關(guān)于新越教育顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查報(bào)告

1、關(guān)于新越教育顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查報(bào)告調(diào)查目標(biāo)：了解當(dāng)前新越教育所提供的服務(wù)在顧客滿(mǎn)意度方面所存在的問(wèn)題，并找出相關(guān)解決方案。同時(shí)，應(yīng)用所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐，并在實(shí)踐中學(xué)習(xí)新知識(shí)。調(diào)查時(shí)間：2011年8月17日2011年8月26日調(diào)查對(duì)象：新越教育暑期日語(yǔ)集訓(xùn)營(yíng)兩期共50名學(xué)員調(diào)查方式：調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)地訪談和互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)卷調(diào)查一、公司簡(jiǎn)介新越教育原隸屬于湖南省科協(xié)培訓(xùn)中心，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，成立了明道教育集團(tuán)，明道教育是經(jīng)湖南省教育局批準(zhǔn)、五證齊全的高端全面教育培訓(xùn)集團(tuán)，下設(shè)有新越小語(yǔ)種部、天天英語(yǔ)項(xiàng)目部、出國(guó)留學(xué)部、中小學(xué)生個(gè)性化輔導(dǎo)項(xiàng)目部、藝術(shù)特長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目部和心理咨詢(xún)部。 新越小語(yǔ)種部主要開(kāi)設(shè)日語(yǔ)、韓語(yǔ)

2、、法語(yǔ)、德語(yǔ)、俄語(yǔ)西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)等多語(yǔ)種課程、外語(yǔ)考證輔導(dǎo)、團(tuán)體外語(yǔ)培訓(xùn)、翻譯同傳服務(wù)等全面綜合性小語(yǔ)種培訓(xùn)項(xiàng)目，多年來(lái)培養(yǎng)了眾多的小語(yǔ)種人才，增加了廣大學(xué)員的就業(yè)信心，創(chuàng)造了較好的社會(huì)效益。二、影響新越顧客滿(mǎn)意度的因素目前教育培訓(xùn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得利潤(rùn)，就必須提高顧客的滿(mǎn)意度。目前新越主要存在的問(wèn)題：（一）服務(wù)不到位，難以滿(mǎn)足學(xué)員的需求1.宣傳人員不明確目標(biāo)顧客。未考慮不同年齡層和不同學(xué)歷顧客的具體情況，而實(shí)行“一刀切”的宣傳方式，而且相關(guān)人群的宣傳力度不夠或宣傳不到位，未對(duì)宣傳方式進(jìn)行有效組合。2.開(kāi)課班級(jí)過(guò)于混雜。不考慮不同學(xué)員的年

3、齡和學(xué)習(xí)接受能力，而實(shí)行混合開(kāi)班制，難以實(shí)現(xiàn)學(xué)員整體滿(mǎn)意的目的。3.產(chǎn)品和服務(wù)未達(dá)到學(xué)員的預(yù)期水平。一方面，學(xué)員不能完全獲得自己想要的信息，主要是因?yàn)樾略降墓芾碚呋騿T工為了自身的利益而隱瞞實(shí)情，從而造成顧客產(chǎn)生很大的期望落差。另一方面，新越師資不夠且教師沒(méi)有很好地抓住學(xué)員的需求，相反卻對(duì)學(xué)員進(jìn)行一味地強(qiáng)行施教，結(jié)果造成很多學(xué)員對(duì)老師的教學(xué)方式不適應(yīng)，從而降低了學(xué)員的整體滿(mǎn)意度。下圖是學(xué)員對(duì)新越所提供的咨詢(xún)服務(wù)的簡(jiǎn)要描述，從圖中可以看出，真正滿(mǎn)意的學(xué)員只占到26%的比例，可見(jiàn)新越的相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。圖一4.學(xué)員的不良情緒。這也是影響學(xué)員滿(mǎn)意度高低的一個(gè)重要因素。首先，教學(xué)過(guò)程中，因?yàn)閷W(xué)

