如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量.精品文檔.國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定餐飲服務(wù)論文國家職業(yè)資格二級 論文題目：如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量姓 名：龍瑩所在省市：云南省昆明市所在單位：宜良縣職業(yè)高級中學(xué)如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量龍瑩云南省昆明市宜良縣職業(yè)高級中學(xué)【摘要】服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的靈魂，服務(wù)質(zhì)量已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。對管理者來說，最重要的是真正了解顧客的需求，有效地調(diào)動(dòng)和利用員工的積極性。進(jìn)一步完善餐廳文化建設(shè)，服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，正確地處理客人投訴。對餐飲服務(wù)人員來說，最主要的就是在服務(wù)過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷

2、提升自己，從而向顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量；提高；服務(wù)管理；措施目前對酒店而言，餐飲服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)餐廳中決定餐廳服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施，它不僅是餐廳擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到餐廳經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此，如何及時(shí)有效地采取措施，不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問題。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。餐廳服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備是為顧客提供服務(wù)的必要條件和載體，產(chǎn)品是顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，服務(wù)水平是滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)。這三方面相

3、鋪相成，只有三方面都讓顧客滿意才能贏得顧客真正的掌聲。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、綜合性，餐飲服務(wù)質(zhì)量由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了餐廳的管理與服務(wù)能力，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞，還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量，更取決于餐廳各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等。因此，服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。2、短暫性，餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成，在如此短的時(shí)間內(nèi)想要出色的完成一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的服務(wù)，服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對自己的工作極為用心，這樣才能提高餐廳的知名度和美譽(yù)度。3、協(xié)調(diào)

4、性，從餐廳的后臺生產(chǎn)到為顧客提供用餐服務(wù)，其中有很多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對餐廳服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。例如：傳菜員將菜上錯(cuò)而看臺員如果沒核對菜單，就會導(dǎo)致顧客對酒店的不滿意。如果傳菜員與看臺員能有效協(xié)作與配合，就會減少錯(cuò)誤而讓顧客滿意。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題雖然我國很多餐廳經(jīng)營與管理較好，但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在很多問題：如，餐廳管理層只注重經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善更新，使客人不滿意。菜品上盲目跟風(fēng)，并未研究顧客需求形成自身特色。管理者對服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄，口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但行動(dòng)上執(zhí)行不力，導(dǎo)致員工的服務(wù)質(zhì)量意識不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度

5、差，服務(wù)不規(guī)范等。同時(shí)，管理層與服務(wù)層缺多少經(jīng)常的溝通，另外，很多餐廳不能很好地調(diào)動(dòng)員工積極性。四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施和方法1、真正了解并滿足顧客的需求。從食品質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備來滿足顧客的生理需求。保證餐廳衛(wèi)生潔凈，設(shè)施設(shè)備使用的安全來滿足顧客的安全需求。為顧客提供各式各樣的用餐環(huán)境，滿足不容顧客的用餐需求。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心、誠懇地為顧客服務(wù)，理解顧客的消費(fèi)需求并提供個(gè)性化服務(wù)。餐廳可以為來就餐的顧客提供自我展示的機(jī)會與平臺，使顧客在享受美食的同時(shí)，還能使本人的自我實(shí)現(xiàn)心理得到相應(yīng)的滿足。2、有效地調(diào)動(dòng)和利用員工的積極性。餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，會對員工產(chǎn)

6、生極大的影響。因此，管理人員應(yīng)公平地對待每一位員工，明確每個(gè)崗位的工作范圍和職責(zé)，制定科學(xué)合理的考核和獎(jiǎng)懲制度，以提高員工的積極性和滿意度。另外，餐廳要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，從整體上提高員工的服務(wù)素質(zhì)，應(yīng)設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合，從而提高員工的工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量，還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工滿意感，培養(yǎng)員工忠誠感。3、服務(wù)設(shè)施的有效保證。一般來講，餐廳的服務(wù)設(shè)施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。主要是因?yàn)樵诜?wù)設(shè)施的細(xì)化管理方面做得不夠。一些餐飲服務(wù)設(shè)施未及時(shí)修繕、更新和保持。如地面的損壞，餐具的陳舊破碎，空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)等等看似很小的問

7、題，可在顧客眼中是一顆大的“砂石”。因此，餐廳要認(rèn)真反思，不要因要花費(fèi)少量的資金而失去顧客。所以餐廳應(yīng)該建立更細(xì)致的設(shè)施檢查與完善制度。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，使餐廳設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。4、不斷進(jìn)行菜品的創(chuàng)新。餐廳要生存，就必須不斷加強(qiáng)菜品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，還要對老品種在保持傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和菜品質(zhì)量，使菜品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并創(chuàng)新多種新味型。5、建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，制定一套切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。餐廳服務(wù)規(guī)格應(yīng)根據(jù)顧客的生活水平對服務(wù)要求來制定。確定

8、服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，要細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語言姿態(tài)要求，意外情況處理等。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化。6、注重禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量。作為餐飲服務(wù)人員，是餐廳形象的代表，因此提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)顧客，是餐飲人員必須恪守的準(zhǔn)則。（1）具有良好的禮貌、禮儀。首先服務(wù)員在外表上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。在服務(wù)過程中要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)。行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮。（2）有良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)員應(yīng)熱情、樸實(shí)、真誠地為客人服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。（3）每一個(gè)服務(wù)流程都要細(xì)致。對于服務(wù)行業(yè)來說，好的服

9、務(wù)質(zhì)量是從每一個(gè)小的流程表現(xiàn)出來的。如果其他方面都做得很好，只要有某一方面稍有不足，就會鉗工技巧，這也是服務(wù)業(yè)的“100-1=0”的理論。所以在餐廳服務(wù)中從迎賓、點(diǎn)菜、餐中服務(wù)到送客服務(wù)都要讓顧客滿意才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最好的體現(xiàn)。（4）嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)。而服務(wù)效率則是為客人提供服務(wù)的時(shí)限。解決好這兩個(gè)方面，能贏得顧客的好感。但講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤。7、正確處理客人的投訴。正確處理投訴，就要有正確的認(rèn)識。投訴是餐飲服務(wù)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，從而改進(jìn)服務(wù)。如果對客人的投訴處理不當(dāng)可能由于這些投訴顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經(jīng)歷，使餐廳失去其它老顧客和新顧客，經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。處理投訴過程需要制度化，服務(wù)人員對投訴的顧客要道歉，安撫他們的情緒，并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng)，讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠，從而極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度，同時(shí)也為餐廳塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象?，F(xiàn)代餐廳出售給顧客的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是“顧客滿意”，服務(wù)是現(xiàn)代餐飲業(yè)的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段?？腿说臐M意是餐廳追求的最高