物

3、流有限公司地處安徽省黃山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)。公司屬全國制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展示范企業(yè)，是安徽省推薦的全國第七批物流稅收試點單位，安徽省物流采購聯(lián)合會常務(wù)理事單位。2010年度被安徽省黃山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會授予“納稅大戶”光榮稱號。黃山斯普藍(lán)帝物流有限公司是經(jīng)國家交通、工商、稅務(wù)等監(jiān)督部門審批簽發(fā)具有稅務(wù)登記證，公路運輸許可證的一家專業(yè)從事國內(nèi)公路貨物運輸和貨物倉儲的現(xiàn)代化水準(zhǔn)的物流公司。 公司多年來始終本著“精干高效、通力協(xié)作、客戶至上”的原則，積極承接種類生產(chǎn)企業(yè)貨物運輸、產(chǎn)品存放、原材料存儲等綜合性業(yè)務(wù)。不斷改進(jìn)和提升公司物流管理水平，以實現(xiàn)共贏為目標(biāo)，努力沿著現(xiàn)代物流方向不斷向前推進(jìn)，真正為提升

4、客戶在國際國內(nèi)行業(yè)競爭中的力度做出不懈的努力。安徽省黃山市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)百川路電話：傳真編：245100 0.3發(fā) 布 令 為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要，確保向顧客提供符合規(guī)定質(zhì)量要求的物流服務(wù)，本公司依據(jù)GB/T190012008 idt ISO90012008質(zhì)量管理體系要求，結(jié)合本公司物流管理和經(jīng)營管理實際，建立質(zhì)量管理體系，編寫了本手冊質(zhì)量手冊（以下簡稱手冊），本手冊適用于公司物流管理過程和提供的服務(wù)。本手冊自2014年2月20日發(fā)布，2014年2月20日起正式實施。 本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對公司質(zhì)量體系作了具體描述，是指導(dǎo)公司實施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的

5、綱領(lǐng)性文件和行為準(zhǔn)則，對內(nèi)是質(zhì)量管理法規(guī)，對外是本公司的質(zhì)量承諾。全體職工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，堅決執(zhí)行。各級管理者更應(yīng)該按照質(zhì)量手冊的有關(guān)規(guī)定，努力做好本職工作，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針。 總經(jīng)理： 馬必軒 2014年2月20日0.4任 命 書為建立并運行質(zhì)量管理體系,根據(jù)質(zhì)量管理要求,任命余宇翔同志為黃山斯普藍(lán)帝物流有限公司的管理者代表，除繼續(xù)執(zhí)行原職責(zé)外，在質(zhì)量管理方面代表黃山斯普藍(lán)帝物流有限公司行使最高權(quán)利。其職責(zé)是：1. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2. 向最高管理者報告質(zhì)量體系的運行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)；3. 確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；

6、4. 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 總經(jīng)理：馬必軒 2014年2月20日0.5質(zhì)量手冊的說明及管理1、目的和適用范圍 1.1 總則編寫本手冊的目的是使公司的質(zhì)量管理體系活動與ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求相一致，使公司普通貨物運輸服務(wù)質(zhì)量得到連續(xù)而有效控制，并能證實公司物流服務(wù)（普通貨物運輸）及相關(guān)管理活動滿足顧客需要和適用的法律、法規(guī)要求的能力，通過公司質(zhì)量體系的有效運行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程而達(dá)到顧客的滿意。1.2 本手冊適用范圍：物流服務(wù)（普通貨物運輸）及相關(guān)管理活動全過程。 2、引用文件 1、ISO9000：2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 2、ISO900

7、1：2008質(zhì)量管理體系要求3、中華人民共和國合同法4、中華人民共和國計量法3、術(shù)語和定義a) 本手冊中采用ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義及其在描述供應(yīng)鏈中使用的術(shù)語。b) 供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語如下所示：供方 組織 顧客供方：指為公司提供服務(wù)的供應(yīng)方。組織：指本公司。顧客：指公司產(chǎn)品和服務(wù)的接受方。4、質(zhì)量手冊的管理本質(zhì)量手冊是黃山斯普藍(lán)帝物流有限公司依據(jù) GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系要求而編寫的，它對內(nèi)是質(zhì)量管理的法規(guī)，對外是本公司質(zhì)量的承諾 。 4.1 編制、審批和發(fā)布 管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊的編制、審批。 最高管理者批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量手冊。 4.2 分發(fā)范

