東方愛嬰特許督導手冊1說課材料

1、®東方愛嬰特許事業(yè)部督導手冊2008 版目錄一、基礎運營（BOC ）培訓 .21、工作準備 32、選址手冊培訓 33、招聘手冊培訓4、環(huán)境與裝修 45、后續(xù)追蹤 4二、基礎管理（ BMC ）培訓 61、平衡計分卡 -流程與標準 72、平衡計分卡 -客戶維系 81） PFC學員跟蹤錯誤！未定義書簽。2）市場推廣 33、平衡計分卡 -財務指標 31 ）目標管理 82） 制定價格 83）預算管理 錯誤！未定義書簽。4、平衡計分卡-學習與成長.21）PFC學員跟蹤72）如何進行溝通與激勵 83）中心基礎管理 -時間管理 錯誤！未定義書簽。4）如何做好計劃 錯誤！未定義書簽。6、總結與評估.2

2、三、開業(yè)督導 61 、工作流程 31 ）流程說明 32）工作準備 32 、督導工作中 41 ）顧客服務督導 72）講座 83）課程品質督導 74）中心主任手冊的培訓 73、 督導文本和記錄 61 ）督導計劃書 72 ）中心品牌形象評估表 73）顧客服務品質評估表 84）課程服務品質評估表 7a探索課課程品質評估表 3b、啟蒙課課程品質評估表 3c、音樂課程程品質評估表 4d、科學、數(shù)學課程品質評估表 45）督導評估表 36）盟商評價表 37）出差計劃書 34、總結與評估 3精品文檔簡介手冊目的：1、保證整個特許經營體系具有必要質量水準并實現(xiàn)行為統(tǒng)一、視覺統(tǒng)2、保證各個加盟中心的 3C 價值的落

3、實。3、保證督導行為為加盟商帶來恰當?shù)闹С謴亩行н\營。4、規(guī)范督導流程、統(tǒng)一督導行為，達成督導目的。手冊意義：1、搭建起總部與盟商之間的溝通橋梁。 提升加盟中心的業(yè)績和改進營業(yè)水平， 使服務日臻完 善。2、保證特許經營體系保持統(tǒng)一和健康發(fā)展的重要因素，起了經營輔導與監(jiān)督執(zhí)行的雙重作用。3、督促加盟商持續(xù)達到與總部相統(tǒng)一的標準和規(guī)范。編寫說明1、特許督導手冊是特許督導人員督導的標準2、特許督導手冊是特許督導人員自我檢查督導品質評價工具3、特許督導手冊是特許中心對督導行為評估的重要依據第一部分： 基礎運營（ BOC ）培訓一、 工作準備1、通過市場調查申請表，了解盟商狀況；2、在盟商到總部簽訂合

4、同前，提醒她們帶上 U 盤或者移動硬盤；3、講師準備好投影儀、電腦、相關 PPT 文稿；4、裝修部分一定要根據現(xiàn)有中心情況做不同的建議；5 、留下盟商常用電話和 Email 兩個；6、準備好給加盟商帶走的所有營運訓練手冊。二、選址手冊培訓1、根據選址手冊的 PPT 文件，對盟商進行 BOC 培訓；2、指導加盟商學習選址的運營訓練手冊；3、根據各個加盟商的不同情況，對當?shù)氐倪x址進行分析，并給與有針對性的建議。三、招聘手冊培訓1、根據招聘選拔的 PPT 文稿，對盟商進行招聘與選拔培訓；2、指導加盟商學習招聘與選拔的營運訓練手冊中相關招聘的所有附加文件；3、建議加盟商不同的招聘途徑和招聘方法。四、環(huán)

