禮儀培訓(xùn)講師手冊(cè)

1、單元主題辦公社交禮儀講師操作手冊(cè)Train Better, Achieve Best課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱：COURSE組訓(xùn)培訓(xùn)班課程主題：SUBJECT辦公社交禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES了解并掌握基本的辦公社交禮儀，并能運(yùn)用于實(shí)際的工作和生活中，指導(dǎo)我們的行為，提高自身素養(yǎng)。課程內(nèi)容概覽：大 綱時(shí) 間（分）1、課程簡(jiǎn)介52、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)153、儀容儀表禮儀404、儀態(tài)禮儀455、基本禮節(jié)禮儀306、辦公禮儀457、公共禮儀358、結(jié)束語(yǔ)5合 計(jì) 210備 忘 欄：材 料隨堂資料教 具投影儀白板白板筆若干活 動(dòng)講授角色扮演演練主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)講

2、師介紹 學(xué)員心聲1、課程簡(jiǎn)介主題概論目標(biāo)經(jīng)驗(yàn)成果再確認(rèn)2、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？太平洋員工禮儀形象的建立著司服、戴工卡3、儀容儀表禮儀儀容禮儀儀表禮儀4、儀態(tài)禮儀表情語(yǔ)動(dòng)作語(yǔ)體姿語(yǔ)5、基本禮節(jié)禮儀6、辦公禮儀7、公共禮儀8、結(jié)束語(yǔ)5分15分40分45分30分45分35分5分講師自我簡(jiǎn)介學(xué)員心聲1、 姓名2、 來(lái)自機(jī)構(gòu)3、 對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)4、 培訓(xùn)期許主題介紹與說(shuō)明課程大綱介紹說(shuō)明學(xué)習(xí)目標(biāo)提問(wèn)：什么是禮儀？（講師贊譽(yù)）禮儀是人類在長(zhǎng)期的生產(chǎn)、生活實(shí)踐中，總結(jié)出來(lái)的人際交往所應(yīng)遵循的一系列行為規(guī)范?，F(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步也使社交禮儀發(fā)生了許多變化，但無(wú)論怎樣，禮儀已成為我們生活甚至是身體不可分割的組成部分。1、

3、個(gè)人成長(zhǎng)的需要人們?cè)谛〉臅r(shí)候可以做自己想做的事，而不考慮別人的看法，那叫天真；長(zhǎng)大了，還要那樣做，那叫剛愎自用。成人做事講究有節(jié)有度，才會(huì)被別人尊重。職業(yè)人士的行為，更多時(shí)候是一種公眾行為，因此，他的一言一行，他的包裝，除了自己的喜好以外，還要對(duì)公眾負(fù)責(zé)。形象是自己的，但也當(dāng)然地存在于他人的眼中，良好的專業(yè)形象能更好地展現(xiàn)自我的內(nèi)在魅力，也是尊重他人的一種表示，同時(shí)也是塑造理想的整體形象不可或缺的組成部分。2、 公司發(fā)展的需要壽險(xiǎn)是一個(gè)口碑相傳的行業(yè)，就越發(fā)強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員的形象與修養(yǎng)。截止2002年年底，我司外勤員工共23萬(wàn)人，假設(shè)每人每天6訪，一天接觸的人就是138萬(wàn)人次；內(nèi)勤員工2萬(wàn)人，假設(shè)

4、每人每天對(duì)外接待1人次，一天接觸的人就是2萬(wàn)人次；加在一起就是140萬(wàn)人次。如果我們的員工每一次都能展示給客戶留下一個(gè)良好的印象，對(duì)公司來(lái)講比作多少次廣告宣傳產(chǎn)生的效果都要好。相反，如果我們每天給客戶留下的是140萬(wàn)次不好的印象，對(duì)公司的形象和聲譽(yù)又會(huì)造成怎樣的損害呢？所以，作為保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員，更應(yīng)該學(xué)習(xí)各類禮儀禮節(jié)。3、 社會(huì)發(fā)展的需要 倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。禮儀還是社會(huì)公德和社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。加入WTO以后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)與國(guó)際接軌，人們的法制意識(shí)和公民道德意識(shí)也在提高，在生活水平逐漸提高的同時(shí)，也在努力提升內(nèi)在修為和外在形象。提問(wèn)：前面談到，作為保險(xiǎn)公司的員工，學(xué)習(xí)禮儀尤為重要，那

