服務(wù)顧問七步客戶關(guān)懷程序

1、1服務(wù)顧問客戶關(guān)懷程序服務(wù)顧問客戶關(guān)懷程序2核心流程的內(nèi)容：售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程將服務(wù)過程分為七個(gè)步驟公司內(nèi)部過程公司內(nèi)部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程預(yù)預(yù) 約約跟跟 蹤蹤交車交車/結(jié)算結(jié)算質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車修理修理/進(jìn)行工作進(jìn)行工作接車接車/制單制單準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作3目目 錄錄步驟一步驟一 預(yù)約預(yù)約v采取預(yù)約采取預(yù)約填寫預(yù)約單預(yù)防過度預(yù)約v準(zhǔn)備維修委托單準(zhǔn)備維修委托單維修委托單了解客戶以往維修狀況（客戶檔案/卡）準(zhǔn)備接待客戶4步驟二步驟二 接待接待v日常準(zhǔn)備日常準(zhǔn)備v傾聽客戶傾聽客戶v準(zhǔn)備診斷客戶車輛準(zhǔn)備診斷客戶車輛v就車檢查故障部位并決定工作項(xiàng)目就車檢查故障部位并決定

2、工作項(xiàng)目v車輛外觀、內(nèi)飾檢查車輛外觀、內(nèi)飾檢查步驟三步驟三 寫下用戶的維修需求寫下用戶的維修需求v預(yù)估費(fèi)用和交車日期、時(shí)間預(yù)估費(fèi)用和交車日期、時(shí)間v解釋所需做的維修工作，并獲得用戶的簽字解釋所需做的維修工作，并獲得用戶的簽字5步驟四步驟四 監(jiān)督工作進(jìn)程監(jiān)督工作進(jìn)程v維修項(xiàng)目及時(shí)間如有變更，第一時(shí)間征得用戶的同意維修項(xiàng)目及時(shí)間如有變更，第一時(shí)間征得用戶的同意步驟五步驟五 交車前的最終檢查交車前的最終檢查v就車檢查所做的維修工作就車檢查所做的維修工作步驟六步驟六 交車時(shí)維修項(xiàng)目的解釋工作交車時(shí)維修項(xiàng)目的解釋工作v解釋所做的維修工作和收費(fèi)（在接待臺）解釋所做的維修工作和收費(fèi)（在接待臺）v就車向客戶展

3、示維修質(zhì)量就車向客戶展示維修質(zhì)量6步驟七步驟七 維修后的跟進(jìn)工作維修后的跟進(jìn)工作v維修后對客戶進(jìn)行修后跟進(jìn)維修后對客戶進(jìn)行修后跟進(jìn)7步驟一步驟一 預(yù)約預(yù)約填寫預(yù)約單確保填寫的預(yù)約單正確，請參考下表：客戶預(yù)約表客戶預(yù)約表序號時(shí)間客戶姓名電話車型故障/所需做的工作預(yù)估工時(shí) 可用工時(shí) 承諾交車時(shí)間S/A特殊說明維修工單號時(shí)間日期18：00李毛毛888888F37150排氣管破裂2.0 15：005/9L.Z1200128：20王曉東111111F67200剎車尖叫1.016：00L.Z返修1200238：40余燕手機(jī)：F87240前輪定位2.016：00X.W12003101張寧辦公：MR7130更

4、換凸輪軸5.017：0010/9留廠1109946.045.043.0明確標(biāo)示是辦公電話還是住宅電話當(dāng)達(dá)到車間維修能力的80時(shí)，在下面畫一條紅線，表示預(yù)約到此為止8B. 防止過度預(yù)約使用一張單獨(dú)的預(yù)約單，這樣你就總是會知道車間產(chǎn)能是多少（可以維修的臺數(shù)或可出售的工時(shí)）？9客戶卡客戶卡/檔案檔案年份：車主姓名：車型：顏色：地址： （公司） （個(gè)人）發(fā)動(dòng)機(jī)號：電話： （公司） （個(gè)人） 底盤號：行駛證號： 身份證號：購車日期：來廠日期工單號行駛里程工作性質(zhì)備 注3/11/2003110061,0501,000公里檢查5/12/2003121231,820剎車異響修理，更換制動(dòng)卡鉗11月10日回訪，

5、表示非常滿意15/4/2004041589,88610，000公里檢查信用卡帳戶：10客戶卡客戶卡/檔案的使用、建立和撤銷過程檔案的使用、建立和撤銷過程流流 程程 目目 的的要要 點(diǎn)點(diǎn)由信息員建立由信息員建立v將車輛/客戶信息從銷售部門轉(zhuǎn)移給服務(wù)部門v將良好的客戶關(guān)系從銷售員那里傳遞給維修顧問，并將其保持和發(fā)展v向客戶充分解釋建立客戶卡/檔案帶給他們的好處v車主個(gè)人信息（姓名、地址、電話）由客戶親自填寫v附加信息，如銷售員的名字，以前的車主姓名，銷售表格，付款方式等的記錄，對日后工作也非常有用v新車售出后（客戶卡由銷售部門建立）；v舊車被轉(zhuǎn)讓后（同上）v車輛到服務(wù)站，且無有效的客戶卡（客戶卡由

