電話營銷的技巧

1、Page 2心語心愿 電話營銷的變革，要求我們不能再機械的打電話了；隨著小區(qū)信息流傳的快速，給客戶的心理帶來了極大的挑戰(zhàn)。我們的被拒絕率、惡劣態(tài)度等等以前不曾給我們的電話營銷心理帶來過于負面影響，迫使我們的技能提升，而背后的支持者就是創(chuàng)新，淡定的心態(tài)、宣介的方向、語言的魅力、跟蹤過程的細膩等。 我們與時俱進了嗎？我們合格了嗎？我們?yōu)閳F隊做了什么？我們對身處的團隊負責了嗎？我們珍惜現(xiàn)在的團隊嗎？Page 3電話營銷技巧篇電話營銷：就是指通過電話,傳真等通信技術來實現(xiàn)有計劃,有組織的任務,并且高效率的擴大顧客群體,提高客戶滿意度,維系客戶忠誠等市場行為的手法.電話營銷成功的基本條件：目的性強且質量

2、高的信息源高素質電話營銷員目標、方案各階段不同的話術和及時的短信配合與網絡及邀請函配合使用對有效客戶進行最后一次確認Page 4案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事時間：2010年2月7日（大年二十四）到場客戶數(shù)量：500人（270戶）收家裝定金數(shù)：3000元定金90個 1000元定金3個案例關鍵點：1、西寧家裝行業(yè)史無前例的一次奇跡，在行業(yè)內引起震動！2、活動結果出乎所有人的意料之外，讓大家感到很意外！3、活動的成功為西寧公司迅速打開市場奠定了堅實的基礎！Page 5案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事當時的困難1、 集團派駐支援人員1月25日

3、正式赴西寧公司到崗,那時離過年還有19天時間；2、當時西寧多數(shù)裝飾公司及材料商已放假半個多月，市場極其冷清，而西寧公司店面正在裝修過程中，辦公 環(huán)境簡陋，西寧公司卻堅持沒有讓員工放假，一直等著集團派的支持人員到位；3、離活動開始還有15天；4、公司員工對與公司的企業(yè)文化、*工程、圖紙規(guī)范、管理制度、營銷技巧等處于比較迷茫的狀態(tài)企劃資料也只有一小部分，企劃物資一份都沒有。Page 6案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事作活動前公司中層干部提出了很多不同的意見，表示出對活動的擔心。 公司總經理周國華先生下定決心，說：公司總經理周國華先生下定決心，說：“排除萬難，排除萬難，不

4、管遇到什么困難都堅決要作這次活動，失敗了就當是不管遇到什么困難都堅決要作這次活動，失敗了就當是鍛煉了隊伍鍛煉了隊伍”。于是：“決戰(zhàn)15天 迎接新虎年”的標語掛滿店面的每個角落。Page 7案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事Page 8案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事只有只有15天的時間天的時間我們能到什么？我們能到什么？怎么作？怎么作？Page 9案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事Page 10案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事西寧公司西寧公司2月月7日活動短信內容：日活動短信內容：得到客

5、戶承諾十分鐘后發(fā)信息：得到客戶承諾十分鐘后發(fā)信息： 尊敬的XX先生或女士：您好！我們已為您預留了一個 （或兩個）席位，2月7日下午2點我將在銀龍酒店三樓國際廳 恭候您的到來。祝您一切順利！某某（公司）*敬上?；顒忧叭彀l(fā)信息：活動前三天發(fā)信息： 尊敬的XX先生或女士：您好！西寧未來兩天2月3日、4日天氣晴，氣溫零下210都度，請您注意保暖。祝您一切順利！某某（公司）*敬上。活動前一天發(fā)信息：活動前一天發(fā)信息： 尊敬的XX先生或女士：您好！活動明天下午2點在銀龍酒店三樓國際廳準時開始！祝您一切順利！某某（公司）*敬上。Page 11案例分享案例分享西寧西寧某裝飾公司某裝飾公司的小故事的小故事活動

