銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講義

1、銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講義莊志敏20102莊志敏簡介n 中國實(shí)戰(zhàn)型營銷與品牌專家，企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營銷策劃師。擁有十余年企業(yè)競爭實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和多年咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)n 曾任海爾集團(tuán)營銷策劃總負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)兼任：中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心客座教授，青島大學(xué)MBA教育中心課程教授n 其課程執(zhí)行營銷MBA企業(yè)總裁研修班專授營銷課程n 其講課以企業(yè)實(shí)戰(zhàn)營銷案例講解為主，深受企業(yè)界營銷精英的喜愛和歡迎課程目錄q 第一講：積極地銷售心態(tài)q 第二講：銷售能力的提升q 第三講：銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力q 第四講：控制客戶的行為q 第五講：決勝終端的技巧q 第六講：大客戶營銷法則第一講：積極地銷售心態(tài)如何認(rèn)識(shí)銷售團(tuán)隊(duì)？如何認(rèn)識(shí)銷售工作？莊志敏20105二

2、流產(chǎn)品能否實(shí)現(xiàn)一流業(yè)績？一流一流產(chǎn)品產(chǎn)品+一流銷售一流銷售二流銷售二流銷售=一流業(yè)績一流業(yè)績=二流業(yè)績二流業(yè)績二流二流產(chǎn)品產(chǎn)品+一流銷售一流銷售二流銷售二流銷售=二流業(yè)績二流業(yè)績？莊志敏20106銷售團(tuán)隊(duì)：企業(yè)的核心過程過程控制控制結(jié)果結(jié)果控制控制部門部門A部門部門B部門部門C莊志敏20107為“為客戶服務(wù)的人”提供服務(wù)銷售銷售團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)客戶客戶研發(fā)研發(fā)銷售層面：像營銷客戶一樣去贏得后臺(tái)的支持！銷售層面：像營銷客戶一樣去贏得后臺(tái)的支持！企業(yè)層面：如果你不能為客戶服務(wù)，那就為那些為客企業(yè)層面：如果你不能為客戶服務(wù)，那就為那些為客戶服務(wù)的人提供服務(wù)！戶服務(wù)的人提供服務(wù)！莊志敏20108銷售員:享受銷

3、售的快樂!那種客戶更容易那種客戶更容易拿下？拿下？有沒有難纏有沒有難纏的客戶？的客戶？客戶永遠(yuǎn)是客戶永遠(yuǎn)是上帝？上帝？買賣不在仁買賣不在仁義在？義在？莊志敏20109案例：淡季不淡，旺季更旺1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1210050促銷促銷莊志敏201010小結(jié)：激情源于理性 積極地銷售心態(tài)來自于對(duì)銷售的正確認(rèn)識(shí) 選擇了銷售，也就選擇了挑戰(zhàn) 沒有銷售的樂趣，也就沒有銷售的激情 沒有銷售的激情，也就沒有銷售的戰(zhàn)斗力第二講：銷售能力的提升如何實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)戰(zhàn)的對(duì)接？有沒有提升銷售能力的捷徑？莊志敏201012營銷的專家定義v營銷是一種有組織的活動(dòng)，它包括創(chuàng)造價(jià)值，將價(jià)值溝通溝通輸

4、送給顧客，以及維系管理公司與顧客的關(guān)系關(guān)系，從而使得公司及其相關(guān)者受益受益的一系列過程。 美國營銷協(xié)會(huì)v從社會(huì)的角度看，營銷是個(gè)人或集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的社會(huì)過程；從管理的角度看，營銷被描述為推銷產(chǎn)品的藝術(shù)。 菲利普 科特勒莊志敏201013營銷、推銷、銷售的關(guān)系企業(yè)顧客營銷產(chǎn)品服務(wù)推銷交換市場(chǎng)欲望需求莊志敏201014企業(yè)與顧客的實(shí)力消長生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念產(chǎn)品導(dǎo)向需求導(dǎo)向銷售莊志敏201015營銷的本質(zhì)：讓顧客認(rèn)同v營銷者追求的是誘發(fā)誘發(fā)另一方的行為反應(yīng)反應(yīng)v營銷就是誘發(fā)目標(biāo)受眾目標(biāo)受眾對(duì)某一預(yù)期產(chǎn)生反應(yīng)所采取的種種行為行

