酒店運作手冊

1、酒店運作手冊目錄目錄 （一）、（一）、 接聽及轉(zhuǎn)接流程接聽及轉(zhuǎn)接流程（二）、參觀房間（二）、參觀房間（三）、預(yù)訂房間（三）、預(yù)訂房間（四）、入住接待（四）、入住接待（五）、換房操作（五）、換房操作（六）、叫醒服務(wù)（六）、叫醒服務(wù)（七）、開門服務(wù)（七）、開門服務(wù)（八）、續(xù)?。ò耍⒗m(xù)住/延遲退房延遲退房（九）、訪客登記（九）、訪客登記（十）、（十）、 離店結(jié)帳流程離店結(jié)帳流程（十一）、行李寄存（十一）、行李寄存（十二）、遺留物品處理（十二）、遺留物品處理（十三）、夜核流程（十三）、夜核流程（十四）、交接班流程（十四）、交接班流程（十五）、酒店其他服務(wù)（十五）、酒店其他服務(wù)（十六）、鑰匙管理制度（

2、十六）、鑰匙管理制度（十七）、賓客投訴處理（十七）、賓客投訴處理（十八）、物品賠償處理（十八）、物品賠償處理（十九）、（十九）、酒店客人接待管理制度酒店客人接待管理制度 接聽及轉(zhuǎn)接流程接聽及轉(zhuǎn)接流程 1、 接起接起 1.1面帶微笑面帶微笑,走到走到 前。左手提起話筒，右手拿筆。前。左手提起話筒，右手拿筆。 鈴響三聲內(nèi)接起鈴響三聲內(nèi)接起 ，如，如前臺有客人，可跟客人委婉解釋，再迅速處理前臺有客人，可跟客人委婉解釋，再迅速處理 ，但不能不接聽。切勿在前，但不能不接聽。切勿在前臺歪腦袋夾著臺歪腦袋夾著 。接起。接起 后對方?jīng)]任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問候語后方可掛斷后對方?jīng)]任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問候語后方可

3、掛斷 ，掛斷前說：掛斷前說： 對不起，您的對不起，您的 沒有任何聲音，請您稍后再撥。任何時候不可沒有任何聲音，請您稍后再撥。任何時候不可說說 喂喂 ，應(yīng)以，應(yīng)以 您好您好 來應(yīng)答。來應(yīng)答。2、 禮貌問候禮貌問候2.1 外線：用普通話禮貌問候客人外線：用普通話禮貌問候客人:有設(shè)置自動語音則使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語有設(shè)置自動語音則使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語“您好，（請問有什么可以幫您？）您好，（請問有什么可以幫您？）”；無自動語音則使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語；無自動語音則使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語“您好您好XXX酒店酒店*店，（請問有什么可以幫您？）店，（請問有什么可以幫您？）” 轉(zhuǎn)接必須征得住客的轉(zhuǎn)接必須征得住客的同意才接入。在轉(zhuǎn)同

4、意才接入。在轉(zhuǎn) 時，如來電客人只能說出住客姓名，接待員可以先咨詢時，如來電客人只能說出住客姓名，接待員可以先咨詢住客意見，看是否需轉(zhuǎn)接，但絕對不能透露客人的房號。住客意見，看是否需轉(zhuǎn)接，但絕對不能透露客人的房號。2.2 內(nèi)線：用普通話禮貌問候客人：內(nèi)線：用普通話禮貌問候客人：“您好，前臺，（請問有什么可以幫您？）您好，前臺，（請問有什么可以幫您？）” 如房間如房間 忙音或無人接聽，須向來電客人說明：忙音或無人接聽，須向來電客人說明： 對不起，房間對不起，房間 正忙正忙/ 無人接聽，無人接聽，請您稍候再聯(lián)系，謝謝請您稍候再聯(lián)系，謝謝! 接聽及轉(zhuǎn)接流程接聽及轉(zhuǎn)接流程3、 聆聽記錄聆聽記錄 3.1

5、耐心聆聽來電客人的提問和需求。如住客拒絕接聽，征耐心聆聽來電客人的提問和需求。如住客拒絕接聽，征求其意見后回復(fù)來電人：對不起！我們酒店沒有這位客人的資求其意見后回復(fù)來電人：對不起！我們酒店沒有這位客人的資料。感謝您的來電，再見。料。感謝您的來電，再見。3.2 用筆及時記錄有關(guān)信息。如果對方?jīng)]掛，則再問：請問還有什用筆及時記錄有關(guān)信息。如果對方?jīng)]掛，則再問：請問還有什么可以幫您？么可以幫您？4、 核實信息核實信息4.1 快速復(fù)述來電客人的要求，確認(rèn)信息。如果遇到無法解答的問快速復(fù)述來電客人的要求，確認(rèn)信息。如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將題，用婉轉(zhuǎn)的理由將 轉(zhuǎn)資深員工或上級處理?；蛘哒f：對

6、不起，轉(zhuǎn)資深員工或上級處理。或者說：對不起，我馬上請示一下，在我馬上請示一下，在5分鐘內(nèi)回復(fù)。分鐘內(nèi)回復(fù)。5、 回復(fù)處理回復(fù)處理 5.1 根據(jù)客人的需要提供準(zhǔn)確信息。根據(jù)客人的需要提供準(zhǔn)確信息。 接聽及轉(zhuǎn)接流程接聽及轉(zhuǎn)接流程6、 掛斷 6.1 感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語“感謝您的來電，再見！”。在接聽時如有另一個緊急 或重要事情，應(yīng)對客人講：對不起，請您稍等,謝謝，然后用手捂住聽筒。 切不可拖住 超過30秒；再回來跟第一個客人對話，應(yīng)先說：不好意思，讓您久等了，然后再繼續(xù)。6.2 等客人先掛 ，再用右手按下 插環(huán)，左手輕輕放下話筒。7、轉(zhuǎn)接處理7.1 詢問來電客人需要轉(zhuǎn)接的房號和入住客人姓