6、當天上午九點半左右發(fā)信息：活動當天上午九點半左右發(fā)信息：尊敬的XX先生或女士：您好！活動今天下午2點在銀龍酒店三樓國際廳準時開始！祝您一切順利！某某（公司）*敬上。由于活動當天人數(shù)過多，以下未進行。下午二點鐘：下午二點鐘：XX先生或女士，您好！您到哪里去了？吃飯了嗎？我在銀龍酒店三樓國際廳等您Page 12案例分享案例分享西寧業(yè)之峰的小故事西寧業(yè)之峰的小故事1、活動來電信息反饋：歡迎電詢某某裝飾集團西寧公司，我們已經為您在銀行大酒店預留參會席位，時間為2月7日13：30分，現(xiàn)場禮品及優(yōu)惠多多，恭候您及家人的光臨！某某（公司）客戶服務部2、已交納定金信息反饋：尊敬的客戶：您好！感謝您對某某裝飾集

7、團西寧公司支持，我們已經將您的信息進行錄入，我們的工作人員將在兩日內，與您取得聯(lián)系，進行相關服務！祝你節(jié)日愉快！某某（公司）客戶服務部Page 13幾分心得幾分心得1、心有多大，舞臺就有多大。敢想敢做才有奇跡吧！什么都不想什么都不做，真有奇跡也不會落你頭上！2、團隊要擰成一股繩，統(tǒng)一目標，眾心所指，奮發(fā)向向前。（劍鋒所指，所向披靡。）3、敢于邁出那一步，往往事情會超出想象。（狹路相逢，勇者勝。）Page 14幾分心得幾分心得4、心態(tài)，豁達的心態(tài)，勇于承擔。每次的付出，不一定次次有回報。對于結果，或放手。（敢于亮劍，雖敗猶榮。）5、細節(jié)決定成敗的社會，尤其我們這個透有服務性質的行業(yè)。6、技能+心

8、態(tài)+創(chuàng)新+速度。7、學習。看看別人，看看我們，我們該不該學習，那又該學些什么。Page 15電話營銷人員應該具備什么樣的素質電話營銷人員應該具備什么樣的素質 業(yè)務知識 溝通技巧 自信心 靈活的反應能力 自我調整能力 積極的心態(tài)Page 16Page 17客戶采購四個要素客戶采購四個要素Page 182-3聲應拿起電話，否則應表示歉意聲應拿起電話，否則應表示歉意1根據不同的號碼，講不同的問候語根據不同的號碼，講不同的問候語21、電話禮儀、電話禮儀掛電話前向對方表示感謝，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒掛電話前向對方表示感謝，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒3盡可能不要讓客戶在電話中等待盡可能不要

9、讓客戶在電話中等待4如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便5隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）隨時準備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）6隨時準備接聽電話隨時準備接聽電話7認真對待每一個電話，不要由于任何假設而做出不禮貌的行為認真對待每一個電話，不要由于任何假設而做出不禮貌的行為8接聽電話時，先確認對方的身份接聽電話時，先確認對方的身份9如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間10Page 19聽不清楚時，應馬上告訴客戶聽不清楚時，應馬上告訴客戶11不要捂著話筒大聲說話不要捂著話筒大聲說話121、

10、電話禮儀、電話禮儀微笑（你的微笑客戶看得見）微笑（你的微笑客戶看得見）13合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面14在電話中不要喝水或者吃東西在電話中不要喝水或者吃東西15如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應當向客戶道歉如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應當向客戶道歉16無論如何，要禮貌地結束電話無論如何，要禮貌地結束電話17電話結束時，應當向客戶說電話結束時，應當向客戶說“謝謝您謝謝您”。18留下自己的私人電話給重要的客戶留下自己的私人電話給重要的客戶19如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶如果接聽長途電話，詢