5、么，什么是規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)呢？太平洋員工應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范容貌端莊 舉止大方 行為穩(wěn)重 不卑不亢態(tài)度和藹 待人誠(chéng)懇 服飾規(guī)范 整潔挺括打扮得體 淡妝素抹 訓(xùn)練有素 言行得當(dāng)n 要帶著對(duì)公司、對(duì)工作熱愛(ài)的情緒穿司服、戴工卡n 司服應(yīng)勤洗勤換，保持干凈挺括，要體現(xiàn)穿著者積極向上的精神風(fēng)貌n 司服要合身，不宜太大或太小n 公司其它著裝規(guī)范儀容就是一個(gè)人的容貌禮儀。一次大戰(zhàn)前，只有時(shí)髦女性才會(huì)使用化妝品。戰(zhàn)后，香水和化妝品才被一般女性及整個(gè)社會(huì)所接受。現(xiàn)在，適當(dāng)化妝和整潔的儀容已成了對(duì)職業(yè)人士最基本的要求。1、儀容禮儀n 頭發(fā)：長(zhǎng)短合適，梳理整齊，清潔干凈。男士發(fā)型以三七開(kāi)，四六開(kāi)，中分、平頭等，原則上，

6、不適合留長(zhǎng)發(fā)，不剔光頭。女士著職業(yè)裝時(shí)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或用發(fā)夾夾起來(lái)。短發(fā)應(yīng)修剪得當(dāng)。發(fā)型根據(jù)年齡、身材、臉型等選擇。n 面部打扮：注意面部皮膚的護(hù)理。職業(yè)男性最好不留胡須，因此，每日修面是必修課。女士工作時(shí)間以淡妝為宜，注意眼部和唇部。眼部可有淡淡的眼影和眼線；口紅是女人的臉部專利，也是臉部的點(diǎn)睛之筆，作為職業(yè)女士，記住不要把自己慘白的嘴唇裸露在陽(yáng)光下。n 不要當(dāng)眾化妝此外，要注意：不要當(dāng)眾化妝，最好在無(wú)人處或洗手間進(jìn)行；不要非議他人的化妝；不要借用他人化妝品；不要用過(guò)多的粉；不要香氣逼人 。n 眼、耳、鼻、口腔時(shí)常注意眼、耳、鼻周圍的清潔衛(wèi)生，分泌物要盡快清理，更要注意修剪鼻毛，不要讓它們“探

7、頭探腦”；口腔衛(wèi)生需要日常的關(guān)注，刷牙不是鋸牙，方法要正確。盡量少吃味濃、刺激性大的食物，以免口氣太重，爽口劑、香口膠（不要隨手亂丟）可以幫忙。建議每年作一次潔牙術(shù)，有牙病早治。n 眼鏡鏡架款式應(yīng)與臉型、膚色相配，鏡片不宜太厚，最好有兩副備用，注意日常清潔（專業(yè)超聲波洗鏡）。儀表禮儀是一種穿著禮儀。原本衣服只是人們?cè)谧匀唤缰杏糜诒Ｗo(hù)身體，維持生存的一種不可缺少的手段。但人類進(jìn)入文明社會(huì)后，著裝又被賦予新的意義和內(nèi)涵，它已成為我們衡量一個(gè)人社會(huì)地位和職業(yè)形象的一個(gè)重要標(biāo)尺。2、著裝的一般原則作為職業(yè)人士，正式場(chǎng)合一般要著職業(yè)裝。通常，著職業(yè)裝要注意面料、色彩和款式三個(gè)方面的問(wèn)題。雖然面料一般公認(rèn)

