《奧凱航空公司國內(nèi)航班超售的管理規(guī)定》備案版本

1、奧凱航空有限公司關(guān)于航班超售致旅客的公開信 尊敬的旅客朋友：奧凱航空有限公司在過去執(zhí)行航班的經(jīng)驗及以往數(shù)據(jù)信息 說明，航班經(jīng)常會出現(xiàn)旅客購買客票后在不通知航空公司的情 況下臨時甚至當(dāng)天放棄旅行，從而造成航班上座位虛耗。而在 此同時，會有很多由于未提前購票而無法乘座我司航班卻又希 望乘坐本次航班出行的溢出候補客人。鑒于此，既為減少奧凱 航空有限公司班機上的座位虛耗，又同時能夠滿足更多旅客出 行需求，奧凱航空有限公司采取航班超售的方法希望達到虛耗 與超售座位間的最大平衡，以求兼顧旅客和航空公司的雙方利、人益。我們會依據(jù)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析渠道在極少數(shù)容易出現(xiàn)虛耗座 位的航班上進行適當(dāng)?shù)某郏谝话闱闆r

2、下，對于已訂妥座 位并購買客票的旅客來說，極少會出現(xiàn)航班上沒有可利用座位 的情況。一、航班超售信息告知途徑我們將在我司直屬售票處、銷售代理商、民航資源網(wǎng)及奧 凱網(wǎng)站上發(fā)布本公開信，并在機場相關(guān)區(qū)域通過告示、廣播等 形式發(fā)布具體的航班超售信息。二、自愿者和優(yōu)先保障登機順序如果航班出現(xiàn)實際超售，我們的工作人員會首先征詢自愿 放棄座位的旅客，我們會為這部分旅客提供經(jīng)濟補償和后續(xù)更 優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。 在沒有足夠的自愿放棄該超售航班的旅客時， 我們通常會按照下述優(yōu)先保障登機順序來決定拉減旅客的范 圍。優(yōu)先保障登機順序如下：（一）重要旅客（ VIP、CIP 等）及其隨行人員；（二）后續(xù)銜接國際航班的旅客；

3、（三）頭等艙、公務(wù)艙旅客（可降低艙位等級旅行，我司按非自愿降艙原則處理）（四）奧凱航空有限公司常旅客；（五）我司同意并事先安排的老弱病殘等特殊旅客；（六）證明有特殊困難急于成行的旅客；（七）到達站銜接我司后續(xù)航班的聯(lián)程旅客（包括我司推行 的 Z 艙、 J 艙、 I 艙等特殊艙位旅客） ；（八）其他旅客按照票面價由高到低的順序，同等艙位則先 到的旅客優(yōu)先。三、非自愿被拒絕登機的旅客服務(wù)（一）如果旅客選擇退票1、按照非自愿退票處理，免收退票費；2、我們補償旅客所持票面價格的 30%，如果補償金額低于 200 元人民幣，則按照 200 元人民幣補償。（二）如果旅客選擇改簽后續(xù)航班1、我們負責(zé)免費改簽

4、至后續(xù)最早有空余座位的航班。2、并至少補償 200 元，具體如下： 如果后續(xù)的航班時刻和原 定航班時刻差距 4 個小時（含）以內(nèi)，我們補償旅客所持票面 價格的 30%，如果補償金額低于 200 元人民幣，則按照 200 元 人民幣補償。如果后續(xù)的航班時刻和原定航班時刻差距在 4-8 個小時（含），我們補償旅客所持票面價格的60%。如果后續(xù)的航班時刻和原定航班時刻差距在 8 個小時以上，我們補償旅 客所持票面價格的 100%。（三）其他服務(wù) 在第（二）條免費改簽后續(xù)航班和經(jīng)濟補償?shù)幕A(chǔ)上，在 用餐時間，我們?yōu)槁每吞峁┟赓M餐食和飲料。當(dāng)后續(xù)的航班時 刻和原定航班時刻差距在 4 個小時（含）以上時，