8、圍 總經(jīng)理、管理者代表各一冊。 公司所屬各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)質(zhì)量管理員各一冊。 申請認(rèn)證時提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)兩冊。 顧客需要時提供 。 其他需要時提供。 4.3 控制方式 受控的質(zhì)量手冊在受授狀態(tài)欄有“受控”標(biāo)識。 本公司內(nèi)使用和提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)的均為受控的質(zhì)量手冊。 非受控手冊無“受控”標(biāo)識，有發(fā)放編號（不在公司內(nèi)使用）。 4.4 更改 管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊的修改、換版。 版本標(biāo)識用英文大寫字母，按A、B、C、D順序從A開始使用。 修改標(biāo)識用阿拉伯?dāng)?shù)字，從0開始順序使用。 質(zhì)量手冊的任何更改必須經(jīng)管理者代表審核，最高管理者批準(zhǔn)。 4.5 管理 綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的印制、分發(fā)及回收。 受控質(zhì)量手冊和

9、非受控質(zhì)量手冊發(fā)放時均應(yīng)登記并由手冊持有者簽字。 手 冊 持 有 者 應(yīng) 妥 善 保 管 ，不 損 壞 、不 丟 失 、不 涂 改 ，如 有 損 壞 、丟 失 ，應(yīng) 及 時報告 。需補(bǔ)發(fā)時 ，補(bǔ) 發(fā) 新 發(fā) 放 編 號 的 手 冊 ，原 分 發(fā) 編 號 作 廢 。 受控手冊的持有者在調(diào)離本崗位時，應(yīng)將手冊交回綜合部。 當(dāng)手冊修改或換版時，綜合部負(fù)責(zé)及時以換頁或調(diào)換手冊的方式更新所有受控手冊。1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針： 誠信守法 物流天下 客戶滿意 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)： a.貨損貨差率0.5以內(nèi)（每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù)）；（實施辦法：綜合辦每月進(jìn)行統(tǒng)計）b.顧客滿意率90%以

10、上（調(diào)查的顧客滿意數(shù)/被調(diào)查的顧客總數(shù)）。 （實施辦法：市場部每半年進(jìn)行一次調(diào)查統(tǒng)計） 總經(jīng)理：馬必軒 2014年2月20日2、組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理綜合辦市場部運輸管理部倉儲 質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理綜合辦管理者代表市場部運輸管理部3、質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表及質(zhì)量職責(zé)描述 部 門 職能分配條 款領(lǐng)導(dǎo)層管理者代表運輸管理部 市場部綜合辦4.1 總要求4.2 總則 質(zhì)量手冊 文件控制記錄控制5.1管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.3 質(zhì)量方針5.4 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃5.5 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 5.6 管理評審6.1 資源的提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7

11、.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計和開發(fā)（刪減）7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 標(biāo)識和可追溯性 顧客財產(chǎn) 續(xù)上表： 產(chǎn)品防護(hù)7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制8.1 總則8.2顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理a) 領(lǐng)導(dǎo)和組織全公司的工作，主持日常物流管理經(jīng)營管理，并對公司工作負(fù)責(zé)；b) 組織制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊；c) 確定組織機(jī)構(gòu)及從事與質(zhì)量有關(guān)的管理，執(zhí)行和驗證工作人員的職責(zé)和權(quán)限；d) 主持管理評審，確保質(zhì)量體系適宜

12、和有效；e) 任命管理者代表，明確其職責(zé)、權(quán)限，確保按標(biāo)準(zhǔn)建立、實施和保持質(zhì)量體系；f) 提供確保質(zhì)量體系運行的充分資源；g) 組織貫徹國家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)和政策；h) 在公司中樹立以顧客為中心的意識，建立溝通渠道。管理者代表a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向最高管理者報告質(zhì)量體系的運行情況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)；c) 確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；組織、實施公司內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核，參與管理評審；d) 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。運輸管理部經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)物流管理作業(yè)指導(dǎo)書的編制、審核，以及及時傳遞物流管理任務(wù)單；b) 按要求組織

13、好物流管理，做好物流管理調(diào)度工作；c) 合理安排物流管理力量，嚴(yán)格按工藝文件、操作規(guī)程和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織物流管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求；d) 監(jiān)督物流管理全過程中的質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時要求有關(guān)人員整改；e) 負(fù)責(zé)物流管理設(shè)施的管理，及時解決物流管理過程中的問題，創(chuàng)造良好的物流管理環(huán)境，f) 保證做到安全物流管理、文明物流管理，管理好物流管理現(xiàn)場，保證按物流管理進(jìn)度要求完成物流管理任務(wù)； g) 負(fù)責(zé)物流管理過程的產(chǎn)品標(biāo)識和產(chǎn)品防護(hù)工作；h) 合理使用材料，注意節(jié)約、減少浪費，努力降低產(chǎn)品成本，為增加公司效益努力工作；i) 監(jiān)督物流管理有關(guān)人員進(jìn)行物流管理記錄的填寫、控制、收集、歸檔及匯總分