8、以純毛、純麻、純棉、純絲、純皮五純?yōu)榧?，但也眾所周知，如果一個(gè)員工穿皮短裙上班會(huì)是什么效果；至于色彩，要注意三色原則，即全身的服飾配不能超出三種色調(diào)，而且最好還有一種是屬于無(wú)彩色系（黑、白或灰）?？钍礁幸粋€(gè)眾所周知的原則，即一切以時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合為轉(zhuǎn)移。TPO原則在具體遵循時(shí)，具有相互交錯(cuò)和重復(fù)的特點(diǎn)，但有一點(diǎn)是肯定的，就是：既不能不穿，也不能穿錯(cuò)。3、職業(yè)男士的著裝禮儀 男士職業(yè)裝大多是西裝，而西裝的穿著是有一定要求的。 男士西裝的全部行頭就是：西服套裝、領(lǐng)帶、襯杉、西裝扣、襪子、鞋子、腰帶。西服套裝的要求是講求規(guī)格，同色同質(zhì)。一般是以深色為宜，如深藍(lán)、深灰、深青等，容易搭配的顏色。西服套

9、裝如果分開(kāi)來(lái)穿，就有休閑感，不宜正式場(chǎng)合穿。另外，由于穿著次數(shù)不同，洗滌的次數(shù)也不一樣，會(huì)造成顏色不同，配套穿時(shí)會(huì)不般配了。西裝外套的上口袋是一種點(diǎn)綴，最多是裝一手絹，下擺兩側(cè)口袋里面不要裝東西，顯得鼓鼓囊囊使衣服走了型。衣服內(nèi)袋也只裝扁平的東西。褲子后袋也不要裝錢(qián)包等物，一是不雅觀，二是袋內(nèi)物品不安全。襯衫如果是穿在西服外套內(nèi)，應(yīng)為長(zhǎng)袖。襯衫領(lǐng)露出外套11.5CM，袖口露出1.5CM，目的是保持整體層次感和美感，同時(shí)也保護(hù)外套的整潔。注意：襯衫下擺塞在褲子里時(shí)，由于走動(dòng)、運(yùn)動(dòng)或動(dòng)作幅度大時(shí)，會(huì)“跑”出來(lái)，“鼓”在腰間，人也會(huì)變得邋遢起來(lái)。西裝扣的系法也有講究，敞開(kāi)衣服不扣扣子很瀟灑，但在正式

10、場(chǎng)合還是要扣起扣子的，但扣法也有講究，二至三顆扣的西服外衣，最底下的一顆是不扣的，四顆扣的裝是西裝的變異，最下面的扣子也是不扣的，有時(shí)三顆扣的西服，只扣中間，不扣上下。只有雙排扣才全部扣起來(lái)。有時(shí)坐下時(shí)，可以解開(kāi)外衣扣，讓自己舒適些，但站起來(lái)時(shí)，還是重新扣好。著西服者，均配以深色鞋襪，襪子筒的長(zhǎng)度以不露出皮膚為宜。一般情況下，白色襪子只是在休閑、運(yùn)動(dòng)時(shí)穿著，再就是中學(xué)生穿得多些。鞋子也不能輕視，俗話說(shuō)：腳上無(wú)鞋窮半截。西服誰(shuí)都可以穿，但看一個(gè)人的鞋的質(zhì)地和清潔與否，可以得知其身份和工作性質(zhì)。腰帶的使用主要是注意與褲子的原色搭配。另外，不少人習(xí)慣在腰帶上掛滿呼機(jī)、手機(jī)、鑰匙，使自己變成了一棵圣誕

