GECOMSA公司組織架構(gòu)設(shè)計(jì)課件

1、析通科技信息咨詢有限公司GECOMSA析通科技 2目錄一、組織架構(gòu)體系二、績(jī)效考核體系 3指導(dǎo)原則戰(zhàn)略導(dǎo)向統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)基層權(quán)責(zé)一體運(yùn)行高效上下一致組織機(jī)構(gòu)的變化需要以公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求為輸入，使組織機(jī)構(gòu)更好的服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)明確職能部門和生產(chǎn)單位的組織定位，積極探索實(shí)行職能有機(jī)統(tǒng)一的大統(tǒng)籌、大協(xié)調(diào)、一體化的管理格局進(jìn)一步規(guī)范職能部門與生產(chǎn)中心的管控模式，更好的為基層提供服務(wù)和支撐以快速響應(yīng)客戶需求為導(dǎo)向，建立客戶化、集中化、專業(yè)化、一體化組織體系，提升組織效率以職責(zé)的科學(xué)配置為基礎(chǔ)，做到職責(zé)明確、分工合理、權(quán)責(zé)一致，決策和執(zhí)行相協(xié)調(diào)對(duì)上銜接董事會(huì)指導(dǎo)精神，對(duì)內(nèi)區(qū)別不同區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展要求，突出重點(diǎn)，循

2、序漸進(jìn)，做到階段性目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合、全面推進(jìn)與重點(diǎn)突破相結(jié)合，穩(wěn)妥推進(jìn)，統(tǒng)籌兼顧組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則 4整體的組織架構(gòu)包含市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)所需的各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)綜合管理.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)支撐運(yùn)營(yíng)管控整體的組織架構(gòu)需包含整體運(yùn)營(yíng)所需的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)支撐、運(yùn)營(yíng)管控4大環(huán)節(jié)，以及整體公司管理的綜合管理環(huán)節(jié) 5管理結(jié)構(gòu)采用垂直職能管理、平行執(zhí)行統(tǒng)籌的條塊結(jié)合模式公司管理層市場(chǎng)線網(wǎng)絡(luò)線支撐線123綜合線4集團(tuán)市場(chǎng)部集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部集團(tuán)運(yùn)維部集團(tuán)綜合部區(qū)管理層大區(qū)營(yíng)銷服務(wù)中心大區(qū)網(wǎng)絡(luò)中心大區(qū)運(yùn)維中心大區(qū)綜合辦A區(qū)營(yíng)銷中心A區(qū)綜合辦集團(tuán)公司部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)制定本部門集團(tuán)性的管理制度和流程，負(fù)責(zé)整

3、體的統(tǒng)籌，承擔(dān)全部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并制定具體工作任務(wù)下發(fā)給下級(jí)部門執(zhí)行，并指導(dǎo)、監(jiān)督下屬部門完成省、區(qū)部門歸口上級(jí)部門管理，負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)部門制定的政策、方案，并承擔(dān)上級(jí)部門下發(fā)的業(yè)務(wù)目標(biāo)省管理層根據(jù)公司管理層下達(dá)的業(yè)績(jī)要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行完成，并承擔(dān)該單位的業(yè)績(jī)要求省、區(qū)部門在執(zhí)行時(shí)聽從該級(jí)管理層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司管理層 61、公司管理層關(guān)鍵職能戰(zhàn)略規(guī)劃 制定公司以及各業(yè)務(wù)線條未來三年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，包括在哪些市場(chǎng)及如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以及量化的財(cái)務(wù)目標(biāo)及資源需求預(yù)測(cè) 公司領(lǐng)導(dǎo)通過對(duì)各業(yè)務(wù)線條中心戰(zhàn)略規(guī)劃的嚴(yán)格質(zhì)詢，指導(dǎo)業(yè)務(wù)集團(tuán)和業(yè)務(wù)中心的戰(zhàn)略發(fā)展方向經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 將戰(zhàn)略規(guī)劃的第一年目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個(gè)詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)

4、計(jì)劃以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，作為公司最高領(lǐng)導(dǎo)和各部門領(lǐng)導(dǎo)之間的“管理合同”。這個(gè)合同同時(shí)被用作部門領(lǐng)導(dǎo)之責(zé)任以及權(quán)力的依據(jù) 公司領(lǐng)導(dǎo)通過對(duì)各部門經(jīng)營(yíng)/預(yù)算計(jì)劃的嚴(yán)格質(zhì)詢和考核，指導(dǎo)各部門經(jīng)營(yíng)運(yùn)作人才資源管理(包括考核及薪酬、激勵(lì)機(jī)制) 優(yōu)秀員工業(yè)績(jī)考核計(jì)劃為了確保有恰到好處的管理力量，可成功地實(shí)施集團(tuán)戰(zhàn)略并發(fā)展未來的中堅(jiān)力量 有效的薪酬及激勵(lì)系統(tǒng)是吸引及保留高素質(zhì)人才，發(fā)揮員工積極性，建立業(yè)績(jī)至上的企業(yè)文化的重要保證KPIP&L資金管理 制定嚴(yán)格、明確的流程和組織結(jié)構(gòu)上的職責(zé)分工，使資金的預(yù)算、分配、使用以及資金的籌集按標(biāo)準(zhǔn)化的程序高效地運(yùn)作 降低公司整體融資費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，保證全公司資金