7、名。7.2 挪動鼠標(biāo)查看客人所報資料與系統(tǒng)中登記的資料是否相符。7.3 詢問來電客人姓氏:請問小姐/先生您貴姓?7.4 請客人稍等候：好的，XX先生/小姐，請您稍等，謝謝。7.5 按下所需轉(zhuǎn)入的房號，例如315房，則按“8315”，再按轉(zhuǎn)接鍵轉(zhuǎn)接7.6 接通后詢問房間住客：您好，XX先生嗎，這里是前臺，現(xiàn)在有位XX小姐/先生的 ，請問需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？7.7 征得住客同意后，請住客稍等候：請您稍等，謝謝。7.8 按下轉(zhuǎn)接鍵,輕放下話筒。7.9 打 給客人，內(nèi)線應(yīng)講“您好，XX先生/小姐，對不起打擾您，這里是前臺”； 外線應(yīng)講“您好，XX先生/小姐，對不起打擾您，這里是XXX酒店XX店”。參觀房間

8、 客人參觀房間必須聯(lián)系前臺?？头糠?wù)員不得自行帶客人參觀，甚至同意客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。 1、 禮貌問候禮貌問候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人：“您好?。ㄕ垎栍惺裁纯梢詭湍俊?、 前臺選房前臺選房 2.1 前臺選擇已做清潔、比較好的空房供客人參觀。 2.2 選定參觀房間后，知會前臺當(dāng)班同事，避免將參觀房間再出租。3、 陪同參觀陪同參觀 3.1 安排工作人員帶客人參觀房間。如工作人員在樓層，可向客人說明：“XX先生/小姐，您參觀的房間在X樓XXX房，我們已經(jīng)安排了服務(wù)員在樓層等候您?！?參觀房間 4、 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品4.1 向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“干凈、

9、舒適、安全”的特點及具體體現(xiàn)。 向客人介紹會員體系及其他服務(wù)。5、 詢問入住意向詢問入住意向 5.1 詢問客人的真實感受和入住意向并將相關(guān)信息記錄反饋。為有需求的客人辦理預(yù)訂或入住手續(xù)。6、 致謝道別致謝道別 6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”！7、 整理房間整理房間7.1 所有房間參觀完后，客房服務(wù)員必須立即將房間內(nèi)客人動過的物品重新整理，使房 間恢復(fù)可賣狀態(tài)。 預(yù)訂房間預(yù)訂房間 1、 禮貌問候禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人：“您好?。ㄕ垎栍惺裁纯梢詭湍?？” 2、 了解預(yù)訂需求了解預(yù)訂需求2.1 使用標(biāo)準(zhǔn)用語指引客人2.2 客人要求前臺預(yù)

10、訂，則詢問客人入住時間段、入住房型。如客人是非會員，可以適當(dāng)推薦會員卡。并向客人解釋我們的預(yù)訂方式。3、 查看房態(tài)查看房態(tài) 3.1 查看電腦房態(tài)，看能否滿足客人的需求。4、 填寫預(yù)訂單填寫預(yù)訂單4.1 預(yù)訂單，拿預(yù)訂單和筆記錄預(yù)訂需求。可建議客人預(yù)付第一天房費，提供擔(dān)保預(yù)訂。注意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消。預(yù)訂房間預(yù)訂房間5、 確認(rèn)預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息5.1 復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請客人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下，入住人是您本人，您的會員卡號是，預(yù)定了3月25日至3月28日的大床房一間，您的手機號碼是，對嗎？5.2 向客人強調(diào)預(yù)訂保留時間，例如：房間我們將為您保留到入住當(dāng)天的晚上19：00。如您

11、需取消預(yù)訂或延遲到達(dá)，請在入住當(dāng)天18：00前通知我們，如果您先預(yù)付房費，入住時間就不受限制了。6、 致謝道別致謝道別 6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”！7、 整理資料整理資料7.1 將預(yù)定單輸入電腦。7.2 在預(yù)訂單上注明“已入電腦” 并簽名。7.3 將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂單文件夾中，方便查找。入住接待入住接待 1、 禮貌問候禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人：（面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人：（“您好！歡迎光臨，您好！歡迎光臨，請問是入住嗎）？請問是入住嗎）？”注意事項：如同注意事項：如同 時接待多位客人可用微笑和點

12、頭示意，你好，請稍等！時接待多位客人可用微笑和點頭示意，你好，請稍等！ 注意：每位客人都必須登記有效證件注意：每位客人都必須登記有效證件 接待時，不可只顧自己低頭工作，而不顧及客人接待時，不可只顧自己低頭工作，而不顧及客人2、介紹房型、房價、介紹房型、房價2.1 介紹房型、房價介紹房型、房價2.2介紹酒店優(yōu)惠活動、酒店優(yōu)勢（免費介紹酒店優(yōu)惠活動、酒店優(yōu)勢（免費 、退房延遲、早餐等信息）、退房延遲、早餐等信息）2.3 介紹會員體系介紹會員體系入住接待入住接待3、 確認(rèn)信息確認(rèn)信息3.1與客人確定入住房型、房價、入住天數(shù)和早餐信息 4、索取證件、索取證件 3.1請客人出示身份證或者其他有效證件，雙

13、手接取證件，并詢問客人，請問是幾個人入住。3.2讀取客人身份證信息，5、收取押金收取押金、收取押金收取押金5.1 現(xiàn)金按照（房價+入住天數(shù)+向上取整+100元收?。ㄗ钌?00元）5.2 刷卡 A、刷取實際消費+200元押金 B、預(yù)授權(quán)，按照現(xiàn)金數(shù)刷取5.3 唱收唱付，報出現(xiàn)金金額將現(xiàn)金正反面過驗鈔機，然后馬上放入收銀柜入住接待入住接待6、確認(rèn)入住、確認(rèn)入住6.1 根據(jù)客人入住要求，選擇房間，登記入電腦并掃描證件7、打印單據(jù)、打印單據(jù)7.1 打印入住登記7.2 開具押金單8、制作房卡、制作房卡8.1 制作房卡，修改入住天數(shù)，退房時間8.2 客人有效證件（身份證入公安網(wǎng)）通行證、護(hù)照需復(fù)印一份與入

