公關(guān)禮儀之社交禮儀

1、1第七章 公共關(guān)系禮儀2引導(dǎo)案例 巧取九龍杯巧取九龍杯 有一次，一位外國貴賓訪問中國，訪問結(jié)束，正準(zhǔn)備取道上?；貒?。臨行前，主人在某大酒店舉行盛大的歡送宴會(huì)。 宴會(huì)上使用的酒杯是一套珍貴的九龍杯，杯上雕刻著栩栩如生的九條蒼龍，神態(tài)矯健，鱗光耀目。每次斟酒，龍口中的一粒金珠會(huì)閃閃發(fā)光，外賓見了，愛不釋手。也許由于薄醉，他竟不知不覺順手拿了一只九龍杯放在公文包中。接待他的中國人員見狀，不問也不是，問也不是。直接向他索回，會(huì)傷貴賓的面子，甚至影響雙方的關(guān)系；欲待不問，這一套九龍杯共36只，缺少一只，豈不可惜? 這件事很快就向還在上海的周恩來總理作了報(bào)告。周總理指示：九龍杯要追回，但不能傷害感情。周總

2、理問起這位外賓活動(dòng)的安排。接待官員告訴他。晚上觀看雜技。這時(shí)，周總理想出了一條妙計(jì)，就在外賓觀看雜技的時(shí)候。向外賓要回了那只九龍杯，而且一點(diǎn)也沒有傷害外賓的自尊心。 要回杯子的辦法是通過魔術(shù)師的手進(jìn)行的。 當(dāng)晚，上海雜技場燈火輝煌，外賓興高采烈，輕松地觀看著雜技。一會(huì)兒，魔術(shù)師款步上前，他在音樂聲中舉起三只玲瓏精致的杯子，杯子上九龍飛舞。原來這就是有名的九龍杯。只見他輕輕展現(xiàn)后，突然一聲槍響，桌上的三只九龍杯少了一只。全場都驚嘆魔術(shù)師技術(shù)高明，不知那只杯子落到了什么地方。 魔術(shù)師說，杯子尚在。他輕步走到那位外賓前，彬彬有禮地告訴他，九龍杯“變”到了他的公文包里。他輕輕拉開公文包，拿出了那只九龍

3、杯。全場觀眾掌聲雷動(dòng)，外賓也鼓起掌來。啟示：啟示：“尊重公眾尊重公眾”是公共關(guān)系禮儀的首要原則是公共關(guān)系禮儀的首要原則 3第一節(jié) 公共關(guān)系禮儀概述一、禮儀與公共關(guān)系禮儀 荀子曰：荀子曰：“人無禮而不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。人無禮而不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?“禮儀禮儀”一詞最早源于法語一詞最早源于法語etiquette，意即，意即“法庭上的通行證法庭上的通行證”，表示持證者入法庭必須遵從相應(yīng)的規(guī)矩或準(zhǔn)則。后被英語吸收后，表示持證者入法庭必須遵從相應(yīng)的規(guī)矩或準(zhǔn)則。后被英語吸收后，其涵義有所變化，有了其涵義有所變化，有了“禮儀禮儀”之意，即指之意，即指“人際交往的通行證人際交往的

4、通行證”。隨。隨著社會(huì)生活的發(fā)展，該詞逐漸專指禮儀、禮節(jié)規(guī)范。著社會(huì)生活的發(fā)展，該詞逐漸專指禮儀、禮節(jié)規(guī)范。45儀禮“三禮”6孔子六藝：孔子六藝：禮、樂、射、御、書、禮、樂、射、御、書、數(shù)數(shù)78祭祀之事為吉禮 9婚冠之事為嘉禮 1011賓客之事為賓禮 3/512軍旅之事為軍禮軍旅之事為軍禮 4/5古軍出征 古兵器13喪葬之事為兇禮喪葬之事為兇禮 14 所謂所謂禮儀禮儀就是人們?cè)诟鞣N就是人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中為了互相尊重，社會(huì)交往中為了互相尊重，在言談舉止等各方面約定俗在言談舉止等各方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范、程成的、共同認(rèn)可的規(guī)范、程序。序。 所謂所謂公共關(guān)系禮儀公共關(guān)系禮儀，就是，就是社會(huì)

