專業(yè)化之路(蓋洛普Q12)課件VIP

1、Q12人力資源部出品人力資源部出品第二期第二期什么是蓋洛普什么是蓋洛普Q12研究發(fā)現(xiàn)研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度高高的公司與的公司與低低的公司相比的公司相比 員工的保留率將提升員工的保留率將提升13% 生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率提高5% 顧客滿意度增加顧客滿意度增加52% 公司利潤率高出公司利潤率高出44%案例表明：案例表明：高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門 Q12就是針對前導(dǎo)指標中就是針對前導(dǎo)指標中員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度和和工作工作環(huán)境環(huán)境的測量的測量 蓋洛普通過對蓋洛普通過對12個不同行業(yè)、個不同行業(yè)、24家公司的家公司的2500多個經(jīng)營部門進

2、行了數(shù)據(jù)收集。然后多個經(jīng)營部門進行了數(shù)據(jù)收集。然后對它們的對它們的105,000名不同公司和文化的員工名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這12個關(guān)鍵問題最能反映個關(guān)鍵問題最能反映員工的員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度保留、利潤、效率和顧客滿意度這四這四個硬指標。個硬指標。 這就是著名的這就是著名的Q12 一個企業(yè)最終致勝的關(guān)鍵不在于它的硬件投資，一個企業(yè)最終致勝的關(guān)鍵不在于它的硬件投資，而在于它的而在于它的軟件管理軟件管理，即服務(wù)、人才的管理，即服務(wù)、人才的管理服務(wù)又可分為兩個方面服務(wù)又可分為兩個方面 一個是為客戶服務(wù)，指用戶的忠誠度、用戶的一個是為客戶服務(wù)，指用戶的忠

3、誠度、用戶的滿意度滿意度 再一個是企業(yè)內(nèi)部，員工的管理、員工的忠誠再一個是企業(yè)內(nèi)部，員工的管理、員工的忠誠度度 “硬硬”數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)與“軟軟”數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)“硬硬”數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)與“軟軟”數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)企業(yè)財務(wù)指標企業(yè)財務(wù)指標品牌品牌 忠實度忠實度不斷增長的不斷增長的 忠實用戶忠實用戶員工員工滯后指標滯后指標前導(dǎo)指標前導(dǎo)指標THE GALLUP ORGANIZATION蓋蓋 洛洛 普普 路路 徑徑從此進入從此進入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用因才適用優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工敬業(yè)員工忠實客戶忠實客戶可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值THE GALLUP ORGANIZATION蓋蓋 洛洛 普普

4、 路路 徑徑從此進入從此進入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用因才適用優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工敬業(yè)員工忠實客戶忠實客戶可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值管理管理干預(yù)區(qū)干預(yù)區(qū)蓋洛普的兩本暢銷書蓋洛普的兩本暢銷書 蓋洛普路徑蓋洛普路徑從此進入從此進入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用因才適用優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工敬業(yè)員工忠實客戶忠實客戶可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普路徑蓋洛普路徑從此進入從此進入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用因才適用優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工敬業(yè)員工忠實客戶忠實客戶可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長實

5、際利潤增長股票增值股票增值為有效推動為有效推動硬數(shù)據(jù)硬數(shù)據(jù)必須管好必須管好軟數(shù)據(jù)軟數(shù)據(jù)Q12THE GALLUP ORGANIZATIONQ12 蓋洛普工作環(huán)境評測與管理蓋洛普工作環(huán)境評測與管理L 員工滿意度調(diào)查員工滿意度調(diào)查L 群眾評議領(lǐng)導(dǎo)群眾評議領(lǐng)導(dǎo)L 舉報箱舉報箱是：是：Q12TMJ 基層工作環(huán)境和員工敬基層工作環(huán)境和員工敬 業(yè)度的業(yè)度的KPIJ 以評測為基礎(chǔ)的管理體系以評測為基礎(chǔ)的管理體系Q12TM不是：不是：管理需要評測，評測為了管理管理需要評測，評測為了管理診斷診斷評估評估“我們有什么問題？我們有什么問題？”l問卷冗長問卷冗長l面面俱到面面俱到l取代對話取代對話l不可比不可比l中心

6、解決中心解決l孤立事件孤立事件關(guān)注過去關(guān)注過去診斷工具診斷工具診斷診斷評估評估關(guān)注關(guān)注“我們的文化優(yōu)勢何在？我們的文化優(yōu)勢何在？”l目的明確目的明確l推動對話推動對話l測量重點測量重點l可比可比l基層負責基層負責l落實行動落實行動l持續(xù)跟蹤持續(xù)跟蹤面向未來面向未來評估工具評估工具Q12TM由此進入由此進入識別優(yōu)勢識別優(yōu)勢因才適用因才適用優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工敬業(yè)員工忠實顧客忠實顧客可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值 123456789101112 蓋蓋 洛洛 普普 路路 徑徑由此進入由此進入識別優(yōu)勢識別優(yōu)勢因才適用因才適用優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工敬業(yè)員工忠實顧客忠實

