成功銷售第一步―電話接觸流程及技巧

1、成功銷售第一步 電話接觸流程及技巧今天與大家分享整個(gè)銷售流程的第一步 電話接觸（TELEPHONE APPROACH）的技巧，我會(huì)分四個(gè)部分來說明，分別是心態(tài)準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)流程、技巧和案例演示。電話接觸前的心態(tài)準(zhǔn)備注意你的態(tài)度1. 電話接觸是整個(gè)銷售流程的第一關(guān)，做好電話接觸將會(huì)大大提升你的銷售效率。2. 電話接觸的目的只是為了約見面，絕對避免在電話里面談你的業(yè)務(wù)。但是理財(cái)顧問會(huì)面臨很多誘惑，逼得自己不知不覺在電話里談產(chǎn)品，例如：有一個(gè)陌生人打電話到公司來咨詢，剛好你接到，他在電話里問，最近公司有推出什么理財(cái)產(chǎn)品嗎？你能夠忍住不馬上在電話里頭說明產(chǎn)品嗎？一說明，就是翻牌，買或不買，你甚至連他的基本

2、數(shù)據(jù)及電話都沒有。又或者你打電話約客戶推薦的對象，對方直接在電話里面告訴你： “剛好我最近在考慮該如何為子女理財(cái)，你們有什么方案嗎？”你能忍住不在電話里談嗎？3. 最高層次的電話接觸是能讓對方聽出你的聲音帶著笑容與熱誠。4. 在電話里一定要告訴客戶你的約訪目的，絕不允許隨便找個(gè)借口，例如只說好久不見，喝個(gè)下午茶，或是隨便忽悠一下。到時(shí)候見了面，你的壓力極大，好像騙人家出來一樣，什么都不敢說。針對已建立關(guān)系的客戶1. 已認(rèn)識、現(xiàn)有客戶推薦、陌生客戶，這三種電話接觸，哪一種電話最好打？哪一種最難打？其實(shí)，后兩者的話術(shù)腳本大同小異，很容易寫；緣故電話則根本沒有臺(tái)詞可以用，因?yàn)槊總€(gè)對象的交情深淺都不同

3、，談話內(nèi)容也不一樣，因此最是難打。由于一些人情世故因素的存在，對方可能對你有一些好的或不好的成見，都將影響約訪成效。2. 如果是很熟的客戶倒也罷了，只要交情夠，就算直接說：“約你是給你面子，還推三阻四，你是不想活了呀！”也沒什么關(guān)系；最怕交情半生不熟，點(diǎn)頭之交，這樣的電話很難打。建議先簡單地寒暄近況，然后照推薦電話的方式打，例如：“我最近向幾位朋友（雙方共同認(rèn)識的）分享了一些有關(guān)退休理財(cái)?shù)男滦畔?，他們都覺得相當(dāng)不錯(cuò)，所以建議我也找你分享一下。當(dāng)然，這些信息對你有沒有幫助，憑良心說，我也不知道，我最主要的目的是希望如果你覺得不錯(cuò)的話，也可以幫我介紹一些朋友.”。3. 有緣故關(guān)系的準(zhǔn)客戶能否成為客

4、戶，倒是其次；最重要的是你的規(guī)劃能不能幫他們解決一些實(shí)際問題。我相信也沒有理財(cái)顧問會(huì)這樣告訴準(zhǔn)客戶：“你一定要跟我買，因?yàn)槲覍δ隳敲春?，同時(shí)，我媽媽也那么疼你”。針對客戶推薦的客戶1. 向客戶推薦的客戶電話約訪，約得到的原因，大約60%是因?yàn)椤笆钦l介紹的”，來自介紹人的影響力；剩下的40%，就是你的技巧、聲音、態(tài)度了。2. 比較起來，推薦介紹的電話最好打，一方面有推薦人的影響力；另一方面，對方與我們素昧平生，沒有過去的包袱。同時(shí)，電話約訪的臺(tái)詞也比較容易設(shè)計(jì)。3. 既然要運(yùn)用推薦人的影響力，就要“大大地”用一下，至少運(yùn)用三到五次，才對得起推薦人。絕大多數(shù)理財(cái)顧問運(yùn)用幾次影響力？一次，而且只提到

