業(yè)務(wù)發(fā)展部培訓(xùn)內(nèi)容(共54頁(yè)).ppt

1、1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)內(nèi)容21.市場(chǎng)分類(lèi)定義市場(chǎng)分類(lèi)定義2.客戶(hù)分類(lèi)定義及相應(yīng)的行動(dòng)方案客戶(hù)分類(lèi)定義及相應(yīng)的行動(dòng)方案3.競(jìng)爭(zhēng)法所禁止和允許的事項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)法所禁止和允許的事項(xiàng)4.日常銷(xiāo)售拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程日常銷(xiāo)售拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程5.電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程6.客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程7.宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程8.會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)-24小時(shí)回復(fù)（工作時(shí)間之外）程序小時(shí)回復(fù)（工作時(shí)間之外）程序21.全天外出進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)不進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程全天外出進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)不進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程22.掛賬客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程程序掛賬客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程程序23.預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序一一.

2、市場(chǎng)分類(lèi)定義市場(chǎng)分類(lèi)定義本項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，你們將能夠：本項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，你們將能夠：充分了解洲際酒店集團(tuán)的22個(gè)市場(chǎng)分類(lèi) 明辨快捷假日酒店的目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)，正確分類(lèi)有針對(duì)性的開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)二二.客戶(hù)分類(lèi)定義及相應(yīng)行動(dòng)方案客戶(hù)分類(lèi)定義及相應(yīng)行動(dòng)方案快捷假日酒店的客戶(hù)類(lèi)型：快捷假日酒店的客戶(hù)類(lèi)型：重要客戶(hù)：此類(lèi)客戶(hù)定期購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,具有一定程度的購(gòu)買(mǎi)量.該購(gòu)買(mǎi)量符合二八法則, 即排名前20%的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量達(dá)到了所有客戶(hù)總體購(gòu)買(mǎi)量的80%. 輔助客戶(hù)：此類(lèi)客戶(hù)偶爾購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品,購(gòu)買(mǎi)周期沒(méi)有規(guī)律.可能的購(gòu)買(mǎi)期為展會(huì)期間,特定項(xiàng)目期間,開(kāi)業(yè)期間等等.待爭(zhēng)取客戶(hù):此類(lèi)客戶(hù)是我們已經(jīng)在接觸中的客戶(hù),但是目前并未購(gòu)

3、買(mǎi)我們的產(chǎn)品, 以購(gòu)買(mǎi)潛力而言有可能會(huì)成為我們的重要客戶(hù). 待接觸客戶(hù):推測(cè)或者說(shuō)知道其目前購(gòu)買(mǎi)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的客戶(hù).該類(lèi)客戶(hù)是我們將要爭(zhēng)取的對(duì)象,有可能成為我們的待爭(zhēng)取客戶(hù)或重要客戶(hù).5三三.競(jìng)爭(zhēng)法所允許和禁止的事項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)法所允許和禁止的事項(xiàng) 禁止禁止：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手討論或協(xié)商價(jià)格政策。 與競(jìng)爭(zhēng)酒店討論關(guān)于交易、入住率、平均可售房收入、房費(fèi)、成本等其他敏感信息與競(jìng)爭(zhēng)酒店共享或者交換敏感信息 參與非集團(tuán)批準(zhǔn)的信息交換或者基準(zhǔn)服務(wù) 對(duì)客房的批發(fā)商和其他再次出售商施加價(jià)格限制 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商定客戶(hù)的分配或者就索求報(bào)價(jià)或投標(biāo)進(jìn)行串通 允許：允許：通過(guò)你自己的獨(dú)立決策和價(jià)格策略積極參與競(jìng)爭(zhēng) 通過(guò)由任何公開(kāi)渠道