6、服務(wù)部門建立）使用（由使用（由S/A)v當(dāng)用電話與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，例如建議用戶對車輛進(jìn)行正確的保養(yǎng)）v當(dāng)在接待用戶時(shí)向用戶推薦車輛定期檢測v當(dāng)準(zhǔn)備維修工單時(shí)v了解車輛的使用情況，維修歷史記錄，回訪結(jié)果，并且建議維修需求（這些項(xiàng)目客戶并不太熟悉）v與客戶交談，用符合他們社會地位和個(gè)性的方式v了解維修歷史記錄，以便開展更精確的診斷和維修（上次做的維修工作，更換過的零配件等）v了解車輛通常的使用條件，確保更為可靠的維修（例如在經(jīng)常市區(qū)內(nèi)使用的車輛其剎車片的磨損要比在郊區(qū)的使用情況下快得多）v當(dāng)接待客戶時(shí)，確認(rèn)、討論上次回訪的結(jié)果可以幫助用戶獲得更多的信任v如果客戶卡/檔案在預(yù)約或接待時(shí)遺失，確定

7、其原因，如果必要的話由文員重新制作一個(gè)新的檔案。v基于客戶卡，向客戶推薦必要的維修11流流 程程 目目 的的要要 點(diǎn)點(diǎn)更新更新v使SA持續(xù)提供正確的，更新的信息v注意：記住那些舊的信息不是非常有用。v每次車輛進(jìn)廠時(shí)要再次確認(rèn)客戶的地址和電話。v注意：服務(wù)經(jīng)理需要決定需要記什么、什么時(shí)候記、由誰來記，以便確保信息能不斷更新。v當(dāng)變更由客戶通知時(shí)（由SA更新）v當(dāng)變更由銷售部門或銷售員通知時(shí)（由文員更新）v新信息由SA在接待時(shí)收集v從工單上反應(yīng)出來的新的維修信息（由文員更新）v回訪結(jié)果（由SA更新）客戶檔案的清理（信息員客戶檔案的清理（信息員)v車輛被賣掉后v客戶流失后v車輛報(bào)廢v使客戶卡/檔案更

8、易查找v減少必須保留的客戶卡/檔案的數(shù)量，這樣降低了勞動(dòng)量和運(yùn)作成本v根據(jù)由服務(wù)經(jīng)理制訂的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常性的整理檔案，將不需要的檔案清理掉，并將不常來的客戶檔案分開擺放12C. 準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備接待在實(shí)際接待客戶之前，做好如下所述的接待準(zhǔn)備工作維修類型維修類型檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)使用工具使用工具定期檢查v推薦更換零件，如雨刮片、機(jī)油濾清器、發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油等。v推薦保養(yǎng)項(xiàng)目，如剎車調(diào)整等v此外，除了車主維修手冊中依據(jù)里程數(shù)規(guī)定的定期保養(yǎng)項(xiàng)目之外，還應(yīng)考慮車齡、行駛里程、維修歷史記錄等方面因素影響，向客戶推薦更換適當(dāng)?shù)牧慵途S修保養(yǎng)服務(wù)。v客戶卡/檔案v車主手冊或保修保養(yǎng)手冊一般維修v通過提問，確認(rèn)故障

9、現(xiàn)象v維修歷史記錄v任何客戶尚不知道的維修需求（定期檢查、定期更換的零部件等）v根據(jù)預(yù)檢單的檢修項(xiàng)目檢查v依據(jù)客戶卡/檔案檢查v根據(jù)保修保養(yǎng)手冊，選擇保養(yǎng)項(xiàng)目和所需更換的零部件，同時(shí)考慮車齡、行駛里程、維修歷史等v預(yù)檢單v在故障診斷時(shí)，請車間技術(shù)主管協(xié)助v客戶卡/檔案v車主手冊或保修保養(yǎng)手冊NVH（異響、振動(dòng)和刺耳聲）v通過提問，確認(rèn)故障現(xiàn)象v維修歷史記錄v檢查是否維修請車間技術(shù)主管在接待和故障診斷時(shí)協(xié)助SAv預(yù)檢單v客戶卡/檔案v技術(shù)公告13維修類型維修類型檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要點(diǎn)要點(diǎn)使用工具使用工具返修或抱怨的客戶v過去維修的詳細(xì)內(nèi)容（尤其是最后一次維修）v通過詢問，確定問題的性質(zhì)v詢問，判定

10、故障可能的原因v與服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，獲得指 導(dǎo)v查閱上次的維修工單，了 解所做的維修工作v客戶卡/檔案v預(yù)檢單v要求服務(wù)經(jīng)理在接待時(shí)親臨現(xiàn)場，車間主管在故障診斷時(shí)協(xié)助v上次維修的工單所有的車輛v檢查車輛是否屬于需實(shí)施特殊的服務(wù)范圍之列v檢查客戶卡/檔案，電話號碼等信息需要更新v上次的回訪結(jié)果v檢查技術(shù)公告和技術(shù)信息v檢查是否有客戶沒有接到維修后的回訪電話或回訪信件v確信沒有客戶關(guān)于維修或承諾未兌現(xiàn)方面的抱怨v維修技術(shù)公告v回訪記錄/結(jié)果表14步驟二步驟二 接待接待客戶通常在接待大廳內(nèi)的接待臺位置被接待，本節(jié)我們解釋在接待臺和診斷區(qū)我們應(yīng)該怎么做。1. 目的目的1）確保這是一次順暢、愉快的接待2）用

