(高級溝通技巧課程)

1、0銷售顧問必說的5句話2013年北京現(xiàn)代銷售客戶滿意度輔導(dǎo) 高級溝通技巧課程NoImage1二、見人說人話、見鬼說鬼話一、溝通的定義和常見誤區(qū)四、迅速獲得好感：必說的5句話三、重要的不是說什么，而是怎么說1五、掌握主動：說好每個流程2句話2 2PART1 溝通的定義和常見溝通誤區(qū)3 3溝通的定義何謂溝通：溝通指的是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達致信息傳遞的過程（如下圖所示）。傳 送 者產(chǎn) 生 意 念化 成 表 達 方 式傳 送信 息接 收 者接 收領(lǐng) 悟接 受行 動 反 饋4 4銷售溝通中的6大要素5 5銷售顧問在溝通中常見的6大誤區(qū)1.溝通角色誤區(qū)2.溝通信息誤區(qū)3.表達方式誤區(qū)4

2、.溝通技巧誤區(qū)5.跟進誤區(qū)6.反饋誤區(qū)對，我也是常碰到這種問題怎么辦？有什么好辦法？6 6銷售溝通中的3大障礙7二、見人說人話、見鬼說鬼話一、溝通的定義和常見誤區(qū)四、迅速獲得好感：必說的5句話三、重要的不是說什么，而是怎么說課程目錄課程目錄7五、掌握主動：說好每個流程2句話8 8PART2 見人說人話、見鬼說鬼話9 9溝通技巧的最高境界見人說人話，見鬼說鬼話：指看人們在說話辦事的過程當中應(yīng)變能力很強，能夠做到見風(fēng)使舵。出自：清李寶嘉官場現(xiàn)形記其最重要的環(huán)節(jié)是區(qū)分“人與鬼”：對溝通對象的個性、性格等做大致的評估判斷，然后調(diào)整自己的溝通方式和溝通重點（即溝通信息），以此建立順暢的溝通過程，取得客戶

3、信任、促進成交。1010看西游記分析客戶類型外向、善于表達感性，重視關(guān)系理性，重視分析內(nèi)向、沉默少語1111主導(dǎo)型客戶分析1212社交型客戶分析1313友善型客戶分析1414分析型客戶分析1515見人說人話，見鬼說鬼話討論：商談工具夾里應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？如何有效利用商談工具夾輔助溝通和促進銷售？16二、見人說人話、見鬼說鬼話一、溝通的定義和常見誤區(qū)四、迅速獲得好感：必說的5句話三、重要的不是說什么，而是怎么說課程目錄課程目錄16五、掌握主動：說好每個流程2句話1717PART3 重要的不是說什么，而是怎么說18溝通藝術(shù)的“5 5化”原則19n張先生，我們這個車的發(fā)動機是張先生，我們這個車的發(fā)動

4、機是CVVTCVVT發(fā)動機，采用最先進的發(fā)動機，采用最先進的xxxxxx技術(shù)，獲得國際十佳技術(shù)，獲得國際十佳發(fā)動機稱號，整車特別安靜。發(fā)動機稱號，整車特別安靜。n張先生，這個車啟動后特別安靜和平穩(wěn)，您如果稍不注意，根本不知道它已經(jīng)啟動。張先生，這個車啟動后特別安靜和平穩(wěn)，您如果稍不注意，根本不知道它已經(jīng)啟動。您看，我將一根香煙樹立在發(fā)動機上，啟動車后，您看香煙會不會倒？您看，我將一根香煙樹立在發(fā)動機上，啟動車后，您看香煙會不會倒？n張先生，我們現(xiàn)代車都是張先生，我們現(xiàn)代車都是T T動力黃金組合，在動力上絕對是一流的。動力黃金組合，在動力上絕對是一流的。n張先生，我們的車在張先生，我們的車在0

