營銷員職業(yè)技能與素質(zhì)培訓(xùn)

1、?準(zhǔn)備您的展示講稿展示話語分為兩種，一個是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個是應(yīng)用的展示話語?標(biāo)準(zhǔn)的展示詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動讓銷售人員熟悉如何配合機器的它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿， 作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時演講用，操作，向客戶做展示。?應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的， 戶特殊的需求增添修正后的展示話語。展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟您可依以下的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語：步驟1:從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點；步驟2:列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點；步驟3:找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出

2、客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；步驟4:依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點；步驟5:依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；步驟6:總結(jié)；步驟7 :要求訂單。成功導(dǎo)航：展示講稿范例?講稿示范技巧及動作?業(yè)務(wù) 員：各位好。歡送蒞臨參觀本企業(yè)推出的?問候不沾油妙妙炒菜鍋展示。現(xiàn)在的工商社會中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下?調(diào)查廚做飯的經(jīng)驗？?王先生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就?詢問法先動手做飯。?業(yè)務(wù)員：請問王先生，當(dāng)您做菜時，您是否覺?獲取客戶肯定得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？的答復(fù)，并讓?王先生：當(dāng)然，煎魚、炒肉不管

3、怎么樣都會沾客戶說出問題鍋，炒第二盤菜時非得洗鍋不可。占?陳小姐：是?。∶看渭弭~的時候，魚皮有一半八、都沾在鍋上，除非放很多的油。?詢冋法，獲取?業(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，客戶肯定的回都不用擔(dān)憂會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目答前要方便？?陳小姐：當(dāng)然。?業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。?手拿起魚，這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，讓客戶看我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否 會 沾鍋。我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我 倒 油的份量幾乎比一般要少三分 之一， 火不用開到最大，鍋子很快 就熱了。 妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比 一般快 1/2，可以節(jié)省

4、您煤氣的耗 用量。 現(xiàn)在我們把魚放進(jìn)去，您可看到油 并 不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面， 您可再翻一面，您看就是這么容易，一點也不沾鍋，鍋座的溫度能 均勻散 布，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱 效果，因 此您僅需要用中火就可以 了，能節(jié)省 煤氣的用量?，F(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把 妙 妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有剩余滴的油膩，陳先生您看是不 是省掉 許多時間處理以往煎魚后 的清洗工 作，就這么輕松，您可進(jìn) 行炒您的第 二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷 腦筋。目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地

5、提升了 您廚房 工作的效率，它可以讓您減 少接觸油 膩一半以上的時間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您 不 再視廚房為畏途，同時也能到達(dá)省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙 妙炒鍋 開始為您效勞吧！?陳述特性及利占八、?請潛在客戶自己動手，證明1業(yè)務(wù)員所說的利點客戶將魚翻面，確定魚不沾鍋?證明清洗容易的利點將清水置于鍋內(nèi)，搖晃后倒出，讓客戶觀看不沾油的鍋面?總利點?要求訂單商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨

6、。成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否那么展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項重點那么是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作。?練習(xí)三：展示說明的練習(xí)下面，我們要做展示說明的練習(xí)。請按5人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品展示說明技巧， 其他 的學(xué)員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完 后，由組員 共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品展示說明范本， 完成以下表格。展示講稿£-展示講稿1i銷售歧些及動作組別:TW1( jf&#

7、39;IL1展示演練rA*.i JQ -. js-* LB'. nSMJ F-'U'.'js-* ar.iAwr-'Ar.iAs uav >ArjAQr-*f.n HBf jjCT-?是否具有戲劇性？?是否讓客戶看到、觸摸到、用到？?是否引用了動人的實例？?是否用客戶聽得懂的話語？?是否讓客戶參與？?是否引用現(xiàn)狀調(diào)查的資料？?是否依特性、優(yōu)點、利益的方式陳述?是否預(yù)先處理客戶的可能異議？?是否有做好的總結(jié)？?是否要求訂單？演練者:觀察者:?展示講稿范本空第£ /也二宴八£苣as：蛭VS- : y:叱嚴(yán)展示講稿銷售技巧及運用?如何