5、境與裝修1、根據早教中心環(huán)境裝修標準手冊對加盟商進行裝修標準的培訓；2、帶領加盟商參觀直營體系標準的裝修環(huán)境；3、根據各個加盟商不同的地域情況，給予有針對行的建議和裝修模式。五、后續(xù)跟蹤1、跟蹤加盟商的選址情況，并要求加盟商以傳真或者是郵件的方式上交選址報告；2、跟蹤加盟商的招聘情況，并且聯(lián)系 PFC 培訓，給予建設性的指導；3 、 跟蹤加盟商的裝修情況，并且在裝修之前要求加盟商上傳中心的平面圖，在此基礎上給予合理的裝修建議。第二部分：基礎管理（ BMC ）培訓一、平衡計分卡流程與標準1、與加盟中心的總經理和學員建立和諧；2、跟蹤PFC學員培訓情況；3、對總經理進行加盟中心開業(yè)進度表的培訓；4

6、、對總經理進行市場推廣的培訓；5、對總經理進行財務指標的培訓；6、對總經理進行中心主任操作手冊的培訓和學習。二、平衡計分卡客戶與維系1、PFC 學員跟蹤與加盟商及其員工建立和諧，奠定友好的合作基礎；考察 PFC 培訓人員的師資力量； 跟蹤學員培訓情況，及時解決培訓中出現(xiàn)的問題。2、市場推廣根據市場推廣手冊對加盟商進行市場推廣的培訓； 詳細講解區(qū)域市場推廣圖解中的渠道搭建； 根據每個中心的不同情況，協(xié)助加盟商制作自己中心的區(qū)域市場推廣圖解 。三、平衡計分卡財務指標1、目標管理 指導加盟商詳細填寫項目投資收入預測項目原始投資以及項目游資收入預測 年經營成本預測兩個表格；參考兩個上述表格，根據公式：

7、 （項目原始投資 /2+ 年經營成本） /4/每個孩子的學費平均 數(shù)=每個季度的最低招生人數(shù)，來制定本公司的年度目標； 指導加盟商根據旺季和淡季的收入差別、每個季度中的收入差別，將年度目標分解至每 個季度，再分解至每個月度，來制定經營的目標；一定要告知加盟商目標的管理要和員工的獎勵機制緊密結合，以促進目標的達成。2、制定價格根據項目投資收入預測一項目原始投資以及公式：項目原始投資/504 =每學期的課程費用，來計算本中心的課程費用；指導加盟商要參考本地區(qū)同行業(yè)之間的價格比例，和相近城市之間的價格體系，最 后制定出適合當?shù)亟洜I情況的價格體系。3、預算管理每年的 10 月份要做出下一年的成本預算；

8、 預算要包括固定支出（房租、人員的工資等） ，和不固定支出（水電、辦公用品、 推廣費用等等） ；根據年經營成本預測中的各項資金投入，核算下一年的成本預算。四、平衡計分卡學習與成長1、PFC 學員跟蹤跟蹤學員的培訓情況，協(xié)助學員順利完成培訓課程； 考核學員的培訓成績，嚴格管理員工資格認證的工作。2、如何進行溝通與激勵良好的、成功的溝通可以提高我們的工作效率，改善員工的工作狀態(tài)，以提高員 工的業(yè)務水平以及我們的業(yè)績目標；安排一個固定的時間，安排與每一位員工進行個別的溝通，了解員工的個人需 要和發(fā)展方向，為員工提供盡可能多的發(fā)展平臺，幫助員工解決工作中出現(xiàn)的 問題，公司的發(fā)展也需要依靠員工的成長來完

9、善；定期的安排員工的內部培訓，包括企業(yè)文化、團隊精神、溝通能力以及銷售技 巧，以提高員工的工作能力以及合作能力，且增加員工的歸屬感，讓員工感受 到要依靠公司的發(fā)展來實現(xiàn)自己的成長和提高，提高中心人員的穩(wěn)定性；溝通要建立在制度的基礎上，并且要嚴格以制度為原則，可以對員工進行制度 以內的人文關懷，但是絕不能偏離制度，違反原則；一個完善的管理制度，會提高我們的工作效率，幫助我們實現(xiàn)有效的溝通，并且 促進目標的達成，分清楚員工之間的責、權、禾使我們的工作更加便利，更加規(guī) 范、有章可循；首先，要有一個完善的薪酬制度：既要在同行業(yè)之間有競爭力，又不能偏離我 們的財務預算，這就需要我們有一個合理的薪酬標準和