11、問是否需要打回給客戶20Page 20如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應先表示感謝如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應先表示感謝21幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式221、電話禮儀、電話禮儀一般情況下不要打斷客戶一般情況下不要打斷客戶23不要長時間打私人電話不要長時間打私人電話24Page 21十個撥打、接聽電話的好習慣十個撥打、接聽電話的好習慣好習慣一：讓電話響兩聲再接好習慣一：讓電話響兩聲再接好習慣二：拿起電話說好習慣二：拿起電話說“您好您好”好習慣三：微笑著說話好習慣三：微笑著說話好習慣四：請給對方更多的選擇好習慣四：請給對方更多的選擇好

12、習慣五：盡量縮短好習慣五：盡量縮短“請稍候請稍候”的時間的時間好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習慣七：讓客戶知道你在干什么好習慣七：讓客戶知道你在干什么好習慣八：信守對通話方所做出的承諾好習慣八：信守對通話方所做出的承諾好習慣九：不小心切斷了電話，應立即回撥電話好習慣九：不小心切斷了電話，應立即回撥電話好習慣十：等對方掛斷后再掛電話好習慣十：等對方掛斷后再掛電話Page 22溝溝 通通 的的 定定 義義為了設定的目標目標，把信息信息、思想、感情思想、感情在個體或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議共同協(xié)議的過程。Page 23電話營銷的目標設定 一位

13、專業(yè)的一位專業(yè)的電話營銷人員電話營銷人員在打電話給客戶之前一定在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。時間。 通常電話通常電話營營銷的目標可分成主要目標及次要目標：銷的目標可分成主要目標及次要目標： 主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。標時，你最

14、希望達成的事情。 許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。己老是吃閉門羹。 Page 24電話營銷的目標設定電話營銷的目標設定n 主要目標主要目標n 次要目標次要目標Page 25電話營銷的目標設定電話營銷的目標設定常見的主要目標有下列幾種：常見的主要目標有下列幾種： 根據商品的特性，確認準客戶是根據商品的特性，確認準客戶是不是不是真正的真正

15、的 潛在客戶潛在客戶 訂下約訪時間訂下約訪時間 確定客戶來公司的時間確定客戶來公司的時間 確認出準客戶何時作最后決定確認出準客戶何時作最后決定 讓準客戶同意接受服務提案讓準客戶同意接受服務提案Page 26 常見的次要目標有下列幾種：常見的次要目標有下列幾種： 取得準客戶的相關資料取得準客戶的相關資料 訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間訂下未來再和準客戶聯(lián)絡的時間 引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意 先看適合的先看適合的他的建議書他的建議書 得到轉介紹得到轉介紹Page 27n說說-簡單扼要的說簡單扼要的說n問問-有目的的問有目的的問n聽聽-設身處地的聽設身處地的聽Pa

16、ge 28鄂鄂Page 29客戶說的越多，就越喜歡聽他講話的人客戶說的越多，就越喜歡聽他講話的人鄂鄂上帝給了我們兩個耳朵,一張嘴巴Page 30沉默是金，但你讓客戶沉默了，你就沉默是金，但你讓客戶沉默了，你就失去了金失去了金Page 31Page 32問 題 的 種 類問 題 的 種 類Page 33封閉式詢問封閉式詢問定義定義封閉式的詢問是讓溝通對方針對封閉式的詢問是讓溝通對方針對某個主題明確地回答是或否的一某個主題明確地回答是或否的一種問話方式種問話方式目的目的 獲取溝通對方的確認；獲取溝通對方的確認； 在確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點；在確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點； 引導對方進入你要談的主題；引

17、導對方進入你要談的主題； 縮小主題的范圍；縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序確定優(yōu)先順序. . Page 34n 取得一個短而取得一個短而“受影響受影響”的答案（是的答案（是/ /否）否） n 開始字句開始字句 -您有沒有？您是不是？好不好？您有沒有？您是不是？好不好？n 封閉型的問題在某種程度上限制了收集信息，封閉型的問題在某種程度上限制了收集信息，但仍可以指導某一范圍的交談及強化正面陳但仍可以指導某一范圍的交談及強化正面陳述的效果述的效果封閉型問題的屬性封閉型問題的屬性Page 35封閉型問題的好處與壞處封閉型問題的好處與壞處Page 36開 放 式 詢 問開 放 式 詢 問定義定義 開放式的