14、析；j) 負(fù)責(zé)制定主要設(shè)備維修保養(yǎng)計劃并按計劃維修保養(yǎng)；k) 利用多種渠道消滅物流管理中存在的或潛在的不合格因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效的糾正和預(yù)防措施。業(yè)務(wù)經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)市場的預(yù)測、分析，開拓新業(yè)務(wù)；b) 負(fù)責(zé)物流管理的經(jīng)營、投標(biāo)、合同評審及合同簽訂工作；c) 負(fù)責(zé)完成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)；d) 按質(zhì)量體系要求做好合同登記工作，及時將物流管理任務(wù)單傳遞到相關(guān)部門；e) 負(fù)責(zé)與顧客溝通，及時了解物流管理過程中的合同執(zhí)行和履約情況，根據(jù)需要，及時完善合同的修訂工作；市場部經(jīng)理 有計劃地組織質(zhì)量回訪、顧客滿意度調(diào)查以及組織解決回訪中發(fā)現(xiàn)的顧客投訴質(zhì)量問題，保證按合同要求向顧客提供必需的服務(wù)。綜合辦主

15、任a) 合理配置人力資源、明確人力資源的素質(zhì)要求。根據(jù)公司發(fā)展需要,制訂、實施年度培訓(xùn)計劃，與相關(guān)部門配合組織實施對管理人員的考核、物流管理人員職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定的工作；做好勞動保護(hù)工作，不斷提高全體人員的業(yè)務(wù)（技術(shù)）水平；b) 根據(jù)公司的實際情況和發(fā)展需要，組織制訂完善、切實可行的管理制度，學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，為公司采用先進(jìn)管理方法，提高整體管理水平做好工作； c) 制訂檔案管理制度，提高文印質(zhì)量，監(jiān)督各部門的資料管理，做好各種資料歸檔、保管、借閱、科學(xué)合理有效；d) 負(fù)責(zé)公司的會議管理和行政事務(wù)工作。圍繞公司的經(jīng)營、物流管理、管理做好各項相關(guān)工作；e) 督促檢查各部門按規(guī)定要

16、求填寫、保管、傳遞記錄、報表，做到記錄、報表反映的情況，數(shù)據(jù)真實、合理、可信；f) 負(fù)責(zé)GB/T190012008系列標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門實施質(zhì)量體系的全過程；g) 收集、分發(fā)和宣貫國家有關(guān)質(zhì)量和行業(yè)的法律、法規(guī)、政策；h) 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊、程序文件以及物流管理作業(yè)指導(dǎo)書等第三層文件的編制、印制和修訂；i) 協(xié)助管理者代表組織、實施公司內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核，參與管理評審。綜合辦采購主管a) 了解市場行情，采用“貨比三家”的原則，選擇供方、評定合格供方，保證供應(yīng)適合物流管理需要的合格材料；b) 負(fù)責(zé)制訂采購計劃，組織采購工作；c) 按評審結(jié)果對不合格原輔材料實施處置；d) 深

17、入物流管理現(xiàn)場，了解材料使用情況，幫助運輸管理部開展合理用料、節(jié)約用料活動，減少浪費，降低成本，提高企業(yè)效益。倉儲主管a) 貫徹公司的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按照物流管理作業(yè)指導(dǎo)書和配送進(jìn)行物流管理；b) 對倉儲工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；對物流配送的正確性、完整性、統(tǒng)一性負(fù)責(zé)；c) 有權(quán)制止違反物流管理規(guī)定的行為；d) 認(rèn)真地做好各貨物標(biāo)識、防護(hù)和檢查工作，及時、準(zhǔn)確、真實地提供貨物數(shù)據(jù)，為公司各級領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確全面掌握物流情況提供可靠的信息；e) 負(fù)責(zé)庫存材料的登記、保管、維護(hù)以及出、入庫和盤點工作；f) 結(jié)合本公司情況，管理好材料，在財務(wù)部配合下，健全物資進(jìn)出手續(xù)和物資帳，做好庫存物資合理、有效。內(nèi)審員a）遵守相應(yīng)的