10、薪酬結構；然后我們需要有一個科學的員工組織架構圖，明確每一個員工的工作責任以及 工作目標，分清楚工作中的責任與權力；在清楚了每一位員工的工作內容以及責任之后，我們需要一個嚴謹?shù)暮侠淼耐?善的規(guī)章制度，以及對員工的考核標準，幫助我們發(fā)現(xiàn)員工的成長空間和工作 優(yōu)勢，隨之可以更加合理的分配工作和責任；完善的規(guī)章制度之后，我們要有一個合理的獎懲制度出臺，以幫助我們激勵員 工更好的成長與發(fā)展，并以規(guī)范的工作方式能夠更好的達到工作目標，促進業(yè) 績的達成。3、中心基礎管理時間管理根據中心主任工作手冊熟悉一個學期之中每天和每周要做的基本日常工作； 利用早教中心時間管理簿合理安排工作進度以及完成的時間。4、如何

11、做好計劃工作計劃是為工作目標服務的，合理的工作計劃能幫助我們更順利、更快捷的達到 目標；工作計劃要以目標為基礎，按照年度的業(yè)績目標來制定年度工作計劃，再根據每個季度的不同目標制定每個季度不同的工作重點；根據目標的分解來將計劃分解至每個月度乃至每一天，利用時間管理簿來管理我們的計劃，并將每一個計劃中的工作進行責任分配，使工作落實到人，計劃也落 實到人，與時間管理聯(lián)系起來促進我們工作的完成以及目標的達成。五、總結與評估1、BMC 培訓后要總結各個不同加盟區(qū)域的市場狀況，并且要了解加盟中心的基本情況，隨之跟蹤期開業(yè)之前的籌備工作；2、總結本次培訓的情況，邀請各個總經理對我們的工作做出反饋和評估。第三

12、部分： 開業(yè)督導一、流程說明1、了解所督導中心現(xiàn)有會員人數(shù)及中心現(xiàn)狀；2、撰寫督導計劃書及督導委派書；3、熟悉督導考核表格；4、記錄中心地址、聯(lián)系方式，并與加盟商確認行程；5、加盟中心進行督導工作；6、督導后總結與反饋。二、工作準備1、特許經營中心在加盟商開業(yè)前一個月確定督導工作人員；2、督導人員要保證開業(yè)籌備期內與盟商不低于三次電話或者郵件溝通；協(xié)助確定當?shù)刂髁髅襟w通過新生周報評估廣告效果、招生效果幫助分析招生問題3、開業(yè)前一周督導人員與加盟中心總經理最后確認督導事宜。開業(yè)督導計劃以及日程安排日程、講座安排 Email 給加盟商三、督導工作中1、嚴格按照督導計劃書執(zhí)行，對于突發(fā)情況可及時進行

13、調整；2、應作到耐心周到，真正貫徹“答案先于問題”，使加盟中心作好準備工作，防患于未然；3、根據評估表做好培訓與評估，客觀地幫助盟商解決現(xiàn)有問題；4、回總部需要的相關法律文件：總部提供支持的各類簽收文件，督導支持的簽收文件，總部 要求的其他法律文件。注意事項：由于督導代表的是公司的整體形象，因此督導要注意自身的修養(yǎng)，言行舉止要得 當，對督導中提出的建議或意見要反復推敲，具備責任心。四、督導工作后期1、工作報告Email給特許經營中心總監(jiān)；2、將加盟中心對督導工作的意見反饋遞交特許中心留檔。督導文本和記錄附件1 ：督導計劃書模版開業(yè)督導日程安排督導中心督導日期督導人 時 間日程安排附件2:開業(yè)支

