話務員崗前培訓教學計劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上話務員崗前培訓教學計劃一、 職業(yè)名稱話務員二、入學要求愿意從事話務員崗位的學員三、學習期限60課時四、培養(yǎng)目標與規(guī)格本培訓主要面向話務員崗位需求企業(yè)或單位，培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力，重視學生實踐能力培養(yǎng)，促進學生德、智、體、美全面發(fā)展，為通信運營商培養(yǎng)具有從事通信業(yè)務受理、宣傳與推廣、客戶服務與管理、通信產(chǎn)品銷售與技術(shù)服務等工作能力，具備良好職業(yè)技能和職業(yè)道德的高端通信客服技能型專門人才。 五、培養(yǎng)規(guī)格1職業(yè)道德與情感具備良好的政治思想素質(zhì)、道德品質(zhì)和法律意識。具備人文和科學素養(yǎng)，形成穩(wěn)固的專業(yè)思想和良好的生活態(tài)度。具備吃苦耐勞、積極進取、敬業(yè)愛崗的工作態(tài)度。具備勤于思考

2、、善于動手、勇于創(chuàng)新的精神。具有良好的人際交往能力、團隊合作精神和客戶服務意識。具有正確的就業(yè)觀和一定的創(chuàng)業(yè)意識。2職業(yè)技能具有較強的語言表達能力和思辨能力。具有用的外語進行業(yè)務接待服務和業(yè)務溝通的能力。具有運用計算機進行業(yè)務操作的能力。具有勝任企業(yè)話務員的能力。具有繼續(xù)學習和適應職業(yè)變化的能力。具有吸收和應用新技術(shù)的能力。具有一定的創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力。具有本專業(yè)職業(yè)范圍內(nèi)12個工作崗位所需的業(yè)務知識和專項技能。3職業(yè)知識具有必備的文化基礎(chǔ)知識。主要包括德育、數(shù)學、語文、英語、計算機應用、體育、美育等基礎(chǔ)知識。掌握接待服務和業(yè)務溝通的基本知識；具備禮貌禮儀常識掌握話務員的基礎(chǔ)知識。具備一定的信息管

3、理基礎(chǔ)知識。六、職業(yè)能力分析職業(yè)方向工作任務對應的知識、技能和素質(zhì)要求信息呼叫·文字錄入·普通話練習·信息處理1能正確按照指法操作鍵盤；了解常見漢字編碼的方法、方案，并能熟練掌握其中一種漢字輸入方法，通過上機練習達到每分鐘60個字的輸入速度。2了解常用的漢字編輯軟件，學會使用其中的二種，熟練掌握其中一種軟件的操作，并能在機器上按指定要求完成編輯修改、排版打印的操作。七、職業(yè)能力結(jié)構(gòu)序號專門化方向就業(yè)崗位職業(yè)資格1通信市場營銷通信行業(yè)的通信公司、營業(yè)廳、呼叫中心、服務外包公司從事策劃、推廣、銷售等工作用戶通信終端銷售員、呼叫服務員、電信業(yè)務員、計算機速錄員2通信業(yè)務

4、服務通信運營商（移動、聯(lián)通、電信等）、通信設(shè)備制造商（華為、中興等）以及相應的合作企業(yè)（如銀行、石油、電力、證券公司、大型企事業(yè)單位等）從事電信客戶服務與管理、通信產(chǎn)品推廣與銷售話務員、呼叫服務員、電信業(yè)務員、計算機速錄員、通信網(wǎng)絡(luò)管理員八課程安排1. 現(xiàn)代辦公網(wǎng)絡(luò)應用（8學時）本課程的學習任務是使學生掌握必備的計算機應用基礎(chǔ)知識和基本技能，提高學生計算機基本操作、辦公應用、網(wǎng)絡(luò)應用、多媒體技術(shù)應用等方面的技能，使學生初步具有利用計算機解決學習、工作、生活中常見問題的能力；使學生初步具有應用計算機學習的能力，為其職業(yè)生涯發(fā)展和終身學習奠定基礎(chǔ)；提升學生的信息素養(yǎng)，使學生了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)、

