酒店行業(yè)營銷管理思想

1、酒店行業(yè)營銷管理思想歡迎光臨阿佩克思酒店管理思想庫阿佩克思酒店管理思想庫演示時間約為120分鐘2阿佩克思對現(xiàn)代酒店業(yè)的認識阿佩克思對現(xiàn)代酒店業(yè)的認識 n酒店業(yè)綜合運用了營銷學營銷學、心理學心理學、人際學人際學、信息信息管理管理、統(tǒng)計統(tǒng)計等多學科和多種專業(yè)； n現(xiàn)代酒店業(yè)正走向市場細分化市場細分化、服務(wù)多元化服務(wù)多元化；n現(xiàn)代酒店業(yè)與客人直接交易的業(yè)務(wù)份額正在縮小，中間機構(gòu)的介入中間機構(gòu)的介入面更廣，并且在對客源的壟斷、價格的操控等方面的能力更強；n現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭最終聚焦在人的競爭人的競爭、產(chǎn)品的競產(chǎn)品的競爭爭。3國內(nèi)酒店管理的常見問題國內(nèi)酒店管理的常見問題 中國酒店業(yè)的運作背景：中國酒店業(yè)的

2、運作背景：發(fā)展較晚，對酒店管理所涉及到的各類專項命題研究滯后；缺乏店際學術(shù)交流機制和將研究成果進行實踐轉(zhuǎn)化的運作系統(tǒng)；在市場競爭方面，缺乏合理、有力的行業(yè)規(guī)范。 4國內(nèi)酒店管理的問題國內(nèi)酒店管理的問題 問題表現(xiàn)在：問題表現(xiàn)在：行政組織結(jié)構(gòu)不合理；服務(wù)程序與制度生搬套用，沒有根據(jù)自身特點進行系統(tǒng)、全面的研究和編寫，形成自己的管理模式；工作表格的設(shè)計不夠?qū)I(yè)；片面地理解“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的概念，導致質(zhì)量過剩甚至質(zhì)量不足，造成財力、人力、物力資源的浪費； 5國內(nèi)酒店管理的問題國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：問題表現(xiàn)在：缺乏合理的員工激勵機制；對各級部門、員工的評估不夠全面；員工升遷與降職的通道不夠暢通、公開

3、、公正；上下級甚至同級之間的交流溝通障礙； 6國內(nèi)酒店管理的問題國內(nèi)酒店管理的問題 問題表現(xiàn)在：問題表現(xiàn)在： n用人機制不和理，體現(xiàn)在：1. 趨向于長期從外界招中、高層管理人員而不是培養(yǎng)本店員工，此類管理人員的流動不利于培植酒店自己的管理系統(tǒng)；2. 行政人員管專業(yè)人員7國內(nèi)酒店管理的問題國內(nèi)酒店管理的問題 問題表現(xiàn)在：問題表現(xiàn)在：營銷、企化活動具有跳躍性、突發(fā)性，缺乏統(tǒng)一性和系統(tǒng)性；酒店之間缺乏必要的交流與合作沒有意識到建立共同的（地區(qū)）酒店行業(yè)協(xié)會的重要性。8阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念 沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不好的學

4、員，只有不好的導師；沒有不好的學員，只有不好的導師；管理的實質(zhì)是研究、培訓、實施，再研究、再管理的實質(zhì)是研究、培訓、實施，再研究、再培訓、再實施；培訓、再實施；客人的需求直接決定酒店在行政結(jié)構(gòu)、管理模式、客人的需求直接決定酒店在行政結(jié)構(gòu)、管理模式、服務(wù)流程制訂、營銷、培訓等各環(huán)節(jié)的調(diào)控或管服務(wù)流程制訂、營銷、培訓等各環(huán)節(jié)的調(diào)控或管理；理；9阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念 酒店管理不能脫離對市場環(huán)境和客人需求的長酒店管理不能脫離對市場環(huán)境和客人需求的長久持續(xù)性研究；久持續(xù)性研究；標準化和市場目標化管理不能脫離人性化管理基標準化和市場目標化管理不能脫離人性化管理基礎(chǔ)；礎(chǔ)；管理者為員工

5、服務(wù)好，員工才能為客人服務(wù)管理者為員工服務(wù)好，員工才能為客人服務(wù)好；好；10阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念愉快的員工才能服務(wù)出愉快的客人愉快的員工才能服務(wù)出愉快的客人用人就是給用人就是給 他他 / 她她 可供發(fā)展的空間；可供發(fā)展的空間；團隊合作精神和工作主動性源自于良好培訓、團隊合作精神和工作主動性源自于良好培訓、激勵機制、企業(yè)文化的深層思想滲透；激勵機制、企業(yè)文化的深層思想滲透；11阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念程序與制度是將管理者意識、意愿變?yōu)楝F(xiàn)程序與制度是將管理者意識、意愿變?yōu)楝F(xiàn)實的基礎(chǔ)運作平臺，需要持續(xù)性維護和改實的基礎(chǔ)運作平臺，需要持續(xù)性維護和改進；進；營

