警察基本禮儀與規(guī)范培訓(xùn)-PPT(精)

1、基本禮儀與規(guī)范基本禮儀與規(guī)范自我介紹課堂公約課堂公約一、培訓(xùn)期間不得遲到、早退或曠課一、培訓(xùn)期間不得遲到、早退或曠課;二、不得在上課時(shí)抽煙，進(jìn)食及睡覺；二、不得在上課時(shí)抽煙，進(jìn)食及睡覺；三、不得在上課時(shí)私自交頭接耳；三、不得在上課時(shí)私自交頭接耳；四、認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記，積極配合完成課程安排；四、認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記，積極配合完成課程安排；五、學(xué)員將手機(jī)等通訊工具一律調(diào)成振動(dòng)或無(wú)聲，不得在上課時(shí)撥打五、學(xué)員將手機(jī)等通訊工具一律調(diào)成振動(dòng)或無(wú)聲，不得在上課時(shí)撥打或接聽電話；或接聽電話；課程目錄課程目錄警務(wù)禮儀的概念警務(wù)禮儀的概念1基本職業(yè)禮儀及警務(wù)禮儀規(guī)范基本職業(yè)禮儀及警務(wù)禮儀規(guī)范2崗位職責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)管理崗位

2、職責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)管理3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4什么是禮儀 禮儀是一種道德修養(yǎng)禮儀是一種道德修養(yǎng) 禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣 禮儀是一種形式美禮儀是一種形式美 禮儀是交往藝術(shù)，是接人待物的一種慣例禮儀是交往藝術(shù)，是接人待物的一種慣例 禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范 禮儀是現(xiàn)代人的處事根本禮儀是現(xiàn)代人的處事根本 禮儀是成功者的潛在資本禮儀是成功者的潛在資本 古人講：不學(xué)禮，無(wú)以立古人講：不學(xué)禮，無(wú)以立禮儀從幾個(gè)不同的角度進(jìn)行解釋 從個(gè)人修養(yǎng)的角度：禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從道德的角度：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。 從交際的角度：禮儀是人

3、際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說(shuō)是一種交際方式。 從民俗的角度：禮儀是人際交往中必須遵守的敬人律己的習(xí)慣形式。 從傳播的角度：禮儀是一種人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧 從審美的角度：禮儀是一種形式美。是人的心靈美的必然的外化。現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇 禮貌禮貌 是人們?cè)诮煌鶗r(shí),相互敬重和友好的行為規(guī)范 禮節(jié)禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ钪? 特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬.問(wèn)候.祝頌.致意.慰問(wèn).哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 儀容儀表儀容儀表 是指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等警務(wù)禮儀的相關(guān)概念1、什么是人民警察職業(yè)禮儀？ 人民警察職業(yè)禮儀是基于警察職業(yè)的特點(diǎn)與要求，在窗口服務(wù)、社區(qū)走訪、接警

4、處理、警察盤查、行政辦公等多個(gè)方面，對(duì)人民警察所應(yīng)有的禮儀提出的具體要求。 市民找警察都是因?yàn)橐恍┥婕暗角猩砝娴氖虑?。所以，警察要以?guó)家利益和民眾利益為重，以博大的胸懷和從德重義的精神為市民服務(wù)。警察的職業(yè)禮儀體現(xiàn)在語(yǔ)言規(guī)范上，就要求其在與市民接觸的過(guò)程不要把每個(gè)人都當(dāng)做犯罪嫌疑人來(lái)對(duì)待，要學(xué)會(huì)尊重對(duì)方，做到以誠(chéng)動(dòng)人，以信接人，以禮待人，腦子中時(shí)刻裝著為人民服務(wù)的思想。另外，作為警察，一定要做好自己的功課，熟悉自己的相關(guān)業(yè)務(wù)。比如說(shuō)作為一名片警，就要對(duì)他所管轄范圍內(nèi)的情況了如指掌，當(dāng)市民向其咨詢求助相關(guān)問(wèn)題時(shí)，倘若其以“不知道”來(lái)作答，就會(huì)令雙方都感覺很尷尬。所以，警察一定要清楚自己是干什么

5、的，要愛群利群，以無(wú)私的奉獻(xiàn)精神為市民更好地服務(wù)。2、 什么是人民警察禮儀？ 人民警察禮儀是由各級(jí)公安機(jī)關(guān)和每個(gè)人民警察按照有關(guān)條例規(guī)定，在各種時(shí)間、場(chǎng)合外交往中正確的言行舉止和必要的禮節(jié) 。是人民警察內(nèi)在美與外在美的有機(jī)結(jié)合。 公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令，對(duì)加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，塑造新世紀(jì)人民警察的嶄新形象，推動(dòng)建立新型的警方公共關(guān)系，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)的正規(guī)化建設(shè)，提高公安隊(duì)伍的整體素質(zhì)等方面都具有重要地位和作用。還有人民警察法、人民警察使用警械和武器條例、人民警察著裝規(guī)定和警容風(fēng)紀(jì)管理和糾察辦法等管理規(guī)定。3、人民警察禮儀有什么特點(diǎn)? 人民警察禮儀是由人民警察的性質(zhì)和職能決定的,明顯地帶有本行業(yè)