4、可獲取的信息來(lái)幫助你做出商業(yè)決策 參與貿(mào)易協(xié)會(huì)或者行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的會(huì)議，只要該會(huì)議不涉及上述禁止事項(xiàng) 一旦貿(mào)易協(xié)會(huì)或者行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的會(huì)議中設(shè)計(jì)上述禁止事項(xiàng)， 你必須明確表示反對(duì)，并且確保你的反對(duì)被記錄在案6四四.日常銷(xiāo)售拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程日常銷(xiāo)售拜訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程評(píng)估下周客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃，并在周五下班前返回給銷(xiāo)售經(jīng)理每周四提交下周客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理，制定銷(xiāo)售拜訪(fǎng)計(jì)劃請(qǐng)參考快捷假日酒店銷(xiāo)售程序培訓(xùn)第3步出發(fā)前準(zhǔn)備相應(yīng)資料:按照預(yù)計(jì)拜訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)量的3倍準(zhǔn)備名片酒店宣傳手冊(cè) & 成套的銷(xiāo)售資料促銷(xiāo)宣傳資料酒店禮品 重新溫習(xí)客戶(hù)歷史檔案及歷史產(chǎn)量設(shè)立本次拜訪(fǎng)目標(biāo),請(qǐng)參考快捷假日酒店銷(xiāo)售程序培訓(xùn)第3

5、步7根據(jù)拜訪(fǎng)目標(biāo)組織和客戶(hù)對(duì)話(huà)的內(nèi)容 / 設(shè)計(jì)所要提出的問(wèn)題，以達(dá)到本次拜訪(fǎng)目的,請(qǐng)參考快捷假日酒店銷(xiāo)售程序培訓(xùn)第3步與客戶(hù)再次確認(rèn)約定的時(shí)間，按照約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶(hù)公司向公司的接待人員做自我介紹，并表明自己已 和貴公司的人有約，告知預(yù)約客戶(hù)的姓名，部門(mén)向客戶(hù)表示問(wèn)候，如果是第一次見(jiàn)面，請(qǐng)做祥細(xì)自我介紹，包括酒店名稱(chēng)，部門(mén)，職位，姓名交換名片：要求按照名片交換禮儀，遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容（如果是和客戶(hù)第一次見(jiàn)面）8向客戶(hù)說(shuō)明來(lái)訪(fǎng)目的介紹酒店產(chǎn)品和促銷(xiāo)活動(dòng) (利用酒店成套的銷(xiāo)售資料或者酒店其它宣傳印刷品 )介紹優(yōu)悅

6、會(huì)積分及相關(guān)活動(dòng) 收集相關(guān)信息：目前正在使用的酒店，公司出差政策， 年產(chǎn)量，預(yù)算等（若有客戶(hù)投訴，及時(shí)反饋至酒店管理層）， 更多的內(nèi)容，請(qǐng)參考每日銷(xiāo)售拜訪(fǎng)報(bào)告的表格內(nèi)容如果談及生意咨詢(xún)時(shí)，請(qǐng)參考如何處理生意咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)操作流程銷(xiāo)售過(guò)程請(qǐng)參考快捷日酒店銷(xiāo)售程序培訓(xùn)4-8步9回到酒店后，將拜訪(fǎng)反饋信息更新在每日銷(xiāo)售拜訪(fǎng)報(bào)告中每日下班前將日銷(xiāo)售拜訪(fǎng)報(bào)告發(fā)送給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理的指示給予跟進(jìn) 跟進(jìn)完成后，及時(shí)落實(shí)下一次拜訪(fǎng)時(shí)間，請(qǐng)參考快捷假日酒店銷(xiāo)售程序培訓(xùn)第9步檢查并評(píng)估報(bào)告將評(píng)估后的報(bào)告在次日返回給銷(xiāo)售經(jīng)理10五五.電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程電話(huà)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)需要電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)名單或公司名錄重新溫習(xí)

