開業(yè)安保預案

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流開業(yè)安保預案.精品文檔.開業(yè)應急預案目的：為了確保南通萬達店日常經(jīng)營能夠順利進行，保障正常的經(jīng)營秩序，特制定此預案。一、 相關(guān)人員聯(lián)系方式；二、 突發(fā)事件的解決與防范；三、 開業(yè)資產(chǎn)保護課及各課室人員崗位分工；四、 開業(yè)資產(chǎn)保護課物資準備；五、 消防疏散圖一、相關(guān)人員聯(lián)系方式應急小組：緊急聯(lián)系單位電話：緊急報警電話：“110” 火警電話：“119”緊急聯(lián)系單位及門店位置二、突發(fā)事件的解決與防范一、 停電的應急措施：1. 服務臺廣播通知顧客因停電，故場內(nèi)部分區(qū)域較暗，請期見諒；2. 水電工詢問當?shù)毓╇娝?，了解停電時間；3. AP應立即將門店出入

2、口/收銀線控制住顧客倒流及顧客漏結(jié)帳，出入口AP對顧客攜帶商品進行嚴格檢查；4. 資產(chǎn)保護部協(xié)同值班店長加派人員巡視賣場，避免偷竊或意外事故；5. AP員工在一小時內(nèi)鎖閉所有安全門；6. AP第一時間通知水電工、值班經(jīng)理；7. 各部門需留守各自區(qū)域，營業(yè)課停止銷售；8. 停電時間較長，UPS電力供電不足時，資產(chǎn)保護部請示店長是否進行閉店；9. 電力供應恢復正常時，營業(yè)課確認銷售區(qū)域是否存有破包商品或遺失商品，并及時告之資產(chǎn)保護部備案拍照等工作；10. 停電后各部門關(guān)閉電源開關(guān)，AP進行檢查。二、人流過多時的方案：1. 當賣場收銀線排隊過長時1.1 客服、防損應派人維持排隊秩序，并防止顧客漏結(jié)帳

3、；1.2 AP應短時間內(nèi)截流進口顧客；1.3 AP應加強收銀線秩序巡查；1.4 客服可根據(jù)門店實際情況加開臨時收銀臺；2. 當游樂場人流過多時2.1 資產(chǎn)保護部在游樂場出入口處加設(shè)一米線，區(qū)分進口和出口通道；2.2 資產(chǎn)保護部應請示店長游樂場是否分段截流；2.3 游樂場工作人員及資產(chǎn)保護部應關(guān)注人員翻爬桌椅進入游樂區(qū)域造成秩序混亂；2.4 客服應廣播告之顧客店內(nèi)顧客較多，注意自身安全和自身財務。2.5 如游樂設(shè)備出現(xiàn)故障，第一時間通知游樂課長，安撫顧客情緒，有序疏散該區(qū)域顧客，并用警戒線隔離，張貼警示標語，安排專人看管。根據(jù)故障情況，是否通知店總報備。三、顧客哄搶的處理：1. 對于促銷活動和打

4、折的商品，營業(yè)課及客服應提前兩天通知防損課，以利AP事先安排人力維護現(xiàn)場，以保正常營運，營業(yè)及客服須提前做好促銷計劃及購買動線；2. 當賣場內(nèi)促銷某區(qū)發(fā)生顧客哄搶時，發(fā)生事件的部門應立刻與防損課聯(lián)系，資產(chǎn)保護部立刻派人維持秩序，并停止上貨,先讓顧客排好隊后有序銷售，防止踩傷兒童、老人或擠倒貨架；3. 促銷區(qū)優(yōu)先設(shè)置在CCTV監(jiān)控下，以利意外事故取證。四、 對顧客因擁擠意外受傷的處理：1. 資產(chǎn)保護部應派支援人力在事發(fā)處疏散大量圍觀客流，將受傷的顧客帶到安全的地方；2. 行政處應在門店員工、顧客發(fā)生人身意外時在第一時間使用緊急救護器材和藥品對傷者實施緊急救護；3. 被救護者的傷情、病情較輕時，緊

5、急救護之后，行政處長應立即安排車輛把被救護者送往醫(yī)院作進一步的診治；4. 被救護者的傷情、病情較重或有生命危險時，救護人員在進行緊急救護的同時，門店值班店長應在第一時間向當?shù)丶本戎行膱缶本入娫挘?20）。在緊急救護車到達之前，緊急救護員應始終陪護在被救護者身邊，盡量避免被救護者的傷情、病情進一步惡化；5. 對于傷者/病人進行搶救所需的費用，通過費用報銷；6. 市場部及AP應盡可能控制事態(tài)的擴大，防止媒體的介入。五、對外來尋事滋事的處理：1. 所在部門員工迅速通知最近的AP趕至現(xiàn)場；2. AP以最快時間到達現(xiàn)場控制當事人，并帶至洽談區(qū)友好協(xié)商；3. 資產(chǎn)保護部立刻與萬達廣場物業(yè)對接；4. A