11、樹(shù)。不僅使衣服穿變了型，還使整個(gè)人的身型走了樣。下面我們來(lái)重點(diǎn)看看領(lǐng)帶：領(lǐng)帶是男士的專利，男士的衣著不可能象女士一樣在色彩、款式上可以有變化，可以顯示腰身。在職業(yè)場(chǎng)所，統(tǒng)一著西服的男士能夠表現(xiàn)自我的唯一途徑就是領(lǐng)帶，領(lǐng)帶是男士?jī)?nèi)在個(gè)性的一個(gè)外在標(biāo)記。因此，領(lǐng)帶的選擇搭配很有學(xué)問(wèn)的。既不能幾天總系一根領(lǐng)帶，也不能幾套西服只用一根領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的使用要求是：領(lǐng)結(jié)飽滿，長(zhǎng)及腰帶，如要用領(lǐng)帶夾，從背面夾住，位置在襯衣二到三顆紐扣之間。領(lǐng)帶、襯衫、西服三者是一個(gè)整體，因此一定要注意搭配美觀、協(xié)調(diào)，并在此基礎(chǔ)上獨(dú)具品位。領(lǐng)帶的選擇是否合適，與西服、襯衫的關(guān)系密不可分，其先后順序一般為：西服 領(lǐng)帶 襯衫往往是西

12、服色彩決定后，選擇接近的色彩的領(lǐng)帶，有了這樣的服飾基礎(chǔ)色后，最后才來(lái)選擇襯衫進(jìn)行搭配，這種順序習(xí)慣的養(yǎng)成，一般不易出現(xiàn)搭配上的差錯(cuò)。4、職業(yè)女性著裝禮儀女性職業(yè)裝主要“行頭”是：職業(yè)套裝，襯衫、鞋子、襪子、手提包、圍巾、首飾、腰帶等。職業(yè)套裙是職業(yè)女性的標(biāo)志和專利。主要也是以西服系列為主。女性西服比男性西服多一些變化，不一定非要有領(lǐng)，只要是正式就行。實(shí)際上，現(xiàn)在女性職業(yè)裝也在走時(shí)裝化，以顯示女性嫵媚的一面。但女性著裝也不要過(guò)分追趕潮流，成為時(shí)尚的犧牲品。如果一位女性在職場(chǎng)過(guò)分妖嬈，不但得不到女性認(rèn)同，男士們也不會(huì)去注意她的能力，而是其它的什么。女性著裝中，襪子是腿部著裝，鞋子是腳步著裝。對(duì)襪子

13、的選擇，一般以肉色、灰色為主，冬天著深色服裝時(shí)也可選用黑色，具體穿什么襪子，要看服裝來(lái)定。絲襪特別容易掛壞，通常情況下，女性應(yīng)在包里準(zhǔn)備一雙備用襪，如壞了，又沒(méi)有準(zhǔn)備備用襪，就寧可不穿，也不要穿破了洞的襪子。小結(jié)：女士職業(yè)化的著裝原則l 西服套裙是最典型的職業(yè)裝l 色彩文靜、沉著，不夸張l 款式簡(jiǎn)潔大方l 避免珠光寶氣l 不穿緊、透、露的服裝5、 隨身行頭（略）6、自我形象整理（略）如果說(shuō)儀表禮儀是靜態(tài)的禮儀，那儀態(tài)禮儀就是動(dòng)態(tài)的禮儀。（一）表情語(yǔ)不同的表情代表了不同的含義。給人的感受也各不相同。1、 微笑請(qǐng)學(xué)員用一句話談對(duì)微笑的感受：（例如）出門(mén)攜帶的最輕的行李；不需要成本，收益頗豐；無(wú)論發(fā)