8、撰寫建議書?內(nèi)容?建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制，它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。? 一份完整建議書包含以下工程：?圭寸面及標(biāo)題?內(nèi)容及進(jìn)行項目?問候語?目錄?主旨?現(xiàn)狀分析?建議改善對策?比擬使用前及使用后的差異?本錢效益分析?結(jié)論?附件建議書是無言的銷售人員，它能代替銷售人員同時對不同的對象銷售，突破了時間與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。?建議書的準(zhǔn)備技巧撰寫建議書前，您先要準(zhǔn)備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準(zhǔn)備開始時就應(yīng)留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準(zhǔn)備、詢問調(diào)查、展示說明等各

9、個過程，您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。撰寫建議書前要收集哪些資料呢？把握客戶現(xiàn)狀的資料：例如保險業(yè)的經(jīng)紀(jì)人要知道客戶的資料有：目前參加了那些保險；年齡；家庭人口數(shù)；小孩的年齡；職業(yè)狀況；收入狀況；身體狀況。正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進(jìn)行的改善點：找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地方，假設(shè)您的銷售對象是企業(yè)，可以收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見。知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點，銷售人員就能進(jìn)行設(shè)想出改善的方法。競爭者的狀況把握：您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、提供客戶的各項交易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策，

10、凸顯自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。了解客戶企業(yè)的采購程序：銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。了解客戶的決定習(xí)慣：有些客戶做購置決定時，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有些客戶習(xí)慣于重點式資料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購置決定的習(xí)慣，您能做出合于客戶味口型式的建議書。?建議書的撰寫技巧建議書的撰寫技巧能幫助您達(dá)成建議書的目的，建議書是一個溝通的媒介，它最終的目的是希望獲得訂單。如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個條件：?讓客戶感到滿足讓客戶感受到需求能被滿足，

11、問題能夠得到解決。客戶花錢進(jìn)行購置行為時，一定是對現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當(dāng)客戶心里有了這種想法，正在摸索進(jìn)行時，假設(shè)是您能即時地提供客戶一套適合于解決客戶問題的建議案，無異于幫了客戶的大忙。如何才能提出上面這種建議案呢？關(guān)鍵點在建議書的準(zhǔn)備技巧中所提的一一要能正確地分析客戶的問題點。?與關(guān)鍵人物的溝通您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。一份建議書不一定會完全經(jīng)過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。承辦人：負(fù)責(zé)承辦的人是代表企業(yè)和您溝通的第一線人員，他扮演的角色往往要能替您向企業(yè)的上級人員解釋說明產(chǎn)品的特性

12、、效用、能改善多少問題、能提升多少效率等，因此，以承辦人的立場，對各項細(xì)節(jié)都希望能獲得充分的信息。所以您撰寫建議書時，對各個細(xì)節(jié)局部要嚴(yán)密，不得有破綻，可用附件的方式補充說明，務(wù)必要讓承辦人能答復(fù)上級可能提出的問題。承辦單位主管：承辦單位的主管，多半對瑣碎的細(xì)節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對結(jié)果較注意，至于導(dǎo)出結(jié)果的原由細(xì)節(jié)，他是授權(quán)給承辦人員去審核。因此，建議書中的“主旨 “目的 “結(jié)論是承辦單位主管關(guān)心的重點。您在撰寫建議書時的“主旨“目的地 “結(jié)論要能滿足承辦單位主管的需求。使用人：對使用人而言，建議書撰寫的重點是針對使用人提出的現(xiàn)狀問題點及希望改善的地方，詳細(xì)地說明采用新的產(chǎn)品后

13、能解決他們的問題。預(yù)算控制部門：預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點是費用預(yù)估，是否合于預(yù)算。因此，關(guān)于費用部份， 您在撰寫建議書時，務(wù)必清楚明確地寫清各項費用狀況，并以清楚地報表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然。關(guān)鍵人士關(guān)鍵人士關(guān)心的重點有兩項，一為效用，另一為優(yōu)先順序。關(guān)鍵人士位處企業(yè)的高層，他的判斷點多為產(chǎn)生的效用對企業(yè)的營運有哪些幫助。例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關(guān)鍵人士將能認(rèn)同這種效用。另外，優(yōu)先順序也是關(guān)鍵人士判斷的重點， 因為關(guān)鍵人士是從企業(yè)全盤的角度思考 事情，他往往面臨的不是單一事件，因此，他會權(quán)衡完全不相干的兩件事情，而做 出執(zhí)行 上的優(yōu)先順序， 因而，假設(shè)銷售人員疏忽了這方

