惠普品質(zhì)維修操作管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、 54 / 54惠普維修操作規(guī)（2000年6月 V1.0）目 錄第一章 “惠普維修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第3頁第一節(jié) 送修和現(xiàn)場(chǎng)工作流程- - - - - - - - - 第3頁第二章 崗位定義與工作職責(zé)- - - - - - - - - - - - - 24頁第一節(jié) 崗位定義- - - - - - - - - - - - - - 24頁第二節(jié) 工作職責(zé)描述- - - - - - - - - - - - 24頁第三章 協(xié)調(diào)員的工作程序與操作細(xì)則- - - - - - - - - 26頁第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序- - - - - - - - - - 26頁第二

2、節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則- - - - - - - - - 26頁第三章 工程師的工作程序與操作細(xì)則- - - - - - - - - 30頁第一節(jié) 工程師的工作程序- - - - - - - - - - 30頁第二節(jié) 工程師工作操作細(xì)則- - - - - - - - - 30頁第三節(jié) 防靜電工作室的維護(hù)- - - - - - - - - 33頁第四節(jié) 維修工具清單- - - - - - - - - - - - 34頁第四章 備件管理員的工作程序與操作細(xì)則- - - - - - - 35頁第五章 服務(wù)產(chǎn)品銷售人員的工作程序與操作細(xì)則- - - - 36頁第六章 維修部經(jīng)理的工作程序與操作細(xì)則-

3、- - - - - - 40頁第一節(jié) 維修部經(jīng)理的工作程序- - - - - - - - 40頁第二節(jié) 維修部經(jīng)理的工作操作細(xì)則- - - - - - 40頁第六章 取/送機(jī)注意事項(xiàng)- - - - - - - - - - - - - - - 42頁第一章“惠普維修”工作流程一般的維修方式分為兩種，即“送修”和“現(xiàn)場(chǎng)維修”。第一節(jié)送修工作流程流程 1 送修客戶協(xié)調(diào)員主管工程師備注客戶送修機(jī)器8保外維修流程 1接收機(jī)器，填寫維修服務(wù)記錄單 2限制客戶服務(wù)，保修期確認(rèn)否 3 是否保修期？是 4 AAS系統(tǒng)中開單 5是 7送機(jī)過濾流程6過濾是否成功？否送機(jī)維修流程結(jié)束接機(jī)規(guī)定見流程說明保修確認(rèn)流程見流

4、程1.1保外維修流程見流程3送機(jī)過濾見流程1.2送機(jī)維修流程見流程1.3流程1.1 保修確認(rèn)客戶能否主動(dòng)出示 是 有效保修憑證 否 能查看報(bào)修機(jī)器的 是 出廠日期（LJ） 否 網(wǎng)上查詢保修期或 是 向HP查詢保修期 否 否 客戶出示發(fā)票？ 是 否 是 報(bào)修機(jī)型 是否為全球聯(lián)保？ 是否為購買的LJ/DJ？ 是 作保外維修 AAS系統(tǒng)中開單流程1.2 送機(jī)過濾客戶協(xié)調(diào)員主管工程師備注1是否為單純部件 否是5 系統(tǒng)中以簡單未用備件結(jié)單10 AAS系統(tǒng)中申請(qǐng)備件12 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結(jié)單14 AAS 系統(tǒng)中取消維修單 2 故障恢復(fù)和檢測(cè)程序 3 用戶使用問題 否 4 是 填寫維修服務(wù)記錄單 6

5、填寫維修服務(wù)記錄單 申請(qǐng)備件 7 進(jìn)行故障分析 8 是否 需申請(qǐng)備件 是 9 否 填寫維修服務(wù)記錄單轉(zhuǎn)給 協(xié)調(diào)員 11是 簡單調(diào)整 解決問題 否 13 是否是 為軟件問題并 解決 否15 升級(jí)到CCC 填寫維修服務(wù)記錄單 轉(zhuǎn)給協(xié)調(diào)員申請(qǐng)取消流程1.3 送機(jī)流程協(xié)調(diào)員維修單工程師庫房HP備注1 AAS系統(tǒng)申請(qǐng)備件4系統(tǒng)標(biāo)注到 達(dá)時(shí)間5 向工程師派單10核對(duì)庫房簽字11 AAS系統(tǒng)中結(jié)單12 通知用戶 取機(jī) 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請(qǐng) 結(jié)單 等待用戶 取機(jī)6 領(lǐng)取備件 完成維修8 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫房13 用戶取機(jī)驗(yàn)機(jī)3 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員7 將備件給工程師9 核對(duì)備件狀