5、供應(yīng)的及時(shí)性和有效性，使全公司和各部門利益最大化 72、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)口組織架構(gòu)需充分考慮以客戶為中心以及全市場(chǎng)一盤棋的設(shè)計(jì)原則以客戶為中心 市場(chǎng)策略的制定必須滿足客戶需求不同細(xì)分市場(chǎng)（政企、公眾）客戶需求是不一致的，因此市場(chǎng)策略必須差異化設(shè)計(jì)全市場(chǎng)一盤棋 用戶同時(shí)具備多重身份，不同細(xì)分市場(chǎng)的策略必須統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，如割裂將會(huì)造成相互之間的沖突，最終影響公司的整體經(jīng)營(yíng) 8國(guó)際領(lǐng)先的電信公司都已成功的轉(zhuǎn)換為面向客戶的組織結(jié)構(gòu)英國(guó)電信中國(guó)電信德國(guó)電信Sprint調(diào)整前調(diào)整后理論基礎(chǔ)按地區(qū)為各類客戶提供銷售、服務(wù)及營(yíng)運(yùn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)劃分為面對(duì)客戶的部門，建立兩個(gè)資源共享部門和三個(gè)中心職能部門通過更好地理解客戶

6、需求和對(duì)客戶需求的及時(shí)反應(yīng)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 以業(yè)務(wù)為單位制定職能部門從頭至尾清晰的責(zé)任分配，側(cè)重于不同的客戶細(xì)分一個(gè)市場(chǎng)統(tǒng)籌部門，兩個(gè)以客戶分類的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元(政企、公眾客戶)；一個(gè)共享服務(wù)部門；中心職能部門管理各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)三個(gè)客戶部門；兩個(gè)技術(shù)部門；三個(gè)支持部門；獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的分公司(如：移動(dòng)電話部)建立一個(gè)側(cè)重于客戶和經(jīng)濟(jì)效益的組織，為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備各自為政的地區(qū)性結(jié)構(gòu)銷售、營(yíng)銷、產(chǎn)品管理以及支持服務(wù)都依據(jù)不同的市場(chǎng)進(jìn)行劃分把權(quán)責(zé)下放到運(yùn)營(yíng)單位；跨地區(qū)最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)和品牌投資 9定政策下指標(biāo)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)馬拉博/巴塔營(yíng)銷服務(wù)中心客戶經(jīng)理組自有渠道組社會(huì)渠道組客戶服務(wù)組客戶經(jīng)理營(yíng)

7、業(yè)廳代辦點(diǎn)客服代表區(qū)域（主要負(fù)責(zé)銷售執(zhí)行）市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理室渠道管理室傳播管理室經(jīng)營(yíng)管理室客戶服務(wù)室營(yíng)銷管理室集團(tuán)（主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷策劃）資源管理室銷售主管 10營(yíng)銷與銷售的責(zé)任劃分集團(tuán)市場(chǎng)部區(qū)域營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)銷品牌管理對(duì)企業(yè)品牌進(jìn)行統(tǒng)一管理，保證產(chǎn)品品牌與企業(yè)品牌的一致性對(duì)產(chǎn)品品牌進(jìn)行管理，確保各品牌之間沒有直接沖突不參與營(yíng)銷服務(wù)協(xié)調(diào)各地區(qū)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的需求制定對(duì)營(yíng)銷服務(wù)商的管理規(guī)范，保證各地錄用合格的服務(wù)商制定對(duì)營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃設(shè)計(jì)并監(jiān)督制作有關(guān)宣傳資料與廣告主管當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施，如廣告推出，產(chǎn)品推銷會(huì) 資費(fèi)設(shè)計(jì)根據(jù)客戶需求與技術(shù)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)或資費(fèi)的各項(xiàng)指標(biāo)為產(chǎn)品單元內(nèi)各產(chǎn)品/資費(fèi)設(shè)定價(jià)格方

8、案反饋本地信息，與上級(jí)部門協(xié)調(diào)，協(xié)助制定當(dāng)?shù)刭Y費(fèi)選擇的方案，并在允許范圍內(nèi)制定合理的價(jià)格銷售根據(jù)客戶需求制相應(yīng)的銷售策略保證為全國(guó)性客戶提供等同的銷售服務(wù)與各地分公司共同協(xié)定銷售目標(biāo)與相應(yīng)的費(fèi)用及獎(jiǎng)勵(lì)體制，確保分公司有動(dòng)力在營(yíng)利的前題下更好完成并超越銷售目標(biāo)在當(dāng)?shù)匾勒毡镜氐亩▋r(jià)與業(yè)務(wù)單元所制定的總體銷售戰(zhàn)略進(jìn)行產(chǎn)品銷售，包括建立直銷隊(duì)伍，直接面對(duì)大客戶與有效的管理渠道進(jìn)行對(duì)個(gè)人用戶的銷售與各業(yè)務(wù)單元協(xié)定產(chǎn)品/服務(wù)及資費(fèi)在本地的銷售目標(biāo) 112.1集團(tuán)市場(chǎng)部職能市場(chǎng)規(guī)劃體系搭建營(yíng)銷策劃根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)，制定市場(chǎng)發(fā)展策略，規(guī)劃市場(chǎng)舉措，包括品牌、資費(fèi)、渠道、傳播、服務(wù)體系制定部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及

9、工作目標(biāo)，牽頭組織進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)類指標(biāo)的分解、考核、跟蹤監(jiān)控建立和完善業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌、宣傳、渠道、服務(wù)管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督各區(qū)域分公司執(zhí)行；負(fù)責(zé)牽頭制定市場(chǎng)口及相關(guān)部門之間的流程工作計(jì)劃并組織實(shí)施，進(jìn)行跨部門流程實(shí)施的監(jiān)督協(xié)調(diào)；根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展策略負(fù)責(zé)組織制定年度/季度營(yíng)銷策劃，包括宣傳方案、資費(fèi)方案、促銷方案、渠道執(zhí)行方案等負(fù)責(zé)市分公司面向目標(biāo)客戶群的營(yíng)銷統(tǒng)籌，負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品的統(tǒng)一營(yíng)銷策劃、執(zhí)行管理和營(yíng)銷評(píng)估。指導(dǎo)、監(jiān)控地區(qū)營(yíng)銷服務(wù)中心的方案執(zhí)行 122.1.1營(yíng)銷管理室職能 負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)產(chǎn)品發(fā)展策略和計(jì)劃，制定產(chǎn)品管理和開發(fā)的規(guī)范制度與流程 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品套餐的開發(fā)工作，包括新產(chǎn)品及套餐的創(chuàng)意、