14、面的考慮， 往往被關(guān)鍵人士判 定暫緩而前功盡棄。假設(shè)您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件， 相信您的建議書一定具有強烈地 說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色。?把握競爭者的狀況您要掌握住競爭者介入的狀況及競爭者可能帶給客戶的優(yōu)缺點、 提供客戶的各項交 易條件等，獲得競爭者的情報，您在做建議書時就能抵消競爭者的銷售對策， 凸顯 自己的優(yōu)勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。? 了解客戶的采購程序銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序， 才能知道建議書的傳遞對象， 同時能把握住建 議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。? 了解客戶的決定習(xí)慣 有些客戶做購置決定時，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。有

15、些客戶習(xí)慣于重點 式資 料，而要求銷售人員到場對建議書說明。因此事先了解客戶購置決定的習(xí)慣， 您能做出合于 客戶味口型式的建議書。?建議書的構(gòu)成有十個工程是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的。 圭寸面及標(biāo)題問候目錄主旨現(xiàn)狀 建議書改善對策 比擬使用前及使用后的差異 本錢效益分析結(jié)論附件 下面，我們一一加以說明。?封面及標(biāo)題? 標(biāo)題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進(jìn)員工福利等，能讓客戶覺得您的建議案對執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有幫助。? 封面可選用較好的材料，可依提案的產(chǎn)品性質(zhì)如理性或感性的產(chǎn)品，給予適當(dāng)?shù)倪x擇。? 封面設(shè)計大方，具有條理的感覺。? 封面要說明主題、提案人、

16、日期。?封面可依建議書的厚薄，考慮裝訂的方式。? 在撰寫標(biāo)題時，應(yīng)參加實際的標(biāo)的物。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用00 型電腦現(xiàn)狀分析；效益分析，可加上“使用 XX 型電腦帶給貴企業(yè)的效益。使閱讀建議書的人有臨場的感覺，并能讓您的建議書生動活潑。?成功導(dǎo)航：建議書圭寸面?謹(jǐn)呈大華企業(yè)總務(wù)部陳經(jīng)理? 大華企業(yè)導(dǎo)入自動化?建議案?提案人：天偉企業(yè)王維正?銷售人員? 日期：1998年12月5日?問候?首先您要表達(dá)的感謝是您的客戶給您提供了時機，讓您能進(jìn)行銷售的動作。?感謝相關(guān)部門給您的協(xié)助，同時藉以說明您為了給客戶最好的建議案，投入了相當(dāng)大的時間與精力。?問候感謝辭不宜過長，感謝時最好以企業(yè)及部門為

17、對象，盡量不要講出個別感謝的對象。?成 感謝大華企業(yè)提供本企業(yè)為貴企業(yè)效勞的時機 ，同時感謝貴企業(yè)相關(guān)部門人員的協(xié)助，使本企業(yè)能圓滿完成對貴企業(yè)的建議案。目錄成功導(dǎo)航：建議書目錄 目=錄主旨P1現(xiàn)狀分析P3問題點P5改善對策P6使用前及使用后的差異 'P9效益分析P12結(jié)論P158 .附件 P18?主旨建議書的主旨應(yīng)從客戶企業(yè)想要達(dá)成的目標(biāo)著手?jǐn)M制，要能指出采用建議案后，能達(dá)成的目的及優(yōu)點。同時，建議書的主旨還要盡可能地簡潔扼要。成功導(dǎo)航：建議書主旨主旨為配合貴企業(yè)自動化生產(chǎn)策略，導(dǎo)入 00型裝配線自動化設(shè)備，提升 產(chǎn)量，并解決 企業(yè)操作員招募缺乏的難題。?現(xiàn)狀分析 ? 分析主要的問題