5、信息道德及信息安全準則，培養(yǎng)學生成為信息社會的合格公民。2. 市場營銷及公共關(guān)系（12學時） 通過對本課程的學習，使學員掌握公共關(guān)系基礎(chǔ)的基礎(chǔ)知識、市場營銷的基礎(chǔ)及方法，了解與市場營銷與公共關(guān)系相關(guān)的法律法規(guī)，了解電信行業(yè)的現(xiàn)狀及特點，了解維護公共關(guān)系相關(guān)的話務常識。3. 客戶服務理念及技巧（12學時） 本課程系統(tǒng)地介紹了商業(yè)活動中語言的表達要求和技巧，銷售活動中語言的重要性和作用，接待服務工作中服務語言的規(guī)范要求，同時還介紹了在商業(yè)活動中推銷人員、服務人員應遵循的禮貌、禮節(jié)，在社交場合中的儀容、儀表修飾以及在涉外場合中的禮儀規(guī)范和要求。使學生全面、正確、深入地認識、理解商品經(jīng)營專業(yè)，樹立良好

6、的職業(yè)道德和服務意識，掌握商務工作的基本特點、服務程序、服務方法及服務要求，了解在工作中一些特殊情況和疑難問題的處理方法及商務禮儀的基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)學生在實際工作中的接待能力，分析問題、解決問題的能力，使學生掌握銷售工作中的操作技能和技巧，成為具有較高綜合素質(zhì)的銷售人員。4. 呼叫中心服務技巧及電話營銷（12學時） 本課程主要內(nèi)容包括服務外包及呼叫中心的基本概念及理論、服務外包的業(yè)務范圍及分類、中外服務外包發(fā)展趨勢動態(tài)等內(nèi)容。通過本課程的學習，使學生掌握服務外包的發(fā)展狀況，了解呼叫中心產(chǎn)業(yè)在整個行業(yè)的位置及發(fā)展，有利于其他基礎(chǔ)及核心技能課程的學習，是本專業(yè)必須了解及掌握的一門基礎(chǔ)課程。5. 電話

7、銷售實訓（16學時）通過學習營銷基礎(chǔ)知識、基本原理和基本方法，掌握基本的電話銷售技巧并熟練運用，并結(jié)合實踐使學員掌握開場白了解電話營銷與咨詢的前期準備工作、開場白、探尋需求的方法、誘導與提問的技巧、準確識別客戶的類型、正確合適的處理客戶的投訴與異議、練習各種營銷的方法，維系客戶關(guān)系，為日后呼叫中心的實地工作打下基礎(chǔ)。九、專業(yè)教師任職資格具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務任職資格。具備本專業(yè)領(lǐng)域堅實的理論知識和較強的實踐能力。能遵循職教育教學規(guī)律正確分析、設(shè)計、實施及評價教學。具備一定的課程開發(fā)和專業(yè)研究能力。能準確把握行業(yè)發(fā)展動態(tài)，與相關(guān)

8、行業(yè)保持緊密聯(lián)系。具有處理相關(guān)公共關(guān)系的能力。十、實施建議遵循職業(yè)教育教學規(guī)律，體現(xiàn)項目課程教學特點和原則：確立以生為本的教學理念，按照能力本位要求設(shè)計、組織教學活動，制定開發(fā)校本課程計劃。根據(jù)職業(yè)學校學生的心理特點和職業(yè)能力形成的規(guī)律，激發(fā)學生學習興趣和熱情，幫助學生樹立學習的成就感和自信心，努力營造寬松、和諧、民主的學習氛圍。積極利用和開發(fā)課程資源，重視學生的生活經(jīng)驗，積極創(chuàng)設(shè)項目課程實施情境，促進學生實踐能力的形成和綜合素質(zhì)的提高。十一、學習評價建議轉(zhuǎn)變評價觀念。評價的目的要從注重甄別轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅丶?、診斷與反饋。轉(zhuǎn)變單一評價模式。注意使用多元評價方式，使終結(jié)性評價與過程性評價相結(jié)合；個體評價與小組評價相結(jié)合；理論學習評價與實踐技能評價相結(jié)合。建立多樣化評價方式。除書面考試以外，還可采用觀察、口試、現(xiàn)場操作、提交