物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)

1、 受 控 狀態(tài)：受 控£非受控 XXXX物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號(hào)： ZG/QM/01-2015 版 本 號(hào)： A/0 受控狀態(tài)： 受控 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 2015-12-1發(fā)布 2015-12-1實(shí)施1.1 目錄第一章 前言1.1目錄1.2質(zhì)量手冊(cè)更改一覽表1.3質(zhì)量手冊(cè)頒布令、授權(quán)令；管理者代表任命書第二章 質(zhì)量管理體系概述2.1公司概況2.2方針2.3目標(biāo)2.4公司質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖2.5質(zhì)量管理體系職能分配表第三章 概述3.1應(yīng)用范圍和刪減要求3.2術(shù)語和規(guī)范性引用文件第四章 質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2 文件要求

2、第五章 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3公司質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評(píng)審第六章 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施附錄1質(zhì)量管理手冊(cè)的管理附錄2公司程序文件清單附錄3物業(yè)管理流程圖文件更改

3、記錄表序號(hào)頁碼章節(jié)更改內(nèi)容提要更改性質(zhì)更改人日期更改通知單號(hào)備注質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令XXXX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求結(jié)合公司實(shí)際制訂的，它闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)公司質(zhì)量管理體系作了具體的描述，是指導(dǎo)全公司實(shí)施質(zhì)量管理綱領(lǐng)性文件和行動(dòng)準(zhǔn)則，現(xiàn)予以發(fā)布，望全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。任命 “管理者姓名” 為我公司管理者代表，行使以下權(quán)利：負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立,運(yùn)行和保持正常運(yùn)行。向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，及時(shí)處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)問題。確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；(4)代表公司就質(zhì)量管理體系

4、有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 二一五年十二月一日0.1公司簡(jiǎn)介XXXX物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，物業(yè)公司目前注冊(cè)資金50萬元（人民幣），是一家多元化、專業(yè)化、規(guī)?；?，具有國三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司總部設(shè)有各職能管理部門。公司現(xiàn)有員工50余人，持證上崗率達(dá)90%以上，公司部門經(jīng)理以上管理人員均取得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書，高級(jí)管理人員經(jīng)過了嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，具有多年物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。     公司自2001年組建以來，秉承“業(yè)主利益高于一切”的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“誠心誠意服務(wù)

5、業(yè)主，盡心盡力和諧社區(qū)”的企業(yè)理念，以不斷強(qiáng)化建管統(tǒng)一的模式，不斷提高物業(yè)樓宇的品牌和附加值，嚴(yán)格遵照“誠信守諾.務(wù)實(shí)求細(xì)”的服務(wù)原則。確保物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)行高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)。為業(yè)主創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。公司經(jīng)過多年的沉淀和積累已形成了具有“XXXX物業(yè)管理有限公司特色”的管理模式，擁有了高效優(yōu)質(zhì)的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，在全體員工的共同幫助下，公司的管理和服務(wù)品質(zhì)不斷上臺(tái)階、上檔次、上水平。通過公司的精心管理與服務(wù)，在廣大業(yè)主和政府主管部門中贏得了良好的口碑。展望未來，我們將繼續(xù)秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一、依法管理”的服務(wù)宗旨，以“誠信守諾、

6、務(wù)實(shí)求細(xì)、至誠服務(wù)”為質(zhì)量方針，與廣大業(yè)主一起營造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，向著一流物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)而努力。公司堅(jiān)持以“軍事化管理、正規(guī)化維護(hù)、科學(xué)化控制、星級(jí)化服務(wù)”的理念管理物業(yè)并提供服務(wù)，為適應(yīng)公司快速發(fā)展需要，2015年度導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，以期不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)施科學(xué)、規(guī)范和高效的管理，營造充滿人文關(guān)懷的特色社區(qū)環(huán)境，為公司的騰飛發(fā)展奠定更為扎實(shí)的管理基礎(chǔ)。0.2質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令質(zhì)量方針：誠信守諾、務(wù)實(shí)求細(xì) 質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主有效投訴解決率：95%顧客滿意率：90% 安全、消防管理達(dá)標(biāo)率95%

7、以上文件受控率100%，人力資源培訓(xùn)達(dá)到年計(jì)劃科目的98%以上，總經(jīng)理：日 期：2015-12-10.3 物業(yè)管理運(yùn)作流程委 托 簽 約接 管 驗(yàn) 收服 務(wù) 提 供裝飾裝修管理服務(wù)綠化服務(wù)公共設(shè)施管理保潔服務(wù)秩序管理服務(wù)服務(wù)檢查考評(píng)持 續(xù) 改 進(jìn) 提 升增強(qiáng)業(yè)主滿意0.4 質(zhì)量管理體系組織管理架構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表安保綜合部工程物管部環(huán)衛(wèi)0.5 質(zhì)量職能分配表手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管代員工代表綜合部物管部4.1總要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量管理手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1質(zhì)量管理承諾5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.

