一汽轎車馬自達車間業(yè)務管理課件

1、v 本課程結束后，學員將能夠了解車間的功能與作本課程結束后，學員將能夠了解車間的功能與作用，學習到車間日常業(yè)務管理的知識與技能，以用，學習到車間日常業(yè)務管理的知識與技能，以滿足顧客的需求，并發(fā)揮車間功能的最大化滿足顧客的需求，并發(fā)揮車間功能的最大化章節(jié)目的章節(jié)目的v 讓學員了解自己的角色與工作內容；并能與其他讓學員了解自己的角色與工作內容；并能與其他相關部門有良好的配合。相關部門有良好的配合。總經理服務經理服務顧問主管技術總監(jiān)配件主管工具資料員質量檢查員計劃員庫存員服務顧問鈑金班組機電班組油漆班組索賠管理員說明：虛框崗位可兼職，各服務網員單位可根據具體情況決定；服務顧問人數由各網員單位自行決定

2、，以不怠慢為準日常作業(yè)日常作業(yè)物料物料設備設備人員人員方法方法機能管理機能管理品質管理品質管理成本管理成本管理進度管理進度管理安全管理安全管理車間管理中您的職責是什么？車間管理中您的職責是什么？您認為在車間管理工作中應具備哪些條件？您認為在車間管理工作中應具備哪些條件？車間與其他部門的關系車間與其他部門的關系車間人員的配置車間人員的配置 維修人員的任職條件維修人員的任職條件 維修人員的工作職責維修人員的工作職責技術能力評估技術能力評估維修人員生產力維修人員生產力人員資料卡的建立人員資料卡的建立人員?？ǖ暮灦ㄅc登錄人員專卡的簽定與登錄員工第二專長的培養(yǎng)員工第二專長的培養(yǎng)建立職務代理人制度建立職務

3、代理人制度機動人員的準備機動人員的準備員工評估員工評估技術知識技術知識一汽馬自達一汽馬自達銷售銷售各車型維修技術知識各車型維修技術知識專用工具儀器與維修資料的使用方法與使用程度專用工具儀器與維修資料的使用方法與使用程度車輛與配件的處理車輛與配件的處理此制度計分為三個階段此制度計分為三個階段, ,各階段的技能范圍及目標如下各階段的技能范圍及目標如下: :第一階段第一階段: :重點在于工作方法重點在于工作方法靜態(tài)工作靜態(tài)工作 定期保養(yǎng)定期保養(yǎng) 各部機件檢查、損件、調整各部機件檢查、損件、調整第二階段：重點在于工作經驗第二階段：重點在于工作經驗動態(tài)工作動態(tài)工作 分析機件故障原因，并排除分析機件故障原

4、因，并排除 一般汽車維修工作及總成件的分解、組合、調整一般汽車維修工作及總成件的分解、組合、調整第三階段：重點在于檢驗技能及復雜性的診斷、維修第三階段：重點在于檢驗技能及復雜性的診斷、維修 使用檢驗儀器，鑒定維修品質使用檢驗儀器，鑒定維修品質 具有工時判定的能力具有工時判定的能力 構造復雜的故障診斷及排除構造復雜的故障診斷及排除Q：車輛進廠尖峰時段最常發(fā)生的問題：車輛進廠尖峰時段最常發(fā)生的問題：v 客戶因等待時間太長而不滿意客戶因等待時間太長而不滿意v 服務顧問容易因壓力太大而產生情緒反應服務顧問容易因壓力太大而產生情緒反應v 無法完成應有的銷售無法完成應有的銷售v 容易疏忽客戶所交修項目容易

5、疏忽客戶所交修項目v 客戶容易遭到冷落客戶容易遭到冷落Q：在車輛進廠尖峰時段服務顧問人力不足時，您要如何處理？在車輛進廠尖峰時段服務顧問人力不足時，您要如何處理？章節(jié)目的章節(jié)目的v 推動推動6S6S活動，進而達成全廠安全，提高工作效率活動，進而達成全廠安全，提高工作效率及提升整體形象的目的。及提升整體形象的目的。素養(yǎng)/安全整頓清掃清潔整理工作效率舒適的工作環(huán)境不斷改進建立制度空間利用對物品進行分類對物品進行分類 清除不需要的物品清除不需要的物品 需要的物品妥善保存需要的物品妥善保存v有效的利用空間，改善增加作業(yè)有效的利用空間，改善增加作業(yè)面積、作業(yè)現場無雜物、通道暢面積、作業(yè)現場無雜物、通道暢

