美容店務(wù)管理121

1、講師：張大爺美容行業(yè)的發(fā)展趨勢趨勢現(xiàn)在普遍的經(jīng)營狀況不容樂觀，如何經(jīng)營好一家美容院這成了老板頭痛的問題。美容行業(yè)發(fā)展迅速：80年代 貨幣交易90年代感情信任（人格信任）今天 - 專家信任 1、 服務(wù)流程 （泰國東方酒店） 2 、專業(yè)知識美容院競爭已經(jīng)從簡單的打折促銷、返利消費轉(zhuǎn)化為服務(wù)、文化、品牌、環(huán)境、資源、管理等細(xì)節(jié)之處的較量，其內(nèi)涵就是圍繞如何最大化滿足客戶需求、提高客戶滿意度下功夫。我們做為這個行業(yè)的成員怎樣才能走在行業(yè)的前端而不被淘汰呢？解決美容經(jīng)營危機(jī)的唯一途徑提高美容院從業(yè)人員的商業(yè)素質(zhì)！以及美容院老板的開拓能力。 針對以上問題歸納為以下幾點針對以上問題歸納為以下幾點一、招人、用

2、人、管理人現(xiàn)在美容院普遍存在人手緊缺的問題，是什么原因?qū)е铝诉@樣的問題出現(xiàn)呢？1、 員工結(jié)婚生孩子了。2、 員工自己創(chuàng)業(yè)了。3、 員工跳槽了。 如何留住員工？要懂得用人，在招人的同時要懂得看這個人的穩(wěn)定性，這樣才不至于使員工流失量大。給員工足夠的發(fā)展空間（職位的晉升），給員工一個合適的職位，有部分美容院的老板娘，自己什么都做，店長、前臺、美容師，實際上這樣做美容院不但得不到提升，反而會越來越差。多開展專業(yè)知識、心態(tài)激勵等課程，讓美容師不斷的充實自己，讓員工感覺自己不是機(jī)器人，而是在做一份偉大的工做。建立好管理體系，約束員工的行為，要做到公平、公正。管理體系的架構(gòu) 1、品牌文化：品牌是企業(yè)的靈魂

3、，企業(yè)要發(fā)展，就應(yīng) 當(dāng)有永不滅亡的靈魂。 2、服務(wù)流程：為了給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以一定要 設(shè)立可行性強的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。 3、服務(wù)禮儀：美容院就是以服務(wù)為第一，所以建立一 套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，給客人溫暖的感覺 有助于塑造良好的第一印象。 4、銷售流程：有一套規(guī)范的銷售流程大大的提高美容 院的專業(yè)度。 5、員工日常行為規(guī)范：約束員工的行為，人的自律性都 比較差。 6、會員制度：建立完善的會員制度，留住客戶。不要怕員工多不要怕給員工高工資，每個人出來工作都是為了錢，只要她付出了，就應(yīng)該給回報。只有高回報，美容師才會認(rèn)真用心去工作，才能留住客人，客人留住了，那美容院的生意就不愁了.你還怕給員工高工資嗎

4、？更不要怕多招人；如果美容院人手不夠， 顧客就會流失。制定各種表格，規(guī)范美容院管理：1、營業(yè)報表2、美容師工作考核表 3、美容院預(yù)約表 4、 顧客檔案表 5、顧客護(hù)理記錄表 6、顧客跟蹤表7、員工培訓(xùn)安排表8、美容師培訓(xùn)考核表 9、物品管理表格 二、服務(wù)質(zhì)量的提升除了內(nèi)部人員架構(gòu)、崗位、安排妥善外，服務(wù)質(zhì)量的提升是必不可少的。1、真心的對客戶關(guān)心和問候你的美容院有對顧客額外關(guān)心過嗎？（客人生日的時候你問候過嗎？天氣涼了有發(fā)信息提醒過嗎？你每次給客人打電話的時候除了問客人什么時候來，會有關(guān)心的話嗎？）服務(wù)質(zhì)量的提升2、提升美容師的專業(yè)技能美容師是否具備足夠的專業(yè)知識幫助客人解決問題？手法能不能讓

5、客人感受到很舒服？從客人進(jìn)店到出門有沒有一個完善的交接過程？（？（服務(wù)流程）服務(wù)流程） 市場營銷學(xué)告訴我們，爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的16倍。那么留住老顧客就會使利潤提高，增強美容院在市場中的競爭能力?，F(xiàn)在，客戶關(guān)系管理觀念已被普遍接受，而且相當(dāng)一部分美容院都已建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但大多數(shù)的客戶關(guān)系管理還處在起步階段，有的僅僅是購了一套軟件系統(tǒng)，并沒有認(rèn)真思考如何貫徹執(zhí)行。 防止老顧客流失簡單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念，找出關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營策略。及時采取適當(dāng)措施，以獲得客戶青睞，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠度最高化。美容

6、院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應(yīng)充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。定期跟蹤調(diào)查非常重要定期跟蹤調(diào)查非常重要在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，

7、而只有5的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶則會減少來美容院消費的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解客戶不滿意所在，才能更好地改進(jìn)，防止老客戶的流失。 善用感情法寶 美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，

8、以確保他們的滿束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動 某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最和豐盛的年貨，到該院最“忠誠忠誠”的客戶家中拜訪，了的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。防止客戶流失率既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這

