酒店禮貌禮儀培訓(xùn)

1、酒店禮貌禮儀培訓(xùn)一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！人的印象形成人的印象形成= =55%55%的儀表的儀表+ +38%38%的身體語(yǔ)言的身體語(yǔ)言+ +7%7%的語(yǔ)言的語(yǔ)言 重要的第一印象重要的第一印象首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)2 禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始自終地以一定是指在人際交往中，自始自終地以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。、敬人的完整行為。什么是禮儀什么是禮儀31、禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮、禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，

2、是禮儀之本，也是待人接物的根基。儀之本，也是待人接物的根基。2、尊重分自尊與尊重他人。、尊重分自尊與尊重他人。禮儀的核心是什么禮儀的核心是什么首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。形象。其次要尊重自己的職業(yè)。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。自自 尊尊 用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：n 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職n 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德n 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí)n 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊

3、重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人尊重他人個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人形象個(gè)人形象 禮儀禮儀其他常見(jiàn)禮儀其他常見(jiàn)禮儀7哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、我要成為知禮、守禮的紳士、淑女，守禮的紳士、淑女，我該怎么做呢？我該怎么做呢？8儀容儀容儀表儀表服飾服飾行為舉止行為舉止個(gè)人形象個(gè)人形象9個(gè)人形象個(gè)人形象-儀容儀表儀容儀表整體規(guī)范：整體規(guī)范：符合工作需要符合工作需要符合安全規(guī)則符合安全規(guī)則自然得體大方自然得體大方充滿活力充滿活力干凈清爽干凈清爽10l保持清潔，無(wú)頭屑，梳理整齊，保持清潔，無(wú)頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，不可染發(fā)（白發(fā)染黑除外）。不可染發(fā)

4、（白發(fā)染黑除外）。l男男前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不觸衣領(lǐng)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不觸衣領(lǐng)l女女前面劉海盡量向后梳，并加以固定前面劉海盡量向后梳，并加以固定長(zhǎng)發(fā)披肩要用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)束起，長(zhǎng)發(fā)披肩要用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)束起，不得加其它頭飾。不得加其它頭飾。儀容儀表儀容儀表-頭發(fā)頭發(fā)11眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子面帶微笑面帶微笑保持清潔保持清潔不戴有色眼鏡不戴有色眼鏡男士每天修面不留須男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹女士化淡妝，不濃妝艷抹儀容儀表儀容儀表-面部面部12l男男最多

5、只能戴一只戒指和一只手表。最多只能戴一只戒指和一只手表。l女女最多只能戴一只戒指、一只手表和一對(duì)耳丁最多只能戴一只戒指、一只手表和一對(duì)耳丁 ( (所有飾物不能過(guò)于夸張，過(guò)大或過(guò)長(zhǎng)所有飾物不能過(guò)于夸張，過(guò)大或過(guò)長(zhǎng)) )。l廚房員工手上不能戴任何飾物。廚房員工手上不能戴任何飾物。l配件及飾物：檢查配件及飾物：檢查是否是否污損或被碰歪污損或被碰歪，要保持清要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理。潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理。儀容儀表儀容儀表-飾物飾物13l保持清潔保持清潔l只可配戴婚戒和手表只可配戴婚戒和手表l不戴手鐲、手鏈不戴手鐲、手鏈l不留長(zhǎng)指甲不留長(zhǎng)指甲l只可涂無(wú)色指甲油只可涂無(wú)色指甲油l廚房員工手上不能戴戒指廚房員工