5、組織的公共關(guān)系人員或社會(huì)組織的公共關(guān)系人員或其他人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，其他人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，為了樹立和維護(hù)組織的美好為了樹立和維護(hù)組織的美好形象，在開展公共關(guān)系活動(dòng)形象，在開展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)所必須遵循的尊重公眾，時(shí)所必須遵循的尊重公眾，講究禮貌、禮節(jié)，注重儀表、講究禮貌、禮節(jié)，注重儀表、儀態(tài)、儀式等的程序或規(guī)范。儀態(tài)、儀式等的程序或規(guī)范。 15二、公共關(guān)系禮儀的作用二、公共關(guān)系禮儀的作用 1 1、有助于公關(guān)人員樹立良好形象，協(xié)調(diào)人際關(guān)系有助于公關(guān)人員樹立良好形象，協(xié)調(diào)人際關(guān)系 2 2、有助于推動(dòng)社會(huì)文明的發(fā)展有助于推動(dòng)社會(huì)文明的發(fā)展 3 3、有助于公關(guān)人員培養(yǎng)和提高個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)有助于公關(guān)

6、人員培養(yǎng)和提高個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)16第二節(jié)第二節(jié) 公共關(guān)系日常社交儀公共關(guān)系日常社交儀一、稱呼和打招呼禮儀 我國一貫通用的稱呼 打招呼，又叫見面致意，是表示問候，溝通感情的一種方式。17二、握手禮儀正確的握手方式 握手時(shí)雙方相距一步左右，雙腳立正，微笑著注視對(duì)方，上身稍前傾，右臂自然前伸，伸出右手與對(duì)方相握。右手四指應(yīng)并攏，拇指自然向上張開，一旦相握，拇指應(yīng)放下，與其余四指一起握住對(duì)方的手。可上下?lián)u晃23下，然后松開。 握手時(shí)應(yīng)注意幾點(diǎn) 1有效應(yīng)對(duì)不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞?當(dāng)對(duì)方握手過于用力，自己可把手放松。 2巧妙應(yīng)對(duì)對(duì)方的冷淡此時(shí)，你只要微笑地把手收回即可，并可接著交談。 3機(jī)智應(yīng)對(duì)沒有準(zhǔn)備的握手當(dāng)對(duì)

7、方已經(jīng)伸出了手，而此時(shí)自己的右手正拿著東西，該怎么辦呢?可以換為左手拿或先放下等握完手再拿。在一些很可能需要握手的場合，盡量用左手拿東西或把東西裝在公文包或挎包里，背在肩上，以空出右手可隨時(shí)與人相握。18三、介紹禮儀q他人介紹 他人介紹是第三者為彼此不相識(shí)的雙方引見、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。 他人介紹應(yīng)注意： 必須遵守“尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先”的規(guī)則。（1）在正式場合，首先應(yīng)介紹地位較高的人和女同志，表示尊重；（2）當(dāng)面介紹時(shí)，首先把年輕者、男子、未婚的女子、資歷較淺的一方，介紹給年長者、女子、已婚女子以及資歷較深者，之后，再向另一方介紹。 q自我