18、審核要求，并傳達(dá)和明確審核要求；b）有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)；c）將審核結(jié)果形成文件，并及時報告審核結(jié)果；d）驗證所采取的糾正和預(yù)防措施；e）收存和保管與審核有關(guān)的文件；f）支持并配合審核組長的工作。4、質(zhì)量管理體系A(chǔ)、目的 按ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立本公司物流服務(wù)（普通貨物運輸）及相關(guān)管理活動的質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，以達(dá)到顧客滿意的目的。B、范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持工作。4 質(zhì)量管理體系4.1總要求公司按照ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此本公司：a) 對

19、質(zhì)量管理體系所需要的物流服務(wù)（普通貨物運輸）及相關(guān)管理活動過程進(jìn)行識別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過程既包括了識別顧客需求到顧客評價的大過程也包括具體質(zhì)量活動的子過程；b) 明確物流服務(wù)（普通貨物運輸）及相關(guān)管理活動過程控制方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系；通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程有效運作和控制進(jìn)行管理；c) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；d) 對物流服務(wù)（普通貨物運輸）及相關(guān)管理活動進(jìn)行管理，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；e) 對物流服務(wù)（普通貨物運輸）及相關(guān)管理活動過程進(jìn)行測量、監(jiān)視和分析及采取改進(jìn)措施，實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)

20、。經(jīng)識別，本公司的外包過程為公司臨時性運輸、車輛維修。4.2 文件要求4.2.1總則4.2.1.1 為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，公司策劃、建立和保持質(zhì)量管理體系，以確保承擔(dān)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足顧客需要和符合法律、法規(guī)要求。.2 質(zhì)量管理體系文件是指對建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并使其實現(xiàn)的一組關(guān)聯(lián)的相互作用要素的描述。這種描述可以用紙張，計算機(jī)磁盤、光盤、照片及其它電子媒體或他們的組合形式。.3 本公司按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立建全質(zhì)量管理體系，并形成質(zhì)量管理體系文件，分 為 三 個 層 次 ： a) 質(zhì) 量 手 冊 列 A 層 次(包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)) ；b) 程 序 文 件 列

21、 B 層 次 ；c) 支 持 性 文 件 ，含 規(guī) 章 制 度、 崗位責(zé)任制、作 業(yè) 指 導(dǎo) 書、外 來 文 件 、表 格 等 列 層 次.。 .4本公司對ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中要求的六個程序文件都已進(jìn)行了編制，并根據(jù)公司質(zhì)量管理體系運行的需要，增加了程序文件。.5 本公司對ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中作出“規(guī)定”（含“制定”、“編制”等）的內(nèi)容，分別在質(zhì)量手冊中作出描述，并根據(jù)公司的特點編制了三層文件。.6本公司對質(zhì)量手冊涉及的其它支持性文件和記錄，分別在手冊每章節(jié)之后或程序文件中作出規(guī)定。4.2.2 質(zhì)量手冊.1 質(zhì)量手冊是闡述公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，概括性、綱領(lǐng)性地描述質(zhì)量管

22、理體系，引出質(zhì)量管理體系程序。 .2 公司依據(jù)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司實際編寫本手冊，并實施和保持手冊所規(guī)定的質(zhì)量管理體系。 .3 本手冊引用了程序文件，并在受控文件清單中記錄程序文件和其他質(zhì)量文件的目錄。.4 本質(zhì)量手冊對經(jīng)確定和建立的質(zhì)量管理體系各過程之間的相互作用及順序，分別在第4、5、6、7、8章作具體描述。.5 本質(zhì)量手冊的管理按0.5章規(guī)定的要求執(zhí)行。 .6 質(zhì)量管理體系程序文件、支持性文件以及與質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的更改、修訂和補(bǔ)充必須與本手冊保持一致。 文件控制4.2.3.1 總則對于質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件進(jìn)行有效控制，即控制文件

23、的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等的管理工作。為此，公司編制了文件控制程序。.2 對文件的控制必須達(dá)到如下要求：a. 文件發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人員的批準(zhǔn)，以確保文件是充分的，適宜的；b. 公司的所有文件通過文件本身的修訂狀態(tài)標(biāo)識和綜合部的“發(fā)文登記表”、“受控文件清單”等形式，確保能識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)；c. 確保在各使用場所能得到有關(guān)版本的適用文件；d. 文件保持清晰、可辨、易于識別和查找；e. 識別直接引用作為采購、物流管理、檢驗、校準(zhǔn)等依據(jù)的外來文件，并進(jìn)行管理和登記，控制其分發(fā)和更新；f. 若要保留作廢文件時進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識，并及時從使用現(xiàn)場收回作廢文件，防止作廢文件的非預(yù)期使用；g

