企業(yè)中常見的質(zhì)量管理問題

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 了解中國企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)狀態(tài)； 認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量不能依靠檢驗(yàn)員與返修部保證； 意識(shí)到中國企業(yè)中生產(chǎn)部與質(zhì)管部的關(guān)系； 了解中國企業(yè)中“片警”式員工阻礙了企業(yè)發(fā)展。企業(yè)中常見的質(zhì)量管理問題質(zhì)量管理在企業(yè)中存在很多誤區(qū)，比如員工沒有質(zhì)量意識(shí)、依靠檢驗(yàn)員與返修部保證質(zhì)量、生產(chǎn)部與質(zhì)管部內(nèi)斗嚴(yán)重、“片警”式員工阻礙企業(yè)發(fā)展等。一、員工沒有質(zhì)量意識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量是由員工生產(chǎn)出來的，不是由檢驗(yàn)員檢驗(yàn)保證的。但是在中國企業(yè)中，員工恐嚇檢驗(yàn)員的事情時(shí)有發(fā)生，比如檢驗(yàn)員否定了員工的產(chǎn)品并讓其返工，員工認(rèn)為檢驗(yàn)員在故意刁難，于是心存不滿，甚至出言不遜：“你晚上小心點(diǎn)！”這種現(xiàn)象存在的

2、根本原因是，員工缺乏質(zhì)量意識(shí)，缺乏知錯(cuò)就改的謙虛精神，喜歡推卸責(zé)任，將錯(cuò)誤歸結(jié)到別人身上。企業(yè)按照流程生產(chǎn)，一個(gè)個(gè)工序緊密相連，考慮到員工沒有質(zhì)量意識(shí)，就不得不在中間設(shè)置“檢驗(yàn)員”的崗位。因此，從某種意義上講，檢驗(yàn)員是員工沒有質(zhì)量意識(shí)的產(chǎn)物，要想了解員工的質(zhì)量意識(shí)，就要從了解檢驗(yàn)員開始。1.質(zhì)量意識(shí)決定企業(yè)成敗在激烈的市場競爭中，只有靠質(zhì)量才能贏得市場，提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵是培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)。在美國唐人街，意大利皮鞋按“雙”賣，中國皮鞋按“筐”賣。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的根源是兩國產(chǎn)品的質(zhì)量差異：意大利皮鞋因質(zhì)量好、檔次高享譽(yù)全球，與之相反，中國一雙鞋需要經(jīng)過多次返工才能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此，“Made

3、In China”成為低端、劣質(zhì)的代名詞?！皼]有思想的產(chǎn)品是不值錢的產(chǎn)品”，這是流行于現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一個(gè)新概念。缺乏質(zhì)量意識(shí)的員工不會(huì)將感情投入到生產(chǎn)過程中，只是機(jī)械性地重復(fù)工作，生產(chǎn)出的產(chǎn)品沒有思想。于是，在現(xiàn)代工藝流水線廣泛應(yīng)用的今天，純手工制作成為了奢華的標(biāo)簽、身份和品位的象征。比如，購買勞斯萊斯必須提前申請，之后公司會(huì)有專業(yè)的顧問對(duì)申請者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查問卷中的第一條和第二條分別是：“你愛汽車么？”“你能把汽車當(dāng)做自己的生命來看待嗎？”只有申請者的答案是肯定的，調(diào)研員才會(huì)考慮接受申請者的預(yù)訂。因?yàn)閷?duì)于勞斯萊斯公司的員工來說，勞斯萊斯汽車絕不是一件冰冷的機(jī)器，而是他們心血的結(jié)晶，他們

4、會(huì)像嫁女兒一樣為其找到主人。世界知名品牌在員工質(zhì)量意識(shí)管理方面往往存在某些共性。【案例】 西門子5秒鐘自檢西門子的員工把產(chǎn)品做完后，不會(huì)立刻將之轉(zhuǎn)到下一個(gè)工藝流程，而是停留在手里5秒鐘。這并不是中國人理念中的“偷懶”，是因?yàn)槲鏖T子員工在制作產(chǎn)品時(shí)投入了自己全部的感情，每件作品都是他們心血的結(jié)晶，每當(dāng)完成一件作品時(shí)，他們就像藝術(shù)家欣賞自己的藝術(shù)創(chuàng)作一樣，將產(chǎn)品停留在手中5秒鐘。這5秒鐘不只是欣賞的過程，也是一個(gè)自檢的過程，因?yàn)樵谒囆g(shù)家的眼里，不完美的產(chǎn)品是不能公之于眾的。連生產(chǎn)者自己都不欣賞的產(chǎn)品是不可能達(dá)到客戶滿意的。因此，西門子5秒自檢要求員工生產(chǎn)的產(chǎn)品必須達(dá)到自己的滿意，就是對(duì)員工的質(zhì)量意