7、客戶(hù)歷史檔案,設(shè)立本次電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo) 如果是首次給客人打電話(huà)請(qǐng)先上網(wǎng)收集可用信息根據(jù)電話(huà)銷(xiāo)售目標(biāo)組織和客戶(hù)對(duì)話(huà)的內(nèi)容 / 設(shè)計(jì)所要提出的問(wèn)題，以達(dá)到本次電話(huà)銷(xiāo)售目的11打電話(huà)給客戶(hù)，并表明自己已和貴公司的給客戶(hù)，并表明自己已和貴公司的人有約，告知預(yù)約人有約，告知預(yù)約客戶(hù)的姓名，部門(mén)在通話(huà)的過(guò)程中收集相關(guān)信息：目前正在使用的酒店，公司出差政策，年產(chǎn)量，預(yù)算等，更多的內(nèi)容，請(qǐng)參考每日銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的表格內(nèi)容。通話(huà)結(jié)束前，向客人表示感謝來(lái)電。記錄電話(huà)拜訪(fǎng)信息到電話(huà)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)報(bào)告中12每日下班前將電話(huà)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)報(bào)告發(fā)給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理添加信息到銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)中：包括客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，生意線(xiàn)索據(jù)庫(kù)數(shù)對(duì)有潛在生意的業(yè)務(wù)給予落實(shí)

8、跟進(jìn)13六六.客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程準(zhǔn)備下一周的客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃（每周客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃）準(zhǔn)備一周即將拜訪(fǎng)的客戶(hù)檔案及相應(yīng)的銷(xiāo)售策略和行動(dòng)計(jì)劃參看即將拜訪(fǎng)的客戶(hù)檔案中經(jīng)確認(rèn)的銷(xiāo)售策略和行動(dòng)計(jì)劃對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)并執(zhí)行相應(yīng)該的銷(xiāo)售策略和行動(dòng)計(jì)劃在每周五的銷(xiāo)售會(huì)議上討論下周即將拜訪(fǎng)客戶(hù)的銷(xiāo)售策略和行動(dòng)計(jì)劃就所討論的銷(xiāo)售策略和行動(dòng)計(jì)劃得到批準(zhǔn)14當(dāng)天將客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄填寫(xiě)到客戶(hù)檔案中將當(dāng)天拜訪(fǎng)客戶(hù)中需要跟催的事項(xiàng)，相應(yīng)的 期限和下次拜訪(fǎng)的時(shí)間放入Outlook日程表中當(dāng)天將客戶(hù)拜訪(fǎng)討論要點(diǎn)及反饋信息填入“每周客戶(hù)拜訪(fǎng)總結(jié)”中當(dāng)天根據(jù)Outlook日程表中信息將下次拜訪(fǎng)計(jì)劃填入“每周客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃”中并于每周四

9、準(zhǔn)備相應(yīng)的銷(xiāo)售策略和行動(dòng)計(jì)劃15在周五前將“每周客戶(hù)拜訪(fǎng)總結(jié)”報(bào)表下端的匯總信息更新完畢每月初將客戶(hù)上月產(chǎn)量及下月目標(biāo)產(chǎn)量填入“客戶(hù)檔案”中根據(jù)3個(gè)月行動(dòng)計(jì)劃，制定每周、每月工作計(jì)劃16七七.宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程評(píng)估下周客戶(hù)宴請(qǐng)計(jì)劃，并在周五下班前返回給銷(xiāo)售經(jīng)理每周四提交下周客戶(hù)宴請(qǐng)計(jì)劃給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理填寫(xiě)宴請(qǐng)申請(qǐng)表，要求寫(xiě)清客戶(hù)的公司，客人姓名，職位，宴請(qǐng)目的和客戶(hù)提前預(yù)約宴請(qǐng)時(shí)間17將宴請(qǐng)申請(qǐng)表傳給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理提前一天和客戶(hù)再次確認(rèn)宴請(qǐng)時(shí)間通知餐飲經(jīng)理宴請(qǐng)安排按照客人來(lái)的數(shù)量準(zhǔn)備銷(xiāo)售資料和酒店禮品客人到達(dá)前在大堂等候客人，直至接到客人，表示歡迎評(píng)估宴請(qǐng)表并簽字批準(zhǔn)總經(jīng)理提前一天批