6、P配合店長了解外來滋事人員之情由；5. 如當事人仍不配合且故意滋事，門店AP派人員暫時壓制同時電話110報警；6. 如遇當?shù)赝羞B鎖商到門店故意尋事，針對此情況做出以下應急方案：一、如當?shù)鼗蜷T店周邊存在同行連鎖商，必須在開業(yè)之前做好市場調(diào)查；二、必須在門店開業(yè)之前完成當?shù)嘏沙鏊饴?lián)工作，將存在的風險反饋，請求當?shù)嘏沙鏊陂_業(yè)期間做好應急處理的準備工作；三、將開業(yè)前做好的市場調(diào)查情況向店總反饋，利用晨會時間宣傳到位，需做到全員預防；四、同行連鎖商開業(yè)期間門店故意尋事情況有：故意破壞商品、故意夾帶未買單商品、故意制造各種客訴。針對以上情況，將根據(jù)情節(jié)輕重，采取不同處理方式。六、顧客發(fā)生糾紛斗毆的處

7、理方法：1. 當場內(nèi)發(fā)生顧客之間的糾紛或斗毆時，第一目擊員工應立即上前阻止并通知資產(chǎn)保護部，AP人員到場后應即刻帶離現(xiàn)場勸阻，同時避免沖突和肢體接觸；2. 當勸阻無效時，防止給門店帶來負面影響，AP人員在場一定要以顧客身份進行勸阻，并做適當?shù)恼{(diào)解工作，同時AP課長應立即與萬達大物業(yè)對接，若事態(tài)嚴重請示店長后撥打110報警。七、漏水：1. 各營業(yè)課第一時間使用垃圾桶等接漏水，同時報告資產(chǎn)保護部、水電工及值班經(jīng)理；2. 水電工到達現(xiàn)場后確認漏水原因，并通知萬達物業(yè)相關(guān)部門進行搶修；3. 營業(yè)期間漏水較嚴重時，資產(chǎn)保護部、行政部組織人力進行搶救；4. 行政部組織雨布對商品進行遮蓋；5. AP及其余支

8、援人員排除水情；6. 非營業(yè)期間漏水時，夜班AP電話通知AP課長；7. AP課長視漏水情況，啟動應急小組人員到場進行搶救。八、對店內(nèi)搶劫事件的處理：1. 發(fā)生搶劫時必須保證同仁及個人安全，不和歹徒抗辨、沖突；2. 冷靜、沉著記下歹徒容貌、身高、穿著、特征、年齡，如可能則記下車號；3. 現(xiàn)場員工應立即向值班店長報告電話詳情；4. 門店值班店長接報后，應撥打報警電話向警方報警；5. 請求顧客和其他目擊者留在商店直到警察趕來，講述完自己目睹的一切，并留下所有證人的姓名、地址及電話；6. 在搶劫發(fā)生后，員工不能向新聞媒介提供任何信息。九、可疑物品：1. 店內(nèi)員工及CF產(chǎn)品顧問應觀察周圍有無可疑人員否將

9、不明物品扔進垃圾桶等隱蔽區(qū)域；2. 員工發(fā)現(xiàn)有可疑的不明物品，應立即向門店資產(chǎn)保護部及值班經(jīng)理報告；3. AP員工趕到現(xiàn)場應疏散周邊人群，封鎖周邊地區(qū)；4. 在離該可疑物品50米范圍外設(shè)置安全警戒線，防止其他人員靠近；門店值班店長接報后，應撥打報警電話向警方報警。十、電話恐嚇：1. 電話接聽1.1 門店員工接到外來針對的恐怖威脅電話時應該保持應有的鎮(zhèn)定；1.2 應盡可能了解對方的意圖；1.3 條件允許的情況下，應立即通知門店資產(chǎn)保護部員工到場共同接聽并記錄；1.4 盡可能從對方套取資料；1.5 對方掛線后自己不要掛線；1.6 留意對方的聲音及電話中的背景聲音，以便向警方提供線索；2. 應對處理

10、：2.1 電話掛斷后，員工應立即向值班經(jīng)理報告電話詳情；2.2 門店值班經(jīng)理接報后，應撥打報警電話向警方報警；2.3 若電話內(nèi)提及所涉及到的店內(nèi)區(qū)域由門店資產(chǎn)保護部進行封閉；3. 配合警方工作：1.3.1 警方人員到達現(xiàn)場之后，值班經(jīng)理和當事人一起向警方人員如實反映情況；1.3.2 警方人員經(jīng)過調(diào)查提出需疏散店內(nèi)人員的，值班經(jīng)理應立即通知資產(chǎn)保護部啟動人員疏散；1.3.3 門店人員只有在警方人員宣布解除警報之后，才能返回建筑物。十一、火情的處理：1. 每個員工發(fā)現(xiàn)火情必須以最快的速度報告資產(chǎn)保護部；2. 員工報警時，不要驚慌失措要冷靜、沉著、語言清晰將火情發(fā)生的區(qū)域，部門、地點、報告資產(chǎn)保護部

