金牌服務技巧

1、課程概覽課程概覽一、一、Why? - 除了服務，我們別無選擇！除了服務，我們別無選擇！二、二、What? - 滿足顧客需要，是我們唯一的使命！滿足顧客需要，是我們唯一的使命！三、三、How? -做好服務工作，必須進行五項修煉！做好服務工作，必須進行五項修煉！一、除了服務，一、除了服務， 我們別無選擇！我們別無選擇！WhyWhy？去年你的銷去年你的銷售難做嗎？售難做嗎？我們的挑戰(zhàn)我們的挑戰(zhàn)銷售難度越來越大銷售難度越來越大 同行業(yè)競爭的加劇同行業(yè)競爭的加劇 客戶期望值的提高客戶期望值的提高 市場的無序和混亂市場的無序和混亂 產(chǎn)品同質化產(chǎn)品同質化 顧客資源開發(fā)、使用和顧客資源開發(fā)、使用和維護成本不斷

2、提高維護成本不斷提高n營銷方式、方法同質化營銷方式、方法同質化n顧客資源的爭奪白熱化顧客資源的爭奪白熱化n優(yōu)惠贈送幅度不斷拉升優(yōu)惠贈送幅度不斷拉升根本原因在于根本原因在于我們的競爭優(yōu)我們的競爭優(yōu)勢不足！勢不足！“現(xiàn)代營銷學之父現(xiàn)代營銷學之父”菲利普菲利普.科特勒科特勒如何贏得顧客和如如何贏得顧客和如何戰(zhàn)勝競爭者何戰(zhàn)勝競爭者, ,答案答案就是要在滿足顧客就是要在滿足顧客需要、使顧客滿意需要、使顧客滿意方面做好工作。方面做好工作。維系顧客比吸引顧客更加重要維系顧客比吸引顧客更加重要 銷售基本上來自兩種顧客群：新顧客和老銷售基本上來自兩種顧客群：新顧客和老顧客顧客 吸引一個新顧客的成本是維護一個老顧

3、客吸引一個新顧客的成本是維護一個老顧客成本的成本的5倍倍 一個公司顧客流失率降低一個公司顧客流失率降低5%，利潤就能增，利潤就能增加加25%-85% 本質上說，營銷就是一門吸引和留住有利本質上說，營銷就是一門吸引和留住有利可圖的顧客的藝術可圖的顧客的藝術顧客流失的原因顧客流失的原因1. 死亡死亡2. 搬走了搬走了3. 自然地改變了喜好自然地改變了喜好4. 在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司5. 在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品6. 對產(chǎn)品本身不滿意對產(chǎn)品本身不滿意7. 服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心1%3%4%5%9%10%68%一個不滿的顧客意

4、味著：一個不滿的顧客意味著： 背后有背后有25個不滿的顧客個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 70%的購物者將到別處購買的購物者將到別處購買 會把他糟糕的經(jīng)歷告訴會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人人 一個滿意的顧客意味著：一個滿意的顧客意味著： 將他的愉快經(jīng)歷告訴將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人人 帶來帶來25個新顧客個新顧客 更多地購買并且長時間地對該公司的商品更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提供購買產(chǎn)購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提供購買產(chǎn)品的等級品的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話

5、，較少注意競對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌廣告，并且對價格也不敏感爭品牌廣告，并且對價格也不敏感 服務的價值服務的價值n員工：員工：n愉快的心情愉快的心情n個人能力的提升個人能力的提升n工作效率提高工作效率提高n有成就感有成就感n更高的收入更高的收入n顧客：顧客：n獲得安全感、信任感獲得安全感、信任感n更便捷地找到自己滿意的產(chǎn)品更便捷地找到自己滿意的產(chǎn)品n獲得愉快的消費感受獲得愉快的消費感受n企業(yè)：企業(yè)：n直接的產(chǎn)品購買直接的產(chǎn)品購買n重復購買重復購買n最具競爭力的廣最具競爭力的廣告告口碑宣傳口碑宣傳n介紹其他新顧客介紹其他新顧客顧客如何滿意顧客如何滿意超越顧客期超越顧客期望的服務