6、態(tài) 在維修單上簽字2 發(fā)出備件14 經(jīng)理簽字維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號(hào)工程師和庫房之間的交接工具為維修單和備件傳遞表應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確維修完成當(dāng)日通知用戶取機(jī)不晚于結(jié)單后第二個(gè)工作日，在維修單上注明通知時(shí)間和聯(lián)系人經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前流程1.4 驗(yàn)機(jī)送機(jī)驗(yàn)機(jī)流程取機(jī)驗(yàn)機(jī)流程工程師詢問客戶 工程師針對(duì)故障現(xiàn)象與經(jīng)過 故障點(diǎn)驗(yàn)機(jī) 工程師盡可 工程師對(duì)機(jī)器能重現(xiàn)故障 做全面功能測(cè)試工程師為客戶 工程師向客戶解分析產(chǎn)生故障 釋故障產(chǎn)生原因的可能原因 工程師與客戶 工程師向客戶介 確認(rèn)機(jī)器配置 紹產(chǎn)品使用常識(shí) 與維護(hù)方法工程師再次詢問客戶有 確認(rèn)客戶機(jī)器否其它故障 附件完整無損工程

7、師確定能否 工程師詢問客戶當(dāng)場(chǎng)排除故障 有否其他要求功能測(cè)試要求： 激光/噴墨打印機(jī)： -自檢測(cè)試通過，聯(lián)機(jī)打印測(cè)試通過PC機(jī)： -聯(lián)機(jī)打印3頁以上，確認(rèn)各紙盒與-加電自檢，確認(rèn)CPU、MEMORY、HDD 紙槽走紙正常 等參數(shù)與送修時(shí)一致-用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測(cè)試 聯(lián)機(jī)打印測(cè)試頁請(qǐng)用惠普發(fā)下的其它： “產(chǎn)品使用小常識(shí)”。-參考個(gè)類產(chǎn)品維修手冊(cè)進(jìn)行檢測(cè)流程描述如下：1、客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺(tái)接收機(jī)器，接機(jī)是注意：協(xié)助用戶填寫維修服務(wù)單，在維修服務(wù)單上標(biāo)注客戶信息和機(jī)器信息?？蛻羲托匏綆У母郊?，應(yīng)在服務(wù)記錄單上詳細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號(hào)，以備辨認(rèn)。對(duì)于客戶的耗材，原則

8、上維修中心應(yīng)讓客戶帶走。對(duì)于特殊情況（如耗材清單上未列出的非常規(guī)耗材），協(xié) 調(diào)員應(yīng)和客戶核對(duì)清楚后，在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注耗材的狀況，并在耗材上標(biāo)注維修單號(hào)，以避免不必 要的客戶投訴。2、協(xié)調(diào)員根據(jù)HP的保修政策和保修流程對(duì)機(jī)器進(jìn)行保修確認(rèn)，保修確認(rèn)（詳見流程1.1“保修確認(rèn)”）。具體描述如下：根據(jù)客戶直接出示的保修憑證（保修卡、維修合同、發(fā)票、金牌服務(wù)證）判斷機(jī)器是否處于保修期， 否則：根據(jù)保修機(jī)器的出廠日期（若機(jī)器為LJ）判斷機(jī)器是否處于保修期，否則：上網(wǎng)查詢標(biāo)準(zhǔn)保修狀態(tài)。 hppt:/當(dāng)遇到維修合同與Support Bundle等無法從網(wǎng)上查到的信息，可致電8-6626詢問。經(jīng)查詢產(chǎn)品不

