銷售人員禮儀培訓(xùn)課件

1、銷售人員禮儀培訓(xùn)課件什么是禮儀什么是禮儀? ?概念概念: :就是人們在社會的各種具體交中就是人們在社會的各種具體交中, ,為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語言為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語言, ,儀態(tài)儀態(tài), ,風(fēng)度風(fēng)度等方面的約定俗成的等方面的約定俗成的, ,共同認(rèn)可的規(guī)范和程序共同認(rèn)可的規(guī)范和程序. .禮儀的構(gòu)成要素禮儀主體禮儀主體禮儀客體禮儀客體禮儀媒介禮儀媒介禮儀環(huán)境禮儀環(huán)境為什么要注重禮儀?塑造形象作用塑造形象作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用協(xié)調(diào)關(guān)系作用增進(jìn)效益作用增進(jìn)效益作用傳播溝通作用傳播溝通作用銷售人員的禮儀 經(jīng)營禮儀中的一種經(jīng)營禮儀中的一種. . 所謂經(jīng)營禮儀所謂經(jīng)營禮儀, ,就是指人們長期在從事商品流通

2、和服務(wù)就是指人們長期在從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟(jì)行為中逐漸形成并自覺遵循的一系列行業(yè)等各種經(jīng)濟(jì)行為中逐漸形成并自覺遵循的一系列禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動中禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動中, ,如何熱誠地接待客如何熱誠地接待客 戶戶, ,如何融洽地進(jìn)行洽談如何融洽地進(jìn)行洽談, ,如何參加商務(wù)社交宴請如何參加商務(wù)社交宴請, ,以及以及 如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等.內(nèi)容 語言藝術(shù)語言藝術(shù) 基本禮儀基本禮儀 銷售拜訪中禮儀銷售拜訪中禮儀 社交禮儀心理社交禮儀心理語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式 有聲語言有聲語言 書面語言書面語言 無聲語言無聲語言語言藝術(shù)的基本原則 言之有禮言之有禮

3、言之有意言之有意 言之有利言之有利 言之有體言之有體 言之有技言之有技語言藝術(shù)的具體運用 接近的語言藝術(shù)接近的語言藝術(shù) 贊揚的語言藝術(shù)贊揚的語言藝術(shù) 勸說的語言藝術(shù)勸說的語言藝術(shù) 拒絕的語言藝術(shù)拒絕的語言藝術(shù) 道歉的語言藝術(shù)道歉的語言藝術(shù)接近的語言藝術(shù) 介紹得體介紹得體 稱謂規(guī)范稱謂規(guī)范 善于提問善于提問 熟記人名熟記人名贊揚的語言藝術(shù) 贊揚要有針對性贊揚要有針對性, ,指向性指向性 態(tài)度真誠態(tài)度真誠, ,感情真摯感情真摯 時機(jī)恰當(dāng)時機(jī)恰當(dāng), ,分寸適中分寸適中 方式方法多種多樣方式方法多種多樣勸說的語言藝術(shù) 常言道常言道: :話有三說話有三說, ,巧說為妙巧說為妙 以退為進(jìn)以退為進(jìn) 理解對方

4、理解對方旁敲側(cè)擊旁敲側(cè)擊 循循善誘循循善誘拒絕的語言藝術(shù)選擇好場合和環(huán)境選擇好場合和環(huán)境先肯定對方的優(yōu)勢先肯定對方的優(yōu)勢要善于給對方要善于給對方“臺階臺階”巧妙運用否定詞巧妙運用否定詞道歉的語言藝術(shù)道歉時態(tài)度要坦蕩道歉時態(tài)度要坦蕩, ,不要怕丟面子不要怕丟面子 語言真誠語言真誠, ,懇切懇切, ,不虛偽不虛偽, ,不做作不做作 適當(dāng)夸大自己的不足適當(dāng)夸大自己的不足, ,贊美對方的長處贊美對方的長處社交中態(tài)勢語社交中態(tài)勢語現(xiàn)代科學(xué)研究表明現(xiàn)代科學(xué)研究表明, ,人們在交往中的一抬眼人們在交往中的一抬眼, ,一揚眉一揚眉, ,一舉手一舉手, ,一投足等無聲語言活動和有聲語言一樣一投足等無聲語言活動和

5、有聲語言一樣, ,是一種自成體系的是一種自成體系的符號系統(tǒng)符號系統(tǒng). .而且而且, ,在許多場合在許多場合, ,無聲語言所顯示的意義比有聲無聲語言所顯示的意義比有聲語言多得多語言多得多, ,深刻得多深刻得多. .科學(xué)家發(fā)現(xiàn)科學(xué)家發(fā)現(xiàn), ,在一條信息的全部效果在一條信息的全部效果中中, ,只有只有38%38%是有聲的是有聲的, ,而而55%55%的信號是無聲的的信號是無聲的. .社交中態(tài)勢語體語體語( (態(tài)勢語態(tài)勢語) )動態(tài)動態(tài)靜態(tài)靜態(tài)表情語表情語動作語動作語體態(tài)語體態(tài)語服飾語服飾語目光目光( (眼神眼神) )微笑微笑手勢手勢腿足腿足立資立資坐資坐資服裝服裝飾品飾品表情語 眼神眼神 -注視的時