6、通，從而提高工作效率通，從而提高工作效率v對車間進行全面檢查，包括看到的與看不到的地方對車間進行全面檢查，包括看到的與看不到的地方指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設備、移動設備、水溝蓋烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設備、移動設備、水溝蓋v制定需要與不需要的判斷標準制定需要與不需要的判斷標準使用頻率使用頻率判斷標準判斷標準一年內未使用過一次的物品一年內未使用過一次的物品廢案廢案放入倉庫暫存放入倉庫暫存也許要使用的物品也許要使用的物品放在車間內放在車間內三個月會使用一次的物品三個月會使用一次的物品放在車間內放

7、在車間內一星期會用一次的物品一星期會用一次的物品放在工作區(qū)內放在工作區(qū)內三天內會用一次的物品三天內會用一次的物品放在工作區(qū)內不需要移動就可放在工作區(qū)內不需要移動就可拿到的地方拿到的地方v清除不需要的物品清除不需要的物品v調查需要物品的使用率，決定日常用量調查需要物品的使用率，決定日常用量v制訂廢充物處理的方法制訂廢充物處理的方法分為可回收與不可回收分為可回收與不可回收可回收可回收賣給廢品回收站賣給廢品回收站不可回收不可回收以廢案物處理以廢案物處理v每日自我檢查每日自我檢查v物品有合理定量、定位及明確標示，即是物品有合理定量、定位及明確標示，即是物品放置的標準化管理，并加以明確標示物品放置的標準

8、化管理，并加以明確標示v節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個有效率的工作環(huán)境效率的工作環(huán)境v落實整理的工作落實整理的工作v確定放置場所確定放置場所v規(guī)定放置方法規(guī)定放置方法v劃線定位劃線定位v定量、定容、定位的三定目視管理定量、定容、定位的三定目視管理v標示物品位置標示物品位置v徹底將身邊和工作場所打掃得干干凈徹底將身邊和工作場所打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染，如設備異常應立凈，沒有垃圾污染，如設備異常應立即查明原因，立即檢修即查明原因，立即檢修v創(chuàng)造一個舒適工作環(huán)境，以提高創(chuàng)造一個舒適工作環(huán)境，以提高工作質量，保持良好的工作情緒工作質量，保持良好的工作情緒v建立車

9、間清掃責任區(qū)建立車間清掃責任區(qū)v調查污染源，并于杜絕調查污染源，并于杜絕v執(zhí)行例行的掃除，清理臟污執(zhí)行例行的掃除，清理臟污v建立清掃基準規(guī)范建立清掃基準規(guī)范v清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定清掃過的地方要維持無臟污狀態(tài)，并明確界定標準化、制度化的維護規(guī)范。標準化、制度化的維護規(guī)范。v通過制度建立維持成果，進而發(fā)現通過制度建立維持成果，進而發(fā)現“異常異?！辈⒉粩喔倪M并不斷改進v落實前面落實前面3S的工作的工作v制定查核的方法制定查核的方法v堅持堅持“3要要3不要不要”的原則的原則v制定獎懲制度制定獎懲制度v維持維持6S的意識的意識v每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣每人依規(guī)定行事

10、，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，并作持續(xù)改善。和作風，并作持續(xù)改善。v提高人員素質，改善工作品質，激勵工作士氣，提高人員素質，改善工作品質，激勵工作士氣，形成企業(yè)文化。形成企業(yè)文化。v持續(xù)推動前面持續(xù)推動前面4S直至習慣化直至習慣化v制定共同遵守的相關規(guī)定制定共同遵守的相關規(guī)定v維持動力，以身作則維持動力，以身作則v制定禮儀守則制定禮儀守則v培訓培訓v推動各種提升活動（早會禮貌運動等）推動各種提升活動（早會禮貌運動等）安全定義安全定義v保護人員及物品不受侵害保護人員及物品不受侵害v全體人員全員參與，重視隱患，重視預防全體人員全員參與，重視隱患，重視預防v創(chuàng)造一個無意外事故的工作環(huán)境創(chuàng)造一個