10、復(fù)后的宴請(qǐng)表回傳給銷(xiāo)售經(jīng)理 業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理根據(jù)客人的重要程度決定是否通知總經(jīng)理迎接18帶領(lǐng)客人參觀(guān)酒店引領(lǐng)客人到指定的宴請(qǐng)餐廳按客人的喜好，就坐，用餐介紹酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理給客戶(hù)認(rèn)識(shí)在客人離開(kāi)之前，把銷(xiāo)售資料和酒店禮品給客人歡送客人備注：（1）參觀(guān)酒店時(shí)，應(yīng)按照事先安排好的 路線(xiàn)參觀(guān)酒店提前準(zhǔn)備好房間（2）在介紹酒店相關(guān)部門(mén)經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)參 考介紹禮儀：其一是介紹位低再位高者 其二是將年輕的人介紹給年長(zhǎng)的人。其三是將先生介紹給女士。19收到參觀(guān)酒店的通知后，請(qǐng)仔細(xì)和對(duì)方確認(rèn)酒店參觀(guān)需求：來(lái)訪(fǎng)人數(shù)，職位，具體到達(dá)酒店的時(shí)間等如果是重要客人，要及時(shí)通知業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理如果是特別重要的客人，要提前設(shè)計(jì)行走路線(xiàn)和

11、介紹設(shè)施設(shè)備業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理根據(jù)客人的重要程度決定是否通知總經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理反饋意見(jiàn)給銷(xiāo)售20通知相關(guān)部門(mén)：客人參觀(guān)的時(shí)間，人數(shù)，要參觀(guān)的設(shè)施設(shè)備按照客人來(lái)的數(shù)量準(zhǔn)備銷(xiāo)售資料/酒店禮品在客人到達(dá)之前，檢查看所要參觀(guān)的區(qū)域是否準(zhǔn)備好提前在大堂等候客人業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理反饋意見(jiàn)給銷(xiāo)售提前在大堂等候客人提前準(zhǔn)備好要參觀(guān)的房間，確定房號(hào)，做好房卡通知銷(xiāo)售經(jīng)理一切準(zhǔn)備就續(xù)21介紹業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理和客人認(rèn)識(shí)引領(lǐng)客人參觀(guān)酒店 參觀(guān)結(jié)束后，邀請(qǐng)客人在酒店大堂休息將提前準(zhǔn)備好的酒店介紹資料呈遞給客人22在與客人交談的過(guò)程中，尋找合作機(jī)會(huì)了解客人對(duì)酒店的看法談話(huà)結(jié)束后，陪同客人到酒店大堂出口，目送客人離開(kāi)將更新的客戶(hù)資料輸入客

12、戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)跟進(jìn)生意機(jī)會(huì)23根據(jù)客戶(hù)管理流程提前一周制定下一周的拜訪(fǎng)計(jì)劃按照拜訪(fǎng)計(jì)劃和客戶(hù)預(yù)約填寫(xiě)酒店禮品贈(zèng)送表 24將表格呈遞業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理批準(zhǔn)禮品送給客戶(hù)記錄此活動(dòng)到每日客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告中審批酒店禮品贈(zèng)送表返還批準(zhǔn)后的表格給銷(xiāo)售經(jīng)理收集表格并做好記錄按表格數(shù)量/類(lèi)別發(fā)放禮品清查庫(kù)存，把剩余數(shù)量報(bào)告給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理25根據(jù)商務(wù)公司合同價(jià)格體系報(bào)價(jià)按照合同樣板制定合同呈遞給業(yè)務(wù)發(fā)經(jīng)理，請(qǐng)求批準(zhǔn)審閱合同如果對(duì)合同的內(nèi)容沒(méi)有異議，簽字確認(rèn)如果合同中的條款或價(jià)格有不合理的地方需及時(shí)與相應(yīng)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)并一起討論，重新制定合理方案26簽字確認(rèn)后的合同返回給相應(yīng)銷(xiāo)售將合同返回給銷(xiāo)售經(jīng)理 按照重新制定的方案修改合同發(fā)送