6、的職業(yè)特點(diǎn),接受社會(huì)公共道德禮儀的制約和影響,并對(duì)社會(huì)公共禮儀起到補(bǔ)充作用。4、規(guī)定人民警察禮儀的意義是什么?遵守人民警察禮儀有利于加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè),有利于密切警民關(guān)系,有利于提高公安隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力,有利于培養(yǎng)和造就合格的人民公仆。5、如何理解人民警察禮儀應(yīng)具有的職業(yè)特點(diǎn)?人民警察禮儀明顯帶有職業(yè)的特點(diǎn),即有在社會(huì)交往中應(yīng)遵守的日常禮儀,又有執(zhí)行必要的表現(xiàn)程度和手段,以此反映出對(duì)公民合法權(quán)利的尊重和保護(hù),同時(shí)又要維護(hù)法律公正。6、如何理解人民警察禮儀內(nèi)在素質(zhì)和外在形式的關(guān)系?人民警察禮儀不僅是人民警察與公眾交往的外在形式,亦是其內(nèi)在思想品德,各種素質(zhì)表現(xiàn),而后者是前者的基礎(chǔ).只有內(nèi)在素質(zhì)

7、和外在形式結(jié)合起來(lái),才能真正體現(xiàn)人民警察所在.7、人民警察的基本禮儀有哪些?人民警察的基本禮儀主要有警容儀表,言談舉止,敬禮三個(gè)方面.其中,警容儀表含表面;言談舉止含禮貌用語(yǔ),行為舉止兩個(gè)方面.在行為舉止中有挺拔的站姿,端莊的坐姿,恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)和適當(dāng)?shù)谋砬榈纫?交警禮儀的基本要求 一是以尊重為本。一是以尊重為本。一方面要自尊自重，另一方面要尊重他人。 二是善于溝通。二是善于溝通。高度重視人際溝通的作用。人際交往一般包含四個(gè)環(huán)節(jié)：接觸、了解、溝通、互動(dòng)。這四個(gè)環(huán)節(jié)自前而后、逐漸發(fā)展并升級(jí)。 三是形式規(guī)范。三是形式規(guī)范。交通警察在執(zhí)行公務(wù)和人際交往中，必須嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)范和要求行事，使自己的言行舉

8、止與交通警察的禮儀規(guī)范相一致。 尊重上級(jí)是一種天職，尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮儀的實(shí)質(zhì)就是相互禮儀的實(shí)質(zhì)就是相互尊重尊重警務(wù)禮儀主要學(xué)習(xí)資料課程目錄課程目錄警務(wù)禮儀的概念警務(wù)禮儀的概念1基本職業(yè)禮儀及警務(wù)禮儀規(guī)范基本職業(yè)禮儀及警務(wù)禮儀規(guī)范2崗位職責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)管理崗位職責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)管理3 職業(yè)素養(yǎng)的提升職業(yè)素養(yǎng)的提升4公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定 公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定 公安機(jī)關(guān)人民警

9、察著裝管理規(guī)定公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定 公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范一、執(zhí)勤服一、執(zhí)勤服 著春秋執(zhí)勤服時(shí)，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號(hào)、胸徽，內(nèi)著制式圓領(lǐng)恤衫；男性公安民警戴大檐帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽或者警便帽。 著冬執(zhí)勤服時(shí)，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號(hào)、胸徽，內(nèi)著制式圓領(lǐng)毛衣；男性公安民警戴大檐帽、栽絨帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽、栽絨帽或者警便帽。 著夏執(zhí)勤服時(shí)，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號(hào)、胸徽；男性公安民警戴大檐涼帽，女性公安民警戴翻檐涼帽。 一級(jí)警督以下公安民警春秋執(zhí)勤服 三級(jí)警監(jiān)以上公安民警春秋執(zhí)勤服 公安機(jī)關(guān)人民警察警

10、服主要品種穿著規(guī)范公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范一級(jí)警督以下公安民警夏服 三級(jí)警監(jiān)以上公安民警夏服 公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范 二、常服二、常服 著常服時(shí)，佩戴硬質(zhì)肩章、警號(hào)、胸徽；內(nèi)著內(nèi)穿式制式襯衣，系制式領(lǐng)帶；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽。 一級(jí)警督以下公安民警常服 三級(jí)警監(jiān)以上公安民警常服 公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范 三、作訓(xùn)服三、作訓(xùn)服 著作訓(xùn)服時(shí)，佩戴套式軟質(zhì)肩章，戴警便帽，內(nèi)著制式圓領(lǐng)恤衫或者制式圓領(lǐng)毛衣。公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿

11、著規(guī)范 四、多功能服四、多功能服 著多功能服時(shí)，佩戴套式軟質(zhì)肩章和硬質(zhì)警號(hào)、胸徽，內(nèi)著冬執(zhí)勤服或者冬常服；男性公安民警戴大檐帽或者栽絨帽，女性公安民警戴翻檐帽或者栽絨帽。 公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范公安機(jī)關(guān)人民警察警服主要品種穿著規(guī)范五、外穿式制式襯衣五、外穿式制式襯衣 外著外穿式制式襯衣時(shí)，佩戴扣式軟質(zhì)肩章和軟質(zhì)警號(hào)、胸徽，通常系制式領(lǐng)帶，各單位也可以根據(jù)工作需要決定統(tǒng)一不系領(lǐng)帶；襯衣下擺系于褲腰內(nèi)，系制式腰帶；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽 。1、儀容、儀表2、體態(tài)禮儀3、服務(wù)用語(yǔ)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度 第一條 為適應(yīng)新時(shí)期公安車輛管理工作的需要，鞏