11、無意外事故的工作環(huán)境車間安全規(guī)范車間安全規(guī)范v安全措施管理方針安全措施管理方針v安全措施與職責安全措施與職責v安全措施檢查項目安全措施檢查項目 例行檢查例行檢查辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉庫）辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉庫）車間區(qū)域（含鈑噴車間）車間區(qū)域（含鈑噴車間）鈑噴車間鈑噴車間配件倉庫配件倉庫 下班重點檢查下班重點檢查章節(jié)目的章節(jié)目的v 重視維修進度管理，以確實達到效率與效益的最重視維修進度管理，以確實達到效率與效益的最大化大化v 利用看板管理的技巧，提升車間的效益并激勵車利用看板管理的技巧，提升車間的效益并激勵車間人員的工作士氣間人員的工作士氣v 為防止維修設備、專用工具等

12、的丟失，設工具室進行嚴格的為防止維修設備、專用工具等的丟失，設工具室進行嚴格的借用管理，借出時要明確記錄何人、何時在何地使用，工具借用管理，借出時要明確記錄何人、何時在何地使用，工具室要經常整理、整頓、清掃室要經常整理、整頓、清掃v 工具室設專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未工具室設專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應當日歸還完工也應當日歸還v 一汽為各服務店提供了維修一汽為各服務店提供了維修Mazda6所需的所需的維修手冊維修手冊、技術資料、技術資料、產品手冊產品手冊等維修資料供維修人員使用等維修資料供維修人員使用v 為了防止資料丟失，服務店應有帳目對維修資料進行管

13、理，為了防止資料丟失，服務店應有帳目對維修資料進行管理，明確記錄何人、何時在何地使用。借出的資料應當日歸還明確記錄何人、何時在何地使用。借出的資料應當日歸還v 維修資料應有專人管理并造冊維修資料應有專人管理并造冊v 輔助性文件輔助性文件技術通訊技術通訊技術手冊技術手冊行政支持：行政支持：v 促進快速、高效的維修服務活動促進快速、高效的維修服務活動v 定期檢查維修服務的進程：需要時調整工作計劃定期檢查維修服務的進程：需要時調整工作計劃v 采取各種措施防止拖延采取各種措施防止拖延v 鼓勵修理工坦率的提供與維修服務有關的信息鼓勵修理工坦率的提供與維修服務有關的信息v 向修理工提供持續(xù)的培訓機會，來確

14、保以合理的價格向顧客向修理工提供持續(xù)的培訓機會，來確保以合理的價格向顧客提供快速、準確以及專業(yè)化的維修服務提供快速、準確以及專業(yè)化的維修服務工作程序的核實：工作程序的核實：v 按照規(guī)定的工作程序進行維修服務按照規(guī)定的工作程序進行維修服務v 仔細檢查重新安裝的全部配件仔細檢查重新安裝的全部配件v 確認所有的扭矩設定是否與規(guī)定一致確認所有的扭矩設定是否與規(guī)定一致最終工作程序：最終工作程序：v 維修過程中實行維修過程中實行“三檢三檢”即：修理工自檢、班組即：修理工自檢、班組長檢查和技術總監(jiān)檢查或質量檢查員終檢長檢查和技術總監(jiān)檢查或質量檢查員終檢v 檢查所有已完成的維修車輛的維修質量檢查所有已完成的維

15、修車輛的維修質量修理工：修理工：v 將更換下來的配件放在適當的容器內以供顧客檢查將更換下來的配件放在適當的容器內以供顧客檢查v 沖洗車輛外部、清潔內部以及進行常規(guī)的免費車輛檢查沖洗車輛外部、清潔內部以及進行常規(guī)的免費車輛檢查v 在在接車修理單接車修理單單上填寫所進行維修服務的詳細情況。核對單上填寫所進行維修服務的詳細情況。核對接車單上的各個項目并確認已全部完成維修。包括與車輛維護接車單上的各個項目并確認已全部完成維修。包括與車輛維護和保養(yǎng)有關的評注和保養(yǎng)有關的評注v 完成需要的檢查，張貼標簽或檢查合格證完成需要的檢查，張貼標簽或檢查合格證v 在維修完每輛車后歸還所有工具和設備，整理維修區(qū)域對象