9、在保修期，則需要請(qǐng)客戶出示購機(jī)發(fā)票，確保系統(tǒng)中出錯(cuò)信息的消除。3、根據(jù)保修原則判斷機(jī)器是否處于保修圍？若在保外的機(jī)器，進(jìn)行保外維修流程。+4、若機(jī)器處于保修圍，在AAS系統(tǒng)中與時(shí)開單。5、主管工程師對(duì)維修機(jī)器進(jìn)行過濾流程。（詳見流程1.2“送機(jī)過濾”“）6、過濾是否成功？7、若過濾不成功，進(jìn)行送機(jī)維修流程。（詳見流程1.3“送機(jī)維修”）具體描述如下： 協(xié)調(diào)員在接到主管工程師交回的申請(qǐng)備件維修記錄單后，應(yīng)檢查維修單容是否完整（主管工程師的故障分 析，申請(qǐng)備件，簽字和完成時(shí)間），之后在AAS系統(tǒng)中打開該維修單，向HP申請(qǐng)備件，點(diǎn)“傳輸”后在“維 修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)（可得到

10、最新的維修單和備件狀態(tài)），將維修服務(wù)記錄單 放在等待備件欄。 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息： 系統(tǒng)中代理出錯(cuò)信息會(huì)有：“查不出保修期，請(qǐng) 保修卡”“保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“不能上門，請(qǐng) 發(fā)票“根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過保修，請(qǐng)傳發(fā)票“經(jīng)確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門，已改送修“產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“不清楚，請(qǐng)重傳“無此產(chǎn)品號(hào)，更新后重傳“備件號(hào)錯(cuò)，請(qǐng)發(fā) 修改“ 系統(tǒng)中HP出錯(cuò)信息會(huì)有：“到現(xiàn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“維修已升級(jí)“客戶要求另一家代理維修“客戶提供錯(cuò)誤的地址“派單人員派錯(cuò)單“CCC工程師提供錯(cuò)誤的用戶地址“CCC工程師要求

11、撤單“維修代理發(fā)現(xiàn)報(bào)修機(jī)器并非HP備件“保修之外“聯(lián)系不上刻畫“客戶自己或通過其他途徑維修好了機(jī)器“系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息時(shí)，ASP必須與時(shí)取得出錯(cuò)信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證 到HP公司維修經(jīng)營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯(cuò)信息。ASP應(yīng)在一定時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計(jì)查看。系統(tǒng)中的出錯(cuò)信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計(jì)入HP公司對(duì)ASP的考核項(xiàng)目。對(duì)于出錯(cuò)信息超出30天者，HP將取消該維修單以與勞務(wù)費(fèi)（包括差旅費(fèi)），ASP應(yīng)返還給HP該維修單所申請(qǐng)的所有備件。系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息后，并不影響ASP的實(shí)際維修和結(jié)單，即AS

12、P可以在有出錯(cuò)信息的情況下進(jìn)行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。ASP在系統(tǒng)中有出錯(cuò)信息又要進(jìn)行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證。對(duì)于備件方面的出錯(cuò)信息，請(qǐng)修改備件號(hào)后重新傳輸。 若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在刷新狀態(tài)后，自動(dòng)打印出“備件出庫單”，將備件出庫單交給取備件者，在規(guī) 定的時(shí)間從ASCIM處領(lǐng)取到備件。HP發(fā)出備件（或由ASCIM出備件）。備件到達(dá)ASP后，（庫房管理員將在貨運(yùn)底單上簽字，按備件清單在備件傳遞記錄單上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的清單與時(shí)交給協(xié)調(diào)員。 若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。待正確備件到

13、達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。錯(cuò)發(fā)貨的定義和處理： 錯(cuò)發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收到了應(yīng)寄到其他地址的備件，該備件為錯(cuò)發(fā)貨備件。 處理方法： 出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)貨備件 通知HP庫房 將錯(cuò)發(fā)貨寄到相應(yīng)地點(diǎn) HP或其他地點(diǎn)發(fā)出相應(yīng)的正確備件 通知維修經(jīng)營管理部 修改錯(cuò)發(fā)貨備件的發(fā)貨時(shí)間 按正常情況維修結(jié)單ASP收到錯(cuò)發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點(diǎn)接收日期，應(yīng)通知HP庫房。將錯(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。待正確的備件到達(dá)ASP后，通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時(shí)間。ASP在系統(tǒng)中點(diǎn)接收日期，按正常情況維修，結(jié)單。維修單所申請(qǐng)的備件全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務(wù)單放入等待維修欄，向工程師派單。派單時(shí)