5、0100100公里小時加速上比其它品快公里小時加速上比其它品快2 2秒，扭矩和馬力分別比對手秒，扭矩和馬力分別比對手高出高出xxxx和和xxxx，而在風(fēng)阻系數(shù)上比對手要少，而在風(fēng)阻系數(shù)上比對手要少0.1.0.1.。n張先生，張先生，6 6速波箱和速波箱和4 4速波箱由于齒輪比不同，速波箱由于齒輪比不同，6 6速是速是xxxxxx，4 4速是速是xxxxxx，因此，因此4 4速波箱的頓速波箱的頓挫感會很明顯、油耗也會更高。挫感會很明顯、油耗也會更高。n張先生，張先生，6 6速波箱和速波箱和4 4速波箱，正如同樣高度和長度的樓梯，分速波箱，正如同樣高度和長度的樓梯，分4 4步走完和分步走完和分6

6、6步走完的步走完的感覺是一樣的，感覺是一樣的，4 4步走完當然需要跨大步會容易感覺到累，步走完當然需要跨大步會容易感覺到累，6 6步就會好很多。步就會好很多。19原則1：專業(yè)術(shù)語生動化請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？20n 我們這個車是最新潮流設(shè)計、充分展示您的精英格調(diào)典范。我們這個車是最新潮流設(shè)計、充分展示您的精英格調(diào)典范。n 這個車整體設(shè)計特別符合空氣動力學(xué)、座椅是按照人體工程學(xué)設(shè)計的。這個車整體設(shè)計特別符合空氣動力學(xué)、座椅是按照人體工程學(xué)設(shè)計的。n 張先生，我們這個車的座椅由張先生，我們這個車的座椅由8 8項調(diào)節(jié)功能，還有項調(diào)節(jié)功能，還有2 2組自動記憶功能，尤其是組自動記憶功

7、能，尤其是腰托和包裹性設(shè)計，您感覺一下是不是將您的腰部支撐的特別舒服，兩邊對腰托和包裹性設(shè)計，您感覺一下是不是將您的腰部支撐的特別舒服，兩邊對您的腰背部緊緊包裹住，特別符合人體需求，對您經(jīng)常跑長途是特別有幫助您的腰背部緊緊包裹住，特別符合人體需求，對您經(jīng)常跑長途是特別有幫助的，您可以試試。的，您可以試試。n 我們這個車在同級別里是配置最高的，比如全景天窗、電子駐車系統(tǒng)、我們這個車在同級別里是配置最高的，比如全景天窗、電子駐車系統(tǒng)、360360度度泊車探頭，這些都是競品沒有的。泊車探頭，這些都是競品沒有的。n 我們這個車動力特別強勁我們這個車動力特別強勁n 我們這個車我們這個車0 0100100

8、公里每小時加速只要公里每小時加速只要9 9秒，最大馬力和扭矩達到秒，最大馬力和扭矩達到xxxx和和xxxx，比對手高出比對手高出xxxx和和xxxx20原則2：抽象詞語具體化請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？21n 張先生，您的車開的怎么樣？有沒有出什么問題？張先生，您的車開的怎么樣？有沒有出什么問題？n 張先生，您的車開了一周，感覺特別棒吧，我相信您的同事朋友都挺羨慕您張先生，您的車開了一周，感覺特別棒吧，我相信您的同事朋友都挺羨慕您，有什么需要我的，隨時給我電話。，有什么需要我的，隨時給我電話。n 您現(xiàn)在還選擇那種車，早就過時了，是歐洲淘汰您現(xiàn)在還選擇那種車，早就過時了，是歐洲淘汰

9、2020年的產(chǎn)品，忽悠我們中國年的產(chǎn)品，忽悠我們中國人的。人的。n 您看上那款車了，聽說那款發(fā)動機比較成熟，在歐洲用了您看上那款車了，聽說那款發(fā)動機比較成熟，在歐洲用了2020多年了，現(xiàn)在有多年了，現(xiàn)在有更先進的發(fā)動機，您可以對比對比。更先進的發(fā)動機，您可以對比對比。n 那個車外形太丑了，像棺材車。那個車外形太丑了，像棺材車。n 那個車的外形很具有藝術(shù)氣質(zhì)，您的眼光很獨到。那個車的外形很具有藝術(shù)氣質(zhì)，您的眼光很獨到。21原則3：消極信息正面化請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？22n張先生，車的質(zhì)量問題，是廠家的事情，我們幫不了你。張先生，車的質(zhì)量問題，是廠家的事情，我們幫不了你。n張先