18、點及產(chǎn)生的原因。必要時事先要獲得客戶企業(yè)相關(guān)人員的?問題點的分析要依據(jù)銷售人員調(diào)查的資料，確認(rèn)。問題點必須是客戶有興趣、關(guān)心的? 原因的把握要得到客戶的認(rèn)同?成功導(dǎo)航：建議書現(xiàn)狀分析?建議改善對策并能清楚地讓客戶理解，同時還要有具您的對策要能針對問題點的原因進(jìn)行改善，體的資料?建議改善對策?比擬使用前及使用后之差異在建議書中，您要比擬使用前現(xiàn)狀及使用后建議案的差異，比擬時要提出具體的證明，如目前每日產(chǎn)出 1000單位，自動化后每日產(chǎn)出1500單位，對購置決 定有影 響的有利點及不利點都要進(jìn)行比擬，以便客戶能客觀地判斷產(chǎn)生的差異。 不過，要注意的一點是：比擬時僅提出結(jié)果比擬，詳細(xì)原因部份可以用附

19、件做說明。成功導(dǎo)航：建議書中使用前與使用后的比擬?使用、八刖?使用后?差異?本錢效益分析有形的效益最建議書的本錢計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認(rèn)定的。?結(jié)論結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。?附件附件要容易查詢，每一個附件都要有標(biāo)題和頁碼。成功導(dǎo)航：建議書范例以下是一份偉鉅企業(yè)銷售人員陳見治給大成企業(yè)的建議書實例，供您參圭寸面及標(biāo)題?謹(jǐn)呈大成公司總務(wù)處陳處長考。內(nèi)頁問候:?大成企業(yè)復(fù)印文件集中處理?建議書偉鉅公司 提案人：銷售人員陳見治日期：99年6月2日感謝貴企業(yè)提供我們效勞的時機，同時感謝貴企業(yè)業(yè)務(wù)部、財 務(wù)部相關(guān)同仁的協(xié)

20、助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復(fù)印現(xiàn)狀，順利完成這份建議書。目錄主旨貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點改善對策建議本錢分析效益分析結(jié)論附件資料?XX型多功能超速復(fù)印機規(guī)格?XX型多功能超速復(fù)印機及耗材報價表?各部門復(fù)印需求調(diào)查?各部門復(fù)印等待時間調(diào)查務(wù)部、總 使我們能主旨:?透過復(fù)印作業(yè)的集中處理，改良復(fù)印效率。?追加XX型多功能超速度復(fù)印機，節(jié)省員工等待時間，并降低 費用。?強化復(fù)印機組合功能，對應(yīng)逐日成長的復(fù)印需求。復(fù)印耗材貴企業(yè)目前復(fù)印現(xiàn)狀及問題點各單位復(fù)印用量不冋，業(yè)務(wù)單位用量咼，機器經(jīng)常故障。貴企業(yè)目前每日復(fù)印量約 55 , 000張，業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、總經(jīng)辦，各擁有一臺00型復(fù)印機，但業(yè)務(wù)部每

21、月印量為35 , 000張，機器無法負(fù)荷，經(jīng)常造成故障，給業(yè)務(wù)單位帶來相當(dāng)大的困擾。復(fù)印速度過慢，增加復(fù)印等待時間。目前00型復(fù)印機，每分鐘連續(xù)復(fù)印15張，第一份副本要20秒，根據(jù)調(diào)查，每月平均復(fù)印時間約90小時，復(fù)印 的咼峰時間平均每人每天要等1015分鐘。業(yè)務(wù)部經(jīng)常舉辦說明會，分頁、裝訂費時。銷售人員要經(jīng)常向客戶做簡報說明，副本的分頁，裝訂耗時間。復(fù)印量高，機器維護(hù)耗時由于復(fù)印最高，目前的00型復(fù)印機，平均每星期要更換 三次墨 粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護(hù)麻煩。改善對策建議要解決貴企業(yè)目前復(fù)印作業(yè)的困擾，應(yīng)朝以下方向改善： ?集中復(fù)印機使用，以達(dá)有效及平均負(fù)荷，減低機器的故障。?至少使用一臺

