化解客戶(hù)抱怨的技巧

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流化解客戶(hù)抱怨的技巧.精品文檔.化解客戶(hù)抱怨的技巧銀行或證券公司經(jīng)常會(huì)碰到客戶(hù)抱怨的情況，一旦處理不好，就會(huì)引致不滿(mǎn)和糾紛。其實(shí)，從另一個(gè)角度看，客戶(hù)抱怨又是對(duì)服務(wù)效果最好的反饋信息，證券公司或證券經(jīng)紀(jì)人不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然處理。1、有效化解抱怨的原則處理客戶(hù)抱怨時(shí)，為了達(dá)到最佳的效果，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，應(yīng)該遵循以下幾個(gè)原則：反應(yīng)迅速，立刻補(bǔ)救。如果投訴發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中，要想實(shí)現(xiàn)有效的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要，應(yīng)該在第一時(shí)間解決。如果無(wú)法馬上解決，至少也要讓客戶(hù)看到解決問(wèn)題的誠(chéng)意；如果投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，營(yíng)業(yè)部應(yīng)該有一套快速反

2、應(yīng)機(jī)制，一些優(yōu)秀的券商已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)機(jī)制。對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，就更應(yīng)該立即處理。即使在短時(shí)間內(nèi)不能完全解決，也要對(duì)客戶(hù)投訴作出快速的反應(yīng)，讓客戶(hù)感到他是受到重視的，這非常重要。認(rèn)同客戶(hù)的感覺(jué)，不要與客戶(hù)爭(zhēng)論。認(rèn)同客戶(hù)的感覺(jué)，就表明你是從客戶(hù)的角度出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題的。你可以采用默許的方式，也可以直接明苦，最主要是讓客戶(hù)感覺(jué)到，你的意思是“我能夠理解你為什么如此不高興”，這樣有助于建立融洽的關(guān)系，它是修復(fù)雙方已經(jīng)遭到破壞的關(guān)系的第一步。    認(rèn)同客戶(hù)的感覺(jué)，還可以避免營(yíng)業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人用自己的解釋輕易得出結(jié)論，你是希望解決問(wèn)題的，通過(guò)客戶(hù)的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)

3、題出在哪里以及他們感到不高興的原因的惟一途徑。還需要特別強(qiáng)調(diào)的是，不要與客戶(hù)爭(zhēng)論。我們?cè)谇懊嬗懻摪菰L(fǎng)客戶(hù)與化解客戶(hù)的拒絕時(shí)，一直強(qiáng)調(diào)不要與客戶(hù)爭(zhēng)論。這是在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中應(yīng)該一以貫之的原則。你的目的是了解情況以達(dá)成雙方可接受的解決方案，而不足贏得辯論賽的勝利或證明糾客戶(hù)是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論只會(huì)阻礙自己聆聽(tīng)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，并且不能平息客戶(hù)的怨氣。     有一個(gè)客戶(hù)曾抱怨網(wǎng)上交易不方便，有時(shí)根本看不到行情，當(dāng)我到她家里準(zhǔn)備幫她重新安裝交易軟什時(shí)，發(fā)現(xiàn)原因是這位客戶(hù)的電腦無(wú)法上寬帶網(wǎng)。于是，我告訴她網(wǎng)上交易不能使用的原因再幫她解決上網(wǎng)的問(wèn)題，告訴她如何使用，客戶(hù)

4、非常滿(mǎn)意。對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，我們不能一味地批評(píng)說(shuō)，“連這么簡(jiǎn)單的事情都處理不了”，而是應(yīng)該站在客戶(hù)的角度，檢討一下我們是否為客戶(hù)提供了足夠的方便，事先幫助他們預(yù)防出現(xiàn)一些問(wèn)題。承認(rèn)錯(cuò)誤，同時(shí)不要太多辯解。如果是營(yíng)業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人的原因?qū)е驴蛻?hù)投訴，就要勇敢地承認(rèn)錯(cuò)誤，不要辯解太多。太多的辯解會(huì)讓客戶(hù)懷疑你的誠(chéng)意，也會(huì)引起客戶(hù)更多的抱怨，不利于問(wèn)題的解決。承認(rèn)錯(cuò)誤的最終目的是化解客戶(hù)的抱怨，解決客戶(hù)的問(wèn)題。在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，你可以向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題需要的步驟，告訴客戶(hù)你將如何行動(dòng)，這表明你正在采取措施，同時(shí)還設(shè)定了客戶(hù)對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望(所以要注意不要過(guò)分承諾)。讓客戶(hù)了解進(jìn)度。沒(méi)有人喜歡