8、介紹 19公關(guān)集錦公關(guān)集錦 商務(wù)禮儀中有兩條不成文的規(guī)定：“位尊者優(yōu)先了解”與“少數(shù)服從多數(shù)”。 所謂“位尊者優(yōu)先了解”，意思是位尊者有了解位卑者情況的優(yōu)先權(quán)，即將位卑者介紹給位尊者，而具體在介紹時(shí)可先提到位尊者的名字。如，“周局長，這位是中信公司財(cái)務(wù)部楊東山主任?！睘樗俗鹘榻B的禮儀順序應(yīng)是：把職位低的人先介紹給職位高的人；把來賓先介紹給主人；把晚輩先介紹給長輩；把男士先介紹給女士一般來講，在商務(wù)場合，特別關(guān)注的是地位的高低與主客之分，而在一般的交際場合，則比較關(guān)注年齡與性別。假如來賓是一位職位很高的年輕女士，在場的都是比她年長但職位較低的人士，該如何作介紹呢?這就要區(qū)分當(dāng)時(shí)的情景是屬于商務(wù)

9、場合還是一般的交際場合。若是屬于商務(wù)場合，這位女士雖然年輕，但職位高，故有了解的優(yōu)先權(quán)，若屬于一般的交際場合，則應(yīng)將這位年輕的女士介紹給在場的各位長者。這就要求介紹者能靈活進(jìn)行處理。 所謂“少數(shù)服從多數(shù)”，即一個(gè)人或少數(shù)人應(yīng)當(dāng)先被介紹給在場的多數(shù)人。具體介紹時(shí)，應(yīng)從職位最高的開始，按順序一一介紹。啟示：掌握好商務(wù)禮儀，不僅能使公關(guān)人員盡展風(fēng)采，左右逢啟示：掌握好商務(wù)禮儀，不僅能使公關(guān)人員盡展風(fēng)采，左右逢源，而且也為進(jìn)一步與公眾溝通打下良好的基礎(chǔ)。源，而且也為進(jìn)一步與公眾溝通打下良好的基礎(chǔ)。20四、交談禮儀 1、聲音與姿態(tài) 談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體。姿態(tài)穩(wěn)健、談話的表情要自然，語

10、言和氣親切，表達(dá)得體。姿態(tài)穩(wěn)健、優(yōu)雅、端莊大方，動(dòng)作敏捷、準(zhǔn)確、得體優(yōu)雅、端莊大方，動(dòng)作敏捷、準(zhǔn)確、得體 【案例1】有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)迎賓宴會(huì)，席間客人們要求他表演一段悲劇。羅西用意大利語念了一段“臺(tái)詞”，表情聲調(diào)都凄涼悲愴，在場的不少人被感動(dòng)得流下眼淚，可一位意大利人卻跑到大廳外捧腹大笑，原來，羅西念的不過是宴席上的菜單，由此趣事可見聲音聲調(diào)在溝通中的作用。(資料來源：袁祥華現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)南京大學(xué)出版社) 【案例2】曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。在1988年的總統(tǒng)選舉民意測驗(yàn)中一度落后于對(duì)手十多個(gè)百分點(diǎn)。不料兩

11、個(gè)月后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢(shì)，反而領(lǐng)先十多個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個(gè)毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細(xì)，手勢(shì)及手臂動(dòng)作總顯出死板的感覺，身體動(dòng)作不美。后來布什接受了專家的指導(dǎo)，糾正了尖細(xì)的嗓音、生硬的手勢(shì)和不夠靈活的擺動(dòng)手臂的動(dòng)作，結(jié)果就有了新穎獨(dú)特的魅力。為了吸引選民，經(jīng)化裝師設(shè)計(jì)，布什還經(jīng)常穿著淺色調(diào)的西服，配以卡其布藍(lán)色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，多管齊下，終于獲得了最后的勝利。212 2、學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)、學(xué)會(huì)聽的藝術(shù) 聽有兩個(gè)要求：（1）首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，可簡單插首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，可簡單插話，如話，如“原來如此原來如此”、“你說得對(duì)你說得對(duì)”、“是