14、住單訂一起9、遞交證件和房卡、遞交證件和房卡9.1 將房卡和證件交還給客人，并向客人介紹入住樓層、房號、退房時間換房操作換房操作 1、禮貌問候、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請問有什么可以幫您）”？如房間是衛(wèi)生或維修問題，先向客人表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如問題暫時不能解決，再安排換房。2、了解換房原因、了解換房原因2.1 詢問客人房間號：請問先生/小姐現(xiàn)在住哪間房呢？2.2 詢問客人換房原因：請問您現(xiàn)在的房間有什么問題呢？續(xù)住房換房應(yīng)在正常退房時間前完成換房操作,比如14點前換房。3、查看房態(tài)、查看房態(tài)3.1 查看系統(tǒng)房態(tài)，看有無房間能滿足客人換

15、房需求。4、索取房卡確認(rèn)、索取房卡確認(rèn)4.1 請客人出示房卡：請出示您的房卡，謝謝。 客人未在酒店內(nèi)， 前臺接待員必須告訴客人：“因為房間比較緊張，如需換房請盡快回酒店辦理手續(xù)?！辈豢呻S意答應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。4.2 插卡讀取信息，確認(rèn)與客人所報房號是否一致。 換房操作換房操作5、確認(rèn)換房信息、確認(rèn)換房信息5.1 與客人確認(rèn)換房信息，如房型、房價等，例如：房間為您換到3樓，雙床房的房費（注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房價，征得客人同意后再換房。是xx元，您看可以嗎？） 6、 電腦操作換房電腦操作換房6.1 詢問客人原來的房間有無行李。服務(wù)員按照退房流程檢查房間情況。如有必要，協(xié)助客人搬

16、行李到新的房間。如客人有遺留物品，應(yīng)及時送還給客人。6.2 在電腦系統(tǒng)上做換房處理，并清晰注明換房原因。7、 填寫單據(jù)填寫單據(jù)7.1 開具房間房租調(diào)整單和開門通知單，如原來房間無行李，則無需填寫開門通知單。7.2 將單據(jù)和筆雙手遞給客人，請客人簽名：請您在這簽名確認(rèn)，謝謝。換房操作換房操作8、 重新制房卡重新制房卡8.1 重新制作房卡并填寫歡迎卡。9、 遞交單據(jù)遞交單據(jù)9.1 收回RC單檢查無誤后，將房卡插入歡迎卡套雙手交給客人：您到原來XXX 房門出示歡迎卡，服務(wù)員會為您開門，謝謝。 10、致謝道別、致謝道別10.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！”11、通知服務(wù)員、通知

17、服務(wù)員11.1 打開對講機，通知客房服務(wù)員換房信息：呼叫X樓服務(wù)員，XXX換房。請幫客人開 XXX房提取行李，謝謝。 12、整理資料、整理資料12.1 取出原房間的RC單在空白處標(biāo)準(zhǔn)“換房”字樣，再和新RC單一并放入對應(yīng)房間的文件夾中。叫醒服務(wù) 1、禮貌問候、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請問有什么可以幫您）”。 叫醒服務(wù)登記內(nèi)容包括：日期、時間、房號、客人姓名、要求叫醒時間、接待人、跟進(jìn)人。2、記錄叫醒信息、記錄叫醒信息2.1 詢問客人房號，查看電腦系統(tǒng)，核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。2.2 取出叫醒服務(wù)登記本，詢問客人叫醒時間：請問您需要什么

18、時候的叫醒服務(wù)呢？并認(rèn)真記錄。 如人工敲門叫醒的房間無任何回應(yīng)，按開門程序開門查看。房間無人應(yīng)立即退出，在工作表上記錄，并把結(jié)果反饋給前臺。3、確認(rèn)叫醒信息、確認(rèn)叫醒信息3.1 復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)：XX小姐/先生，跟您確認(rèn)一下,您住在XXX房，您的叫醒時間是XX，對嗎？4、致謝道別、致謝道別4.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“謝謝來電，再見！” 值班經(jīng)理必須檢查叫醒服務(wù)的跟進(jìn)情況。叫醒服務(wù) 5、設(shè)置電腦叫醒、設(shè)置電腦叫醒 5.1 拿叫醒服務(wù)登記本到前臺設(shè)置電腦系統(tǒng)叫醒。拿叫醒服務(wù)登記本到前臺設(shè)置電腦系統(tǒng)叫醒。 5.2 將叫醒服務(wù)登記本放回指定位置。如果客人是致電前將叫醒服務(wù)登記本

19、放回指定位置。如果客人是致電前臺要求叫醒服務(wù)，則必須使用臺要求叫醒服務(wù)，則必須使用 接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語，例如結(jié)束時接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語，例如結(jié)束時應(yīng)說：感謝您的來電，再見。應(yīng)說：感謝您的來電，再見。 6、 查看叫醒狀態(tài)查看叫醒狀態(tài) 6.1 取叫醒服務(wù)登記本到話務(wù)臺。根據(jù)登記的叫醒時間，取叫醒服務(wù)登記本到話務(wù)臺。根據(jù)登記的叫醒時間，查看系統(tǒng)的叫醒結(jié)果。查看系統(tǒng)的叫醒結(jié)果。7、 叫醒叫醒 7.1 打打 到系統(tǒng)叫醒不成功的房間進(jìn)行到系統(tǒng)叫醒不成功的房間進(jìn)行 叫醒：早上叫醒：早上/下午下午/晚上晚上好，好，xx小姐小姐/先生，這里是前臺。您的叫醒時間到了，祝您入先生，這里是前臺。您的叫醒時間到了，祝您入住愉快。