14、在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)明派單時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)中標(biāo)注維修工程師的工號(hào)。工程師憑借維修服務(wù)記錄單，向庫房管理員領(lǐng)取備件。庫房管理員請(qǐng)工程師在備件傳遞記錄單上簽字。工程師維修完成后，應(yīng)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“外不符”，并將維修服務(wù)單和備件交給庫房管理員。 外不符定義：ASP實(shí)際接收到的備件和申請(qǐng)的備件不一致，該備件為外不符。（ASP在判斷外不符 時(shí)，應(yīng)特別注意有可能是備件號(hào)升級(jí)，而不是外不符情況。） 外不符操作方法：ASP收到外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點(diǎn)該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應(yīng)該注意標(biāo)識(shí)備件狀態(tài)為“外不符”（不可點(diǎn)“H

15、P錯(cuò)發(fā)”）。同時(shí)，在AAS系統(tǒng)中另行申請(qǐng)一個(gè)同樣 的備件即可。待新備件到達(dá)后，按正常情況在系統(tǒng)中點(diǎn)新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。系 統(tǒng)TAT的計(jì)算，將從新備件到達(dá)日期開始。若將“外不符”錯(cuò)點(diǎn)為“HP錯(cuò)發(fā)”，會(huì)直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計(jì)算。 備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 備件到貨即損申請(qǐng)條件：當(dāng)HP發(fā)出的備件到貨時(shí)，ASP開箱即發(fā)現(xiàn)備件損壞，或在用戶安裝測(cè)試的維修 過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，可以申請(qǐng)備件DOA。 DOA操作方法： ASP接收備件，在系統(tǒng)中標(biāo)注備件接收時(shí)間。 若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的

16、該備件狀態(tài)中標(biāo)注DOA，并填寫DOA申請(qǐng)表， 到HP維修經(jīng)營管理部。 DOA申請(qǐng)單 （顯示器申請(qǐng)DOA時(shí)應(yīng)標(biāo)明序列號(hào)）代理維修單號(hào)：DOA備件號(hào)與序列號(hào)：機(jī)器故障描述：DOA原因開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞 在安裝測(cè)試過程中發(fā)現(xiàn)由于所申請(qǐng)備件的自身問題造成安裝測(cè)試不通過 年 月 日 在相應(yīng)的新備件到達(dá)ASP后，ASP應(yīng)在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應(yīng)新備件的 接收日期，否則，會(huì)影響HP對(duì)ASP維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達(dá)時(shí)間仍為原備件的到達(dá)時(shí)間）。 對(duì)于DOA的備件，HP公司備件質(zhì)量檢測(cè)人員會(huì)對(duì)所有的DOA備件逐一詳細(xì)檢測(cè)，為了避免出現(xiàn)在備件退 運(yùn)時(shí)，返還的DOA備件

17、與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn)ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 請(qǐng)ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 對(duì)于ASP申請(qǐng)DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價(jià)格以 罰款處理。 對(duì)于經(jīng)檢測(cè)ASP聲明故障未能再現(xiàn)，HP公司將計(jì)入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結(jié)果。 ASP在DOA備件的操作中請(qǐng)注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（DOA）的勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)，可向HP另行申請(qǐng)

18、。申請(qǐng)時(shí)請(qǐng)?jiān)诿吭?5日之前填寫“勞 務(wù)費(fèi)差旅補(bǔ)助申請(qǐng)表”， 到HP維修經(jīng)營管理部。對(duì)于區(qū)域5以上的差旅費(fèi)申請(qǐng)，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn)上門次數(shù)。 DOA備件返還晚于當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的時(shí)間，則將延遲到下月進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算。 對(duì)于因備件未還到HP庫房而無法結(jié)帳者，ASP和庫房核對(duì)后，請(qǐng)重新申請(qǐng)。每個(gè)月的DOA勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表 請(qǐng) 給： 唐慶 FAX：2 備件返還狀況查詢請(qǐng)與HP庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:5 Fax:4 對(duì)于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 8-6517庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管