10、包裝和試營(yíng)銷，對(duì)技術(shù)支持人員的支撐 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的生命周期管理，包括產(chǎn)品上線、產(chǎn)品績(jī)效評(píng)估、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品退出，負(fù)責(zé)產(chǎn)品庫(kù)的整體管理 負(fù)責(zé)資費(fèi)統(tǒng)籌管理，建立統(tǒng)一的資費(fèi)體系，制定資費(fèi)規(guī)劃 負(fù)責(zé)全國(guó)價(jià)格和資費(fèi)統(tǒng)籌管理，核定基礎(chǔ)價(jià)格及浮動(dòng)范圍；負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)資費(fèi)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估，及時(shí)調(diào)整，制訂重大價(jià)格調(diào)整策略等組織開展公眾市場(chǎng)/政企市場(chǎng)產(chǎn)品或客戶細(xì)分市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、研究和預(yù)測(cè)，分析市場(chǎng)的趨勢(shì)、機(jī)會(huì)和需求協(xié)助或組織開展客戶價(jià)值評(píng)估、客戶關(guān)系評(píng)估、項(xiàng)目效益分析評(píng)估、比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)評(píng)估等工作協(xié)助收集、反饋用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和需求根據(jù)市場(chǎng)分析結(jié)果制定公眾市場(chǎng)/政企市場(chǎng)產(chǎn)品總體營(yíng)銷方案及營(yíng)銷實(shí)施方案，包括營(yíng)銷

11、時(shí)間、區(qū)域、對(duì)象、渠道、宣傳等內(nèi)容根據(jù)市場(chǎng)分析結(jié)果，給出資費(fèi)、渠道、傳播方案建議配置營(yíng)銷資源組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌管理公司專項(xiàng)營(yíng)銷工作，組織相關(guān)部門協(xié)同完成相關(guān)工作產(chǎn)品管理公眾客戶營(yíng)銷統(tǒng)籌負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理和營(yíng)銷管理的統(tǒng)籌工作，制定并發(fā)布兩大客戶群體的綜合年度營(yíng)銷戰(zhàn)略、年度營(yíng)銷計(jì)劃，政企客戶營(yíng)銷統(tǒng)籌 132.1.2渠道管理室職能根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃，制定渠道發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃及年度計(jì)劃，并審核各區(qū)公司在渠道人員、投資、成本、系統(tǒng)建設(shè)等方面的需求組織研究渠道發(fā)展策略和管理模式，組織開展各類渠道的持續(xù)優(yōu)化負(fù)責(zé)銷售渠道與產(chǎn)品、客戶的匹配策略制定，制定實(shí)體渠道、直銷渠道、社會(huì)渠道建設(shè)規(guī)劃及年度計(jì)劃組織制定渠道建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，渠道

12、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)管理制度及流程制定各類渠道激勵(lì)制度、考核辦法及目標(biāo)值.建立實(shí)體渠道、社會(huì)渠道、直銷渠道營(yíng)銷服務(wù)政策、規(guī)范、流程等相關(guān)制度統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各客戶群在渠道建設(shè)中遇到的重大問題承接落實(shí)營(yíng)銷計(jì)劃，協(xié)助落實(shí)各渠道相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)，渠道策略的統(tǒng)籌實(shí)施和協(xié)調(diào)，重點(diǎn)對(duì)實(shí)體、直銷、電子、代理等渠道進(jìn)行能力提升、渠道協(xié)同，以及渠道業(yè)績(jī)的評(píng)估 142.1.3傳播管理室職能負(fù)責(zé)媒體投放和精確傳播策略，組織實(shí)施組織廣告宣傳類年度供應(yīng)商的評(píng)選及考核組織落實(shí)、跟進(jìn)各媒介落實(shí)宣傳工作建立、維系與電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)社等媒體對(duì)口單位的關(guān)系，并保持溝通與聯(lián)系協(xié)助開展媒體公關(guān)相關(guān)工作負(fù)責(zé)品牌體系建設(shè)。規(guī)范VI運(yùn)用、業(yè)務(wù)名稱等負(fù)責(zé)

13、統(tǒng)籌傳播工作，組織廣告宣傳和精確傳播，制定品牌年度和季度傳播策略，組織公司傳播計(jì)劃，并組織對(duì)傳播執(zhí)行的監(jiān)測(cè)與效果評(píng)估統(tǒng)籌管理本地廣告資源及廣告宣傳費(fèi)用，匯總和審核相關(guān)部門的傳播需求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項(xiàng)目小組開展品牌傳播工作。負(fù)責(zé)品牌管理系統(tǒng)的建設(shè)和日常管理工作統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)宣傳工作，牽頭組織重大營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳推廣工作，組織廣告宣傳效果的評(píng)估工作 152.1.4業(yè)務(wù)管理室職能負(fù)責(zé)審核統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則、規(guī)范，制定并下發(fā)相應(yīng)管理制度負(fù)責(zé)基于客戶感知，優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，做好客戶接觸管理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)程、碼號(hào)、賬單、發(fā)票等業(yè)務(wù)管理工作負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的開通、保障、計(jì)費(fèi)相關(guān)服務(wù)流程與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部門的接口管理落實(shí)公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)