22、高速度的復(fù)印機，以提高復(fù)印效率，降低復(fù)印等待時間。?使用具有自動分頁及裝訂功能的復(fù)印機以提高業(yè)務(wù)部門的效率。?能負(fù)荷每月55 , 000張復(fù)印量的機器。建議貴企業(yè)將目前復(fù)印機集中使用，并追加本企業(yè)XX型功 能高速復(fù)印機。建議集中使用并追加 XX型高速復(fù)印機理由如下：高速度復(fù)印：XX型復(fù)印機每小時可復(fù)印 3, 000張，每分鐘能印 50張，能提高3.3倍的效率，可 迅速滿足一份原稿多張復(fù)印的需 求。集中復(fù)印，增加效率：集中復(fù)印、集中管理，能將等待的時間自目前 10 15分鐘，降至1 5分鐘，同時依 復(fù)印需要而能設(shè)定使用不同的機型，能延長機器壽命。分頁、裝訂一次完成：當(dāng)您需要多張多份副本時，XX型

23、高速復(fù)印機能一次完成，大量地節(jié)省您的時間，而能有效地降低折舊的效率。紙盤容量大，不需經(jīng)常換紙： XX型多功能高速度 復(fù)印機，一次 可放3, 000張復(fù)印紙，讓您不需經(jīng) 常加添紙張，大量地減少了您 管理上的心力。印機的二分之一。本錢分析?材料?目前每月?復(fù)印費用?追加XX型多功能?高速復(fù)印機?折舊4, 500 元13, 000 元?利息2, 500 元6, 000 元?墨粉22 , 000 元16 , 000 元?圓鼓11 , 000 元8, 000 元?紙張11 , 000 元11 , 000 元?合計51 , 000 元54 , 000 元目前每張副本墨粉每張0.4兀，XX型每張本錢0.2元

24、目前每張副本圓鼓費用0.2元，XX型每張本錢0.1 元。? 3?集中處理后，假設(shè) XX型多功能高速復(fù)印機每月復(fù)印 30 , 000 張。貴企業(yè)假設(shè)能將復(fù)印機集中使用，并依復(fù)印量需求追加一臺 XX型多功能高速復(fù)印機，就能解決貴企業(yè)目前復(fù)印文件上的問題，能立即提升貴企業(yè)同仁的工作效率。效益分析?現(xiàn)狀?現(xiàn)狀?追加XX型多功能高速復(fù)印機集中復(fù)印的效益?復(fù)印機負(fù)荷量不夠，經(jīng) 常造成故障。?每分鐘復(fù)印15張。?每月復(fù)印時間90小時，等待時間平均每人 每天10分一 15分。?工作同仁自行分頁、裝訂。?每星期更換三次墨粉，管理麻煩。?經(jīng)常添換紙張。?每月復(fù)印費用51 ,000 丿兀。?依復(fù)印需求選擇使用不冋機

25、型，降 低故障，增加復(fù)印機的壽命。?每分鐘復(fù)印50張，效率提升3.3 倍。?每月復(fù)印時間25小時，等待時間 平均每人每天1分一 5分。?機器分頁、裝訂一次完成。?每月更換三次墨粉，省時省力。?紙匣一次可裝3000張。?每月復(fù)印費用54,000元。?注釋：集中復(fù)印每月僅增3 , 000元的復(fù)印費用，而能到達(dá)全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率集中復(fù)印每月僅增3 , 000元的復(fù)印費用，而能到達(dá)全面提升全企業(yè)工作同仁的作業(yè)效率結(jié)論:貴企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年迅速成長，復(fù)印需求也大幅成長，為提升復(fù)印效率，引進(jìn)XX型多功能高速度復(fù)印機，集中復(fù)印作業(yè)，是最好的決定，它能讓您立刻實現(xiàn)：?每分鐘50張的復(fù)印速度；?分頁裝

26、訂一次完成；?從此不需把時間浪費在等待復(fù)印上;?大量簡化復(fù)印機的管理工作。雖然您目前每月需多支付 3 , 000元的復(fù)印本錢，但由于 XX型 多功能 高速度復(fù)印機的耗材費用相對低廉，您的復(fù)印量愈增加，將愈能節(jié)省您的復(fù)印費用，謹(jǐn)請貴企業(yè)考慮最適合貴企業(yè)業(yè)務(wù)需求的“復(fù)印機文件集中處理建議案。雖然不是所有的產(chǎn)品都需要使用到建議書，但假設(shè)您銷售的產(chǎn)品是附加價值較高、可改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時，建議書是不可缺少的銷售利器。建議書是利用文字的組合進(jìn)行銷售，建議書的邏輯架構(gòu)及表達(dá)陳列的方式，能顯現(xiàn) 出您是否夠?qū)I(yè)，學(xué)習(xí)建議書的撰寫技巧是讓閱讀建議書的客戶感受到您專業(yè)，而更能認(rèn)同您的建議。記住撰