16、，在維修完每輛車后歸還所有工具和設備，整理維修區(qū)域對象，以及在需要時進行設備的維護。以及在需要時進行設備的維護。v填寫保修期間內有缺陷的配件的技術報告，并盡快發(fā)送給一汽填寫保修期間內有缺陷的配件的技術報告，并盡快發(fā)送給一汽馬自達售后服務部。馬自達售后服務部。v 禁止在作業(yè)現場吸煙，特別是不能在用戶車內吸煙，不能擅自禁止在作業(yè)現場吸煙，特別是不能在用戶車內吸煙，不能擅自使用用戶車上的電器設備。使用用戶車上的電器設備。延期交車工作程序：延期交車工作程序：v 若發(fā)生延期必須盡快通知顧客。解釋延期的原因并告訴顧客若發(fā)生延期必須盡快通知顧客。解釋延期的原因并告訴顧客新的完成維修日程和費用新的完成維修日程

17、和費用v 調整工作日程以適應維修工作要求調整工作日程以適應維修工作要求v 在接車維修單上記錄工作日程的變更在接車維修單上記錄工作日程的變更v 總結經驗以防再次發(fā)生總結經驗以防再次發(fā)生v 維修進度板是一個可以讓維修接待人員掌握維修服務進程、維修進度板是一個可以讓維修接待人員掌握維修服務進程、管理存車清單和及時向顧客提供維修現狀的綜合系統(tǒng)。管理存車清單和及時向顧客提供維修現狀的綜合系統(tǒng)。 另外，維修進度板可以用來分析維修的特征模式、例如最忙另外，維修進度板可以用來分析維修的特征模式、例如最忙或最慢區(qū)間，以改進工作計劃和維修效率。無論設施的大小或最慢區(qū)間，以改進工作計劃和維修效率。無論設施的大小或工

18、作人員的多少，維修進度看板必須放置于用戶接待區(qū)最或工作人員的多少，維修進度看板必須放置于用戶接待區(qū)最引人注目的地方。引人注目的地方。v 工位周轉率工位周轉率v 明確高峰時段明確高峰時段v 人性化派工人性化派工派工的原則派工的原則派工的依據派工的依據v 進度管理工具進度管理工具v 工時記錄冊工時記錄冊v 維修進度顯示板維修進度顯示板v 進度管理標簽進度管理標簽v 績效看板績效看板v 及時而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最佳途及時而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最佳途徑。解決了用戶所述問題的同時，也要把其他易損部位進行徑。解決了用戶所述問題的同時，也要把其他易損部位進行檢查，并

19、向用戶提出適當有益的意見檢查，并向用戶提出適當有益的意見v 作業(yè)開始之前，必須根據作業(yè)內容把防護器具安裝于車身上作業(yè)開始之前，必須根據作業(yè)內容把防護器具安裝于車身上v 開始作業(yè)之前，必須逐一核對開始作業(yè)之前，必須逐一核對問診表問診表與車輛的情況，檢與車輛的情況，檢查無損傷痕跡查無損傷痕跡v 根據根據接車修理單接車修理單進行作業(yè)進行作業(yè)v 領取根據領取根據備件出庫通知單備件出庫通知單已到位的備件已到位的備件v 接到指示的修理項目，應努力在指定時間內完成接到指示的修理項目，應努力在指定時間內完成v 完工后，必須在完工后，必須在接車修理單接車修理單上填寫用戶所述故障原因、上填寫用戶所述故障原因、工作

20、內容等以及最終結果工作內容等以及最終結果v 如果預測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內容追加，班組長如果預測完工時間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內容追加，班組長必須及時將情況匯報給服務顧問必須及時將情況匯報給服務顧問v 如果預測作業(yè)時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與用戶如果預測作業(yè)時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與用戶聯(lián)系取得其同意聯(lián)系取得其同意v 完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的備件發(fā)生變化時，完工時間、作業(yè)費用、作業(yè)項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得用戶的同意，然后記入接車修理單必須征得用戶的同意，然后記入接車修理單v 本店首次出現的問題，或難度較大的修理項目，應編輯故本店首次出現的問題，或

