金龍賓館前臺操作流程

1、金龍賓館前臺操作流程 接聽和轉(zhuǎn)接接聽和轉(zhuǎn)接聆聽和記錄聆聽和記錄耐心聆聽客人提問和需求耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關(guān)信息及時記錄有關(guān)信息及時回答客人的詢問及時回答客人的詢問注意事項：適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。注意事項：適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 確認(rèn)來電者報出的房號確認(rèn)來電者報出的房號/分機(jī)號分機(jī)號“ (203房間房間/分機(jī)分機(jī))，請稍等，請稍等”或者或者: 查詢查詢和核對住店客人和核對住店客人姓名和房號姓名和房號在白天客人直接報出的房間號在白天客人直接報出的房間號/分號分號,可直接轉(zhuǎn)接。可直接轉(zhuǎn)接。在晚間在晚間10時至次日時至次日8時前時前,直報房號

2、或姓名的來電者直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是必須征詢住店客人是否愿意接聽否愿意接聽及時轉(zhuǎn)接及時轉(zhuǎn)接 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 接聽和轉(zhuǎn)接接聽和轉(zhuǎn)接 無人應(yīng)答處理無人應(yīng)答處理 告訴來電者告訴來電者 暫時無人接聽暫時無人接聽 “先生先生/小姐，小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？言嗎？” 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時告訴住店客人。

3、留言記錄必須及時告訴住店客人。 道別致謝道別致謝 禮貌道別禮貌道別“先生先生/小姐，再見小姐，再見” “您如需幫助您如需幫助,請來電，再見請來電，再見” 注意事項：讓客人先掛注意事項：讓客人先掛 散客預(yù)訂散客預(yù)訂接受預(yù)訂信息接受預(yù)訂信息問候客人問候客人 預(yù)訂：預(yù)訂：“您好！金龍賓館前臺您好！金龍賓館前臺”上門預(yù)訂：上門預(yù)訂：“您好您好! 先生先生/小姐小姐”詢問客人的姓名：詢問客人的姓名：“您好！請問您貴姓您好！請問您貴姓”接受預(yù)訂信息接受預(yù)訂信息:到店日期，入住天數(shù)，房型和間數(shù)到店日期，入住天數(shù)，房型和間數(shù)填寫預(yù)訂單填寫預(yù)訂單注意事項：語言親切，面帶微笑注意事項：語言親切，面帶微笑,目光注視

4、目光注視預(yù)訂代理預(yù)訂代理,必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名必須同時記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名查詢客房流量查詢客房流量立即查詢房態(tài)信息立即查詢房態(tài)信息決定是否接受預(yù)定決定是否接受預(yù)定可根據(jù)房型和日期查詢可根據(jù)房型和日期查詢單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認(rèn)及時請示上級主管確認(rèn)完整記錄客人預(yù)訂需求完整記錄客人預(yù)訂需求散客預(yù)訂散客預(yù)訂接受、確定預(yù)定接受、確定預(yù)定及時答復(fù)客人及時答復(fù)客人,或者及時回復(fù)或者及時回復(fù) 及時確認(rèn)電腦房態(tài)預(yù)訂信息及時確認(rèn)電腦房態(tài)預(yù)訂信息確認(rèn)房價確認(rèn)房價確認(rèn)聯(lián)系方式確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時間記錄保留時間一般為下午一般為下午18:00詢問客人是

5、否協(xié)議公司及公司名稱。詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。盡量讓客人留下移動盡量讓客人留下移動 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明散客預(yù)訂散客預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述預(yù)訂復(fù)述 客人全名客人全名 到店日期和入住天數(shù)到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房價房型、房數(shù)和房價 保留時間保留時間 聯(lián)系聯(lián)系 注意事項：確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤注意事項：確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 與客人確認(rèn)到店時間，便于核實客人是否到店與客人確認(rèn)到店時間，便于核實客人是否到店 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)與客

