話(huà)務(wù)員年終總結(jié)_5

1、話(huà)務(wù)員年終總結(jié) 您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。 去年7月至今年9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。一年的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)： 1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話(huà)流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧： (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因

2、此客戶(hù)服務(wù)是依據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)足。 (2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要不遺余力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的全部損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 3.作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)： (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)力量。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，一般話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠說(shuō)明客戶(hù)提出的問(wèn)題。假如客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。 (3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)