14、生任何事情，無(wú)論天陰天晴，微笑永遠(yuǎn)應(yīng)該是屬于客人的陽(yáng)光；微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑；微笑在人類各種文化中傳遞的意思是基本相同的，是真正的“世界語(yǔ)言”。對(duì)自身而言，表示心情愉快；對(duì)他人而言，則表示尊重和善意。你向?qū)Ψ轿⑿?，?duì)方也報(bào)以微笑，他用微笑告訴你，你的微笑增強(qiáng)了他的自信，使他感到受到了鼓舞。因此，人們把微笑比喻為人類交際中的“貨幣”，人人都可以付出，人人也樂(lè)于接受。笑有很多種，其中最可人的是嬰兒的笑，讓人感到投入、純凈、自然、有感染力。所以如果你覺(jué)得笑起來(lái)困難，不妨學(xué)學(xué)孩子的笑。此外，要想笑的真誠(chéng)自然、易于被人接受，就要發(fā)自內(nèi)心，你對(duì)你的父母、親人、孩子怎么笑，對(duì)別人就怎么笑。要領(lǐng)：眼含笑意，

15、嘴角上翹，寧愿有眼角“魚(yú)尾紋”，不能有眉頭“川字紋”。練習(xí)：用一張白紙遮住面部，只露出眼睛，眼睛先有笑意，帶動(dòng)嘴角上拉。講師先示范，學(xué)員練習(xí)。2、 視線的接觸：古代講究“低眉順眼”，現(xiàn)代要求“對(duì)視”，但不能“盯著看”而應(yīng)“散點(diǎn)柔視”。如果雙方高矮差異大，可以拉開(kāi)距離，對(duì)視時(shí)每5秒應(yīng)有一次轉(zhuǎn)移，不能盯住別人的某一部位一直看。在室內(nèi)不要戴墨鏡，以免別人把你誤認(rèn)為盲人。此外戴墨鏡也會(huì)讓別人不舒服：一是別人可能不知你在看誰(shuí)；二是看不到眼睛的視線交流至少是令人不快的。（二）動(dòng)作語(yǔ)1、手勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ)是談話的重要輔助手段，但使用時(shí)要注意使用的頻率不能過(guò)高，幅度也不能太大或太拘謹(jǐn)。應(yīng)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂。

16、另外，在運(yùn)用手勢(shì)語(yǔ)時(shí)，還要注意各種手勢(shì)在不同國(guó)家和地區(qū)代表的不同含義。例如：手勢(shì)“OK”在美國(guó)表示“好了，可以了等?！痹诘聡?guó)表示罵人；樹(shù)大姆指在中國(guó)表示“好樣的”，在尼日利亞表示罵人，在美國(guó)則表示搭順風(fēng)車。2、身體語(yǔ)勢(shì)主要指手勢(shì)語(yǔ)以外的其它肢體語(yǔ)言，如抱胸、抱臂、倚墻等都是應(yīng)該注意避免的。（三）體姿語(yǔ)體姿語(yǔ)包括站、行、坐、蹲等各類體態(tài)語(yǔ)勢(shì)。1、站姿我國(guó)古時(shí)候講究站要有站相，標(biāo)準(zhǔn)就是“站如松”。標(biāo)準(zhǔn)站姿的具體要求：抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，男士?jī)赡_分開(kāi)比肩略窄，雙手置于體前、體側(cè)或背后，女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開(kāi)45度60度，或腳呈“T”字步，右手輕輕疊

17、放左手之上，自然置于體前。練習(xí)：講師可讓學(xué)員起立，一起靠墻練習(xí)正確的站姿。時(shí)間3分鐘，注意后腦、肩、腳后跟、臀緊靠墻。2、行姿行姿是站姿的延續(xù)。一般是以腰為軸，上臂帶動(dòng)下臂，目光平視，走直線，注意其他部位不要亂動(dòng)，否則上身參與了運(yùn)動(dòng)會(huì)走得很難看。練習(xí)：讓學(xué)員試著將一本書(shū)放在頭上，走動(dòng)時(shí)以書(shū)不掉下來(lái)為宜，可檢驗(yàn)是否目光平視，是否走直線。3、坐姿坐姿也是站姿的延續(xù)。男士座姿是身體垂直向下，保持正直。兩眼平視，雙手可掌心向下，自然放在膝上，也可以放在椅、沙發(fā)扶手上。雙腿略微分開(kāi)，不超過(guò)肩寬。與人談話時(shí)上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。注意事項(xiàng)：坐時(shí)，不要將雙手夾在兩腿之間、放于臀下或抱于胸前和和放于腦后；不要