4、員情緒的變化而造成他們難以感知到新越的服務(wù)，從而影響新越的顧客滿(mǎn)意度。其次，學(xué)員之間地位的不對(duì)等和未被公正對(duì)待。有些學(xué)員花了同樣的費(fèi)用結(jié)果受到的服務(wù)卻低于別的學(xué)員，從而產(chǎn)生了心理不平衡。這主要表現(xiàn)為兩方面，其一，報(bào)名的時(shí)候，新越給予不同學(xué)員相異的優(yōu)惠政策;其二，在上課的過(guò)程中，老師對(duì)不同的學(xué)員態(tài)度不同，甚至歧視某些學(xué)員。5.激勵(lì)制度不完善，且難以?xún)冬F(xiàn)承諾。6.公司不注意學(xué)員的反饋。（二）服務(wù)環(huán)境較差，不利于學(xué)生靜心學(xué)習(xí)圖二從上圖可以看出，大部分學(xué)員是不滿(mǎn)意的，調(diào)查中了解到，學(xué)員對(duì)新越的服務(wù)環(huán)境和教學(xué)環(huán)境的整體看法主要有以下兩點(diǎn)：1.接待場(chǎng)所過(guò)于簡(jiǎn)單。新越的顧客接待處和其員工辦公室混合在一起，辦

5、公室即接待處，接待處即辦公室，總面積不足30平米，環(huán)境過(guò)于擁擠，且內(nèi)部布局不合理，過(guò)于雜亂。2.沒(méi)有屬于公司自己的教學(xué)設(shè)備和場(chǎng)所。新越的教學(xué)設(shè)備和場(chǎng)所都是從別的機(jī)構(gòu)或?qū)W校租來(lái)的，這樣就很容易受制于別人。而且出租者一般不會(huì)租出自己的優(yōu)等設(shè)備和場(chǎng)所，這又會(huì)影響到教學(xué)質(zhì)量。同時(shí)，學(xué)員也沒(méi)有歸屬感，最重要的是與大部分學(xué)員的心理預(yù)期相差太遠(yuǎn)。（三）員工服務(wù)水平低1.缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供人員。新越旗下能提供標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的人員不足五人，有時(shí)甚至要把上層管理者用來(lái)做服務(wù)咨詢(xún)答疑人員，從而影響服務(wù)效率。同時(shí)，因?yàn)楣ぷ魅藛T事先未協(xié)商一致，造成不同的人給出不同的承諾，不利于公司承諾的兌現(xiàn)。2.接待人員過(guò)少且業(yè)務(wù)素質(zhì)不

6、高。新越的正式接待員只有三人，當(dāng)來(lái)訪顧客過(guò)多時(shí)，很難顧及到每位顧客，有時(shí)不得不動(dòng)用上級(jí)管理人員或教師來(lái)充當(dāng)接待人員，這樣很容易破壞公司的運(yùn)行秩序且接待效率不高。3.學(xué)生代理業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠。4.師資不夠，主要以年輕教師為主，在處理學(xué)生問(wèn)題方面經(jīng)驗(yàn)欠缺。三、新越提高顧客滿(mǎn)意度的策略：改善自身、團(tuán)結(jié)員工、取悅顧客顧客滿(mǎn)意度的高低往往會(huì)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)克服各種困難，多種措施并舉，以提高顧客的滿(mǎn)意度。（一）改善教學(xué)環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量1.建立具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)迅速，時(shí)刻微笑，言辭高雅、準(zhǔn)確，談吐清晰，著裝適當(dāng)，神態(tài)、舉止自然接待場(chǎng)所布置標(biāo)準(zhǔn)裝飾擺設(shè)和諧，環(huán)境優(yōu)雅，燈光柔和，

7、桌椅布局協(xié)調(diào)，能緩解顧客緊張心情信息資料標(biāo)準(zhǔn)資料充分，能反映出公司為顧客準(zhǔn)備的所有信息，盡可能的提供顧客所想獲得的信息服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確傳達(dá)信息給顧客，對(duì)于顧客的提問(wèn)，能及時(shí)予以解答服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)快速及時(shí)處理顧客的抱怨與不滿(mǎn)（半小時(shí)內(nèi)解決）教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所承諾的教學(xué)任務(wù)，滿(mǎn)足學(xué)員的期望需求2.拓展顧客接待場(chǎng)所，改善接待環(huán)境，協(xié)調(diào)內(nèi)部裝飾擺置，以有形物代替服務(wù)。因?yàn)榻逃@種東西的無(wú)形性，很難被學(xué)員所感受到，因此，新越可以通過(guò)提供良好的師資、教學(xué)設(shè)備、教學(xué)環(huán)境和條件等有形物來(lái)提高學(xué)員對(duì)服務(wù)的感知度。3.建設(shè)屬于公司自身的教學(xué)場(chǎng)所，配置教學(xué)設(shè)備，改善教學(xué)環(huán)境和教學(xué)條件。4.兌現(xiàn)承諾。許諾給學(xué)員什么樣

