搭建溝通平臺(tái)傾聽(tīng)患者心聲

1、搭建溝通平臺(tái) 傾聽(tīng)患者心聲湖北省腫瘤醫(yī)院門診醫(yī)患面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)溝通交流湖北省腫瘤醫(yī)院為深入開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作,廣泛征求群眾意見(jiàn),傾聽(tīng)患者心聲,改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,建立 和諧醫(yī)患關(guān)系,提升醫(yī)療衛(wèi)生單位的公眾形象,確保醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行,湖北省腫瘤醫(yī)院組織實(shí) 施了 “門診醫(yī)患面對(duì)面”活動(dòng)。該活動(dòng)主要由門診部牽頭,各窗口負(fù)責(zé)人共同參加,就窗口管理工 作定期與門診患者面對(duì)面溝通交流,通過(guò)零距離的對(duì)話,真誠(chéng)聽(tīng)取患者的意見(jiàn)和心聲。對(duì)患者提出 的問(wèn)題窗口管理人員也進(jìn)行了分類整理,并依托門診質(zhì)控組給予及時(shí)解決和反饋。此舉一經(jīng)出臺(tái)就 受到了社會(huì)的廣泛關(guān)注和好評(píng),楚天都市報(bào)、楚天電臺(tái)、武漢電視臺(tái)、武漢晚報(bào)等各大媒

2、體對(duì)這種 全新的服務(wù)理念和管理模式進(jìn)行了深度報(bào)導(dǎo)?！卷?xiàng)目背景】眾所周知,醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題。一方面反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)患矛 盾的尖銳性、敏感性和普遍性,另一方面也體現(xiàn)了人們對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的期待。作為醫(yī)院管理 者處理好醫(yī)患關(guān)系既是社會(huì)責(zé)任的要求,也是其職責(zé)之所在。過(guò)去的窗口管理主要依靠糾紛管理和投拆處理。 據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示, 在每 100位不滿意的顧客中, 69%的顧客從未提出過(guò)投訴, 23%的顧客不滿時(shí)向身邊的工作人員提出過(guò), 8%的顧客因抱怨未得 到解決而向管理部門進(jìn)行投訴。由此看出,醫(yī)院平時(shí)接到的投訴反映的只是 8%的患者提出的問(wèn)題, 還有 92%的患者的心

3、聲尚無(wú)法揣摩。處理個(gè)別患者的投拆對(duì)預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生并不能起到?jīng)Q定作 用。如果醫(yī)院管理者漠視患者心聲,對(duì)患者敬而遠(yuǎn)之,回避矛盾,甚至對(duì)存在的問(wèn)題抱著推、遮、 掩的態(tài)度,只會(huì)使醫(yī)患矛盾激化,降低醫(yī)院的行風(fēng)形象。只有變被動(dòng)為主動(dòng),深入到患者中間去傾 聽(tīng)患者心聲,才能真正起到預(yù)防醫(yī)患糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。以患者為中心,實(shí)施醫(yī)患溝通,是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革及新的醫(yī)學(xué)模式而形成的全 新的服務(wù)理念和思維方式。事實(shí)上,與患者定期溝通是醫(yī)院管理者獲取管理信息的一條重要通道。 雖然醫(yī)院管理人員面對(duì)面聽(tīng)取就診患者意見(jiàn)并不是一件愉快的事情,但是在溝通的過(guò)程中,管理人 員可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)中一些

4、規(guī)律性或異常的問(wèn)題,甚至是醫(yī)療窗口服務(wù)中的盲點(diǎn)。管理人員可 以通過(guò)溝通,認(rèn)真檢視窗口服務(wù)中的缺陷和不足,挖掘出有價(jià)值的管理信息,進(jìn)而將信息資源變?yōu)?知識(shí)資產(chǎn),為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)?！局饕鞣ā俊伴T診醫(yī)患面對(duì)面”活動(dòng)主要由醫(yī)院門診部牽頭,活動(dòng)對(duì)象以門診患者及家屬為主,參加人員主要 是各職能科室負(fù)責(zé)人?；顒?dòng)場(chǎng)所選擇門診患者候診廳。 “面對(duì)面活動(dòng)”主要依托門診質(zhì)控組采取三步 走的方式:1.第一步是組織部署階段:首先,在醫(yī)患面對(duì)面溝通活動(dòng)前把方案下發(fā)到門診各窗口負(fù)責(zé)人手中,要求認(rèn)真學(xué)習(xí),按照方案要 求認(rèn)真準(zhǔn)備。其次,本著 “隨機(jī)溝通、定期溝通、上下有效溝通”的原則,每次活動(dòng)前先召開(kāi)門診 部