6、望的服務低于顧客期低于顧客期望的服務望的服務顧客期望顧客期望中的服務中的服務顧客滿意的三個層次顧客滿意的三個層次理念理念滿意滿意服務滿意服務滿意產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意 功能功能 質量質量 價格價格 包裝包裝 使用說明書或手冊使用說明書或手冊 售后服務的記錄售后服務的記錄 其他有關產(chǎn)品的特其他有關產(chǎn)品的特別事項別事項理念理念滿意滿意服務滿意服務滿意產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意可靠性可靠性正確無誤正確無誤, ,交貨準時交貨準時迅速的應對迅速的應對立即反應立即反應, ,及時處理及時處理適合性適合性充分提供服務所需的知識和技能充分提供服務所需的知識和技能接觸接觸.熱心接受委托熱心接受委托, ,隨時可取得聯(lián)絡隨時可取得聯(lián)

7、絡, ,隨傳隨到隨傳隨到態(tài)度態(tài)度.有禮貌、謙虛、衣著得體有禮貌、謙虛、衣著得體溝通溝通傾聽顧客意見，說明仔細易懂傾聽顧客意見，說明仔細易懂信用度信用度公司和接觸到的員工均可信賴公司和接觸到的員工均可信賴安全性安全性.身體的安全，財產(chǎn)的安全，注意顧客隱私身體的安全，財產(chǎn)的安全，注意顧客隱私顧客理解度顧客理解度.掌握顧客真正的需求，理解顧客處境掌握顧客真正的需求，理解顧客處境有形性有形性. .舒適的環(huán)境、設施、工具、消耗品、價格表等舒適的環(huán)境、設施、工具、消耗品、價格表等顧客滿意的三個層次顧客滿意的三個層次顧客滿意的三個層次顧客滿意的三個層次理念理念滿意滿意服務滿意服務滿意產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意 我們是

8、怎樣的企我們是怎樣的企業(yè)？業(yè)？ 企業(yè)最基本的價企業(yè)最基本的價值觀是什么？值觀是什么？ 企業(yè)在顧客心目企業(yè)在顧客心目中要建立什么樣中要建立什么樣的形象？的形象？ 我該怎樣幫助企我該怎樣幫助企業(yè)達到目標？業(yè)達到目標？二、滿足顧客需要，二、滿足顧客需要， 是我們唯一的使命！是我們唯一的使命！我們是干什么的我們是干什么的 提供有償?shù)漠a(chǎn)品和無償?shù)奶峁┯袃數(shù)漠a(chǎn)品和無償?shù)姆找詽M足顧客的生理和服務以滿足顧客的生理和精神需求，同時獲得個人精神需求，同時獲得個人和公司的生存與發(fā)展，從和公司的生存與發(fā)展，從而為整個社會做出貢獻而為整個社會做出貢獻個人個人/公司公司/顧客顧客/社會社會的多贏！的多贏！我們的顧客有什

9、么特點我們的顧客有什么特點? 典型的弱勢群體典型的弱勢群體年齡變老年齡變老健康變差健康變差地位變低地位變低收入變少收入變少節(jié)奏變慢節(jié)奏變慢交往變窄交往變窄交流變少交流變少關愛變少關愛變少孤獨增加孤獨增加夕陽無限好，夕陽無限好，只是近黃昏。只是近黃昏。我們的顧客需求什么我們的顧客需求什么老有所養(yǎng)老有所養(yǎng)老有所醫(yī)老有所醫(yī)老有所為老有所為老有所學老有所學老有所樂老有所樂我們的顧客需求什么我們的顧客需求什么1. 健康需求健康需求2. 尊重需求尊重需求3. 懷舊需求懷舊需求4. 傾訴交流需求傾訴交流需求5. 關心幫助需求關心幫助需求6. 學習發(fā)展需求學習發(fā)展需求7. 實現(xiàn)價值需求實現(xiàn)價值需求服務潛能服務

10、潛能自我測試自我測試您適合做服您適合做服務工作嗎務工作嗎? ?服務人員的品格修煉服務人員的品格修煉服務服務導向導向積極積極熱情熱情同理同理心心謙虛謙虛誠實誠實寬容寬容為美為美注重注重承諾承諾富有富有愛心愛心陳光陳光 北京市場部東城辦事處主任，復員軍人，來公北京市場部東城辦事處主任，復員軍人，來公司工作兩年司工作兩年 包夏利車拜訪顧客，租紅旗轎車接送顧客參會包夏利車拜訪顧客，租紅旗轎車接送顧客參會 20042004年個人銷售總額年個人銷售總額25002500盒，最高月銷售為盒，最高月銷售為500500盒，個人月收入最高為盒，個人月收入最高為1800018000元元 個人親和力極強個人親和力極強

