八大管理原則圖解

1、 現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭取獲得一張訂單的機會； 客戶導(dǎo)向的理念就是要有效確認(rèn)客戶期望，滿足客戶要求，進而不斷提升客戶滿意度。 客戶導(dǎo)向品質(zhì)政策產(chǎn)品相關(guān)要求的決定客戶溝通設(shè)計與開發(fā)輸入客戶財產(chǎn)客戶滿意度1 就是要找出所有沒表達要求，結(jié)合已經(jīng)明確表達要求，充分了解客戶期望，合理充分滿足甚而超越，不合理的必須溝通認(rèn)識，與客戶達成共識。 主動確認(rèn)（明確或未具體聲明的要求）+了解（可以符合客戶的期望及無法滿足的客戶的期望）+溝通（無法滿足的期望）+滿足甚至超越（合理期望） 具有客戶導(dǎo)向的人員，會充分確認(rèn)客戶的需求與期望，遇有隱含的需求（如飲料附帶吸管）也會轉(zhuǎn)達給同仁，遇有無法達成

2、客戶的期望的地方，例如無法馬上交貨，則一定會與客戶溝通。 客戶：“王小姐，請馬上送來兩箱飲料，越快越好，客人 晚上等著要?！蓖酰汉玫?，讓我查一下庫存，馬上回電王：主任，陳老板要兩箱飲料，請確認(rèn)最早什么時候能 送到，他希望晚上送到主任：兩箱沒問題，但所有貨車都已出門，最早只能于 明天早上，我只能把他的貨排到明天最早行程。王：好的，我馬上回電，告訴他最快的時間，如果他可 以接受，請您務(wù)必于明天早上送到他店里，還有一 定要記得附上一包吸管;2 講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團隊目標(biāo)的養(yǎng)成。 管理者承諾品質(zhì)政策品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃管理審查

3、及資源管理 3領(lǐng)導(dǎo)：旺季來臨，為配合達到銷售100單位產(chǎn)品，想請諸位同仁提 出意見，以前月份只銷售6070單位產(chǎn)品，盡管可能是淡 季的原因，但我認(rèn)為有些東西是我們應(yīng)該準(zhǔn)備的秘書：客戶時常抱怨說電話占線，建議增加電話線王專員：建議增加一位助理，兩條電話線領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王專員 ，人力部是不是還有助理名額？王專員：有領(lǐng)導(dǎo)：OK，批準(zhǔn)了，你去申請一下，我希望各位同心協(xié)力，有問題 時再討論秘書：副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永遠與我們同在，且讓我們知道 該知道的，讓我們做起事來更明確 領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)：1、 企圖心領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)企圖心達成客戶滿足。2、 方向：表現(xiàn)在組織的品質(zhì)政

4、策暨組織目標(biāo)3、 資源：如何讓員工獲取有效的資源如人員、環(huán)境、設(shè)備等，以達成組織的目標(biāo)。4、 管理：透過管理過程，讓員工知道他需做什么，評估所有活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方向予以實施。4 在品質(zhì)系統(tǒng)中每位成員都具備正確的認(rèn)知與意愿，而每個人都在自己明確權(quán)責(zé)規(guī)范下，達成持續(xù)改善的原則。 管理者承諾品質(zhì)政策人力資源客戶財產(chǎn)一 企業(yè)品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心，進而讓品質(zhì)管理動作充分發(fā)揮1+12的系統(tǒng)動力。51、宣導(dǎo)認(rèn)知強化全員意願（產(chǎn)生意願，產(chǎn)生榮譽感）2、規(guī)範(fàn)全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要）3、全員溝通職責(zé)與

5、目標(biāo)瞭解（溝通職責(zé)與目標(biāo)的關(guān)聯(lián)，瞭解資源需求，營造一體化氣氛）4、全員訓(xùn)練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓(xùn)練其能力）5、全員達成目標(biāo)（使員工在有鼓勵性目標(biāo)下達成使命）全員參與=工作意愿+工作能力+工作目標(biāo) 只要每個人了解自己職責(zé)，關(guān)心工作目標(biāo)達成，充分融入團隊之中，系統(tǒng)就能獲得好的動作效率. 主管：提出品質(zhì)目標(biāo)不良率控制在2%以下，希望每個人談?wù)効捶祝贺?fù)責(zé)生產(chǎn)給料，提出供貨要求改善。乙：負(fù)責(zé)生產(chǎn)操作，平時注意保養(yǎng)機器，保證可以達到要求丙：確定前段時間不良率在1%以下，確定達成目標(biāo)。主管：謝謝大家，這份成果是大家的。 671 每一件工作都有它真正的目的及必要的條件與資源。2、 工

6、作的工程就是要確認(rèn)去使用各項條件與資源，從而實現(xiàn)工作的目的。3、 工作的績效不在于工作過程是否完成，而在乎工作目標(biāo)是否達成。標(biāo)準(zhǔn)中，所有條文的實務(wù)都要求我們用過程導(dǎo)向的理念去達成。 主管：阿嫂，你在做什么？清潔工：我在掃地啊，辦公室人越來越多，習(xí)慣越來越差，越來越臟。主管：我看你好像永遠掃不完，不要忘了你的工作是什么？清潔工：沒忘啊，掃地啊，可同仁們不配合。主管：錯，我付薪水請你維持辦公室清潔，掃地只是手段之一，你應(yīng)當(dāng)擺好垃圾桶，并張貼布告請同仁們配合。一個月后，清潔工向主管報告成效，主管說：你終于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和條件，記得用最省時省力的方法去實現(xiàn)工作目標(biāo)89