11、你的“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)來加深客戶的印象，從而贏得他們更多的信任2. 方式、方法：方式、方法：下列項(xiàng)目需要維修顧問準(zhǔn)備和確認(rèn)項(xiàng)項(xiàng) 目目核查點(diǎn)核查點(diǎn)時(shí)時(shí) 間間專業(yè)的形象v良好的形象，著制服，佩戴胸卡v必要的輔助工具（名片、備忘便簽紙、計(jì)算器、公司宣傳冊、鋼筆/圓珠筆）每天早晨確保接待區(qū)域干凈、整潔、有序v接待臺（文件、煙灰缸等）v必要的空表格（預(yù)約單、維修工單、客戶卡/檔案），工時(shí)手冊，配件目錄，配件價(jià)格表，車主手冊，電話備忘錄，預(yù)檢單，等v座椅套，方向盤套，腳墊每天早晨確保與客戶相關(guān)的設(shè)備干凈、整潔、有序v客戶休息室（TV、報(bào)紙、雜志、煙灰缸、時(shí)鐘、廢物箱、花、畫等）v布告板（價(jià)格單、營業(yè)時(shí)

12、間等）每天早晨15項(xiàng)項(xiàng) 目目核查點(diǎn)核查點(diǎn)時(shí)時(shí) 間間確保與客戶相關(guān)的設(shè)備干凈、整潔、有序（接上）v設(shè)備（電話、飲料、茶點(diǎn)等）v洗手間（有導(dǎo)引指示牌、干凈、無異味等）v停車區(qū)（有足夠的客戶停車位，公司車輛停在專用的內(nèi)部停車位）v空調(diào)每天早晨確保接待準(zhǔn)備v入車高峰時(shí)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)派出助手協(xié)助維修顧問接車v收銀員準(zhǔn)備就緒v接待區(qū)域、診斷區(qū)域、維修車間入口干凈整潔每天早晨確保接待區(qū)和故障診斷區(qū)通行順暢v服務(wù)站站牌、進(jìn)出入口、接待區(qū)域的指示牌都狀態(tài)良好v通到接待區(qū)、診斷區(qū)和停車區(qū)的路都沒有堵塞，導(dǎo)引牌指示清楚，或在車道上就標(biāo)注清楚每天早晨3. 要點(diǎn)：要點(diǎn)：創(chuàng)建部門自己的檢查表（特別對與客戶相關(guān)的設(shè)施），主管與

13、服務(wù)顧問一起逐條檢查。a.上面提及的所有項(xiàng)目在正式營業(yè)前五分鐘內(nèi)必須很好的完成。16就車檢查并決定所需做的工作就車檢查并決定所需做的工作了解過去所做的維修項(xiàng)目。了解過去所做的維修項(xiàng)目。查閱客戶卡/檔案，保修手冊和維修手冊，判斷是否現(xiàn)在客戶的維修需求與上次維修內(nèi)容相關(guān)。（對返修車尤為重要）注：如果維修檔案遺失或記錄不全，請?jiān)儐柨蛻羯洗尉S修情況。2. 確定客戶報(bào)修的車輛故障現(xiàn)象；確定客戶報(bào)修的車輛故障現(xiàn)象；如果客戶到維修站進(jìn)行一般維修、返修或投訴，請求車間主管診斷故障，以便確定故障現(xiàn)象和故障原因。如果必要的話，與客戶一起進(jìn)行路試，特別是NVH故障（異響，振動(dòng)，刺耳聲等）3. 向客戶解釋車間主管的診

14、斷結(jié)果。向客戶解釋車間主管的診斷結(jié)果。當(dāng)維修是必須的時(shí)候，向客戶解釋故障可能的原因、將要進(jìn)行維修工作的性質(zhì)、需要更換的零件等。當(dāng)不需要進(jìn)行維修時(shí)，向客戶解釋他所抱怨的現(xiàn)象并不是故障，或者讓他先回去等出現(xiàn)故障的時(shí)候在過來維修。下列現(xiàn)象經(jīng)常在車輛出現(xiàn)事故后出現(xiàn)，詢問客戶車輛是否曾經(jīng)發(fā)生過碰撞：下列現(xiàn)象經(jīng)常在車輛出現(xiàn)事故后出現(xiàn)，詢問客戶車輛是否曾經(jīng)發(fā)生過碰撞：轉(zhuǎn)向異常（高速振動(dòng)，向一側(cè)跑偏等）：可能是轉(zhuǎn)向連接系統(tǒng)故障輪胎的不均勻磨損（“啃胎”），特別是早期磨損，輪胎振動(dòng)：懸掛系統(tǒng)故障，聯(lián)結(jié)，橫梁，減震支座與車身聯(lián)結(jié)部位等損壞。17車輛的預(yù)檢車輛的預(yù)檢目的目的確認(rèn)車內(nèi)或行李箱中沒有遺留貴重或私人物品，

15、例如錢包，文件夾等。發(fā)現(xiàn)客戶并不知道的維修需求（例如，車身的刮痕和凹陷，輪胎的不正常磨損等），并隨后提出維修建議。確認(rèn)上次遺留故障的存在情況（特別車身是刮傷或凹坑等）2. 解決方法與客戶一起繞車檢查下列項(xiàng)目，并提醒用戶不要在車內(nèi)遺留貴重物品。 1）車身的刮痕和凹陷 2）貴重物品 3）行李箱內(nèi)的行李 4）工具，千斤頂，備胎等 5）輪轂蓋等在工單或檢查單上記錄下你的檢查記錄。向客戶解釋結(jié)果，如果必要，在工單上或預(yù)檢單上獲得客戶的簽名183. 要要 點(diǎn)點(diǎn) 在進(jìn)行檢查時(shí)，詢問客戶車輛通常的使用、保養(yǎng)方式。這將提供了和客戶建立友好關(guān)系的理想機(jī)會。 尋找車輛的“亮點(diǎn)”（例如，它所進(jìn)行的保養(yǎng)，良好的打蠟工作

