對公客戶管理方案(修改版)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流對公客戶管理方案(修改版).精品文檔.對公客戶管理方案對公客戶是我行賴以生存的基礎(chǔ)，是我行在不斷發(fā)展中不可或缺的重要合作伙伴，特別是重要優(yōu)質(zhì)客戶，是我行價值創(chuàng)造的主要來源。對優(yōu)質(zhì)客戶，要豐富服務(wù)內(nèi)涵，挖掘客戶潛在需求；更要體現(xiàn)服務(wù)的差別化，打造我行對公客戶的VIP服務(wù)體系。對于基本結(jié)算賬戶開立在我行的優(yōu)質(zhì)對公客戶，要有與主辦銀行相稱的市場份額；對于基本結(jié)算賬戶開立在他行的優(yōu)質(zhì)對公客戶，要進一步爭搶市場份額，進一步提升客戶的綜合貢獻度和忠誠度。一、 客戶基礎(chǔ)管理客戶基礎(chǔ)管理是我們進行營銷和業(yè)務(wù)拓展的基本保障，主要重點在于客戶信息的收集整理、完善

2、，通過健全的客戶資料可以使我們的工作事半功倍?？蛻艚?jīng)理除對分管的客戶有全面的了解外，還需對客戶的營銷服務(wù)有整體的規(guī)劃，這樣才能有組織、有計劃地高效推進各項業(yè)務(wù)發(fā)展。（一）客戶經(jīng)理需對每個客戶建立客戶檔案及經(jīng)理日志，記錄客戶基本情況、存貸款情況、評級授信業(yè)務(wù)情況及關(guān)鍵人物等內(nèi)容。（二）客戶經(jīng)理每年年初制定每個客戶營銷目標及計劃（一戶一策），并根據(jù)計劃實施情況及市場變化情況等因素適時進行修正。（三）客戶經(jīng)理應(yīng)于每月末、季末、每年末對分管客戶的營銷、服務(wù)效果進行回顧和總結(jié)，同時在客戶檔案及經(jīng)理日志中進行記載，并與分管領(lǐng)導進行分析研究，針對不足之處改進服務(wù)手段、措施，以便于更好的與客戶建立良性互動，提

3、高客戶的服務(wù)感受。二、 商機管理業(yè)務(wù)的拓展離不開商機的獲取，客戶經(jīng)理獲取商機的渠道主要有：從政策和市場中分析、從走訪客戶獲取的信息中發(fā)現(xiàn)、從客戶的上級公司或股東、合作伙伴、競爭對手直接獲取、上級行下達的營銷任務(wù)或其它渠道等。從實際操作上來看，效率最高、最可靠的渠道主要是通過客戶經(jīng)理直接走訪客戶收集、整理信息而獲取商機。為了高效地獲取商機，客戶經(jīng)理應(yīng)定期拜訪客戶，持續(xù)的收集客戶的信息。（一）客戶拜訪客戶拜訪是客戶營銷過程中的重要環(huán)節(jié)。分為常規(guī)拜訪和業(yè)務(wù)拜訪。常規(guī)拜訪又稱日常拜訪，主要是對客戶感情的日常交流，客戶關(guān)系的日常維護所進行的拜訪。拜訪方式可采用上門拜訪、電話拜訪、短信拜訪、網(wǎng)上拜訪等形式

4、。業(yè)務(wù)拜訪主要針對不同商機階段的轉(zhuǎn)化，業(yè)務(wù)發(fā)展的需求所進行的拜訪?？蛻艚?jīng)理依據(jù)商機營銷的不同階段和客戶需求自行確定。業(yè)務(wù)拜訪必須采取上門拜訪方式。客戶拜訪頻率：角色上門拜訪電話拜訪客戶經(jīng)理每兩周至少一次每周至少一次團隊長每個月至少一次每兩周至少一次主管領(lǐng)導每季至少二次每月至少一次（二）客戶經(jīng)理日常拜訪客戶需按照拜訪頻率或業(yè)務(wù)需要對客戶進行拜訪，拜訪前對需要了解的各項內(nèi)容（包括但不限于財務(wù)信息、資金情況、投資計劃等）進行梳理，并在拜訪時做好拜訪記錄，填制客戶拜訪記錄單。（三）客戶經(jīng)理對不同渠道獲取的客戶信息進行整理、歸納和初步分析，確定客戶服務(wù)需求，并判斷商機所處階段。（四）客戶經(jīng)理創(chuàng)建商機信息

5、并于當日提交團隊長，團隊長要對商機信息及時反饋意見，進行業(yè)務(wù)指導，最遲于第二天上報主管行領(lǐng)導。必要時報送上級主管部門。（五）商機創(chuàng)建后，客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)團隊需及時拜訪客戶，制定客戶營銷計劃（見附表），引導客戶明確對銀行的服務(wù)需求。（六）客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)團隊要盡快建立客戶與我行的有效溝通渠道，充分了解客戶需求，推進客戶與我行的合作關(guān)系，對金融服務(wù)方案達成共識。（七）團隊長要做好商機轉(zhuǎn)化過程中的內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)所需資源。客戶經(jīng)理按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定發(fā)起業(yè)務(wù)流程，促成與客戶成功簽約，將商機轉(zhuǎn)化為實際業(yè)務(wù)。三、 業(yè)務(wù)管理對公業(yè)務(wù)主要以資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務(wù)收入三大業(yè)務(wù)板塊構(gòu)成，客戶經(jīng)理也圍繞著上述三大業(yè)務(wù)