21、難度較大的修理項目，應編輯故障實例集供其他車輛作業(yè)參考或作為內部培訓教材使用障實例集供其他車輛作業(yè)參考或作為內部培訓教材使用v 所謂作業(yè)管理，指在根據作業(yè)要求，將具體作業(yè)內容正確傳所謂作業(yè)管理，指在根據作業(yè)要求，將具體作業(yè)內容正確傳遞給技術工人，以保證作業(yè)正常進行遞給技術工人，以保證作業(yè)正常進行v 作業(yè)是否按既定計劃順利進行，應及時確認，以便集思廣益，作業(yè)是否按既定計劃順利進行，應及時確認，以便集思廣益，爭取如期完工交車爭取如期完工交車v 根據維修作業(yè)內容和水平，選派能勝任的技術工人進行具體根據維修作業(yè)內容和水平，選派能勝任的技術工人進行具體作業(yè)作業(yè)v 向技術工人指示作業(yè)內容向技術工人指示作業(yè)

22、內容v 根據維修進度看板確認作業(yè)的實際進度，如發(fā)現延誤則必須根據維修進度看板確認作業(yè)的實際進度，如發(fā)現延誤則必須調整維修管理板調整維修管理板v 如有追加項目，必須相應調整完工預定時間如有追加項目，必須相應調整完工預定時間v 如因追加項目導致必須修改報價金額和交車預定時間時，應如因追加項目導致必須修改報價金額和交車預定時間時，應事先與用戶聯(lián)系征得其同意事先與用戶聯(lián)系征得其同意章節(jié)目的章節(jié)目的v 讓學員了解質檢的重要性，進而提升維修質量讓學員了解質檢的重要性，進而提升維修質量v 顧客的需要顧客的需要v 服務的需要服務的需要v 降低返修率，提高客戶滿意度降低返修率，提高客戶滿意度v 消除隱患，防止重

23、大事故的發(fā)生消除隱患，防止重大事故的發(fā)生v 避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合顧客的避免服務顧問問診或技工維修時的誤判，保證符合顧客的需求需求v 對維修技師技術水平評判最有效的手段對維修技師技術水平評判最有效的手段 態(tài)度態(tài)度Q：如果這輛車是我的，我能接受嗎？如果這輛車是我的，我能接受嗎？ 內容內容整個服務站的服務內容整個服務站的服務內容 重點重點維修過程的監(jiān)督維修過程的監(jiān)督v 為了確認用戶所述的故障是否確實解決，必須根據為了確認用戶所述的故障是否確實解決，必須根據接車修接車修理單理單逐一核實，此項確認工作，原則上由質量檢查員負責逐一核實，此項確認工作，原則上由質量檢查員負責辦理辦理v

24、 質檢員應根據質檢員應根據接車修理單接車修理單的作業(yè)內容逐一核實，加以確的作業(yè)內容逐一核實，加以確認認v 萬一發(fā)現作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修萬一發(fā)現作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修v 返修后，必須重新檢查返修后，必須重新檢查v 檢查后，清洗車輛檢查后，清洗車輛v 把車輛外觀清洗干凈把車輛外觀清洗干凈v 清理車廂內部時，應把各部污垢及灰塵去除干凈清理車廂內部時，應把各部污垢及灰塵去除干凈v目的在提高服務店工具配備水平目的在提高服務店工具配備水平v須依照一汽馬自達的統(tǒng)一要求采購相關工具設備須依照一汽馬自達的統(tǒng)一要求采購相關工具設備成套成套Mazda6專用工具專用工具須經由一汽馬自達公司備品部以首批備件的方式訂購須經由一汽馬自達公司備品部以首批備件的方式訂購v 須購買須購買Mazda6專用設備專用設備”WDS基礎成套設備基礎成套設備”須向一汽馬自達公司指定廠商購買須向一汽馬自達公司指定廠商購買v 通用工具設備通用工具設備v向指定之通用工具設備供應商購買向指定之通用工具設