18、詢問是指能讓溝通對象開放式的詢問是指能讓溝通對象 充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看 法及陳述某些事實現(xiàn)狀。法及陳述某些事實現(xiàn)狀。目的目的 取得信息；取得信息； 讓溝通對象表達他的看法、想法。讓溝通對象表達他的看法、想法。Page 37 可以得到一個長而可以得到一個長而“不受影響不受影響”的答案的答案 用作搜集一般資料用作搜集一般資料 開始字句開始字句n什么，哪里，為什么？怎樣，哪位；什么時候，哪些什么，哪里，為什么？怎樣，哪位；什么時候，哪些（5w1h)5w1h) 收集信息通常從開放式問題開始收集信息通常從開放式問題開始n開放式的問題可以就非常廣泛的話題引出客戶廣泛的反

19、應開放式的問題可以就非常廣泛的話題引出客戶廣泛的反應n對開放式問題客戶的反應界限通常也很廣對開放式問題客戶的反應界限通常也很廣 開放型問題的屬性開放型問題的屬性Page 38開放型問題的好處與壞處開放型問題的好處與壞處Page 39誘導式詢問誘導式詢問誘導式的詢問是在封閉式詢問的基礎上加誘導式的詢問是在封閉式詢問的基礎上加上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。的答案。Page 40n 準備好紙和筆準備好紙和筆n 準備好禮貌用語準備好禮貌用語n 準備好講述內容準備好講述內容(草稿草稿)n 準備好微笑的聲音準備好微笑的聲音n 準備好準備好簡單客戶資料簡單客

20、戶資料 Page 41 開開 場場 白白在初次打電話給準客戶時，必須要在在初次打電話給準客戶時，必須要在1515秒內做公司及秒內做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話營話，電話營銷員要清楚地讓客戶知道下列銷員要清楚地讓客戶知道下列3 3件事：件事： n 我是誰我是誰/ /我代表那家公司？我代表那家公司？n 我打電話給客戶的目的是什么？我打電話給客戶的目的是什么？n 我公司的服務對客戶有什么好處？我公司的服務對客戶有什么好處？Page 42

21、 話話 術術 電話營銷的開場白話術就像一電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。續(xù)聽下去。n我們舉一些錯誤的實例我們舉一些錯誤的實例Page 43開場白實例開場白實例電話營銷人員電話營銷人員：“您好，陳小姐，我是您好，陳小姐，我是*裝飾某某營裝飾某某營業(yè)業(yè)部部劉德華劉德華，我們，我們公司公司已經有已經有13年的歷史，您是否曾經聽年的歷史，您是否曾經聽說我們公

22、司？說我們公司？”錯誤點：錯誤點：1、電話、電話營營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對客戶銷人員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。有何好處。2、客戶根本不在意你公司成立多久，或是否曾經聽過、客戶根本不在意你公司成立多久，或是否曾經聽過你的公司。你的公司。Page 44開場白實例開場白實例 銷售人員銷售人員：“您好，您好，王先生王先生，我是，我是* * * *裝飾公司的裝飾公司的劉劉德華德華，我們是，我們是品牌品質的品牌品質的專專業(yè)裝修公司業(yè)裝修公司，請問你，請問你現(xiàn)現(xiàn)在有沒有裝修意向在有沒有裝修意向？” 錯誤點：錯誤點： 1 1、銷售人員銷售人員沒有說明為何打電話過來，及對準客沒有說明