6、間注視的時間 -視線的位置視線的位置 -瞳孔的變化瞳孔的變化 微笑微笑動作語 手勢手勢 -手勢的區(qū)域手勢的區(qū)域 -手勢的原則手勢的原則情意性情意性象征性象征性指示性指示性形象性形象性簡約明快簡約明快雅觀自然雅觀自然因人而宜因人而宜協(xié)調(diào)一致協(xié)調(diào)一致體態(tài)語立姿-單人時的立姿:背脊挺直,胸部挺起,雙目平視.-雙人時的立姿-多人時的立姿體態(tài)語體態(tài)語坐姿坐姿-在正常情況下在正常情況下,人體重心要垂直向下人體重心要垂直向下,腰部挺起腰部挺起,上身要直上身要直,不要不要給人以給人以“癱倒在椅子上癱倒在椅子上”的感覺的感覺.-如和前輩如和前輩,師長交談時師長交談時,應(yīng)該坐直身體并略為直傾應(yīng)該坐直身體并略為直傾

7、,還可把還可把手放在膝上手放在膝上.-在交談中如果有人給你敬煙沏茶在交談中如果有人給你敬煙沏茶,應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表謝意謝意.容貌與服飾銷售禮儀與技巧22200505191、專業(yè)的銷售儀表頭發(fā)男士頭發(fā)要求長度：0耳根（禿頂除外）無屑無味，2天一洗一月一剪不染彩發(fā)（可染黑）女士頭發(fā)要求長度：0肩部（再長就盤發(fā)髻，不留長發(fā)）無屑無味，2天一洗一月一修不染彩發(fā)，最多染深偏黑色發(fā)（可染黑）銷售禮儀與技巧23200505191、專業(yè)的銷售儀表面部面部隨時清潔、保持本色、淡妝為宜不用血色或夸張色的口紅，不用過重或彩色眼影，睫毛不能加長超過0.5倍不留胡須和體毛（如鼻毛、面毛）面

8、部粉脂不能過于明顯或不均勻，氣味淡雅，香水范圍一米以內(nèi)常見錯誤：男士很少修飾、女士修飾過頭口腔無異味和異物不得當(dāng)眾修飾（手梳頭、甩發(fā)、正領(lǐng)帶）眼：聽話和說話時注視對方的眼睛銷售禮儀與技巧24200505192、銷售拜訪禮儀現(xiàn)場模擬： 面對第一次碰面的客戶，從打招呼、介紹、交談、換名片到最終離開，應(yīng)該遵循什么樣的行為順序？先做什么后做什么？銷售禮儀與技巧25200505192、銷售拜訪禮儀順序 打招呼、握手、自我介紹、交換名片、確認(rèn)性陳述、等待落座指示、開始交談銷售禮儀與技巧26200505192、銷售拜訪禮儀2.1 稱呼禮儀：正確：行政職務(wù)（朱總、秦總、張董事長） 技術(shù)職務(wù)（劉總工、王教授）

9、泛稱（潘先生、黃小姐、張女士） 直呼其名（地位、年齡、關(guān)系）錯誤：無稱呼（“喂！”“哎！”） 不適當(dāng)?shù)暮喎Q 地方性稱呼（伙計、師傅、姑娘） 銷售禮儀與技巧27200505192、銷售拜訪禮儀2.2 握手禮儀規(guī)范要求： 身體微傾、目視對方、面帶微笑、稍許用力、側(cè)下伸出、1米距離、3秒為宜握手禁忌： 左手握手、手套握手（女士除外）、胡亂搖擺、東張西望、過分熱情、過分用力、時間過長、指尖握手、冰涼握手、雙手握異性之手 銷售禮儀與技巧28200505192、銷售拜訪禮儀2.3 名片禮儀名片設(shè)計：不多于3個稱呼、不留私人電 話、紙質(zhì)良好、不做廣告索取名片：先給后取、直接要求遞交名片：身體正直、雙手握遞、

10、正面朝上、低于胸部接受名片：站立接受、目視對方、雙手接過、默讀一遍、稍后妥善存放存放名片：專用盒子、幾處存放、妥善存放對方名片銷售禮儀與技巧29200505192、銷售拜訪禮儀2.4 介紹禮儀介紹自己必須包含： 姓名、單位、職務(wù) 我是上海豐寶電子科技有限公司銷售部的注意：言簡意賅、內(nèi)容完整 銷售禮儀與技巧30200505193、排列位次禮儀3.1 行進(jìn)：中央為尊、內(nèi)側(cè)為尊（樓梯、馬 路）、前方為尊3.2 樓梯：單行行進(jìn)、女士優(yōu)先（老人除外）3.3 電梯：先進(jìn)后出或者控制梯門3.4 房門：后進(jìn)先出（未開或黑燈房間除外）銷售禮儀與技巧31200505194、 禮儀4.1 打 ：選擇對方方便的時間