6、人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)散客預(yù)訂散客預(yù)訂 道別致謝道別致謝 禮貌道別：禮貌道別：“M先生先生/小姐，感謝您的預(yù)定再見！小姐，感謝您的預(yù)定再見！” 用姓氏稱呼客人用姓氏稱呼客人 讓客人先掛讓客人先掛 輸入預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息 完整填寫散客預(yù)訂單完整填寫散客預(yù)訂單 在電腦系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂在電腦系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂 預(yù)訂單上注明并簽名預(yù)訂單上注明并簽名散客預(yù)訂散客預(yù)訂 到店前確認(rèn)到店前確認(rèn) 聯(lián)系聯(lián)系 提供問訊和指引提供問訊和指引 可在下午或保留時間前向客人詢問可在下午或保留時間前向客人詢問 記錄相關(guān)信息記錄相關(guān)信息 保存預(yù)訂單據(jù)保存預(yù)訂單據(jù) 按照日期存放預(yù)訂單按照日期存放預(yù)訂單散客

7、預(yù)訂散客預(yù)訂 預(yù)定的取消或更改預(yù)定的取消或更改 查詢預(yù)訂記錄；更改預(yù)定記錄；復(fù)述預(yù)定內(nèi)容 保留更改或取消的散客預(yù)訂單預(yù)訂單 根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、所需房型需要查詢電腦房態(tài)信息，答復(fù)是否滿足客人需要。 取消的散客預(yù)訂單保留在前臺指定位置參觀房間參觀房間 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 查詢相關(guān)VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺 由行李生或大堂副理帶領(lǐng)客人參觀房間 未經(jīng)酒店同意不準(zhǔn)在酒店內(nèi)拍照 陪同參觀陪同參觀 注意行為規(guī)范 隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 適時向客人推薦參觀房間參觀房間 整理房間整理房間 前臺及時通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)入住接待入住接待問候與招

8、呼問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。“您好! 請稍候注意事項：從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。確認(rèn)客人預(yù)訂確認(rèn)客人預(yù)訂詢問客人是否有預(yù)定 ：“先生/小姐請問您有預(yù)定嗎？”復(fù)述/核對預(yù)訂信息對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。入住接待入住接待填寫填寫住宿登記單住宿登記單請客人出示身份證件“先生/小姐, 請出示一下您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件盡量幫助客人填寫住宿登記單接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單確認(rèn)房型、房價和天數(shù) 請客人簽名核對檢查證件與登記項目填寫字跡

9、工整不漏項仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實有效酒店接受的身份證明：身份證；駕駛證；軍人證；護(hù)照；通行證；回鄉(xiāng)證；外國人居留證入住接待入住接待電腦系統(tǒng)分配房間電腦系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房（VC）及時輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記確保下午2時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。安撫好需提前入住的客人：在大堂休息或提供寄存行李制作房卡鑰匙制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離店日期員工簽名可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣30元只為

10、住宿登記的客人發(fā)放房卡入住接待入住接待制作房卡鑰匙制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離店日期員工簽名可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣30元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡收取房間押金收取房間押金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整（房價*入住天數(shù)）取整+300元或者：收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)開據(jù)押金收據(jù)輸入和記錄電腦系統(tǒng)詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。入住接待入住接待 介紹早餐介紹早餐 先生/女士：你好，我們早餐在二樓，開餐時間是07：00-10：

11、00 遞交住店資料遞交住店資料 整理住店資料：房卡和房套；押金收據(jù)；客人證件；餐券和其他單據(jù) 雙手遞交客人 “M先生/小姐，這是您的房卡 語言親切,面帶微笑,目光正視入住接待入住接待向客人道別向客人道別禮貌道別：“您的房間在M樓,電梯在您右手邊，祝您入住愉快，再見！”同時指引電梯或房間方向注意事項：用姓氏稱呼客人整理入住信息整理入住信息將電腦登記系統(tǒng)輸入完整單據(jù)放入客帳袋：住宿登記單；預(yù)訂單；預(yù)授權(quán)憑證及時完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)將押金收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實。入住接待入住接待 其他說明其