5、為。v營銷的目的：把產(chǎn)品賣出去賣出去。v營銷的方法：讓顧客聽話聽話。v認(rèn)同不是強(qiáng)迫，強(qiáng)迫也帶不來認(rèn)同。莊志敏201016中國市場(chǎng)：產(chǎn)品戰(zhàn)到品牌戰(zhàn)產(chǎn)品戰(zhàn)促銷戰(zhàn)價(jià)格戰(zhàn)服務(wù)戰(zhàn)渠道戰(zhàn)品牌戰(zhàn)199019921994199619982000莊志敏201017中國各行業(yè)市場(chǎng)演進(jìn)路線圖出現(xiàn)階段出現(xiàn)階段成長階段成長階段破裂階段破裂階段衰退階段衰退階段結(jié)合階段結(jié)合階段成熟階段成熟階段家電行業(yè)家電行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)保健品保健品飲料酒類飲料酒類縫紉機(jī)縫紉機(jī)收錄機(jī)收錄機(jī)膠卷照相機(jī)膠卷照相機(jī)傳呼機(jī)傳呼機(jī)醫(yī)療行業(yè)醫(yī)療行業(yè)銀行業(yè)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)汽車行業(yè)汽車行業(yè)彩鈴制作彩鈴制作網(wǎng)絡(luò)歌手網(wǎng)絡(luò)歌手藍(lán)牙技術(shù)藍(lán)牙技術(shù)健康行業(yè)健康行業(yè)莊

6、志敏201018小結(jié)：會(huì)借鑒，善積累 專家喜歡把簡單的事情復(fù)雜化， 企業(yè)要善于把復(fù)雜的事情簡單化 ”它山之石，可以攻玉”。借鑒，就是要學(xué)會(huì)站在巨人的肩膀上考慮問題 成功的銷售人員一定善于“沙里淘金”，他們積累的不是“沙”，而是“金”第三講：銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力如何解決銷售團(tuán)隊(duì)“一管就死”與“一放就亂”的困境？領(lǐng)導(dǎo)“錯(cuò)了”怎么辦？莊志敏201020團(tuán)隊(duì)文化是打造執(zhí)行力的關(guān)鍵管管理理執(zhí)行力執(zhí)行力企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理制度流程再造管得住理得清道德與文化法制與制度莊志敏201021管理的五大進(jìn)程經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理文化管理哲學(xué)管理規(guī)則管理從優(yōu)秀到偉大莊志敏201022企業(yè)文化的定義文化文化：人類社會(huì)歷史實(shí)踐中所創(chuàng)

7、造的物質(zhì)財(cái)富物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富精神財(cái)富的總和（文治與教化辭源）。企業(yè)文化：企業(yè)文化：是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，逐步形成逐步形成的、為全體員工所認(rèn)同并遵守認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象的體現(xiàn)體現(xiàn)的總和。 莊志敏201023企業(yè)文化的發(fā)展歷程二次世界大戰(zhàn)后，日本日本經(jīng)濟(jì)迅速崛起，于是，一些管理學(xué)家對(duì)日本企業(yè)的管理進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)日本的管理重視做人的工作，重視價(jià)值觀價(jià)值觀問題。這種管理方法背后卻存在著一個(gè)深厚的文化底蘊(yùn)文化底蘊(yùn)。 20世紀(jì)8080年代年代，美國人泰倫斯泰倫斯狄爾狄爾和艾倫

8、艾倫肯尼迪肯尼迪在其著作一書中首次系統(tǒng)闡述了企業(yè)文化這一最新的管理理管理理論論。莊志敏201024著名企業(yè)的企業(yè)文化闡述海爾：企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。 平安：企業(yè)文化是指企業(yè)在發(fā)展中逐步形成的一種為全體員工所認(rèn)認(rèn)同并遵守同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象體現(xiàn)的總和。 正泰：企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是凝聚員工凝聚員工共同奮斗的向心力的向心力。它就像一個(gè)磁場(chǎng)，看不見，摸不著，卻可以深刻地感受到國美：言行必果、敢于負(fù)責(zé)是國美的執(zhí)行精神。國美人必須不折不扣地不折不扣地執(zhí)行執(zhí)行