8、6管理評(píng)審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)刪減7.4采購7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5服務(wù)用品的防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)總則8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量8.3事故、事件與不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施 主要職責(zé)； 表示配合部門。1 范圍1.1 總則

9、本公司按GB/T 19001-20081標(biāo)準(zhǔn)要求編制了本手冊(cè)，手冊(cè)闡明了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，規(guī)定了公司的質(zhì)量管理體系。說明了各職能部門在質(zhì)量管理體系中的作用和標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系各要素、活動(dòng)各環(huán)節(jié)都進(jìn)行了原則性闡述，對(duì)服務(wù)的程序手段和方法均作出了明確的規(guī)定和說明、對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面闡述。1.2 應(yīng)用1.2.1 質(zhì)量管理手冊(cè)適用范圍：XXXX物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)及相有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所。質(zhì)量管理手冊(cè)也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)本公司滿足客戶、適用法定要求和本公司自身要求能力的評(píng)價(jià)。1.2.2 本公司提供的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)，均按以前策劃好

10、的服務(wù)流程以及行業(yè)法規(guī)要求進(jìn)行服務(wù)，且本行業(yè)不采用設(shè)計(jì)和開發(fā)方式，故而刪減了GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)7.3條款“設(shè)計(jì)和開發(fā)”。刪減設(shè)計(jì)開發(fā)不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。2 引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求3 術(shù)語和定義采用GB/T19001-2008的術(shù)語和定義。本公司：XXXX物業(yè)管理有限公司。第四章 質(zhì)量管理體系4 總要求4.11 總經(jīng)理按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量手冊(cè)并加以實(shí)施和保持，持續(xù)改進(jìn)其

11、有效性。4.1.2 本公司質(zhì)量管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動(dòng)。質(zhì)量管理體系過程模式圖如下：測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源管理服務(wù)產(chǎn)品/要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求顧客滿意輸入輸出質(zhì)量管理體系過程模式圖4.1.3 總經(jīng)理任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量管理體系的建立和日常管理工作，確保公司質(zhì)量管理體系的建立、維持和有效運(yùn)行4.1.4 為確保上述過程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法；要求并保持運(yùn)行過程中所必須的記

12、錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系全過程的有效控制。4.1.5 總經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系所需資源和信息以支持所選定的過程的有效運(yùn)行和改進(jìn)。 4.1.6 對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程按要求進(jìn)行必要的審核、檢查/檢驗(yàn)，如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評(píng)價(jià)、服務(wù)業(yè)績?cè)u(píng)定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審等方法、手段，對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)視測(cè)量，獲得足夠信息進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 公司外包過程：無對(duì)外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。本公司對(duì)外包過程實(shí)施有效控制在7.4條款中予以明確。公司按以下步驟建立質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持

13、，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。確定業(yè)戶的需求和期望建立質(zhì)量管理方針、目標(biāo)確定體系所需的過程、活動(dòng)確定過程和活動(dòng)的順序和相互作用制定質(zhì)量管理體系文件獲得所需的資源和信息實(shí)施過程、活動(dòng)，提供服務(wù)監(jiān)視、測(cè)量和分析過程實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)4.2 文件要求4.2.1 總則質(zhì)量管理體系文件對(duì)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進(jìn)行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。根據(jù)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求及公司的實(shí)際情況，建立了書面化的質(zhì)量管理體系文件，文件分三個(gè)層次，自上而下依次為：a)質(zhì)量手冊(cè)；b)程序文件（程序文件清單見 附錄3）；c)作業(yè)文件(管理文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、法律法規(guī)、規(guī)范、國家/