27、寫建議書時，隨時提醒自己：? 潛在客戶為什么要接受我的建議書？? 還有哪些點能幫助客戶做迅速、正確的決定?客戶異議的處理?內(nèi)容?異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您不贊同，提出質(zhì)疑或拒絕。?三種類型的異議?真實的異議？假的異議?隱藏的異議?原因在客戶的異議?拒絕改變?情緒處于低潮?沒有購置意愿?無法滿足客戶的需求?預(yù)算缺乏？藉口、推托?內(nèi)容及進(jìn)行項目?原因在銷售人員的異議?無法贏得客戶的好感?做了夸大不實的陳述?使用過多的專門術(shù)語?事實調(diào)查不正確?不當(dāng)?shù)臏贤?展示失敗?姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮?異議處理的技巧?無視法?補償法?太極法?詢問法? “是的如果法?直接反駁法?完成練習(xí)十八：客

28、戶異議處理話語范例。30分鐘從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記 銷售是從客戶的拒絕開始。?客戶異議的含意?什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情等，這些都稱為異議。多數(shù)新參加銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負(fù)面的看法， 對太多的異議感到挫折與恐懼，但是

29、對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。? 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。? 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。? 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始的最好印證。?異議的種類有三類不同的異議，您必須要區(qū)分。真實的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。? 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理?立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異

30、議： ?當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時；?您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時；?當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。?延后處理的狀況：面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：? 對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要成認(rèn)您無法立刻答復(fù)，但您保證您會迅速找到答案告訴他；?當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；?當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。假的異議：假的異議分為二種：? 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。? 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件

31、衣服是去年流行的款式，已過了時、“這車子的外觀不夠流線型等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議：隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它女口品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持以下的態(tài)度。?異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)? 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。? 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。?異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。?注意聆

32、聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。? 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶 您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。? 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。? 異議表示客戶仍有求于您。?異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。?原因在客戶拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購置未來的都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒有意愿：客戶的意愿沒有被

33、激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 預(yù)算缺乏：客戶預(yù)算缺乏會產(chǎn)生價格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時間會談?？蛻舯в须[藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。?原因在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實的陳述：銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。使用過多的專門術(shù)語：銷售人員說明產(chǎn)品時，假設(shè)使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使出異議。事實調(diào)查不正確：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太

34、多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 展示失?。赫故臼⒖淘獾娇蛻舻馁|(zhì)疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡 不喜歡這個式樣。例保障等，用，而提這種顏色、針對原因處您能更冷靜地判斷出異議的原因，您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，理才能化解異議。?處理異議的原那么?l 、事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個根本原那么。 銷售人員 在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來， 然后考慮一個完善的 答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)， 以沉著應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就

35、可 能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶 一個圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些 企業(yè)專門組織專家收集客戶異 議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運 用。編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比擬好的方法。具體程序是：步驟 1: 把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟 2 : 進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最咼的異議排在前面；步驟 3: 以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；步驟 4: 大家都要記熟；步驟 5: 由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；步驟 6: 對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的缺乏，通過討論進(jìn)行修改和提高；步驟 7 : 對修改正的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后

36、定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，到達(dá)運用自如、脫口而出的程度。?選擇恰當(dāng)?shù)臅r機美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重 反對的時機 只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員： 對客戶提出的異議不僅 能給予一個比擬圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r 機進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時答復(fù)客戶 異議的銷售人員會取得更大的成績。銷 售人員對客戶異議答復(fù)的時機選擇有四種情 況：在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某 種異議，最 好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售 人員爭取主動，先發(fā)制 人，從

37、而防止因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見 而引起的不快。銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的 發(fā)生有一定 的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最 差的方面去琢磨問題。 有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及 談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流 露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶 先解答； 異議提出后立即答復(fù)： 絕大多數(shù)異議需要立即答復(fù)。這樣，既可以促使客戶購置，又是對客戶的 尊重。 過一段時間再答復(fù)： 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、模糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破； 異議不是 三言兩語可以辯白得了的；異議超過了銷