11、避開早晚、午休和節(jié)假日 避開對方的高峰時間 避開對方生理疲勞時間 問對方何時打 方便 搞清楚時差嚴(yán)格區(qū)分公務(wù)和私人 時間言簡意賅，3分鐘原則規(guī)范內(nèi)容、列出清單自報家門、詢問方便、開門見山銷售禮儀與技巧32200505195、交談禮儀5 4個要求 講通用語言 聲音速度適中 神態(tài)專注 與談話對象互動銷售禮儀與技巧3320050519統(tǒng)計顯示： 在一個人對另一個人的感覺中，有80都來源于第一印象！ 愿您的舉止修養(yǎng)能為您和公司贏得良好印象 男性的儀表建議頭發(fā) 不要蓄長發(fā),要把頭發(fā)梳好,并且要清除頭皮屑鼻子 不要讓鼻毛露在外面嘴杜絕口腔氣味,并確信沒有東西塞在牙縫里眼睛 不要讓顧客看到一雙布滿血絲的疲倦

12、困頓的眼睛耳朵不要讓耳朵里有分泌物下頜胡須要刮干凈指甲要修剪得整齊女性的儀表建議女性的儀表建議要化淡妝要化淡妝,不用深色的口紅不用深色的口紅長發(fā)要梳整齊長發(fā)要梳整齊, 最好盤起來最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品不要用華麗的頭花裝飾品不要留長指甲不要留長指甲,涂自然色的指甲油涂自然色的指甲油慎用香水慎用香水小結(jié)穿著得體大方專業(yè)自然得體場合協(xié)調(diào)給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象銷售拜訪中禮儀銷售拜訪中禮儀照鏡子 目的:學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識 方法:征集2位自愿者,進(jìn)行銷售拜訪ROPLAY其余學(xué)員做觀察者,給予反饋 觀察內(nèi)容進(jìn)場,退場交談進(jìn)場/退場進(jìn)場進(jìn)場 敲門敲門 等待等待 開場白開場

13、白 詢問是否接受詢問是否接受退場退場 尋問其它事宜尋問其它事宜 道謝道謝 放好座椅放好座椅 收好水杯雜物收好水杯雜物,關(guān)好門關(guān)好門交談距離0.75-1.5M 根據(jù)并排對面站坐姿勢不同而不同根據(jù)并排對面站坐姿勢不同而不同.配合音量大小配合音量大小最好不要坐對面最好不要坐對面說話的要領(lǐng)清楚,正確的發(fā)音根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)有節(jié)奏感柔和的嗓音站在聽話人的立場上說話迎合客戶說話的速度和音量的大小適當(dāng)?shù)恼Z速(每分鐘210個音節(jié))通訊通訊設(shè)備設(shè)備 關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔 如要中斷拜訪如要中斷拜訪, ,必須向客戶慎重道歉必須向客戶慎重道歉接手機(jī)時要避開客戶接手機(jī)時要

14、避開客戶報告制訂計劃制訂計劃說明報告結(jié)論及對客戶的利益說明報告結(jié)論及對客戶的利益強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的服務(wù)強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的服務(wù) 準(zhǔn)時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前準(zhǔn)時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜分鐘為宜 座席位置聽從主方安排，座席位置聽從主方安排，為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為 別人夾菜別人夾菜 接受別人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還叩手禮，并說接受別人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還叩手禮，并說”謝謝謝謝“ 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難 離席話別時應(yīng)感謝主人的招待離席話別時應(yīng)感謝主人的招待 吃東西、

15、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外 湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝 取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜 咳嗽時應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽時應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉應(yīng)用餐巾紙擦掉 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩 不要用指甲剔牙縫不要用指甲剔牙縫 吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)桌桌 子子副主陪副主陪主賓主賓主方

16、主方客方客方客方客方副主賓副主賓主方主方客方客方客方客方主陪主陪社交禮儀心理社交禮儀心理關(guān)于個性相吸的理論 能力相吸關(guān)于個性相吸的理論性格相吸性格相吸具有下列品質(zhì)的人更具有吸引力具有下列品質(zhì)的人更具有吸引力: :1.1.在性格特征上在性格特征上, ,表現(xiàn)為對他人和集體的熱情表現(xiàn)為對他人和集體的熱情, ,友善友善, ,富有富有同情心同情心, ,樂于助人樂于助人, ,有進(jìn)取精神有進(jìn)取精神. .2.2.在理智特征上在理智特征上, ,表現(xiàn)為感知敏銳表現(xiàn)為感知敏銳, ,觀察力強(qiáng)觀察力強(qiáng), ,善于記住所善于記住所接觸的人和事接觸的人和事, ,具有豐富的想象能力和創(chuàng)造力具有豐富的想象能力和創(chuàng)造力. .3.3.在情緒特征上在情緒特征上, ,表現(xiàn)為善于控制和支配自己的情緒表現(xiàn)為善