5、識(shí)提出了很高的要求。 【案例】 豐田零缺陷管理豐田汽車公司每年都要銷量數(shù)千臺(tái)汽車，但是制造車間里卻沒有一名檢驗(yàn)員，這一點(diǎn)讓人很難相信。其實(shí)，豐田公司的每臺(tái)設(shè)備都裝有智能感應(yīng)系統(tǒng)，上道設(shè)備給下道設(shè)備提供產(chǎn)品之前，首先要發(fā)出一組數(shù)據(jù)信息供下道設(shè)備解讀，如果發(fā)現(xiàn)不良信息數(shù)據(jù)，設(shè)備將自動(dòng)停止一票否決，拒絕接受。所以，從這個(gè)方面來看，豐田公司的每臺(tái)設(shè)備都是一個(gè)檢驗(yàn)員。數(shù)據(jù)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)桿。人的經(jīng)驗(yàn)有時(shí)是靠不住的，只有數(shù)據(jù)才是永恒的裁定標(biāo)準(zhǔn)。案例中豐田公司的“一票否決”就叫“零缺陷管理”，也就是實(shí)現(xiàn)員工“第一次做對(duì)”的概念。要點(diǎn)提示員工高質(zhì)量意識(shí)的成熟案例： 西門子5秒鐘自檢； 豐田零缺陷管理； 顏色

6、目視管理。【案例】 顏色目視管理很多公司在生產(chǎn)過程中只有三名檢驗(yàn)員進(jìn)行抽檢、巡檢，卻能保證產(chǎn)品的高質(zhì)量，這是如何做到的呢？經(jīng)過研究，發(fā)現(xiàn)這些檢驗(yàn)員有共同的特點(diǎn)：身穿黃色工作服，頭戴黃色工作帽，腳穿黃色工作鞋。企業(yè)管理者之所以選擇黃色作為檢驗(yàn)員的服裝顏色，是因?yàn)槿祟悓?duì)顏色最敏感，而黃色不但具有危險(xiǎn)警示作用，也最容易被發(fā)現(xiàn)。這種方式在管理學(xué)上被稱為“顏色目視管理”。檢驗(yàn)員的抽檢、巡檢都是在走動(dòng)中完成，一般不會(huì)停下，一旦停在哪里，就說明哪里的工序出現(xiàn)了問題，這時(shí)檢驗(yàn)員會(huì)從口袋里掏出一張黃色卡片，在卡片上詳細(xì)描述發(fā)現(xiàn)的問題和改善意見，之后轉(zhuǎn)身離開。員工看到卡片上的內(nèi)容后，會(huì)朝著已離去的檢驗(yàn)員深深鞠躬并

7、致謝。黃色是一種危險(xiǎn)的顏色，運(yùn)動(dòng)場上的裁判員會(huì)對(duì)犯規(guī)的運(yùn)動(dòng)員出示“黃牌“加以警告，公路上急轉(zhuǎn)彎、陡坡等地也都會(huì)有黃色提醒標(biāo)志?？梢姡妙伾珜?duì)人們心理的影響，可以變相促使員工提高質(zhì)量意識(shí)。無論是西門子5秒鐘自檢，還是豐田的零缺陷管理，抑或是顏色目視管理系統(tǒng)，盡管方法不同，但最終都達(dá)到了提高員工質(zhì)量意識(shí)的目的。從“你晚上小心點(diǎn)”到“謝謝”的變化，造就了皮鞋按“筐”賣到按“雙”賣的轉(zhuǎn)變。2.做改善型企業(yè) 管理型與改善型的區(qū)別改善型通過自然科學(xué)糾正員工的行為，管理型則通過公司強(qiáng)制執(zhí)行的嚴(yán)厲制度約束員工的行為。在管理型的企業(yè)中，員工被束縛在制度的框架中，不敢有所作為，質(zhì)量意識(shí)自然也就淡薄了。國外先進(jìn)企