23、為何打電話過來，及對準客 戶有何好處。戶有何好處。 2 2、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問、在還沒有提到對準客戶有何好處前就開始問問 題，讓人立即產生防衛(wèi)的心理。題，讓人立即產生防衛(wèi)的心理。Page 45電話營銷人員：電話營銷人員：“您好，陳小姐，我是發(fā)財裝飾您好，陳小姐，我是發(fā)財裝飾公司的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，公司的林心如，幾天前我有寄一些資料給您，不知道您收到沒有？不知道您收到沒有？ 錯誤點：錯誤點：1、客戶經理沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何、客戶經理沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何 好處。好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而、平常大家都很

24、忙，即使收到資料也不見得會看，而 且讓他們有機會回答：且讓他們有機會回答：“我沒有收到我沒有收到”。 開場白實例開場白實例Page 46開場白實例開場白實例電話營銷人員：電話營銷人員：“您好，王先生，您好，王先生，我是發(fā)財裝我是發(fā)財裝飾公司的林心如飾公司的林心如，我們公司是全國規(guī)模最大的，我們公司是全國規(guī)模最大的裝飾公司，不知道您現(xiàn)在有空嗎？裝飾公司，不知道您現(xiàn)在有空嗎？ 錯誤點：錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶 有何有何好好處。處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。、不要問客戶是否有空，直接要時間。Page 47開場白實例開場白實例電話

25、營銷人員電話營銷人員：“喂，陳美麗小姐嗎？我是喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財證發(fā)財證券大牛路營業(yè)部券大牛路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供的陳大明，我們公司的專長是提供企企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話來的原因是我，今天我打電話來的原因是我公司的投資規(guī)劃公司的投資規(guī)劃已經替許多已經替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益收益，為了能進一步了解我們是否能替貴公司，為了能進一步了解我們是否能替貴公司服務服務，我想請教一下貴公司目前是我想請教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務由那一家券商為您服務？”重點技巧：重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長。、提及自己公司

26、的名稱專長。2、告知對方為何打電話過來。、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產生什么好、告知對方可能產生什么好處處。4、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與。、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與。Page 48開場白實例開場白實例 常用的開場白類型介紹如下：常用的開場白類型介紹如下： 1、 相同背景法。相同背景法。 2、 緣故推薦法。緣故推薦法。 3、 權威推薦法權威推薦法。 4、 針對老客戶的開場話術。針對老客戶的開場話術。Page 49n相同背景法相同背景法 王先生，我是王先生，我是東易日盛東易日盛裝飾的裝飾的劉德華劉德華，我打電話給您，我打電話給您的原因是您那個小區(qū)已經有十幾戶業(yè)主選定我

27、們公的原因是您那個小區(qū)已經有十幾戶業(yè)主選定我們公司了，就您樓上都有好幾家呢，司了，就您樓上都有好幾家呢，我想你現(xiàn)在一定還我想你現(xiàn)在一定還沒定裝修公司呢，正沒定裝修公司呢，正好您可以來公司看看，多比較好您可以來公司看看，多比較一下，對您來說絕對有好處？一下，對您來說絕對有好處？Page 50緣故推介法緣故推介法王先生，我是王先生，我是東易日盛東易日盛裝飾的裝飾的劉德華劉德華，您的好友您的好友讓我打電話給您，他覺讓我打電話給您，他覺得我們公司很適合他，他說您可能正好得我們公司很適合他，他說您可能正好也有這個需求，所以讓我們跟您聯(lián)系一也有這個需求，所以讓我們跟您聯(lián)系一下試試，看能不能幾家一起作團購，

28、我下試試，看能不能幾家一起作團購，我覺得多比較一下，對您來說絕對有好處覺得多比較一下，對您來說絕對有好處？Page 51n 權威推薦法權威推薦法 王先生，您好，我是王先生，您好，我是東易日盛東易日盛裝飾公司的裝飾公司的劉劉德華德華，我們受裝飾協(xié)會及某某晚報的委托，我們受裝飾協(xié)會及某某晚報的委托，做一次關于消費者如何正確選擇低碳環(huán)保的做一次關于消費者如何正確選擇低碳環(huán)保的家裝材料的講座，以便您在選擇家裝材料的家裝材料的講座，以便您在選擇家裝材料的時候更安全更環(huán)保，保護您和您家人的健康時候更安全更環(huán)保，保護您和您家人的健康，現(xiàn)場還有我們的設計師、專家和您做精彩，現(xiàn)場還有我們的設計師、專家和您做精彩