10、生，很抱歉給您帶來麻煩，我也正在急著幫您聯(lián)系和解決呢，您先別著急，我們張先生，很抱歉給您帶來麻煩，我也正在急著幫您聯(lián)系和解決呢，您先別著急，我們馬上會幫您聯(lián)系廠家進行處理的。馬上會幫您聯(lián)系廠家進行處理的。n張先生，留個電話吧，我們公司有要求，要不然我會被處罰的張先生，留個電話吧，我們公司有要求，要不然我會被處罰的n張先生，很榮幸為您服務(wù)，我也希望以后可以更好為您提供服務(wù)，我們公司經(jīng)常會有張先生，很榮幸為您服務(wù)，我也希望以后可以更好為您提供服務(wù)，我們公司經(jīng)常會有一些促銷活動和優(yōu)惠信息，我會第一時間把這些信息及時告知您，不知道我是打您手一些促銷活動和優(yōu)惠信息，我會第一時間把這些信息及時告知您，不知

11、道我是打您手機方便還是座機方便？哦，那我打您手機，請問號碼是多少？機方便還是座機方便？哦，那我打您手機，請問號碼是多少？n張先生，我們有個回訪，是廠家要求的，請問您方便嗎？張先生，我們有個回訪，是廠家要求的，請問您方便嗎？n張先生，為了了解我們特約店和銷售顧問的服務(wù)品質(zhì)，也為了提升我們的服務(wù)水平以張先生，為了了解我們特約店和銷售顧問的服務(wù)品質(zhì)，也為了提升我們的服務(wù)水平以更好服務(wù)客戶，想占用您更好服務(wù)客戶，想占用您2 2分鐘時間做一個簡短回訪，您方便嗎？分鐘時間做一個簡短回訪，您方便嗎？22原則4：談話立場統(tǒng)一化請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？23n客戶：小王，這車多少錢？客戶：小王，

12、這車多少錢？n小王：先生，我們這個車從小王：先生，我們這個車從129800129800到到169800.169800.n客戶：小王，這個車多少錢？客戶：小王，這個車多少錢？n小王：張先生，我們這個車有小王：張先生，我們這個車有1.61.6和和1.81.8兩種排量，價格從兩種排量，價格從129800129800到到169800169800元，不知道元，不知道張先生想看張先生想看1.61.6還是還是1.81.8排量的？購車預(yù)算大概是多少呢？排量的？購車預(yù)算大概是多少呢？n客戶：我們考慮看看客戶：我們考慮看看1010萬元左右的新車。萬元左右的新車。n小王：先生，我們這里有好幾款小王：先生，我們這里有

13、好幾款1010萬元左右的車，不知您萬元左右的車，不知您1010萬元左右，左可以左到多萬元左右，左可以左到多少，右可以右到多少呢？少，右可以右到多少呢？n客戶：小王，這個車油耗多少？客戶：小王，這個車油耗多少？n小王：張先生，這個車理論油耗小王：張先生，這個車理論油耗5.65.6升百公里，綜合油耗升百公里，綜合油耗7.87.8升，當然，在市區(qū)行駛和升，當然，在市區(qū)行駛和跑高速的油耗相差比較大，不知道張先生主要在市區(qū)跑還是經(jīng)常跑高速呢？跑高速的油耗相差比較大，不知道張先生主要在市區(qū)跑還是經(jīng)常跑高速呢？n客戶：小王，你這個車車皮很薄啊。小王：啊，先生，這個車車其實不薄了，我們采客戶：小王，你這個車車

14、皮很薄啊。小王：啊，先生，這個車車其實不薄了，我們采用的是用的是xxxx鋼板，。鋼板，。n客戶：小王，你這個車車皮很薄啊。小王：先生，您真專業(yè)，這都能看出來，不知道客戶：小王，你這個車車皮很薄啊。小王：先生，您真專業(yè)，這都能看出來，不知道您是跟哪款車對比呢？您是跟哪款車對比呢？23原則5：學(xué)會挖掘話中話請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？24肢體語言比語言更可信肢體語言又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動來傳達人物的思想，形象地借以表情達意的一種溝通方式。廣義言之，肢體語言也包括前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語言只包括身體與四肢所表達的意義。