6、銷和公關(guān)策劃活動的最佳方式源自于對品營銷和公關(guān)策劃活動的最佳方式源自于對品牌特色的構(gòu)思。牌特色的構(gòu)思。12管理者的任務(wù)管理者的任務(wù)將經(jīng)營宗旨、品牌特色、目標客戶信息、管理理念等揉合運用，制訂出適合本酒店的運作程序與制度，并對這一基礎(chǔ)運作平臺進行長期改進、維護，使之適合于不斷變化的外部環(huán)境和客觀需要13管理者的任務(wù)管理者的任務(wù)對酒店產(chǎn)品的設(shè)計、包裝和銷售；督導和監(jiān)控管理系統(tǒng)的運行，并檢驗其結(jié)果。14管理者的任務(wù)（圖示）管理者的任務(wù)（圖示） 15 16阿佩克思追求的管理阿佩克思追求的管理“理想態(tài)理想態(tài)”圖示：圖示： 1718第一節(jié)第一節(jié) 研研究市場環(huán)境究市場環(huán)境n研究目的研究目的 1.為酒店投資者

7、的投資行為提供理論依據(jù)2.正確進行市場定位，有效選擇目標客戶3.擬訂發(fā)展方向和經(jīng)營宗旨4.幫助構(gòu)思品牌特色 19第一節(jié)第一節(jié) 研究市場環(huán)境研究市場環(huán)境研究課題研究課題. 3. 同行業(yè)經(jīng)營管理狀況：其業(yè)務(wù)經(jīng)營所針對的市場 / 淡旺季波動 / 平均住房率 / 平均房價客源構(gòu)成及比例 / 消費構(gòu)成及比例設(shè)施功能 / 裝修檔次、風格營銷方式 / 品牌力度管理模式 / 員工素質(zhì)20第一節(jié)第一節(jié) 研究市場環(huán)境研究市場環(huán)境研究地域范圍研究地域范圍l當?shù)禺數(shù)豯與當?shù)赜忻芮猩虅?wù)、旅游業(yè)務(wù)往來的周與當?shù)赜忻芮猩虅?wù)、旅游業(yè)務(wù)往來的周邊城市邊城市21第二節(jié)：研究目標客戶第二節(jié)：研究目標客戶研究目的研究目的.幫助酒店投

8、資者確定最佳的投資規(guī)模；.制訂服務(wù)項目，配置設(shè)備設(shè)施，設(shè)計設(shè)施功能；.設(shè)計最合理的行政結(jié)構(gòu)，建立相應(yīng)的運作機制與管理模式；22第二節(jié)：研究目標客戶第二節(jié)：研究目標客戶研究目的研究目的.設(shè)計最佳性價比的產(chǎn)品，編制服務(wù)程序與制度；開展與目標客戶相關(guān)的各類專題研究工作，便于管理者將研究結(jié)果進一步用于為員工制訂有價值、有針對性和有實際意義的培訓計劃；.為酒店的營銷、公關(guān)策劃活動提供數(shù)據(jù)和信息支持。23第二節(jié)：研究目標客戶第二節(jié)：研究目標客戶研究范圍研究范圍l.本酒店l.當?shù)赝瑱n次或同類酒店l.當?shù)氐南嚓P(guān)行業(yè)l.與當?shù)赜锌驮赐鶃黻P(guān)系的相關(guān)行業(yè)l.行業(yè)研究機構(gòu)和行業(yè)信息機構(gòu)24第三節(jié)：研究產(chǎn)品第三節(jié)：研究

9、產(chǎn)品研究目的研究目的.在需要的時候為客人提供需要的產(chǎn)品.追求產(chǎn)品的最大市場需求度，并創(chuàng)立產(chǎn)品個性避免產(chǎn)品質(zhì)量過?；蛸|(zhì)量不足25第三節(jié)：研究產(chǎn)品第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究目的研究目的.規(guī)避生產(chǎn)過程中的消極因素，使之更接近“理想態(tài)”.將人力、財力、物力資源最優(yōu)化組合，降低生產(chǎn)成本26第三節(jié)：研究產(chǎn)品第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究課題研究課題.產(chǎn)品設(shè)計的標準.產(chǎn)品的生命周期.生產(chǎn)過程控制27第三節(jié)：研究產(chǎn)品第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究課題研究課題.產(chǎn)品的市場需求度.人為消極因素的影響如何設(shè)計產(chǎn)品特性和亮點28第四節(jié)：研究員工第四節(jié)：研究員工研究目的研究目的.建立穩(wěn)定的員工隊伍，以逐步提高專業(yè)化水平、操作熟練度、客人熟悉度等

