廣汽日野3S店銷售經(jīng)理和銷售顧問業(yè)務培訓

1、廣汽日野3S店銷售經(jīng)理和銷售顧問業(yè)務培訓主講人：閆治民一、 培訓目標Ø 了解中國汽車消費市場的當前形勢與發(fā)展前景Ø 了解消費者消費心理和特點Ø 掌握賣場日常管理技巧Ø 掌握汽車服務營銷實戰(zhàn)技能Ø 掌握大客戶開發(fā)與管理技能二、 課時安排：三天， 每天不少天6小時三、 學員對象銷售經(jīng)理、銷售顧問四、 課程大綱第一章 中國汽車消費市場簡要分析一、 中國汽車消費市場前景分析1、 中國汽車市場消費容量Ø 消費總?cè)萘糠治?#216; 供需的關系分析Ø 主流品牌分析Ø 主流車型分析Ø 國內(nèi)外著名汽車品牌中國發(fā)展策略分析

2、2、 中國汽車市場流行趨勢Ø 裝備科技化Ø 功能多樣化Ø 檔次系列化Ø 一家多車化（極少數(shù)富裕家庭）3、 中國汽車市場發(fā)展前景Ø 中國經(jīng)濟發(fā)展Ø 消費觀念提升Ø 國家政策導向Ø 居民購買水平Ø 國際化的市場Ø 國際化的品牌二、 中國汽車消費者心理分析1. 愛擺闊2. 好面子3. 喜吹棒4. 表現(xiàn)欲5. 喜洋貨第二章 賣場日常管理與維護一、討論：目前影響我們賣場銷售的主要因素有哪些1、客觀因素2、主觀因素二、重視賣場的七大作用1. 品牌傳播2. 銷量提升3. 開展促銷4. 競爭壁壘5. 顧客溝通6

3、. 渠道凝聚7. 信息收集三、賣場日常管理要做好五個關鍵點 1. 銷售經(jīng)理2. 銷售顧問3. 店面生動化4. 顧客進店率5. 顧客品牌體驗四、賣場業(yè)務管理主要內(nèi)容1. 專營店人員分工與職責2. 汽車營銷人員工作流程3. 汽車營銷人員專業(yè)能力4. 汽車營銷人員溝通技巧5. 汽車營銷人員工作禮儀第三章 以客戶價值為導向的汽車服務營銷技巧一、案例分析：從喬·吉拉德的成功秘訣看以客戶價值為導向的汽車服務營銷1. 250定律：不得罪一個顧客2. 名片滿天飛：向每一個人推銷 3. 建立顧客檔案：更多地了解顧客 4. 獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客 5. 推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 6. 誠實

4、：推銷的最佳策略 7. 每月一卡：真正的銷售始于售后 分組討論：為什么喬·吉拉德創(chuàng)造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄，連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄13001輛車：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破？二、客戶價值內(nèi)涵分析1、什么是客戶價值2、客戶價值的四個層次Ø 客戶總價值Ø 客戶讓渡價值Ø 客戶的企業(yè)價值Ø 客戶的生命周期價值三、新營銷環(huán)境下加強客戶價值為導向的營銷服務體系建設的偉大意義1. 新營銷環(huán)境的特征分析2. 服務營銷時代的三大特征3. 從客戶滿意到客戶忠誠的戰(zhàn)略意義案例分析：為何捷

5、達與普桑不死？四、高績效的汽車營銷服務體系的建立討論：健全與完善的汽車營銷服務體系包括哪些內(nèi)容？案例：上海通用汽車特約售后服務中心運作手冊內(nèi)容分析1. 服務營銷的戰(zhàn)略目標導向2. 服務營銷的核心價值訴求3. 服務營銷的核心業(yè)務設計4. 營銷服務的組織架構(gòu)設計5. 營銷服務的流程設計6. 營銷服務的一站式管理案例：吉利汽車標準服務流程分析案例：別克汽車營銷服務體系分析五、 營銷服務團隊建設與銷售技巧1. 服務營銷團隊的素質(zhì)要求討論：一個優(yōu)秀的汽車服務營銷人員就具備哪些素質(zhì)2. 服務營銷團隊的職業(yè)心態(tài)案例故事：心態(tài)決定結(jié)束3. 服務營銷團隊的服務禮義Ø 著裝Ø 眼神Ø