7、顧客可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長實際利潤增長股票增值股票增值 123456789101112經(jīng)理的責任與經(jīng)理的責任與Q12經(jīng)理的目標是培養(yǎng)經(jīng)理的目標是培養(yǎng)“敬業(yè)敬業(yè)”員工員工Q Q1212測量其成功程度測量其成功程度 管理層對一線員工的影響管理層對一線員工的影響 高層、中層管理高層、中層管理 人員對一線員工人員對一線員工 的工作幾乎無影的工作幾乎無影 響響一線經(jīng)理對一線一線經(jīng)理對一線 員工有直接影響員工有直接影響最高最高管理層管理層中層中層經(jīng)理經(jīng)理.60一線一線經(jīng)理經(jīng)理員工員工.50.40.0.0經(jīng)理的職責和經(jīng)理的職責和 Q12敬業(yè)員工123456789101112優(yōu)秀經(jīng)理 經(jīng)理的職責經(jīng)理

8、的職責1. 通過班組反饋和行動計劃，通過班組反饋和行動計劃， 動員員工參與建設(shè)良好的動員員工參與建設(shè)良好的 工作環(huán)境。工作環(huán)境。2. 根據(jù)發(fā)展指南思考自己作根據(jù)發(fā)展指南思考自己作 為經(jīng)理應(yīng)如何行動來增強為經(jīng)理應(yīng)如何行動來增強 Q12 。評測員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境評測員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境發(fā)動一線經(jīng)理和員工積極參與改進工作環(huán)境發(fā)動一線經(jīng)理和員工積極參與改進工作環(huán)境識別識別“最佳團隊最佳團隊”，推廣先進經(jīng)驗，推廣先進經(jīng)驗有針對性地提高一線經(jīng)理的管理水平有針對性地提高一線經(jīng)理的管理水平實施實施Q Q1212的目的的目的 我知道對我的工作要求我知道對我的工作要求我有做好我的工作所需要的材料與設(shè)備我

9、有做好我的工作所需要的材料與設(shè)備在工作中，我在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事都有機會做我最擅長做的事在過去的在過去的7 7天里天里，我因工作出色而受到表揚，我因工作出色而受到表揚我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況工作單位有人鼓勵我的發(fā)展工作單位有人鼓勵我的發(fā)展在工作中，我覺得我的意見受到重視在工作中，我覺得我的意見受到重視公司的使命公司的使命/ /目標使我覺得我的工作重要目標使我覺得我的工作重要我的同事們致力于高質(zhì)量的工作我的同事們致力于高質(zhì)量的工作我在工作單位有一個我在工作單位有一個最要好最要好的朋友的朋友在過去的在過去的6 6個月內(nèi)個月內(nèi)，工作

10、單位有人和我談及我的進步，工作單位有人和我談及我的進步過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長最重要的最重要的1212道問題道問題 問題解析我知道我知道對我的工作對我的工作 1 1、關(guān)于基本要求、關(guān)于基本要求 2 2、關(guān)于目標設(shè)定、關(guān)于目標設(shè)定 具體具體 可量可量 可實現(xiàn)可實現(xiàn) 3 3、考核標準、考核標準 定量定量 定性定性1.1.我知道對我的工作要求我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)

11、展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析我有做好我的工作我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)所需要的材料和設(shè)備備 1 1、工作中的材料和、工作中的材料和設(shè)備指的是什么設(shè)備指的是什么 2 2、關(guān)于信息、關(guān)于信息 3 3、材料、設(shè)備對工、材料、設(shè)備對工作環(huán)境的影響作環(huán)境的影響 4 4、正確的解讀員工、正確的解讀員工需求需求1.我知道對我的工作要求2.2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備我有做

12、好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析我每天都有機會我每天都有機會做我最擅長的事做我最擅長的事 1 1、幫助員工認識他、幫助員工認識他的優(yōu)勢的優(yōu)勢 2 2、技能、知識、才、技能、知識、才干干1.我知

13、道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析七天里，因工作七天里，因工作出色而受到表揚出色而受到表揚 1 1、無價的管理工具、無價的管

14、理工具 2 2、不要吝嗇你的贊、不要吝嗇你的贊美語言美語言 3 3、將表揚同業(yè)績相、將表揚同業(yè)績相聯(lián)系聯(lián)系 4 4、因人而異、因人而異 5 5、表揚分寸的掌握、表揚分寸的掌握 6 6、當表揚成為習慣、當表揚成為習慣1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有