14、務(wù)系統(tǒng)的管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)范及流程統(tǒng)籌市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求規(guī)劃，并組織落實(shí)及需求實(shí)施收集、評(píng)估、審批和申報(bào)全市市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求，跟蹤重點(diǎn)系統(tǒng)建設(shè)落實(shí)工作落實(shí)需求實(shí)施成效的評(píng)估工作，為改進(jìn)需求管理提出專業(yè)建議 162.1.5經(jīng)營(yíng)管理室職能負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)總體規(guī)劃和業(yè)務(wù)滾動(dòng)規(guī)劃工作，牽頭組織編制市場(chǎng)總體發(fā)展戰(zhàn)略制定本地市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)總體目標(biāo)，牽頭組織制定、審核并統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)，直接營(yíng)銷成本及相關(guān)資源保證開展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)預(yù)算、考核、通報(bào)等相關(guān)工作，編制和管理年度、季度業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)算，協(xié)助完成年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算，牽頭協(xié)調(diào)、指導(dǎo)相關(guān)單位落實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)預(yù)算及業(yè)務(wù)考核相關(guān)工作負(fù)責(zé)建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析體系，

15、牽頭制定管理辦法和實(shí)施細(xì)則。牽頭組織整體經(jīng)營(yíng)情況分析，編制每月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告。負(fù)責(zé)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)跟蹤和分析。負(fù)責(zé)全國(guó)基礎(chǔ)性市場(chǎng)調(diào)查工作的組織實(shí)施工作。負(fù)責(zé)牽頭組織業(yè)務(wù)和客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的稽核以及業(yè)務(wù)和客戶整體情況的分析。 172.1.6資源管理室職能制定卡類業(yè)務(wù)總體營(yíng)銷政策、營(yíng)銷計(jì)劃，統(tǒng)籌調(diào)配營(yíng)銷資源，并跟蹤市場(chǎng)推進(jìn)制定卡類業(yè)務(wù)價(jià)格策略和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)卡類業(yè)務(wù)各渠道銷售政策、規(guī)范，組織各渠道協(xié)同營(yíng)銷落實(shí)移動(dòng)號(hào)碼資源的啟用、分配等業(yè)務(wù)管理工作分析、提出并上報(bào)本地碼號(hào)需求，負(fù)責(zé)號(hào)碼回收工作落實(shí)優(yōu)質(zhì)號(hào)碼的管理碼號(hào)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)資料及數(shù)據(jù)維護(hù)管理； 負(fù)責(zé)號(hào)碼資源啟用的網(wǎng)絡(luò)、IT支撐需求管理工作建立公司終端管理流

16、程機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司的終端選型、采購(gòu)、物流配送等建立公司終端合作管理規(guī)范，負(fù)責(zé)與終端合作公司商務(wù)談判、合作等工作承接落實(shí)終端營(yíng)銷計(jì)劃，協(xié)助落實(shí)各渠道相關(guān)的終端營(yíng)銷活動(dòng)， 182.1.7客服中心職能負(fù)責(zé)制定整體的服務(wù)管理制度和流程。制定公司服務(wù)策略，統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定基礎(chǔ)服務(wù)能力提升目標(biāo)，構(gòu)建服務(wù)管控體系，負(fù)責(zé)服務(wù)成本的運(yùn)作管控服務(wù)規(guī)范制定服務(wù)過程把控制定客戶服務(wù)考核指標(biāo)、客戶服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)、階段性服務(wù)目標(biāo)。組織客戶服務(wù)策略研究與質(zhì)量分析，開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶服務(wù)策略跟蹤與研究。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與考核組織服務(wù)貫穿與質(zhì)量監(jiān)督。組織各類產(chǎn)品應(yīng)用的客戶感知測(cè)評(píng)與優(yōu)化，對(duì)重大網(wǎng)絡(luò)升

17、級(jí)、業(yè)務(wù)調(diào)整、產(chǎn)品上市、營(yíng)銷策劃等方案從客戶感知角度進(jìn)行評(píng)估。從貫穿體驗(yàn)檢查、客戶投訴提煉問題，定位影響客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)問題，提出整改意見和要求，并監(jiān)督落實(shí)制定客戶維系目標(biāo)、考核指標(biāo)，落實(shí)考核；規(guī)范客戶群/渠道維系職責(zé)和流程，統(tǒng)籌客戶群維系策略和方案。制定客戶服務(wù)協(xié)議、客戶信用管理等客戶基礎(chǔ)管理規(guī)則制定公司服務(wù)策略，統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定基礎(chǔ)服務(wù)能力提升目標(biāo)，構(gòu)建服務(wù)管控體系，負(fù)責(zé)服務(wù)成本的運(yùn)作管控.統(tǒng)籌渠道服務(wù)管理。統(tǒng)籌渠道服務(wù)管理，負(fù)責(zé)各類渠道的質(zhì)量管控，推進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化；制定各渠道客戶體驗(yàn)和服務(wù)能力提升的關(guān)鍵任務(wù)和目標(biāo)負(fù)責(zé)投訴管理：制定投訴管理辦法、處理流程，