9、公司的各種規(guī)章制度和行政命令。上海通用上海通用 三星中國三星中國 松下中國松下中國 微軟中國微軟中國 IBMIBM中國中國 西門子中國西門子中國莊志敏201025企業(yè)文化：認(rèn)同并遵守以鞭虛指曰前面有梅林軍士聞之口皆生津由是不渴莊志敏201026文化的力量v 管理的調(diào)和劑調(diào)和劑v 品牌的核心價(jià)值核心價(jià)值v 服務(wù)的助推器助推器v 產(chǎn)品的靈魂靈魂v 戰(zhàn)略的保證保證v 企業(yè)持續(xù)發(fā)展莊志敏201027企業(yè)文化的四大特性q 系統(tǒng)性：逐步逐步形成的q 獨(dú)特性：組織特有特有的，不可模仿的q 穩(wěn)定性：長期堅(jiān)持堅(jiān)持的q 適應(yīng)性：文化的多元多元化莊志敏201028文化路線圖學(xué)習(xí)投入6個(gè)月以內(nèi)7-12個(gè)月19-24個(gè)

10、月13-18個(gè)月價(jià)值形成企業(yè)地位社會(huì)地位職業(yè)定位團(tuán)隊(duì)定位執(zhí)行創(chuàng)新思路創(chuàng)新能力發(fā)揮能力評(píng)估情商評(píng)估價(jià)值提升利益共同體利益共同體事業(yè)共同體事業(yè)共同體命運(yùn)共同體命運(yùn)共同體制度制度文化文化莊志敏201029團(tuán)隊(duì)文化：整體與個(gè)體團(tuán)隊(duì)文化的團(tuán)隊(duì)文化的前提是角色前提是角色定位定位莊志敏201030小結(jié)：銷售團(tuán)隊(duì)的文化 銷售人員的執(zhí)行力一定是領(lǐng)導(dǎo)的問題 在銷售團(tuán)隊(duì)的管理中，文化也許比制度更為重要 銷售團(tuán)隊(duì)充滿激情的前提是團(tuán)隊(duì)文化的建立，團(tuán)隊(duì)文化建立的關(guān)鍵是角色定位第四講：控制客戶的行為客戶到底需求什么？如何滿足客戶的需求？客戶行為的引導(dǎo)？莊志敏201032顧客價(jià)值：購買行為的核心價(jià)值我付出了這么多價(jià)錢！值不值

11、？合不合算？顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值=CRMSTP（一對(duì)一營銷）（客戶資源）莊志敏201033顧客收益分析顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值=產(chǎn)品收益顧客總投入服務(wù)收益顧客總投入感性收益顧客總投入+莊志敏201034客戶購買行為意想不到客戶資源客戶忠誠度品牌美譽(yù)度莊志敏201035客戶資源：持續(xù)的購買客戶資源市場(chǎng)份額客戶資源購買客戶企業(yè)過去持續(xù)客戶潛在客戶企業(yè)未來顧客價(jià)值顧客贏利終生價(jià)值忠誠度客戶關(guān)系美譽(yù)度市場(chǎng)份額客戶資源莊志敏201036客戶忠誠度比價(jià)購買者習(xí)慣購買者滿意購買者情感購買者忠誠購買者品牌忠誠度品牌轉(zhuǎn)移度高高低低父母關(guān)系夫妻關(guān)系戀人關(guān)系朋友關(guān)系陌生關(guān)系感動(dòng)層面品牌層面產(chǎn)品層面服務(wù)層

12、面價(jià)格層面莊志敏201037客戶關(guān)系管理A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶客戶類別數(shù)量利潤20%20%20%20%E類客戶20%80%10%5%5%客戶特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶潛在客戶影響客戶垃圾客戶關(guān)系客戶0%客戶策略大客戶管理客戶升級(jí)管理進(jìn)行數(shù)量控制定期淘汰維系客戶關(guān)系莊志敏201038打造客戶資源型企業(yè)客戶流失型企業(yè)客戶資源型企業(yè)ABCABC客戶資源=A+B+C客戶資源莊志敏201039品牌美譽(yù)度茅臺(tái)原酒秦池瑯琊臺(tái)美譽(yù)度知名度莊志敏201040意想不到的滿足顧客總收益顧客總投入接觸熟悉拒絕感動(dòng)意外合作客戶關(guān)系莊志敏201041小結(jié)：打造客戶資源 降價(jià)帶不來忠誠的客戶，帶來的只是“貪便宜”的人 客戶資源

13、比市場(chǎng)份額更為重要 客戶不是上帝，客戶是朋友第五講：決勝終端的技巧如何判斷客戶的類型？如何掌握終端的銷售技巧？莊志敏201043無意識(shí)狀態(tài)下的購買動(dòng)機(jī)生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五種需求理論購買意識(shí)購買意識(shí)有無生活水平生活水平低高有莊志敏201044購買決策的基本模式注意興趣欲望滿足問題認(rèn)識(shí)信息收集方案評(píng)價(jià)購買決策購買滿足感性模式感性模式理性模式理性模式展品陳列獨(dú)特主張投入收益生活標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)弱營銷效果莊志敏201045地區(qū)間的感性差異感性理性道德與理想法律與制度莊志敏201046讓顧客在興趣中產(chǎn)生購買興趣v 便宜：讓客戶感覺到“盈利盈利”v 時(shí)間：盡量延長客戶與產(chǎn)品的接觸時(shí)間接觸