6、手上不能戴戒指l指甲：清潔，定期修剪。保持指甲清潔，留甲不長(zhǎng)于指甲：清潔，定期修剪。保持指甲清潔，留甲不長(zhǎng)于1 1毫米，不可涂抹指甲油（護(hù)甲透明色除外）。毫米，不可涂抹指甲油（護(hù)甲透明色除外）。儀容儀表儀容儀表-手部手部14酒店配給制服的員工上班酒店配給制服的員工上班時(shí)一定要穿著制服，并保時(shí)一定要穿著制服，并保證證穿戴整齊穿戴整齊無(wú)污漬無(wú)污漬無(wú)破損無(wú)破損著西裝整體要求：三一定律（著西裝整體要求：三一定律（即皮鞋、腰帶、皮包三件物品即皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的）。的顏色應(yīng)是一致的）。儀容儀表儀容儀表-制服制服15l每天洗澡，去除體味，振作精神每天洗澡，去除體味，振作精神儀容儀表儀容

7、儀表-身體身體16與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微低頭。微低頭。保持同他人保持同他人80cm100cm80cm100cm的距離。的距離。說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3535秒秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其與對(duì)方有交流。的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其與對(duì)方有交流。語(yǔ)速適中。語(yǔ)速適中。手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光。目光。站立時(shí)

8、，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。17u頭放平，肩平端，自然頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹挺胸，收腹, ,重心平穩(wěn)重心平穩(wěn)u雙手自然下垂或交叉放雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)于前側(cè)u不雙手抱胸或叉腰不雙手抱胸或叉腰u不前扶、后靠、旁倚他不前扶、后靠、旁倚他物物行為舉止行為舉止-站姿站姿18男士站姿男士站姿u腳：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，重心在兩腳間腳：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳雙腿并攏，腳尖呈尖呈30-4530-45度的度的”V”V”字型。字型。u手：雙手合起放

9、于體前，左手壓右手；雙手合起放于體后手：雙手合起放于體前，左手壓右手；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。女士站姿女士站姿u腳：雙腳并攏，腳尖呈腳：雙腳并攏，腳尖呈30-4530-45度的度的V V字型；雙腿并攏，腳尖字型；雙腿并攏，腳尖呈丁字型（能夠隱藏腿的弧度）呈丁字型（能夠隱藏腿的弧度）u手：雙手合起放于腹前，右手壓左手。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手。u在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在門(mén)上，兩眼不兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠

10、在門(mén)上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。要左顧右盼，以免給人形成不良印象。行為舉止行為舉止-男女站姿男女站姿19行為舉止行為舉止-男女站姿男女站姿u男士男士：可將雙腿分開(kāi)，可將雙腿分開(kāi)，略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但，可將雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向內(nèi)回要注意將上面的腿向內(nèi)回收，腳尖向下。收，腳尖向下。u女士有多種優(yōu)美的坐姿女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無(wú)論怎么樣，但無(wú)論怎么樣, ,膝蓋并攏膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則是永遠(yuǎn)的原則。行為舉止行為舉止-男女坐姿男女坐姿21行為舉止行為舉止-男女坐姿男女坐姿22動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平

11、視，雙臂自然要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度度 30 30 35 35 度。度。注意：有急事不要跑可小

12、步快走。注意：有急事不要跑可小步快走。行為舉止行為舉止-走路走路23必須保證大腿和膝蓋并攏必須保證大腿和膝蓋并攏 1 1下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。、大方，不遮遮掩掩。2 2下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。，避免滑倒。3 3下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4 4女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。要將腿靠緊，臀部向下。浙師大國(guó)際交流中心行為舉止行為舉止-蹲姿蹲姿24動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，五指并攏。不方雙手為宜，五指并攏

13、。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。尖、刃直指對(duì)方。遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在胸前遞出。胸前遞出。行為舉止行為舉止-手式遞物手式遞物25在走廊引路時(shí)：在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的 2 2 、 3 3 步處。步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走

14、在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)：在樓梯間引路時(shí)：上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全。上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒：途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這這邊請(qǐng)邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”“”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。等。行為舉止行為舉止-引路引路26向外開(kāi)門(mén)時(shí)向外開(kāi)門(mén)時(shí)