18、統(tǒng)一投訴系統(tǒng)的建設(shè)要求 192.2營(yíng)銷服務(wù)中心整體職能負(fù)責(zé)承擔(dān)市場(chǎng)部下發(fā)的業(yè)務(wù)發(fā)展、收入等業(yè)績(jī)考核指標(biāo)根據(jù)市場(chǎng)部總體安排和部署，落實(shí)營(yíng)銷政策、組織實(shí)施營(yíng)銷推廣活動(dòng)、統(tǒng)籌管理銷售資源、開展銷售分析，支持銷售工作的順暢有序進(jìn)行，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展通過落實(shí)、執(zhí)行營(yíng)銷政策和營(yíng)銷實(shí)施方案，承接、制定本區(qū)營(yíng)銷計(jì)劃，統(tǒng)籌調(diào)配營(yíng)銷資源，并跟蹤市場(chǎng)推進(jìn)情況策劃、組織實(shí)施縣級(jí)分公司營(yíng)銷推廣活動(dòng)，組織協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)各類渠道的協(xié)同銷售服務(wù)，跟進(jìn)、分析營(yíng)銷活動(dòng)的成效，改進(jìn)營(yíng)銷方案，并提出反饋建議組織落實(shí)公司客戶服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求，并監(jiān)督落實(shí)協(xié)助開展與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系維護(hù)工作落實(shí)與社會(huì)重點(diǎn)客戶資源維護(hù)工作組織收集能促進(jìn)公司市場(chǎng)發(fā)展

19、的社會(huì)公共信息協(xié)助市場(chǎng)銷售相關(guān)的公共關(guān)系工作，提供良好的社會(huì)環(huán)境組織收集、整理、上報(bào)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)相關(guān)的數(shù)據(jù)、信息根據(jù)銷售情況，落實(shí)銷售分析，在市場(chǎng)部制定營(yíng)銷策略、政策時(shí)提供參考建議 202.2.1客戶經(jīng)理職能通過向所負(fù)責(zé)的政企、中高端客戶開展產(chǎn)品銷售及客戶主動(dòng)服務(wù)工作，完成銷售目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入客戶經(jīng)理主管客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售收集反饋所負(fù)責(zé)客戶發(fā)展動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)信息、產(chǎn)品需求，預(yù)測(cè)客戶需求，挖掘商機(jī)開展所負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)銷售活動(dòng)，執(zhí)行派單協(xié)同其它渠道開展客戶銷售和服務(wù)工作客戶服務(wù)開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)活動(dòng)，包括客戶咨詢、客戶關(guān)懷，如生日、聯(lián)誼等，鞏固提升客戶關(guān)系和客戶滿意度銷售管理整體班組的日常、現(xiàn)場(chǎng)管理組

20、織落實(shí)銷售計(jì)劃及方案，過程跟進(jìn)、評(píng)估實(shí)施效果組織收集本地客戶情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等市場(chǎng)信息組織落實(shí)公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求協(xié)助客戶經(jīng)理開展與重要客戶的關(guān)系維護(hù)工作團(tuán)隊(duì)管理協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，統(tǒng)籌調(diào)配與管理班組人、財(cái)、物、信息等資源承接公司經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)，分解、制定員工考核指標(biāo)、考核細(xì)則，并組織落實(shí)員工考核工作組織落實(shí)本團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng)，組織業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能的學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 21組織落實(shí)營(yíng)業(yè)廳管理制度流程及規(guī)范貫徹營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程相關(guān)制度，并組織開展?fàn)I業(yè)廳人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)組織營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)考核監(jiān)督協(xié)助落實(shí)營(yíng)業(yè)廳相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)管理營(yíng)業(yè)廳的投訴處理自有渠道管理組營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)支撐人員 負(fù)責(zé)各類預(yù)受理業(yè)務(wù)后臺(tái)處

21、理 管理各類終端及卡等有價(jià)物料 客戶資料管理和歸檔及查詢 負(fù)責(zé)核對(duì)各類營(yíng)收數(shù)據(jù) 帳務(wù)稽核及工單審核營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，包括排班管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理，包括團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)受理、辦理客戶各類業(yè)務(wù)需求、收費(fèi)為客戶提供引導(dǎo)和咨詢、投訴受理及處理等服務(wù)開展業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的主動(dòng)銷售工作業(yè)務(wù)宣傳及演示2.2.2營(yíng)業(yè)廳職能 22社會(huì)代理渠道的建設(shè)及拓展對(duì)重要客戶進(jìn)行開拓、溝通與管理，參與社會(huì)代理渠道談判與簽約定期反饋社會(huì)代理渠道市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，參與制定社會(huì)代理渠道發(fā)展策略及計(jì)劃社會(huì)渠道室組織對(duì)本地現(xiàn)有社會(huì)代理渠道的日常維護(hù)及管理，參與社會(huì)渠道代理考核處理代理商的業(yè)務(wù)傭金結(jié)算審查監(jiān)督本地代理商的業(yè)務(wù)規(guī)范，參與

22、處理對(duì)本地代理商的客戶投訴執(zhí)行并組織落實(shí)銷售和市場(chǎng)推廣方案，反饋市場(chǎng)信息組織開展社會(huì)渠道代理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供銷售指導(dǎo)2.2.3社會(huì)渠道室社會(huì)渠道拓展社會(huì)渠道日常管理 232.2.4客服經(jīng)理職能根據(jù)公司對(duì)業(yè)務(wù)及服務(wù)的規(guī)范要求，承擔(dān)語(yǔ)音方式的各類客戶服務(wù)，包括各業(yè)務(wù)的信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴處理、報(bào)障處理、滿意度調(diào)查等客服主管客服代表呼入服務(wù)負(fù)責(zé)通過電話接入方式，為本地網(wǎng)各類政企、公客用戶提供電信全業(yè)務(wù)、全產(chǎn)品的咨詢、業(yè)務(wù)受理與預(yù)受理、業(yè)務(wù)流程查詢、電信費(fèi)用查詢、投訴處理等服務(wù)負(fù)責(zé)收集系統(tǒng)信息、服務(wù)信息及客戶接觸信息，以協(xié)助上級(jí)管理部門研究分析客戶信息負(fù)責(zé)在服務(wù)過程中對(duì)各類離網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留，對(duì)