13、合同到客戶(hù)公司合同歸檔，做好合同發(fā)送時(shí)間記錄，并把公司的信息記錄到酒店客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)跟進(jìn)合同的回簽將客戶(hù)已簽字回傳的合同歸檔27接到客人關(guān)于長(zhǎng)住的需求時(shí)，第一時(shí)間 檢查酒店的房態(tài)，確認(rèn)是否在客人需要的時(shí)間段內(nèi)可以提供相應(yīng)房型根據(jù)酒店長(zhǎng)住客價(jià)格體系給客人報(bào)價(jià)按照長(zhǎng)住客合同的樣板為客人準(zhǔn)備長(zhǎng)住合同，注意合同中的條款，有些內(nèi)容需要和客人提前確認(rèn)將擬好的合同呈遞給業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理等待批復(fù)審閱合同28如果對(duì)合同的內(nèi)容沒(méi)有異議，簽字確認(rèn)如果合同中的條款或價(jià)格有不合理的地方需及時(shí)與相應(yīng)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)并一起討論重新制定合理方案簽字確認(rèn)后的合同返回給相應(yīng)銷(xiāo)售經(jīng)理將合同返回給銷(xiāo)售經(jīng)理按照重新制定的方案修改合同發(fā)送合同給客戶(hù)

14、合同歸檔，做好合同發(fā)送時(shí)間記錄，并把客戶(hù)信息記錄到酒店客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)29跟進(jìn)合同的回簽將客人簽字確認(rèn)后的合同抄送到賬務(wù)部按照合同條款內(nèi)容，將其它部門(mén)需要跟進(jìn)事宜，以EO的方式通知到相應(yīng)部門(mén)長(zhǎng)住合同到期前1個(gè)星期，與客戶(hù)確認(rèn)是否繼續(xù)續(xù)簽合同得到客人簽字確認(rèn)后的合同，按照合同上的條款為客人準(zhǔn)備房間在客人入住之前一天，對(duì)照長(zhǎng)住合同條款再次確認(rèn)是否已做好相應(yīng)的安排30反饋意見(jiàn)給相應(yīng)銷(xiāo)售經(jīng)理制定行動(dòng)計(jì)劃和會(huì)議公司/旅行社確認(rèn)酒店可以接受預(yù)訂將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息告知酒店相關(guān)部門(mén)拒絕預(yù)訂：向客人回復(fù)抱歉，說(shuō)明我們不能接受此預(yù)訂的緣由，希望下次有合作的機(jī)會(huì) 行動(dòng)復(fù)印會(huì)議/團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)給預(yù)訂部門(mén)，要求其在PMS中預(yù)占房間把本

15、次生意信息記錄在丟失生意報(bào)告中按照會(huì)議/團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)樣板，并根據(jù)會(huì)議/團(tuán)隊(duì)價(jià)格體系給客戶(hù)發(fā)送報(bào)價(jià)（要求報(bào)價(jià)中提到付押金比例，最后確認(rèn)日期，付押金日期，客人名單提供日期）。與客戶(hù)確認(rèn)用房數(shù)及最低用餐保證人數(shù)31如果此生意沒(méi)有最終確認(rèn)，請(qǐng)參考會(huì)議/團(tuán)隊(duì)取消標(biāo)準(zhǔn)操作流程跟進(jìn)如果此生意最終得到客戶(hù)確認(rèn)，請(qǐng)參考已確認(rèn)團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)操作流程跟進(jìn)根據(jù)會(huì)議/團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)中的最后 確認(rèn)日期，在PMS系統(tǒng)中輸入要跟進(jìn)此會(huì)議/團(tuán)隊(duì)的日期，以便提醒銷(xiāo)售經(jīng)理做出行動(dòng)跟進(jìn)行動(dòng)32會(huì)議/團(tuán)隊(duì)生意最終得到客戶(hù)確認(rèn)如果還沒(méi)有收到押金或是用房名單，請(qǐng)把情況告訴業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理 根據(jù)已發(fā)送給客戶(hù)的報(bào)價(jià)內(nèi)容檢查以下的工作是否在報(bào)價(jià)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成：收