5、我們?yōu)槁每?提供免費酒店休息服務(wù)。奧凱航空有限公司國內(nèi)航班超售的管理規(guī)定目錄1.超售定義、內(nèi)容與適用范圍2.超售的權(quán)限和實施范圍3. 航班超售的座位數(shù)限制4. 航班實際超售旅客處理的一般原則5航班實際超售時減掉旅客的一般順序6.機場保障流程7.實際超售旅客的賠償標(biāo)準(zhǔn)11.2.11.2.21.2.322.2.12.2.22.2.32.2.42.2.53超售定義、內(nèi)容與適用范圍 超售是指航空公司接受比航班實際可銷售座位數(shù)多的訂 座（經(jīng)濟艙） ，以期將航班座位虛耗和超售總期望成 本降至最低的銷售方法。術(shù)語： 預(yù)超：預(yù)先擬定超出航班機型實際座位數(shù)的銷售比例 或座位數(shù)。訂座未旅行（ no show ）:

6、 已訂座旅客未按規(guī)定時間 辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定等情況發(fā)生 而未能搭乘航班。自愿棄乘： 航班座位發(fā)生實超后， 旅客自愿改簽航班 或自愿放棄乘坐原定航班以換取額外的經(jīng)濟補償。 超售的權(quán)限和實施范圍因收益原因?qū)?jīng)濟艙進行的超售，只能超售經(jīng)濟艙正常 公布全票價九折（含）以上的客票。因收益原因，收益管理室可以對所有我司自營干支航線 進行超售；以下情況除外： 有 VIP 的航班；獨飛航線； 當(dāng)日該航線最后一個起飛的航班； 未設(shè)置營業(yè)部的航班始發(fā)站； 團隊比例高于 85%的航班； 航班超售的座位數(shù)限制 通過航班歷史銷售數(shù)據(jù)和離港數(shù)據(jù)進行分析， 預(yù)測旅 客的NOSHOV率和GOSHO率，然后確定

7、超售率來進 行航班預(yù)超。國內(nèi)航班，根據(jù)NOSHO率、機型座位數(shù)及團隊比例進行 預(yù)超，每個航班超售上限一般為 5 個，如航班 NOSHOW 率高， 易于保護的航班可根據(jù)實際情況， 由收益室擴44.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.2.85.大超售人數(shù)，但最高上限不得超過 8 人。 包機航班，根據(jù)包機人要求，在不超過國內(nèi)航班規(guī)定上 限的前提下進行超售。航班實際超售旅客處理的一般原則： 航班超售時，以下旅客的座位應(yīng)按順序優(yōu)先保證： 重要旅客（ VIP、CIP 等）及其隨行人員； 頭等艙、 公務(wù)艙旅客 （可降低艙位等級旅行， 我司按 非自愿降艙原則處理） ； 后續(xù)銜

8、接國際航班的旅客 公司同意并事先安排的老弱病殘等特殊旅客； 奧凱航空有限公司常旅客； 證明有特殊困難急于成行的旅客； 到達站銜接我司后續(xù)航班的聯(lián)程旅客 （包括我司推行 的Z艙J艙I艙等特殊艙位旅客）； 其他旅客按照票面價由高到低的順序， 同等艙位則先 到的旅客優(yōu)先。航班實際超售時減掉旅客的一般順序： 航班超售時， 應(yīng)積極尋找自愿放棄乘機的旅客， 做好 超售的預(yù)處理工作； 只有再無自愿放棄乘機的旅客且 已采取升降艙等盡力消除超售狀態(tài)的措施后， 仍然超 售的情況下，方可按下列順序進行拉減旅客。無訂座記錄（或虛假訂座記錄）旅客及假RR旅客；晚到旅客（指規(guī)定截載時間后到達的旅客） ； 享受優(yōu)惠票的我司