20、住愉快。7.2 輕輕掛斷輕輕掛斷 。叫醒服務(wù) 8、人工敲門叫醒 8.1 鈴響六次后沒人接聽，則通知當(dāng)班服務(wù)員人工敲門叫醒并了解情況：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，您的叫醒時間到了，祝您有愉快的一天。開門服務(wù)開門服務(wù) 1、禮貌問候、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ垎柲茫。ㄕ垎栍惺裁纯梢詭湍┯惺裁纯梢詭湍?？如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系登記？如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登記客人開門?？腿?。不得隨意為非登記客人開門。2、前臺核對身份、前臺核對身份2.1 詢

21、問客人要求開門的房間號。詢問客人要求開門的房間號。2.1 請客人出示有效證件。核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否相符。如請客人出示有效證件。核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否相符。如客人未帶證件，應(yīng)先打客人未帶證件，應(yīng)先打 到客人房間，如房間到客人房間，如房間 無人接聽，則先詢問其登無人接聽，則先詢問其登記的證件號碼，并讓客人描述房間行李來確認(rèn)身份。記的證件號碼，并讓客人描述房間行李來確認(rèn)身份。3、填寫開門通知單、填寫開門通知單3.1 取出開門通知單填寫。取出開門通知單填寫。3.2 將單和筆雙手遞給客人，指引客人簽名確認(rèn)：請您在這簽名確認(rèn)，謝將單和筆雙手遞給客人，指引客人簽名確認(rèn)：請您在這簽名確認(rèn)，謝

22、謝。住客在外面致電請求開門，應(yīng)在謝。住客在外面致電請求開門，應(yīng)在 中詢問其證件號碼來確認(rèn)身份，在征中詢問其證件號碼來確認(rèn)身份，在征得住客同意并核對來訪人的有效證件后，可為住客指定的來訪人開門請客得住客同意并核對來訪人的有效證件后，可為住客指定的來訪人開門請客人出示證件。人出示證件。開門服務(wù)開門服務(wù)4、 遞交單據(jù)遞交單據(jù)4.1 雙手取回開門通知單并檢查。4.2 將單據(jù)雙手遞給客人并告之憑單據(jù)開門：xx小姐/先生，這是您的證件，請您到房間門口將單據(jù)交給服務(wù)員，服務(wù)員將會為您開門，謝謝。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報身份，表明敲門的用意。服務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開房門，需等房內(nèi)客人自己將門打開。確

23、認(rèn)無誤后服務(wù)員方可離開。5、 致謝道別致謝道別5.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！6、 通知服務(wù)員通知服務(wù)員6.1 打開對講機通知客房服務(wù)員：呼叫X樓服務(wù)員，請幫XXX房客人開門，謝謝。如前臺提前通知此房因帳務(wù)等原因不能替客人開門，客房服務(wù)員需禮貌地請客人到前臺辦理手續(xù)。7、 服務(wù)員核對服務(wù)員核對7.1 服務(wù)員收到呼叫后迅速趕到并請客人出示單據(jù)：請出示您的開門通知單，謝謝。開門服務(wù)開門服務(wù)7.2 服務(wù)員檢查開門通知單，核對房號等信息是否一致。8、 按程序開門按程序開門8.1 按正常開門程序敲門8.2 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！ 9、 單據(jù)存檔單據(jù)存

24、檔9.1 服務(wù)員將開門通知單與工作表訂在一起，并在工作表上記錄開門時間續(xù)住/延遲退房 催退 1、查詢電腦系統(tǒng)，根據(jù)客人的預(yù)退時間，記錄余額不足和應(yīng)退未退的房間號。 可根據(jù)客源實際情況操作 催退。一般提前30分鐘或一個小時打 通知客人退房。 2 、左手提 ，右手撥號，持筆準(zhǔn)備記錄：您好，xx小姐/先生嗎？這里是前臺，請問您今天退房還是續(xù)住呢請您在x點前到前臺辦理手續(xù)，謝謝。并記錄通話的相關(guān)信息，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語禮貌道別：“祝您入住愉快”。 如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng)中備注說明并做好交接班說明。3、輕輕掛斷 續(xù)住/延遲退房 1、禮貌問候、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客

25、人：“您好！（請問有什么可以幫您）”？ 因房態(tài)緊張，不可接受續(xù)住時，應(yīng)跟客人委婉解釋，如客人強行續(xù)住，同時需解釋延住占用房間的規(guī)則。1.2 詢問客人入住房間號：先生，請問您住哪間房呢？2、 查看房態(tài)查看房態(tài) 2.1 查看電腦系統(tǒng)，詢問客人續(xù)住的天數(shù)，并與客人確認(rèn)信息，例如：您是王明先生，對嗎？請問您續(xù)住到哪一天呢？3、 電腦續(xù)住電腦續(xù)住3.1 修改電腦系統(tǒng)的離店日期，操作系統(tǒng)續(xù)房。 4、 打印打印RC單單 4.1 打印新的RC單。續(xù)住/延遲退房5、 續(xù)交房費續(xù)交房費5.1 請客人出示房卡并預(yù)付房費：xx小姐/先生，請您再預(yù)付xx元并出示您的房卡,謝謝5.2 雙手接取房卡和現(xiàn)金，查點現(xiàn)金后報出金

26、額：收您XX元，謝謝。5.3 將錢正反面過驗鈔機后立即放入收銀柜。6、 續(xù)制房卡續(xù)制房卡6.1 將房卡插入制卡器，讀取房卡確認(rèn)房號后，修改離店日期。7、 RC單簽名單簽名7.1 取出打印的RC單填寫相關(guān)信息。7.2 請客人在RC單上簽名確認(rèn)。7.3 提示客人續(xù)住信息：如您下次續(xù)住，請?zhí)崆耙惶祛A(yù)訂。因為當(dāng)天續(xù)住可能沒有房間。8、 遞交房卡遞交房卡8.1 收回RC單，雙手將房卡交給客人。9、 致謝道別致謝道別9.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！10、整理資料、整理資料10.1 補錄電腦系統(tǒng)。10.2 整理RC單據(jù)并放入RC單文件夾中。訪客登記 1、禮貌問候、禮貌問候 1.1