5、被拋棄在黑暗中，因?yàn)檫@意味著不確定性，它會(huì)讓人感到焦慮和緊張。如果客戶(hù)知道目前的情況進(jìn)展，那么即使處理過(guò)程有所延遲，他們也會(huì)接受。給客戶(hù)投訴的權(quán)利。并非所有的客戶(hù)投訴都是正確的，客戶(hù)也會(huì)犯錯(cuò)誤。但是在明確的證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把客戶(hù)視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。考慮補(bǔ)償。在客戶(hù)因?yàn)榉?wù)失誤而遭受到時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供額外的服務(wù)給他們。這種情況時(shí)有發(fā)生，例如新股中簽卻未能及時(shí)通知客戶(hù)繳款導(dǎo)致客戶(hù)損失新股收益，等等?？紤]補(bǔ)償?shù)淖龇ㄟ€有助于降低惱怒的客戶(hù)可能采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。補(bǔ)償方式應(yīng)該在做服務(wù)承諾前事先確定。不過(guò)，在許多情況下，客戶(hù)最想得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的再次

6、發(fā)生。堅(jiān)持不懈地重獲客戶(hù)的友善。當(dāng)客戶(hù)感到不滿(mǎn)時(shí)，營(yíng)業(yè)部或證券經(jīng)紀(jì)人所面臨的最大挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心。這需要毅力和持續(xù)的跟蹤服務(wù)，不僅是為平息客戶(hù)的怒氣，而且要讓他們相信你正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立客戶(hù)忠誠(chéng)并推動(dòng)客戶(hù)向其他人推薦你的服務(wù)。（二）處理客戶(hù)抱怨的方法    處理客戶(hù)抱怨，不僅是找出癥結(jié)所在，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶(hù)的信任。這是圓滿(mǎn)處理客戶(hù)抱怨所必須達(dá)到的兩個(gè)目標(biāo)。處理客戶(hù)抱怨，有以下六個(gè)要點(diǎn)：虛心接受抱怨。耐心地聆聽(tīng)，虛心地接受抱怨，這是處理抱怨的第一步。在聆聽(tīng)的時(shí)候，要抓住客戶(hù)抱怨的重點(diǎn)，同時(shí)要更清楚地明了客戶(hù)

7、的要求是什么。追究原因。仔細(xì)調(diào)查原因，分清是主觀(guān)原因還是客觀(guān)原因，是客戶(hù)的原因還是營(yíng)業(yè)部或證券經(jīng)紀(jì)人的原因，只有弄清原因，才能對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。在查清原因的過(guò)程中，很有可能會(huì)與客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)論，這時(shí)要注意掌握客戶(hù)心理變化，隨機(jī)應(yīng)變。采取適當(dāng)?shù)拇胧榱瞬皇雇瑯拥腻e(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)采取相應(yīng)的措施?；獠粷M(mǎn)。誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，并且找出客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方法o事后總結(jié)，改善服務(wù)。以客戶(hù)的不滿(mǎn)為鏡子找出差距。事后追查抱怨的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施。為了恢復(fù)營(yíng)業(yè)部或證券經(jīng)紀(jì)人自身的信用和名譽(yù)，要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的后續(xù)服務(wù)，使客戶(hù)恢復(fù)原有的信心。“客戶(hù)的抱怨”顯示r營(yíng)業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人的缺點(diǎn)所在 隨

