月嫂的基礎(chǔ)知識(shí)之溝通技巧

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第二章溝通技巧一、溝通溝通是人們分享信息、思想和情感的過程。在人際交往中是最普遍的 , 也是最容易被人忽視的。溝通是形成人際關(guān)系的重要手段 , 人們通過溝通與周圍的社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系。月嫂在工作中與用戶接觸最多 , 必然涉及到與產(chǎn)婦及家人的溝通。所以應(yīng)掌握一定的溝通技巧 , 這對(duì)以后的工作很有利 , 便于我們?cè)诠ぷ髦袆?chuàng)造一個(gè)好的氛圍。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。1 、語言性溝通使用語言或文字進(jìn)行的溝通稱為語言性溝通。我們?cè)律牡谝淮谓o我打電話時(shí)就已經(jīng)和我們公司建立了溝通 , 那么我們?cè)谝院蟮膶W(xué)習(xí)和工作中還要進(jìn)行不斷地溝通。通過溝通我們能互相地了解 , 認(rèn)識(shí)促進(jìn)彼此

2、之間的感情 , 這就是語言溝通。2 、非語言性溝通不使用語言、文字的溝通為非語言溝通。它可以是伴隨著語言溝通所發(fā)生的一些非語言性的表達(dá)方式和行為 , 也可以是我們?cè)诠ぷ髦械臒o聲的技術(shù)表現(xiàn)。非語言性溝通包括面部表情、身體姿勢(shì)、語氣、語調(diào)、手勢(shì)、眼神的流露和空間位置等 , 具有以下特點(diǎn) :非語言溝通可改變語言性溝通所表達(dá)的意思 , 同樣一句話 , 可因語氣、語調(diào)、眼神不同或其它的非語言性表達(dá)的不同面產(chǎn)生不同的意思。例如 :“ 我抱孩子 ”這句話 , 不同的語氣就表達(dá)出許多不同的意思來 , 因此我們一定要注重非語言性的溝通。非語言性的溝通比語言性溝通更能真實(shí)的接 近事實(shí)。在我們?cè)律┕ぷ髦幸沧畛Ｓ?,

3、 因此應(yīng)格外注意自巳的非語言性表達(dá) , 同時(shí)也要善于觀察用戶的非語言信息 , 學(xué)會(huì)察言觀色 , 因?yàn)榉钦Z言性表達(dá)的信息并不是清楚的信息 , 所以在可能的情況下 , 應(yīng)鼓勵(lì)用戶盡量用語言性信息傳達(dá)給我們。其次我們也要盡量地考慮到用戶的一個(gè)非語言信息意味著什么 , 我們?nèi)绾尾拍茏屪约旱墓ぷ髯龅礁?。特定環(huán)境下的非語言性表達(dá)具有特定的意義。沉默不一定等于認(rèn)可 , 也可能意味著生氣。二、溝通的技巧為了使溝通順利進(jìn)行 , 達(dá)到我們的目的 , 除 了了解溝通的一般知識(shí)外 , 我們還必須掌握并合 理運(yùn)用一些溝通的技巧 , 使我們?cè)诠ぷ鳝h(huán)境中輕 松愉快。1 、說話的技巧 :說話是一種語言藝術(shù) , 不同的說話方

4、式可給人帶來截然不同的想法。因此我們要注重我們的語言表達(dá)方式。當(dāng)我們第一天走進(jìn)用戶的家中或醫(yī)院時(shí) , 我們要認(rèn)真的介紹我們本人 , 將自己推薦給用戶 , 那么這時(shí)就需要用語言和非肢體語言來表達(dá)我們想說的內(nèi)容 :微笑一一一打招呼一一一自我介紹一一一以后 ( 自然 熱情語調(diào)親切友好( 眼神自信、態(tài)度誠(chéng)懇這里我們從始至終要注意的是不要說大話 , 不要說不可能實(shí)現(xiàn)的承諾 , 說到做到。 在我們講話過程中要注意以下幾點(diǎn) :(1) 、要注意稱呼 , 別隨便稱呼人 ；(2) 、說話時(shí)要注意不要有口頭語 , 如 :“唄、就唄、你說咋整就咋整 ” 這類語言不要用 , 前者表現(xiàn)自大自傲 , 后者則表現(xiàn)出不滿 ；(

5、3) 、要多用禮貌用語 , 如 :“謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起”；(4) 、對(duì)做得對(duì)的地方要用肯定用語 , 認(rèn)為對(duì)的 地方就說對(duì) , 不要摸棱兩可拿不定主意。但要講 求方式 , 不可強(qiáng)求 , 見機(jī)行事；(5) 、要多用詢問性語言 , 如 :“ 好嗎、好不好、行嗎、可以嗎 ”；（6）、要學(xué)會(huì)用第一大稱說話 , 如 :“我們、咱們、咱家 ”；這樣能夠接近人與人之間的關(guān)系而不至于 將自己至身其外。比如 “咱們公司 , 咱們寶寶” 等 , 記住我們是一個(gè)集體 , 進(jìn)入婦聯(lián)家政的人就是家政公司的一員 , 那我們就要時(shí)刻為咱們公司著想。試想當(dāng)你說 “你們公司有什么要求 ” 和 “ 我 們公司有什么要求” 、 “ 你