15、瞇著眼不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 走動發(fā)脾氣或受挫 扭絞雙手緊張，不安或害怕 向前傾注意或感興趣 懶散地坐在椅中無聊或輕松一下 抬頭挺胸自信，果斷 坐在椅子邊上不安，厭煩，或提高警覺 坐不安穩(wěn)不安，厭煩，緊張或者是提高警覺 正視對方友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等 避免目光接觸冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等 點頭同意或者表示明白了，聽懂了 搖頭不同意，震驚或不相信 晃動拳頭憤怒或富攻擊性鼓掌贊成或高興打呵欠厭煩手指交叉好運輕拍肩背鼓勵，恭喜或安慰搔頭迷惑或不相信笑同意或滿意咬嘴唇緊張，害怕或焦慮抖腳緊張雙手放在背后憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊環(huán)抱雙臂憤怒，不欣賞，

16、不同意防御或攻擊眉毛上揚不相信或驚訝25點頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手46原則，底盤穩(wěn)重，不斜晃、不抖腳銷售過程中常用的5個肢體語言26n 我們不但聽對方講些什么，而且更應(yīng)該體察對方想說些什么，我們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。1張嘴巴、2只耳朵：我們必須積極傾聽 不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 即使不同意，也不要立即打斷對方 邊聽邊作記錄 善用提問275個有效的傾聽技巧28銷售顧問常見的溝通問題x冷漠、沒笑容，感覺客戶欠他錢x自說自話，完全不了解客戶的需求，填鴨式講解x用過多的專業(yè)術(shù)語，講的連自己都聽不懂

17、x找不到新話題，容易冷場x來回取東西，多次離開客戶x缺乏禮貌用語的使用x對客戶貼標簽，實施差異化接待x溝通中不為下一次接觸做鋪墊x展廳其他銷售顧問見到客戶沒有打招呼，旁若無人，缺乏基本的禮貌29二、見人說人話、見鬼說鬼話一、溝通的定義和常見誤區(qū)四、迅速獲得好感：必說的5句話三、重要的不是說什么，而是怎么說課程目錄課程目錄29五、掌握主動：說好每個流程2句話3030PART4 迅速獲得好感，必說的5句話3131銷售顧問的機會背景：銷售顧問在展廳接待中，客戶平均會停留10分鐘左右的時間，當然，也有些只停留23分鐘的人，因此，對于銷售顧問而言，你的機會稍縱即逝。課題：如何在短時間內(nèi)迅速建立客戶的興趣

18、和信心，以為自己贏得更多的時間和機會？3232贏得客戶好感的5句話3333第一句話：歡迎的話銷售流程中，接待是客戶真正接觸特約店的第一步，也是形成第一印象的關(guān)鍵步驟，因此，初次接待水平的好壞會長久留在在客戶心目中，也決定客戶下一步的行為和動作。話術(shù)參考（接待的銷售顧問出門3米迎接）：您好，很榮幸為您服務(wù)，我是這里的銷售顧問張學(xué)友，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？（站崗和其他銷售顧問齊聲）：歡迎光臨討論：為什么站崗和其他銷售顧問要齊呼“歡迎光臨”？3434第二句話：AB的話客戶在購車過程中，能真正激發(fā)他興趣和讓他記憶深刻的無非是A（advantage）和B（benefit）。聰明的銷售顧問知道僅