16、等），并說幾句贊美的話。除了車輛本身以外，通過與客戶談?wù)撍臉I(yè)余愛好、喜歡和不喜歡的事務(wù)等來表達(dá)你的人性關(guān)懷。記住這些客戶的個(gè)人資料，并把它們記錄到客戶卡/檔案中。這些將幫助你在客戶下次來的時(shí)候能與之交談他感興趣的事情，從而加強(qiáng)了你們的“個(gè)人”接觸。舉舉 例例車身檢查單車身檢查單19步驟三步驟三 記錄維修需求記錄維修需求預(yù)估費(fèi)用和交車日期預(yù)估費(fèi)用和交車日期/時(shí)間時(shí)間目的目的就主要項(xiàng)目達(dá)成協(xié)議（所需做的維修工作、收費(fèi)、交車日期/時(shí)間等）；這是客戶和維修站間簽訂的維修合同中的重要部分。2-1. 預(yù)估所需時(shí)間預(yù)估所需時(shí)間決定交車日期/時(shí)間，考慮下列因素：工作優(yōu)先級別（抱怨或返修客戶被給予最優(yōu)先級別）

17、所需時(shí)間（見“確定工時(shí)”）當(dāng)庫存無該所需配件時(shí)，預(yù)估配件的到貨日期。交車準(zhǔn)備所需的時(shí)間（12小時(shí)，用于終檢、開帳單、洗車等）客戶確認(rèn)（希望完成的時(shí)間、客戶是否在休息室等待還是離廠等）外包時(shí)間，例如：鏜缸，維修音響等202-2. 預(yù)估費(fèi)用預(yù)估費(fèi)用確定維修項(xiàng)目是否收費(fèi)。確定維修項(xiàng)目是否收費(fèi)。1）檢查是否在保修期內(nèi)；注：維修工作包括不在索賠范圍內(nèi)的收費(fèi)項(xiàng)目（更換件/車身維修/2）決定是否工作中包括免費(fèi)維修（索賠、保修等）當(dāng)庫存無該所需配件時(shí)，預(yù)估配件的到貨日期。b. 確定預(yù)估費(fèi)用確定預(yù)估費(fèi)用1）確定工時(shí)收費(fèi)2）確定配件收費(fèi)3）預(yù)估外包工作費(fèi)用（必要時(shí)）4）其他收費(fèi)（診斷/行業(yè)管理費(fèi)等）c. 當(dāng)收費(fèi)預(yù)

18、估比較困難時(shí)，告訴客戶你將與他當(dāng)收費(fèi)預(yù)估比較困難時(shí)，告訴客戶你將與他/她們之后聯(lián)系，并記錄下聯(lián)系方式、電話號碼等。她們之后聯(lián)系，并記錄下聯(lián)系方式、電話號碼等。213. 要點(diǎn)要點(diǎn)當(dāng)對日常維修、返修或客戶抱怨項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用和交車時(shí)間估算時(shí)，咨詢車間主管或服務(wù)經(jīng)理。a.費(fèi)用預(yù)算要加上獨(dú)立的收費(fèi)項(xiàng)目（例如，工時(shí)費(fèi)與配件費(fèi)相加）準(zhǔn)備維修收費(fèi)表（特別是定期檢查表和常見故障表）確定工時(shí)確定配件價(jià)格（參考配件價(jià)格表和配件目錄）22向客戶解釋所需做的維修項(xiàng)目并取得客戶簽名向客戶解釋所需做的維修項(xiàng)目并取得客戶簽名目的目的向客戶充分解釋所需做的維修工作，并預(yù)估交車日期和收費(fèi)等事項(xiàng)，最后取得客戶的同意。2. 方法方法向

19、客戶解釋所做的維修工作，交車日期/時(shí)間以及詳細(xì)估算費(fèi)用，并將工單的客戶聯(lián)交給客戶。確保將要做的維修工作符合客戶的需求。向客戶承諾，當(dāng)出現(xiàn)不可避免的變更時(shí)及時(shí)與他們聯(lián)系，并獲得他們的許可。確保能和他們?nèi)〉寐?lián)系。確定由誰來付款以及付款方式。重復(fù)要點(diǎn)（例如，所需做的工作、交車時(shí)間、估算費(fèi)用等），確保其正確無誤。在維修工單上獲得用戶的簽字。3. 要點(diǎn)要點(diǎn)用平直的語言表達(dá)，避免使用過于專業(yè)技術(shù)英文縮寫，少用專業(yè)術(shù)語。如果用戶表現(xiàn)出不能理解術(shù)語，請用一個(gè)簡單的圖表和圖示表達(dá)。解釋每一項(xiàng)收費(fèi)詳細(xì)解釋主要維修項(xiàng)目的收費(fèi)情況明確區(qū)分收費(fèi)和不收費(fèi)項(xiàng)目。（向用戶解釋為什么有些項(xiàng)目是收費(fèi)的，當(dāng)車輛依然在三包期內(nèi)的時(shí)候