12、固隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)的成果，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)車管民警日常行為的教育、監(jiān)督和管理，按照公安部“人要精神，物要整潔，說(shuō)話和氣，辦事公道”的要求，依據(jù)上級(jí)公安機(jī)關(guān)等有關(guān)法律法規(guī)，給合工作實(shí)際，制定本規(guī)范。 第二條 業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范是指市、縣車管所及其窗口工作人員必須自覺遵守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、組織紀(jì)律等基本原則。 第三條 本規(guī)范適用范圍：市、縣車管所全體工作人員。業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度 第四條 形象儀表 民警必須嚴(yán)格遵守上級(jí)公安機(jī)關(guān)和支隊(duì)警容警紀(jì)規(guī)定，按規(guī)定著裝，佩帶齊全，保持警容嚴(yán)整，精神飽滿，站坐有姿，舉止大方。（職工按職工著裝規(guī)定，聘用人員按

13、車管所著裝規(guī)定，均要求佩帶胸卡）； （一）窗口工作人員上崗要配戴胸卡，保持個(gè)人形象端正，男性民警（職工、聘用人員）不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、留胡須，女性民警（職工、聘用人員）頭發(fā)不得達(dá)肩、不得染發(fā)，不得化濃妝，不得佩戴首飾（頸部、手指部、耳部），統(tǒng)一著黑色鞋； （二）坐姿不得前仆后仰，左右依靠；站姿不得勾腰駝背、袖手、插兜、搭肩、攬腰；工作時(shí)間不得嘻笑打鬧，高聲喧嘩； （三）遇上級(jí)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作，窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)起立、敬禮，示意問(wèn)好。警容儀表禮儀警容儀表禮儀人民警察在著裝方面有哪些要求? 人民警察應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定著警服,保持警容嚴(yán)整.除不宜或者不需要著裝的情形外,在工

14、作時(shí)間必須著警服.應(yīng)當(dāng)配套穿著警服,不同制式警服不得混穿.應(yīng)當(dāng)規(guī)范綴釘,佩帶警銜標(biāo)志,警號(hào),胸微,帽微,領(lǐng)花,臂章等,不得佩帶其它與執(zhí)行公務(wù)無(wú)關(guān)的標(biāo)志.應(yīng)當(dāng)愛護(hù)和妥善保管警服,警銜標(biāo)志,警號(hào),胸微,帽微,領(lǐng)花,臂章等.不挽袖、卷褲腿、披衣或敞懷，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰等有礙公安民警形象的行為。保持儀容端莊：男民警不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須；女民警發(fā)辮（盤發(fā)）不過(guò)肩；非特殊任務(wù)需要，不染彩發(fā)、文身、染指甲、留長(zhǎng)指甲、化濃妝、戴首飾。保持舉止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平穩(wěn)、端莊，步姿輕松、穩(wěn)健，手勢(shì)自然、優(yōu)雅，表情平靜、溫和，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)人民衛(wèi)士良

15、好的精神風(fēng)貌。 常服內(nèi)著毛衣或者襯衣內(nèi)著內(nèi)衣時(shí)，毛衣、內(nèi)衣不得外露；不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或者飾物 。 一般情況下，應(yīng)著統(tǒng)一制式的皮鞋。不得穿黑、棕色以外的皮鞋，不得穿式樣怪異的皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。男民警鞋跟不得高于3厘米，女民警的鞋跟不得高于4厘米。皮鞋要保持光亮，不宜穿白色或花色襪子。 著常服、多功能服或者外著制式襯衣時(shí)，男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽；著作訓(xùn)服時(shí)，戴警便帽；著執(zhí)勤服時(shí)，可以戴警便帽，也可以男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽。 禮儀規(guī)范第26條規(guī)定：“著警服不得參加婚喪嫁娶活動(dòng)?！本炊Y的種類及要領(lǐng)敬禮的種類及要領(lǐng) 主要有三種：舉手禮、注目禮和立正舉手禮、注目禮和立

16、正致禮致禮 致舉手禮致舉手禮的要領(lǐng)為：警裝整齊，呈立正姿勢(shì)；右臂向外抬起，與身體呈90度角，肘部向內(nèi)彎曲，腕部伸直，右手五指并攏、伸平，大臂帶動(dòng)小臂，從右胸前迅速抬起，上舉至頭部右側(cè)帽沿根部，手心朝下偏前方。禮畢時(shí)，將右手按原路線迅速收回。敬禮時(shí)雙目平視前方或注視受禮人，保持約3秒鐘。 致注目禮致注目禮的要領(lǐng)有：眉宇舒展，神情專注，呈立正姿勢(shì)，目光隨受禮者移動(dòng)，時(shí)間視情況而定。 立正致禮立正致禮的要領(lǐng)主要有：原地起立，目光平視。人民警察站姿要求人民警察站姿要求 端正、挺拔，即所謂的端正、挺拔，即所謂的“站如松站如松”。 其要領(lǐng)是：從正面看，全身筆直，頭正目平，兩眼正視，兩肩平齊，挺胸收腹，兩臂

17、自然下垂，兩腿相靠站直，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度角，身體中心落于兩腿正中，肌肉略有收縮感；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。著警服時(shí)，在公共場(chǎng)所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得將身體倚靠在物體上，不可雙手抱胸或叉腰。執(zhí)行公務(wù)時(shí)的四種站姿執(zhí)行公務(wù)時(shí)的四種站姿 第一，兩手側(cè)放式：第一，兩手側(cè)放式：兩腿并直，腳跟靠攏，腳掌分開呈V字形，雙手自然垂放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。 第二，兩手前腹式：第二，兩手前腹式：兩腿并直，腳跟靠攏，腳掌分開呈V字形，雙手相交放在小腹部。 第三，兩腿跨立式：第三，兩腿跨立式