23、他網(wǎng)用戶進(jìn)行策反呼出工作承擔(dān)各類客戶電話呼出工作，包括各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)宣傳、客戶回訪、電話促銷、客戶服務(wù)等按業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范及要求，記錄、匯總、轉(zhuǎn)辦呼出客戶及需求的相關(guān)信息負(fù)責(zé)本區(qū)域客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人員排班管理和服務(wù)質(zhì)量管控工作負(fù)責(zé)客戶代表的培訓(xùn)、輔導(dǎo)、考核、激勵(lì)、職業(yè)生涯塑造、挽留工作協(xié)調(diào)處理疑難、越級(jí)等重要服務(wù)及投訴，有權(quán)要求處理部門優(yōu)先處理重要投訴，如發(fā)生重大服務(wù)問題按相關(guān)規(guī)定及時(shí)升級(jí)處理投訴數(shù)據(jù)管理、歸類、統(tǒng)計(jì)、分析工作，對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題及其他有可能造成越級(jí)投訴的服務(wù)質(zhì)量隱患，及時(shí)上報(bào)相關(guān)單位 243、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)管維護(hù)室工程建設(shè)室網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室

24、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)室互聯(lián)互通室 254、運(yùn)營(yíng)支撐部組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)支撐部采購(gòu)管理室業(yè)務(wù)支撐中心基建統(tǒng)籌室物流配送室BSSOSS 265、運(yùn)營(yíng)管控部組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)管控部發(fā)展戰(zhàn)略室內(nèi)審法務(wù)紀(jì)檢監(jiān)察 276、綜合管理部組織架構(gòu)綜合管理部人力資源中心行政服務(wù)中心財(cái)務(wù)中心工會(huì)總經(jīng)理辦人力資源室行政服務(wù)室財(cái)務(wù)室集團(tuán)區(qū)域 28財(cái)務(wù)口對(duì)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵因素預(yù)算管理的責(zé)任描述集團(tuán)財(cái)務(wù)區(qū)域財(cái)務(wù)預(yù)算制定及分配根據(jù)公司年度資金預(yù)算，與各分公司核定資金需求量根據(jù)各分公司資金使用情況與需求預(yù)測(cè)，定期調(diào)整其資金需求量根據(jù)分公司資金的需求情況，將資金分配到分公司根據(jù)本地運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，與總部協(xié)調(diào)核定年度資金需求量定期向總部匯報(bào)資金使用情況以及對(duì)資金需

25、求預(yù)測(cè)的調(diào)整預(yù)算使用及監(jiān)管匯總各分公司定期提供的資金使用情況報(bào)告，對(duì)資金使用狀況進(jìn)行分析，并根據(jù)結(jié)果重新調(diào)整資金需求量定期向總部匯報(bào)資金使用情況 29目錄一、組織架構(gòu)體系二、績(jī)效考核體系 30對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行

26、為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)方面KPI是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素定義作用 31業(yè)績(jī)管理應(yīng)與公司的戰(zhàn)略及組織轉(zhuǎn)型聯(lián)系起來闡述企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值定位，成長(zhǎng)目標(biāo)和資源需求決定企業(yè)組織和運(yùn)作的設(shè)計(jì)必須每年進(jìn)行回顧和更新要有戰(zhàn)略規(guī)劃，人力資源規(guī)劃和預(yù)算規(guī)劃的流程支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)并隨之進(jìn)行調(diào)整定義企業(yè)運(yùn)作所需的功能單位和工作關(guān)系決定崗位定義和業(yè)績(jī)管理定義崗位、職責(zé)、任職資格以及業(yè)績(jī)要求必須與戰(zhàn)略目標(biāo)和組織架構(gòu)一致必須每年進(jìn)行回顧和更新確定業(yè)績(jī)指標(biāo)并將之與薪酬掛鉤必須與戰(zhàn)略目標(biāo)和組織架構(gòu)一致必須每年進(jìn)行回顧，更新并達(dá)成共識(shí) 戰(zhàn)略目標(biāo) 組織架構(gòu)

27、崗位職能 業(yè)績(jī)考核 32服務(wù)用量平均成本服務(wù)成本收入壞帳實(shí)行收入移動(dòng)產(chǎn)品x營(yíng)銷成本廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)ARPMMOU網(wǎng)絡(luò)和維修成本按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）+XX寬帶產(chǎn)品+根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分解制定KPI+ 33制定KPI需考慮財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、人力及戰(zhàn)略財(cái)務(wù)/效益?zhèn)戎嘏c公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造公司投資資本回報(bào)業(yè)務(wù)單元損益?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期發(fā)展重點(diǎn)以創(chuàng)造價(jià)值，包括實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)細(xì)分的市場(chǎng)份額新渠道的收入份額戰(zhàn)略/策略側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值新產(chǎn)品收入所占總收入的份額衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，如提供維護(hù)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)提供客戶對(duì)公司經(jīng)

28、營(yíng)滿意度的看法客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量購(gòu)買價(jià)值公司形象就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn)員工滿意度指數(shù)關(guān)鍵人才流失率員工管理目標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)包括對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判內(nèi)部和外部的觀點(diǎn) 34通過衡量主要業(yè)務(wù)部門對(duì)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素影響來設(shè)定部門KPI崗位主要職責(zé)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)人員管理安全指標(biāo)（否決性）總經(jīng)理市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)部制定、實(shí)施整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略直接擁有、制年度經(jīng)營(yíng)、預(yù)算計(jì)劃負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)負(fù)責(zé)公司收入計(jì)劃目標(biāo)的組織實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷戰(zhàn)略方案的制定和管理負(fù)責(zé)與公司后端部門的協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)管理公司網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源調(diào)度與管理，以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的全面工作負(fù)責(zé)向前端部門提供承諾