27、面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您您好！好！(請問有什么可以幫您請問有什么可以幫您)”？ 注意訪客必須提供住客的房間注意訪客必須提供住客的房間號和登記姓名，缺一不可。對提供不出住客房號、住客姓名的號和登記姓名，缺一不可。對提供不出住客房號、住客姓名的來訪人員要密切關(guān)注。如果客人只能提供姓名，接待員應(yīng)視情來訪人員要密切關(guān)注。如果客人只能提供姓名，接待員應(yīng)視情況避開訪客視線，在辦公室致電住客征詢意見。況避開訪客視線，在辦公室致電住客征詢意見。 2、查詢住客信息、查詢住客信息 3、征詢住客意見、征詢住客意見 3.1 左手提話筒，右手撥左手

28、提話筒，右手撥 進(jìn)住客房間進(jìn)住客房間3.2 告知住客來訪信息：您好，請問是告知住客來訪信息：您好，請問是XX小姐小姐/先生嗎，這里是前臺，先生嗎，這里是前臺，大堂有位大堂有位XX小姐小姐/先生找您。訪客提供的資料不符或客人要求保密，須先生找您。訪客提供的資料不符或客人要求保密，須委婉拒絕來訪客人委婉拒絕來訪客人“對不起！我們酒店沒有這位客人的資料。請您改對不起！我們酒店沒有這位客人的資料。請您改用用 或其他方式聯(lián)系。謝謝您的支持，再見?；蚱渌绞铰?lián)系。謝謝您的支持，再見?！痹L客登記3.3 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語禮貌道別：“祝您入住愉快”！輕輕掛斷 。4、辦理登記4.1 取出來訪登記本。注意晚上23：

29、00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客。4.2 請客人出示有效證件：XX小姐/先生，請出示下您的身份證，謝謝。4.3 按來訪登記表格登記相關(guān)信息。4.4 將登記本和筆雙手遞給客人。指引客人簽名確認(rèn)：請您在這簽名確認(rèn)，謝謝。5、告知信息5.1 雙手取回登記本和筆。5.2 雙手交證件給客人并指引：XX小姐/先生，您朋友住X樓XX房，房間從左邊上去。6、致謝道別6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“請慢走”。7、事后跟進(jìn)7.1 高度留意有訪客的房間。訪客離開后，應(yīng)主動致 到房間確認(rèn)有無異常。離店結(jié)帳流程 1、禮貌問候、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請問有什么可以幫

30、您）？”客人憑房卡退房，如房卡遺失，應(yīng)核實客人證件并復(fù)??；打印帳單，注明退款信息后請客人簽名。退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請您稍等。我們馬上為您辦理”。 切勿一聲不吭的讓客人等候。2、索取房卡、索取房卡2.1 請客人出示房卡并詢問退房房號：請出示您的房卡，謝謝。離店結(jié)帳流程3、核對資料、核對資料3.1 收回房卡并詢問客人退房房號：請問您住哪間房呢收回房卡并詢問客人退房房號：請問您住哪間房呢? 如客人帳單異常、如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動提醒和核實?？腿擞薪栉镂礆w還，需主動提醒和核實。3.2 讀卡確認(rèn)退房房號。讀卡確認(rèn)退房房號。3.3 詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)登記資料是否一致。詢問客

31、人貴姓，核對與系統(tǒng)登記資料是否一致。 如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對消費金額有任何如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對消費金額有任何疑問，接待員應(yīng)耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。疑問，接待員應(yīng)耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。4、通知退房、通知退房4.1 打開對講機，通知客房服務(wù)員退房：呼叫打開對講機，通知客房服務(wù)員退房：呼叫X樓服務(wù)員，樓服務(wù)員，XXX退房，謝謝?？屯朔?，謝謝?？头渴盏胶髴?yīng)在第一時間去查房，按查房流程，注意：代銷品消費、布草等，房收到后應(yīng)在第一時間去查房，按查房流程，注意：代銷品消費、布草等，3分分鐘內(nèi)完成。鐘內(nèi)完成。4

32、.2 客房查房完畢應(yīng)用客房查房完畢應(yīng)用 通知前臺通知前臺5、系統(tǒng)結(jié)帳、系統(tǒng)結(jié)帳5.1 查看系統(tǒng)與客人確認(rèn)消費金額：查看系統(tǒng)與客人確認(rèn)消費金額：xx小姐小姐/先生，您一共消費先生，您一共消費xx元，需找回您元，需找回您xx元。元。 請問需要打印帳單嗎？請問需要打印帳單嗎？5.2 點擊結(jié)帳退房。點擊結(jié)帳退房。離店結(jié)帳流程 6、給發(fā)票和找零、給發(fā)票和找零6.1 從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票6.2 拉開抽屜，取出應(yīng)找回客人的零錢。6.3 將發(fā)票同零錢一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請您收好，謝謝。7、致謝道別、致謝道別7.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”。8、整理資料

33、、整理資料8.1 核對單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無異?；蜻z漏。8.2 將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在一起放柜臺指定位置。行李寄存行李寄存 1、禮貌問候、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ垎栍惺裁纯梢詭湍?？寄存行李如有貴重物品，請客人自行保管。“很抱歉，我們不提供貴重物品的保管服務(wù)，謝謝?！?2、了解寄存物品、了解寄存物品2.1 詢問客人有無貴重物品或易碎品：請問有貴重或易碎物品嗎？3、填寫行李牌、填寫行李牌3.1 取一張行李牌，請客人填寫：請您填寫這張行李寄存牌，上下聯(lián)都需填寫，謝謝。存放行李時要確保行李完好。不可將行李壓疊或倒置。多件行李應(yīng)用繩索串系在一起。4

