萬(wàn)豪酒店管理理念課件

1、萬(wàn)豪酒店管理理念萬(wàn)豪酒店管理理念萬(wàn)豪酒店管理理念萬(wàn)豪酒店管理理念 是我 熟練周到的服務(wù)就是: 品牌的承諾 讓客人感到與眾不同 快速有效的 通過(guò): 殷勤體貼的 酒店小故事 謙恭有禮的 成果三柱石 讓人愉悅的 奇趣新穎的風(fēng)格 來(lái)為客人創(chuàng)造獨(dú) 特、愉快的體驗(yàn)萬(wàn)豪酒店管理理念lInviting Sense of Arrival l讓客人感到賓至如歸 l 我們的客無(wú)論何時(shí)都受歡迎，因?yàn)? 萬(wàn)豪酒店管理理念我給人最好的第一印象我給人最好的第一印象l我會(huì)確保每一次能給客人留下最好的第一印象,做法是透過(guò): l *表現(xiàn)自己及工作地方良好形象 l *把酒店內(nèi)遵循走到任何地方都干凈的原則萬(wàn)豪酒店管理理念我遵循我遵循

2、15/5規(guī)則規(guī)則 l我應(yīng)用15/5規(guī)則積極主動(dòng)地與每一個(gè)遇到的客人打招呼: *距離15步時(shí)與客人目光接觸并微笑. *距離5步時(shí)在可能情況下暫停手頭上的工作,站立一邊點(diǎn)頭招呼.萬(wàn)豪酒店管理理念我使用完美的電話禮儀我使用完美的電話禮儀.l我提供出眾的電話禮儀 l *面帶笑容 l *在二聲響鈴聲內(nèi)接聽(tīng)電話 l *稱呼客人姓名 l *問(wèn)一聲能否請(qǐng)您稍等 l *讓來(lái)電者從容完電萬(wàn)豪酒店管理理念我向每一位客人致謝我向每一位客人致謝l我向客人致謝說(shuō)“多謝您 l *入住我酒店! l *提出寶貴意見(jiàn)! l *前來(lái)用餐! l *致電天瑞中州國(guó)際飯店!萬(wàn)豪酒店管理理念我關(guān)心酒店與社區(qū)我關(guān)心酒店與社區(qū)l我采取以下措施

3、保障酒店與我們的社區(qū). l*慎用資源 *多作預(yù)防性維修 *遇有問(wèn)題損毀立即處理萬(wàn)豪酒店管理理念lRandom Acts of kindness l 隨時(shí)表現(xiàn)親切 l我們的客人興高采烈,臉上滿露笑容,因?yàn)? 萬(wàn)豪酒店管理理念我讓客人有驚喜感覺(jué)我讓客人有驚喜感覺(jué) l我超出常規(guī)讓客人感到出乎意外地滿足 l*創(chuàng)意地幫助有需要的客人. l*滿足客人的特別要求超越客人的期望. l*提供客人特別要求的服務(wù)時(shí),多加一張?zhí)貏e便條或說(shuō)明.萬(wàn)豪酒店管理理念我豐富客人的體驗(yàn)我豐富客人的體驗(yàn) l我知道客人的新資料后,通過(guò)以下方式豐富l他們?cè)诰频甑捏w驗(yàn): l *介紹酒店服務(wù)與當(dāng)?shù)鼗顒?dòng) l *介紹酒店的歷史萬(wàn)豪酒店管理理念

4、我親力親為我親力親為 l解決任何要求時(shí),我都會(huì): l *親自處理 l *跟進(jìn)有關(guān)客人情況 l *跟進(jìn)有關(guān)部門(mén)情況萬(wàn)豪酒店管理理念我和藹可親我和藹可親 l我對(duì)任何人表現(xiàn)和藹可親對(duì)客人: l*多說(shuō)正面贊美的話 *問(wèn)他們是否居住愉快 *祝他們有愉快的一日萬(wàn)豪酒店管理理念我實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神我實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神 l我實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神,既有禮貌又尊重客人: l*主動(dòng)提出幫忙其他同事 l*分享資訊幫助我們提供Savvy服務(wù)萬(wàn)豪酒店管理理念lVip personalization l l來(lái)者都是賓客 l 我們的客人感覺(jué)特別受到重視,因?yàn)槿f(wàn)豪酒店管理理念我能掌握客人的喜好我能掌握客人的喜好 l我?guī)椭腿司油Ｓ淇?做法是: l

5、*預(yù)先估計(jì)客人的需要 l*觀察、聆聽(tīng)并了解客人的喜好 l*按照自己了解情況去滿足客人的需要. l*記錄客人的喜怒萬(wàn)豪酒店管理理念記錄客人的喜惡記錄客人的喜惡 l每次與客人的交往中我都為客人提供個(gè)別l的服務(wù),給他們: *關(guān)注及祥細(xì)資訊 *特殊而精確的指導(dǎo)萬(wàn)豪酒店管理理念我應(yīng)用我應(yīng)用LEARN程序程序 l我致力與為客人解決任何問(wèn)題: l*投入解決客人關(guān)注 l*了解客人的期望 *應(yīng)用LEARN程序萬(wàn)豪酒店管理理念我介紹?？徒o其他同事我介紹?？臀医榻B常客給其他同事我介紹?？? l*將姓名介紹給其他同事 l*將該客人的獨(dú)特喜好與興趣與同事分享萬(wàn)豪酒店管理理念我不斷學(xué)習(xí)我不斷學(xué)習(xí) l通過(guò)不斷學(xué)習(xí): l*我

6、的職位 l*我的部門(mén) l*酒店其他部門(mén) l我便可以更好地給客人提供他們所需要的資訊萬(wàn)豪酒店管理理念lVerY crisp Conduct& languge l說(shuō)話做事謙恭有禮 l我們的客人體驗(yàn)到對(duì)他們的體貼關(guān)心.他們l知道我們,我們尊重他們,因?yàn)? 萬(wàn)豪酒店管理理念我身在舞臺(tái)我身在舞臺(tái) l我永遠(yuǎn)身在舞臺(tái) l*我微笑 l*我永遠(yuǎn)以最佳狀態(tài)出現(xiàn) l*我是專業(yè)人員-利用專業(yè)身體語(yǔ)言,少用行l(wèi) 內(nèi)術(shù)語(yǔ),不在客人面前討論私事。萬(wàn)豪酒店管理理念我問(wèn)客人我問(wèn)客人,請(qǐng)問(wèn)可不可以請(qǐng)問(wèn)可不可以 l我?guī)е匆夥Q呼客人: l*如果知道客人的姓名便稱呼姓名、或者 l*如果不知道姓名，則稱呼先生、 l女士等，并且 l*多用“請(qǐng)問(wèn)可不可以?萬(wàn)豪酒店管理理念我說(shuō)我說(shuō)我很樂(lè)意我很樂(lè)意 l我總是積極回應(yīng)客人: l*我非常樂(lè)意! l*馬上就到!萬(wàn)豪酒店管理理念我執(zhí)行使命我執(zhí)行使命 l我每項(xiàng)工作安排符合: l *品牌承諾