12、這樣是這樣”、“請(qǐng)繼續(xù)說下去請(qǐng)繼續(xù)說下去”等，等，主動(dòng)鼓勵(lì)對(duì)方說下去。（主動(dòng)鼓勵(lì)對(duì)方說下去。（2）其次要）其次要“聽話聽音聽話聽音”，如對(duì)方首先講，如對(duì)方首先講話，你不可打斷對(duì)方。話，你不可打斷對(duì)方。 【案例】一次，某外商向我方某企業(yè)購買香料油，出價(jià)每公斤40美元，我方開價(jià)48美元。這時(shí)，對(duì)方急了：“不，不，你們?cè)趺茨苤竿覀兂?5美元以上的價(jià)呢?”情急之中，對(duì)方露餡了。我方立即抓住他的話，巧妙地反問：“這么說，你是愿意以45美元成交嘍?”外商見露了底，只得說：“可以考慮。”談判最后以45美元成交。(資料來源：沈永祥公共關(guān)系學(xué)化學(xué)工業(yè)出版社)223、話題。 基本職場交談忌語基本職場交談忌語“六

13、不六不”：不能非議國家和政府；不涉：不能非議國家和政府；不涉及秘密；不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、及秘密；不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；不談?wù)摳裾{(diào)不高的問同事和同行，來說是非者必是是非人；不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；不涉及私人問題，特別是在國際交往中。題；不涉及私人問題，特別是在國際交往中。 職場交往有職場交往有“私人問題五不問私人問題五不問”：第一不問收入：第一不問收入(痛苦來自比痛苦來自比較較)；第二不問年紀(jì)；第二不問年紀(jì)(特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人)；第三不問；第三不問婚姻家庭；第四不問健康狀態(tài)；第五不問個(gè)

14、人經(jīng)歷婚姻家庭；第四不問健康狀態(tài)；第五不問個(gè)人經(jīng)歷(英雄不問出英雄不問出處，重在現(xiàn)在處，重在現(xiàn)在)。 【案例】某單位元旦舉行聚餐，一位剛參加工作不久的青年某單位元旦舉行聚餐，一位剛參加工作不久的青年職工對(duì)一位即將退休的老同志說：職工對(duì)一位即將退休的老同志說： “老王，你多吃萊，來，老王，你多吃萊，來，我敬您一杯。您跟我們不一樣，我們今后聚餐的機(jī)會(huì)多得很，我敬您一杯。您跟我們不一樣，我們今后聚餐的機(jī)會(huì)多得很，可您老是吃一頓少一頓。可您老是吃一頓少一頓?！崩贤跄樕肥请y堪，旁邊幾位同事老王臉色煞是難堪，旁邊幾位同事忙用眼色示意小伙子住口，可是這位青年仍未領(lǐng)悟過來，仍然忙用眼色示意小伙子住口，可是這

15、位青年仍未領(lǐng)悟過來，仍然自以為瀟灑地說自以為瀟灑地說“我這是真心實(shí)意地敬您啊，自我進(jìn)單位以來，我這是真心實(shí)意地敬您啊，自我進(jìn)單位以來，您給了我不少幫助。喝一杯，再不喝恐怕就沒有機(jī)會(huì)了。您給了我不少幫助。喝一杯，再不喝恐怕就沒有機(jī)會(huì)了?！贝舜藭r(shí)，老王臉色蒼白，起身拂袖而去。時(shí)，老王臉色蒼白，起身拂袖而去。( (資料來源：沈永祥公共資料來源：沈永祥公共關(guān)系學(xué)化學(xué)工業(yè)出版社關(guān)系學(xué)化學(xué)工業(yè)出版社) ) 234、禮貌用語 中國人民大學(xué)的金正昆教授提出向交往對(duì)象表示尊中國人民大學(xué)的金正昆教授提出向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑。重和友好的三大途徑。 (1)Accept。 接受對(duì)方，寬以待人，例如交談時(shí)的