15、一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析主管或同事關(guān)心主管或同事關(guān)心我的個人情況我的個人情況 1 1、經(jīng)理大于公司、經(jīng)理大于公司 2 2、什么是個人情況、什么是個人情況 3 3、怎樣表達你的關(guān)、怎樣表達你的關(guān)心有時你做的比說心有時你做的比說的重要不要偽裝的重要不要偽裝 4 4、棘手情況的處理、棘手情況的處理1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況我覺得我的

16、主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析工作單位有人鼓勵工作單位有人鼓勵我的發(fā)展我的發(fā)展 1 1、發(fā)展的含義、發(fā)展的含義 2 2、如何幫助員工發(fā)展、如何幫助員工發(fā)展1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主

17、管或同事關(guān)心我的個人情況6.6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析我覺得我的意見受我覺得我的意見受到重視到重視 1 1、傾聽員工意見、傾聽員工意見 2 2、員工意見的轉(zhuǎn)達、員工意見的轉(zhuǎn)達 及時及時 準確準確 反饋反饋 3 3、應(yīng)注意的問題、應(yīng)注意的問題 4 4、你無需事事都征、你無需事事都征求員工意見求員工意見1.我知道對我的

18、工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.7.在工作中，我覺得我的意見受到重視在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析公司使命使我覺得公司使命使我覺得我的工作重要我的工作重要 1 1、工作的意義、工作的意義 2 2、經(jīng)理的作

19、用將公、經(jīng)理的作用將公司的使命司的使命/ /目標具目標具體化體化 3 3、戰(zhàn)略與宗旨宗旨、戰(zhàn)略與宗旨宗旨的不可變戰(zhàn)略的可的不可變戰(zhàn)略的可變性變性1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.8.公司的使命公司的使命/ /目標使我覺得我的工作重要目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步1

20、2.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析我的同事們致力于我的同事們致力于高質(zhì)量的工作高質(zhì)量的工作 1 1、對于高質(zhì)量的定、對于高質(zhì)量的定義義 2 2、團隊內(nèi)部分工木、團隊內(nèi)部分工木桶理論：找出短板桶理論：找出短板 3 3、團隊之間內(nèi)部客、團隊之間內(nèi)部客戶理論投訴的有效戶理論投訴的有效性責任意識的缺失性責任意識的缺失1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使

21、命/目標使我覺得我的工作重要9.9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析我在工作單位有一我在工作單位有一個最要好的朋友個最要好的朋友 1 1、什么是朋友、什么是朋友 2 2、非組織關(guān)系的作用、非組織關(guān)系的作用 積極積極 消極消極 3 3、如何增進員工的友、如何增進員工的友誼誼1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我

22、覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.10.我在工作單位有一個最要好的朋友我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析過去六個月，工作過去六個月，工作單位有人和我談及單位有人和我談及我的進步我的進步 1 1、每個人都需要獲、每個人都需要獲得肯定得肯定 2 2、你的員工需要你、你的員工需要你界定他界定他/ /她的進步她的進步 3 3、正確的反饋他、正確的反饋他/

23、 /她她的進步的進步1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 問題解析問題解析過去一年里，我在過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習工作中

24、有機會學(xué)習和成長和成長 1 1、對機會的正確理、對機會的正確理解解 2 2、你的責任創(chuàng)造一、你的責任創(chuàng)造一個學(xué)習的環(huán)境給予個學(xué)習的環(huán)境給予你的員工指導(dǎo)你的員工指導(dǎo)1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.12.過去一年里，我

25、在工作中有機會學(xué)習和成長過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 蓋洛普蓋洛普Q12Q12員工敬業(yè)階梯員工敬業(yè)階梯我的獲取我的獲取我的奉獻我的奉獻我的歸屬我的歸屬共同共同成長成長發(fā)展發(fā)展團隊工作團隊工作管理層支持管理層支持基本需求基本需求 必需的材料和設(shè)備必需的材料和設(shè)備 知道工作要求知道工作要求 鼓勵發(fā)展鼓勵發(fā)展 主管主管/同事關(guān)心同事關(guān)心 過去過去7天受到表揚天受到表揚 每天做擅長做的事每天做擅長做的事 在單位有好朋友在單位有好朋友 同事注重質(zhì)量同事注重質(zhì)量 公司的使命公司的使命/目標目標 我的意見受到重視我的意見受到重視 有機會學(xué)習、發(fā)展有機會學(xué)習、發(fā)展 談過去六個月的進步談過去六個月的進步Q12Q12項目流程項目流程項目設(shè)計項目設(shè)計分析分析經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集第一步第二步第三步第四步部門班組反饋部門班組反饋/行動計劃行動計劃第五步Q12ManagementMesurement年度跟蹤年度跟蹤蓋洛普蓋洛普Q12Q12測評的特點測評的特點 簡明扼要，突出重點，易于操作簡明扼要，突出重點，易于操作 2、全員參與，面向基層、全員參與，面向基層 蓋洛普認為，企業(yè)文化建設(shè)