11、擅長顧客資源管理擅長顧客資源管理 工作嚴謹，信守承諾工作嚴謹，信守承諾 有效管理時間有效管理時間How ?How ?三、做好服務工作，三、做好服務工作， 必須進行五項修煉！必須進行五項修煉！金牌服務人員的五項修煉金牌服務人員的五項修煉 第一項修煉第一項修煉“看看”的功夫的功夫 第二項修煉第二項修煉“聽聽”的藝術的藝術 第三項修煉第三項修煉“笑笑”的魅力的魅力 第四項修煉第四項修煉“說說”的技巧的技巧 第五項修煉第五項修煉“動動”的內(nèi)涵的內(nèi)涵我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言語言-7%語氣語氣-38%身體語言身體語言-55%從頭看到腳從頭看到腳 頭部動作頭部動作 臉部表情臉

12、部表情 眼神眼神 嘴嘴 手勢手勢 身體姿態(tài)和動作身體姿態(tài)和動作不要以不要以貌取人，貌取人，不當勢不當勢利眼！利眼！用目光接觸顧客用目光接觸顧客范圍范圍生客看大三角生客看大三角熟客看倒三角熟客看倒三角不生不熟看小不生不熟看小三角三角與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形底線、頭頂為頂點的大三角形與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形底線、額頭為頂點的小三角形與很熟悉的顧客打招呼時，眼與很熟悉

13、的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形睛要看著他面部的倒三角形用目光接觸顧客用目光接觸顧客時間時間 視線相互接觸的時間通常占交往時視線相互接觸的時間通常占交往時間的間的30%60% 超過超過60%，表示彼此對對方的興趣，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題可能大于交談的話題 低于低于30%，表明對對方本人或話題，表明對對方本人或話題沒有興趣沒有興趣 視線接觸的時間一般連續(xù)注視對方視線接觸的時間一般連續(xù)注視對方的時間在的時間在12秒鐘內(nèi)秒鐘內(nèi)例：家訪中如何例：家訪中如何“看看”？經(jīng)濟狀況經(jīng)濟狀況：住宅位置、小區(qū)環(huán)境、家具擺：住宅位置、小區(qū)環(huán)境、家具擺設、服飾、體態(tài)、言談舉止等設、服飾、體態(tài)

14、、言談舉止等健康狀況健康狀況：面色、語氣、藥瓶（盒）、醫(yī)：面色、語氣、藥瓶（盒）、醫(yī)療器械、保健品、健康書籍、報紙等療器械、保健品、健康書籍、報紙等成員狀況成員狀況：鞋架、居室、床、照片、個人：鞋架、居室、床、照片、個人用品等用品等性格愛好性格愛好：舉止言談、語音語調語速、家：舉止言談、語音語調語速、家庭擺設、養(yǎng)花、寵物、照片、字畫、魚、庭擺設、養(yǎng)花、寵物、照片、字畫、魚、運動器械等運動器械等金牌服務人員的五項修煉金牌服務人員的五項修煉 第一項修煉第一項修煉“看看”的功夫的功夫 第二項修煉第二項修煉“聽聽”的藝術的藝術 第三項修煉第三項修煉“笑笑”的魅力的魅力 第四項修煉第四項修煉“說說”的技

15、巧的技巧 第五項修煉第五項修煉“動動”的內(nèi)涵的內(nèi)涵聽聽用耳朵聽！用耳朵聽！一心一意、一心一意、專心去聽！專心去聽！要長十雙要長十雙眼睛注視眼睛注視著對方！著對方！要把說話者當要把說話者當成王者對待！成王者對待！聽什么？聽什么？聽事實聽事實對方說了哪些話？對方說了哪些話？是什么意思？是什么意思？影響傾聽事實的因素影響傾聽事實的因素對說話者無好感對說話者無好感被說話者的某些特征所吸引被說話者的某些特征所吸引口音和方言口音和方言聽者自身狀態(tài)差聽者自身狀態(tài)差工作環(huán)境差工作環(huán)境差聽什么？聽什么？還要還要聽情感聽情感 對方的感受是什么？對方的感受是什么？ 如何滿足對方的情感需要？如何滿足對方的情感需要？昨