5、“前幾天去拜訪你的一位好朋友張先生，向他介紹了一套XX 銀行與XX 保險(xiǎn)特有的財(cái)務(wù)安全規(guī)劃，他聽過之后覺得對他相當(dāng)有幫助，.”如此而已！建議可以多提一些上次與推薦人碰面時(shí)聊到的話題，或者推薦人的近況，讓雙方的距離可以很快拉近，從陌生迅速轉(zhuǎn)到熟悉。4. 在剛開始的時(shí)候，可以照著腳本打推薦介紹的電話約訪，不過，一般而言都相當(dāng)生硬，甚至對方也聽得出你在念腳本，但仍然可以約到，這是因?yàn)榇髷?shù)法則。如果想要成功率更高，必須軟性一點(diǎn)。一開始就先講：“大明你好！我是武雄的朋友”，自我介紹之后直接問對方：“接到我的電話會(huì)不會(huì)很害怕，壓力很大？”一般而言，大多數(shù)人聽到理財(cái)顧問這樣講，都會(huì)笑著說：“不會(huì)啦，不過.”

6、給你一個(gè)軟釘子，或者小異議。那么就直接說清楚你的拜訪目的：“我去拜訪你主要有兩個(gè)目的，第一是要給你一些新的（金融理財(cái)、退休養(yǎng)老、子女教育）理財(cái)信息；第二，如果你覺得不錯(cuò)的話，也想請你介紹一些朋友給我?！?. 推薦介紹的名單很珍貴，大多數(shù)理財(cái)顧問應(yīng)該會(huì)很珍惜，更擔(dān)心自己電話約訪的技巧不好，而白白浪費(fèi)了推薦名單。建議可以拿網(wǎng)絡(luò)名單、分機(jī)表，做為練習(xí)技巧的工具。練習(xí)時(shí)切記失心不要太大，輕松一點(diǎn)看待。選擇電話約訪的時(shí)機(jī)大部分銷售人員打電話，都是今天沒有約會(huì)了才打，隔幾天就要重復(fù)面對一次打電話的壓力。準(zhǔn)備好行事歷、腳本、異議處理模板、名單及電話，泡一杯熱茶，找一間沒有人的小房間，深呼吸一口氣，拿起電話，

7、然后，希望對方不在家！因?yàn)橹灰獙Ψ浇拥诫娫?，就開始有被拒絕的壓力，沒有人喜歡被拒絕。避免打電話壓力的最好方法有兩個(gè)，第一是拿到名單馬上就打，讓壓力立刻排除或釋放；第二是養(yǎng)成每天打電話的習(xí)慣，當(dāng)打電話變成習(xí)慣時(shí)，你的壓力就會(huì)很小了。尤其當(dāng)一些熱心的準(zhǔn)客戶，在你做需求分析時(shí)或是產(chǎn)品說明時(shí)介紹了一些朋友給你，過了一段時(shí)間就會(huì)問你電話打了沒有，原本你希望成交之后再打，這時(shí)只好回答，因?yàn)檫@個(gè)那個(gè)因素，所以還沒有聯(lián)絡(luò)?？蛻舸蟾挪粫?huì)再熱心介紹人給你了，反正介紹給你，你也不積極聯(lián)絡(luò)。一般而言，比較好的打電話的時(shí)間，大概是午餐前或下班前，這時(shí)候心情最輕松，比較容易約到人。另一個(gè)時(shí)間是早上八點(diǎn)到九點(diǎn)，大部分的人在

8、辦公室吃早餐，收發(fā)郵件，上網(wǎng)，都還沒有開始一天的工作，這時(shí)候邀約，對方心情比較輕松。因此最好的方法，還是排定電話約訪的功課表，養(yǎng)成好習(xí)慣。電話約訪的七個(gè)步驟 SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）介紹1. 電話約訪的第一步，不是介紹自己，而是“要時(shí)間” “冒昧耽誤您兩分鐘的時(shí)間”、“您現(xiàn)在方便說話嗎？”，避免人家正在開會(huì)，或正在忙。對方的回答只有兩種，也就是“同意”以及“不同意”。你繼續(xù)說下去，如果是“你哪位？你哪里？有什么指教？有什么事嗎？”都是同意你繼續(xù)說下去；如果是“抱歉，我正在開會(huì)！”，就必須回答“喔！對不起！那您看我一小時(shí)后再撥過來方便嗎？”2. 例子：1）. “請問張××先生在