38、售人員的議論和能力水 平；異議涉及到較深 的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于 答復(fù)客戶此類異議是不明智的。 經(jīng)驗說明：與其傖促錯答十題，不如沉著 地答對一題。不答復(fù)：許多異議不需要答復(fù)，如：無法答復(fù)的奇談怪論；容易造成爭論的話題； 廢話；可一 笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難 等等。銷售人員不答復(fù) 時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的 思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后?爭辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是 好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡 辯，失敗的

39、永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是： 的廉價越多，吃銷售的虧越大。?銷售人員要給客戶留“面子銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、不了了之。說服客戶的啤酒。與客戶爭“占爭論是深刻還是幼稚，銷售人繃著臉、耷拉著頭全神貫注的樣子。并且，銷售“您錯了、“讓我給您解釋一這些說法明顯地抬高了自 己，等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出 人員不能語氣生硬地對客戶說：“連這您也不懂；也不能顯得比客戶知道的更多： 下、“您沒搞懂我說的意思，我是說貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。?練習(xí)五：客戶異議匯總?客戶經(jīng)常提出的異議匯總表上面我們

40、了解了什么是異議，異議的類型，以及異議產(chǎn)生的原因后，請利用15分鐘的時間，分組討論，將客戶經(jīng)常提出的異議，匯總后，寫在客戶經(jīng)常提出異議的表中，討論客戶提出的異議時，請參考練習(xí)六中“競爭者的產(chǎn)品優(yōu)點、弱點分析表，因為，客戶往往會根據(jù)競爭產(chǎn)品的優(yōu)點提出異議。?客尸異議處理技巧?無視法當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而打 XXX,假設(shè)是找成龍的話，我保 證早就向您再進(jìn)貨了。碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找 XXX的理由，因為經(jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好所謂“無視法，顧名

41、思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等的客戶意見，假設(shè)是您認(rèn)真地處理，不但費時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。無視法常使用的方法如：? 微笑點頭，表示“同意或表示“聽了您的話?“您真幽默！?“嗯！真是高見！ ?補償法潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料 確實不是最好的， 假設(shè)選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的

42、五成 以上。當(dāng)客戶提出的異議， 有事實依據(jù)時，您應(yīng)該成認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智 的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺:? 產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。? 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購置與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方 便，假設(shè)您是大

43、型的停車位，可同時停二部車?太極法經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤好一些？銷售人員：“就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶 才會被吸引 到指定地點購置指定品牌，不但能節(jié)省您銷 售的時間，同時還能順 便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤 還是最大的吧！太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在銷售上的根本做法是當(dāng)客戶提出某些不購置的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購置的理由！也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購置的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到

44、類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。?成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實例保險業(yè)：客戶：“收入少，沒有錢買保險。 銷售人員：“就是收入少，才更需要購置保險，以獲得保障。服飾業(yè)：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。 銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方。兒童圖書：客 戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本?銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的太極法

45、能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。?詢問法客戶：“我希望您價格再降百分之十！銷售人員：“ XX總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的效勞也打折嗎？客 戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。銷售人員：“報告XX經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶 接受的顏色 了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？詢問法在處理異議中扮演著二個角色：透過詢問，把握住客戶真正的異議點：銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點及程度前，直接答復(fù)客戶的反對意見，

46、往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。例如以下案例：潛在客戶：“這臺復(fù)印機的功能，好似比別家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具 有放大縮小的功能、紙張尺寸 從B5到A3 ;有三個按鍵 用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20張，復(fù)印品 質(zhì)非常清 晰 潛在客戶：“每分鐘20張實在不快，別家復(fù)印速度每分 鐘可達(dá)25 張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好似也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了這個例子告訴我們， 銷售人員假設(shè)是稍加留意， 不要急著去處理客戶的反對意見，而 能提出這樣的詢問， 如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機要差？客戶的答復(fù)也許只是他曾經(jīng)碰到 00牌的復(fù)印機，

47、具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機的功能好似較差。假設(shè)是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印,因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計有三個，一個適合一般的原? 稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反響：? 他必須答復(fù)自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。? 他必須再次地檢視他提出的反對意見是