16、到本次會(huì)議/團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的押金收到本次會(huì)議/團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的用房名單業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理和會(huì)議/團(tuán)隊(duì)公司負(fù)責(zé)人溝通否是33請(qǐng)參考會(huì)議/團(tuán)隊(duì)取消標(biāo)準(zhǔn)操作流程跟進(jìn)要求客戶(hù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供查明未付押金或未提供客人名單的原因，判斷是否和其繼續(xù)合作按照會(huì)議/團(tuán)隊(duì)合同樣板給客人準(zhǔn)備合同，具體步驟請(qǐng)參考商務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)操作流程通知預(yù)訂部把會(huì)議/團(tuán)隊(duì) 用房的狀態(tài)改為 確認(rèn) 并更新會(huì)議/團(tuán)隊(duì)公司客史資料 按照合同中最后確認(rèn)的用房信息在PMS中進(jìn)行更改（至少在客人入住酒店前3-5天) 準(zhǔn)備會(huì)議/團(tuán)隊(duì)信息單（EO）將EO單分發(fā)到相關(guān)部門(mén)，要求接收會(huì)議/團(tuán)隊(duì)信息單的部門(mén)簽字確認(rèn)EO單內(nèi)容否是34收到TPI公司想和酒店簽合同的咨詢(xún)?nèi)绻麊紊?/p>

17、沒(méi)有該TPI公司的名字，表示其不是IHG集團(tuán)合作的TPI公司，酒店現(xiàn)在還不能和其合作參考參考IHG集團(tuán)目前合作的集團(tuán)目前合作的TPI名錄，查看客戶(hù)名錄，查看客戶(hù)的名子是否在名單之上的名子是否在名單之上合作名錄請(qǐng)從以下網(wǎng)址查找合作名錄請(qǐng)從以下網(wǎng)址查找t需要將TPI公司的聯(lián)系信息反饋至集團(tuán)，由集團(tuán)代表跟進(jìn) 否是35參考IHG集團(tuán)目前合作的TPI公司名錄，如其屬性為Extranet參考IHG集團(tuán)目前合作的TPI公司名錄，如其屬性為Automated如果名單上面有該TPI公司的名字，表示其是IHG集團(tuán)的合作伙伴。酒店可以與其合作酒店需與其談合作,簽合同。合同所涉及的內(nèi)容有：傭金比例，酒店預(yù)留房數(shù),預(yù)訂

18、 最晚保留時(shí)間，酒店信息的設(shè)置，價(jià)格變更等事宜。酒店不用和對(duì)方再簽合同，該TPI公司的預(yù)訂會(huì)自動(dòng)從 Holidex Plus中訂過(guò)來(lái)。酒店需要保證該TPI公司的價(jià)格代碼在Holidex Plus是可用的，并且有ROOM INVENTROY 業(yè)務(wù)經(jīng)理審閱合同。如果對(duì)合同內(nèi)容有異議，需及時(shí)與相應(yīng)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)并一起討論重新制定合理方案；如果對(duì)合同的內(nèi)容沒(méi)有異議，簽字確認(rèn)。36如果該TPI公司有后臺(tái)操作系統(tǒng)，請(qǐng)酒店索取用戶(hù)名和密碼，以便及時(shí)對(duì)該TPI公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理 該TPI公司網(wǎng)站上如果沒(méi)有酒店的銷(xiāo)售信息，請(qǐng)發(fā)郵件至：進(jìn)一步跟進(jìn)。經(jīng)常去Merlin下載最新的TPI Master Rate Cate