19、理員的簽字。協(xié)調(diào)員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)備返還ASP庫房后，在AAS系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時(shí)結(jié)單時(shí)注意系統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息，若有出錯(cuò)信息，是否已取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點(diǎn)“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。11 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)與時(shí)通知用戶取機(jī)（至少保證在結(jié)單后兩天通知到用戶），并在維修服務(wù)單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務(wù)單放入等待取機(jī)欄。12 用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。13 維修經(jīng)理應(yīng)在短時(shí)間對(duì)已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。流程2 報(bào)修

20、 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報(bào)修機(jī)器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場(chǎng)維修流程 2 填寫維修服務(wù)記錄單3 限制客戶服務(wù)，保修確認(rèn)4 是否保修期？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修機(jī)器？ 是 是否 7 過濾流程9 過濾是否成功？ 否10請(qǐng)客戶送機(jī)到ASP進(jìn)行送修工作流程1 結(jié)束保外維修流程見流程3過濾見流程2.1現(xiàn)場(chǎng)維修流程見流程3送修工作流程見流程1流程2.1 過濾協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到1 送修機(jī)器轉(zhuǎn)接5 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結(jié)單 否7 請(qǐng)客戶送機(jī)器到ASP 2 服務(wù)請(qǐng)求過濾 3 否 問題是否解決 4 是 填寫服務(wù)記錄單申請(qǐng) 備件 6 是否為軟件問題并 解決 是 8

21、送修過濾流程 9 升級(jí)到CCC流程描述如下：1、 用戶向維修中心報(bào)修。2、 協(xié)調(diào)員填寫現(xiàn)場(chǎng)維修記錄單，標(biāo)明客戶信息、機(jī)器故障，以與客戶的請(qǐng)求維修時(shí)間。維修服務(wù)記錄單填寫指南： 送修服務(wù)單填寫指南 項(xiàng)目目的 填寫人與填寫時(shí)間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見客戶送機(jī)是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助）上門取機(jī)時(shí)，該欄可由取機(jī)人填寫通訊地址聯(lián)系人產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機(jī)器的基本信息和唯一特征客戶送機(jī)時(shí)填寫（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫），其中，故障描述應(yīng)由維修中心驗(yàn)機(jī)確認(rèn)后填寫上門取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫機(jī)型號(hào)序列號(hào)故障描述機(jī)器外觀外觀狀況對(duì)客戶送修機(jī)器狀況記錄，便于客戶取

22、機(jī)時(shí)順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準(zhǔn)確性，便于確認(rèn)上門取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。但應(yīng)在耗材上作特殊標(biāo)注）隨機(jī)附件其他附件收機(jī)人員與日期明確收機(jī)的責(zé)任，記錄客戶界面的送修時(shí)間收機(jī)人員對(duì)送修機(jī)器狀況確認(rèn)后填寫送機(jī)人員簽字與日期讓客戶對(duì)送修的機(jī)器信息進(jìn)行確認(rèn)，明確責(zé)任客戶在確認(rèn)客戶、產(chǎn)品信息，機(jī)器外觀狀況無誤后簽字不存在送機(jī)到維修中心行為的維修，該欄目可不填判斷故障申請(qǐng)備件派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）故障分析維

23、修、申請(qǐng)備件的原因工程師判斷故障完成后填寫申請(qǐng)備件號(hào)系統(tǒng)中申請(qǐng)備件判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫判斷故障工程師簽字與時(shí)間判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫維修維修派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單是填寫派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）維修工程師簽字和時(shí)間維修和維修的完成時(shí)間的責(zé)任人維修工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫通知取機(jī)時(shí)間與時(shí)通知用戶，保證客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員在通知到用戶后填寫為保證通知到用戶，

24、通知后記錄通知時(shí)間和具體的人員驗(yàn)機(jī)簽字驗(yàn)機(jī)責(zé)任人驗(yàn)機(jī)工程師簽字工在驗(yàn)機(jī)完成后填寫維修和驗(yàn)機(jī)同時(shí)進(jìn)行，可填寫一個(gè)經(jīng)理審核簽字與時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督維修完成后簽字審核簽字在結(jié)單之前進(jìn)行用戶簽字日期用戶對(duì)維修的認(rèn)可用戶在取機(jī)時(shí)填寫聯(lián)系與 客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單填寫指南 項(xiàng)目 目的 填寫人與填寫時(shí)間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見 協(xié)調(diào)員在接到用戶或 報(bào)修填寫，或者下載HP的派單后根據(jù)系統(tǒng)容填寫通訊地址聯(lián)系人產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機(jī)型號(hào)序列號(hào)故障描述機(jī)器的基本信息和唯一特征協(xié)調(diào)員根據(jù)或 或HP派單在系統(tǒng)中的信息填寫用戶請(qǐng)求維