14、行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)等)及記錄。三個(gè)層次文件的說明：a)質(zhì)量管理手冊(cè)：按照ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行的描述；b)程序文件：描述實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中所涉及到的各職能部門的活動(dòng)，明確其活動(dòng)目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序、相關(guān)文件和記錄，是質(zhì)量管理手冊(cè)內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件；c作業(yè)文件：確定了與質(zhì)量有關(guān)人員的具體工作方法和步驟，如：管理文件、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書和及外來文件（法律法規(guī)、規(guī)范、國家/行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)等）；記 錄：質(zhì)量管理體系運(yùn)行所產(chǎn)生的證據(jù)，是提供依據(jù)的鑒證性材料。文件可以采用任何媒介形式，如紙張、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤片、照片或他們的組合。文件

15、要與公司的復(fù)雜程度、相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)相匹配，按有效性和效率的要求使文件數(shù)量盡可能少。第一層次：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系描述 第二層次：描述管質(zhì)量理體系要求所涉及部門的活動(dòng) 第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以及記錄手冊(cè)程序文件作業(yè)文件、表格、記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)圖4.2.2 質(zhì)量管理手冊(cè)公司按要求編制了質(zhì)量管理手冊(cè)，并加以保持。質(zhì)量管理手冊(cè)是按公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)及ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量管理體系文件。質(zhì)量管理手冊(cè)是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量管理手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都嚴(yán)格執(zhí)行，公司編制的質(zhì)量管理手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括

16、任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛?；b)相關(guān)的質(zhì)量管理體系程序或?qū)ζ湟?；c)質(zhì)量管理體系主要要素和過程的相互作用的描述；d)質(zhì)量方針和目標(biāo)；e)組織結(jié)構(gòu)、職能分配、職責(zé)和權(quán)限的描述；f)實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)過程的程序概要； g)手冊(cè)、程序、各類作業(yè)文件、記錄等構(gòu)成公司的質(zhì)量管理體系文件。4.2.3 文件控制 為確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的各個(gè)場(chǎng)所使用有效適用版本文件，防止誤用，公司行政部根據(jù)本手冊(cè)要求編制的文件控制程序規(guī)定了對(duì)以下方面實(shí)施控制：a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前進(jìn)行批準(zhǔn)；文件編號(hào)的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性b)必要時(shí)，對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，更新后須再次得到批準(zhǔn)；c

17、)編制文件清單，用于識(shí)別現(xiàn)行文件的版本/修訂情況；d)在對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的場(chǎng)所，都能得到相應(yīng)的有效文件；e)確保文件的清晰，易于識(shí)別；f)確保本公司所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識(shí)別并予以保持、控制發(fā)放；g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，如出于某種目的而保留作廢文件時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)。文件取號(hào)并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識(shí)別文件批準(zhǔn)/外來文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評(píng)審文件編制/外來文件追蹤文件控制流程圖4.2.4 記錄控制根據(jù)本手冊(cè)要求綜合部編制的記錄控制程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置實(shí)施，確保了公司所有記錄得

18、以有效的控制和管理，作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的客觀證據(jù)，記錄控制程序要求在需要記錄的工作崗位建立記錄，并予以保持清晰、易于識(shí)別和檢索。以證明服務(wù)達(dá)到所要求的質(zhì)量，并驗(yàn)證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)。支持性文件 文件控制程序記錄控制程序取號(hào)并編制表格審批使用、貯存及保管過期處理記錄控制流程圖5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：（A）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對(duì)公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；（C）建立質(zhì)量管理體系并確定和提供質(zhì)量管理

19、體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源（D）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行質(zhì)量管理體系；（E）按規(guī)定開展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、實(shí)施改進(jìn)。5.2 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)（A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實(shí)以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，其模式如下：確定相關(guān)方需求和期望實(shí)現(xiàn)并超越相關(guān)方需求和期望促進(jìn)相關(guān)方滿意確定方針目標(biāo)運(yùn)用質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)示意圖（B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量方面明確或潛在需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）。（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對(duì)業(yè)主、員工

20、和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。（E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和適用法定要求。（F）通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；（G）制定和運(yùn)用各種激勵(lì)手段，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動(dòng)保障要求與法定要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納可行的措施。 （H）隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更改，對(duì)質(zhì)量的規(guī)范要求以及體系予以更新。5.3 質(zhì)量方針公司制定并實(shí)施質(zhì)量方針，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量方針和顧客與相關(guān)方的期望以及公司對(duì)顧客作出的承諾。同時(shí)，公司的質(zhì)量