19、gory和 APAC Certified List，并且給前臺(tái)一份copy. 地址：Hotel topics/Sales & Marketing/Distribution Marketing/Third party(TPI)/Certified list業(yè)務(wù)經(jīng)理將簽完字的合同反回給銷(xiāo)售經(jīng)理，要求其復(fù)印抄送財(cái)務(wù)部37收到團(tuán)隊(duì)的取消單查看團(tuán)隊(duì)取消的日期，詢(xún)問(wèn)取消的原因滿(mǎn)房狀態(tài)下的取消，第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理根據(jù)合同，查看是否需要收取消費(fèi)?；貜?fù)取消確認(rèn)單，（如有：附上取消罰金賬單）根據(jù)市場(chǎng)需求及房態(tài)變化及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。需要收?。河韶?cái)務(wù)部按照旅行社合同或會(huì)務(wù)合同條款出具書(shū)面形式賬單。38預(yù)

20、定取消，需以書(shū)面形式通知至相關(guān)部門(mén)（特別是會(huì)議）會(huì)務(wù)團(tuán)生意：取消場(chǎng)地保留預(yù)定員：取消預(yù)定預(yù)定主管：調(diào)整預(yù)測(cè)大量取消：記錄在生意丟失報(bào)告中記錄下取消原因，并存檔。及時(shí)開(kāi)通訂房渠道，聯(lián)系等候預(yù)定客人并確認(rèn)訂房。通知RMH，并調(diào)整BFR價(jià)格及各Rate Category 的保留房39找出潛力客戶(hù)，分配給銷(xiāo)售人員進(jìn)行聯(lián)系如有貴賓入住，通知總經(jīng)理或MOD。打印/導(dǎo)出當(dāng)日預(yù)期抵店的散客信息查看有否重點(diǎn)客戶(hù)的訂房，接受聯(lián)系潛力客戶(hù)的任務(wù)。了解客人特殊要求并通知相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備，通知前臺(tái)提前排房發(fā)郵件給業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)、銷(xiāo)售人員事先排房，通知客房部重點(diǎn)檢查所安排的房間，通知餐飲部準(zhǔn)備歡迎水果（如適用）有40上班時(shí)間內(nèi)

21、：歡迎問(wèn)候客人互換名片。潛力客戶(hù)可通過(guò)交談了解到商機(jī)，繼而簽約客人抵店時(shí)，電話(huà)通知相關(guān)人員如果客人在下班之前未到店：將名片交給前臺(tái)接待員遞送銷(xiāo)售人員名片，并替銷(xiāo)售人員問(wèn)候客人上班時(shí)間內(nèi)：電話(huà)通知總經(jīng)理貴賓抵達(dá)主動(dòng)收集客人的綜合反饋意見(jiàn)，潛力客戶(hù)要建立新的客戶(hù)檔案，便于跟進(jìn)。41住宿期間如有服務(wù)質(zhì)量投訴等事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理匯報(bào)至總經(jīng)理，根據(jù)客人投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門(mén)溝通后拿出解決方案客人住宿期間如有服務(wù)質(zhì)量投訴等事宜應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理 記錄進(jìn)客人的客史中，下次預(yù)定或入住時(shí)可以更好的為客人服務(wù)下班時(shí)間后：電話(huà)通知MOD貴賓抵達(dá)42當(dāng)庫(kù)存數(shù)量達(dá)到警戒線(xiàn), 申請(qǐng)采購(gòu)宣傳品制定酒店宣傳品庫(kù)