18、：兩腿分開，兩腳平行，與肩同寬，雙手背后輕握，放在后腰處。 第四，兩腳丁字式（僅限女性）：第四，兩腳丁字式（僅限女性）：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間，兩腳尖展開90度角，呈斜向丁字形，雙手自然輕握，放在腹前，身體重心落在位置靠前的腳上。人民警察坐姿規(guī)范人民警察坐姿規(guī)范 基本要求是：沉穩(wěn)、端莊，即所謂的基本要求是：沉穩(wěn)、端莊，即所謂的“坐坐如鐘如鐘”。 其要領(lǐng)是：首先，要講究入座順序。就座時(shí)，如果與他人一起入座，應(yīng)按照尊者優(yōu)先的原則，請(qǐng)女士、長(zhǎng)者、尊者優(yōu)先入座。其次，落座輕柔和緩。落座要輕，不慌不忙，悄無(wú)聲息。在就座的整個(gè)過(guò)程中，都不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲響，即使是變換坐姿或調(diào)整座位也應(yīng)以避免聲響

19、為原則。再次，入座后，上身端正，頭、肩平正，目光平視，腰背應(yīng)不靠或稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落于地面，兩手自然放在大腿上。人民警察人民警察走姿規(guī)范走姿規(guī)范 基本要求是：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速。其要領(lǐng)是：抬頭挺胸，兩肩持平，雙眼平視，兩臂放松，雙臂以身體為中心前后自然擺動(dòng)，手掌朝向體內(nèi)，兩腿步幅適中均勻，兩腳部位正直朝前。行走時(shí)應(yīng)保持步幅節(jié)奏的干凈利落、鮮明均勻。儀表要求：儀表要求：一、干凈、整潔一、干凈、整潔二、工裝得體、合體二、工裝得體、合體三、配飾齊全三、配飾齊全如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。儀容、儀表儀容、儀表

20、業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度頭發(fā)凌亂，不修邊幅同時(shí)扣西服扣襯衫未燙襯衫未扎放整齊扣最下面的扣子西褲未燙，皮鞋不潔頭發(fā)不潔袖子卷起業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度儀表禮儀儀表禮儀男士男士短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶微笑襯衫選擇白色或單色淺色，無(wú)污跡正確佩戴司徽西裝平整、清潔西裝口袋不放物品經(jīng)常整刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)口袖口無(wú)污跡短指甲，保持清潔黑色或深色襪子皮鞋光亮，無(wú)灰塵西褲平整，有褲線perfect儀表禮儀儀表禮儀男士男士業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度Page37男士?jī)x容發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不

21、遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。西服襯衫正裝皮鞋領(lǐng)帶夾克休閑褲休閑皮鞋皮帶男人的戰(zhàn)袍紳士必備紳士必備業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度服裝暴露裙子開衩過(guò)高襪子過(guò)短散發(fā)指甲太長(zhǎng)化濃妝業(yè)務(wù)窗口服務(wù)

22、規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度儀表禮儀儀表禮儀女士女士發(fā)型文雅，莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好，佩戴統(tǒng)一頭飾化淡妝，面帶微笑著正規(guī)統(tǒng)一工裝，大方、得體指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長(zhǎng)度適宜膚色絲襪，無(wú)洞鞋子光亮、清潔業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度儀表禮儀儀表禮儀女士女士Page41女士?jī)x容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異

23、味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。體味體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過(guò)濃的香水。儀容、儀表儀容、儀表女士工裝要求：1、只著襯衣時(shí)可將襯衣放在裙（褲）外、如需穿外套則需要將襯衣束在裙（褲） 內(nèi)。2、工號(hào)牌佩戴在左胸。3、著工裝時(shí)口袋及腰帶上不要裝太明顯的物品，最好不裝。4、需要著肉色絲襪。5、著黑色職業(yè)中跟皮鞋。（6CM左右）業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度儀容、儀表儀容、儀表儀表要求：儀表要求：一、干凈、整潔一、干凈、整潔二、工裝得體、合體二、工裝得體、

24、合體三、配飾不超兩件三、配飾不超兩件如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度自我診斷自我診斷相互診斷相互診斷集體診斷集體診斷Page45男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。Page46女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

25、站立時(shí)不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。Page47站姿的要領(lǐng)與注意事項(xiàng)l“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹l禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動(dòng)作；Page48坐姿的基本要求 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離； 手的姿勢(shì)：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過(guò)20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。 坐姿通常分為三

26、種，深坐（坐時(shí)將椅面全部坐滿）、中坐（坐時(shí)占椅面2/3）、淺坐（坐時(shí)占椅面1/3）。在與人交談或?yàn)榭蛻艮k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)可調(diào)整為中坐。Page49坐姿的基本要求 無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方； 在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； 入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上； 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體； 雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品； 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及

27、用腳勾住椅子腿。Page50端姿端姿 橫擺式橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿NOYES業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范坐坐錯(cuò)誤錯(cuò)誤的坐的坐姿姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀錯(cuò)在哪里？錯(cuò)在哪里？業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀錯(cuò)在哪里？錯(cuò)在哪里？錯(cuò)誤的坐姿：錯(cuò)誤的坐姿： 業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度Page54入座和離座的禮儀入座：入座： 從椅子的左側(cè)入座； 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； 女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分

28、開。離座：離座： 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。 起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處?！咀咦恕浚阂笞⒁夥€(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務(wù)