20、）向用戶強(qiáng)調(diào)你只給他一個(gè)粗略的報(bào)價(jià)，如果主要維修項(xiàng)目有變更的必要時(shí)，你將及時(shí)與他們聯(lián)系。23只要有可能，你應(yīng)該使用適當(dāng)?shù)摹肮ぞ摺眮硖岣吣阗M(fèi)用估算的可信度。例如：q維修價(jià)格目錄q車輛定期檢查項(xiàng)目說明手冊q常見故障維修價(jià)格表4. 舉例：舉例：定期檢查項(xiàng)目表(見附表）檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和質(zhì)量檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和質(zhì)量q機(jī)油的液面應(yīng)在機(jī)油尺的“F”和“L”之間q檢查機(jī)油的粘度q檢查機(jī)油中是否有水分q檢查機(jī)油的純凈程度q檢查機(jī)油中的金屬屑定期保養(yǎng)和日常檢查定期保養(yǎng)和日常檢查2. 檢查機(jī)油泄漏和和發(fā)動(dòng)機(jī)室元件檢查機(jī)油泄漏和和發(fā)動(dòng)機(jī)室元件q檢查機(jī)油管路和接頭的泄漏q檢查風(fēng)扇皮帶的張緊程度q檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室元件的松曠情況q

21、檢查線束接頭的松曠3. 檢查并添加冷卻液檢查并添加冷卻液q檢查水管裂紋和接頭q添加防凍液q使用純凈水，不要使用硬水4. 檢查剎車液液面檢查剎車液液面q檢查剎車液液面q如果液面低于最低刻度線，添加制動(dòng)液使其到達(dá)最高線245. 使用和檢查輪胎使用和檢查輪胎q檢查輪轂螺栓和輪轂的損壞情況q確保充氣閥蓋子不漏氣q輪胎動(dòng)平衡q檢查輪胎花紋的磨損情況q每月檢查輪胎氣壓一次q更換與原輪胎相同型號/尺寸的輪胎6. 檢查電瓶檢查電瓶q檢查電瓶液液面高度q如果電瓶液液位低于正常值，添加蒸餾水q檢查電瓶加注蓋子通風(fēng)孔的堵塞狀況q保持電瓶樁頭清潔和緊固如：如何節(jié)省燃油如：如何節(jié)省燃油1. 避免加速處于怠速狀態(tài)的發(fā)動(dòng)機(jī)

22、避免加速處于怠速狀態(tài)的發(fā)動(dòng)機(jī)q加速發(fā)動(dòng)機(jī)10次，將多消耗50cc的燃油或降低行車?yán)锍?50米。2. 避免突然快速啟動(dòng)車輛避免突然快速啟動(dòng)車輛q突然快速啟動(dòng)車輛10次，將多消耗100cc的燃油或降低行車?yán)锍?00米。3. 避免長時(shí)間怠速車輛避免長時(shí)間怠速車輛q如果你需要長時(shí)間等待，最好先關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，然后再啟動(dòng)。發(fā)動(dòng)機(jī)怠速10分鐘將多消耗200cc的燃油或降低行車?yán)锍?400米。4. 避免持續(xù)加速或持續(xù)減速避免持續(xù)加速或持續(xù)減速q加速發(fā)動(dòng)機(jī)10次，將多消耗50cc燃油或降低行車?yán)锍?50米。找機(jī)會在客戶面前扮演專家的角色找機(jī)會在客戶面前扮演專家的角色255. 不要讓車上承載不必要的負(fù)荷不要讓車上承

23、載不必要的負(fù)荷q在車上承載過多的負(fù)荷，將會大大增加燃油的消耗量。負(fù)荷10公斤額外的重量行駛50公里，將縮短行駛里程560米或80cc的燃油消耗。6. 維持在適當(dāng)?shù)能囁倬S持在適當(dāng)?shù)能囁賟保持適當(dāng)?shù)能囁賹τ诠?jié)約燃油是很有幫助的。例如在市區(qū)以40公里/小時(shí)運(yùn)行，在公路上以80公里每小時(shí)運(yùn)行。通過試驗(yàn)證明，當(dāng)車速從80公里/小時(shí)上升到100公里/小時(shí)時(shí)，將額外消耗6的燃油。7. 計(jì)劃你的行車路線計(jì)劃你的行車路線q如果你迷了10分鐘的路，發(fā)動(dòng)機(jī)將額外消耗500cc的燃油或3500米。26步驟四步驟四 監(jiān)控監(jiān)控對于維修過程中的更改項(xiàng)，第一時(shí)間通知客戶，并取得其同意對于維修過程中的更改項(xiàng)，第一時(shí)間通知客戶，

24、并取得其同意目的目的只要維修協(xié)議內(nèi)容發(fā)生變更，就需要第一時(shí)間獲得客戶的同意。2. 方式方式 當(dāng)下列變更是必要時(shí)，當(dāng)下列變更是必要時(shí)，SA向車間主管獲得詳細(xì)的維修信息。向車間主管獲得詳細(xì)的維修信息。q增加的工作（例如，當(dāng)更換離合器導(dǎo)向軸承時(shí)，修理工發(fā)現(xiàn)離合器片磨損，需要更換）q低于預(yù)估費(fèi)用（有必要增加更換元件）q交車時(shí)間延長（由于必要零件到貨時(shí)間延遲）b. 就車檢查，確認(rèn)維修項(xiàng)目變更的性質(zhì)和為什么需要更換的必要性。就車檢查，確認(rèn)維修項(xiàng)目變更的性質(zhì)和為什么需要更換的必要性。c. 做好必要的準(zhǔn)備，如果必要與車間主管一起向客戶解釋變更的原因。做好必要的準(zhǔn)備，如果必要與車間主管一起向客戶解釋變更的原因。