21、方針確保了：a) 與公司的經(jīng)營及質(zhì)量的宗旨相適應(yīng)；b) 體現(xiàn)了對(duì)滿足顧客要求和對(duì)質(zhì)量管理體系的承諾；c) 提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在公司內(nèi)得到了溝通和理解，可為公眾、相關(guān)方所獲?。籩) 通過管理評(píng)審等過程，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和有效性進(jìn)行了評(píng)審。公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布；公司經(jīng)過培訓(xùn)、宣貫和工作考核及內(nèi)部審核等方法把質(zhì)量方針傳達(dá)到所有在本公司控制下工作的每一位成員，確保質(zhì)量方針得到溝通理解并有效的貫徹執(zhí)行。5.4 策劃 質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)公司質(zhì)量方針提供的框架，制定了公司質(zhì)量目標(biāo)和分層次的部門質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)質(zhì)量目標(biāo)也包括了滿足產(chǎn)品要求所需的

22、內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)具體、可檢查、可實(shí)現(xiàn)、應(yīng)盡可能量化，并在需要時(shí)制定年度或階段性的質(zhì)量目標(biāo)，與質(zhì)量方針保持一致。包括對(duì)污染預(yù)防、防止人身傷害與健康損害，符合適用法律法規(guī)和其他要求，以及持續(xù)改進(jìn)的承諾。在建立和評(píng)審目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮其可選技術(shù)方案，財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求，以及有關(guān)的相關(guān)方的觀點(diǎn)。質(zhì)量管理體系策劃為了滿足公司質(zhì)量目標(biāo)及手冊(cè)4.1的要求、產(chǎn)品質(zhì)量及ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候組織對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃活動(dòng)，策劃的結(jié)果形成文件，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄等。對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更策劃和實(shí)施時(shí)，必須保持質(zhì)量管理體系的完整性和延續(xù)性。對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃和體系結(jié)構(gòu)及職

23、能的變化在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.4.3各部門的質(zhì)量目標(biāo)：綜合部：業(yè)主有效投訴解決率：95%顧客滿意率：90% 文件受控率100%，人力資源培訓(xùn)達(dá)到年計(jì)劃科目的98%以上，物管部： 安全、消防管理達(dá)標(biāo)率95%以上每月由行政部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的質(zhì)量方針、目標(biāo)完成情況依據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)考核辦法進(jìn)行檢查，并將考核結(jié)果記錄入質(zhì)量方針、目標(biāo)考核記錄。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限本公司根據(jù)實(shí)際需要確定組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系?？偨?jīng)理職責(zé)是本公司質(zhì)量管理體系的最高管理者；指定管理者代表；組織制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳達(dá)到全體員工；

24、確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；確保提供必要的資源并對(duì)資源進(jìn)行合理的分配；主持管理評(píng)審；向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性；對(duì)發(fā)生的重要質(zhì)量問題進(jìn)行監(jiān)控并對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)；確保顧客的需求和期望得到確定，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的。副總經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫；負(fù)責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對(duì)制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)；負(fù)責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向

25、總經(jīng)理報(bào)告工作；綜合部職責(zé)負(fù)責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展公司質(zhì)量管理體系的管理工作；在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審工作；負(fù)責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識(shí)別及獲取工作； 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作；負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對(duì)各部門檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查；負(fù)責(zé)公司物品采購計(jì)劃的制定和相關(guān)供方的選擇評(píng)價(jià)工作并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)管理；負(fù)責(zé)公司及各物管部統(tǒng)計(jì)工作的歸口管理；負(fù)責(zé)組織召開公司周工作例會(huì)、月工作例會(huì)；負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用

26、、勞動(dòng)合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；負(fù)責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作；負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)工作；負(fù)責(zé)協(xié)助員工工資、獎(jiǎng)金、福利的分配管理工作；負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評(píng)聘、考核的組織工作；負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實(shí)施；負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實(shí)施；負(fù)責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計(jì)工作；負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備工作；負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；完成公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫，并及時(shí)跟蹤物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；物管部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作；維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的

27、公共秩序。協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告提出整改意見。消防安全的制度建立、健全，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練。負(fù)責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通。會(huì)同物管部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃并配合物管部及外判單位實(shí)施。制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施。 二次裝修的管理，督促施工方按裝修管理規(guī)定施工，對(duì)違章裝修予以處理、糾正違章行為。出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、