29、窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)頭部要抬起，目光平視前方，雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。女士步幅以一腳距離為宜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范行行業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度Page57手勢(shì)要在頭部以下，腰部以上； 右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。指引手勢(shì)儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀Page58行進(jìn)間的指引姿態(tài)請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方

30、并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之外時(shí)，須提請(qǐng)客戶留意。在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。Page59指引禮儀 走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。 電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員先進(jìn)入電梯并按住電梯鈕再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯； 客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請(qǐng)客人坐下。（一般正對(duì)門的地方為上

31、座）Page60一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； 上身保持直立，臀部向下。要領(lǐng)要領(lǐng)上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣。注意注意女士下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身拾揀物品。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀Page61拾取物品Page62拾取物品基本要求：上身略微前傾、雙手握需要遞接物品的1/3處、精神煥發(fā)。 抬頭，目視對(duì)方，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型或丁字型，身體重心放到兩腳中間。雙手遞雙手接。遞接遞接儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度基本要求：上身挺直、掌心向上、精神煥發(fā)。 抬頭，目視對(duì)方，雙腿并攏直

32、立，腳尖分呈字型或丁字型，身體重心放到兩腳中間。切忌指點(diǎn)。引導(dǎo)、介紹引導(dǎo)、介紹儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度欠身禮欠身禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 起身后目光與對(duì)方交流 微笑！鞠躬禮鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾30度 起身后目光與對(duì)方交流 微笑！儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度Page663030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬致意式鞠躬Page67 不低頭的鞠躬禮 只低頭的鞠躬禮 駝背的鞠躬禮 搖頭晃腦的鞠躬禮 目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌【握手握手】握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在

33、先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度 語(yǔ)言技巧：平實(shí)、易懂、簡(jiǎn)單語(yǔ)言技巧：平實(shí)、易懂、簡(jiǎn)單 傾聽技巧：口、耳、心、眼傾聽技巧：口、耳、心、眼 接電話技巧：三聲提，歡迎語(yǔ)，接電話技巧：三聲提，歡迎語(yǔ)， 記錄，確認(rèn)，致謝，掛記錄，確認(rèn)，致謝，掛機(jī)機(jī)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度服務(wù)用語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)）課程目錄課程目錄警務(wù)禮儀的概念警務(wù)禮儀的概念1基本職業(yè)禮儀及警務(wù)禮儀規(guī)范基本職業(yè)禮儀及警務(wù)禮儀規(guī)范2崗位職責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)管理崗位職責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)管理3 職業(yè)

34、素養(yǎng)的提升職業(yè)素養(yǎng)的提升4自我介紹 姓名：段丹 保山移動(dòng)公司隆陽(yáng)分公司 手機(jī)號(hào)碼電子郵箱：業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度 第六條 嚴(yán)格實(shí)行值日警官制度。窗口工作人員在辦理車管業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公正、便民的原則。 第七條 堅(jiān)持開展微笑服務(wù)，注重禮節(jié)，禮貌待人，對(duì)前來(lái)辦事的群眾，應(yīng)主動(dòng)致意，主動(dòng)使用問(wèn)候語(yǔ)。 第八條 工作人員接待群眾，實(shí)行限時(shí)、延時(shí)服務(wù)，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，按照公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定第七條規(guī)定，依據(jù)國(guó)家對(duì)車輛、駕駛?cè)说姆煞ㄒ?guī)，按服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)接待群眾辦理有關(guān)車管業(yè)務(wù)和咨詢。業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范制度 （一）“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則 1

35、、工作人員接待前來(lái)辦事、報(bào)警、報(bào)案、求助、咨詢、投訴的群眾，必須首先致意問(wèn)好，以禮相待，認(rèn)真受理，仔細(xì)登記，及時(shí)妥善處理。 2、受理辦事群眾辦理的事項(xiàng)后，手續(xù)齊全合法有效的，屬工作職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)辦理；不屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的，及時(shí)移交相關(guān)部門處理。手續(xù)不全或不符合規(guī)定的，必須出具書面退辦通知單，注明清楚退辦理由，簽注經(jīng)辦民警的執(zhí)法印章。窗口人員崗位職責(zé)：窗口人員崗位職責(zé)：1、首先抬頭面向群眾，主動(dòng)問(wèn)好。 2、認(rèn)真審核辦事群眾提供的資料、手續(xù)。 對(duì)手續(xù)齊全、符合要求的及時(shí)辦理；對(duì)特殊情況或疑難問(wèn)題的，必須逐級(jí)報(bào)告請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)群眾。 對(duì)手續(xù)不齊或其它不符合要求的，必須出具書面的退辦通知單，注明清楚

36、退辦理由； 對(duì)不屬于本崗位受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)指明具體辦理股室的位置。在認(rèn)真審核后可以辦理的，按規(guī)定工作時(shí)限及時(shí)辦理。值日警官崗位職責(zé)：值日警官崗位職責(zé)： 1、車管所值日警官首問(wèn)責(zé)任制是指車管所民警首先接到人民群眾咨詢辦理有關(guān)車管所業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底的一種制度。 2、根椐車管所辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際，在車管業(yè)務(wù)大廳設(shè)置值日警官首問(wèn)責(zé)任崗咨詢崗，首問(wèn)責(zé)任崗的上崗人員為首問(wèn)責(zé)任人。 3、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾應(yīng)熱情接待，了解辦事群眾所辦事項(xiàng)，認(rèn)真解答其提出的有關(guān)問(wèn)題，并對(duì)群眾提出的辦理情況及其他有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記。 4、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)前來(lái)咨詢的群眾 ，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確告知其辦理的步驟及所涉