25、修時(shí)間記錄客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員根據(jù)客戶報(bào)修的時(shí)間填寫由HP下派的維修單，該項(xiàng)可不填寫判斷故障申請(qǐng)備件派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫由HP下派的維修單，判斷故障工程師為確認(rèn)故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應(yīng)簽字認(rèn)可。申請(qǐng)的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫。若需追加，在備注和備件項(xiàng)標(biāo)示。故障分析維修、申請(qǐng)備件的原因系統(tǒng)中申請(qǐng)備件工程師判斷故障完成后填寫申請(qǐng)備件號(hào)判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫判斷故障工程師簽字和時(shí)間判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫維修維修派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明

26、確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫維修派單時(shí)間若和判斷故障時(shí)間一致，維修派單時(shí)間可不填維修工程師簽字與時(shí)間維修和維修完成時(shí)的責(zé)任人，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫經(jīng)理審核簽字對(duì)維修與時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督維修完成后由經(jīng)理簽字審核經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前進(jìn)行用戶簽字與日期用戶對(duì)維修的認(rèn)可用戶在維修完成后填寫聯(lián)系與 客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫3、 協(xié)調(diào)員按HP的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)。保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期HP公司給予免費(fèi)維修或備件更換。a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶

27、等）不屬于保修類產(chǎn)品。用戶可直接與銷售商或耗材更換中心更換。b） 非經(jīng)HP認(rèn)可的備件（如客戶自行安裝的非HP硬盤、存條等），不在保修圍。c） 保修限制條款的因素不能享受HP的保修政策。1 保修服務(wù)類型送修若客戶機(jī)器的保修屬性為送修，維修時(shí)用戶應(yīng)自己將機(jī)器送到授權(quán)維修機(jī)構(gòu)，經(jīng)維修機(jī)構(gòu)維修結(jié)束后，用戶自己從維修機(jī)構(gòu)取回機(jī)器?，F(xiàn)場(chǎng)維修若客戶的機(jī)器享受現(xiàn)場(chǎng)維修政策，維修機(jī)構(gòu)則在HP規(guī)定的維修周期提供上門服務(wù)。所謂上門服務(wù)，是由工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生維修動(dòng)作，并在維修完成后現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)用戶簽收認(rèn)可。2 保修限制條款HP產(chǎn)品按保修政策可享受相應(yīng)的保修服務(wù)，下列情況將不在保修圍之列：a） 由于運(yùn)輸原因造成的損壞（請(qǐng)

28、用戶與保險(xiǎn)公司或運(yùn)輸部門聯(lián)系解決）；b） 由于供應(yīng)商或運(yùn)輸商原因造成的機(jī)器零部件丟失（手冊(cè)和電纜線除外）；c） 因錯(cuò)誤安裝或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞，包括超出工作負(fù)荷；d） 因用戶使用非HP認(rèn)可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或損壞；e） 因安裝與使用非標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展功能卡造成的故障或損壞；f） 因使用自編或非公開發(fā)行的軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作；g） 擅自拆機(jī)修理或越權(quán)改裝或?yàn)E用造成的故障或損壞；h） 因使用不符合規(guī)定的電源造成的故障或損壞；i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞；j） 人為導(dǎo)致機(jī)器部件受損或?qū)⒉考{(diào)換；k） 自然災(zāi)害造成的故障或損壞。 在實(shí)際