34、、提示寄存須知、提示寄存須知4.1 指引客人閱讀寄存須知：這里是寄存須知，我們?yōu)殡x店客人提供一天的免費寄存，過夜行李按每天每件20元收取費用。4.2 請客人簽名確認(rèn)：如無疑問，請您在這簽名確認(rèn)，謝謝。行李如有破損，應(yīng)在行李牌上注明。寄存期間客人領(lǐng)取其中部分行李或物品，必須更改上下兩聯(lián)的相關(guān)信息。行李寄存行李寄存5、檢查確認(rèn)、檢查確認(rèn)5.1 檢查行李牌的填寫。5.2 和客人確認(rèn)行李的件數(shù)和狀況并簽名確認(rèn)。 6、遞交行李牌、遞交行李牌6.1 撕開行李牌。6.2 將下聯(lián)雙手遞給客人并提醒領(lǐng)取須知：請您保管好行李牌，憑此牌領(lǐng)取行李。 7、致謝道別、致謝道別7.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“請慢

35、走”。8、存放行李、存放行李8.1 將行李整齊美觀地放在行李柜上。8.2 將行李牌的上聯(lián)粘貼或系在行李的明顯位置。行李寄存行李寄存領(lǐng)取行李：領(lǐng)取行李： 如行李牌遺失，必須與客人認(rèn)真核對寄存行李的內(nèi)容、款式等信息。復(fù)印客人的身份證并在復(fù)印件旁邊注明行李牌遺失和行李領(lǐng)取等信息。1、禮貌問候、禮貌問候 1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好?。ㄕ垎栍惺裁纯梢詭湍?？如他人代領(lǐng)行李，需索取行李牌并致電寄存客人，核對被委托人情況。留下被委托人身份證復(fù)印件并注明、簽名后方可領(lǐng)取。復(fù)印件證明與行李牌訂好在一起存檔保管。2、索取行李牌、索取行李牌 2.1 請客人出示行李牌。行李寄存行李

36、寄存 3、查找行李、查找行李3.1 根據(jù)客人行李牌，查找到客人的行李。酒店店長可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費。3.2 核對行李牌上信息完全一致后方可領(lǐng)取。如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序；如寄存行李超過一個月沒人領(lǐng)取且聯(lián)系不到寄存人，按遺留物品處理。4、歸還行李、歸還行李4.1 小心提取行李歸還客人。4.2 請客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)和狀況。4.3 請客人在領(lǐng)取人處簽名確認(rèn)，核對簽名并確保領(lǐng)取人和寄存人是同一人。 5、致謝道別、致謝道別5.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”。5.2 將行李牌上下兩聯(lián)合訂在一起放指定位置。遺留物品處理 1、 通知前臺和主管通知前臺和主管 1

37、.1 發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，及時打發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，及時打 到前臺。到前臺。 1.2 用對講機通知客房主管。如客人仍在前臺，由接待員通知用對講機通知客房主管。如客人仍在前臺，由接待員通知客人上房間，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量一致后方可轉(zhuǎn)交?？腿松戏块g，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量一致后方可轉(zhuǎn)交。2、做好記錄、做好記錄 2.1 在工作表上做好記錄，填寫遺留物品登記單。如客人在工作表上做好記錄，填寫遺留物品登記單。如客人不在前臺，貴重物品需立即通知主管，由主管及時交到前臺，不在前臺，貴重物品需立即通知主管，由主管及時交到前臺，一般物品交由主管在下班前統(tǒng)一交前臺登記保管。一般物品交由主管在下班前統(tǒng)一交

38、前臺登記保管。3、交客房主管、交客房主管 3.1 將登記單和遺留物品交給客房主管。將登記單和遺留物品交給客房主管。4、主管交前臺、主管交前臺4.1 主管將遺留物品和單據(jù)交到前臺。價值主管將遺留物品和單據(jù)交到前臺。價值100元以上的貴重物品元以上的貴重物品單獨交酒店總經(jīng)理保管。單獨交酒店總經(jīng)理保管。遺留物品處理 4.2 前臺接待員在遺留物品匯總本上登記，并由客房主管在拾獲人處代簽名。5、分類保管、分類保管5.1 前臺將遺留物品登記單粘貼在物品的顯眼處。每月1號由前臺清理到期物品。處理物品須有處理人和經(jīng)手人簽名。 5.2 將遺留物品分類存放到遺留物品專柜。 6、聯(lián)系客人、聯(lián)系客人6.1 接待員當(dāng)天

39、致電客人，確認(rèn)遺留物品及遺留物品的領(lǐng)取時間“您好，請問是XX小姐/先生嗎，這里是XXX酒店XX店，您今天退房時有遺留什么物品在房間嗎？”6.2 提示客人領(lǐng)取須知：好的，您到時憑身份證到前臺領(lǐng)取就可以了。遺留物品處理代領(lǐng)一般物品須征得失物物主同意后，復(fù)印代領(lǐng)人的證件并簽名確認(rèn)；代領(lǐng)貴重物品，則須持雙方的身份證復(fù)印件、委托書原件或 件（委托書須注有雙方人姓名、物品名稱、數(shù)量）給予核實后方可發(fā)放物品。1、查找信息1.1 詢問客人離店日期、遺失地點、物品特征等信息。1.2 取出遺留物品匯總本，根據(jù)客人的描述查找到記錄和相應(yīng)的物品。2、核對身份2.1 前臺核準(zhǔn)客人身份。2.2 領(lǐng)取貴重物品須復(fù)印客人證件