14、持委派書開業(yè)督導支持委派書茲委派北京東方愛嬰咨詢有限公司總部特許經營督導張娟，于2007年11月24日、25日、26日；共計3天前往東方愛嬰焦作中心進行開業(yè)督導支持。特此委派北京市東方愛嬰咨詢有限公司2007年11月19日加盟中心對此次開業(yè)督導支持的意見:加盟中心總經理簽字:精品文檔日期：附件3:開業(yè)講座活動方案專題講座活動方案一 . 活動目的1. 提高東方愛嬰的知名度 ,建立品牌意識；2. 普及東方愛嬰的早期教育在 XX 的認知度；3. 促進新生的招募 ,提高升班率。二 . 推廣方式1. 在本中心的會員中間發(fā)放入場券；2. 在合作嬰幼兒用品商店的會員中間發(fā)放入場券；3. 在附近的社區(qū)發(fā)放入場

15、券 ,并且張貼宣傳廣告；4. 與附近的幼兒園合作發(fā)放宣傳的單頁和入場券；5. 在附近超市擺放我們的 X 展架和張貼宣傳單頁；6. 當?shù)貓蠹埿麄?。?. 參加方式1. 本中心會員可以在本中心領取入場券；2. 非會員可以打電話到中心報名 ,并領取入場券；3. 不能到場的非會員要打電話到中心 ,領取預約號碼 ,現(xiàn)場領取入場券4 非會員也可以拿晚報到現(xiàn)場換取入場券。四 . 活動時間2007 年 9 月 22、23 日 上午 9:30五 . 活動地點東方愛嬰XX中心六 . 活動內容1. 預約:老師要根據推廣方式的不同分別對會員和非會員進行預約；2. 入場:播放走線的輕柔音樂；3. 簽到:根據預約的人數(shù)制

16、作講座簽到表 ,老師在簽到的同時要收取入場券的副券；4. 講座:主持人至開場辭；主持人介紹講座的老師 ,請老師開始進行專題講座 ,講座的過程中要有中心的老 師進行現(xiàn)場的配合；講座結束， 主持人宣布當場報名的優(yōu)惠政策， 并告知家長憑入場券領取精美的 紀念品；負責講座的老師要在此時進行個別的咨詢，促進當場的沖動購買,以及課程的推薦；老師進行個別的咨詢，另安排老師分別負責書籍和玩具的售賣。5. 跟蹤:對于沒有當場報名的非會員，前臺的老師要做好后期的總結和跟蹤工作，邀請非會員到中心參觀并進行免費的咨詢；6. 活動的總結：老師要做出活動結果總結表，要包括預約人數(shù)，到訪人數(shù)，到訪率，達 成率，還有獲知途徑

17、，與活動成本的統(tǒng)計都要有。七.具體的工作安排序號工作內容所需材料負責人完成時間1活動的預約ALL9.22之前2預約登記表,簽到表9.22之前3入場券的發(fā)放和記錄預約登記表9.22之前4簽到，剪下抽獎的副券， 進行登記簽到表9.22之前5主持人主持人的串詞9.22之前6講座PPT文件9.22之前7配合的老師課程展示再見歌 軍隊進行曲9.22之前8配合老師的教具準備經典的啟家教具科學教具數(shù)學教具音樂教具9.22之前9親職教案的售賣親職教案，收據，零錢9.22之前10玩教具的售賣經典教局，收據，零錢9.22之前11咨詢報課收據，課表,課程注 冊表,零錢9.22之前12所有背景音樂的準備 音樂的播放音

18、樂光碟9.22之前13活動的總結預約表,簽到表,報 名表,活動方案的成 本控制9.22之前14潛在會員的跟蹤預約表,簽到表,定 金條等9.22之后15提供的服務水，筆，紙，會場 布置，音響，筆記 本電腦，幻燈機9.22當天16環(huán)境宣傳的布置大條幅噴繪圖易拉寶展架 樓梯口指示牌9.22之前注：1請在負責人一欄填寫上中心老師的名稱，工作要分工到人，責任到人;2、入場券做成兩個副券，一個用來入場，一個用來兌換禮品；3、入場券的副券上面要填寫寶寶的姓名、月齡，家長姓名、聯(lián)系方式等;4、現(xiàn)場報名的優(yōu)惠與課程有關，或者是 9折，或者是贈送測評等等。附件4:品牌形象評估表模版中心品牌形象評估表中心：評估人：