19、僅將車輛配置（feature）講給客戶聽是沒用的，客戶關(guān)心的是這款車與其它車型相比到底有什么優(yōu)點（指人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我變）以及它能給我?guī)硎裁春锰?。值得注意的是，此處的AB不僅針對車輛，還包括價格、付款方式、銷售顧問自身和特約店本身的優(yōu)勢以及這些優(yōu)勢所帶來的好處。在跟客戶交流的過程中，永遠講對客戶有利的話。話術(shù)參考：張先生，您看來對汽車非常了解，您講到的那款車與我們這款車相比，它少了至少5樣配置，分別是1.它沒有獨立懸掛，這會極大影響汽車的舒適性，會讓坐在后排的老人或小孩產(chǎn)生嘔吐；2.它沒有。，這會。我推薦您選購自動波帶天窗的，自動波不僅您可以開，您太太也可以輕松駕駛；帶天窗

20、給您全家人郊游享受清新空氣帶來便利，而且價格上相差不了幾千元，也就是您幾餐飯的錢而已。這個車的價格相比您的預(yù)算是稍微高一些，但是您一步到位，三五年內(nèi)都不用換車，而這三五年內(nèi)，這點差價您早就賺回來了對不？開一個真皮、全景天窗的車出去都倍有面子。3535第三句話：認同的話不管客戶的意見和看法如何，銷售顧問不應(yīng)該直接駁斥和反對，任何情況下，先表示認同（實質(zhì)是表示理解他的出發(fā)點），因為客戶提出他的想法，總有他的理由，直接駁斥和反對只能引來客戶的反感。與客戶爭執(zhí)、不管輸贏都是輸。話術(shù)參考：張先生，我很認同您的觀點，車的重量對于車的油耗是有直接聯(lián)系的。除了車身對油耗有影響外，駕駛習(xí)慣也是決定油耗的主要原因

21、。張先生，我很理解您的顧慮，作為一個消費者，確實很在乎這些細節(jié)問題。張先生，我覺得你講的太對了，一般客戶都不會想的那么深。張先生，我的想法跟您一樣的，我也希望能幫您拿到您期望的價格，這是我工作的意義，不過，我還有另一項職責(zé)就是幫您挑選到合適和性價比高的車輛，價格可以打折、但價值不可以打折。我們這個車的性價比，您是知道的。如果我們的產(chǎn)品大幅降價，也就意味著用料和配置上都會減少和降低，這種減配的車肯定不是您想要的。3636第四句話：贊美的話贊美是迅速建立客戶好感的關(guān)鍵，銷售顧問應(yīng)當在銷售服務(wù)過程中，善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)，并通過有效溝通在適當?shù)臅r候?qū)蛻暨M行真誠贊美，以拉近與客戶只見的距離。話術(shù)參考（產(chǎn)品說

22、明環(huán)節(jié)）：張先生，您真的很專業(yè)，一般的客戶從來不關(guān)注懸掛系統(tǒng)和軸距的。（試駕環(huán)節(jié)）：張先生，您的駕駛習(xí)慣很好，一上車系安全帶，很多人并沒有這個習(xí)慣。張先生，您的駕駛技術(shù)真棒，很平穩(wěn)，路感很好，您開車很多年了吧。（協(xié)商環(huán)節(jié)）：張先生，您這么年輕就事業(yè)有成，以后給我指點指點。張先生，您的手表好漂亮，在香港買的吧，看起來價值很貴。張先生，您的小孩好可愛，長大了一定是個大明星。張先生，您還踢球啊，難怪看您特別干練、精神。討論：在銷售流程中，什么時候可以開始贊美客戶？可以贊美客戶什么？哪些話題不可以贊美？3737第五句話：交朋友的話客戶在購車過程中，很關(guān)注銷售顧問的表現(xiàn)。他們在觀察銷售顧問是在關(guān)心他口袋

23、里的錢還是真正關(guān)心他本人。因此，建立“先做朋友、再做生意”的商道觀點對于拉近關(guān)系、取得客戶好感具有十分重要的意義。話書參考：張先生，認識您真的很高興，不管您是不是買我們的車，我都想交您這個朋友。買車是一件很簡單的事情，但是選擇一個好的銷售顧問卻是需要慎重的，因為買車只是服務(wù)的開始，買車以后才是服務(wù)好不好最重要的衡量標準。張哥，以后有什么需要的，直接給小弟打電話，24小時開機。38二、見人說人話、見鬼說鬼話一、溝通的定義和常見誤區(qū)四、迅速獲得好感：必說的5句話三、重要的不是說什么，而是怎么說課程目錄課程目錄38五、掌握主動：說好每個流程2句話3939PART5 掌握主動，說好每個流程3句話404