29、的資源與服務(wù)收入收入增長(zhǎng)率固定設(shè)備支出企業(yè)管理支出 貢獻(xiàn)凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率服務(wù)質(zhì)量通訊質(zhì)量關(guān)鍵人才流失率對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響很大中等無 35KPI類別權(quán)重比例財(cái)務(wù)類指標(biāo)服務(wù)類/營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)員工管理指標(biāo)總經(jīng)理市場(chǎng)部門網(wǎng)絡(luò)部門職能部門（人力資源/綜合部）p總經(jīng)理 的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重占最大，前端與后端業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)類/營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)相應(yīng)增加。職能部門一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)比重偏小關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(舉例)公司經(jīng)營(yíng)收入公司EBITDA公司凈利潤(rùn)公司投資資本回報(bào)率市場(chǎng)占有率用戶人均收入(ARPU)用戶保留率新產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)廣告促銷成本營(yíng)銷人才培養(yǎng)部門費(fèi)用控制 36具體KPI權(quán)重設(shè)定經(jīng)驗(yàn)成功經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)數(shù)控制在5-10個(gè)之間每個(gè)

30、KPI權(quán)重一般不高于30%每個(gè)KPI權(quán)重一般不低于5%權(quán)重一般取5的整數(shù)倍得分一般利用線性變化算比例原因過高的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，且多數(shù)指標(biāo)重復(fù)過高的權(quán)重易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”對(duì)其它與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注；且過高的權(quán)重會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬(wàn)一不能完成指標(biāo)，則整年的獎(jiǎng)金薪酬均會(huì)受很大影響太低會(huì)對(duì)考核得分缺少影響力，也易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”現(xiàn)象可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度 37業(yè)績(jī)合同示例業(yè)績(jī)合同 (2012年) 總經(jīng)理*業(yè)績(jī)合同簽定后, 簽定雙方應(yīng)明確責(zé)任和義務(wù). 雙方都應(yīng)明確如果簽約人達(dá)到目標(biāo), 所應(yīng)得到的回報(bào), 并堅(jiān)持不變.受約人姓名：部門：職位：合同

31、有效期：受約人簽名：日期：發(fā)約人姓名職位簽名發(fā)約人姓名職位簽名業(yè)績(jī)指標(biāo)類型關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）權(quán)重單位預(yù)算目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)實(shí)際完成考核分?jǐn)?shù)財(cái)務(wù)指標(biāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)組織指標(biāo)總公司投資資本回報(bào)率總公司銷售收入總公司利潤(rùn)總公司自由現(xiàn)金流戰(zhàn)略的明確性和遠(yuǎn)見性市場(chǎng)份額品牌價(jià)值組織體系及各項(xiàng)管理和業(yè)務(wù)流程的建立與完善總公司高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培養(yǎng)2010101515101055萬(wàn)元萬(wàn)元萬(wàn)元總裁 38公司運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入= (1-當(dāng)年壞帳率）運(yùn)營(yíng)應(yīng)收稅前利潤(rùn)=運(yùn)營(yíng)收入-運(yùn)營(yíng)支出EBITDA=稅前利潤(rùn)+折舊費(fèi)用+攤銷費(fèi)用+資產(chǎn)減值及報(bào)廢+其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)總資產(chǎn)回報(bào)率：客戶滿意度：包括投訴處理服務(wù)改善程度、服務(wù)人員綜合業(yè)

32、務(wù)素質(zhì)、客戶滿意度調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量：包括網(wǎng)絡(luò)話音質(zhì)量投訴比、工單處理情況、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試市場(chǎng)占有率：可進(jìn)一步細(xì)分成業(yè)務(wù)（移動(dòng)、上網(wǎng)）及客戶群（政企、公眾）客戶占有率用戶人均收入用戶離網(wǎng)率財(cái)務(wù)類經(jīng)營(yíng)類%10021期末總資產(chǎn)期初總資產(chǎn)凈利潤(rùn)ROA%100累計(jì)平均客戶數(shù)本年累計(jì)離網(wǎng)客戶數(shù)累計(jì)離網(wǎng)率) 1(月份數(shù)本年各月末客戶數(shù)之和上年末客戶數(shù)到達(dá)數(shù)累計(jì)平均客戶數(shù) 39市場(chǎng)部門運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入= (1-當(dāng)年壞帳率）運(yùn)營(yíng)應(yīng)收稅前利潤(rùn)=運(yùn)營(yíng)收入-運(yùn)營(yíng)支出客戶滿意度：包括投訴處理服務(wù)改善程度、服務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)、客戶滿意度調(diào)查市場(chǎng)占有率：可進(jìn)一步細(xì)分成業(yè)務(wù)（移動(dòng)、上網(wǎng)）及

33、客戶群（政企、公眾）客戶占有率用戶人均收入用戶離網(wǎng)率財(cái)務(wù)類經(jīng)營(yíng)類%100累計(jì)平均客戶數(shù)本年累計(jì)離網(wǎng)客戶數(shù)累計(jì)離網(wǎng)率) 1(月份數(shù)本年各月末客戶數(shù)之和上年末客戶數(shù)到達(dá)數(shù)累計(jì)平均客戶數(shù) 40公眾及政企中心指標(biāo)公眾/政企中心指標(biāo)指標(biāo)描述細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)業(yè)務(wù)收入、客戶數(shù)、市場(chǎng)占有率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)業(yè)務(wù)客戶滿意度、投訴率等服務(wù)指標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)規(guī)劃質(zhì)量細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、主要業(yè)務(wù)規(guī)劃的科學(xué)性和有效性細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷策略的有效性營(yíng)銷策略符合公司政策及整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)收入提升，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境良好細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷組織的有效性營(yíng)銷執(zhí)行符合公司時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等方面的要求客戶滿意度、忠誠(chéng)度高，符合公司要求細(xì)分市