5、相關(guān)窗口負(fù)責(zé)人聯(lián)系會(huì),對(duì)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員及具體分工進(jìn)行一個(gè)周密的部署和安排。 此外,門診還將對(duì)活動(dòng)參與者進(jìn)行醫(yī)患溝通意識(shí),溝通技巧等知識(shí)的初步培訓(xùn),為活動(dòng)的開(kāi)展打下 良好的基礎(chǔ)。對(duì)活動(dòng)中有可能產(chǎn)生的突發(fā)事件,門診也準(zhǔn)備了一個(gè)應(yīng)急預(yù)案。2.第二步是活動(dòng)實(shí)施階段:根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃安排,相關(guān)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入預(yù)定會(huì)場(chǎng),與當(dāng)天就診的患者和家屬面對(duì)面征求意見(jiàn),聽(tīng) 取患者對(duì)窗口服務(wù)的印象和感受。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),各窗口負(fù)責(zé)人根據(jù)事先的分工積極對(duì)患者的疑惑予以 解答。對(duì)患者提出的問(wèn)題按照“紅燈問(wèn)題、黃燈問(wèn)題、綠燈問(wèn)題”進(jìn)行歸類整理,所謂紅燈問(wèn)題就 是在現(xiàn)行政策和條件下,醫(yī)院自身不能解決的問(wèn)題,比如病人提出的門診房

6、屋陳舊、醫(yī)院周邊環(huán)境 差等問(wèn)題,類似于這樣的問(wèn)題,管理人員要主動(dòng)向患者說(shuō)明不能解決的原因,尋求患者的理解。所 謂綠燈問(wèn)題就是窗口服務(wù)中存在的可以做到但又沒(méi)有做到的問(wèn)題,比如診斷間飲水問(wèn)題,窗口提示 牌不醒目問(wèn)題,預(yù)約掛號(hào)問(wèn)題,增加收費(fèi)窗口問(wèn)題等,對(duì)于這類問(wèn)題,窗口負(fù)責(zé)人要現(xiàn)場(chǎng)表態(tài),立 即整改。所謂黃燈問(wèn)題指的暫時(shí)條件不成熟,不能解決的問(wèn)題,如醫(yī)院電子化處方問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 問(wèn)題,劃價(jià)收費(fèi)一站式服務(wù)問(wèn)題,對(duì)于這類問(wèn)題,管理人員要對(duì)患者做出承諾,協(xié)同有關(guān)部門,盡 快制定網(wǎng)絡(luò)信息化方案,分步實(shí)施,限期解決。3.第三階段鞏固成果階段:現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)會(huì)后,門診部將及時(shí)通知各窗口負(fù)責(zé)人召開(kāi)窗口質(zhì)控會(huì),通過(guò)質(zhì)控會(huì),

7、把面對(duì)面活動(dòng)中收 集的各類問(wèn)題進(jìn)行匯總和分工,對(duì)于患者提出的紅燈問(wèn)題及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)反饋,通過(guò)院領(lǐng)導(dǎo)向有關(guān)上 級(jí)部門報(bào)告,尋求政策上的支持。對(duì)于患者提出的綠燈問(wèn)題,門診質(zhì)控組將隨時(shí)督查,確保問(wèn)題落 實(shí)到位。對(duì)于患者提出的黃燈問(wèn)題,門診部將上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)尋求其它職能科室的支持,限期解決。所 有問(wèn)題都將在下一輪的面對(duì)面溝通會(huì)上對(duì)患者進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的反饋。與此同時(shí),門診還將每季度開(kāi) 展病人滿意度調(diào)查并做好問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)對(duì)比分析工作,分析評(píng)估活動(dòng)實(shí)效。【活動(dòng)實(shí)效】1.建立了新的窗口管理模式,提高了門診窗口服務(wù)質(zhì)量和管理效率。截至八月底,門診醫(yī)患面對(duì)面活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)展了三次,共收集患者建議 21條,在門診質(zhì)量控制小組的

8、總結(jié)中,其中有 12條建議得到了采納, 3條建議尚在討論中,還有 6條不在政策范圍內(nèi)的建議已向 患者進(jìn)行了反饋。自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái),門診窗口服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題和漏洞得到了及時(shí)的改進(jìn),如:在患者擁擠的候診區(qū)域安裝了鋁合金隔斷,做成單獨(dú)的候診廳,并配上空調(diào),電視、飲水設(shè)施,使 患者能夠安心候診。針對(duì)布局不合理的部分窗口(化驗(yàn)窗口,醫(yī)保登記窗口進(jìn)行重新調(diào)整和裝修, 讓患者就診更加方便、舒適。對(duì)患者反映強(qiáng)烈的收費(fèi)窗口少的問(wèn)題,醫(yī)院人事科、財(cái)務(wù)科、門診部 協(xié)同商議,將原有的兩個(gè)收費(fèi)窗口增加至六個(gè),患者等候交費(fèi)時(shí)間由原來(lái) 40分鐘降到 10分鐘以內(nèi) 等等。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的努力,門診患者投訴率也有了明顯下降。2.