19、日期:分等級進行督導時評價因素優(yōu)秀良好差備注1、中心外部空間是否整潔？2、中心外部店招是否符合公司統(tǒng)一標準？3、中心內部裝修是否與總部環(huán)境標準相符？4、中心內燈光是否明亮？有無損壞燈關沒有及時更換？5、中心辦公室是否擺放或懸掛白板？6、中心內宣傳、促銷海報張貼是否顯眼符合標準。7、顧客能在多遠看到中心店招標識？評價：附件5:顧客服務品質評估表中心：教師：評估人：日期:評分等級進行督導時評價因素優(yōu)秀良好差備注1、長發(fā)盤起，短發(fā)不過肩；頭發(fā)顏色自然，不夸張2、著淡妝上崗，化妝自然不夸張3、著工裝上崗，衣著干凈整齊，佩帶胸牌4、鈴響三聲內微笑接聽電話，態(tài)度熱情語言親切4、能根據月齡主動介紹適合的課程

20、5、能利用FAQ兒心量表，較準確專業(yè)地為顧客解答 疑問6、熟練將顧客信息記錄到顧客咨詢記錄表7、能按照電話接聽6步驟、現(xiàn)場達成8步驟操作&遇到需要幫助的顧客，能主動上前服務解決問題9、收款時可以唱收唱付10、錢款當面點清，認真核對，備足零錢11、熟悉中心課程價目表，分班明細12、服務效率高，5分鐘內辦理完會員手續(xù)13、遇到顧客投訴能按照顧客投訴八步驟辦理14、評價：品質評估補充部分：優(yōu)良維護的部分主動迎接上課、預約、直接到訪的寶寶及家長對插班的寶寶課前進行個別溝通與迎接課程結束后沒有與寶寶及家長親切道別對哭鬧寶寶未及時給予回應與安撫對帶病上課的寶寶未能給予問候，從安全角度，建議不進入課

21、堂及時聯(lián)系缺課的寶寶，了解原因，做好相關的缺課記錄前臺臺面按照5S標準擺放保持前臺臺面及電器設備的情節(jié)，沒有灰塵或污物前臺地面清，沒有污物或水漬，消除安全隱患保持展示架、報刊架整潔、沒有灰塵，擺放不存在安全隱患等候區(qū)亞克歷板、LOGO標志背板清潔，沒有污漬等候區(qū)清潔、安全真誠友善部分顧客到達中心5秒內主動招呼顧客員工以真誠、熱情的態(tài)度對臺顧客采用與寶寶平視的姿態(tài)與寶寶交流平等對待每一位顧客，不在工作區(qū)議論顧客距顧客3米時向顧客微笑打招呼寶寶生日或者相關的節(jié)日，及時送上誠摯的祝福對開課5分鐘未到課的寶寶及時電話追蹤能準確說出預約到訪的顧客信息工作時間不配戴框架眼鏡、耳飾、手飾等物品寶寶出現(xiàn)哭鬧時

22、，及時采取措施給與幫助對顧客的承諾應在承諾的時間內給與答復準確無誤注冊表填寫準確完整正確向顧客解釋公司的相關服務政策MIS系統(tǒng)顧客信息錄入準確 正確實用代金券收款金額與單據相符承諾的收據換發(fā)票的附件6:啟蒙課程品質評估表中心：展示教師：游戲教師：班別：課次：評估人：日期:編號項目分值評估內容得分備注1課前準備 （10 分）3教師精神飽滿，著裝整齊，佩戴名牌，態(tài)度親切5教具準備無缺項，包括 CD游戲教具等，并擺放在相應位置2教具按相關要求擺放整齊2建立和諧（10 分）2課前5分鐘一位教師在等候區(qū)迎接本班寶寶3打招呼時叫每個寶寶的名字并真誠贊揚1對認生的寶寶，請家長帶寶寶提前進入教室1對易擾亂秩序