6、板塊經(jīng)營客戶。要科學的經(jīng)營客戶就必須做好業(yè)務(wù)管理。（一） 負債業(yè)務(wù)客戶管理負債業(yè)務(wù)主要泛指存款業(yè)務(wù)，存款是我行立行的基礎(chǔ)、是各項業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，存款客戶是我行的命脈。對于基本結(jié)算賬戶開立在我行的優(yōu)質(zhì)對公客戶，要有與主辦銀行相稱的市場份額；對于基本結(jié)算賬戶開立在他行的優(yōu)質(zhì)對公客戶，要進一步爭搶市場份額，進一步提升客戶的綜合貢獻度和忠誠度。1、客戶經(jīng)理對每個存款客戶均建立客戶檔案。2、客戶經(jīng)理按照拜訪頻率進行存款客戶的日常拜訪、維護工作。3、客戶經(jīng)理要充分了解客戶的資金安排情況，并對客戶大額支付進行把關(guān)控制。4、客戶經(jīng)理要做好對賬服務(wù)工作，提醒客戶按時進行對賬。5、客戶經(jīng)理要做好帳戶營銷工作，及時

7、解決客戶在使用帳戶遇到的各種問題，并針對客戶不同需要營銷我行帳戶。6、客戶經(jīng)理日常拜訪客戶時應(yīng)注意收集客戶商機信息及客戶提出的問題等，并及時幫助客戶解決問題，將商機信息反饋團隊長或主管行領(lǐng)導。（二） 資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶管理資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要泛指信貸類業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)和新型投行業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)是我行主要的收入來源之一，資產(chǎn)類客戶對我行的貢獻巨大，如何經(jīng)營好資產(chǎn)類客戶是客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容之一。除了常規(guī)的建立客戶基礎(chǔ)檔案、按照拜訪頻率進行日常拜訪、維護外，客戶經(jīng)理還應(yīng)按照總分行相關(guān)規(guī)定做好客戶的評級、授信、貸款（投行產(chǎn)品）發(fā)放、信貸資金監(jiān)控以及貸后管理等日常工作，保證資產(chǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。1、評級管理

8、客戶經(jīng)理對客戶評級時間做好記錄及提醒，切實履行好在評級發(fā)起環(huán)節(jié)的職責，維護好客戶行業(yè)、規(guī)模、財務(wù)數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息，并準確錄入系統(tǒng)，正確選擇客戶適用的評級模型。對當前具有有效評級的客戶，評級流程的發(fā)起時間距評級有效截止日期不得超過60天。不能發(fā)生逾期、漏評。1）信用等級評定到期前，信貸經(jīng)理向客戶經(jīng)理按總行、區(qū)分行、二級分行審批權(quán)限分別要求提前3個月、2個月、1個月發(fā)送信用評級有效期到期提示書。2）存量評級客戶必須在評級到期日前半個月上報有權(quán)審批行審批。2、授信管理客戶額度授信到期前，客戶經(jīng)理應(yīng)做好盡職調(diào)查并及時組織申報新的授信方案，并在到期前一個月發(fā)送到有權(quán)審批部門進行審批。1）額度授信業(yè)務(wù)到期前

9、，信貸經(jīng)理向客戶經(jīng)理按總行、區(qū)分行、二級分行審批權(quán)限分別要求提前3個月、2個月、1個月發(fā)送授信有效期到期提示書。2）存量授信客戶必須在授信到期日前一個月客戶經(jīng)理將符合規(guī)定的材料通過CLPM流程系統(tǒng)上報有權(quán)審批行。3、日常業(yè)務(wù)管理客戶經(jīng)理負責所有客戶以及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的全流程營銷工作，服務(wù)存量客戶，為客戶提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)，并進行持續(xù)營銷；對于信貸客戶，負責受理信貸業(yè)務(wù)申請，并按規(guī)定組織授信業(yè)務(wù)申報，配合信貸經(jīng)理進行貸后管理。1）每個月扣息日前需查詢客戶扣息賬戶余額，提醒客戶及時存入款項，保證足額扣息。2）貸款業(yè)務(wù)到期前一個月向客戶發(fā)送到期通知書，提醒客戶做好還款準備，流動資金貸款到

10、期應(yīng)及時與客戶進行溝通，并做好收回再貸的申報工作。3）對賬時間提醒客戶按時進行對賬。4）客戶財務(wù)信息按時錄入CLPM系統(tǒng)。5）客戶經(jīng)理必須監(jiān)控貸款客戶的日常資金使用情況，對大額對外支付進行把關(guān)控制。6）客戶經(jīng)理監(jiān)控信貸資金的用途及流向，認真按照銀監(jiān)“三個辦法一個指引”的要求執(zhí)行。（三） 中間業(yè)務(wù)管理中間業(yè)務(wù)收入也是我行的主要收入來源之一，中間業(yè)務(wù)收入的創(chuàng)造來源于客戶對我行的產(chǎn)品使用，客戶經(jīng)理根據(jù)分管客戶的具體情況實際分析并挖掘客戶需求，適時安排業(yè)務(wù)方案和相關(guān)產(chǎn)品的的營銷，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。主要營銷手段、措施包括但不限于：1、對有融資需求型客戶，結(jié)合客戶特點、資金需求規(guī)律和到期貸款情況，研究提供全方位低成本資金，如股權(quán)投資、信托融資、企業(yè)債及可替代融資手段、多產(chǎn)品融資組合等，及時滿足客戶需求；如客戶僅能辦理貸款業(yè)務(wù)，可優(yōu)先申報審批，并向分行申請安排貸款規(guī)模。2、對資金富裕型客戶，可通過各種存款產(chǎn)品組合、理財產(chǎn)品提高資金收益；對集團客戶，可量