24、. 記錄表格也是文件的一種，按記錄控制要求進(jìn)行控制。.3 本公司文件的總體控制由綜合部負(fù)責(zé)歸口管理，具體分工如下：a 管理性文件：管理性文件由綜合部負(fù)責(zé)組織編制；b 技術(shù)性文件（包括與質(zhì)量有關(guān)的法令、法規(guī)）由運營管理部負(fù)責(zé)組織編制；c 經(jīng)濟(jì)類、合同類文件：由市場部執(zhí)行完后存檔。4.2.3.4 文件的保管 收到文件后，各部門要在“收文登記欄”內(nèi)作好記錄，由文件持有者或作業(yè)場所專業(yè)人員負(fù)責(zé)保存。文件要保持清晰，進(jìn)行編目保存，使文件易于識別和查閱。4.2.3.5 文件的更改 文件的更改應(yīng)保證所有受控文件均更改，保證其統(tǒng)一性。4.2.3.6文件的作廢和回收 對已失效的或作廢的文件，文件管理部門負(fù)責(zé)及時

25、將其撤出使用場所，并作好記錄和銷毀。為積累知識或法律的目的所保留的作廢文件，加蓋紅色“作廢保留”印章后，可作為資料保存。4.2.3.7文件的評審文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適應(yīng)性。4.2.3.8相關(guān)文件文件控制程序4.2.4 記錄的控制4.2.4.1總則控制記錄的標(biāo)識、儲存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置，以提供產(chǎn)品滿足規(guī)定要求，質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行的證據(jù)。為此，公司編制了記錄控制程序。4.2.4.2 記錄的控制a) 各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的收集、填制、標(biāo)識、編目、歸檔和查閱；b) 綜合部負(fù)責(zé)

26、質(zhì)量體系內(nèi)、外部審核和管理評審方面的記錄；c) 綜合部負(fù)責(zé)建立記錄總臺帳，并編目、標(biāo)識存放于專門的檔案柜中；d) 記錄一般不允許更改，如由于筆誤或檢驗設(shè)備等原因，確實需要更改，需由原部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，方可更改，更改手續(xù)執(zhí)行記錄控制程序；e) 對超過保存期限的不需要再保存的記錄，綜合部提供目錄，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)歸口管理部門派員監(jiān)銷；f) 法律或積累知識的目的所保留的記錄，要標(biāo)明“作廢保留”字樣；g) 記錄可按合同規(guī)定，提供給顧客或其代表評價時查閱；h) 記錄可用文字、表格、軟盤等形式表達(dá)，要字跡清晰，妥善保存，防止損壞或丟失。4.2.4.3相關(guān)文件：記錄控制程序5.管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理代表公司

27、作出以下承諾：(1)按照國際標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準(zhǔn)則。(2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面所確定的方向和追求的目標(biāo)，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。(3)通過管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行正式評價，確保達(dá)到持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意的目的。(4)確保提供與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。5.2以顧客為關(guān)注的焦點在物流服務(wù)過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準(zhǔn)確地了解顧客需求；通過物流服務(wù)規(guī)范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過

28、各類審核、評審、檢查和改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿意。公司市場部對顧客要求進(jìn)行了解，提供滿足顧客要求的服務(wù)，通過改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷滿足并超越顧客要求。(5)質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點結(jié)合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。(6)對全體員工進(jìn)行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。(7)在進(jìn)行管理評審時應(yīng)評審質(zhì)量方針，以確認(rèn)其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針：誠信守法 物流天下 客戶滿意 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量方針注釋 我們始終堅持“安全第一

29、”的物流服務(wù)（普通貨物運輸）及相關(guān)管理活動原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責(zé)任造成貨損貨差,將向客戶負(fù)責(zé),并按規(guī)定賠償。我們將運用現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和服務(wù)手段，充分利用完善可靠的網(wǎng)絡(luò)運輸及配送設(shè)備，實現(xiàn)高效率的管理和服務(wù)。我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務(wù)理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供上門服務(wù)，努力為顧客提供最迅速快捷的服務(wù)。我們將計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用于物流服務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)絡(luò)交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機(jī)。質(zhì)量方針是由經(jīng)理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質(zhì)量的宗旨和

30、體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點結(jié)合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標(biāo)的框架和基礎(chǔ)。對全體員工進(jìn)行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。在進(jìn)行管理評審時應(yīng)評審質(zhì)量方針，以確認(rèn)其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)(1)質(zhì)量目標(biāo)是對質(zhì)量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)。(2)質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依據(jù)質(zhì)量管理體系策劃(1)公司管理層應(yīng)就如何實現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃。包括對質(zhì)量管理