25、q增加工作的性質(zhì)和必要性q新的收費(fèi)（增加的收費(fèi)和新的總費(fèi)用）q新的交車時(shí)間27d. 通知客戶并獲得他們的同意通知客戶并獲得他們的同意e. 在工單上記錄下列信息在工單上記錄下列信息q日期q接觸者的名字q變更的性質(zhì)（新的交車時(shí)間和收費(fèi)）q接觸方式（電話等）f. 將上述信息通知車間主管將上述信息通知車間主管3. 要點(diǎn)要點(diǎn)當(dāng)維修變更時(shí)，在第一時(shí)間通知客戶當(dāng)維修變更時(shí)，在第一時(shí)間通知客戶避免避免“單邊單邊”交流，向客戶充分解釋變更的原因，使之可以理解。交流，向客戶充分解釋變更的原因，使之可以理解。如果同意維修變更的人并非工單上登記的客戶，維修顧問需要記錄下他的姓名以及他同意變更的確如果同意維修變更的人并

26、非工單上登記的客戶，維修顧問需要記錄下他的姓名以及他同意變更的確切的話。切的話。盡量降低由于變更而給客戶帶來的不方便。盡量降低由于變更而給客戶帶來的不方便。28步驟五步驟五 交車前的最終檢查交車前的最終檢查就車檢查所做的維修工作就車檢查所做的維修工作目的目的 幫助維修顧問在交車時(shí)向客戶解釋所做的工作。就車檢查客戶報(bào)修項(xiàng)目的完成情況，并確保車輛在交給客戶時(shí)是足夠干凈的。就車檢查客戶報(bào)修項(xiàng)目的完成情況，并確保車輛在交給客戶時(shí)是足夠干凈的。收集必要的信息（工作的性質(zhì)、更換的零配件和更換原因等）收集必要的信息（工作的性質(zhì)、更換的零配件和更換原因等）2. 方式方式 確保終檢工作由車間人員完成（通過使用維

27、修工單確保終檢工作由車間人員完成（通過使用維修工單/終檢單或他們的口頭報(bào)告等）終檢單或他們的口頭報(bào)告等）就車檢查所做的工作就車檢查所做的工作q確認(rèn)報(bào)修項(xiàng)目的完成情況（使用維修工單）q找到做了哪些工作，了解故障原因和為什么更換零配件；關(guān)于工單上不清楚的地方，詢問負(fù)責(zé)維修的車間主管或技術(shù)人員q準(zhǔn)備對客戶有用的信息，以便在交車時(shí)告知用戶。c. 確保將更換下來的零配件放在塑料袋中，并存放在指定區(qū)域（如，副駕駛室靠前部的地板上等）。如確保將更換下來的零配件放在塑料袋中，并存放在指定區(qū)域（如，副駕駛室靠前部的地板上等）。如果必要，把它們拿到前臺。果必要，把它們拿到前臺。29d. 確保車輛內(nèi)部和外部清潔。如

28、果必要，指導(dǎo)適當(dāng)?shù)娜巳デ逑?。確保車輛內(nèi)部和外部清潔。如果必要，指導(dǎo)適當(dāng)?shù)娜巳デ逑础?部部 位位狀狀 態(tài)態(tài)要要 點(diǎn)點(diǎn)備備 注注外外 部部必須比車輛進(jìn)廠時(shí)要干凈保險(xiǎn)杠，門，側(cè)車窗，前后車窗，前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋邊緣等洗車工作非常重要內(nèi)內(nèi) 部部必須沒有油脂和手指印方向盤，換檔桿，手剎，地墊，座椅等盡可能的使煙灰缸清潔必須沒有垃圾、廢物等配件盒，不需要的零配件，垃圾，螺栓和螺母等e. 確定交車前其他方面的項(xiàng)目的完成情況確定交車前其他方面的項(xiàng)目的完成情況q將座椅位置調(diào)節(jié)到原位q將后視鏡調(diào)節(jié)到原位q重新設(shè)置時(shí)鐘（如果更換電瓶的話）q固定門尖叫聲f. 再一次檢查預(yù)檢單上的所有項(xiàng)目再一次檢查預(yù)檢單上的所有項(xiàng)目（例如，外

29、觀、油量等）303. 要點(diǎn)要點(diǎn)對于主要項(xiàng)目：完全理解故障原因，所做的工作，更換元件的名稱，更換的原因。對于主要項(xiàng)目：完全理解故障原因，所做的工作，更換元件的名稱，更換的原因。a.準(zhǔn)備向客戶解釋維修或返修的原因，額外的收費(fèi)等。準(zhǔn)備向客戶解釋維修或返修的原因，額外的收費(fèi)等。在公司內(nèi)部建立一個(gè)新的規(guī)則，即修理工在維修過程中將注意到的每件事和相關(guān)數(shù)據(jù)（如輪胎氣壓，剎車片和剎車襯墊的厚度，點(diǎn)火正時(shí)等）書寫在維修工單的背面。記住在車輛檢查時(shí)將座椅的位置作以標(biāo)志，防止車輛在維修時(shí)座椅位置變動(dòng)，而記住在車輛檢查時(shí)將座椅的位置作以標(biāo)志，防止車輛在維修時(shí)座椅位置變動(dòng)，而給給 顧客帶來不便。顧客帶來不便。關(guān)于缺件：