28、探訪客、臨時(shí)雇工、外判商工作人員），對(duì)可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進(jìn)行檢查。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理已指定本公司 “管理者姓名” 為管理者代表，并賦予其如下職責(zé)：（A）確保本公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；（B）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；（C）在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識(shí)。（D）作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商綜合部編制并保持信息交流、溝通與協(xié)商控制程序。（A）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，綜合部負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實(shí)現(xiàn)： 交流

29、信息，增進(jìn)理解；形成共識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)；促進(jìn)人員充分參與；促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。（B）溝通內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等；內(nèi)部信息：質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)、實(shí)現(xiàn)情況，監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，員工合理化建議等。（C）綜合部應(yīng)組織相關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)員工對(duì)體系事務(wù)的了解與參與，包括： 參與質(zhì)量方針與程序文件的制定和評(píng)審；參與商討影響工作場(chǎng)所質(zhì)量的任何變化； 了解誰是質(zhì)量管理體系中管理者代表。（D）信息溝通方式有：文件、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報(bào)表等形式。外部信息內(nèi)部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協(xié)商內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖5.6 管理評(píng)審管理

30、評(píng)審輸入 內(nèi)、外審核結(jié)果業(yè)主滿意度及其它反饋信息質(zhì)量管理體系過程運(yùn)行情況質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況糾正和預(yù)防措施的實(shí)施以往管理評(píng)審決定的落實(shí)情況資源需求管理評(píng)審輸出 評(píng)審結(jié)論及措施落實(shí)評(píng)審計(jì)劃評(píng)審準(zhǔn)備評(píng)審實(shí)施管理評(píng)審報(bào)告整改措施要求管理評(píng)審流程圖5.6.1 總則（A）管理評(píng)審是總經(jīng)理就質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。（B）本公司編制并保持管理評(píng)審程序。管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次，兩次評(píng)審的時(shí)間間隔不超過12 個(gè)月。（C）管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理評(píng)審的內(nèi)容包括(但不限于)：管理評(píng)審輸入；對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)；質(zhì)量管理體系（含質(zhì)量方針

31、和目標(biāo)）改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要；資源及其配置分析等。（E）管理評(píng)審會(huì)議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審的組織工作，編制管理評(píng)審計(jì)劃及其的送審和下發(fā)。（F）管理評(píng)審計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門。 評(píng)審輸入（A）內(nèi)、外部審核結(jié)果；（B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議；（C）各部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況；（D）質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況；（E）糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況；（F）以往管理評(píng)審糾正/改進(jìn)措施的落實(shí)情況；（G）質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需求及質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議或計(jì)劃；（H）保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行對(duì)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及人員、資源方面的變更或需

32、求。5.6.3 管理評(píng)審輸出評(píng)審輸出是輸入的結(jié)果，涉及：（A）質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；（B）質(zhì)量管理體系需糾正/持續(xù)改進(jìn)的方面及糾正/改進(jìn)措施；（C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施；（D）資源需求與配置；（E）評(píng)審議題中其他議題的結(jié)論意見；（F）質(zhì)量管理體系任何變更的決定。每次管理評(píng)審后，管理者代表應(yīng)形成管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。5.6.4 改進(jìn)決定和措施落實(shí)對(duì)管理評(píng)審作出的改進(jìn)決定和措施要求，綜合部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實(shí)。6 資源提供 基礎(chǔ)設(shè)施識(shí)別資源需求合理提供/配置資源適當(dāng)更新/維護(hù)資源評(píng)價(jià)資源適宜、有效性建筑物及相關(guān)設(shè)施服

33、務(wù)設(shè)備監(jiān)測(cè)設(shè)備支持性服務(wù)（通訊、交通、水電等）工作環(huán)境其他資源人力資源資源管理示意圖6.1 資源提供為確保資料管理體系有效運(yùn)行，以達(dá)到整理方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財(cái)力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境?？偨?jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)方的滿意程度。資源管理的總體要求為 識(shí)別資源需求：本公司組織各部門識(shí)別所需的服務(wù)及工作資源； 及時(shí)提供資源：對(duì)資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有計(jì)劃地提供/配置； 適當(dāng)更新/維護(hù)資源：各部門應(yīng)計(jì)劃性地開展資源維護(hù)/更新，保持資源能力；