40、，在復(fù)印件空白處標(biāo)注領(lǐng)取信息，請客人簽名確認(rèn)。3、簽名確認(rèn)3.1 請客人在遺留物品匯總本上簽字確認(rèn)。4、歸還物品4.2 將遺留物品交給客人并提醒妥善保管。各類遺留物品處理辦法：遺留物品處理 各類遺留物品處理辦法：一般物品（含藥品和酒水）：三個月后無人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理，注意藥品嚴(yán)禁給員工食用。 貴重物品：（價值100元以上）：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等，一年后無人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理。 水果及食品：登記及儲藏兩天，若無人領(lǐng)取報值班經(jīng)理及以上級別人員同意后方可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。 身份證明文件：六個月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)可由酒店助理總經(jīng)理送至公安局處理。夜核流程 1、

41、統(tǒng)計發(fā)票、統(tǒng)計發(fā)票1.1 核對發(fā)票開啟的房號、金額等內(nèi)容與客人帳單上信息是否一致。1.2 將當(dāng)天使用的發(fā)票本進(jìn)行統(tǒng)計，并按表格規(guī)范填寫。2、結(jié)算銀行卡、結(jié)算銀行卡2.1 按照POSE機步驟操作結(jié)算。 夜核過程中有任何疑問，一定要查詢清楚，及時修改，并做好交班記錄。3、整理銀行卡紙、整理銀行卡紙3.1 整理銀行卡紙并加總。3.2 核對加總數(shù)目與電腦總金額及結(jié)算總金額是否一致。 注意系統(tǒng)登記資料必須完整準(zhǔn)確。3.3 將所有銀行卡紙裝入收銀袋，在收銀袋上注明日期、經(jīng)手人。4、 整理當(dāng)天帳單整理當(dāng)天帳單4.1 將當(dāng)日退房的帳單整理好。如果“已退未結(jié)帳單”還有剩余款項，將其輸入到“已退未結(jié)平帳”項目中再

42、結(jié)帳，如“已退未結(jié)帳單”有客人拖欠款項，先用前臺備用金補平結(jié)帳。最后，將此類特殊情況重點交班處理。4.2 打包帳單放到指定位置。夜核流程 5、審核、審核RC單信息單信息5.1從RC單文件夾中逐間房取出夾頁內(nèi)的所有單據(jù)。5.2 核對RC單信息與系統(tǒng)顯示的信息是否一致，如登記姓名、房號、日期、房費等。5.3 檢查該房間登記界面的資料有無遺漏或錯誤，如房價等。注意開具發(fā)票的日期為預(yù)離當(dāng)天的日期。5.4 查看客人所有消費單據(jù)是否入電腦系統(tǒng)。6、核對入賬6.1 核對全天小商品的銷售金額是否與電腦入賬金額一致。 6.2 核對全天會員卡銷售金額是否與電腦入賬金額一致。夜核流程 7、核對現(xiàn)金支出、核對現(xiàn)金支出

43、7.1 核對各班次備用金交接表與收銀員入賬項目匯總表中交接金額是否一致。 7.2 打印報表，審核簽名，交酒店經(jīng)理簽名后同當(dāng)天的帳單一并打包。 8、“已退未結(jié)已退未結(jié)”結(jié)賬結(jié)賬8.1 查看系統(tǒng)中“已退未結(jié)”有無未結(jié)賬單，如有，則進(jìn)行結(jié)賬處理。8.2 打印“已退未結(jié)”的結(jié)賬賬單交店長簽名存檔。 9、系統(tǒng)過日結(jié)、系統(tǒng)過日結(jié)9.1 凌晨3-4點，將其他電腦退出系統(tǒng)，點擊日結(jié)。9.2 日結(jié)完成后再恢復(fù)正常。10、開具發(fā)票、開具發(fā)票10.1 查看當(dāng)天預(yù)離清單并根據(jù)系統(tǒng)和RC上需要開發(fā)票的信息提前開具發(fā)票。交接班流程 1、 班前準(zhǔn)備班前準(zhǔn)備1.1 上班前，前臺接待員需化淡妝。 注意頭發(fā)需干凈整齊的束好，不能

44、披散或蓬松。1.2 按儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)對自己從上到下進(jìn)行檢查，依次為頭發(fā)、衣領(lǐng)及領(lǐng)扣、工牌、雙手、腰帶、褲子、工鞋。1.3 穿戴整齊合格后進(jìn)入前臺柜臺，準(zhǔn)備進(jìn)行交接班。 注意交接班過程中有任何疑問，需及時詢問上一班次當(dāng)班人，不可含糊。出現(xiàn)任何差異，必須由交班人仔細(xì)核查、找明原因。 2、 查看交班本查看交班本2.1 取出交班本和筆，仔細(xì)閱讀，并在最后簽名確認(rèn)。3、 房態(tài)交接房態(tài)交接3.1 查看當(dāng)前房態(tài)，了解預(yù)計抵店數(shù)和預(yù)計離店數(shù)。對重要事件須再進(jìn)行口頭交接和強調(diào)。4、 現(xiàn)金交接現(xiàn)金交接4.1 根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)中登記的營業(yè)收入款，對點上一班次的營業(yè)收入款項。交接班流程4.2 根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)中登記的備用金交

45、接金額，對點前臺備用金，并在交接本上簽名確認(rèn)。4.3 交班人用收銀袋將營業(yè)收入款封包，接班人在收銀袋上簽名確認(rèn)。4.4 監(jiān)督交班人投繳上一班次的營業(yè)收入款，確保完好無誤地投入保險箱內(nèi)。 5、小商品交接、小商品交接5.1 根據(jù)小商品銷售日報表核對上一班次銷售金額與電腦系統(tǒng)是否一致；5.2 清點各種商品數(shù)量是否準(zhǔn)確。清點完后，雙方簽名確認(rèn)！6、 物品交接物品交接6.1 清點會員卡、房卡、鑰匙和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確并記錄簽名。7、 開交班會開交班會7.1 值班經(jīng)理主持交接班會議：A、強調(diào)和檢查儀容儀表；B、重溫上一班所發(fā)生并已處理完的重大事件：C、交代仍需跟進(jìn)的事情如催帳情況、叫醒、留言、行李寄存等；D