16、天我昨天我買了一買了一條新裙條新裙子，特子，特別好看！別好看！是嗎，花了是嗎，花了多少錢？多少錢？是嗎？你的是嗎？你的眼光肯定不眼光肯定不錯！真想馬錯！真想馬上看看！上看看！傾聽要耐心傾聽要耐心 不要打斷客戶的話頭不要打斷客戶的話頭客戶喜歡談話，尤其喜客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己歡談他們自己不要急著去辯駁，三秒不要急著去辯駁，三秒后回應后回應合理打斷顧客合理打斷顧客 首先應得到顧客的允許：首先應得到顧客的允許：對不起，我打斷一下對不起，我打斷一下對不起對不起,可以讓我解釋一下嗎可以讓我解釋一下嗎? 然后說一句體貼的話：然后說一句體貼的話：您的意思我了解您的意思我了解您的心情我體會得到您的心

17、情我體會得到 如果對方太過于激動，最好讓對方說如果對方太過于激動，最好讓對方說完話完話傾聽要關心傾聽要關心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么帶著真正的興趣聽客戶在說什么 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出） 始終與客戶保持目光接觸，學會用眼睛始終與客戶保持目光接觸，學會用眼睛去聽去聽 用筆記本記錄客戶說的有關詞語用筆記本記錄客戶說的有關詞語 聽完后總結確認：聽完后總結確認：“您的意思您的意思是是”“”“我沒有理解錯的話，您需要我沒有理解錯的話，您需要”學會回應學會回應 不良的反應不良的反應:坐立不安坐立不安東張西望東張西望不住地打哈欠不住地打哈欠蹺起二郎腿，不停地抖

18、動蹺起二郎腿，不停地抖動雙手交叉地放在胸前雙手交叉地放在胸前死魚一樣盯著對方死魚一樣盯著對方凝視遠方凝視遠方不知不覺地玩弄手上的筆不知不覺地玩弄手上的筆不由自主地看表不由自主地看表象懶漢一樣癱坐在椅子上象懶漢一樣癱坐在椅子上聽到批評的信息時忍不住聽到批評的信息時忍不住皺眉頭，表現(xiàn)出不愉快皺眉頭，表現(xiàn)出不愉快如何反應如何反應? 語言回應語言回應有回應的語聲詞有回應的語聲詞有回應的短語有回應的短語帶有自己理解地重復對方的話帶有自己理解地重復對方的話 非語言回應非語言回應身體微微前傾身體微微前傾不時點頭不時點頭隨顧客談話的情緒而變化表情隨顧客談話的情緒而變化表情保持眼神的自然接觸保持眼神的自然接觸坐

19、姿端正坐姿端正,腰挺直腰挺直,雙腿平放雙腿平放金牌服務人員的五項修煉金牌服務人員的五項修煉 第一項修煉第一項修煉“看看”的功夫的功夫 第二項修煉第二項修煉“聽聽”的藝術的藝術 第三項修煉第三項修煉“笑笑”的魅力的魅力 第四項修煉第四項修煉“說說”的技巧的技巧 第五項修煉第五項修煉“動動”的內(nèi)涵的內(nèi)涵微笑微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強

20、大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶微笑是無價之寶! !練習練習像空姐一樣微笑像空姐一樣微笑說說“”，讓嘴的兩，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇端朝后縮，微張雙唇輕輕淺笑，減弱輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時可的程度，這時可感覺到顴骨被拉

21、向斜后感覺到顴骨被拉向斜后上方上方相同的動作反復幾次，相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止直到感覺自然為止微笑的三結合微笑的三結合 與眼睛的結合與眼睛的結合眼形笑眼形笑眼神笑眼神笑 與語言的結合與語言的結合微笑著說微笑著說“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用語，等禮貌用語， 與身體的結合與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合微笑要與正確的身體語言相結合金牌服務人員的五項修煉金牌服務人員的五項修煉 第一項修煉第一項修煉“看看”的功的功夫夫 第二項修煉第二項修煉“聽聽”的藝的藝術術 第三項修煉第三項修煉“笑笑”的魅的魅力力 第四項修煉第四項修煉“說說”的技的技巧巧 第五項