8、時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。具體的處理過(guò)程也可以分為六個(gè)階段： (1)第一階段：用“三變法”聆聽(tīng)客戶(hù)抱怨。首先不要和客戶(hù)爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記下來(lái)。根據(jù)實(shí)際情況，變換“人、地、時(shí)”來(lái)聽(tīng)的方法可使抱怨的客戶(hù)恢復(fù)冷靜，同時(shí)也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大，這種方法叫做“三變法”。首先是變換應(yīng)對(duì)的人。當(dāng)一位員工無(wú)法解決客戶(hù)的抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)換一個(gè)人來(lái)處理。變換的對(duì)象應(yīng)該是更高一級(jí)的，如果不是經(jīng)理、主任或上司時(shí)，變換對(duì)象是不會(huì)有效果的。變換應(yīng)對(duì)者的目的是，讓客戶(hù)感受到自己是受到重視的，無(wú)論怎樣變換，總之是要讓

9、客戶(hù)看出你和公司的誠(chéng)意。當(dāng)然，也不是每次都要找經(jīng)理或老總，當(dāng)客戶(hù)提到咨詢(xún)方面的問(wèn)題時(shí)，可以請(qǐng)營(yíng)業(yè)部的分析師出來(lái)應(yīng)對(duì)，這時(shí)可能比經(jīng)理出來(lái)更有效果。其次是變換場(chǎng)所。尤其是對(duì)于感情用事的客戶(hù)，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶(hù)恢復(fù)冷靜?？蛻?hù)投訴一般都是先找柜臺(tái)，而柜臺(tái)恰恰又是人員來(lái)往比較頻繁的地方，很容易讓客戶(hù)投訴的不良效應(yīng)放大。這時(shí)，就應(yīng)及時(shí)變換場(chǎng)所，可以找一個(gè)安靜的房間，讓客戶(hù)坐下來(lái)，慢慢講述整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)，穩(wěn)定客戶(hù)的情緒。而在這樣的環(huán)境里，也更加容易化解客戶(hù)的抱怨。這在實(shí)踐中被證明是屢試不爽的有效方法。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取將沖突冷卻的機(jī)會(huì)。你可以告訴他：“我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，好好地把事情的原因

10、調(diào)查清楚，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期，尤其是當(dāng)客戶(hù)所投訴的問(wèn)題是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。對(duì)于棘手的問(wèn)題，急于處理可能會(huì)適得其反。(2)第二階段：分析抱怨原因。聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因和重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的經(jīng)紀(jì)人往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話(huà)而使事情變得更加嚴(yán)重。正如推銷(xiāo)過(guò)程中拒絕和異議的原因千差萬(wàn)別一樣，服務(wù)過(guò)程中發(fā)生抱怨的原因也是各不相同，正所謂“所有的抱怨個(gè)個(gè)相似，抱怨的原因各有不同”，必須對(duì)此加以分析。如果進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的歸類(lèi)，可以分為以下兩種：營(yíng)業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人的原因。營(yíng)業(yè)部或經(jīng)紀(jì)人的說(shuō)明不夠清楚、未履行承諾、態(tài)度不減實(shí)等原

11、因引起的，尤其是不履行承諾和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的抱怨，如向客戶(hù)承諾如果中簽會(huì)通知客戶(hù)而實(shí)際卻未做到等等，很容易損害公司或個(gè)人的形象。另外，由于硬件設(shè)備不良或故障等所引起的，如電話(huà)委托有故障、打不進(jìn)、速度慢、語(yǔ)音不清等等。這種情形雖然責(zé)任不在證券經(jīng)紀(jì)人ff也小能視_而不見(jiàn)?？蛻?hù)的原因。由于客戶(hù)本身的疏忽或誤解引起的，如客戶(hù)對(duì)操作程序不了解產(chǎn)生的誤解、不了解交易軟件的使用方法等等。這類(lèi)投訴雖然足由于客戶(hù)的疏忽或誤解產(chǎn)生的，但也不能因此而批評(píng)客戶(hù)。作為向客戶(hù)提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)部或證券經(jīng)紀(jì)人，更應(yīng)該從根本上檢討自己是否能做到更好，幫助客戶(hù)減少這些疏忽或誤解。這才是正確的態(tài)度，才能更加贏得客戶(hù)的信任。(3)第