29、的互動，您今天晚上是的互動，您今天晚上是一個人來還是和家人一個人來還是和家人一起來一起來呢？呢？Page 52開場白的五個要素開場白的五個要素1、問候、自我介紹、問候、自我介紹2、吸引客戶的注意力、吸引客戶的注意力3、介紹打電話的目的、介紹打電話的目的4、告訴客戶他能得到什么好處、告訴客戶他能得到什么好處5、確認對方時間可行性、確認對方時間可行性6、轉向探詢需求、轉向探詢需求Page 53開場白吸引客戶注意力的常用方法開場白吸引客戶注意力的常用方法 * * 陳述企業(yè)的與眾不同之處，如陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大最大”、“惟一惟一”等；等； * * 談及剛服務過他的同類人（朋友）談及剛服務過

30、他的同類人（朋友） 如如“最近我們剛剛簽了一個您樓下一同樣戶型的客戶，最近我們剛剛簽了一個您樓下一同樣戶型的客戶， 他們很滿意，所以我覺得可能對您也有幫助他們很滿意，所以我覺得可能對您也有幫助 ； * * 談他所熟悉的話題，你曾看到的最近的他們的報道談他所熟悉的話題，你曾看到的最近的他們的報道 如如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”； * * 贊美，如贊美，如“我聽您同事講您在我聽您同事講您在領域很有研究，領域很有研究， 所以，也想向您請教一下所以，也想向您請教一下”； * * 提起他的競爭對手提起他的競爭對手Page 54 電話手稿電話手稿 您好！您好！*總

31、，您現(xiàn)在方便接電話吧？我是總，您現(xiàn)在方便接電話吧？我是*，應湖北省家裝協(xié)會的邀請，我們應湖北省家裝協(xié)會的邀請，我們東易日盛東易日盛裝飾裝飾公司，在周公司，在周*的晚上在的晚上在*大酒店大酒店*樓舉辦一個家樓舉辦一個家裝成果展示會，主要內容是如何選擇合適自己裝成果展示會，主要內容是如何選擇合適自己的家裝風格，如何合理預算，現(xiàn)場還有我們的的家裝風格，如何合理預算，現(xiàn)場還有我們的設計專家就我們關心和常遇到的問題解疑作答。設計專家就我們關心和常遇到的問題解疑作答。包括聽眾互動和抽獎（每一個出席的還有一個包括聽眾互動和抽獎（每一個出席的還有一個小禮物贈送），會場只能容納小禮物贈送），會場只能容納100人

32、，您看你人，您看你是一個人來還是和家人一起來？是一個人來還是和家人一起來？Page 55Page 56Page 57電話營銷經典語錄電話營銷經典語錄1、把 “媽媽” （嗎）”改成 “爸爸” （吧）。 如：今天我們簽合同嗎？（錯） 我們今天就把合同簽了吧。（對）2、75的兩項選擇，人在沒有準備的情況下都會選擇后 者。如：問一個小孩你是喜歡爸爸還是媽媽？他就會 說喜歡媽媽。如果你再問你是喜歡媽媽還是爸爸，他 就會說喜歡爸爸。Page 58客戶為什么說客戶為什么說“不不”n不信任不信任n不需要不需要n沒幫助沒幫助n不急不急Page 59客戶抗拒的本質客戶抗拒的本質：1、拒絕是客戶習慣性的反射；、拒絕