46、、學(xué)習(xí)公司流程和標(biāo)準(zhǔn)。酒店其他服務(wù)酒店其他服務(wù) 1、問詢服務(wù)2.1 酒店建立問訊資料庫，內(nèi)容包括：周邊交通、商務(wù)、醫(yī)療、餐飲娛樂、旅游景點等。2.2 前臺同事必須熟記常見的問詢資料。2.3 任何時候不得以“不知道”等方式直接拒絕客人。2.4 復(fù)雜的問題，可以給客人一個具體答復(fù)時間，然后通過咨詢同事等尋找答案或建議解決方法。2、商務(wù)服務(wù)2.1 前臺提供復(fù)印、 服務(wù)，并可提供衣物送洗和票務(wù)預(yù)訂的相關(guān)信息。2.2 前臺不提供打印、代收洗衣和代理票務(wù)服務(wù)，尤其不能代收現(xiàn)金甚至掛房帳處理。酒店其他服務(wù)酒店其他服務(wù) 3、 借物服務(wù)借物服務(wù) 3.1 前臺提供外借的物品包括：插線板、萬能充電器、針線包、電燙斗

47、、燙板等。3.2 外借物品做好標(biāo)簽提示或標(biāo)明店名，以區(qū)分借物和客人的自帶物品。3.3 核實客人身份后，將物品交給客人并提示安全使用。在系統(tǒng)“借物”模塊中做好記錄。 3.4 如客人行動不方便，可以安排人員送上房間。 3.5 因客人原因造成借物損壞或遺失，酒店有權(quán)按照物品原價的1.5倍索取賠償。鑰匙管理制度鑰匙管理制度1、做好標(biāo)記、做好標(biāo)記1.1 所有機械鑰匙上必須用貼紙注明用途并用透明膠包緊，方便長期保管使用。1.2 除保險箱匙、客房機械匙外，酒店所有機械匙必須將鑰匙類別、存放地點注明在鑰匙放置明細(xì)表上，并將該表貼在鑰匙箱蓋正面。每月月初由值班經(jīng)理核對一次。2、定點存放、定點存放2.1 酒店機械

48、匙必須定點存放在指定位置。保險箱匙、客房機械匙必須由店長親自保管。2.2 酒店鑰匙用完后要放回原來指定位置保管。鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺保管。3、清點核對、清點核對3.1 酒店鑰匙、房卡必須每班交接清點。3.2 所有鑰匙外借必須在鑰匙領(lǐng)用登記本上登記簽名，并且當(dāng)天借用必須當(dāng)天歸還。4、損壞配制、損壞配制4.1 發(fā)現(xiàn)鑰匙缺失必須及時報告酒店經(jīng)理，經(jīng)理必須在店內(nèi)告示所有員工。4.2 任何鑰匙的增配必須經(jīng)過酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并記錄在鑰匙放置明細(xì)表里。賓客投訴處理賓客投訴處理 1、招呼接待、招呼接待1.1 主動上前問候客人并表明身份，“您好，我是XXX，請問有什么可以幫您？”1.2 如客人情緒激動，請客人

49、到安靜舒緩的地方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。2、聆聽記錄、聆聽記錄2.1認(rèn)真傾聽客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以示尊重。2.2 集中精力，充當(dāng)聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點頭。2.3 記錄客人談話要點。緩和客人情緒，讓客人感到酒店重視他或她提出的問題。2.4 聽取和分析客人提出的問題和關(guān)注點。不過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。賓客投訴處理賓客投訴處理 3、致歉安撫、致歉安撫3.1 向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時以鄭重、

50、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會使客人放心我們的處理并信任我們。3.2 保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。4、尋求處理方法、尋求處理方法4.1 切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。4.2 預(yù)留充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請示上級或有權(quán)限的人。賓客投訴處理賓客投訴處理 5、關(guān)注處理進(jìn)程、關(guān)注處理進(jìn)程5.1 監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。5.2 與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確保客人對處理結(jié)果滿意。受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果。5.3 詢問客

51、人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見。 6、培訓(xùn)改進(jìn)、培訓(xùn)改進(jìn)6.1 將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報告上報A家大學(xué)。6.2 分析投訴原因，做出整改方案。6.3 對員工進(jìn)行再培訓(xùn)。將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)的案例。物品賠償處理物品賠償處理1、發(fā)現(xiàn)損壞、發(fā)現(xiàn)損壞 1.1 發(fā)現(xiàn)有物品損壞的情況（正常損耗除外，如燈泡燒壞），服發(fā)現(xiàn)有物品損壞的情況（正常損耗除外，如燈泡燒壞），服務(wù)員須馬上通知客房主管。如客人在前臺退房，則先致電前臺并務(wù)員須馬上通知客房主管。如客人在前臺退房，則先致電前臺并說明具體情況。說明具體情況。2、事件調(diào)查、事件調(diào)查 2.1 客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看物品損壞的情況，判斷是客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場查看物品損壞的情況，判斷是否是客人的原因。否是客人的原因。2.2 掌握物品損壞的確切證據(jù)及損壞的可能原因。經(jīng)證實是客人原因，掌握物品損壞的確切證據(jù)及損壞的可能原因。經(jīng)證實是客人原因，則要求客人做出賠償或適當(dāng)補償。客人對此有疑義，可請到現(xiàn)場核查。則要求客人做出賠償或適當(dāng)補償?？腿藢Υ擞幸闪x，可請到現(xiàn)場核查。2.3 當(dāng)客人不在酒店，如物品損壞程度影響入住或必須留取現(xiàn)場待客人當(dāng)客人不在酒店，如物品損壞程度影響入住或必須留取現(xiàn)場待客人確認(rèn)，可先由客房主管確認(rèn)，可先由客房主管 聯(lián)系客人，再進(jìn)行清潔修理工作；如不