12、他說明 信用卡使用：檢查信用卡有效性；預(yù)授權(quán)客人簽名 客人填寫客人承諾書承諾客人簽字 電腦系統(tǒng)錄入信息 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)押金單收據(jù) 客人承諾書一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。換房處理換房處理 詢問換房原因詢問換房原因 傾聽客人的換房要求 向客人表示道歉 對于投訴有大堂副理負(fù)責(zé)處理 對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù) 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 填寫填寫 房間房間/房價變動表房價變動表 完整填寫房間/房價變動表 入房價變更請客人簽字 經(jīng)辦人簽字 換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 不要在登記單上更改信息換房處理換房處理 更換房卡鑰匙更換房卡鑰匙 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房

13、卡鑰匙給客人。 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 提供行李服務(wù)提供行李服務(wù) 為客人提供行李服務(wù) 向客人致歉和道別 通知客房檢查通知客房檢查 通知客房檢查房間 客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 及時處理客人的遺留物品換房處理換房處理 整理客帳資料整理客帳資料 更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價變動表放入新的客帳袋 房間/房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù) 房間/房價變動表需要兩聯(lián) 經(jīng)理和財務(wù)審核房價變動和換房原因叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)接受和記錄接受和記錄問候客人問候客人核對客人姓名與房號核對客人姓名與房號完整填寫叫醒記錄本完整填寫叫醒記錄本房間號，姓名，時間，天數(shù)

14、等房間號，姓名，時間，天數(shù)等當(dāng)時核對電腦中的入住信息當(dāng)時核對電腦中的入住信息客人的房號和姓名客人的房號和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步復(fù)述與確認(rèn)同步輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄核對客人姓名核對客人姓名及時將當(dāng)天的叫醒記錄到及時將當(dāng)天的叫醒記錄到輸入到輸入到 系統(tǒng)系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)及時檢查及時檢查 系統(tǒng)叫醒情況系統(tǒng)叫醒情況前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：禮貌問候和提醒：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！我是前臺。現(xiàn)在是我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)

15、，您的叫醒時間到了。謝謝！，您的叫醒時間到了。謝謝！”讓客人先掛讓客人先掛 叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別道別讓讓 多響幾聲，給客人充分的時間接多響幾聲，給客人充分的時間接 。在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對客人未應(yīng)答時對客人未應(yīng)答時,可在可在3分鐘后再次打分鐘后再次打 進(jìn)客人房間。進(jìn)客人房間。記錄人工叫醒情況記錄人工叫醒情況前臺服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果前臺服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果實施人簽名實施人簽名開門服務(wù)開門服務(wù)問候與招呼問候與招呼

16、問候客人問候客人詢問客人姓名和房號詢問客人姓名和房號核對身份核對身份請客人出示證件請客人出示證件核對證件是否與登記相符核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門不為非登記客人開門外部外部 開門請求開門委托開門請求開門委托, 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫住店客人開門通知單并填寫住店客人開門通知單.如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期期姓名、身份證號或生日、入住日期。姓名、身份證號或生日、入住日期。核準(zhǔn)來訪者的身份核準(zhǔn)來訪者的身份開門服務(wù)開門服務(wù) 開門服務(wù)開門服務(wù) 前臺填寫住店客人開門通知單，并遞交客人

17、 前臺通知客房服務(wù)員 客房收取開門通知單，為客人開門 禮貌道別 為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知客房。 保存客人開門通知單保存客人開門通知單 客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺。 前臺保存住店客人開門單開門服務(wù)開門服務(wù) 其他其他 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件或請客人出示證件,用用 與前臺核對。與前臺核對。 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門?？头颗c前臺核對無誤后方可為客人開門。 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。房號。 方

18、便客人，嚴(yán)格核對客人信息。方便客人，嚴(yán)格核對客人信息。 做好記錄，以備查找。做好記錄，以備查找。延時退房處理延時退房處理 查詢房態(tài)查詢房態(tài) 中午13：00查詢核對信息 預(yù)離房 記錄余額不足的房號和客人姓名 查詢客人延時退房的特權(quán) 一般前臺散客退房至12：00 酒店協(xié)議單位延時退房至14:00延時退房處理延時退房處理致電客人房間致電客人房間在18:00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住: M先生/小姐, 您好!我是前臺。請問您今天還需住嗎？友情提醒客人追繳預(yù)付金對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺，如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)： 在18:00后,需要重復(fù)催帳禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房