12、三階段：找出解決方案?？蛻?hù)的抱怨內(nèi)容總不外乎關(guān)于基礎(chǔ)服務(wù)或增值服務(wù)兩類(lèi)?；A(chǔ)服務(wù)就是正常的通道服務(wù)，為客戶(hù)提供交易手段。客戶(hù)的投訴有“最近電話(huà)委托的速度怎么這么慢”、“收取的傭金太高”、“網(wǎng)上交易有時(shí)會(huì)中斷”等等。增值服務(wù)包括信息資訊服務(wù)和投資咨詢(xún)理財(cái)服務(wù)，如持倉(cāng)股增發(fā)配送提示、自選股的預(yù)警、新股中簽提示、新股上市提醒、手機(jī)短信咨詢(xún)服務(wù)等，客戶(hù)會(huì)投訴“手機(jī)短信服務(wù)太少”、“手機(jī)短信太多，我不需要”、“沒(méi)開(kāi)戶(hù)時(shí)經(jīng)常有電話(huà)聯(lián)絡(luò)，開(kāi)了戶(hù)就沒(méi)有人理睬”等等。對(duì)待客戶(hù)的這些投訴，證券經(jīng)紀(jì)人要冷靜地做出判斷：這件事自己可以處理嗎?或者必須由公司出面才能解決呢?如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他

13、部門(mén)處理。此時(shí)，經(jīng)紀(jì)人仍然必須負(fù)起責(zé)任，直至有關(guān)部門(mén)接手處理。(4)第四階段：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶(hù)。解決方案應(yīng)該馬上讓客戶(hù)知道，當(dāng)然在他理解前還要費(fèi)些工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。    、(5)第五階段：盡快處理。以客戶(hù)能夠接受的方式盡快處理，拖拖拉拉不僅沒(méi)有效果，而且還會(huì)使問(wèn)題惡化。(6)第六階段：檢討結(jié)果。為了避免同樣的問(wèn)題再度發(fā)生，營(yíng)業(yè)部和證券經(jīng)紀(jì)人必須分析原因、檢討處理結(jié)果，吸取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶(hù)抱怨減至最少，直至消失。一項(xiàng)研究表明，客戶(hù)所記住的是問(wèn)題是如何被解決的，而不會(huì)記住問(wèn)題本身。證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)對(duì)此深刻領(lǐng)會(huì)。最后進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，強(qiáng)調(diào)以下處理客戶(hù)抱怨的關(guān)鍵因素：不作任何插話(huà)地聽(tīng)取申訴，了解問(wèn)題的核心事項(xiàng)而不追求細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確程度。這對(duì)于促使客戶(hù)完整地訴說(shuō)問(wèn)題相當(dāng)關(guān)鍵。處理人員不應(yīng)過(guò)早地表示意見(jiàn)，即便他們認(rèn)為早已了解了問(wèn)題的真相，也應(yīng)耐心地聽(tīng)完申訴。另一項(xiàng)需要注意的是，要表現(xiàn)出已認(rèn)識(shí)到申訴的重要性，而不管申訴的問(wèn)題本身多么荒謬。以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度提問(wèn)。提問(wèn)應(yīng)向客戶(hù)傳達(dá)這樣的信息： 我已經(jīng)認(rèn)識(shí)到您的問(wèn)題很重要。例如，不應(yīng)問(wèn)：“你什么地方不滿(mǎn)意?”而應(yīng)問(wèn)：您看我們?cè)鯓硬拍馨褑?wèn)題處理得更好?”明確界定客戶(hù)不滿(mǎn)意之處，準(zhǔn)確理解所發(fā)生的事情，并向客戶(hù)復(fù)述以求得認(rèn)同。這既是客戶(hù)聽(tīng)取意見(jiàn)的過(guò)