33、是客戶習慣性的反射；2、大多數(shù)人面對推銷總是抱著排斥與防御的、大多數(shù)人面對推銷總是抱著排斥與防御的 心理；心理；3、拒絕背后往往隱藏著較大的商機；、拒絕背后往往隱藏著較大的商機；4、大多數(shù)的拒絕都是假性的，一次不等于每、大多數(shù)的拒絕都是假性的，一次不等于每 次；次；5、通過拒絕可以了解客戶真正的想法；、通過拒絕可以了解客戶真正的想法；6、對拒絕進行處理是導入成交的最好時機。、對拒絕進行處理是導入成交的最好時機。Page 601、采取積極的態(tài)度、采取積極的態(tài)度 2、認同和分享、認同和分享 客戶的感受客戶的感受 3、學會傾聽的藝術、學會傾聽的藝術 使反對具體化使反對具體化 4、澄清異議、提出方案、

34、澄清異議、提出方案 達成共識、實現(xiàn)雙贏達成共識、實現(xiàn)雙贏 5、要求行動、要求行動 Page 611、是說比較容易還是問比較容易？、是說比較容易還是問比較容易？2、是講道理比較容易還是講故事、是講道理比較容易還是講故事 比較容易？比較容易？3、是西洋拳法比較容易還是太極、是西洋拳法比較容易還是太極 比較容易？比較容易？4、是反對否定他比較容易還是同意、是反對否定他比較容易還是同意 配合再說服他比較容易？配合再說服他比較容易？Page 62異議處理方法和技巧異議處理方法和技巧認同和分享客戶的感受認同和分享客戶的感受1 1、對（是的），我完全同意您的看法！、對（是的），我完全同意您的看法！2 2、對

35、（是的），我明白您的意思！、對（是的），我明白您的意思！3 3、對（是的），我了解您的感受！、對（是的），我了解您的感受！4 4、對（是的），一看您就是很有品味的人！、對（是的），一看您就是很有品味的人！5 5、對（是的），一聽您就是對細節(jié)要求很嚴格的人！、對（是的），一聽您就是對細節(jié)要求很嚴格的人！6 6、對（是的），一聽您就是對色彩搭配要求很嚴格的人！、對（是的），一聽您就是對色彩搭配要求很嚴格的人！7 7、對（是的），我一聽就知道您對家裝是很專業(yè)的！對（是的），我一聽就知道您對家裝是很專業(yè)的！8、對（是的），您說的這一點確實很關鍵！、對（是的），您說的這一點確實很關鍵！Page 63 如

36、果你的客戶這樣說，你會如何回答如果你的客戶這樣說，你會如何回答：n 我現(xiàn)在沒時間我現(xiàn)在沒時間n 我不感興趣我不感興趣n 給我傳真一份價格給我傳真一份價格/郵寄一些資郵寄一些資料就行了料就行了n 你們的價格比別的品牌貴你們的價格比別的品牌貴n 你們的服務不好你們的服務不好Page 64怎樣回答客戶的異議怎樣回答客戶的異議1、您的業(yè)務看來一定很多，那您看我明天下午3：00再給您打電話吧？2、我理解你現(xiàn)在還不感興趣，聽了我的介紹你肯定會很感興趣。3、好的，我先短信給您，您看我明天上午9：00再給您通個電話，對您感興趣的地方和不清楚的地方我再和您溝通一下，您覺得怎們樣？4、我理解您是想花盡可能少的錢得

37、到更好的服務，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產品價格高呀？5、我理解，您是不是在服務方面有過不愉快的經歷？您也知道，哪個品牌都不可能作到沒有一點問題，但是我們一直在努力的提高自己，您看我們得過XXX獎，所以你不必在為服務有什么擔心了？您提到得這個問題太好了，我會馬上反映給公司。Page 65轉轉 介介 紹紹轉介紹的優(yōu)點轉介紹的優(yōu)點信任感信任感資料易收集資料易收集拒絕機會較少拒絕機會較少成功機會較大成功機會較大要求轉介紹的障礙要求轉介紹的障礙不好意思開口不好意思開口不知怎么向客戶要名單不知怎么向客戶要名單認為客戶不會給名單認為客戶不會給名單沒有要名單的習慣沒有要名單的習慣Page 66