18、將雙腿分開(kāi)過(guò)寬或伸得過(guò)遠(yuǎn)；不要腿部不停地抖動(dòng)或高翹二郎腿。女士坐姿的順序是：先站穩(wěn)，后輕靠椅，以手背撫裙，坐下，一般坐位子的2/3。4、蹲姿蹲姿主要是為揀拾東西而設(shè)的要求。蹲姿也是站姿的延續(xù)，注意臀部永遠(yuǎn)不要高于頭頭部。學(xué)會(huì)蹲姿揀東西或拿東西有很多好處，既好看，又省力，同時(shí)又避免閃了腰。基本要領(lǐng)：上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時(shí)向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開(kāi)45度60度。練習(xí)：請(qǐng)學(xué)員按上述要求演練。（一）見(jiàn)面禮1、稱呼在人際交往中，相互稱呼是必不可少的，場(chǎng)合不同，稱呼也應(yīng)有所不同，稱呼的目的是

19、使人聽(tīng)了舒服，讓對(duì)方受用，因此，稱呼別人時(shí)就應(yīng)本著這一原則并要合乎常理。有職銜的盡量稱職銜?！安┦俊笔菍W(xué)歷中唯一可作為稱呼使用的。男士：先生，師傅、大爺、叔叔等女士：小姐、女士、大媽、阿姨等也可只叫名字中的名，有親切之感。往往是稱呼越簡(jiǎn)單，關(guān)系越親密。2、鞠躬禮鞠躬禮可用來(lái)表示尊敬、謝意、致歉和歡迎等，在服務(wù)性行業(yè)使用較為廣泛。當(dāng)你鞠躬時(shí)，你會(huì)有一中心態(tài)，象海綿一樣吸收別人的東西。鞠躬的要領(lǐng)：站立，頭頸背成直線，以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜，目光隨著上體的前傾而下移；女士?jī)墒织B放于體前；男士手指并攏放于體側(cè)，有時(shí)也也可放在體前或背后；行15度鞠躬禮時(shí)，視線落點(diǎn)在1.52米處，15度類似點(diǎn)頭，

20、體現(xiàn)為欠一下身體；行30度鞠躬禮時(shí)，視線一般停留在腳前1米處。30度應(yīng)用地方：1）客人來(lái)訪，或歡送客人離開(kāi)時(shí)2）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)3）與上司相見(jiàn)問(wèn)候時(shí)4）受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)5）會(huì)議上發(fā)表講話、演講、匯報(bào)前后。90度應(yīng)用地方：隆重場(chǎng)合，如婚禮、葬禮、特別致歉等。錯(cuò)誤的鞠躬禮主要有：1）背太低2）仰臉3）背太彎4）手的位子太低，拉得人往下走5）無(wú)視線交流就鞠躬3、握手禮握手起源于早期西方國(guó)家，古戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)候，當(dāng)雙方軍事和解，就張開(kāi)手掌，向?qū)Ψ奖硎臼稚蠜](méi)有武器，然后才握手。延至今日，全世界都使用了握手禮來(lái)表示友好、祝賀、歡迎等意思。在中國(guó)現(xiàn)代史上，有許多意義非凡的握手為人所樂(lè)道。其中，周恩來(lái)總理與前美國(guó)總統(tǒng)尼克