9、嗎？”2）. “張先生您好！冒昧耽誤您兩分鐘的時(shí)間。”3）. “張先生，我是XX 銀行貴賓理財(cái)中心的理財(cái)規(guī)劃師，敝姓×，我叫×××。”目的1. 要給你的電話賦予一個(gè)有價(jià)值的目的，吸引對方的注意和興趣。2. “我打這通電話的目的，是因?yàn)閄X 銀行現(xiàn)在有一套非常棒的財(cái)務(wù)安全規(guī)劃，我想要介紹給您。”3. 這個(gè)階段，也包括破冰暖場。影響力1. 在這個(gè)階段要找出我們和客戶之間的共同點(diǎn)。2. “大同的李總您知道吧？前天我和他做了這一個(gè)財(cái)務(wù)規(guī)劃安全分析，他覺得非常不錯(cuò)，他說這樣的分析對您也一定會(huì)有幫助，李總要我今天和您約一個(gè)時(shí)間面談。” 決定1. “立即約時(shí)間”，不要

10、問對方好或不好，直接提出約訪的時(shí)間，同時(shí)不要給他太多拒絕的機(jī)會(huì)。2. 例子：“那張總我是今天下午三點(diǎn)還是明天早上十點(diǎn)過去呢？”完成（CLOSE）1. 電話約訪時(shí)告訴對方面談三十分鐘就夠了，實(shí)務(wù)上，三十分鐘絕對做不完一個(gè)銷售面談。到時(shí)有兩個(gè)方法可以解決：第一，見面時(shí)，先問客戶等一下有沒有其它事情（重要會(huì)議等），今天我們可以有多少時(shí)間？第二，忽略！如果客戶沒興趣，五分鐘都嫌太久；如果客戶有興趣（包括他覺得與你聊天很愉快），兩個(gè)小時(shí)都太短。異議處理1. 一定要記得 客戶所有的異議都是騙人的，不要一聽到拒絕就用盡全身力氣去處理，去和客戶說明或是解釋。2. 在電話中面對拒絕的唯一方法就是“回避”或“帶過

11、”，所有的問題都等見了面再說。3. 例子：a）. “我很忙”b）. “張總，像您這樣的人當(dāng)然是很忙的，工作的時(shí)間安排是很緊湊的是吧？這也是為什么先打電話給您約時(shí)間而不是貿(mào)然直接拜訪您，所以我.”再完成1. 營造“我很忙”的信息給準(zhǔn)客戶：“王先生，我看這樣好了，禮拜二下午三點(diǎn)，或者禮拜三上午十點(diǎn)我剛好在您公司附近，這兩個(gè)時(shí)間對您而言，哪一個(gè)時(shí)段比較方便？”。一定記得“假設(shè)同意”，絕對不說“下午三點(diǎn)可不可以？”一方面好像在求人家，另一方面，萬一不可以怎么辦？總不能接著問禮拜一怎樣？“不方便！”；禮拜二呢？“出差！”；禮拜三接待外賓，禮拜四重要會(huì)議. 周末補(bǔ)眠，周日家庭聚會(huì)，你那么閑？完全OPEN

12、給客戶？他會(huì)覺得你很不專業(yè)，也不會(huì)尊重你的時(shí)間。倒不如以退為進(jìn)：“看來這個(gè)禮拜我們都很忙，不然這樣好了，我們先暫訂一個(gè)時(shí)間，在那之前，我再打電話和您確認(rèn)，您看我們暫訂什么時(shí)間比較好？”2. 請準(zhǔn)客戶也在他自己的行事歷當(dāng)中，注明已經(jīng)約好的時(shí)間，并提醒當(dāng)天上午會(huì)再來電確認(rèn)。3. 告訴對方，很期待與他碰面，也很高興今天和他在電話里談得相當(dāng)愉快。提升電話接觸效率的技巧1. 確認(rèn)電話：一定不要說“王先生記得我們兩點(diǎn)的約嗎？有沒有問題？”，一定用假設(shè)同意的語氣“王先生我們下午兩點(diǎn)有約，我會(huì)提前到，打個(gè)電話和您確認(rèn)一下?！?；如果擔(dān)心被放鴿子“王先生，我下午一點(diǎn)的時(shí)候，剛好在您公司附近有個(gè)約，結(jié)束之后我就過去