34、場(chǎng)營(yíng)銷政策及資源落實(shí)有效性制定營(yíng)銷政策的及時(shí)性、有效性資源管理有序，投入產(chǎn)出高 41各處室過程指標(biāo)（營(yíng)銷管理室、渠道管理室）營(yíng)銷管理室指標(biāo)指標(biāo)描述經(jīng)營(yíng)指標(biāo)業(yè)務(wù)收入、客戶數(shù)、市場(chǎng)占有率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)營(yíng)銷成本投入產(chǎn)出比公司銷售資源的投入產(chǎn)出收益率營(yíng)銷策略的有效性營(yíng)銷策略符合公司政策及整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)收入提升，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境良好營(yíng)銷組織的有效性營(yíng)銷執(zhí)行符合公司時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等方面的要求客戶滿意度、忠誠(chéng)度高，符合公司要求營(yíng)銷政策及資源落實(shí)有效性制定營(yíng)銷政策的及時(shí)性、有效性資源管理有序，投入產(chǎn)出高營(yíng)銷預(yù)算管理預(yù)算報(bào)表編制的及時(shí)性年度預(yù)算完成率渠道管理室指標(biāo)指標(biāo)描述渠道建設(shè)有效性推出的渠道建設(shè)辦法、措施及時(shí)到

35、位，指導(dǎo)性強(qiáng)，成效明顯渠道的覆蓋率與其它運(yùn)營(yíng)商相比，渠道總量的市場(chǎng)覆蓋率渠道管控事項(xiàng)完成率按照時(shí)間、成本、質(zhì)量等要求，有效推進(jìn)所負(fù)責(zé)工作的開展，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)及計(jì)劃任務(wù)的完成率渠道管理質(zhì)量按時(shí)完成規(guī)范的制定，具可操作性，時(shí)效性，質(zhì)量達(dá)到公司要求渠道承接、渠道投訴處理等渠道管理及時(shí)有效客戶滿意度內(nèi)外部客戶對(duì)渠道服務(wù)的滿意程度 42各處室過程指標(biāo)（傳播管理室、業(yè)務(wù)管理室）業(yè)務(wù)管理室指標(biāo)指標(biāo)描述業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求管理成效業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求管理符合公司經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源實(shí)現(xiàn)全局效益業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)投入產(chǎn)出效益內(nèi)外部客戶滿意度內(nèi)部提供系統(tǒng)需求的及時(shí)性、有效性外部客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意度業(yè)務(wù)處理流程時(shí)效性業(yè)務(wù)處理流

36、程符合公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要，具有合理性、高效性、可控性。傳播管理室指標(biāo)指標(biāo)描述業(yè)務(wù)收入各產(chǎn)品的業(yè)務(wù)收入完成進(jìn)度媒體合作度維護(hù)與媒體的良好關(guān)系，形成良好合作伙伴關(guān)系品牌知名度與美譽(yù)度品牌在市場(chǎng)上的知名度和客戶對(duì)品牌的認(rèn)可程度 43各處室過程指標(biāo)（經(jīng)營(yíng)管理室、資源管理室）資源管理室指標(biāo)指標(biāo)描述碼號(hào)資源管理質(zhì)量本地碼號(hào)資源的啟用、調(diào)整等業(yè)務(wù)管理工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性移動(dòng)號(hào)碼資源分配的合理性碼號(hào)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量 碼號(hào)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料的完整性和準(zhǔn)確性終端管理質(zhì)量終端選型的市場(chǎng)反饋合理性終端庫(kù)存的合理性終端成本收益率配合營(yíng)銷的終端成本與收益回報(bào)比經(jīng)營(yíng)管理室指標(biāo)指標(biāo)描述報(bào)表及時(shí)率及準(zhǔn)確性統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作、上報(bào)的及時(shí)性

37、統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)、內(nèi)容的準(zhǔn)確性市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告滿意度市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析的質(zhì)量，為營(yíng)銷策劃提供有力支撐經(jīng)營(yíng)預(yù)算質(zhì)量市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)預(yù)算符合集團(tuán)、公司相關(guān)要求經(jīng)營(yíng)預(yù)算滿足經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需求經(jīng)營(yíng)預(yù)算的可控性市場(chǎng)規(guī)劃質(zhì)量市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、主要業(yè)務(wù)規(guī)劃的科學(xué)性和有效性組織各客戶群和分公司制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和相關(guān)資源支持的科學(xué)性 44客服中心指標(biāo)客服中心指標(biāo)指標(biāo)描述服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量有效協(xié)調(diào)客服運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作，各項(xiàng)工作開展高效、有序提出客服運(yùn)營(yíng)提升建議的專業(yè)性業(yè)務(wù)腳本內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確，符合國(guó)家及公司相關(guān)規(guī)定根據(jù)業(yè)務(wù)變化及時(shí)調(diào)整呼叫策略和業(yè)務(wù)腳本服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范及時(shí)有效完成客服業(yè)務(wù)流程的制定，質(zhì)量達(dá)到市公司要求服務(wù)運(yùn)營(yíng)分析質(zhì)量熱線服務(wù)運(yùn)營(yíng)的專業(yè)性、時(shí)效性，為決策提供有力支撐知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)分析的