15、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”并施禮。并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出此時(shí)可用請(qǐng)客人入坐，安靜退出此時(shí)可用“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言等語(yǔ)言。行為舉止行為舉止-開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)27禮貌禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為準(zhǔn)則，是禮貌在語(yǔ)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為準(zhǔn)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。（見(jiàn)面互相問(wèn)好，打招言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。（見(jiàn)面互相問(wèn)好，打招呼；各種場(chǎng)合

16、注意各種穿著；互相探訪要講求時(shí)機(jī)；談話要呼；各種場(chǎng)合注意各種穿著；互相探訪要講求時(shí)機(jī)；談話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答、熱情迎送，輕熟操對(duì)客人主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答、熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。）作，規(guī)范服務(wù)。）281 1、尊重上司尊重上司在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事，主動(dòng)問(wèn)好；與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上司或同事，主動(dòng)問(wèn)好；與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇，應(yīng)放慢速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候；如不便打相遇，應(yīng)放慢速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。擾，可用

17、手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。不可隨意將自己的客人、熟人介紹給上司；不可隨意將自己的客人、熟人介紹給上司；受到上司的批評(píng)，不應(yīng)解釋；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不受到上司的批評(píng)，不應(yīng)解釋；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁?？僧?dāng)眾指責(zé)或反駁。29進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門(mén)，應(yīng)允后再入。進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門(mén)，應(yīng)允后再入。會(huì)見(jiàn)上司，一定要得到應(yīng)允后方可前往，一般會(huì)見(jiàn)上司，一定要得到應(yīng)允后方可前往，一般就打就打 聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間。聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間。進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就座不可隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟就座不可隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，

18、瞟視文件等。視文件等。當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公室地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身，以示敬意。著的人要起身，以示敬意。4 4、微笑服務(wù)、微笑服務(wù)微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶；微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶；使客人體會(huì)到一種親切感，并可以融洽與顧客之間的關(guān)系；使客人體會(huì)到一種親切感，并可以融洽與顧客之間的關(guān)系；反映出一個(gè)服務(wù)員的美好的心靈和高尚情操；反映出一個(gè)服務(wù)員的美好的心靈和高尚情操；微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出一種對(duì)客人真心感謝和歡迎，笑得微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出一種對(duì)客人真心感謝和歡迎，笑得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，

19、皮笑肉不笑。微笑練習(xí)微笑練習(xí)手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。31微笑微笑它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果，它豐富了那它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果，它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠，它產(chǎn)生在一些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠，它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。剎那間，卻給人留下永久的記憶。 - -卡耐基卡耐基5/105/10步原則步原則當(dāng)我們距離客人當(dāng)我們距離客人1010米時(shí)，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并米時(shí)，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并點(diǎn)頭示意。點(diǎn)頭示意。當(dāng)我們距離客人當(dāng)我們距離客人5 5米時(shí)，應(yīng)該與客人目光接觸，微

20、笑并米時(shí)，應(yīng)該與客人目光接觸，微笑并適時(shí)問(wèn)候客人。適時(shí)問(wèn)候客人。32（一）介紹禮（一）介紹禮先介紹位卑者給位尊者先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶公司同事給客戶非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事本國(guó)同事給外國(guó)同事（二）稱呼禮（二）稱呼禮普通稱呼普通稱呼先生先生/ /小姐小姐/ /女士女士/ /夫人夫人/ /太太太太職稱稱呼職稱稱呼經(jīng)理經(jīng)理/ /總裁總裁/ /董事董事/ /老師老師/ /醫(yī)生醫(yī)生332 2、乘電梯、乘電梯按先進(jìn)后出的次序。員工乘員工電