37、及的窗口；不能及時(shí)辦理或不能辦理的，要認(rèn)真做好解釋工作；對(duì)不屬自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)，能告知的要明確告知其辦理的單位，不能告知的要及時(shí)請(qǐng)示所領(lǐng)導(dǎo)或科室負(fù)責(zé)人，并積極幫助落實(shí)。 5、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)群眾咨詢辦理車管、駕管業(yè)務(wù)事項(xiàng)，要明確告知其辦理所需的手續(xù)，屬于證明、憑證不齊全的，要一次性告知其所需補(bǔ)辦的證明、憑證。 6、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)群眾咨詢辦理的車管、駕管業(yè)務(wù)涉及兩個(gè)以上職能部門的，要按先后順序告知其所辦手續(xù)的地點(diǎn)、相關(guān)科室及聯(lián)系方式。 7、首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施、落實(shí)工作和首問(wèn)責(zé)任崗民警的安排及日常管理由綜合科負(fù)責(zé)，并由車管所組織人員進(jìn)行監(jiān)督檢查。 8、要認(rèn)真做好首問(wèn)工作記錄，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任人簽字制度。 9

38、、首問(wèn)責(zé)任人違反首問(wèn)責(zé)任制查證屬實(shí)的，按照考核規(guī)定處理；造成后果的，按有關(guān)規(guī)定處理。值日警官崗位職責(zé)：值日警官崗位職責(zé)：現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理 管理的定義：有效運(yùn)用組織內(nèi)各項(xiàng)資源以達(dá)到組織的目的有效運(yùn)用組織內(nèi)各項(xiàng)資源以達(dá)到組織的目的是透過(guò)他人完成事情是透過(guò)他人完成事情是一切組織運(yùn)作成功的基礎(chǔ)是一切組織運(yùn)作成功的基礎(chǔ) 現(xiàn)場(chǎng)管理的定義：即管理者運(yùn)用各項(xiàng)資源對(duì)服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、物品、事件即管理者運(yùn)用各項(xiàng)資源對(duì)服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、物品、事件進(jìn)行有效地管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理是整個(gè)服務(wù)廳服務(wù)的核心進(jìn)行有效地管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理是整個(gè)服務(wù)廳服務(wù)的核心 。業(yè)務(wù)大廳管理制度業(yè)務(wù)大廳管理制度 按照公安部車輛管理所等級(jí)評(píng)定辦法和標(biāo)準(zhǔn)、公

39、安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定的要求，結(jié)合“三基”工程建設(shè)和市、縣車管部門工作實(shí)際，制定本制度。 第二條 本制度適用范圍：市、縣車管所。 第四條 業(yè)務(wù)大廳設(shè)施基本標(biāo)準(zhǔn) （一）崗位銘牌、窗口標(biāo)識(shí)牌、車管、駕管工作流程圖、車管與駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)、辦公時(shí)間、民警崗位公示欄，清楚明了，公示醒目； （二）業(yè)務(wù)大廳合理規(guī)劃，設(shè)置群眾休息座椅、飲水機(jī)、筆墨紙張、車管政策法規(guī)宣傳資料等設(shè)施配備齊全； （三）設(shè)置群眾意見投訴箱、公布咨詢、監(jiān)督、投訴電話，配備便民服務(wù)設(shè)施。業(yè)務(wù)大廳管理制度業(yè)務(wù)大廳管理制度 第五條 衛(wèi)生、秩序（一）辦公區(qū)域，業(yè)務(wù)大廳應(yīng)嚴(yán)格遵照上級(jí)公安機(jī)關(guān)和本所的有關(guān)規(guī)定，辦證臺(tái)面保持整潔有序，物品

40、擺放規(guī)范，保持辦公區(qū)域，業(yè)務(wù)大廳的干凈整潔。（二）辦公區(qū)域、業(yè)務(wù)大廳嚴(yán)格按照衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清掃，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。（三）嚴(yán)禁無(wú)關(guān)的閑雜人員進(jìn)業(yè)務(wù)大廳工作區(qū)，維護(hù)正常的辦公秩序和工作環(huán)境。業(yè)務(wù)大廳管理制度業(yè)務(wù)大廳管理制度 第六條 物品擺放 （一）辦公區(qū)域內(nèi)的房間，一律按車管所統(tǒng)一要求擺放，不行摘自調(diào)整擺放位置； （二）室內(nèi)辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話、文件柜應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一擺放。桌面擺設(shè)應(yīng)整齊劃一，文件資料擺放整潔；嚴(yán)禁在墻面上亂粘亂貼； （三）服務(wù)大廳內(nèi)的服務(wù)柜臺(tái)上只放置電腦顯示器、條碼器、制證設(shè)備等，不得擺放業(yè)務(wù)條章、印章、印泥、茶杯等其它物品。工作座椅要擺放整齊，不準(zhǔn)斜放；離開時(shí)，必須立即將座椅

41、向前擺正靠齊；工作前全檢工作前全檢5S現(xiàn)場(chǎng)管理法現(xiàn)場(chǎng)管理法第第1 1個(gè)個(gè)S S整理整理 第第5 5個(gè)個(gè)S S教養(yǎng)教養(yǎng)第第4 4個(gè)個(gè)S S清潔清潔第第3 3個(gè)個(gè)S S清掃清掃第第2 2個(gè)個(gè)S S整頓整頓將要用的東西將要用的東西確定位置放置確定位置放置區(qū)分區(qū)分“要用要用”與與“不要用不要用”的的東西東西將不用的東西徹底清除將不用的東西徹底清除時(shí)時(shí)保持美觀、干凈時(shí)時(shí)保持美觀、干凈使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣使員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣地點(diǎn)地點(diǎn)物品物品人人我們大家來(lái)找茬整理前：整理前：管理后：管理后：我們大家來(lái)找茬整理前：整理前：管理后：管理后：我們還有很多可以改進(jìn)的地方環(huán)境與服務(wù)環(huán)境與服務(wù)舒適環(huán)