14、時(shí)間v 人氣：讓別人干預(yù)你的購買決策決策v 面子：讓你放棄的時(shí)候感覺難堪難堪v 欲望：給你擁有產(chǎn)品后的快樂感覺快樂感覺莊志敏201047案例：超市營銷關(guān)鍵詞購買人氣音樂陳列感覺便宜逗留慢行體驗(yàn)親手顯眼空間清楚面子促銷莊志敏201048案例：超市的定價(jià)策略賠本持平贏利零售價(jià)采購價(jià)毛利潤莊志敏201049產(chǎn)品終端“135”銷售法注意興趣欲望滿足感性模式感性模式活動(dòng)活動(dòng)產(chǎn)品陳列促銷活動(dòng)賣點(diǎn)賣點(diǎn)吸引客戶與眾不同體現(xiàn)產(chǎn)品壓制對(duì)手好處好處通俗化的技術(shù)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)技術(shù)的差異化說明產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品性能服務(wù)質(zhì)量生活標(biāo)準(zhǔn)莊志敏201050小結(jié)：終端制勝 營銷的所有行為最終表現(xiàn)為對(duì)終端的控制 成功的銷售源于對(duì)客戶需求的

15、準(zhǔn)確把握 成功的銷售管理，可以讓平常的銷售員實(shí)現(xiàn)不平常的銷售業(yè)績第六講：大客戶營銷法則大客戶營銷與消費(fèi)品營銷的差異？大客戶營銷的基本流程與技巧？莊志敏201052機(jī)構(gòu)與消費(fèi)品營銷的差異性項(xiàng)項(xiàng) 目目工業(yè)品工業(yè)品消費(fèi)品消費(fèi)品客戶性質(zhì)企業(yè)、組織大眾、個(gè)人產(chǎn)品介紹報(bào)告、說明會(huì)、體驗(yàn)、考察135銷售法產(chǎn)品價(jià)格分期付款一次性付款銷售渠道直銷為主、面對(duì)面銷售代理商、經(jīng)銷商產(chǎn)品促銷灰色部分高灰色部分少?zèng)Q策習(xí)慣多人、理性個(gè)人、感性采購準(zhǔn)備專業(yè)、計(jì)劃、復(fù)雜隨意、簡單采購周期過程長、變數(shù)多短客戶關(guān)系密切一般競爭對(duì)手直接參與、比較銷售影響小交易金額客戶少但量大金額大小莊志敏201053機(jī)構(gòu)營銷的五大主體客戶采購企業(yè)銷

16、售人員企業(yè)支持系統(tǒng)同業(yè)競爭對(duì)手設(shè)計(jì)主管機(jī)構(gòu)溝通能力專業(yè)知識(shí)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度形象大使反應(yīng)速度客戶管理產(chǎn)品推介銷售政策莊志敏201054采購與營銷流程對(duì)接確定客戶接觸客戶需求判斷產(chǎn)品推介清除對(duì)手交易談判合同實(shí)施售后服務(wù)項(xiàng)目提出需求說明產(chǎn)品規(guī)格尋找供貨商供應(yīng)商選擇交易談判合同實(shí)施效果評(píng)估采購流程營銷流程莊志敏201055確定客戶：決策導(dǎo)向與動(dòng)機(jī)組織動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)機(jī)真實(shí)性判斷價(jià)格導(dǎo)向客戶問題導(dǎo)向客戶品質(zhì)導(dǎo)向客戶戰(zhàn)略導(dǎo)向客戶莊志敏201056接觸客戶：1分鐘打造親和力v六度分離：通過熟悉人熟悉人進(jìn)行介紹v客戶立場(chǎng)：站在客戶角度客戶角度思考問題v與眾不同：體現(xiàn)自己的差異化差異化優(yōu)勢(shì)v循序漸進(jìn)：確定不同的公關(guān)階段階段v投其所好：尋找與客戶的共同點(diǎn)共同點(diǎn)v意想不到：制造客戶的感動(dòng)感動(dòng)莊志敏201057需求