21、梯，管理人員因工作需要可乘客按先進(jìn)后出的次序。員工乘員工電梯，管理人員因工作需要可乘客梯；要讓客人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先出入，在電梯內(nèi)面對(duì)電梯門(mén)站。梯；要讓客人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先出入，在電梯內(nèi)面對(duì)電梯門(mén)站。禁止在電梯里抽煙，嬉鬧。按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)禁止在電梯里抽煙，嬉鬧。按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵；一定要用指輕按，以免發(fā)生意外。按鍵；一定要用指輕按，以免發(fā)生意外。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見(jiàn)客人欲（上）下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見(jiàn)客人欲（上）下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后才能離去問(wèn)好，并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)

22、關(guān)閉后才能離去。乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手上臂乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手上臂。3 3、進(jìn)出酒店、進(jìn)出酒店進(jìn)出酒店要走員工通道；進(jìn)出酒店要走員工通道；如自己攜有提包或手袋，要主動(dòng)配合保安人員檢查；如自己攜有提包或手袋，要主動(dòng)配合保安人員檢查；34（三）鞠躬禮35 禮儀禮儀 禮儀與客戶溝通技巧禮儀與客戶溝通技巧- - 接的是賓館酒店一接的是賓館酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目，一個(gè)熱情文明的項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目，一個(gè)熱情文明的 接待會(huì)給客人留下美好的印象，會(huì)使人們心情舒暢，愿接待會(huì)給客人留下美好的印象，會(huì)使人們心情舒暢，愿意交往

23、。意交往。提醒您：提醒您：不要將個(gè)人情緒帶入不要將個(gè)人情緒帶入工作中，不要因個(gè)人工作中，不要因個(gè)人的聲音、態(tài)度等因素的聲音、態(tài)度等因素而影響客戶的心情。而影響客戶的心情。 禮儀禮儀36 服務(wù)聲音基本要求服務(wù)聲音基本要求聲音清晰、態(tài)度和藹、語(yǔ)言準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。聲音清晰、態(tài)度和藹、語(yǔ)言準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 禮儀禮儀37接聽(tīng)接聽(tīng) 的禮儀的禮儀左手持話筒，右手拿筆。左手持話筒，右手拿筆。 鈴聲想過(guò)鈴聲想過(guò)“二聲二聲”之后接聽(tīng)之后接聽(tīng) 。報(bào)出公司或部門(mén)名稱。報(bào)出公司或部門(mén)名稱。確定來(lái)電者身份姓氏。確定來(lái)電者身份姓氏。聽(tīng)清楚來(lái)電目的。聽(tīng)清楚來(lái)電目的。注意聲音和表情。注意聲音和表情。確保正確姿勢(shì)。確保正確姿勢(shì)。

24、復(fù)述來(lái)電要點(diǎn)。復(fù)述來(lái)電要點(diǎn)。最后道謝，讓客戶先收線。最后道謝，讓客戶先收線。 服務(wù)的其他禮儀服務(wù)的其他禮儀遵守酒店的保密制度、服務(wù)快捷遵守酒店的保密制度、服務(wù)快捷、使用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)、避免出、使用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)、避免出差錯(cuò)差錯(cuò) 禮儀禮儀385W1H5W1H通話要點(diǎn)通話要點(diǎn)WHY(WHY(理由理由)打打 的目的、理由的目的、理由WHATWHAT（內(nèi)容）（內(nèi)容）商談細(xì)節(jié)商談細(xì)節(jié)WHOWHO（對(duì)象）（對(duì)象）洽談對(duì)象洽談對(duì)象WHENWHEN（時(shí)間）（時(shí)間）對(duì)方合意的通話時(shí)間對(duì)方合意的通話時(shí)間WHEREWHERE（場(chǎng)所）（場(chǎng)所）洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所洽談?shì)^適宜的場(chǎng)所HOWHOW（方法）（方法）應(yīng)如何表達(dá)較得體