21、松的握手被稱為歷史性的握手，表明“一個(gè)時(shí)代結(jié)束了，一個(gè)新的時(shí)代開(kāi)始了”；當(dāng)中華人民共和國(guó)歷經(jīng)艱辛，終于實(shí)現(xiàn)了恢復(fù)在聯(lián)合國(guó)的合法席位這一歷史夙愿后，周恩來(lái)總理專門(mén)到機(jī)場(chǎng)去迎接載譽(yù)歸來(lái)的中國(guó)代表團(tuán)成員，并與代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)喬冠華緊緊握手，久久未有松開(kāi)，激動(dòng)與肯定等心情盡在不言中。握手注意事項(xiàng)：1）、一般上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士先伸手；2）、男女握手方式相同，兩手相扣（握于虎口處），時(shí)間在三秒之內(nèi)。3）、手應(yīng)該是潔凈的； 4）、一定是右手，特殊情況下用左手應(yīng)說(shuō)明理由5）、除軍人外，男士戴帽、女士戴手套握手都是不禮貌的。軍人握手應(yīng)先敬禮，再握手。4、遞送名片俗話說(shuō)，名片是一個(gè)人的第二張臉。使用名片可避免初次見(jiàn)

22、面口頭介紹時(shí)容易造成的遺忘、誤聽(tīng)、誤解等麻煩。在加上中國(guó)人一向講究謙虛，不好意思主動(dòng)向別人介紹自己的頭銜職位，使用名片就解決了此尷尬。1） 遞交名片a) 事先把名片方在容易拿的地方b) 遞交名片要講究場(chǎng)合c) 掌握遞交的時(shí)機(jī)d) 雙手遞交并且名片正面向著對(duì)方e) 面帶微笑，動(dòng)作大方從容2） 接受名片A） 雙手接過(guò)，表示謝意B） 從上到下，從正到反認(rèn)真觀看，以表尊敬，同時(shí)加深印象。C） 認(rèn)真裝好或放于桌上（二）介紹禮儀1、自我介紹既可開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接介紹，也可先說(shuō)出介紹人的名字間接介紹。自我介紹一般不超過(guò)三分鐘，包括公司、工作、姓名、職銜等要素。2、介紹他人： 把年長(zhǎng)者、位尊者介紹給年輕、位卑者，把

23、女士介紹給男士，把主人介紹給客人。注意：不要在朋友面前介紹另一位朋友時(shí)說(shuō)：“這是我最好的朋友！”以免引起對(duì)方不快。2、 做一個(gè)有“禮”的被介紹者被人介紹時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：1）、起立2）、目視對(duì)方3）、面帶微笑4）、握手6）、問(wèn)候，也可以復(fù)述對(duì)方名字7）、交談8）、道別，一聲再見(jiàn)，給對(duì)方留下好印象。注意：介紹與被介紹時(shí)，如果你沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的名字，可請(qǐng)他重復(fù)再講一次，這樣別人不僅不會(huì)生氣，甚至還會(huì)覺(jué)得受重視。（一）接待禮儀接待禮儀中要注意：招呼、寒暄在沃爾瑪有一個(gè)規(guī)定：客戶來(lái)找你，十步以內(nèi)，一定是你先打招呼。接待禮儀歸結(jié)起來(lái)是：1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)，但不要接手提包

24、、公文包。對(duì)長(zhǎng)者或身體不好的客人應(yīng)上前攙扶，以示關(guān)心；2、客人來(lái)后，作為引路人，走在客人左前方三步，為客人開(kāi)門(mén)，讓客人先進(jìn)，將室內(nèi)最佳位子讓給客人，把客人介紹給有關(guān)人員。如果不能陪帶客人，要說(shuō)清楚目標(biāo)方向，讓客人順便好走。3、客人入座后，上茶要先給客人，再給領(lǐng)導(dǎo)或同事。倒完茶后，先倒退三步，再走。通常是：茶七、飯八、酒滿十4、送別客人，重在送出一份友情，一是表示挽留，二是表示惜別，三是祝愿語(yǔ)。送客時(shí)要注意：不要跑到客人前邊，而應(yīng)在客人后面兩三步，以示依依惜別之情。（二）電話禮儀電話是只聞其聲，不見(jiàn)其人，語(yǔ)音就應(yīng)有所講究。要優(yōu)雅，語(yǔ)速不要太快，也不要太慢，語(yǔ)調(diào)也不要太高。打電話猶如耳語(yǔ)，電話傳輸