31、體系及具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其內(nèi)容包括：為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需資源、措施、方法和職責(zé)分工；質(zhì)量體系建立、實施、改善的負(fù)責(zé)部門，人員配置、標(biāo)準(zhǔn)要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。(2)對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，應(yīng)保證體系包含物流服務(wù)的全過程。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通主要職責(zé)和權(quán)限（見職能分配表和職責(zé)分工章節(jié)）管理者代表由公司總經(jīng)理任命管理者代表，代表總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系建立、實施、改進(jìn)的有關(guān)事宜。職責(zé)前面已有詳細(xì)描述，任命書以公司紅頭文件的形式下發(fā)。內(nèi)部溝通(1)溝通應(yīng)在各不同職能部門及公司的不同層次之間全方位地進(jìn)行。(2)一般情況下，內(nèi)部信息溝通按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的過程和路

32、徑來實現(xiàn)。(3)溝通方式包括口頭、“聯(lián)絡(luò)單”，會議、文件或報告?zhèn)鏖喌刃问健?4)溝通的內(nèi)容包括質(zhì)量管理體系過程及其有效性的信息。5.6管理評審總則公司每年最少進(jìn)行一次管理評審，兩次時間相差不得超過12個月，由總經(jīng)理主持，管理者代表和綜合部協(xié)助。評審采取會議的形式，評審前應(yīng)制定計劃，各部門根據(jù)計劃提交匯報材料，形成評審輸入。評審會議在總經(jīng)理的主持下進(jìn)行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結(jié)論，確定整改項目。評審輸入評審輸入應(yīng)包括以下有關(guān)信息：(1)內(nèi)部和外部各類質(zhì)量審核、檢查結(jié)果。(2)顧客投訴、市場反饋總結(jié)評價和重大質(zhì)量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況。(4)物流服

33、務(wù)過程的總體水平和具體項目的符合性及資源狀況。(5)預(yù)防和糾正措施的狀況。(6)上次管理評審的整改情況。(7)經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化。(8)改進(jìn)的建議。(9)質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性。(10)其他。評審輸出評審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施：(1)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)。(2)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)。(3)資源需求。應(yīng)保持管理評審的記錄。對管理評審提出的改進(jìn)建議，按照改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序?qū)嵤?，綜合部負(fù)責(zé)跟蹤驗證。管理評審一般在第二次內(nèi)審?fù)瓿珊髮嵤?，如出現(xiàn)重大情況：(1)外部質(zhì)量審核、檢查結(jié)果不合格。(2)顧客重大投訴、重大質(zhì)量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)

34、要求以及市場發(fā)生重大變化的情況，可臨時進(jìn)行管理評審。6.資源管理6.1資源的提供本公司的資源主要指人力資源、物流相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施、信息、工作環(huán)境和資金資源。公司將積極籌措、配備物流服務(wù)所需資源，保證物流服務(wù)順利進(jìn)行，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.2人力資源總則(1)對公司各個崗位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗要求，由綜合部制定并報經(jīng)理審批。(2)通過招聘、培訓(xùn)和內(nèi)部選拔等方式，按照人力資源的需求情況和實現(xiàn)計劃，保證所有人員滿足崗位要求。(3)公司根據(jù)人員狀況，制定培訓(xùn)計劃，組織各類培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。能力、意識和培訓(xùn)(1)培訓(xùn)要求：要求了解ISO9000質(zhì)量管理體系的管理思想和內(nèi)容；熟悉本崗位專業(yè)

35、知識及工作規(guī)范，掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項技能和要求，能夠準(zhǔn)確、及時的判斷和處理工作中出現(xiàn)的問題；本崗位工作對物流服務(wù)提供及實現(xiàn)公司目標(biāo)的重要性。有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、方法等。(2)可通過口試、筆試和實操等方式檢查培訓(xùn)的效果是否達(dá)到了培訓(xùn)計劃所制定的目標(biāo)。(3)綜合部保留每位員工教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝?4)公司應(yīng)確保員工勝任其工作。6.3基礎(chǔ)設(shè)施為確保提供的物流服務(wù)能滿足顧客和適用法律、法規(guī)的要求，公司必須識別為實現(xiàn)物流服務(wù)的這種符合性所應(yīng)具有的設(shè)施，并在提供這些設(shè)施的同時，還要對這些設(shè)施給予維修和保養(yǎng)。這些設(shè)施是指：(1)工作場所（包括辦公和