7、簡單說，系統(tǒng)管理就是結(jié)合企業(yè)組織的各項資源，依據(jù)品質(zhì)系統(tǒng)要求，共同完成既定政策及目標(biāo)，而要達到此目的，需借助領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及全員參與的配合，最后借由系統(tǒng)管理的有效實踐，讓人人認(rèn)同團隊目標(biāo)，人人明了自己與他人權(quán)責(zé)，用心管理各項資源，貫徹行動方案，實現(xiàn)目標(biāo)。 張先生：陳經(jīng)理，請解釋一下貴公司如何實施有效之系統(tǒng)管理？陳經(jīng)理：我們先了解各項標(biāo)準(zhǔn)及相互關(guān)系，再依據(jù)作業(yè)規(guī)定，擬定系統(tǒng)管理模式張先生：是否訂定了品質(zhì)目標(biāo)及行動方案？陳經(jīng)理：目標(biāo)是有的，但方案未確定。張先生：那貴公司是如何有效監(jiān)控目標(biāo)及進行狀況呢陳經(jīng)理：每個月開會檢討一次張先生：你們檢討目標(biāo)有否達成？陳經(jīng)理：主管報告執(zhí)行狀況，不斷檢討改善。10 首先

8、，改善是指產(chǎn)品特征及特性的提高，用于設(shè)計、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品過程的有效性和效率所延展的活動，當(dāng)改善是漸進的并且是持續(xù)的尋求進一步改善的機會時，則稱為持續(xù)改善。持續(xù)改善注重通過不斷的提高企業(yè)管理的效率和有效性，實現(xiàn)其品質(zhì)政策和目標(biāo)的方法。管理者承諾品質(zhì)政策管理審查111 目標(biāo)與現(xiàn)狀，掌握資料，以鎖定每一個提升與改善的機會。2 匯整經(jīng)驗與專業(yè)，同心協(xié)力，以推導(dǎo)有效的改善工具與手法。 檢討進度與成效，加以標(biāo)準(zhǔn)化，以達成持續(xù)改善的系統(tǒng)管理為目的。 主管：生產(chǎn)效率起起伏伏，達不到母公司標(biāo)準(zhǔn)，請各位同仁好好檢討，看能不能改進突破。甲：模具應(yīng)修改，零件放置位置應(yīng)向機臺靠近，以便利抓取。乙：表示會在不影響動作方

9、便性的前提下研究零件放置位置靠近，并提出可能是尺寸小了點。丙：提交研究效率提高報告，發(fā)現(xiàn)1號至4號臺機孔半徑好像小了點，另外，兩位作業(yè)員步調(diào)不一致。主管總結(jié)：1、模子孔徑太小，2、工作員做法不一致3、工作臺布置不符合人體工學(xué)原理4、材料可能因外徑不均勻，造成成效率低下。12產(chǎn)品和服務(wù)過程確認(rèn)過程的監(jiān)控與量測不合格品管制資料分析矯正與預(yù)防措施鑒別與追溯監(jiān)控與量測設(shè)備管制 13 企業(yè)內(nèi)許多同仁經(jīng)?？拷?jīng)驗作判斷，這樣不僅草率還容易造成誤判，造成很高的管理成本。企業(yè)各項品質(zhì)管理必須讓管理者明確知道：1、 決策事實依據(jù)在哪里2、 如何有效匯整分析這些事實資料 確保決策的考量與資料的分析的結(jié)果互為因果。

10、經(jīng)理：請兩位主管談?wù)勀銈儐挝蝗绾巫龅匠掷m(xù)改善？張主任：我們讓員工明確目標(biāo)后，每周依據(jù)實際生產(chǎn)結(jié)果匯整報表，依據(jù)歷史資料訂出持續(xù)改善目標(biāo)及方案，再以每周檢討方式確保目標(biāo)達成。王主任：根據(jù)多年經(jīng)驗，每天告訴員工做一些工作來提升經(jīng)理：書面事實證據(jù)呢？沒有，哦，對不起，你的結(jié)論應(yīng)該像張主任那樣有事實依據(jù)才行。 14采購過程采購資訊產(chǎn)品的驗證不符合產(chǎn)品的管制資料分析持續(xù)改善15藉由互利式供應(yīng)商實踐，企業(yè)可得到： 穩(wěn)定長久、且品質(zhì)一致的協(xié)力廠商； 迅速正確而且低成本產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)； 教學(xué)相長的技術(shù)與管理策略聯(lián)盟。1、依照品質(zhì)要求，慎選供應(yīng)商。2、開放明確的溝通管道，共同了解客戶要求，可降低品質(zhì)風(fēng)險，減少損失。3、分享資訊及未來計劃，以利調(diào)整策略，共同開創(chuàng)未來。4、共同改善。王總：李總，你們最近品質(zhì)