42、境的打造清潔；物品擺放整齊；各類設(shè)備正常使用；人性化設(shè)施。課程目錄課程目錄警務(wù)禮儀的概念警務(wù)禮儀的概念1崗位職責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)管理崗位職責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)管理2 基本職業(yè)禮儀及警務(wù)禮儀規(guī)范基本職業(yè)禮儀及警務(wù)禮儀規(guī)范3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4服務(wù)承諾服務(wù)承諾 1、嚴(yán)格依照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件辦理機(jī)動(dòng)車和駕駛證業(yè)務(wù)。 2、堅(jiān)持開展微笑服務(wù)，熱情大方、舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范。3、實(shí)行限時(shí)服務(wù)。對(duì)手續(xù)齊全的申請(qǐng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。 4、實(shí)行延時(shí)服務(wù)。對(duì)已經(jīng)受理的應(yīng)在當(dāng)日辦結(jié)的業(yè)務(wù)不得以到下班時(shí)間為由拒絕當(dāng)日辦結(jié)。 5、服務(wù)告知制。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全等原因無(wú)法辦理業(yè)務(wù)的，開具退辦憑證，將所需補(bǔ)足的材料、手續(xù)

43、一次性告知群眾，避免辦事群眾跑第三次。服務(wù)承諾服務(wù)承諾6、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)辦事群眾提出的車輛管理業(yè)務(wù)問(wèn)題，第一個(gè)受理的民警負(fù)責(zé)給予解答，對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知其到相關(guān)窗口或部門辦理。不得說(shuō)不懂、不知道等推諉性的言語(yǔ)。7、實(shí)行警務(wù)公開，所有民警和工作人員掛牌上崗，公開所有辦事程序，制作業(yè)務(wù)流程圖，公開各項(xiàng)收費(fèi)的項(xiàng)目、依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)動(dòng)車號(hào)牌實(shí)行電腦選號(hào)。8、每日有一名領(lǐng)導(dǎo)或值日警官接待群眾，負(fù)責(zé)解答群眾咨詢的問(wèn)題，聽取群眾的意見和建議，處理群眾投訴和舉報(bào)。對(duì)群眾的投訴和意見，做到件件有答復(fù)。9、定期或不定期與培訓(xùn)站（校）一道深入邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，為當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娹k理機(jī)動(dòng)車駕駛證的申請(qǐng)、培訓(xùn)、

44、考核、發(fā)證等手續(xù)。10、提供各種便利條件和設(shè)施，保持辦事環(huán)境整潔、舒適，方便辦事群眾。一、窗口人員服務(wù)規(guī)范的基本原則一、窗口人員服務(wù)規(guī)范的基本原則在客戶服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，應(yīng)依賴于“真誠(chéng)”、“寬容”、“適度”三點(diǎn)基本原則：（一）真誠(chéng)原則服務(wù)工作要做到以誠(chéng)待人，言行一致，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。（二）寬容原則服務(wù)人員既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。面對(duì)客戶抱怨應(yīng)多體諒他人，學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行換位思考。（三）適度原則在服務(wù)過(guò)程中既要注意技巧、合乎規(guī)范，又要掌握分寸、認(rèn)真得體，假如做得不到位，或者做得過(guò)于熱情，都不能獲得客戶的認(rèn)可。二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范 各角色人員崗位職責(zé)不同，為客

45、戶提供的服務(wù)流程會(huì)有一定的差異，需要營(yíng)業(yè)員分角色學(xué)習(xí)相應(yīng)崗位的服務(wù)規(guī)范。（一）值日警官（一）值日警官服務(wù)區(qū)域：取號(hào)機(jī)周圍半徑1米內(nèi)、面向廳門口的位置服務(wù)動(dòng)作：五項(xiàng)必須1、問(wèn)候值日警官以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，當(dāng)客戶進(jìn)入大廳時(shí)，引導(dǎo)咨詢員與客戶目光接觸，然后向客戶行15度鞠躬禮，同時(shí)用普通話向客戶問(wèn)候，“您好，歡迎光臨?！?、詢問(wèn)鞠躬起身后向客戶詢問(wèn)要辦理的業(yè)務(wù)，“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 對(duì)于需要身份驗(yàn)證及各種資料才能辦理的業(yè)務(wù)，向客戶確認(rèn)資料是否帶齊，“請(qǐng)問(wèn)您是否帶了身份證及所需相關(guān)資料？” 如果客戶不清楚具體辦理方式或不具備辦事條件的的條件，則應(yīng)禮貌地告知客戶指導(dǎo)其辦理或填寫資料4、確認(rèn)、確認(rèn)二、各