36、儲存場所）和相應(yīng)的設(shè)施。(2)公司所使用的運輸工具、包裝設(shè)備、檢查儀器、硬件和計算機(jī)軟件系統(tǒng)等。(3)公司通訊系統(tǒng)。6.4工作環(huán)境各部門保持良好的辦公環(huán)境。運營管理部負(fù)責(zé)物流服務(wù)各過程的安全文明實施，確保各類財產(chǎn)和人身安全，保持良好的工作環(huán)境。倉庫和營業(yè)場所的環(huán)境應(yīng)確保符合貨物存放與設(shè)備、設(shè)施使用要求。在全公司形成文明、祥和、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍。公司制定并實施安全工作規(guī)定 ，確保安全文明提供物流服務(wù)。7.物流服務(wù)實現(xiàn)7.1物流服務(wù)過程的策劃(1)公司市場部根據(jù)物流行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)要求、與顧客簽訂的合同要求、公司現(xiàn)有水平和持續(xù)改進(jìn)要求，確定物流服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求。(2)公司制定并實施物流工

37、序流程和信息系統(tǒng)管理程序，確定物流服務(wù)的過程、所需的文件和資源要求。(3)公司制定并實施物流服務(wù)檢查程序和內(nèi)部審核控制程序，確定物流及信息服務(wù)的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和實驗活動。(4)公司制定并實施記錄控制程序，確定實現(xiàn)物流服務(wù)過程及相關(guān)信息服務(wù)提供證據(jù)的記錄并實施控制。對于特定的物流服務(wù)、項目或合同的實現(xiàn)過程策劃，通過編制特定質(zhì)量計劃實現(xiàn)。7.2與顧客有關(guān)的過程與物流服務(wù)有關(guān)要求的確定公司市場部了解顧客的要求和期望，進(jìn)行可行性研究，確定滿足顧客要求的服務(wù)要求。(1)顧客合同中規(guī)定的要求，包括服務(wù)提供的相關(guān)后續(xù)服務(wù)。(2)顧客合同中未規(guī)定，但根據(jù)常理或約定俗成的慣例要求。(3)與物流服務(wù)相關(guān)的

38、法律、法規(guī)要求。(4)公司確定的持續(xù)滿足和超越顧客規(guī)定的要求。與物流項目有關(guān)要求的評審(1)公司市場部對物流服務(wù)合同進(jìn)行評審。確保：服務(wù)的要求得到規(guī)定；顧客的特殊要求已事先相互溝通并達(dá)成共識；公司能夠滿足顧客的各類要求。(2)當(dāng)顧客的各類合同未形成文件（如電話委托）時，公司應(yīng)在合同簽訂前要求顧客確認(rèn)并及時轉(zhuǎn)化為文件形式。如合同中途變更，公司應(yīng)確保各類信息的及時傳遞和作業(yè)文件、計劃的即使更改。合同評審記錄由各評審部門保存。顧客溝通公司市場部對物流服務(wù)及相關(guān)信息服務(wù)的實施情況與顧客溝通，具體包括：(1)公司物流和相關(guān)信息服務(wù)是否滿足市場需求。(2)顧客的咨詢服務(wù)、合同或協(xié)議的落實意見，包括相關(guān)要求

39、的變更的實現(xiàn)達(dá)成一致。(3)顧客意見的調(diào)查、顧客投訴的記錄、處理、反饋。7.3設(shè)計和開發(fā)刪減。7.4采購采購過程(1)分包方的選擇和評價，包括：運輸公司或個體；材料、設(shè)備等物品供應(yīng)商；廣告商、媒體等。(2)公司制定并實施采購及分包方控制程序，控制采購過程，以確保采購材料、設(shè)備、服務(wù)符合規(guī)定要求。(3)對分包方以及采購的材料、設(shè)備、服務(wù)控制的方式、程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品或服務(wù)對隨后的物流服務(wù)提供的影響。采購信息(1)公司在文件中對選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則予以規(guī)定。評價的結(jié)果及根據(jù)評價采取的措施應(yīng)予以記錄。(2)采購合同應(yīng)清楚說明所購產(chǎn)品或服務(wù)的類別、形式、等級、規(guī)格、人員資格的要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等