22、存表附上符合品牌標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)稿 *參考附件 HIEX Collateral Guideline設(shè)定宣傳品庫(kù)存數(shù)量警戒線(xiàn) *各項(xiàng)物品300-500份為警戒線(xiàn)43采購(gòu)宣傳品必須遵循財(cái)務(wù)部門(mén)的采購(gòu)流程未選用IHG的推薦供應(yīng)商，樣稿交洲際總部品牌經(jīng)理審核、批準(zhǔn)（*洲際推薦供應(yīng)商）嚴(yán)格按照品牌要求驗(yàn)貨做好收貨及成本記錄44打印會(huì)議日程表向相關(guān)會(huì)議涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人提供會(huì)議會(huì)議生意每日預(yù)報(bào)與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)會(huì)議日程表確認(rèn)會(huì)議生意每日預(yù)報(bào)45會(huì)議通知相關(guān)部門(mén)/相關(guān)員工與會(huì)議負(fù)責(zé)人明確會(huì)場(chǎng)內(nèi)容：包括餐飲變化，以及會(huì)議所需設(shè)施確保所有客戶(hù)需求得到跟進(jìn)根據(jù)會(huì)議確認(rèn)信息采取相應(yīng)行動(dòng)46回復(fù)客人酒店房間狀況，依據(jù)酒店價(jià)格體系

23、，會(huì)議時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)給予客人答復(fù)。并提供完整的會(huì)議報(bào)價(jià)。接到客人詢(xún)問(wèn)，了解清楚客人的具體要求，如會(huì)議時(shí)間，參會(huì)人數(shù)，房間數(shù)量，會(huì)議室布置，用餐要求,并完整填寫(xiě)會(huì)議信息表在24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)會(huì)議。按照客人要求查詢(xún)客人所需房間及會(huì)議場(chǎng)地2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)24小時(shí)內(nèi)在24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)會(huì)議。47二十.會(huì)議服務(wù)-24小時(shí)回復(fù)（工作時(shí)間之外）程序接到客人詢(xún)問(wèn)，了解清楚客人的具體要求，如會(huì)議時(shí)間，參會(huì)人數(shù)，房間數(shù)量，會(huì)議室布置，用餐要求,并完整填寫(xiě)會(huì)議信息表按照客人要求查詢(xún)客人所需房間及會(huì)議場(chǎng)地 回復(fù)客人酒店房間狀況，并告知銷(xiāo)售人員會(huì)在下個(gè)工作日盡快聯(lián)系客人將客人相關(guān)信息及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)發(fā)展部進(jìn)

24、行跟進(jìn)銷(xiāo)售人員與客人取得聯(lián)系，并在24小時(shí)之內(nèi)或下一個(gè)工作日為客人提供完整的會(huì)議報(bào)價(jià)在24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)會(huì)議。2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)24小時(shí)內(nèi)48二十一.全天外出進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)不進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程全天外出進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)不進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)操作流程至少提前兩天申請(qǐng)全天外出拜訪(fǎng)客戶(hù)的需求事先溝通用車(chē)需求,有車(chē)可安排，填用車(chē)申請(qǐng)表 本周的銷(xiāo)售計(jì)劃表(用車(chē)申請(qǐng)表-如適用）簽名批復(fù)去外地銷(xiāo)售拜訪(fǎng)，需上報(bào)總經(jīng)理批復(fù)得到總經(jīng)理簽名批復(fù)后方可執(zhí)行安排司機(jī)及車(chē)輛通知銷(xiāo)售人員批復(fù)結(jié)果準(zhǔn)備相關(guān)資料用于銷(xiāo)售拜訪(fǎng)銷(xiāo)售總結(jié)，填寫(xiě)客戶(hù)檔案，完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容49二十二二十二.掛賬客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程程序掛賬客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程程序收到協(xié)議公司或旅行社要求信貸掛賬的需求根據(jù)該協(xié)議公司或旅行社業(yè)務(wù)情況，匯報(bào)給業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)同意后批復(fù)*給協(xié)議公司或旅行社發(fā)送電子版的“信貸申請(qǐng)表”。并需要對(duì)方公司提供三證（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證）復(fù)印件，并與信貸申請(qǐng)表一起加蓋公章寄給酒店50確認(rèn)相關(guān)文件和表格，信息屬實(shí)后簽名*收到以上所有文件后，填寫(xiě)“信貸申請(qǐng)表”-酒店內(nèi)部推薦表格，交由業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理簽名審核完畢及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知業(yè)務(wù)拓展部：信貸掛賬額度是多少，付款周期的時(shí)間限制將