6、 微笑Ø 語言Ø 手勢視頻案例：眼神溝通的威力現(xiàn)場銷售4. 卓越的實戰(zhàn)銷售技巧Ø 客戶消費行為及心理研究Ø 客戶性格分類與溝通策略Ø 客戶需求溝通的SPIN模式Ø 產(chǎn)品介紹的FABE策略Ø 處理客戶異議（投訴）處理的五大策略Ø 引導客戶成效的機會把握Ø 售前、售中、售后服務要點六、 卓越的客戶價值挖掘與提升策略1、分組討論：Ø 一個客戶能帶給你的價值是多少？Ø 如何提升客戶的企業(yè)總價值？Ø 如何提升客戶的讓渡價值？2、客戶需求與客戶價值調(diào)研Ø 如何動態(tài)把握客戶需求和

7、客戶價值Ø 汽車消費市場與客戶需求調(diào)研方式3、客戶檔案的建立與客戶溝通Ø 客戶檔案的內(nèi)容Ø 客戶檔案的建立與管理Ø 客戶檔案的使用案例：某企業(yè)如何利用客戶檔案與客戶進行溝通4、人性化的客戶服務策略Ø 感動營銷案例：喬吉拉德是如何將計劃買福特汽車的女士感動的Ø 體驗營銷5、以客戶價值為導向的營銷活動策劃案例分析Ø 奇瑞汽車與TCL的聯(lián)合促銷Ø 奧迪Q7贊助某場地越野賽分析Ø 專業(yè)的手，關愛的心-風行汽車2008年國慶假日服務雙周活動分析Ø 力帆汽車如何通過服務營銷避免價格戰(zhàn)第四章 大客戶開發(fā)與管理

8、一、 市場信息收集1、 市場信息收集的內(nèi)容Ø 區(qū)域市場宏觀經(jīng)濟形勢信息Ø 居民消費水平與消費偏好信息Ø 競爭對手銷售狀況與策略信息2、 市場信息收集途徑與分析Ø 資料分析法Ø 問卷調(diào)查法Ø 走街訪談法Ø 信息交換法二、 潛在客戶的開發(fā)和溝通1、目標客戶的選擇與分析Ø 目標客戶選擇的途徑Ø 質(zhì)量型目標客戶標準Ø 目標客戶的價值評估2、分析客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu) Ø 客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)形式Ø 客戶內(nèi)部業(yè)務流程模式Ø 鎖定并接近關鍵決策人 3、客戶拜訪實效策略Ø 約見

9、客戶的方法Ø 拜訪客戶的準備Ø 五種提高意外拜方訪效率的方法Ø 接近客戶的5個有效方法Ø 拜訪客戶的最佳時間Ø 訪后分析的程序情景模擬：如何進行成功高效的客戶拜訪4、高效的客戶溝通策略Ø 言語溝通策略Ø 非言語溝通策略Ø 客戶溝通的開場技巧 Ø 十二種創(chuàng)造性的開場白Ø 客戶關系發(fā)展流程Ø 如何建立互信關系情景模擬：如何進行有效的客戶溝通二、如何實現(xiàn)高效的項目談判策略1、談判定義2、項目談判的特征Ø 了解認同Ø 利益交叉Ø 雙贏結(jié)果Ø 交易實施&#

10、216; 利益滿足3、項目談判的原則Ø 策略性Ø 互利性Ø 雙贏性Ø 合法性Ø 交易性4、項目談判的準備Ø 項目談判模型設計Ø 項目談判的內(nèi)容Ø 優(yōu)秀談判人員的素質(zhì)要求5、項目談判中的應變策略6、項目談判的5W2H模式7、與項目談判的注意事項8、談判讓步十六招9、如何打破談判僵局 10、解決談判分歧的五種方法11、客戶合作意向的積極訊號Ø 非言辭的訊號Ø 言辭的訊號 情景模擬：項目談判過程對抗演練三、大客戶客情關系客戶與維護1、 客情關系的本質(zhì)Ø 客情關系不是請客吃飯Ø 客情關系的核心是什么ü 利益ü 信任ü 雙贏2