9、樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。總結(jié)經(jīng)營美容院的六大要點1、用誠信來經(jīng)營美容院從新聞對于美容院欺騙消費者的報道中，能夠預(yù)見這種短視經(jīng)營行為的最終下場。作為典型的服務(wù)型機(jī)構(gòu)，美容院承擔(dān)的是顧客想變美的的期望。做生意也講究的是一個“信”字，因此，美容院經(jīng)營必須首先堅持這一個原則，盡心盡力的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容服務(wù)。2培養(yǎng)顧客成為專業(yè)的消費者“你們的療程做了沒效果”，“用了你們的產(chǎn)品皮膚反而變差了”每家美容院都曾聽到客人這樣的抱怨。是引進(jìn)的產(chǎn)品不佳？是美容師技術(shù)不足？或許這是其中的一些原因，但更多的原因是客人的“不專業(yè)”和心理期望值過高造成。從事美

10、容業(yè)的專業(yè)人員都明白一個安全的療效型項目是逐步達(dá)成的，并在過程中需要客人在生活習(xí)慣、作息等方面予以一定的配合。但普通消費者對專業(yè)知識缺乏了解，希望過程簡單而效果立竿見影，一旦不如她們所期望的效果，抱怨流失就隨之而來。美容院應(yīng)該讓客人成為專業(yè)的消費者。通過開一些專業(yè)講座和灌輸正確的美容知識給客人，一方面，可讓客人全面正確地了解美容，降低她們的心理期望值，另一方面，即使客人已經(jīng)通過療程改善了本身的皮膚問題，她也會比了解前更注重后期保養(yǎng)，成為后期美容院消費者中的一員。3、提供需要的產(chǎn)品而不是推薦產(chǎn)品，永遠(yuǎn)是美容院經(jīng)營的第一必備元素，也是所有經(jīng)營者費心費力去尋找的。產(chǎn)品價值并不完全體現(xiàn)在其使用價值上，

11、除了效果本身，其是否能滿足客人消費上的求新心理，虛榮心理，自我滿足心理也是重要的一部分。附加值越高的產(chǎn)品就越容易被高消費能力的人群所接受， 美容院在選擇產(chǎn)品時對此應(yīng)加以考慮。首先應(yīng)該了解客人的需求，選擇她們所需要的，而不是以自己的主觀意識來做判斷。完美的產(chǎn)品取決于客人的認(rèn)可，取決于消費者的需求。4、會員制度與促銷方式的結(jié)合通常會員就代表了能在美容院享受到更多的優(yōu)惠，諸如買產(chǎn)品幾折，消費護(hù)理項幾折。讓會員享受更多，無形中就能帶動更多的消費，也成為了促銷方式的一種。設(shè)立會員專享空間，每季度贈送會員一次VIP專享護(hù)理，其中可以帶動新品的導(dǎo)入，與一些客人經(jīng)常消費的場所取得溝通，讓會員卡在這些場所能取得

12、一定額度的優(yōu)惠，以上針對會員的促銷只需要在美容院以通告的形式告知，讓客人在了解后自然選擇，讓會員享受更多，更能帶動一些有消費能力與消費意識的客人由非會員向會員發(fā)展，成為忠實的消費者。5、小變化可以帶來更多美容院往往更注重整體，但一些小小的裝修上的變化，項目設(shè)計上加入一些新奇而實用的步驟，往往可以帶來意想不到的收獲。女性是很容易被外在的美麗事物所吸引的，把產(chǎn)品展柜布置得藝術(shù)化，凸顯一二個產(chǎn)品，吸引客人的注意力，達(dá)到讓其主動發(fā)問的目的，帶動銷售。 給客人營造好的心情會讓產(chǎn)品體現(xiàn)出更好的效果，也會讓客人對美容院產(chǎn)生歸屬感。心情美容，只需要在正常美容步驟之前，點燃一款客人最喜歡的氣味的芳香精油，讓客人

13、靜躺在美容床上，通過精油本身對心靈的撫慰作用，讓客人體驗到心靈的放飛。美容院提供給客人的更多的是服務(wù)與關(guān)懷，而不局限在產(chǎn)品，更好的服務(wù)，更多的關(guān)懷，給予客人更多，如此才能在競爭中勝出，在散播美麗與希望的同時獲得收獲。6、投入全部心力和時間來經(jīng)營事業(yè)之所以會成功，是靠經(jīng)營者的努力和辛勞所換來的，要學(xué)習(xí)該學(xué)習(xí)的東西，接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練等等。對于每位美容師擅長什么，對哪類顧客選派哪位美容師等等之事，要了然于心。用心去經(jīng)營您的美容院。并且只有讓客戶感到滿意， 事業(yè)才有可能成功。要會嚴(yán)格的控制品質(zhì)、服務(wù)以及價錢，以換取顧客口袋中的金錢?？梢蚤_展一些產(chǎn)品的促銷活動，再加上良好的售后服務(wù)來開發(fā)新客戶，使品牌深深烙印在新舊顧客的腦海中。能抓住顧客會去購買什么樣的產(chǎn)品。要知道顧客的需求，并且要盡其所能的去滿足他們。三、促銷的規(guī)則促銷其實是利用各種有效的方法和手段，使消費者了解和注意企業(yè)的產(chǎn)品、激發(fā)消費者的購買欲望，并促使其實現(xiàn)最終的購買行為，實現(xiàn)利益最大化。 促銷的方法多種多樣，比如買正品附送試用品、開卡送項目、老顧客帶新顧客、托客、企業(yè)聯(lián)盟 、等等無論何種促銷，