25、保真程度很高，你的語(yǔ)音就要放低。1、電話使用的一般準(zhǔn)則電話的正確使用：左手持話炳，右手持筆、紙，隨時(shí)做好記錄，面帶微笑，注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。轉(zhuǎn)達(dá)和復(fù)誦時(shí)牢記：5W1H： whose when where who what how讓對(duì)方先掛電話：撥打電話一方先掛斷電話。電話錯(cuò)打的處理：在公司接到錯(cuò)打電話，可先報(bào)自己公司電話號(hào)碼；在家接到錯(cuò)打電話，可先核實(shí)他所撥打的電話號(hào)碼。2、接聽(tīng)電話禮儀電話接聽(tīng)口訣（見(jiàn)投影片）接聽(tīng)電話時(shí)的正確用語(yǔ)：您好！這里是太平洋壽險(xiǎn)，我是 請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)您稍等某某不在，有沒(méi)有事要我轉(zhuǎn)達(dá)？3、撥打電話：原則：1）時(shí)間適宜2）控制通話長(zhǎng)度（三分鐘以內(nèi)），以短為佳

26、，寧短勿長(zhǎng)，3）內(nèi)容合理，事先準(zhǔn)備4）簡(jiǎn)明扼要，事可而止。忌：首先發(fā)問(wèn)“猜猜我是誰(shuí)？”打電話時(shí)：您好！我是某某您好！麻煩幫我請(qǐng)某某聽(tīng)電話4、手機(jī)的使用：重要場(chǎng)合關(guān)機(jī)（音樂(lè)會(huì)、開(kāi)會(huì)等封閉場(chǎng)所），不要24小時(shí)開(kāi)機(jī)（有自己的私人時(shí)間）。公眾場(chǎng)合要注意，接聽(tīng)手機(jī)應(yīng)低聲，不影響他人，手機(jī)座機(jī)不要同時(shí)使用，以免互相干擾。（三）辦公禮儀辦公禮儀主要是辦公室內(nèi)應(yīng)注意的禮儀、禮節(jié)問(wèn)題。概括起來(lái)主要是：1、辦公室布置辦公桌面應(yīng)保持干凈整齊，文件、電腦、文具、電話機(jī)應(yīng)各就各位。2、辦公設(shè)備的使用辦公設(shè)備主要是用來(lái)處理各種工作上的事宜的，因此要注意的是：電腦的使用和維護(hù)復(fù)印機(jī)的使用和愛(ài)護(hù)傳真、電話機(jī)的使用和愛(ài)護(hù)3、保持和維護(hù)洗手間的衛(wèi)生，自己的事情不要讓別人來(lái)解決。公共禮儀主要是在公共場(chǎng)合應(yīng)該注意的一些行為舉止。包括：1、并行 兩人并行右為尊，三人以上行走，注意不要并行，軍人有如此要求，行人走在馬路上也應(yīng)該如此；2、讓路讓路往右靠，把左邊路讓出來(lái)。如果是一條只能走一人的路，自己先退回；3、電梯禮儀客人先上，自己再上，最后一個(gè)上電梯者要轉(zhuǎn)身面向電梯門(mén)。由于電梯內(nèi)封閉、狹窄，因此不要在電梯內(nèi)喧嘩、打電話、吃零食和抽煙；三層樓以下，建議走樓梯，這樣既鍛煉了身體，也方便了別人。4、乘車禮儀 在工作中有時(shí)會(huì)