46、崗位人員服務(wù)規(guī)范二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范 如果客戶帶齊證件資料且符合業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件，應(yīng)親自為客戶取號(hào)，將叫號(hào)條遞交給客戶，告知客戶大約需要等候的時(shí)間，然后用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶到休息區(qū)等候；如果是需要預(yù)受理的業(yè)務(wù)則通知休息區(qū)值日警官為客戶進(jìn)行預(yù)受理。 對(duì)出廳客戶要做到微笑道別：向客戶行15度鞠躬禮，致告別語(yǔ)，“再見，請(qǐng)慢走！”5、取號(hào)、取號(hào)二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范（二）休息區(qū)流動(dòng)值日警官（二）休息區(qū)流動(dòng)值日警官服務(wù)區(qū)域：休息區(qū)服務(wù)動(dòng)作：四點(diǎn)關(guān)懷1、一個(gè)微笑 休息區(qū)有客戶在等候時(shí)，走到客戶跟前，彎腰與客戶目光接觸，對(duì)客戶微笑；2、一聲問(wèn)候 微笑的同時(shí)，向客戶問(wèn)候：“對(duì)不起，讓您久等了

47、” ；二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范3、一份關(guān)懷 雙手遞送給客戶一杯茶水，或者贈(zèng)送一顆糖、拿一份報(bào)紙或雜志給客戶看；4、一個(gè)確認(rèn) 向客戶確認(rèn)“您要辦理XX業(yè)務(wù)是嗎？” 快速為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理：包括為客戶復(fù)印證件、告知辦理方式、填寫單據(jù)等。將業(yè)務(wù)預(yù)受理單遞送給客戶，提醒客戶大約等候的時(shí)間。2、設(shè)備檢查 定時(shí)進(jìn)行廳內(nèi)設(shè)備檢查，檢查是否缺紙、是否需要添加墨盒等。3、故障上報(bào) 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能快速進(jìn)行簡(jiǎn)單故障處理，對(duì)于處理不了的故障應(yīng)及時(shí)快速打電話上報(bào)，并在設(shè)備旁放置 “設(shè)備故障，請(qǐng)諒解” 的溫馨提示。（四）咨詢臺(tái)固定值班警官（四）咨詢臺(tái)固定值班警官 服務(wù)區(qū)域：咨詢臺(tái) 服務(wù)動(dòng)作：一

48、查二解答 固定咨詢員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在咨詢臺(tái)后面，為客戶提 供咨詢服務(wù)。 1、業(yè)務(wù)查詢 對(duì)于客戶詢問(wèn)的一些需要系統(tǒng)查詢才能解釋的問(wèn)題，引導(dǎo) 咨詢員需將咨詢客戶分流到咨詢臺(tái)，由咨詢臺(tái)固定咨詢員進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢；2、解答客戶疑問(wèn) 對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解釋，客流高峰時(shí)在接待客戶過(guò)程中要做到接一、待二、顧三；3、解答投訴爭(zhēng)議問(wèn)題 對(duì)進(jìn)廳投訴的客戶進(jìn)行情緒安撫、投訴受理、解決問(wèn)題、答復(fù)客戶。二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范（五）臺(tái)席區(qū)業(yè)務(wù)辦理人員（五）臺(tái)席區(qū)業(yè)務(wù)辦理人員 服務(wù)區(qū)域：業(yè)務(wù)辦理區(qū) 服務(wù)動(dòng)作：三個(gè)到位 業(yè)務(wù)辦理人員起立站在臺(tái)席后使用叫號(hào)器進(jìn)行叫號(hào)。 1、來(lái)去問(wèn)候 當(dāng)客戶到達(dá)臺(tái)席前

49、時(shí)，行15度鞠躬禮問(wèn)候，“您好，歡 迎光臨”。如果是業(yè)務(wù)忙時(shí)，客戶已在休息區(qū)等候較長(zhǎng)時(shí)間，需行30度鞠躬禮問(wèn)候，“對(duì)不起讓您久等了”。 用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)請(qǐng)客戶就座， “請(qǐng)坐”，然后以標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐下； 當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)起身時(shí)，應(yīng)起立行15度鞠躬禮，微笑告別，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。2、業(yè)務(wù)快速辦理 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，要求速度快、無(wú)差錯(cuò)； 對(duì)于辦理流程較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理前，需要做到標(biāo)準(zhǔn)的辦理時(shí)長(zhǎng)提醒，“您辦理的是XX業(yè)務(wù)，由于處理較復(fù)雜，大約需要XX分鐘，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)?jiān)?。”二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范二、各崗位人員服務(wù)規(guī)范三種溝通形式所占比例良好的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度良好的

50、服務(wù)態(tài)度 1、耐心； 2、熱情、誠(chéng)懇； 3、有禮并自重； 4、主動(dòng)服務(wù)； 5、避免不正確的服務(wù)態(tài)度。 目光與微笑是我們與客戶交流的重要組成部分，一定要善于運(yùn)用。良好的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度Page103微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑應(yīng)采取主動(dòng)。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應(yīng)適度、適宜。不笑時(shí)面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。微笑你的第一張名片現(xiàn)場(chǎng)演練現(xiàn)場(chǎng)演練（三）表情規(guī)范（三）表情規(guī)范 表情神態(tài)，指的是通過(guò)面部形態(tài)變化

51、來(lái)表達(dá)內(nèi)心的思想感情，并呈現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。1、眼神【基本要領(lǐng)】客戶進(jìn)入自己的視線范圍內(nèi)，要與客戶進(jìn)行目光交流，要注意注視對(duì)方的部位。在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊牎Ｔ趩?wèn)候?qū)Ψ?、聽取訴說(shuō)、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向客戶道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式，但時(shí)間上不宜過(guò)久。當(dāng)與客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。 此外，根據(jù)在服務(wù)工作中的實(shí)際需要，可以對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視，例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部。2、笑容【基本要領(lǐng)】先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。同時(shí)，在微笑時(shí)要做到