16、三不準(zhǔn)：不要打斷別人；不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；不要隨意更正對(duì)方。得罪人往往不是在大是大非的原則問題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。 (2)Appreciate。 重視對(duì)方：不提缺點(diǎn)：善于使用尊稱；記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。 (3)Admire。贊美對(duì)方：要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長處，注意要點(diǎn)：實(shí)事求是；要夸到點(diǎn)子上。24五、行為舉止禮儀 1、站姿的禮儀 2、坐姿的禮儀 3、走姿的禮儀 4、微笑的禮儀 25 行為舉止禮儀是公關(guān)人員在人際交往中表現(xiàn)在行為、動(dòng)作、儀表方面的禮節(jié)。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。 2627儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止 站姿挺拔

17、，站姿挺拔，“站如松站如松” 標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：站立時(shí)，頭部標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：站立時(shí)，頭部應(yīng)保持挺拔，目光平視前方，嘴應(yīng)保持挺拔，目光平視前方，嘴微閉，肩平并保持放松，收腹挺微閉，肩平并保持放松，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并擾自胸，兩臂自然下垂，手指并擾自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開膝蓋相碰腳跟并擾，兩腳尖張開夾角成夾角成4545度或度或6060度，身體重心落度，身體重心落在兩腳正中。從整體上產(chǎn)生一種在兩腳正中。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)精神飽滿的體態(tài)。282930313233儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止 坐姿端正，坐姿端正，“坐如鐘坐如鐘” 注意

18、坐姿的嫻雅自如，入座后，注意坐姿的嫻雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，頭放松，目光平腰板仍需挺拔，頭放松，目光平視，臀部只占椅子的三分之二，視，臀部只占椅子的三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。膝蓋必須靠攏，腳尖在膝蓋垂直膝蓋必須靠攏，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)。這樣內(nèi)斂的坐法便于起線以內(nèi)。這樣內(nèi)斂的坐法便于起坐。雙腳可稍向左側(cè)或右側(cè)，但坐。雙腳可稍向左側(cè)或右側(cè)，但膝蓋與雙腳要始終靠緊，否則就膝蓋與雙腳要始終靠緊，否則就會(huì)難看。雙手自然地放在膝蓋上，會(huì)難看。雙手自然地放在膝蓋上，兩手交疊，右手壓在左手上。兩兩手交疊，右手壓在左手上。兩肘夾緊靠住肋骨，不要外張。肘夾緊靠住

19、肋骨，不要外張。34坐如鐘坐如鐘3536雙腿垂直式 雙腿疊放式 37雙腿斜放式3839404142高低式 43行如風(fēng)44儀態(tài)舉止 走姿輕盈，走姿輕盈，“行如風(fēng)行如風(fēng)” 即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。走路步伐輕快，不要像穩(wěn)健。走路步伐輕快，不要像大象一樣沉重。正確的走姿是：大象一樣沉重。正確的走姿是：步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要步履自然、輕盈、穩(wěn)健、胸要挺、頭要抬，肩放松，兩眼平挺、頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑。視，面帶微笑。4546男子的瀟灑走相47注意事項(xiàng)：(1)在社交場合行走，腳步要輕，不要驚動(dòng)眾人。(2)遇有急事，可以加快步伐，但不要慌張奔跑，更不要沖撞別

20、人。(3)別人正在交談時(shí)，不要從中間穿行而過。(4)在劇場或電影院，如必須從別人的座位前穿過，必須說聲“對(duì)不起”，側(cè)身彎腰而過，力求不擋住別人的視線。(5)數(shù)人同行，應(yīng)依次行進(jìn)，不要逾越。(6)遇有年長者或婦女，要注意禮讓，進(jìn)門時(shí)，為他們打開門，并讓他們先通過。(7)遇有會(huì)反彈迴轉(zhuǎn)的門，走在前面的人在走出時(shí)，應(yīng)隨手按住反彈門以免打著隨后跟進(jìn)的人。(8)遇有趕著上電梯的人，要為他按一下“開”鍵，以免他被門夾住或關(guān)在門外。 48（四）微笑禮儀 微笑如花般燦爛 笑臉相迎495051 微笑要笑得得體、笑得適度、笑得優(yōu)美、笑得自然、微笑要笑得得體、笑得適度、笑得優(yōu)美、笑得自然、笑得純真、笑得甜蜜，避免冷

