《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》讀后感

1、關(guān)鍵時(shí)刻MOT讀書報(bào)告認(rèn)真拜讀了北歐航空公司前總裁詹卡爾森以其親身經(jīng)歷所撰 寫的關(guān)鍵時(shí)刻 MOT之后，感觸良多?？柹f：“以前，我們駕 馭飛機(jī)；現(xiàn)在，要學(xué)會駕馭乘客?！痹诜?wù)行業(yè)，決定公司業(yè)績、收 益和未來發(fā)展的最主要因素，往往不是硬件設(shè)施或是領(lǐng)導(dǎo)決策，而是 我們的服務(wù)對象，我們的顧客。只有學(xué)會如何駕馭顧客，換言之，只 有切實(shí)了解顧客的需求，并全方位、高質(zhì)量地予以滿足，公司才能取 得效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。書中談到了很多值得深省的管理理念，比如：“要求基層員工如何做，高層管理者必須以身作則”、“領(lǐng)導(dǎo)者與經(jīng)理人必須給予員工適 當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，而不是只曉得懲罰”、“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該扮演傾聽者、 溝通 者與教育者

2、的角色”等。在此我只想談?wù)勈刮腋杏|深刻的兩點(diǎn)： 顧客 和員工。確切地說是：對我們服務(wù)滿意的顧客和身處一線的員工。一、對我們服務(wù)滿意的顧客卡爾森說：“只有對服務(wù)滿意的顧客，才是公司唯一有價(jià)值的資 產(chǎn)?！彼悦恳粋€(gè)我們應(yīng)該把握住的“關(guān)鍵時(shí)刻”都是至關(guān)重要的。 什么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？書中是這樣描述的，“去年一年中，北歐航空 公司總共運(yùn)載1000萬乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。 也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司產(chǎn)生5 次印象，全年總計(jì)5000萬次。這5000萬次的關(guān)鍵時(shí)刻決定了公 司未來的成敗”。關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?戶而言，他只會記住

3、那些關(guān)鍵時(shí)刻一一MOT每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻決定了 顧客是否對我們所提供的服務(wù)滿意。而那些對我們的服務(wù)滿意的顧客， 是公司不可估量的財(cái)富。作為服務(wù)行業(yè)，很多企業(yè)都提到了“用戶是上帝” “服務(wù)至上”等口號，但效果并不理想甚至很差。我想，主要原因在 于企業(yè)理念并不等同于員工理念，簡而言之就是企業(yè)希望是這 樣的，但是員工并沒有所“覺悟”。很多時(shí)候企業(yè)都希望只要 用戶提出需求，那么我們便要克服一切困難，及時(shí)專業(yè)地給客 戶做出解答或響應(yīng)。但到了員工那兒，很多時(shí)候都是“請找X X部門或是XX人員”的答復(fù)。詹卡爾森能夠把關(guān)鍵時(shí)刻真正落地，源于他對“關(guān)鍵時(shí)刻”的把握非常到位，他知道如何去創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻，并讓員工 以誠摯

4、的服務(wù)態(tài)度和高效的工作效率使每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都給顧 客帶來良好的印象和體驗(yàn)。二、身處一線的公司員工在企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻，真正發(fā)揮作用，產(chǎn)生影響的人其實(shí)是員工，而且是最基層的一線員工，因此要向員工時(shí)刻貫徹“關(guān)鍵 時(shí)刻”理念。在對客服務(wù)過程中，員工就是企業(yè)的代表，顧客通過 與員工的接觸認(rèn)識企業(yè)。基于此，卡爾森提出，公司必須給予基層員工更多的信任、職責(zé)和適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)，讓基層員工在允許的范圍內(nèi)遇到緊急情 況時(shí)，可迅速而禮貌地響應(yīng)顧客的特殊需求，而不需先向上級 通報(bào)許可。正是這樣的變革使北歐航空公司在眾多的關(guān)鍵時(shí)刻 中得到了顧客的贊譽(yù)，最終扭虧為盈，在其他航空公司中脫穎 而出?！叭绻麊T工不愿意投入更多時(shí)間履行

5、責(zé)任，那么成功也只是紙上談兵。”這是卡爾森在談到北歐航空公司取得的成功時(shí)說 的話。要想獲得良好的MOT公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng) 的、等級森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替， 在以顧客為導(dǎo)向的公 司里，權(quán)力需要相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的 員工也被授予責(zé)任。由此想到，在進(jìn)行人力資源選拔時(shí)，企業(yè)應(yīng) 著重選擇敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，勇于突常規(guī)的員工，才能放心地將責(zé) 任與權(quán)力交予他們，才能讓他們創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵時(shí)刻。此外，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層應(yīng)多聆聽一線員工的心聲，因?yàn)榕c顧客 進(jìn)行直接、密切接觸的是一線員工，只有他們才真正了解顧客的需求 所在。聽取員工意見，正確把握顧客需求，領(lǐng)導(dǎo)者才能做出順應(yīng)市場 的決策。同時(shí)，我們應(yīng)該讓員工也了解企業(yè)的發(fā)展愿景，并讓他 們知道每個(gè)人對于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都負(fù)有責(zé)任，才會出現(xiàn)人人忠于工 作崗位的情景。對服務(wù)滿意的顧客，和承擔(dān)著為顧客提供滿意服務(wù)職責(zé)的一線員 工，對于企業(yè)來說都是無可比擬的資產(chǎn)和財(cái)富。 我們既要關(guān)注使顧客 提升滿意度的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，也要關(guān)注影響關(guān)鍵時(shí)刻是否發(fā)揮正面 效應(yīng)的員工一一理解顧客的真正需求并予以滿足， 授予員工更多的自 主權(quán)和決策權(quán)。二者相輔相成。關(guān)鍵時(shí)刻MOT這本書還有很多值得討論、商議的地方，例如 如何在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化的過程中，正確處