10、.灌輸團隊精神，加強凝聚力培養(yǎng)積極的、有敬業(yè)精神的員工29第四節(jié)：研究員工第四節(jié)：研究員工研究目的研究目的.激發(fā)員工創(chuàng)造性地工作.讓員工參與管理思考，以身作則，獲得事業(yè)發(fā)展用人性化的情感滋潤支撐標準化操作、目標化管理無法解決的問題30第四節(jié)：研究員工第四節(jié)：研究員工研究課題研究課題.員工的需求.人對標準化運作的承受度.獲得事業(yè)發(fā)展的員工行為特征員工對酒店忠誠度的建立過程31第四節(jié)：研究員工第四節(jié)：研究員工研究課題研究課題.各類員工的特點及應(yīng)對措施：順從類/抵抗類/顯示類/孤僻類/合群類/不滿類/易滿足類如何獲得員工的真實想法員工滿意度員工的意識及行為改變過程32第五節(jié)：第五節(jié)：研究機制研究機制

11、研究目的研究目的.組織最合理 的行政結(jié)構(gòu).為員工構(gòu)造最有效的操作平臺及行政支撐降低成本、提高運作效率，提升客人滿意度33第五節(jié)：第五節(jié)：研究機制研究機制研究課題研究課題運作程序與制度的制訂運作程序與制度的制訂程序與制度的編制過程實際上是一個將以下內(nèi)容融會貫通并轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的制度化操作的過程：品牌特點品牌特點 / 客人需求客人需求 / 服務(wù)標準服務(wù)標準 / 部門協(xié)調(diào)交流的要求部門協(xié)調(diào)交流的要求員工的需求員工的需求 / 產(chǎn)品的特色產(chǎn)品的特色 34第六節(jié)：研究營銷第六節(jié)：研究營銷研究課題研究課題.客人消費行為和消費心理客人消費行為和消費心理.客人對酒店產(chǎn)品的認知方式和過程客人對酒店產(chǎn)品的認知方式和過程

12、.構(gòu)造強勢品牌與營銷的相互配合構(gòu)造強勢品牌與營銷的相互配合.營銷工具的具體運用：營銷工具的具體運用：管理預(yù)測 / 數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng) / 售后反饋及跟蹤35第六節(jié)：研究營銷第六節(jié)：研究營銷研究課題研究課題.定價策略.營銷方式的組合運用：長客計劃 / 行業(yè)雙向合作 / 售后營銷 / 產(chǎn)品特例組合 / 產(chǎn)品拆分 / 主題包價 / 軟性廣告 / 公益活動 / 逆向宣傳 36第七節(jié)第七節(jié): 研究培訓研究培訓 n 研究目的研究目的給員工提供適宜的有價值的培訓，作用在于：提升業(yè)務(wù)操作的熟練度，增強對客服務(wù)的信心促進管理思想的交流增進上下級和同級間的理解強化和鞏固員工對酒店的信任領(lǐng)會其他部門的工作特點，找出更

13、好協(xié)作辦法給員工的事業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)37第七節(jié)第七節(jié): 研究培訓研究培訓n 研究課題研究課題 4. 與行業(yè)教育機構(gòu)的人員互換交流與行業(yè)教育機構(gòu)的人員互換交流 5. 在崗培訓安排在崗培訓安排6. 受訓與員工每月業(yè)績評估受訓與員工每月業(yè)績評估7. 成人受訓的特點成人受訓的特點8. 培訓的制度化保障培訓的制度化保障38第八節(jié)第八節(jié): 研究運行實施研究運行實施 研究目的研究目的:1.落實既定的程序與制度，保證標準化和統(tǒng)一性2.歸納實施中出現(xiàn)的問題，及時有效地對既定程序進行修改研究課題研究課題:1. 運行中的部門協(xié)調(diào)2. 運行監(jiān)控3.從實際運作中提煉研究課題4.將研究成果轉(zhuǎn)化為實踐運用的過程39阿阿 佩佩 克克 思思 酒酒 店店 業(yè)業(yè) 全全 程程 服服 務(wù)菜單務(wù)菜單（各星級）培訓案編（各星級）培訓案編寫寫各部門工作表格設(shè)計各部門工作表格設(shè)計制作制作（各星級）運作程序（各星級）運作程序與制度編寫與制度編寫培訓代理培訓代理店際人力資源交流店際人力資源交流與國外酒店學校人員與國外酒店學校人員互換活動互換活動專項命題研究提供理專項命題研究提供理論支持論支持酒店內(nèi)部企業(yè)文化建酒店內(nèi)部企業(yè)文化建設(shè)方略設(shè)方略