29、操作過程中，若維修商遇到上述情況無法判斷者，可與HP聯(lián)系。4、 判斷機(jī)器是否處于保修期。5、 若機(jī)器在保修期外，則遵循保外維修流程。6、 若機(jī)器屬于保修期，則判斷是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修的機(jī)器。7、 若機(jī)器屬于送修機(jī)器，則由ASP主管工程師進(jìn)行過濾流程（見流程2.1“過濾”）8、 若機(jī)器屬于現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修流程（見流程3“現(xiàn)場(chǎng)維修”）9、 過濾是否成功？10、 若過濾未成功，請(qǐng)客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。流程3 現(xiàn)場(chǎng)維修協(xié)調(diào)員維修單工程師庫房HP備注2 下載維修單，在維 修單上記錄信息3 向工程師派單6 AAS系統(tǒng)追加備件 9系統(tǒng)標(biāo)注到達(dá)時(shí)間10 向工程師派單15 核對(duì)庫房簽字16

30、AAS系統(tǒng)中結(jié)單 是 否 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請(qǐng)結(jié)單4 和客戶確認(rèn)有關(guān) 信息5 是否追加備件11 領(lǐng)取備件 完成維修13 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫房8 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 12 將備件給 工程師 14 核對(duì)備件狀 態(tài)在維修單 上簽字1 HP派單7 發(fā)出備件17 經(jīng)理簽字 結(jié)束和客戶確認(rèn)的時(shí)間應(yīng)在一小時(shí)追加備件引起的TAT計(jì)入BFT維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號(hào)工程師和庫房之間的交接工具維系維修單和備件傳遞表應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確維修完成后可采用結(jié)單經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前流程描述如下：1、 HP根據(jù)派單原則向維修中心派單。2、 協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對(duì)

31、于HP下派的維修單，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息容，按照維修單容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，HP推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯(cuò)信息，請(qǐng)如下處理：系統(tǒng)中代理出錯(cuò)信息會(huì)有： “查不出保修期，請(qǐng) 保修卡”“保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“不能上門，請(qǐng) 發(fā)票“根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過保修，請(qǐng)傳發(fā)票“經(jīng)確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門，已改送修“產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“不清楚，請(qǐng)重傳“無此產(chǎn)品號(hào)，更新后重傳“備件號(hào)錯(cuò)，請(qǐng)發(fā) 修改“ 系統(tǒng)中HP出錯(cuò)信息會(huì)有：“到現(xiàn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“維修已升級(jí)“客戶要求另一家代理維修“客戶提供錯(cuò)誤的地址“派單人員派錯(cuò)單“

32、CCC工程師提供錯(cuò)誤的用戶地址“CCC工程師要求撤單“維修代理發(fā)現(xiàn)報(bào)修機(jī)器并非HP備件“保修之外“聯(lián)系不上刻畫“客戶自己或通過其他途徑維修好了機(jī)器“系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息時(shí)，ASP必須與時(shí)取得出錯(cuò)信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證 到HP公司維修經(jīng)營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯(cuò)信息。ASP應(yīng)在一定時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計(jì)查看。系統(tǒng)中的出錯(cuò)信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計(jì)入HP公司對(duì)ASP的考核項(xiàng)目。對(duì)于出錯(cuò)信息超出30天者，HP將取消該維修單以與勞務(wù)費(fèi)（包括差旅費(fèi)），ASP應(yīng)返還給HP該維修單所申請(qǐng)的所有備件。系統(tǒng)中出現(xiàn)出

33、錯(cuò)信息后，并不影響ASP的實(shí)際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯(cuò)信息的情況下進(jìn)行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。ASP在系統(tǒng)中有出錯(cuò)信息又要進(jìn)行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證。對(duì)于備件方面的出錯(cuò)信息，請(qǐng)修改備件號(hào)后重新傳輸。3、 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)“維修單打開屏”中標(biāo)注判斷故 障工程師的工號(hào)。4、 工程師應(yīng)在一個(gè)小時(shí)和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認(rèn)是否需申請(qǐng)或追加備件。如工程師不在，協(xié)調(diào)員有責(zé)任在 規(guī)定的一小時(shí)聯(lián)系用戶。5、 判斷是否需要追加備件。6、 若工程師對(duì)HP下派的維修單追加或申請(qǐng)了備件，協(xié)調(diào)員在接到工程師的維修服務(wù)記錄