21、嘲熱諷的譏笑或無中笑得純真、笑得甜蜜，避免冷嘲熱諷的譏笑或無中生有的傻笑。生有的傻笑。 525354布袋和尚的智慧 生活的喜悅和達(dá)觀55【案例】 希爾頓旅館總公司的董事長唐納希爾頓旅館總公司的董事長唐納希爾頓在五十多年里，希爾頓在五十多年里，不斷地到他世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)。他向各級(jí)人員不斷地到他世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)。他向各級(jí)人員問得最多的一句話則是：問得最多的一句話則是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有你今天對(duì)客人微笑了沒有? ?” 在在19301930年的美國經(jīng)濟(jì)蕭條的一年，整個(gè)美國的旅館倒閉年的美國經(jīng)濟(jì)蕭條的一年，整個(gè)美國的旅館倒閉了了8080。希爾頓的旅館也遭此災(zāi)難，一度負(fù)債。希

22、爾頓的旅館也遭此災(zāi)難，一度負(fù)債5050萬美元。希萬美元。希爾頓并不灰心，他告誡旅館員工要強(qiáng)渡難關(guān)，并記住，萬萬爾頓并不灰心，他告誡旅館員工要強(qiáng)渡難關(guān)，并記住，萬萬不可把心里的愁云擺到臉上。無論旅館本身遭遇的困難如何，不可把心里的愁云擺到臉上。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。事實(shí)上，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的在那紛紛倒閉后只剩下的2020的旅館中，只有希爾頓旅館服的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就進(jìn)入了務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就進(jìn)入了經(jīng)營的黃金時(shí)代。經(jīng)

23、營的黃金時(shí)代。 當(dāng)希爾頓問員工：當(dāng)希爾頓問員工：“現(xiàn)在我們的旅館已經(jīng)新添了第一流現(xiàn)在我們的旅館已經(jīng)新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配備一些什么第一流的東西使客人喜歡設(shè)備，你覺得還必須配備一些什么第一流的東西使客人喜歡呢呢? ?”員工們回答后，希爾頓笑著搖頭說：員工們回答后，希爾頓笑著搖頭說：“是微笑，如果缺是微笑，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，就好比花園里失去了春天的太陽與春少服務(wù)員的美好微笑，就好比花園里失去了春天的太陽與春風(fēng)。風(fēng)。”56六、作客與待客1、事先約定，準(zhǔn)時(shí)赴約。沒有特殊情況不要失約。2、輕輕敲門，非請(qǐng)勿進(jìn)3、進(jìn)門先問好，示意再落座4、掌握好時(shí)間，及時(shí)告辭 作為主人要很好地接待客人。

24、對(duì)于企業(yè)來說，接待來訪者非常重要。57七、電話禮儀-要講究禮貌的通話用語。-要理清通話的要點(diǎn)，簡潔明了。-打電話時(shí)，語調(diào)要熱情、愉快、自然， 口齒要清楚，音量要適中。-要選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。-正確使用手機(jī)。58 一個(gè)意外的電話一個(gè)意外的電話 1987年年底，新西蘭一位大使館的官員偕夫人飛來上海，在虹橋機(jī)場叫不到出租汽車，便隨便撥了個(gè)電話，接通了上海工業(yè)對(duì)外咨詢服務(wù)公司。接電話的是徐副經(jīng)理。對(duì)方在電話中講明自己的身份后，焦急地要求半小時(shí)內(nèi)派小車到機(jī)場。 可是該公司跟這位官員所在的國家過去既無業(yè)務(wù)往來，徐副經(jīng)理又與他素不相識(shí)。本來，徐副經(jīng)理滿可以請(qǐng)他打電話叫出租汽車。然而，老徐一心想著要為外國朋友