19、費避免和客人產(chǎn)生爭議在對20：00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店延時退房處理延時退房處理辦理續(xù)住辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù) 禮貌道別禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝,再見!”記帳記帳/掛帳服務(wù)掛帳服務(wù) 確認(rèn)客人身份確認(rèn)客人身份 詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 確認(rèn)記帳額度確認(rèn)記帳額度 在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的賬面余額不足

20、以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺叫付押金延時退房處理延時退房處理記帳服務(wù)記帳服務(wù)開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單；日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請簽名”及時輸電腦系統(tǒng)入帳對餐飲消費可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對對其他消費先報消費金額與客人核對前臺必須確保將收到的雜項收入轉(zhuǎn)帳單第一時間輸入電腦系統(tǒng)收入轉(zhuǎn)帳單收入轉(zhuǎn)帳單存檔存檔每班次根據(jù)轉(zhuǎn)賬單的存根聯(lián)審核本班次賬目客用聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件按時裝訂財務(wù)保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)離店結(jié)帳

21、離店結(jié)帳問候與招呼問候與招呼問候客人問候客人 詢問客人房號詢問客人房號核對房號核對房號收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)信息核對內(nèi)信息核對通知客房通知客房用對用對 通知服務(wù)中心相關(guān)房號退房通知服務(wù)中心相關(guān)房號退房“（203）退房）退房,（203）退房）退房服務(wù)員反饋查房信息服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時間為客房退房檢查時間為5分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)如果超過如果超過5分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直

22、接辦理結(jié)帳手續(xù)離店結(jié)帳離店結(jié)帳 核對客人的帳目核對客人的帳目 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入賬 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 打印客人帳單，請客人簽字 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫賓客意見反反饋表 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，應(yīng)立即詢問并將賬單及時入賬 客人在檢查賬單時如對賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)檢查并禮貌地向客人說明離店結(jié)帳離店結(jié)帳收取錢款收取錢款詢問客人的付款方式 “M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”收銀過程做到唱收唱付現(xiàn)金支付信用卡A客人簽字B盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C核對預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳A在入住前由所屬

23、公司書面確認(rèn)，有簽單協(xié)議。B欠款掛賬時，請協(xié)議公司簽單人簽字支票有財務(wù)人員幫助驗收和轉(zhuǎn)賬定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。離店結(jié)帳離店結(jié)帳 遞交發(fā)票和零錢遞交發(fā)票和零錢 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復(fù)開具發(fā)票。 感謝和道別感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人 “M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 道別語：“歡迎您再來，再見” 可提供行李服務(wù) 為客人代訂出租車 為客人方向指引離店結(jié)帳離店結(jié)帳 整理客史資料整理客史資料 在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、

24、預(yù)定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、押金收據(jù) 在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。客人留言客人留言留言準(zhǔn)備留言準(zhǔn)備前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即電腦中查詢當(dāng)即電腦中查詢/核對客人的姓名與房間號或預(yù)定信息核對客人的姓名與房間號或預(yù)定信息可為未入住的預(yù)訂的客人留言可為未入住的預(yù)訂的客人留言記錄留言內(nèi)容記錄留言內(nèi)容在交接本上記錄留言內(nèi)容：在交接本上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系 、留言內(nèi)容和簽名、留言內(nèi)容和簽名確認(rèn)時核對客人的全名及寫法確認(rèn)時核對客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。切記不

25、可將客人的房間號等信息告訴來訪者。重復(fù)留言內(nèi)容重復(fù)留言內(nèi)容與客人核對留言姓名、與客人核對留言姓名、 等關(guān)鍵事項等關(guān)鍵事項重復(fù)客人的留言內(nèi)容重復(fù)客人的留言內(nèi)容語速適中，口齒清楚語速適中，口齒清楚客人留言客人留言 填寫賓客留言單和信封填寫賓客留言單和信封 準(zhǔn)確填寫賓客留言單準(zhǔn)確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 字跡清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，沒有錯別字字跡清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，沒有錯別字 遞送賓客留言單遞送賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 賓客留言