34、評(píng)價(jià)資源有效性：總經(jīng)理通過管理評(píng)審等活動(dòng)，系統(tǒng)評(píng)價(jià)資源及其配置的適宜性和有效性。6.2 人力資源6.2.1 總則本公司編制并保持人力資源控制程序，綜合部歸口管理，對(duì)崗位設(shè)置進(jìn)行控制，規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識(shí)（A）綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時(shí)通過培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識(shí)培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達(dá)成規(guī)定的能力要求。人員培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃及有效性評(píng)價(jià)。（B）綜合部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。培訓(xùn)要求包括但不

35、限于：專業(yè)技能要求；服務(wù)質(zhì)量意識(shí)；質(zhì)量方針和目標(biāo)教育；特殊崗位的資格要求。（C）從事特殊工作的人員（內(nèi)部審核員、司機(jī)等人員），應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗(yàn)加以評(píng)價(jià)與考核，并進(jìn)行資格認(rèn)定。（D）通過培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；偏離規(guī)定程序和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的潛在后果。（E）綜合部應(yīng)采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績?cè)u(píng)定等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。（F）綜合部應(yīng)保持每位員工的教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷以及崗位資格認(rèn)可的記錄。這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開本公司。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施本公司識(shí)別、確定服

36、務(wù)提供過程所需的基礎(chǔ)設(shè)施。物管部編制并保持基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序。物管部負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。這些設(shè)施包括：場(chǎng)所（指辦公場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場(chǎng)所的設(shè)備系統(tǒng)）；硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等）；支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)）等。應(yīng)建立固定資產(chǎn)總臺(tái)帳，并按要求制定相關(guān)的維護(hù)/保養(yǎng)要求，編制并實(shí)施維護(hù)進(jìn)行有關(guān)活動(dòng)記錄，確保并證實(shí)其處于良好狀態(tài)。識(shí)別、確定設(shè)施需求提供/配置所需設(shè)施設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收評(píng)價(jià)日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃檢修/日常維修技術(shù)狀態(tài)周期評(píng)定設(shè)施設(shè)備的更新設(shè)施設(shè)備有效性評(píng)價(jià)設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案管理設(shè)施設(shè)備的

37、使用管理設(shè)施設(shè)備備品備件管理 設(shè)施設(shè)備管理流程圖6.4 工作環(huán)境物管部從識(shí)別工作環(huán)境對(duì)員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)境的管理。為達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求，應(yīng)對(duì)下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進(jìn)行控制：（A）辦公現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)符合“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求；（B）對(duì)溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場(chǎng)所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行控制；（C）狹窄倉室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求；（D）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進(jìn)行控制。7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)的策劃和提供過程。7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 物

38、業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃由物管部歸口管理，服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容：（A）制定服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)和要求；（B）識(shí)別并提供上述過程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；（C）確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；（D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.1.2 對(duì)新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì)量計(jì)劃。 進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：（A）編制爭(zhēng)創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)

39、施方案；（B）參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的投標(biāo)；（C）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.4 物業(yè)管理方案的形成業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督7.1.5 物業(yè)管理方案的編制原則（A）物業(yè)管理方案應(yīng)對(duì)整個(gè)活動(dòng)過程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備、活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等；（B）參照管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；（C）可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特

40、殊要求編制新的內(nèi)容；（D）根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動(dòng)的物業(yè)管理方案等；（E）物業(yè)管理方案可作為獨(dú)立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分；（F）活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、物管部備案。7.1.6 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放（A）物業(yè)管理方案由物管部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由物管部發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時(shí)可發(fā)放給客戶；（B）物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核

41、人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；（C）物管部負(fù)責(zé)編制爭(zhēng)創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.1.7 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改（A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到物管部；（B）物管部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)總經(jīng)理。（C）當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由物管部按照文件控制程序提出文件更改申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。7.1.8 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由物管部負(fù)責(zé)保存。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定綜合部編制并保持

42、與顧客有關(guān)過程控制程序，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對(duì)服務(wù)要求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、對(duì)環(huán)保的要求、對(duì)健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審根據(jù)與顧客有關(guān)過程控制程序，對(duì)與服務(wù)有關(guān)的要求（投標(biāo)/標(biāo)書/合同）進(jìn)行評(píng)審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審在公司向客戶提供服務(wù)之前進(jìn)行。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審的內(nèi)容：（A