8、的服務(wù)承諾就一定要兌現(xiàn)，而且應(yīng)平等對(duì)待每一位學(xué)員，并盡最大可能滿(mǎn)足學(xué)員的期望。5.主動(dòng)幫助學(xué)員。對(duì)于學(xué)員在享受服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的不良情緒，公司的管理者、員工、教師一定要加以重視，并想方設(shè)法幫助學(xué)員走出困境。（二）努力提高員工滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)素質(zhì)首先，新越應(yīng)該懷著一顆感恩的心來(lái)對(duì)待員工，正是因?yàn)橛兴齻兊摹皼_鋒陷陣”，才是企業(yè)不斷壯大。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客，如果基層員工的努力得不到關(guān)注而產(chǎn)生不滿(mǎn)意因素，不僅會(huì)造成人員流失，而且他們還有可能把這不中不滿(mǎn)意的發(fā)泄到顧客身上，從而造成不良后果。有這樣一句名言：“在服務(wù)組織中，如果沒(méi)在服務(wù)顧客，那么最好馬上服務(wù)一個(gè)服務(wù)顧客的人。”所有人員，一線(xiàn)員工

9、和支持他們的幕后人員，對(duì)任何服務(wù)組織的成功都至關(guān)重要。可見(jiàn)，與顧客接觸的一線(xiàn)員工，他們是服務(wù)的提供者，他們的所作所為關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于新越來(lái)說(shuō)，他的一線(xiàn)員工是業(yè)務(wù)代理人、公司接待員和教師。新越想要成功，要想發(fā)展，就必須引進(jìn)、發(fā)展和保持高水平的員工。這就要求新越的管理層清楚地知道其員工的需求，這是向員工展開(kāi)服務(wù)的第一步。不同的員工，需求是不一樣的，管理層應(yīng)該針對(duì)他們不同的需求采取不同的方式來(lái)對(duì)待他們，形式可以是多樣的，比如加薪、發(fā)獎(jiǎng)金、提供優(yōu)越的福利、授予權(quán)力、升職等等。大體可以從以下方面入手：1.關(guān)注員工的情緒，給予他們適宜的關(guān)心。2.提供優(yōu)越的工作環(huán)境，讓員工有一個(gè)愉悅的工作心情。3

10、.授權(quán)給員工，允許員工冒險(xiǎn)，提高員工的主人翁意識(shí)，引導(dǎo)員工樹(shù)立公司歸屬感。4.為員工提供受教育、培訓(xùn)、升遷的機(jī)會(huì)。5.將員工納入公司的愿景當(dāng)中，把員工當(dāng)作上帝來(lái)看待，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。其次，服務(wù)隊(duì)伍的規(guī)模和服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是決定企業(yè)服務(wù)水平的根本因素，新越應(yīng)在這方面多下功夫，以便為提高顧客滿(mǎn)意度服務(wù)，具體從以下幾方面入手：1.擴(kuò)大服務(wù)人員隊(duì)伍，建立高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高接待人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。2對(duì)教師進(jìn)行禮儀、裝扮等方面的培訓(xùn)，督促調(diào)整授課方式以適應(yīng)學(xué)員的需求。3.學(xué)生代理是一線(xiàn)員工，他們最先接觸目標(biāo)顧客，他們的行為是關(guān)系到服務(wù)能否成功的關(guān)鍵，所以新越也應(yīng)該對(duì)他們進(jìn)行最好的

11、培訓(xùn)，方便他們?yōu)轭櫩妥稍?xún)提供優(yōu)良的服務(wù)。（三）樹(shù)立以顧客為核心的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念 將顧客滿(mǎn)意管理納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中去，不斷提高顧客滿(mǎn)意度。真正做到以顧客為中心，顧客的滿(mǎn)意就是對(duì)企業(yè)的最大回報(bào)。在處理學(xué)員的抱怨和投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)依然保持微笑服務(wù)，一定要用耐心去傾聽(tīng)，站到受害學(xué)員的角度去思考問(wèn)題。先穩(wěn)定抱怨顧客的情緒，為自己和同事的失誤向顧客道歉，盡最大可能地去挽回顧客滿(mǎn)意。當(dāng)遇到顧客前來(lái)詢(xún)問(wèn)相關(guān)信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)熱情準(zhǔn)確地回答顧客的疑問(wèn)，做到讓顧客滿(mǎn)意。在服務(wù)傳遞中，一定程度的顧客參與是必須的，因?yàn)轭櫩蛥⑴c是服務(wù)組織生產(chǎn)過(guò)程中必不可少的一部分，顧客實(shí)際上能控制或增加自己的滿(mǎn)意度。所以服務(wù)