9、職工及其家屬； 始發(fā)地的我司公差人員； 經(jīng)停點過站的我司公差人員； 持我司優(yōu)惠機票的旅客；般旅客機場保障流程：辦理乘機手續(xù)時， 應(yīng)采用逐一核對姓名接收旅客的方式。航班超售預(yù)報后，應(yīng)對預(yù)超的航班制定處理預(yù)案，預(yù)案 內(nèi)容包括：6.2.1 需要安排升 / 降艙位等級的候選旅客，一般原則是： 升艙以較高身份 / 級別或?qū)ξ宜居休^高經(jīng)濟價值的旅 客（如常旅客） ；降艙則反之。6.2.2 對實施預(yù)超的航班， 營業(yè)部應(yīng)告知機場值機柜臺按時 截載， 關(guān)閉離港系統(tǒng)后到達的旅客按誤機處理； 截載 前到達旅客，按照超售流程處理。6.2.3 可能發(fā)生的超售補償準(zhǔn)備和旅客安排措施。 當(dāng)較低艙位等級座位超售而較高艙位等級

10、有空余座位 時，我司現(xiàn)場保障人員可根據(jù)市場部收益室發(fā)布的超 售信息的超售數(shù)量按照逐級升艙的原則進行非自愿 升艙。即使較低艙位最后并未實超也不再改變已升艙 旅客的艙位等級。當(dāng)較高艙位等級座位超售而較低艙位等級有空余座位 時，在征得旅客同意的情況下， 按非自愿降艙將旅客 安排在較低艙位等級的座位上。當(dāng)訂座旅客數(shù)量超過本航班允許銷售座位數(shù)時（即發(fā)生 真實超售），現(xiàn)場操作一般流程如下：6.5.1 根據(jù)超售旅客數(shù)量， 我司場站人員需及時安排超售旅 客后續(xù)航班座位。 （原則上先安排我司后續(xù)航班，如 我司后續(xù)無航班，可安排外航航班）6.5.2 尋找自愿改乘的旅客， 并安排旅客去休息， 同時與自 愿者協(xié)商實超

11、后的保障方案， 包括機票的簽轉(zhuǎn)和相應(yīng) 的補償。6.5.3 旅客要求改變乘運人， 可予以簽轉(zhuǎn)； 產(chǎn)生的差價和其 它費用由我司承擔(dān)。6.5.4 旅客要求退票，我司場站人員協(xié)助在我司機場售票處 或機場候補柜臺按非自愿退票辦理。6.5.5 在當(dāng)日后續(xù)航班無座位的情況下，旅客提出改變航程或進行中轉(zhuǎn)而最終目的地不變的要求可給予辦理，費用由我司承擔(dān)。6.5.6 機場保障人員與值機主任聯(lián)系，應(yīng)安排機場保障人員為該旅客重新辦理后續(xù)航班手續(xù)，將該旅客的機票、 身份證和登機牌拿到安檢處蓋章，并送至新的候機地 點休息，按賠償標(biāo)準(zhǔn)給予旅客辦理補償手續(xù)。并由現(xiàn)場保障人員引導(dǎo)旅客登機。6.5.7 在航班辦理中，尋找自愿棄乘

12、的旅客， 并介紹我公司自愿棄乘的處理及補償方法。（書面說明如下：）尊敬的旅客：您好！歡迎您選乘奧凱航空有限公司的航班。由于市場銷售（或機型變更、電腦系統(tǒng)等）原因，我們的航班 出現(xiàn)了超售現(xiàn)象，為保證航班能夠正常起飛，我們希望安排部 分旅客到下一個航班。如果安排您等候 XX小時，改乘 XXXX航班XX點XX分前往目 的地，我們將提供 XXXXX 服務(wù)，并提供XXXX 元的補償， 您是否愿意如果本次航班起飛前仍有空余座位，我們也會安排 您乘坐原航班成行，并盡量安排您到頭等艙或前排就坐。（注：在無專職人員的情況下， 可在值機柜臺放置布告牌，寫明“自愿棄乘的旅客請向值機人員提出，我們將為您盡快安排后續(xù)行