26、單擺放在寫字臺面中央。賓客留言單擺放在寫字臺面中央。 對對“請勿打擾請勿打擾”房可由值班經(jīng)理房可由值班經(jīng)理 聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。 對于有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。對于有時效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤?？腿肆粞钥腿肆粞?尚未到店客人的留言尚未到店客人的留言 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)定信息 填寫賓客留言單，附在預(yù)定單的后并在電腦系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時將賓客留言單遞交給客人 訪客留言訪客留言 提供信紙、信封和筆，請客人自己寫留言內(nèi)容 請客人填寫賓客留言單 依照留言程序送入房間問訊服務(wù)問訊服

27、務(wù) 問候與招呼問候與招呼 主動向前問候客人主動向前問候客人 問訊禮貌熱情問訊禮貌熱情 詢問客人要求詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務(wù)做到首問式服務(wù) 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。解決或請求前臺解決。問訊服務(wù)問訊服務(wù)提供問訊服務(wù)提供問訊服務(wù)接受相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間為客人指引道路保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù),醫(yī)療等周邊情

28、況的問訊資料庫。對客人提出的任何問題必須答復(fù).對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。向客人道別向客人道別語言親切自然“M先生/小姐,謝謝您的來電，再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見賓客投訴處理賓客投訴處理候與招呼候與招呼主動上前問候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與客人爭論聆聽與記錄聆聽與記錄精力集中, 熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒盡可能用姓氏稱呼賓客賓客投訴處理賓客投訴處理尋求處理方法尋求處理

29、方法誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理報告上級主管可給客人兩個方案選擇更為有效留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。一般有大堂副理或前廳經(jīng)理處理關(guān)注處理結(jié)果關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意.受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)處理過程與結(jié)果詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)賓客投訴處理賓客投訴處理 記錄與統(tǒng)計記錄與統(tǒng)計 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計匯總 將過程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋統(tǒng)計表中 所有投訴必須記錄和上報 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 工作改進(jìn)工作改進(jìn)

30、 分析投訴原因 做出整改方案 對員工進(jìn)行培訓(xùn)十四、物品賠償處理十四、物品賠償處理1、事件調(diào)查、事件調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系客房主管或大堂副理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2、查閱價格、查閱價格賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)客房物品價目單在服務(wù)指南中租借物品必須在借物單說明十四、物品賠償處理十四、物品賠償處理3、賠償處理、賠償處理核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)收入轉(zhuǎn)帳單客人簽字,輸入電腦系統(tǒng)感謝

31、客人的理解和配合避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人對惡意事件提交經(jīng)理或保安部處理對客人執(zhí)意不賠償,根據(jù)權(quán)限范圍處理,在5分鐘內(nèi)解決在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.4、善后處理、善后處理相關(guān)部門作好報損處理及時添補相應(yīng)物品向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項收入轉(zhuǎn)帳單復(fù)印件十五、商務(wù)服務(wù)十五、商務(wù)服務(wù)1、問候與招呼、問候與招呼主動上前問候客人主動上前問候客人面帶微笑，表情自然面帶微笑，表情自然2、接受服務(wù)要求、接受服務(wù)要求仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇對未能

32、及時完成的服務(wù)項目對未能及時完成的服務(wù)項目,須填寫賓客意見反饋表須填寫賓客意見反饋表確認(rèn)項目、時間和價格確認(rèn)項目、時間和價格客人簽字客人簽字必要時可以做些記錄必要時可以做些記錄商務(wù)服務(wù)項目：復(fù)印、商務(wù)服務(wù)項目：復(fù)印、 、打字、代理票務(wù)、打字、代理票務(wù)可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)?？梢韵蚩腿送扑]周邊其他商務(wù)服務(wù)。十五、商務(wù)服務(wù)十五、商務(wù)服務(wù)3、提供服務(wù)、提供服務(wù)按照要求規(guī)范操作按照要求規(guī)范操作仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)按規(guī)定收取費用按規(guī)定收取費用開據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)帳單開據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)帳單掛帳客人簽字掛帳客人簽字對操作時間較長的服務(wù)項目，可請客人在房間或大堂休息等候?qū)Σ僮鲿r間較長的服務(wù)項