11、；3. 資產(chǎn)保護部立即報告萬達物業(yè)消控室；4. 店長、AP課長接到報告后按照滅火預案分別到達各自在崗位，視火情情況組織、指揮實施滅火、搶救、疏散工作、如火勢大、無法自救，由消防總指揮及副總指揮下達命令，緊急情況立即報告119前來營救；5. 接到萬達物業(yè)消控報警后各級領(lǐng)導及各部門員工必須按照消防預案的要求迅速到達指定位置，并由消防中控室統(tǒng)一進行人員疏散和滅火工作；6. 店長：立即到達監(jiān)控室通過閉路電視系統(tǒng)監(jiān)控火情、通過消防廣播系統(tǒng)指揮救火和人員疏散，根據(jù)火情確定是否向119報警，當火勢無法進行自救時請示上級命令全體人員撤離；7. AP課長：立即到達火災現(xiàn)場組織并指揮救火工作，將現(xiàn)場情況及時準確地

12、匯報消防中控室；8. 資產(chǎn)保護部人員：立即到達失火現(xiàn)場指定滅火方案、確定設(shè)備的啟動或關(guān)閉、組織和指揮人員救火；9. 資產(chǎn)保護部人員：立即指揮AP打開各通道門，協(xié)助商店進行人員疏散和店內(nèi)物品的安全工作。指定專人保護商店財務室；10. AP：依照課長的命令部分人員打開各通道門，開門后就地進行人員疏散并檢視店內(nèi)物品的安全工作，其他人員立即到達失火現(xiàn)場進行救火工作；11. 水電工：除配電室值班人員外其他人員立即到達失火現(xiàn)場，準備進行消防設(shè)備的起點和用電設(shè)備的關(guān)閉；12. 門店管理人員：立即作好將現(xiàn)金、賬目及重要文件轉(zhuǎn)移到安全的地方準備工作，組織顧客進行疏散及員工進行救火工作；13. 各部門員工、產(chǎn)品顧

13、問：堅守崗位防止哄搶發(fā)生，指導顧客進行疏散，就地進行救火工作；14. 疏散14.1 在發(fā)生火災時疏散人員是一項重要而艱巨的任務，義務消防員在滅火時要認真搜索，尋找被困員工，及時疏散搶救，避免和減少傷亡，同時各部門員工應立即投入顧客疏散的工作中，避免混亂現(xiàn)象的發(fā)生，減少疏散所用時間以便救火工作的開展；14.2 著火層人員的疏散：煙火首先在著火層蔓延，該層人員直接受到煙火的威脅，在疏散著火層人員時重點注意起火房間或部位的人員；14.3 著火相鄰層人員的疏散：由于煙火容易向上蔓延，常危機到著火層上層人員的生命安全，所以著火層上層人員也應及時疏散；14.4 火災撲滅后對火災現(xiàn)場進行保護，未經(jīng)許可不得進

14、入火災現(xiàn)場。十二：客流進出疏散 在門店客流過多，進出口擁堵的情況下，另開安全門(主入口與次入口之間的安全門)暫作臨時顧客出入口。十三：惡劣天氣緊急情況處理：1、 突遭惡劣雨雪天氣時，客服應備好塑料袋在各個出入口為進出的顧客裝好雨傘，保潔準備好干燥的拖把及時將賣場內(nèi)有積水的地面擦干，以防雨水打濕地面滑倒顧客。2、 值班經(jīng)理和AP課長應隨時掌握雨雪冰凍天氣發(fā)展趨勢，并在店內(nèi)發(fā)布相應的通知，若天氣趨于惡劣未見好轉(zhuǎn)的情況下，應與大物業(yè)及時做好溝通，請求救援。3、 在顧客因天氣原因被困店內(nèi)超過半小時，應開放員工休息室，并廣播提醒顧客員工休息室提供熱水4、 水電工應保障水電及空調(diào)設(shè)備運行正常無故障。如遇斷電、漏水等問題，請參照斷電漏水應急預案，并作出相應調(diào)整。開、閉店程序：（在必要的情況下，請求當?shù)鼐降闹г?、開店流程：在物業(yè)2樓，顧客在未營業(yè)期間在2樓主入口外圍等待，等待開門營業(yè)。AP或值班課長在9點開始，每隔15分鐘至主入口，了解孕婦與小孩的數(shù)量以做好準備。如孕婦小孩較多，需在主入口處對顧客進行指引，引導孕婦及嬰兒車小孩通過主入口進入賣場。2、 閉店流程：從9.30開始值班經(jīng)理每隔15分鐘到主次入口了解客流情況，如遇客流較大可通知延遲開業(yè)時間，到閉店時間先關(guān)閉次入口，并由現(xiàn)場工作人員引導顧客只從主入口出門店，10.00后主入口只出不進，這時可適當?shù)年P(guān)閉部分