13、程并對您進行一定的現(xiàn)金補償）6.5.8 若找到自愿棄乘旅客：6.5.8.1 現(xiàn)場保障人員可安排值機員先為該旅客辦理本航班值機手續(xù)，并加注“超售處理”字樣（將本座位安排 在辦理手續(xù)的最后時刻辦理）由其安排在其他候機區(qū)進行候機等待，但必須保證能隨時找到。6.5.8.2 機場保障人員將放棄乘機旅客的后續(xù)航班座位安排 好。6.5.8.3 若在本航班截載時，預(yù)處理超售旅客座位仍空余時， 機場保障人員應(yīng)通知該旅客，安排其按時登機。6.5.9 非自愿被拒絕登機的旅客服務(wù)：6.5.9.1 如果旅客選擇退票：6.5.9. 按照非自愿退票處理，免收退票費。6.5.9. 我們補償旅客所持票面價格的 30%，如果補償

14、金額低于200 元人民幣，則按照 200 元人民幣補償。6.5.9.2 如果旅客選擇改簽后續(xù)航班：6.5.9. 我們負責(zé)免費改簽至后續(xù)最早有空余座位的航班。6.5.9. 至少補償 200 元。具體如下：如果后續(xù)的航班時刻和原 定航班時刻差距 4 個小時（含） 以內(nèi)，我們補償旅客 所持票面價格的 30%，如果補償金額低于 200 元人民 幣，則按照 200 元人民幣補償。 如果后續(xù)的航班時刻 和原定航班時刻差距在 4-8 個小時（含） ，我們補償 旅客所持票面價格的 60%。如果后續(xù)的航班時刻和原 定航班時刻差距在 8 個小時以上， 我們補償旅客所持 票面價格的 100%。6.5.9.3 下列旅

15、客一般不屬于拒絕登機范圍：6.5.9. 聯(lián)程旅客；6.5.9. 無成人陪伴兒童（ 5-12 歲）和單獨旅行的年輕旅客 （ 12-18 歲）；6.5.9. 特殊旅客（含攜嬰幼兒的旅客、病殘、老年、孕婦、犯 人、貨物押運員、外交信使等）。6.5.9.4 其他服務(wù)：在第 1 和 2 條免費改簽后續(xù)航班和經(jīng)濟補償?shù)幕A(chǔ) 上，在用餐時間，我們?yōu)槁每吞峁┟赓M餐食和飲料。當(dāng)后續(xù)的航班時刻和原定航班時刻差距在 4 個小時 （含）以上時，我們?yōu)槁每吞峁┟赓M酒店休息服務(wù)。 航班發(fā)生實際超售后，下列旅客不能得到超售補償：6.6.1無收益旅客；6.6.2未訂妥超售航班座位的旅客；6.6.3持嬰兒票價客票的嬰兒旅客；6.6.4根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和我司相關(guān)規(guī)定被拒絕承運的旅客。7實際超售旅客的賠償標(biāo)準(zhǔn)實際超售旅客經(jīng)確認(rèn)后，在處理中給予一次性賠償；由現(xiàn)場保障人員負責(zé)辦理。航班實際超售后旅客的現(xiàn)金賠償標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)金補償 200 元至該航段的全票價。進行預(yù)處理超售旅客的現(xiàn)金賠償原則：7.3.1旅客最終未能按原定航班成行按項與旅客進行協(xié)商處理。7.3.2 航班超售時嚴(yán)禁拉下持常旅客免票的旅客。航班超售的賠償由 AOC客運保障席或值班主任行使最終 決定權(quán)。發(fā)放補償款或?qū)嵤┢渌a償方式的同時請旅客填寫棄 乘補償及放棄追訴申明 （附件 1），該場站我司