30、關(guān)于缺件：1、如遇缺件時(shí)需與配件部確定配件到貨時(shí)間并告知客戶。、如遇缺件時(shí)需與配件部確定配件到貨時(shí)間并告知客戶。2、如配件為收費(fèi)項(xiàng)目，需與客戶確定需要并收取配件金額、如配件為收費(fèi)項(xiàng)目，需與客戶確定需要并收取配件金額20的定金。的定金。3、填寫缺件客戶記錄本，并填寫缺件通知當(dāng)日下班前用、填寫缺件客戶記錄本，并填寫缺件通知當(dāng)日下班前用OA傳送配件部。傳送配件部。4、配件部接通知后立即填寫缺件看板，并做預(yù)訂貨計(jì)劃。、配件部接通知后立即填寫缺件看板，并做預(yù)訂貨計(jì)劃。5、按缺件單訂貨的，貨到后需貼上客戶信息不得挪作他用，并在貨到、按缺件單訂貨的，貨到后需貼上客戶信息不得挪作他用，并在貨到24小時(shí)內(nèi)用小時(shí)

31、內(nèi)用OA通知服務(wù)顧問。通知服務(wù)顧問。6、服務(wù)顧問接到通知后，、服務(wù)顧問接到通知后，24小時(shí)內(nèi)及時(shí)告知客戶到貨信息，并預(yù)約維修。小時(shí)內(nèi)及時(shí)告知客戶到貨信息，并預(yù)約維修。31 q工單上所有的維修工作都已完成q交車協(xié)議，帳單、問卷，保修手冊等都在車內(nèi)q車輛內(nèi)部干凈（地墊，煙灰缸，方向盤等）q車輛被清洗過q繞車再檢查一次預(yù)檢項(xiàng)目（輪轂蓋、車身損壞等）q打開機(jī)關(guān)蓋，再次檢查內(nèi)部q再次檢查維修工單上的內(nèi)容： 客戶地址變更： 客戶姓名 變更： 客戶公司名字/地址變更： 電話變更： 住宅 公司 預(yù)約變更：交車前的檢查點(diǎn)交車前的檢查點(diǎn)32步驟六步驟六 交車時(shí)的解釋交車時(shí)的解釋目的目的根據(jù)工單上的工作項(xiàng)目，向客戶

32、解釋所做的工作情況。根據(jù)工單上的工作項(xiàng)目，向客戶解釋所做的工作情況。向客戶證實(shí)此次他報(bào)修的項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，并且讓他確信此次維修的質(zhì)量是值得信賴的。向客戶證實(shí)此次他報(bào)修的項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，并且讓他確信此次維修的質(zhì)量是值得信賴的。2. 方式方式 確保終檢工作由車間人員完成（通過使用維修工單確保終檢工作由車間人員完成（通過使用維修工單/終檢單或他們的口頭報(bào)告等）終檢單或他們的口頭報(bào)告等）就車檢查所做的工作就車檢查所做的工作q確認(rèn)報(bào)修項(xiàng)目的完成情況（使用維修工單）q找到做了哪些工作，了解故障原因和為什么更換零配件；關(guān)于工單上不清楚的地方，詢問負(fù)責(zé)維修的車間主管或技術(shù)人員q準(zhǔn)備對客戶有用的信息，以便在

33、交車時(shí)告知用戶。c. 如客戶提出需保留舊件，確保將更換下來的零配件放在塑料袋中，并存放在指定區(qū)域（如，副駕駛室如客戶提出需保留舊件，確保將更換下來的零配件放在塑料袋中，并存放在指定區(qū)域（如，副駕駛室靠前部的地板上等）。如果必要，把它們拿到前臺?？壳安康牡匕迳系龋?。如果必要，把它們拿到前臺。33在接待處向客戶解釋所做的工作和收費(fèi)情況在接待處向客戶解釋所做的工作和收費(fèi)情況方式方式解釋所做的工作解釋所做的工作1）維修的目的（客戶需求：何時(shí)，怎樣）。例如，暖車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)有時(shí)啟動(dòng)困難。2）故障的原因和所做的工作（什么，怎么做的，為什么）例：空擋啟動(dòng)開關(guān)阻止發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)，除非換檔桿在“空擋”或“駐車檔”位。但

34、是這個(gè)開關(guān)有時(shí)候會打開，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)暖機(jī)時(shí)。這就阻止了起動(dòng)機(jī)工作即使變速箱處在“空擋”或“駐車檔”位。3）維修的結(jié)果（怎樣改善的） 起動(dòng)機(jī)工作平順，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)在暖機(jī)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)也能啟動(dòng)。4）更換元件（名稱，功能，數(shù)量，更換原因）。更換空擋啟動(dòng)開關(guān)，因?yàn)樗荒懿鸾饩S修。5）其它的工作（什么，為什么）風(fēng)扇皮帶被發(fā)現(xiàn)損壞，因此不得不更換。因?yàn)閿嗔训娘L(fēng)扇皮帶將導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)過熱。6）善意檢查（客戶沒有要求的免費(fèi)檢查、門鉸鏈潤滑防止有尖叫聲）34b. 解釋收費(fèi)情況解釋收費(fèi)情況1）收費(fèi)和不收費(fèi)項(xiàng)目的區(qū)分?？論鯁?dòng)開關(guān)是免費(fèi)更換的，因?yàn)樗诒Ｐ奁趦?nèi)。風(fēng)扇皮帶的更換，配件和工時(shí)都要收費(fèi)，因?yàn)樗鼈兂^了保修期。2）收費(fèi)的細(xì)節(jié)