23、的寶寶，課前應提岀課堂要求并鼓勵1提前1 -2分鐘請本班的寶寶和家長進入教室換鞋區(qū)1發(fā)放鞋套給每一個家長，并根據情況給寶寶提供適時幫助1如有遲到的寶寶，輔課教師需協(xié)助家長帶寶寶進入教室3走線 爬行（5分）1展示教師準時（整點）放走線音樂，音量適宜3按照走線動作標準用適宜速度引領寶寶走線/組織引導寶寶爬行1根據情況，用語言給寶寶適當提示4展示（15 分）1按標準取放教具2動作標準/夸張/優(yōu)美，展示中語言精練，說時不做，做時不說1說岀教具名稱5展示體現(xiàn)課程中的關鍵控制點，實現(xiàn)教學目標4教學目的敘述準確到位2家庭延伸敘述準確到位5自由操作 （16 分）1提提示先取工作毯，保證寶寶取工作毯和玩具時的安

24、全1合理安排每個寶寶自由操作的位置5兩教師配合默契，每個寶寶都能得到個性化輔導5第一時間給遲到的寶寶和缺課的寶寶補課1能夠對家長提岀的問題給以具有指導性的建議1與家長的溝通不得影響寶寶工作1遵照時間（在半點前的 2至3分鐘）放收玩具曲，音量適宜1引導寶寶收工作毯和玩具，保證安全6唱名（10 分）4按照標準唱名，第四周能直接準確地叫岀每個寶寶的名字2要求所有的家長參與唱名2根據每個寶寶的參與狀態(tài)實施引導、鼓勵和稱贊，時間合理2彈琴、唱名熟練，兩教師配合默契7體操（10 分）4遵循體操的流程，實現(xiàn)教學目標，時間合理2目標和家庭延伸敘述準確到位2教師配合默契，感染力強，課堂氣氛活躍2調動每個寶寶和家

25、長積極參與8游戲（14 分）4遵循游戲的流程，實現(xiàn)教學目標，時間合理4目標和家庭延伸敘述準確到位3教師配合默契，感染力強，課堂氣氛活躍3調動每個寶寶和家長積極參與9告別 （5分）1與寶寶說再見，播放東方愛嬰之歌2保證一位教師與家長寶寶親切話別，并把家長送至等候區(qū)1適時與家長和寶寶做個別溝通，關注到寶寶的細微進步1一位教師整理準備下節(jié)課教具，并在整理完后也到等候區(qū)送迎家長10總評（5分）:5給岀您的直觀感受分分值100分實際得分評價明顯優(yōu)勢：附件7:音樂課程品質評估表中心：主課教師:配課教師:班別：課次：評估人：日期:編號項目分值評估內容得分備注1課前準備（3分）2教師精神飽滿，著裝整齊，佩戴名

26、牌，態(tài)度親切。1教具準備無缺項，包括 CD樂器玩具等，并擺放在相應位置。2建立和諧（8分）1課前5分鐘一位教師在等候區(qū)迎接本班寶寶2打招呼時叫每個寶寶的名字并真誠贊揚1對認生的寶寶，請家長帶寶寶提前進入教室1對易擾亂秩序的寶寶，課前應提岀課堂要求并鼓勵1提前1-2分鐘請本班的寶寶和家長進入教室換鞋區(qū)1發(fā)放鞋套給每一個家長，并根據情況給寶寶提供適時幫助1如有遲到的寶寶，教師需協(xié)助家長帶寶寶進入教室3歌唱（11 分）8教師的音準要無誤3歌聲流暢、嗓音甜美、富有旋律線條感。（音樂課程I中的歌曲教師要自己演唱后才可以播放音樂，除了舞曲）4節(jié)奏（13 分）5教師的節(jié)奏要準確無誤3節(jié)奏要準確的表現(xiàn)岀樂曲的風格、曲式結構（曲式結構教案中有）2節(jié)奏的難易程度要適中，可以以教案提供的節(jié)奏內容為基礎，進行 發(fā)揮，但是必須尊重寶寶的實際發(fā)展。3教師要培