8、業(yè)的生產(chǎn)管理強(qiáng)調(diào)改善，中國企業(yè)的生產(chǎn)管理強(qiáng)調(diào)管理。下面通過兩個(gè)案例分析兩種生產(chǎn)管理方式的區(qū)別?！景咐?如此干凈的油墨廠某機(jī)構(gòu)組織國內(nèi)15名生產(chǎn)管理專家到日本一家工廠去考察，在出發(fā)之前，這些專家對(duì)將要訪問的工廠一無所知，甚至連工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品都不清楚。到了日本之后，日本工廠的老板故意刁難中國的管理專家，將廠牌、門牌全部摘掉，并囑咐所有員工不得透露產(chǎn)品的相關(guān)信息。15名專家進(jìn)行了一上午參觀后，竟然沒有人看出這家工廠究竟生產(chǎn)的是什么產(chǎn)品，經(jīng)過一番周折，才知道這家工廠生產(chǎn)的竟是印刷機(jī)用的油墨。所有人大為吃驚，在生產(chǎn)油墨的中國企業(yè)中，進(jìn)入生產(chǎn)車間時(shí)需要換上皮大衣，戴上防毒面具，甚至對(duì)不遵守這一規(guī)定的員工

9、進(jìn)行罰款，而這家日本油墨工廠的員工卻穿著白襯衣。員工質(zhì)量意識(shí)的差異會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生難以估量的影響。日本企業(yè)的管理模式，是值得中國絕大多數(shù)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的。 管理型的兩個(gè)不安全因素在管理型企業(yè)中，罰款和工資不透明是兩個(gè)不安全因素。罰款。罰款是管理型企業(yè)中最常見的懲罰措施，也是員工最抵觸的懲罰措施。企業(yè)通過罰款強(qiáng)制員工遵守公司制度，履行工作職責(zé)，員工的質(zhì)量意識(shí)也就不會(huì)被釋放出來。面對(duì)都對(duì)員工進(jìn)行罰款的兩家企業(yè)時(shí)，員工往往會(huì)傾向于選擇罰款少的。【案例】 閑聊“罰款”有位學(xué)者到企業(yè)走訪，巧遇兩個(gè)老鄉(xiāng)在聊天?！袄相l(xiāng)，聽說你工廠招工對(duì)吧？”“對(duì)?！薄拔夷苋ジ蓡?？”“當(dāng)然可以了?！薄澳俏覇栆幌拢愎S罰款嗎？”

10、“廢話，哪個(gè)工廠不罰款?！薄凹热涣P款，每次罰多少”“罰10塊?！薄巴?！太貴了！我不去了，我去罰5塊的那家?！庇捎谌狈|(zhì)量意識(shí)，中國企業(yè)中很少有不犯錯(cuò)的員工，而企業(yè)最常用的糾正錯(cuò)誤的方式就是罰款。面對(duì)將來會(huì)出現(xiàn)的、不可預(yù)見的錯(cuò)誤，很多人就會(huì)選擇眼前的利益，即選擇罰款少的企業(yè)。工資不透明。在企業(yè)管理中，工資不透明常常是導(dǎo)致員工失去安全感的重要因素?！景咐?太沒素質(zhì)了一家企業(yè)老板和朋友正在辦公室聊天，一個(gè)員工破門而入，對(duì)老板進(jìn)行公然指責(zé)。員工認(rèn)為自己應(yīng)得的工資是1500元，卻只發(fā)了1200元，這是老板無故克扣工資。實(shí)際上，這名員工的工資確實(shí)只有1200元，只是老板沒有對(duì)此多做解釋，這次依然不做解釋

11、，只是冷冷地說：“你的工資只有1200元?！甭牭竭@樣的答復(fù)，員工繼續(xù)指責(zé)老板剝削和壓迫，最終憤然辭職，臨走時(shí)甚至把老板的辦公桌給掀了。面對(duì)這樣的場景，老板只說了一句話：“太沒素質(zhì)了?！眴T工沒有文化不是企業(yè)的錯(cuò)誤，但是員工素質(zhì)得不到提高就是企業(yè)的錯(cuò)誤。在一個(gè)企業(yè)中，如果工資不透明，員工就對(duì)企業(yè)沒有安全感，無論企業(yè)規(guī)模多大，員工也認(rèn)為自己不屬于這個(gè)企業(yè)，就會(huì)產(chǎn)生流動(dòng)的心態(tài)；心態(tài)不穩(wěn)定會(huì)導(dǎo)致思想不集中，思想不集中又會(huì)導(dǎo)致意識(shí)跟不上，最后就會(huì)受到更嚴(yán)厲的懲罰，造成不安全感更加厲害。這是一個(gè)惡性循環(huán)，也正是管理型企業(yè)的弊端。二、依靠檢驗(yàn)員與返修部來保證質(zhì)量1.干掉檢驗(yàn)員 檢驗(yàn)員的弊端只憑經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)實(shí)中，一