6、家寶寶 ”和 “ 咱家寶寶”這兩種表達(dá)方式有什么不同。再比如我們想讓產(chǎn)婦起床行走時(shí) , 這樣說 “你都手術(shù)三天了 , 該下 地走一走了 ” 和 “ 咱們都做完手術(shù)三天了 , 試著走走 ?” 這兩種表達(dá)方式是不是會(huì)帶來兩種不同 的效果。(7) 要學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)、鼓勵(lì)等類的詞匯我們都知道孩子是自家的好 , 東西是別人家的好 , 那么我們就一定要把自己當(dāng)成用戶家庭中一員 , 永遠(yuǎn)的夸寶寶好看、健康 , 即使是哭也要說 寶寶聰明 , 會(huì)用哭的方式來引人注意。因?yàn)槊恳晃荒贻p的父母都不愛昕自己的寶寶不好看。我們要切記不要在這個(gè)客戶家中夸那家客戶的孩子聰明 , 這樣的話你很危險(xiǎn) , 就要下崗了 ! 同時(shí)你還要鼓勵(lì)

7、產(chǎn)婦 , 給她自信幫她度過難過的幾天 , 告訴產(chǎn)婦 :" 行 , 一定能行 !" 但要注意尊重實(shí)際 , 不要讓人感覺出虛偽。（8）說話時(shí)要注意面部表情 , 保持微笑 : 最有效的方法是對(duì)著鏡子微笑著說話。(9) 不要評(píng)論上一個(gè)用戶的好與壞； 說話要講究方式。一句話兩種不同的表達(dá)方式 , 可能會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果 , 也會(huì)讓用戶對(duì)你有一個(gè)及深的印象和評(píng)價(jià)。2 、傾聽的技巧傾聽并不單純是只昕產(chǎn)婦所說的話 , 而應(yīng)將“整個(gè)人”都容入進(jìn)去，觀察了解產(chǎn)婦及其家人的非語言行為所表達(dá)的信息。傾昕中有以下幾種技巧 :(1) 參與、表示全神貫注的傾聽要點(diǎn)是 :1) 、 放松 , 以舒適的姿勢(shì)

8、傾聽( 記住不要抱膀 )；2)與傾訴者保持 0.5-1 米的距離；3) 、與傾訴者保持目光的交流 ;4)、避免注意力不集中的動(dòng)作 ( 如不時(shí)的看表 );5) 、給對(duì)方以及時(shí)的反饋和適當(dāng)?shù)墓膭?lì) , 如輕聲說 " 是、嗯 ", 或點(diǎn)頭 , 這表示理解對(duì)方并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。（2）核實(shí)自己的所聽及理解以獲得給予反饋。1）將對(duì)方的話復(fù)述一遍尤其關(guān)鍵內(nèi)容，但不加評(píng)論；2）將病人的話用自己的語言復(fù)述，但保持原意；3）將對(duì)方模糊的、不完整或不明確的敘述弄清楚，有時(shí)還可以獲得以外的收獲；4）用簡(jiǎn)要、結(jié)論的方式將對(duì)方的話復(fù)述一遍。在核實(shí)時(shí)，月嫂應(yīng)注意稍作停頓，以便讓病人糾正、修改或明確他所

9、說的，同時(shí)自己加以思考如何去做，還可以用這一核對(duì)的技巧與產(chǎn)婦建立良好的關(guān)系。（3）反映。將對(duì)方所說的全部反映給對(duì)方，尤其是對(duì)方不清楚的或隱含的意義，使對(duì)方明確你已經(jīng)理解了他的意思。3、其他溝通技巧（1）良好的生活習(xí)慣、衛(wèi)生習(xí)慣，這是一種無聲的語言，會(huì)讓產(chǎn)婦及家人有視覺上的認(rèn)同和贊許（比如站姿、坐姿、面部表情、做事是否麻利，是否每做一件事都考慮了個(gè)人衛(wèi)生和他人衛(wèi)生）。(2) 自我開放的溝通技巧 , 即 : 坦率、真誠(chéng)、 開朗、生活中人們希望有這樣品質(zhì)的人 , 并喜歡與之相處( 例如讓用戶分享自己的感受、經(jīng)歷、 坐月子史等 ) 。(3) 沉默。有時(shí)適當(dāng)運(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果。因?yàn)槌聊梢越o對(duì)方