35、總費(fèi)用分解： 工時(shí)費(fèi)（每一項(xiàng)的工時(shí)費(fèi)） 配件費(fèi)（配件名稱、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)） 消耗品的價(jià)格（潤滑、墊片、燈泡等） 外包費(fèi) 其他（稅等）估算費(fèi)用與實(shí)際收費(fèi)的差異，并說明差異的原因。解釋任何所做的額外的工作和更換的配件。3）專業(yè)的建議（至少一項(xiàng)）。例如，問題再次發(fā)生的方法，提供建議使客戶方便（客戶在長途旅行前，檢查備胎胎壓，保留舊的風(fēng)扇皮帶，以便緊急情況時(shí)使用） 4）最終確認(rèn)確認(rèn)客戶是否滿意你的解釋詢問客戶是否他想保留舊配件還是交由服務(wù)站處理要求客戶在收銀處付款a)要求客戶填寫問卷卡并日后郵寄給他們352. 要點(diǎn)要點(diǎn)范范 圍圍描描 述述常規(guī)在給客戶帳單之前，先給客戶你的解釋。例如：在傍晚結(jié)帳時(shí)，身

36、體略微靠近接待臺。收銀員應(yīng)該詢問客戶維修顧問是否已經(jīng)向他做了解釋。在小維修站，維修顧問也許要扮演收銀員的角色。向客戶做工單解釋工作時(shí)，盡量使用平直的語言。例如，出示舊的配件等，避免技術(shù)術(shù)語。牢記客戶驅(qū)車到廠的原因，以及他最感興趣的是什么。例如，對安全特別關(guān)注的客戶，強(qiáng)調(diào)維修工作對他的安全有哪些提高。所做的工作首先解釋主要項(xiàng)目，然后依據(jù)重要性依次解釋。展示更換的零配件，解釋為什么更換。例如，向客戶展示風(fēng)扇皮帶裂紋的部位。當(dāng)額外做的工作并非客戶本人同意時(shí)，向客戶解釋這個(gè)人的姓名、聯(lián)系時(shí)間和方式，以及他同意的內(nèi)容。使客戶確信定期保養(yǎng)對他們車子的好處。例如，冷卻液在使用一年后，還沒有更換，那么將會腐蝕

37、水泵和散熱器如果有些故障當(dāng)時(shí)沒有做，請留下客戶確切的聯(lián)系方式，并告知他日后你將與他們聯(lián)系。例如，如果車輛出現(xiàn)剎車尖叫、高的燃油消耗等，請客戶日后與你聯(lián)系或允許你一個(gè)月后給他打電話。收費(fèi)將實(shí)際收費(fèi)與原始報(bào)價(jià)進(jìn)行比較，解釋估算為什么過高或過低。將所有的維修工作逐條的按工時(shí)、配件等進(jìn)行解釋36就車展示所做的維修工作就車展示所做的維修工作目的目的獲得客戶對所做工作的理解和對維修質(zhì)量的信任。特別是當(dāng)問題是在接待時(shí)確定的。向客戶展示車輛在獲得客戶對所做工作的理解和對維修質(zhì)量的信任。特別是當(dāng)問題是在接待時(shí)確定的。向客戶展示車輛在維修前和修好的變化（如果必要的話，與客戶一同試車）維修前和修好的變化（如果必要的

38、話，與客戶一同試車）2. 方式方式 就車展示所做的維修工作，并展示所更換的零配件。例如，指示空擋啟動(dòng)開關(guān)的位置，解釋它保就車展示所做的維修工作，并展示所更換的零配件。例如，指示空擋啟動(dòng)開關(guān)的位置，解釋它保障發(fā)動(dòng)機(jī)只能在空擋和駐車檔啟動(dòng)，提高了安全。障發(fā)動(dòng)機(jī)只能在空擋和駐車檔啟動(dòng)，提高了安全。就車展示維修質(zhì)量。必要時(shí)試車（特別是故障包含就車展示維修質(zhì)量。必要時(shí)試車（特別是故障包含NVH類型時(shí)類型時(shí)噪聲、振動(dòng)、刺耳聲噪聲、振動(dòng)、刺耳聲,或?qū)τ诜敌揞惢驅(qū)τ诜敌揞惡痛笮揞悾┖痛笮揞悾ヽ. 讓客戶再次確認(rèn)初檢單項(xiàng)目的完成情況。讓客戶再次確認(rèn)初檢單項(xiàng)目的完成情況。例如，車身的損壞、輪轂蓋的缺失等。d. 展示所做的善意維修。展示所做的善意維修。例如，給車門鉸鏈潤滑防止開關(guān)門時(shí)出現(xiàn)刺耳聲。3. 要點(diǎn)要點(diǎn)至少解釋主要項(xiàng)目，如果可以的話，根據(jù)重要性一次解釋。至少解釋主要項(xiàng)目，如果可以的話，根據(jù)重要性一次解釋。如果更換了發(fā)動(dòng)機(jī)油，拔出油尺，向客戶展示機(jī)油的更換情況。如果更換了發(fā)動(dòng)機(jī)油，拔出油尺，向客戶展示機(jī)油的更換情況。37步驟七步驟七 回訪回訪回訪回訪