43、）物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時(shí)間、費(fèi)用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；（B）任何與投標(biāo)不一致的標(biāo)書/合同要求已經(jīng)得到解決；（C）投標(biāo)/標(biāo)書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標(biāo)書/合同要求。由綜合部負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行投標(biāo)/標(biāo)書/合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審結(jié)果和評(píng)審中提出的跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3 顧客溝通為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對(duì)本公司服務(wù)和活動(dòng)滿意程度的有關(guān)信息，按信息交流、溝通與協(xié)商控制程序，識(shí)別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對(duì)服務(wù)或服務(wù)提供過程的要

44、求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。必要時(shí)，向相關(guān)方通報(bào)本公司的質(zhì)量管理體系要求和活動(dòng)過程，并通過信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理有關(guān)反饋。7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本條款刪減，理由見本手冊(cè)1.2.2條款。7.4 采購7.4.1 采購過程綜合部編制并保持采購控制程序和相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序，保證采購物品（尤其是危險(xiǎn)化學(xué)品、安全用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點(diǎn)控制）符合本公司服務(wù)質(zhì)量的要求。（A）采購物資和服務(wù)的分類按采購控制程序?qū)λ胁少徫锲泛屯獍?wù)進(jìn)行分類。（B）對(duì)供方的評(píng)估、選擇和管理由綜合部匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格

45、信息，作為對(duì)其進(jìn)行評(píng)估的依據(jù)。供方評(píng)估的內(nèi)容包括：價(jià)格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量管理體系狀況；產(chǎn)品/服務(wù)歷年來使用/反饋情況；企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽(yù)等；樣品/服務(wù)質(zhì)量情況等。對(duì)建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗(yàn)、質(zhì)量保證能力調(diào)查。對(duì)選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù)/產(chǎn)品的類別以及供方的服務(wù)/產(chǎn)品對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量的影響。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的供方能力和業(yè)績的審核報(bào)告或記錄。綜合部根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果組織各使用部門初選合格供方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。綜合部負(fù)責(zé)保存合格供方名錄，按采購控制程序要求建立供方檔案。根據(jù)供貨業(yè)績、服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)情況及時(shí)

46、調(diào)整合格供方名錄。當(dāng)已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)采取與其溝通、要求糾正、加強(qiáng)采購的驗(yàn)證或檢驗(yàn)、限制或停止供方供貨/服務(wù)等措施。7.4.2 采購信息采購信息包括：服務(wù)/物品采購批準(zhǔn)的要求、對(duì)服務(wù)/物品的驗(yàn)收要求、適用的質(zhì)量管理體系要求、其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付、人員）等。7.4.3 采購驗(yàn)證采購物資由綜合部協(xié)同使用部門進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)收合格后方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標(biāo)識(shí)并負(fù)責(zé)處置。如業(yè)主需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，綜合部應(yīng)在采購文件中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)/物品放行的方式做出規(guī)定。業(yè)主的驗(yàn)證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/物品的責(zé)任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。

47、7.5 服務(wù)提供7.5.1 服務(wù)提供的控制7.5.1.1本公司對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求與期望。（A）獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定。（B）在公司服務(wù)控制文件中，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)過程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書，物業(yè)管理服務(wù)（大過程）的子過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗(yàn)收接管，入伙、入住，供電、供水，裝修管理，收費(fèi)，清潔服務(wù)，秩序維護(hù)服務(wù)，消防管理，車輛管理，房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修，訪問業(yè)主等；道路保潔服務(wù)（大過程）的子過程：道路清掃與保持整潔。其中服務(wù)過程為關(guān)鍵過程；又是特殊過程。（

48、C）物管部根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮本公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。（D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序有關(guān)規(guī)定。（E）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。（F）服務(wù)完成后有關(guān)活動(dòng)的控制：物管部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；物管部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行業(yè)主滿意度測(cè)量程序；物管部負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；物管部和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，

49、解答提問，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和業(yè)主需求的動(dòng)向。7.5.1.2 本公司日常物業(yè)管理服務(wù)包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、樓道保潔服務(wù)、道路保潔、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳等。對(duì)于新接物業(yè)項(xiàng)目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。物管部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。7.5.1.3 公共部位及設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下：24小時(shí)受理住戶報(bào)修，建立維修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)達(dá)到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期（包括冬、雨季和天氣異常時(shí)）對(duì)房屋和公共