25、應(yīng)如何表達(dá)較得體 禮儀禮儀39接聽(tīng)接聽(tīng) 對(duì)比對(duì)比應(yīng)答禮應(yīng)答禮1 1、答客人問(wèn)題時(shí)，必須起立，姿勢(shì)要好，背不能倚靠、答客人問(wèn)題時(shí)，必須起立，姿勢(shì)要好，背不能倚靠它物。講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方集中精神傾聽(tīng)它物。講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方集中精神傾聽(tīng)，以求尊重客人。對(duì)客人的問(wèn)話或托辦事項(xiàng)沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，以求尊重客人。對(duì)客人的問(wèn)話或托辦事項(xiàng)沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)要同客人說(shuō)：要同客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”，或者或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”以免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。以免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。2 2、服務(wù)

26、員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就，如果客人提出的要求及某問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不可以不可以”、“不知道不知道”、“沒(méi)辦法沒(méi)辦法”等。等。其他禮儀其他禮儀41迎送禮迎送禮1 1、賓客來(lái)到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人、賓客來(lái)到酒店，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。2 2、先主賓，后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。、先主賓，后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行

27、服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人要主動(dòng)攙扶。對(duì)老弱病殘客人要主動(dòng)攙扶。3 3、重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，酒店要組織管理、重要外賓和友好團(tuán)體來(lái)店或離店，酒店要組織管理人員、服務(wù)員在大門(mén)口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整人員、服務(wù)員在大門(mén)口排隊(duì)迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。潔，姿勢(shì)要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。其他禮儀其他禮儀42操作禮操作禮1 1、服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉、服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。在工作期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)止大方，態(tài)度和藹。在工作期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工

28、作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。2 2、服務(wù)人員打掃房間時(shí)，要既輕又快，搞衛(wèi)生時(shí)不可、服務(wù)人員打掃房間時(shí)，要既輕又快，搞衛(wèi)生時(shí)不可隨意翻閱客人的書(shū)刊、信件等，更不可以動(dòng)用客人的物隨意翻閱客人的書(shū)刊、信件等，更不可以動(dòng)用客人的物品。品。其他禮儀其他禮儀43握手禮握手禮握手基本規(guī)則：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先、女士在先；而下握手基本規(guī)則：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先、女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最

29、有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩，先主人后客人，先女后男士。級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩，先主人后客人，先女后男士。和初次見(jiàn)面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬禮。和初次見(jiàn)面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬禮。其他禮儀其他禮儀441、遇見(jiàn)客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打招呼。、遇見(jiàn)客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打招呼。2、以友善熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話。、以友善熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話。3、迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案、迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。4、預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問(wèn)題。、預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問(wèn)題。4

30、5一、服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)的要求一、服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)的要求（一）接待（一）接待“五聲五聲” 賓客到來(lái)有問(wèn)候聲；賓客到來(lái)有問(wèn)候聲； 遇到賓客有招呼聲；遇到賓客有招呼聲； 得到協(xié)助有致謝聲；得到協(xié)助有致謝聲； 麻煩賓客有致歉聲；麻煩賓客有致歉聲； 賓客離店有道別聲。賓客離店有道別聲。 （二）（二）“文明十字文明十字” 您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)（三）禁忌（三）禁忌“四語(yǔ)四語(yǔ)”n不尊重賓客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；不尊重賓客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；n自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。自以為是的否定語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。46（二）禁忌（二）禁忌1、打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手

31、勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑、打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容。容。2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止 4、打招呼的語(yǔ)言要有所講究、打招呼的語(yǔ)言要有所講究 5、被人招呼問(wèn)候，應(yīng)及時(shí)回敬問(wèn)候，并且熱情注視對(duì)方。、被人招呼問(wèn)候，應(yīng)及時(shí)回敬問(wèn)候，并且熱情注視對(duì)方。6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問(wèn)候兩米微笑、一米問(wèn)候”。（1）客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約）客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢

32、步伐，離客人約2米處，目視客米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好您好”等禮貌用語(yǔ)；擦肩等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問(wèn)候，眼往下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。47三、語(yǔ)言美三、語(yǔ)言美1、基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文、基本要求：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講