12、些資格比較老的檢驗(yàn)員總是說：“我用肉眼一看你就不合格?！钡侵钦咔]還有一失，更何況凡人？檢驗(yàn)員將自己的直覺作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，這是一種無法無天的行為，這種檢驗(yàn)員的存在必將成為企業(yè)發(fā)展的隱患。隊(duì)伍冗余。在國內(nèi)很多企業(yè)中，產(chǎn)品質(zhì)量問題都是通過增加檢驗(yàn)員來解決的，因此很多企業(yè)有著龐大的檢驗(yàn)員隊(duì)伍，這實(shí)際上是一種錯(cuò)誤的的思想和行為。因?yàn)楣芾韺W(xué)中有一句俗語：檢驗(yàn)員越多，返工率越高；清潔工越多，員工越懶。于是，“干掉檢驗(yàn)員”這個(gè)現(xiàn)代質(zhì)量管理理念就誕生了。 打造“第一次做對(duì)”員工要想干掉檢驗(yàn)員，就要打造“第一次做對(duì)”的員工。“第一次做對(duì)”不僅是消除檢驗(yàn)員的重要理念，更是質(zhì)量管理中的高標(biāo)準(zhǔn)要求?！百|(zhì)量意

13、識(shí)”員工需要符合以下三個(gè)條件：正確的思想。忠于企業(yè)，愛崗敬業(yè)，道德高尚。熟練的技能。生產(chǎn)過程遵守制作要求，產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嫻熟的技術(shù)。防錯(cuò)誤能力。再好的員工也有失誤和犯錯(cuò)的時(shí)候，防錯(cuò)誤的能力是要求員工將錯(cuò)誤幾率控制在最小的范圍內(nèi)。2.取締返修部在國內(nèi)的企業(yè)中，即使企業(yè)的知名度再高，都會(huì)存在一個(gè)部門返修部。例如，某家知名企業(yè)的返修部是按照金字塔結(jié)構(gòu)科學(xué)設(shè)置的，包括返修部部長、副部長、返修科科長、副科長、返修組組長、副組長、返修工共58名，其返修部部長與制造經(jīng)理享有同等的待遇。如此高的質(zhì)量成本，不僅會(huì)成為企業(yè)的重要負(fù)擔(dān)，也會(huì)讓員工喪失改善的思想消除員工的后顧之憂，使他們認(rèn)為即使產(chǎn)品有問題也沒關(guān)系

14、，只要送給返修部就可以了成為企業(yè)致命的錯(cuò)誤。三、生產(chǎn)部與質(zhì)管部內(nèi)斗嚴(yán)重國內(nèi)很多企業(yè)都存在一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，那就是生產(chǎn)部與質(zhì)管部水火不容，明爭暗斗。生產(chǎn)部認(rèn)為質(zhì)管部總是找麻煩，而質(zhì)管部抱怨自己僅有監(jiān)督檢查職能，沒有改善職能，只能發(fā)現(xiàn)問題，卻無法解決問題。矛盾沖突愈演愈烈，最終造成雙方關(guān)系緊張，增加企業(yè)內(nèi)耗，對(duì)企業(yè)發(fā)展十分不利。【案例】 怪圈現(xiàn)象生產(chǎn)部在生產(chǎn)過程中原料斷料，胡經(jīng)理不知該找哪個(gè)部門解決，經(jīng)過左思右想，他認(rèn)為原料應(yīng)該由采購部采購，于是來到采購部。采購部稱財(cái)務(wù)部不批錢，沒有辦法進(jìn)行采購，應(yīng)該去找財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部說銷售部的貸款沒有回來，公司沒錢，應(yīng)該去找銷售部。銷售部的答復(fù)是上次出現(xiàn)的質(zhì)量問

15、題至今沒有解決，客戶一怒之下扣押了貸款，應(yīng)該找品質(zhì)部。品質(zhì)部辯稱質(zhì)量問題是因?yàn)楣に囘^老造成的，應(yīng)該找技術(shù)部。身心疲乏的胡經(jīng)理來到技術(shù)部，正好與技術(shù)部經(jīng)理撞了一個(gè)滿懷，剛想說明來意，沒想到技術(shù)部經(jīng)理卻反過來埋怨他：生產(chǎn)部員工違規(guī)操作造成了質(zhì)量問題。在中國制造管理中，這種怪圈現(xiàn)象被界定為無效率、高內(nèi)耗的“野蠻制造”。中國企業(yè)的部門繁多，各部門之間存在著千絲萬縷的復(fù)雜關(guān)系，這就為企業(yè)中怪圈現(xiàn)象的存在奠定了基礎(chǔ)。四、“片警”式員工阻礙企業(yè)發(fā)展只管自己、不管別人的員工就是“片警”式員工，這種員工的存在嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的發(fā)展。從某種意義上說，“片警”式員工也就是典型的計(jì)件工資制員工，檢驗(yàn)員屬于其中一種。1.