12、人員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)努力吸引顧客并盡力促使顧客參與服務(wù)。（四）對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行有效的補(bǔ)救服務(wù)失誤的發(fā)生往往是因?yàn)椋撼兄Z未兌現(xiàn)或兌現(xiàn)得未達(dá)到學(xué)員的預(yù)期水平；員工、教師在提供服務(wù)的過(guò)程中態(tài)度不好等。此時(shí)，進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救是很有必要的。因此，新越在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1.鼓勵(lì)并跟蹤學(xué)員的抱怨和不滿(mǎn)。在彌補(bǔ)服務(wù)失誤時(shí)，最應(yīng)該做的是給與學(xué)員一個(gè)發(fā)泄的平臺(tái)以緩和學(xué)員的激動(dòng)心態(tài)。同時(shí)，在與學(xué)員的接洽中，盡快掌握其產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因，為進(jìn)行下一步的工作做好充分準(zhǔn)備。2.快速做出反應(yīng)并采取應(yīng)對(duì)措施。不滿(mǎn)的學(xué)員希望公司做出快速的反應(yīng)。對(duì)此，新越應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）盡量在一線(xiàn)解決問(wèn)題。在一線(xiàn)能解決的問(wèn)題絕

13、不拖到上層去，這是最經(jīng)濟(jì)合理的做法。（2）授權(quán)給員工和教師。因?yàn)樗麄兪呛蛯W(xué)員的最初接觸者，學(xué)員的不滿(mǎn)情緒往往是在這一層發(fā)生的，所以由該層人員來(lái)解決是比較有效的。（3）允許學(xué)員自行解決問(wèn)題。這樣做可以給學(xué)員一種被尊重的感覺(jué)，能有效地緩和學(xué)員的激憤情緒。 3.提供充分的解釋。大部分學(xué)員是理性的，只要理由充分他們是可以理解和接受的。 4.公平對(duì)待每一個(gè)學(xué)員，當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，應(yīng)盡可能給予學(xué)員補(bǔ)償，補(bǔ)償至少應(yīng)等于給學(xué)員帶來(lái)的損失，可能的話(huà)，補(bǔ)償應(yīng)該超出學(xué)員的心理預(yù)期。 5.建立服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)前，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為對(duì)顧客的全面爭(zhēng)奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關(guān)系，取決于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的

14、滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意程度越高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。顧客滿(mǎn)意度不僅能反映企業(yè)的過(guò)去、當(dāng)前和未來(lái)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量，而且能幫助企業(yè)決策者和管理者制定相應(yīng)的政策，宣傳企業(yè)和提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)的改進(jìn)和發(fā)展提供方向和依據(jù)。因此，顧客滿(mǎn)意度是衡量顧客對(duì)企業(yè)認(rèn)同的一個(gè)重要標(biāo)志。新越在顧客滿(mǎn)意這方面做得還很不夠，如何提高顧客滿(mǎn)意度是擺在新越以及所有員工的眼前的一項(xiàng)艱巨任務(wù)，能否順利完成這一任務(wù)也將決定新越以后的發(fā)展方向和命運(yùn)。面對(duì)這一場(chǎng)激烈的顧客爭(zhēng)奪之戰(zhàn)，新越只有從完善自身，團(tuán)結(jié)員工和滿(mǎn)意顧客這三方面出發(fā)，做好各項(xiàng)工作，才有可能取得自己在該領(lǐng)域的一席之地。附錄 新越教育

15、學(xué)員滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷您好，為了解您對(duì)新越培訓(xùn)的滿(mǎn)意度，以改善我們?yōu)槟峁┓?wù)的水平，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您參與本次問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查將占用您5分鐘的時(shí)間，我們將對(duì)您反饋的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，忠心地感謝您！1.您的性別是 ( )A .男 B.女2.您的身份是 ( ) A.學(xué)生 B.已工作者 C.其他（ ）3.您是通過(guò)什么途徑知道新越的 ( )A.新越的傳單 B.新越的戶(hù)外廣告 C.網(wǎng)絡(luò) D.朋友 4.您參加培訓(xùn)的主要目的是 ( )A.工作需要 B.想出國(guó)留學(xué)或旅游 C.考試、考證的需要 D.其他（ ）5.您選擇新越的原因是 ( )A.口碑好 B.價(jià)格費(fèi)用低 C.培訓(xùn)性?xún)r(jià)比高 D.其他（ ）6.您覺(jué)得新越在宣傳上是否名實(shí)相符 ( )A.相符 B.一般 C.不知道 D不相符，夸大7.您認(rèn)為新越培訓(xùn)班的價(jià)格怎么樣 ( )A. 偏低 B.適中 C.偏貴 D.昂貴8.您對(duì)新越教學(xué)的