34、單后，在AAS系統(tǒng)打開該維修單，申請(qǐng)備件，點(diǎn)傳輸后在“維修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)，將維修服務(wù)記錄單放入等待備件欄。若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調(diào)員在狀態(tài)刷新后，自動(dòng)打印出“備件出庫單”，將出庫單交給取備件者，在規(guī)定的時(shí)間（24小時(shí)）到ASCIM領(lǐng)取備件。7、 HP發(fā)出備件。8、 備件到達(dá)后，（備件或者是HP直接發(fā)貨，或者是ASCIM或本地備件），庫房管理員將按備件清單在備件傳遞記錄 單上登記，并將標(biāo)有備件到達(dá)時(shí)間的清單與時(shí)交給協(xié)調(diào)員。9、 若接收的備件出現(xiàn)了“錯(cuò)發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應(yīng)標(biāo)注上“錯(cuò)發(fā)貨”。待正確備件 到達(dá)后，通知協(xié)調(diào)員。錯(cuò)發(fā)貨的定義和處理

35、： 錯(cuò)發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現(xiàn)失誤，維修中心收到了應(yīng)寄到其他地址的備件，該備件為錯(cuò)發(fā)貨備件。 處理方法： 出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)貨備件 通知HP庫房 將錯(cuò)發(fā)貨寄到相應(yīng)地點(diǎn) HP或其他地點(diǎn)發(fā)出相應(yīng)的正確備件 通知維修經(jīng)營管理部 修改錯(cuò)發(fā)貨備件的發(fā)貨時(shí)間 按正常情況維修結(jié)單 ASP收到錯(cuò)發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點(diǎn)接收日期，應(yīng)通知HP庫房。 將錯(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。 待正確的備件到達(dá)ASP后，通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時(shí)間。 ASP在系統(tǒng)中點(diǎn)接收日期，按正常情況維修，結(jié)單。10、 協(xié)調(diào)員根據(jù)庫房管理員的備件清單在系統(tǒng)中標(biāo)注備件的接收時(shí)間。若備件清單上標(biāo)注有：“錯(cuò)發(fā)貨”的備件， 協(xié)調(diào)員

36、通知HP庫房。 將錯(cuò)發(fā)貨備件寄到相應(yīng)的地址。 待正確的備件到達(dá)ASP后，由庫房管理員通知協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中打開該備件，修改備件到達(dá)時(shí)間， 并通知HP維修經(jīng)營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時(shí)間。 如是錯(cuò)發(fā)貨，按上述第9條“HP錯(cuò)發(fā)貨”的規(guī)定處理。11、維修單所申請(qǐng)的倍加全部到齊后，協(xié)調(diào)員將維修服務(wù)單放入等待維修欄，向工程師派單。派單時(shí)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)明派單的時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)中標(biāo)注維修工程師的工號(hào)。12、工程師根據(jù)服務(wù)記錄單，向庫管領(lǐng)取備件。13、庫房管理員請(qǐng)工程師在備件傳遞記錄單上簽字。14、工程師維修完成后，應(yīng)在維修服務(wù)記錄單上標(biāo)注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”

37、、“DOA”、“外不符”，并將維修服務(wù)單和備件交給庫房管理員。15、庫房管理員在驗(yàn)收實(shí)物后，在維修服務(wù)記錄單上簽字表示認(rèn)可，并請(qǐng)工程師在備件傳遞記錄單上簽字。 外不符定義：ASP實(shí)際接收到的備件和申請(qǐng)的備件不一致，該備件為外不符。（ASP在判斷外不符 時(shí)，應(yīng)特別注意有可能是備件號(hào)升級(jí)，而不是外不符情況。） 外不符操作方法：ASP收到外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點(diǎn)該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應(yīng)該注意標(biāo)識(shí)備件狀態(tài)為“外不符”（不可點(diǎn)“HP錯(cuò)發(fā)”）。同時(shí)，在AAS系統(tǒng)中另行申請(qǐng)一個(gè)同樣 的備件即可。待新備件到達(dá)后，按正常情況在系統(tǒng)中點(diǎn)新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結(jié)單。系 統(tǒng)TAT的計(jì)算，將從新備件到達(dá)日期開始。若將“外不符”錯(cuò)點(diǎn)為“HP錯(cuò)發(fā)”，會(huì)直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計(jì)算。 備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞，該備