16、計(jì)件工資制計(jì)件工資制是20世紀(jì)30年代美國經(jīng)濟(jì)大爆炸時(shí)期的產(chǎn)物。美國當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)形勢是需要推動(dòng)工業(yè)發(fā)展，提高工人效率，沒有質(zhì)量概念，提高效率是唯一的要求，于是泰勒發(fā)明的計(jì)件工資體制非常適合當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)形勢?，F(xiàn)在我國國內(nèi)企業(yè)正處于高質(zhì)量、高效率、低成本時(shí)期，或者稱為訂單生產(chǎn)時(shí)期，這個(gè)時(shí)期的產(chǎn)品品種多、數(shù)量少、交期短，倡導(dǎo)效率、忽略質(zhì)量的計(jì)件工資制已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足中國企業(yè)的發(fā)展需要了。中國企業(yè)要想發(fā)展，就必須改變這種工資體制，轉(zhuǎn)變?yōu)榻徊孀匪莨べY制。2.交叉追溯工資制要想實(shí)現(xiàn)交叉追溯工資制，企業(yè)必須擺脫員工封閉單一的技術(shù)能力，使員工熟練掌握三種技術(shù)能力，即本道工序、上道工序、下道工序。掌握上道工序，員工

17、可以對(duì)上道工序提供的產(chǎn)品進(jìn)行再檢測追溯；了解下道工序，員工就知道合格產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，中間就不需要設(shè)置檢驗(yàn)崗位了。真正的質(zhì)量管理是依靠員工控制員工。在這種工資體制下，產(chǎn)品通過員工進(jìn)行追溯檢驗(yàn)，而不是依靠質(zhì)檢部解決和控制，成功地將事后控制變?yōu)槭虑邦A(yù)防。課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得1.0學(xué)分！ 窗體頂端單選題正確 1.以下選項(xiàng)中，不能作為員工高質(zhì)量意識(shí)的代表的是： 1.  A 中國皮鞋 2.  B 意大利皮鞋 3.  C 勞斯萊斯汽車 4.  D 西門子手機(jī) 正確 2.以下關(guān)于管理型與改善型企業(yè)

18、的說法，正確的是： 1.  A 管理型通過自然科學(xué)糾正員工的行為 2.  B 改善型企業(yè)中員工的質(zhì)量意識(shí)比較高 3.  C 改善型通過嚴(yán)厲的制度約束員工的行為 4.  D 改善型企業(yè)容易出現(xiàn)工資不透明的現(xiàn)象 正確 3.計(jì)件工資制能夠發(fā)揮作用的前提是： 1.  A 生產(chǎn)成本較低 2.  B 生產(chǎn)效率極高 3.  C 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) 4.  D 經(jīng)濟(jì)要求提速 正確 4.以下選項(xiàng)不屬于質(zhì)量管理在企業(yè)中的誤區(qū)的是： 1.  A 

19、員工質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)烈 2.  B 依靠檢驗(yàn)員與返修部保證質(zhì)量 3.  C 生產(chǎn)部與質(zhì)管部內(nèi)斗嚴(yán)重 4.  D “片警”式員工阻礙企業(yè)發(fā)展 正確 5.“第一次做對(duì)”員工不需要符合的條件是： 1.  A 正確的思想 2.  B 熟練的技能 3.  C 規(guī)范的著裝 4.  D 防錯(cuò)誤能力 正確 6.不利于培養(yǎng)員工質(zhì)量意識(shí)的企業(yè)模式是： 1.  A 豐田零缺陷管理 2.  B 西門子5秒鐘自檢 3.  C 管理型企業(yè)體制 4.  D 顏色目視管理 正確 7.下列選項(xiàng)中，不屬于交叉追溯工資制員工需要掌握的工序的是： 1.  A 機(jī)器檢驗(yàn)工序 2.  B 本道工序 3.  C 上道工序 4.