25、解決旅途中的急難，便“OK”一聲答應(yīng)下來。擱了電話后，老徐又考慮到這位官員還有夫人同行，根據(jù)西方人士喜愛鮮花的習(xí)慣，他叫來出租車，并隨即去花店買了束鮮花?？腿私拥劫e館后，老徐又幫助他們開了房間；當(dāng)知道那對(duì)夫婦第二天要飛北京，又幫助訂好機(jī)票。第二天上午，客人飛離上海。在整個(gè)過程中，老徐既未趁機(jī)與他們談生意，也未取分文酬金。 有人會(huì)想，這不是多管“閑事”瞎起勁嗎?賠了時(shí)間又貼了錢?；蛘哒f，為何不趁此機(jī)會(huì)拉拉關(guān)系，做筆生意呢?不過，結(jié)論且慢慢下，是“智”是“愚”，還有下文。 徐副經(jīng)理預(yù)料到，這位使館官員返途必定還會(huì)來找他。果然，一星期之后，這位官員又從北京飛回上海，特地聘請(qǐng)他們做新西蘭在中國的業(yè)務(wù)代

26、理，而且簽訂了協(xié)議。規(guī)定從1988年1月份起，每月支付薪金1000美元；若洽談成功，另按規(guī)定提取。徐副經(jīng)理事后機(jī)智而富有幽默感地對(duì)人說：“這不是天上掉下來的生意嗎?” 啟示啟示：從接聽電話，到買束鮮花，無不體現(xiàn)出該經(jīng)理較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)和得：從接聽電話，到買束鮮花，無不體現(xiàn)出該經(jīng)理較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)和得體的公關(guān)禮儀。體的公關(guān)禮儀?！疤焐系粝聛淼纳馓焐系粝聛淼纳狻笔菍?duì)這次公關(guān)活動(dòng)最好的認(rèn)可。是對(duì)這次公關(guān)活動(dòng)最好的認(rèn)可。 59八、名片禮儀八、名片禮儀 名片是人際交往中自我介紹和通訊聯(lián)絡(luò)時(shí)用的專門印制的卡片。-名片遞送的方法名片遞送的方法 遞、接名片時(shí)，如果是單方面的遞、接，應(yīng)用雙手遞、雙手遞、接名片時(shí)

27、，如果是單方面的遞、接，應(yīng)用雙手遞、雙手接；如果是雙方同時(shí)交換名片，這時(shí)則應(yīng)用右手遞、左手接。接；如果是雙方同時(shí)交換名片，這時(shí)則應(yīng)用右手遞、左手接。向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片正面對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方。對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方。-使用名片和接受名片時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面使用名片和接受名片時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面 1)1)隨身帶的名片最好放在專用的名片夾內(nèi)，也可放在襯衣左隨身帶的名片最好放在專用的名片夾內(nèi)，也可放在襯衣左側(cè)口袋或西裝上衣的內(nèi)側(cè)口袋里，不能放到褲子口袋甚至是后側(cè)口袋或西裝上衣的內(nèi)側(cè)口袋里，不能放到褲子口袋甚至是后褲袋里，這樣是極不雅觀的。褲袋里，這樣是極不雅觀的。 2) 2)名片的外觀應(yīng)保持良好，不要破損或折疊，因此，買一個(gè)名片的外觀應(yīng)保持良好，不要破損或折疊，因此，買一個(gè)好的名片夾是很值得的。好的名片夾是很值得的。 3)3)贈(zèng)送名片要有所選擇，既不要不加區(qū)別地亂發(fā)一通，也不贈(zèng)送名片要有所選擇，既不要不加區(qū)別地亂發(fā)一通，也不要過于吝嗇。要過于吝嗇。 4) 4)對(duì)于別人交換名片的請(qǐng)求，一般情況下應(yīng)爽快答應(yīng)。對(duì)于別人交換名片的請(qǐng)求，一