33、目，可請客人在房間或大堂休息等候掛帳客人帳目必須及時輸入電腦系統(tǒng)。掛帳客人帳目必須及時輸入電腦系統(tǒng)。4、感謝與道別、感謝與道別雙手遞交有關(guān)材料雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別感謝客人和禮貌道別 “M先生先生/小姐，這是您的小姐，這是您的. 謝謝。謝謝。 再見再見”收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián)5、票務(wù)代理服務(wù)、票務(wù)代理服務(wù)做好票務(wù)代理公司的檔案。做好票務(wù)代理公司的檔案。把把 給客人，讓客人聯(lián)系給客人，讓客人聯(lián)系票務(wù)代理不做入帳處理，票務(wù)代理不做入帳處理，對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認(rèn)。對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認(rèn)。十六、訪客登記十六、訪客登記

34、1、問候與招呼、問候與招呼 主動問候客人主動問候客人 2、查詢核對、查詢核對 核對訪客者提供的信息核對訪客者提供的信息 請來訪者出示證件并核對請來訪者出示證件并核對 征詢住店客人的意見征詢住店客人的意見 查詢電腦系統(tǒng)，核對住店客人姓名。查詢電腦系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者婉言拒絕訪客者 切忌透露客人房號切忌透露客人房號十六、訪客登記十六、訪客登記 3、辦理訪客登記手續(xù)、辦理訪客登記手續(xù) 請來訪者填寫酒店訪客登記單 提醒客人訪客時間，晚上11點后，在大堂接待訪客。 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔

35、。 服務(wù)指南中表示 4、提供指引、提供指引 向來訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) 禮貌道別。十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）1、問候與招呼、問候與招呼問候客人詢問客人的房間號碼。2、身份驗證和記錄、身份驗證和記錄請客人出示身份證件并核對取出保險箱鑰匙記錄卡和筆請客人填寫保險箱記錄卡中的項目請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字。前臺填寫保險箱記錄卡內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字。前臺及時在保險箱使用情況記錄本上記錄。3、幫助客人使用、幫助客人使用前臺服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品。與客

36、人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。請客人親自完成存取過程。十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）4、鎖好保險箱、鎖好保險箱將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi)。將保險箱房回所好。并將客用鑰匙還給客人。提醒客人保管好鑰匙。時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。在客人視線和監(jiān)控下完成保險箱鎖定。5、保險箱使用和記錄、保險箱使用和記錄核對客人的姓名和身份證件號碼。取出保險箱，檢查保險箱記錄卡。在記錄卡上登記，請客人簽名。核對客人的簽名是否與第一次的相同。保證記錄卡在保險箱內(nèi)。每次開啟保險箱必須有記

37、錄。當(dāng)面檢查保險箱內(nèi)客人的物品。發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知前廳經(jīng)理或副總。十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用）十七、貴重物品的寄存（保險箱的使用） 6、結(jié)束使用保險箱、結(jié)束使用保險箱 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認(rèn)。 及時記錄在保險箱使用情況記錄本中。 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個月。 對客人保險箱使用信息保密 在客人取回物品時，給客人足夠的時間，并予以關(guān)注十八、租借物品十八、租借物品 1、問候和核對、問候和核對 主動熱情 詢問房間 用房卡或獲勝身份證 查詢電腦 2、填寫物品租借單、填寫物品租借單 完整填寫物品租借單 請客人簽字。 放入客帳袋 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具預(yù)收款收據(jù)十八、租借物品十八、租借物品3、介紹借物和遞送、介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別一定要確保物品的完整性向客人介紹和制作物品使用說明卡4、完成借物登記、完成借物登記前臺經(jīng)辦人填寫借物登記本在電腦系統(tǒng)備注中做好記錄酒店借物做到分