40、。(3)在與分包方溝通前，公司應(yīng)確保規(guī)定的要求是充分的。采購文件在發(fā)放前應(yīng)由主管副總經(jīng)理審批。采購產(chǎn)品的驗證各類驗證方案要經(jīng)過使用單位評審、驗證和確認(rèn)。7.5物流服務(wù)的提供物流服務(wù)提供的控制公司建立并實施物流工序流程，對物流服務(wù)的提供進(jìn)行管理，保證整個過程的受控。包括：(1)明確各階段、各項目質(zhì)量要求及檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)。(2)對各關(guān)鍵崗位，提供作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)文件。(3)對物流服務(wù)使用的設(shè)備，是否滿足服務(wù)要求進(jìn)行監(jiān)控。(4)對特殊要求的崗位，配備規(guī)定的檢查和測量設(shè)備。(5)按規(guī)定要求，對物流服務(wù)的各過程和結(jié)果進(jìn)行檢查和測量。(6)實施物流服務(wù)提供后的后續(xù)服務(wù)，確保顧客滿意。物流服務(wù)實施過程的確認(rèn)對

41、于物流服務(wù)中的各項消防和安全行車問題，公司編制并實施安全工作程序。(1)確定消防和安全行車工作過程的審批準(zhǔn)則。(2)消防器材、車輛認(rèn)可和操作人員資格的鑒定。(3)確定消防和安全行車工作程序。(4)保存相關(guān)記錄并再確認(rèn)（包括實際操作或演習(xí)）。（5）本公司的特殊過程為物流運輸。標(biāo)識和可追溯性公司安技部應(yīng)確保達(dá)到識別或追溯的目的。(1)產(chǎn)品標(biāo)識物流服務(wù)（運送、貯存、配送）相關(guān)的物品標(biāo)識。(2)檢驗狀態(tài)標(biāo)識通過安全檢查的物品。(3)身份標(biāo)識公司徽標(biāo)、員工工作牌、信息服務(wù)會員身份的標(biāo)識。顧客財產(chǎn)公司運營管理部按下述要求管理顧客財產(chǎn)：(1)當(dāng)顧客財產(chǎn)在公司控制之下或由公司使用時，公司應(yīng)對其做出專門的標(biāo)識，

42、接收時進(jìn)行驗證，貯存和使用時給予防護(hù)和維護(hù)。(2)當(dāng)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，必須加以記錄，并報告顧客。（3）本公司的顧客財產(chǎn)為公司在運輸過程中顧客的貨物。物品的防護(hù)公司運營管理部應(yīng)確保物流服務(wù)中運輸物品得到防護(hù)對各種不同物品如何搬運作出規(guī)定，防止磕碰損傷；根據(jù)物品性質(zhì)安排合適的貯存場所，合理堆放和標(biāo)識，避免因貯存造成變質(zhì)、損壞或丟失。7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制運輸管理部根據(jù)測量任務(wù)的要求選擇適當(dāng)?shù)木哂兴铚?zhǔn)確度、精確度的測量和監(jiān)控裝置。7.6.2所有測量和監(jiān)視裝置經(jīng)校準(zhǔn)合格后才能使用，在使用時應(yīng)確保其在校準(zhǔn)有效期內(nèi)，并保證測量準(zhǔn)確度與要求的測量能力相一致。7.6.3使用監(jiān)測裝置時，應(yīng)

43、防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。7.6.4確保測量和監(jiān)視裝置在適宜的環(huán)境下使用或校準(zhǔn)，以保證監(jiān)測或校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。7.6.5做好測量和監(jiān)視裝置的日常維護(hù)，確保在搬運、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。7.6.6發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)視裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)由安技部經(jīng)理評定已檢驗和檢驗結(jié)果的有效性，確定需要重新監(jiān)測的范圍并重新進(jìn)行監(jiān)測，或采取其它適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結(jié)果。當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時予以重新確認(rèn)。本公司在運輸過程中會將GPS等軟件作為監(jiān)視設(shè)備，故應(yīng)在相應(yīng)的時間段內(nèi)定時對其進(jìn)行再確認(rèn)。8.測量、分析和改進(jìn)

44、8.1總則公司策劃并實施檢查、監(jiān)控體系，以保證：(1)服務(wù)過程符合策劃要求及有關(guān)法律法規(guī)要求。(2)質(zhì)量管理體系有效運行符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求。(3)實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。公司應(yīng)規(guī)定以下活動的內(nèi)容、頻次、方式和必需的記錄，包括必須利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)：(1)各級（公司、各部門）質(zhì)量目標(biāo)測量。(2)顧客滿意度調(diào)查。(3)物流服務(wù)質(zhì)量檢查。8.2監(jiān)視和測量顧客滿意(1)公司制定并實施物流服務(wù)檢查程序，對檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關(guān)規(guī)范。(2)公司應(yīng)識別分析、利用、收集這些信息的方法，如水平比較、競爭分析等。內(nèi)部審核(1)公司應(yīng)按計劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確保質(zhì)量管理體系是否：符合公司所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及ISO9001：2