10、一個(gè)思考時(shí)間 , 也給自己以觀察對(duì)方非語言行為的機(jī)會(huì)( 當(dāng)對(duì)方悲 傷、焦慮時(shí) ) 。但應(yīng)適當(dāng) , 如不適當(dāng)會(huì)使雙方不自在。(4 )觸摸。觸摸可表達(dá)關(guān)懷、支持 , 使情緒不佳的人平靜下來 , 但要注意時(shí)間、場(chǎng)合、風(fēng)俗習(xí)慣等。三、阻礙有效溝通的因素有哪些 ?1 、環(huán)境因素(1) 物理環(huán)境。主要是指環(huán)境的舒適度 , 包括床的軟硬 , 室外內(nèi)的清潔 , 光線的強(qiáng)弱 , 溫度高低 , 聲音大小等。 (2) 社會(huì)環(huán)境。主要指產(chǎn)婦的家人、親戚及朋友等一些語言方面的交流等。 2 、個(gè)人因素這一因素我們要一分為二的去說 , 主要指我們本人及對(duì)方 ,如 :(l) 身體狀況。任何一方的身體不適都有會(huì)影響溝通的效果。

11、如疲勞、疼痛、精神狀態(tài)不好等 ;(2) 情緒狀態(tài)。雙方或一方的情緒不佳時(shí) , 會(huì)影響信息的傳送。這點(diǎn)我們切記不要帶著情緒上崗；(3) 知識(shí)水平。因?yàn)槲幕降牟煌?, 對(duì)不同事物及現(xiàn)象的理解有所不同 , 同時(shí)年齡的差別也影響溝通的因素。因此無論對(duì)方的文化層次高與低 , 我們本身要做到分析科學(xué)化、大眾化 , 這樣對(duì)方比較容易接受；(4) 社會(huì)背景。這和用戶本身的職業(yè)、民族、社會(huì)階層有關(guān)。不同的人的素質(zhì)不一樣 , 因此給我們的良好的溝通帶來的正面或負(fù)面的影響。(5) 其它。比如說我們自身的形象、氣質(zhì)、專 業(yè)水平、語言、行為等。3 、溝通技巧因素這一因素主要是由于我們的語言、主觀性等原因造成的溝通障

12、礙。 (l) 改變?cè)掝}。對(duì)于談話內(nèi)容中沒有意義的部分 , 我們?cè)律┠軌蚝芸斓母淖冊(cè)掝} , 就會(huì)阻止對(duì)方說出有意義的事 , 這樣會(huì)給對(duì)方造成反感。(2) 主觀判斷。當(dāng)月嫂用說教式的語氣來作判 斷 , 如 " 你不要這么做 " 時(shí)對(duì)方不愿意再與其交 談而終止溝通。(3 )虛假。不適當(dāng)?shù)陌参?, 這些會(huì)讓用戶非常反感 , 甚至造成敵對(duì)情緒。如 : 咱家寶寶真大 ( 實(shí) 際才五斤 ) 。(4) 匆忙下結(jié)論或解答。這就是中間經(jīng)常打斷 用戶說話 , 這樣會(huì)造成一些理解上的錯(cuò)誤 , 且也很不禮貌。(5) 針對(duì)性不強(qiáng)的解釋。當(dāng)月嫂的解釋不能與用戶的自我想法達(dá)成共鳴時(shí) , 用戶就會(huì)覺得無法

13、再交談下去。四、與特殊群體的溝通1 、與產(chǎn)婦的溝通這是最主要的。產(chǎn)婦是我們最主要的服務(wù)對(duì)象,而且產(chǎn)婦的年齡大都是輕年人,所以比較容易溝通,但年輕的媽媽又有一個(gè)共同的特點(diǎn) : 文化較高,容易接受新理念科學(xué)觀。有些產(chǎn)婦對(duì)一些專業(yè)知識(shí)都非常精通,只是不會(huì)實(shí)際操作。因此在溝通時(shí)一定要用專業(yè)的、科學(xué)的術(shù)語。其次,他們又都特別的愛自己的寶寶 , 心情在最初幾天又都特別的焦慮, 所以我們的眼神一定是自信的 , 動(dòng)作一定是快捷、輕柔的 , 語言一定是鼓勵(lì)、 夸獎(jiǎng)的 , 要像對(duì)待自己的女兒一樣。2 、與男主人的溝通我們工作的這個(gè)時(shí)期 , 男主人是個(gè)非常好的得利助手。他非常喜歡幫助你 , 只要他的愛人、 寶寶都好

14、的情況下 , 他愿意聽從你的任何指揮。但要記住講究方法 , 要從內(nèi)心的感激人家 , 說話要客氣 , 要帶上 " 好嗎、謝謝 " 之類的語言 , 要帶上 " 幫我做、幫我們寶寶做 " 之類的語言 , 這時(shí)他會(huì)欣然的同意你的要求。但要記住不要過分。同時(shí)不要忘了在男主人面前夸一下寶寶的乖 , 媽媽的堅(jiān)強(qiáng)。3 、與老人及其他人的溝通與老人的溝通要以順為合。我們知道中國(guó)人的傳統(tǒng)美德是孝順 , 那么我們?cè)律┳鳛楣ぷ魅藛T ,可能也是晚輩 , 一定要以順為合。老人的一些觀 念和想法可能與我們的完全相反 , 但是自己的孩子都養(yǎng)大了 , 所以有些時(shí)候他們會(huì)非常固執(zhí)，認(rèn)為自己的就對(duì) , 而且還以老賣老 , 這個(gè)時(shí)候我們一定要理解老人。一方面我們要順從他 ,