22、修煉第五項修煉“動動”的內(nèi)的內(nèi)涵涵顧客在乎你說什么，顧客在乎你說什么，更在乎你怎么說更在乎你怎么說! !增加你的語言魅力增加你的語言魅力 音量大小音量大小，確保顧客聽得到，確保顧客聽得到，并吸引顧客的注意力并吸引顧客的注意力 聲音高低聲音高低，有高有平有低，讓，有高有平有低，讓人能夠辨別重點并用心去感受人能夠辨別重點并用心去感受 表達速度表達速度，因內(nèi)容特性，目的，因內(nèi)容特性，目的不同而有快有慢不同而有快有慢 適時停頓適時停頓，用短暫的靜止來強，用短暫的靜止來強化溝通化溝通口語表達技巧練習口語表達技巧練習砍砍 頭頭 不不 要要 緊緊只只 要要 主主 義義 真真砍砍 頭頭 不不 要要 緊緊只只

23、要要 主主 義義 真真常用服務用語常用服務用語問候問候歡迎歡迎送客送客請托請托致謝致謝征詢征詢應答應答贊賞贊賞祝賀祝賀道歉道歉不只是傾聽，還不只是傾聽，還要提問和復述！要提問和復述！有效提問有效提問 通過提問發(fā)現(xiàn)顧客的需求通過提問發(fā)現(xiàn)顧客的需求開放式問題開放式問題二選一問題二選一問題封閉式問題封閉式問題正確復述正確復述 復述情感復述情感您說的有道理您說的有道理我理解您的心情我理解您的心情我知道您很著急我知道您很著急對您的看法我很認同對您的看法我很認同我真為您高興我真為您高興 復述事實復述事實您的意思是說您的意思是說我來重復一下您剛我來重復一下您剛才的談話才的談話為了更好地解決您為了更好地解決您

24、的問題，我來重復的問題，我來重復一遍您的看法一遍您的看法管理顧客期望值管理顧客期望值 通過傾聽、提問和復述來了解顧客期望通過傾聽、提問和復述來了解顧客期望 通過排序來確定無法滿足的期望通過排序來確定無法滿足的期望 降低和拒絕顧客的期望降低和拒絕顧客的期望首先要說明理由首先要說明理由然后對顧客的期望表示理解然后對顧客的期望表示理解最后提出更多的信息和解決方案供顧客選擇最后提出更多的信息和解決方案供顧客選擇無法達成協(xié)議時暫時擱置無法達成協(xié)議時暫時擱置 獲得顧客承諾，達成協(xié)議獲得顧客承諾，達成協(xié)議金牌服務人員的五項修煉金牌服務人員的五項修煉 第一項修煉第一項修煉“看看”的功夫的功夫 第二項修煉第二項

25、修煉“聽聽”的藝術的藝術 第三項修煉第三項修煉“笑笑”的魅力的魅力 第四項修煉第四項修煉“說說”的技巧的技巧 第五項修煉第五項修煉“動動”的內(nèi)涵的內(nèi)涵8只是品格質只是品格質樸而不重視禮樸而不重視禮節(jié)儀表，人就節(jié)儀表，人就會顯得粗野。會顯得粗野。但是只但是只注重禮節(jié)儀表，注重禮節(jié)儀表，缺乏質樸的品缺乏質樸的品格，就會顯得格，就會顯得浮躁。只有禮浮躁。只有禮節(jié)儀表和質樸節(jié)儀表和質樸品格結合一起品格結合一起才算是一個有才算是一個有教養(yǎng)的人教養(yǎng)的人。著裝著裝 襯衣襯衣 領帶領帶 鞋襪鞋襪 家訪著裝家訪著裝美發(fā)美發(fā) 應當定期理（剪）發(fā)應當定期理（剪）發(fā) 應當注意頭發(fā)長度，以短為宜應當注意頭發(fā)長度，以短為宜 男士男士前不覆額前不覆額側不按耳側不按耳后不及領后不及領面不留須面不留須 女士女士不要長發(fā)披肩不要長發(fā)披肩其它細節(jié)其它細節(jié) 每日剃須，禁止留胡須每日剃須，禁止留胡須 經(jīng)常修剪鼻毛經(jīng)常修剪鼻毛 經(jīng)常修剪指甲經(jīng)常修剪指甲 不可佩戴夸張首飾或飾物不可佩戴夸張首飾或飾物 不可當眾化妝或補妝不可當眾化妝或補妝 時刻保持面