24、0銷售過程中，銷售顧問容易喪失主導(dǎo)權(quán)誤區(qū)一：流程中容易被客戶牽著鼻子走，被客戶帶到溝里爬不出來誤區(qū)二：流程開啟和收尾缺乏力度誤區(qū)三：接待環(huán)節(jié)直接跳到產(chǎn)品介紹，遺漏需求分析環(huán)節(jié)誤區(qū)四：產(chǎn)品介紹直接過渡到報價協(xié)商環(huán)節(jié)，缺乏試駕主動引導(dǎo)41每個流程2句話（流程開啟話術(shù)流程收尾話術(shù)）接待接待需求分析需求分析產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明試乘試駕試乘試駕洽談成交洽談成交交車交車售后跟蹤售后跟蹤準備準備1.我準備好了，我是最棒的！1.您好，歡迎光臨東風(fēng)悅達起亞XXX店，我是銷售顧問張學(xué)友，這是我的名片，很高興為您服務(wù)。2.請問您怎么稱呼？1.請問您以前有沒有看過東風(fēng)悅達起亞的汽車？2.我們這有轎車、suv、秀爾，請問您

25、想看哪一款車呢？1.您想看xx價位的SUV車型（或轎車），2.根據(jù)您的預(yù)算，我建議您了解一下xx車型，特別符合您的需求，這里剛好有展車，我很榮幸給您詳細介紹一下這款車。1.我剛才從6個方位給您重點講解了這款車的優(yōu)越配置和性能，不知道xx先生還有哪些地方想進一步了解的？對這款車是否還有不明白的地方？（客戶說：沒有）2.當然，我講得再好，不如您親自體驗一下，我們店為來店客戶提供專業(yè)的試乘試駕服務(wù)，xx先生，麻煩出示一下您的駕駛證，我為您簡單辦理一下手續(xù)，我們試一試這款車。1.Xx先生，您感覺如何，要不要再試駕一次？（客戶說：不用了）2.那好，里面請，我們坐下來再詳細談一談具體的購車費用和細節(jié)，相信

26、這款車一定是最適合您的。1.跟您聊天真的很開心，您看，這個價格是我們經(jīng)理特別支持我才給的地板價了，而且您也知道我們東風(fēng)悅達起亞的車價全國都很透明，您現(xiàn)在下決定，x天以后就可以提車，早提車早享受。您看，定金是給現(xiàn)金還是刷卡？上牌寫您的名字還是您太太的名字？謝謝。2.這是我們公司交車流程卡，您可以先看看，有問題盡管問我，交車時，我會為您詳細講解。1.Xx先生，恭喜提車，為了保障您的權(quán)益，我們交車一共有7個流程、大約需要120分鐘時間，您看可以嗎？2.好的，xx先生，我們的交車全部做完了，未來一個月內(nèi)，您可能會接到我們公司客服部和廠家的回訪電話，如果您對我的服務(wù)滿意，請您給我評10分，當然，有任何問

27、題，您可以直接告訴我，我會馬上解決。還有，您有親戚朋友買車，記得給我介紹介紹，多謝了。1.Xx先生，車子開了x天，感覺一定很棒吧，是不是您的親戚朋友都很羨慕您??？新車磨合期內(nèi)，盡量不要超過80公里每小時，不要急剎車急起步，2.有時間過來看看我，也歡迎您帶親戚朋友過來賞車試駕，我在店里等著您。4242防止客戶把你帶到溝里的4句話（客戶在看車時，往往會詢問價格和按揭等事宜）：張先生，您先把車看好，（客戶在看車時，往往會詢問價格和按揭等事宜）：張先生，您先把車看好，等一會我會給您一個詳細和完整的報價，您放心，價格絕對讓您滿意，先把車等一會我會給您一個詳細和完整的報價，您放心，價格絕對讓您滿意，先把車看好，如果您對這個車都不滿意，我給您