13、，應(yīng)該可以提前五分鐘到您那邊”要營造感覺讓客戶不至于因?yàn)槠渌我氖虑?，而“找到借口”延你的約。2. 對方?jīng)]來，需要等多久：一般而言，你可以設(shè)定一個(gè)等待的時(shí)間，最長不要超過半小時(shí)。其實(shí)對方不太可能遲到而沒有和你聯(lián)絡(luò)，因?yàn)樗才纶s來了，卻發(fā)生你等太久先走了的情況。當(dāng)然，我們也必須留電話給對方，方便他臨時(shí)有些狀況而必須改期、改時(shí)間的時(shí)候聯(lián)絡(luò)我們。3. 怎么稱呼客戶比較好：雖然腳本里面都稱呼對方“王先生”，實(shí)務(wù)上，這是相當(dāng)見外的稱呼方式，你一定要很快就把對方當(dāng)成朋友來約（因?yàn)樗悄愕呐笥鸦蚩蛻舻呐笥?，所以也是你的朋友）。盡可能第一次稱呼王先生，第二次就問“我可以稱呼你大明嗎？”或者，“同事都怎么稱呼

14、你？”、“怎么稱呼你比較好？”對于約到對方是有正面幫助的。4. 不可以報(bào)推薦人姓名的電話：如果真的拿到一些不可以報(bào)姓名的名單，一樣勇敢地向準(zhǔn)客戶開口邀約：“前一陣子我去拜訪您的一位好朋友，向他介紹了一套我們公司最新的財(cái)務(wù)安全規(guī)劃”，對方如果問到是哪個(gè)人介紹的，“我真的很抱歉不能告訴您是誰介紹的，因?yàn)槲掖饝?yīng)您的朋友暫時(shí)不要透露他的姓名，免得您會(huì)有太大的壓力，他堅(jiān)持我必須在您聽過之后，如果覺得不錯(cuò)的話，轉(zhuǎn)告他，他再打電話給您。那您看我是禮拜二下午兩點(diǎn)，還是.”切記所有異議都不是真正的、誠懇的異議，不需要用盡全身力氣，真的去處理客戶的推諉詞。電話接觸的案例演示下面我示范一些電話約訪的案例給大家參考，

15、在此強(qiáng)烈建議大家，一定要設(shè)計(jì)一份電話銷售或是約訪的話術(shù)腳本，因?yàn)樗械匿N售流程中只有電話約訪可以看著話術(shù)腳本來進(jìn)行，所以看著念可以幫助我們減少很多錯(cuò)誤。已建立關(guān)系的客戶步驟 主題說 明1介紹請問張××在嗎？(寒暄，簡單聊聊近況) 2目的向VIP 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是我們的最高宗旨，所以為了解未來可以為客戶提供什么更個(gè)性化的服務(wù)，我們特地從國外引進(jìn)了一個(gè) “家庭財(cái)務(wù)安全規(guī)劃”的服務(wù)。3影響力這樣的服務(wù)只針對像您這樣的貴賓客戶，同時(shí)我們和幾位客戶做完這個(gè)“家庭財(cái)務(wù)安全規(guī)劃”的分析之后，他們都覺得很有幫助。4決定所以見面是希望能夠聽聽您的意見，給我們一些回饋，同時(shí)我相信對您的家

16、庭理財(cái)也會(huì)很有幫助。最重要的，還是希望您如果覺得真不錯(cuò)的話，可以介紹一些朋友給我認(rèn)識5完成那您看我是禮拜×或禮拜×的下午過去找您比較方便？陌生客戶步驟主題說 明1介紹請問張××先生在嗎？張先生您好！可不可以耽誤您兩分鐘的時(shí)間？張先生，我是XX銀行貴賓理財(cái)中心的理財(cái)規(guī)劃師，敝姓×，我叫×××。2目的我打這個(gè)電話給您的目的，是因?yàn)閄X 銀行現(xiàn)在特別提供一套非常好的財(cái)務(wù)安全規(guī)劃服務(wù)。3影響力當(dāng)然，我們這套財(cái)務(wù)安全規(guī)劃是不是適合您，我也不清楚，必須在您聽過之后，由您自行決定。所以我想跟您約個(gè)時(shí)間向您當(dāng)面說明，大概只要花您三十分鐘的時(shí)間就可以了。4決定那您看我是禮拜×