9、引起社會(huì)的廣泛關(guān)注,省、市各大媒體爭(zhēng)相報(bào)導(dǎo)。醫(yī)院管理者與就診患者面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)溝通交流活動(dòng)不僅讓門診患者感受到了醫(yī)院管理人員的真誠(chéng),同時(shí)也引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注,楚天都市報(bào)在 7月 28日的健康新聞欄目中以面對(duì)面,解心結(jié)為題 刊登了面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)交流活動(dòng)的大幅照片、武漢電視臺(tái)在 7月 27日晚上 5:20分的百姓連線專欄 對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道、 武漢晚報(bào)也在 7月 29日的醫(yī)衛(wèi)新聞欄目中以 湖北省腫瘤醫(yī)院開(kāi)展門診醫(yī) 患面對(duì)面為題進(jìn)行了報(bào)導(dǎo)。還有楚天人民廣播電臺(tái)、楚天金報(bào)、湖北科技報(bào)等各家媒體也分別對(duì) 此項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道,產(chǎn)生了很好的社會(huì)反響。3.提高了門診患者的滿意度,在患者中形成了良好的口碑。最新門診

10、患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,經(jīng)過(guò)三個(gè)月面對(duì)面活動(dòng)的開(kāi)展, 2009年第三季度門診窗口總體 患者滿意度為 90.91%, 較 2008年同期相比提高了 6.41%,較 2009年第二季度患者滿意度相比提高了 6.47%。具體對(duì)比圖示如下:【實(shí)踐體會(huì)】1.醫(yī)患面對(duì)面為患者提供了一個(gè)表達(dá)自我,參與醫(yī)院內(nèi)部管理的平臺(tái)。隨著社會(huì)的進(jìn)步,百姓整體知識(shí)水平和教育程度越來(lái)越高,自主意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),患者不在甘心充當(dāng) 被動(dòng)接受者,而是要求通過(guò)不同的渠道和途徑表達(dá)自我,實(shí)現(xiàn)自我。醫(yī)患面對(duì)面溝通就是為這些患 者提供了一個(gè)表達(dá)自我感受的機(jī)會(huì)和平臺(tái),通過(guò)這個(gè)平臺(tái),使患者的人格得到充分的尊重,患者的 建議得到充分的表達(dá),使患者真

11、正的融入到醫(yī)院的管理工作中,成為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)者、督導(dǎo) 者。2.醫(yī)患面對(duì)面可以起到緩解醫(yī)患矛盾,防范醫(yī)患糾紛的作用。當(dāng)前患者維權(quán)意識(shí)日益加強(qiáng),不再滿足于簡(jiǎn)單的被動(dòng)“求治” ,更加注重服務(wù)過(guò)程,希望能在輕松愉 快的環(huán)境和心情下治療并痊愈,而患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的期望往往由于窗口溝通不暢直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患 沖突,把醫(yī)院推向沖突的最前沿。在這種情況下,醫(yī)患面對(duì)面為緩解醫(yī)患矛盾、防范醫(yī)患糾紛構(gòu)建 了一個(gè)良好的溝通平臺(tái),使醫(yī)方在真誠(chéng)傾聽(tīng)患者心聲的過(guò)程中拉近了和患方的距離,將醫(yī)患糾紛消 滅在萌芽狀態(tài)。3.醫(yī)患面對(duì)面溝通可以在洞察患者潛在需求中樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員的良好服務(wù)形象。醫(yī)患面對(duì)面活動(dòng)強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),

12、 使醫(yī)療管理者在體察民情中把握患者潛在的心理需求, 在知民意中找到了服務(wù)環(huán)節(jié)的隱患和疏漏,在解民憂中樹(shù)立了醫(yī)療管理人員的良好形象,在維民利 中贏得了患者和社會(huì)的雙滿意,促進(jìn)了平安醫(yī)院、和諧社會(huì)的建設(shè)。【推廣建議】1.推廣及應(yīng)用這種面對(duì)面溝通既有別于以往醫(yī)院開(kāi)展的醫(yī)生和患者之間的病情交流, 也有別于單純的院長(zhǎng)接待日。 這種溝通主要是醫(yī)院窗口管理者打破傳統(tǒng)被動(dòng)應(yīng)付,閉門造車的管理模式,主動(dòng)走出窗口和患者面 對(duì)面零距離接觸,不回避矛盾,積極尋求解決問(wèn)題的途徑,使窗口的管理人員在和患者的溝通中直 接查找醫(yī)療環(huán)節(jié)中存在的疏漏和問(wèn)題,提高了窗口管理效率,從活動(dòng)實(shí)施效果來(lái)看值得醫(yī)院同行借 鑒和效仿。2.建議及改進(jìn)意見(jiàn)醫(yī)院要建立開(kāi)展“醫(yī)患面對(duì)面”溝通活動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制,避免流于形式,走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象發(fā)生。主 要包括:成立醫(yī)患面對(duì)面溝通組織體系(可由醫(yī)院質(zhì)控管理部門直接負(fù)責(zé) ;建立醫(yī)患面對(duì)面溝通制 度和監(jiān)管體系;建立面對(duì)面溝通活動(dòng)實(shí)施效果的綜合評(píng)估體系等。門診醫(yī)患面對(duì)面活動(dòng)作為一個(gè)亮點(diǎn)尚處于摸索初始階段,還有很大的改進(jìn)空間,由于門診患者 人流量大,來(lái)源復(fù)雜,集中管理有一定的難度,各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在借鑒的過(guò)程中可以根據(jù)醫(yī)