38、客戶轉介紹詞：客戶轉介紹詞：XX總，今天跟您聊天讓我很開心，總，今天跟您聊天讓我很開心，您不愧是老總，同時也感謝您信任我和我們公司，能為您不愧是老總，同時也感謝您信任我和我們公司，能為您服務我很榮幸。您服務我很榮幸。 像您這樣有地位的成功人士一定會有不少的朋友，像您這樣有地位的成功人士一定會有不少的朋友，您看您有沒有朋友同樣有這方面需求的，你幫我介紹一您看您有沒有朋友同樣有這方面需求的，你幫我介紹一下下？客戶轉介紹客戶轉介紹心心 態(tài)：不要怕麻煩客戶態(tài)：不要怕麻煩客戶 給客戶一個機會可以幫助你給客戶一個機會可以幫助你 隨時贊美，感謝客戶隨時贊美，感謝客戶 不要做過急的動作不要做過急的動作 隨時隨

39、刻開口要求轉介紹隨時隨刻開口要求轉介紹Page 67如何在電話中帶如何在電話中帶給人給人 信信 賴賴 感感Page 68要素一、要素一、受人歡迎受人歡迎電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件不斷提高聲音感染力不斷提高聲音感染力真誠地真誠地“贊美贊美”是溝通中的潤滑劑是溝通中的潤滑劑“同理心同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑的應用是溝通中的另一潤滑劑積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人了解客戶性格以適應客戶溝通風格了解客戶性格以適應客戶溝通風格尋找共同點以快速拉近距離尋找共同點以快速拉近距離談客戶感興趣的話題，客戶才會對我

40、們感興趣談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們 Page 69要素二：誠實正直要素二：誠實正直實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和 隱瞞缺點。隱瞞缺點?？陀^評價競爭對手客觀評價競爭對手Page 70了解自己的產品、服務和特點了解自己的產品、服務和特點成為產品應用專家成為產品應用專家了解行業(yè)和競爭情況，重點知道自己的了解行業(yè)和競爭情況，重點知道自己的USPUSP專業(yè)而快速地回答客戶的問題專業(yè)而快速地回答客戶的問題解決客戶實際問題的能力解決客戶實際問題的能力要素三：專業(yè)能要素三：專業(yè)能力力 Page

41、71要素四：信守諾要素四：信守諾言言承諾的事情一定要做到！承諾的事情一定要做到！不做過多承諾，管理客戶期望值。不做過多承諾，管理客戶期望值。Page 72 要素五：要素五：在聲音中放入笑容在聲音中放入笑容聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。及笑容。Page 73 要素六：要素六：在打電話前深呼吸幾次，可使自己的在打電話前深呼吸幾次，可使自己的 心心 平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)

42、平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。有力。在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。喝一些溫開水，可以松弛聲帶。Page 74我個人總結的邀約秘訣我個人總結的邀約秘訣1、你想要什么就檢查什么，人人都分配任務你想要什么就檢查什么，人人都分配任務2、高層領導要跟員工戰(zhàn)斗在一起高層領導要跟員工戰(zhàn)斗在一起3、邀約的數(shù)量是一天一天積累起來的，、邀約的數(shù)量是一天一天積累起來的， 高層領導每天必須親自參與統(tǒng)計邀約結高層領導每天必須親自參與統(tǒng)計邀約結 果，果， 并現(xiàn)場解答業(yè)務人員提出的問題并現(xiàn)場解答業(yè)務人員提出的問題4、集中邀約大量客戶是需要業(yè)務人員連集中邀約大量客戶是需要業(yè)務人員連 續(xù)加班續(xù)加班5天或以上的天或以上的5、培訓（洗腦）異常重要，首先你自己培訓（洗腦）異常重要，首先你自己 要相信這件事，然后你要讓參與邀約的要相信這件事，然后你要讓參與邀約的 員工相信這件事員工相信這件事6、激勵，讓所有人知道作成這件事對他們會激勵，讓所有人知道作成這件事對他們會 有怎樣的