醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃

1、篇一：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃書導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計劃一、 導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。二、 導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)掌握語言表達的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。要掌握

2、基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。 *導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有：歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂送別語：再見、請慢走征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解致謝語：謝謝您的合作結(jié)束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨”* 導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）您好，請問有什么需要幫忙您好，請問貴姓您好，請問找哪一位您請坐，我馬上叫他來對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走對不起，下次請在探病時間來對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出

3、最好的治療方案請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見請稍后，我馬上幫您聯(lián)系語言禮儀禁忌：忌粗俗言語忌長篇大論自顧自宣泄，不顧對方的反映忌不分場合、對象另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！三、 舉止培訓(xùn)禮貌的舉止：舉止文明基本要求舉止優(yōu)雅美觀、大方、自然舉止敬人舉止有度合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對象、配合場合四、 表情* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過4-5秒給人緊

4、張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時微笑服務(wù)，何種場合不應(yīng)微笑。例如：與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時，微笑并點頭示意。五、 儀容養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也對自己尊重。作為?dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤

5、，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點要求：* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確* 眼神：談話時應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等六、 儀表與著裝儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。 著裝的tpo原則：著裝要和時間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點

6、（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào)具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上邊沿。* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒時流鼻涕，要在沒有人看到的地方* 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y

7、、補妝時不要再公眾場合。* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾* 不當(dāng)眾使用手機* 在公共場所高聲說話* 隨地吐痰、隨手扔垃圾* 當(dāng)眾嚼口香糖* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠* 在公共場所抖腿* 當(dāng)眾頻頻看表，等等七、 導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)1、 咨詢業(yè)務(wù) 來源咨詢者的接待* 主動熱情微笑服務(wù)* 認真聽來著述說或詢問* 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)* 對不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請求專家，?？茀f(xié)作解決* 禁止說不知道、不認識、信口開河、不負責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。 對來電咨詢者的接待接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好

8、，xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。* 接聽電話時態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。* 護士站有護士時，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會?？傊?，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認真對待，講話和

9、氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？啤⒂兄麑＜?、詳細地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會來就診。2、 導(dǎo)診業(yè)務(wù)主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣?？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診、待診患者的病情變化 ，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系，妥善處理，必要時送急診科處理。不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細節(jié)開始，細

10、節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可篇二：導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)計劃導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)計劃1、 醫(yī)護士職責(zé)。2、 導(dǎo)醫(yī)定位。3、 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象。4、 病人有哪些權(quán)益。5、 導(dǎo)醫(yī)人員形態(tài)要求。6、 病人容易提出的問題。7、 規(guī)范用語。8、 專家簡介。9、 醫(yī)院大型設(shè)備簡介。10、 導(dǎo)醫(yī)人員考核方法及細則。一、導(dǎo)醫(yī)護士職責(zé)1、 在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下進行工作。2、 儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。3、 樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務(wù)周到。4、 熟悉各專科專家的特長及各種檢查項目、儀器。5、 根據(jù)病情做好分診工作。6、 遇到搶救病人，除通知

11、醫(yī)務(wù)人員還要通知醫(yī)務(wù)科、護理部，以便及時組織搶救。7、 負責(zé)每天有關(guān)統(tǒng)計報表。8、 負責(zé)病人辦理入院手續(xù)，并引導(dǎo)到病房護士站，交病房護士接待。9、 助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。二、導(dǎo)診的定位1、 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。2、 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。3、 導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。4、 導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。5、 導(dǎo)診是醫(yī)療活動的第一組織者。三、導(dǎo)診的服務(wù)對象1、 導(dǎo)診的服務(wù)對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。2、 病人是醫(yī)院的貴

12、賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務(wù)。四、病人有哪些權(quán)益1、 病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理服務(wù)項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權(quán)力。2、 有隨意選醫(yī)生、護士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。3、 有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。4、 有對醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價格、員工服務(wù)都可進行投訴。5、 病人需得到的真誠服務(wù)。6、 病人需得到尊重和關(guān)懷。7、 病人需得到真誠、得體、禮貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8、 病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護理服務(wù)。9、 病人需要得到良好的醫(yī)療

13、環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施，良好的服務(wù)。五、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：（1）文明用語，請字當(dāng)頭。（2）語言要簡單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。（2）與病人同行時距離保持3050cm。（3）站立距導(dǎo)診臺20cm。（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。六、病人易提出的幾個問題1、你們醫(yī)院是民營的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？）回答：哦，我們醫(yī)院是專業(yè)婦科醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。2、你們醫(yī)院屬哪級醫(yī)院？回答：哦

14、，我們醫(yī)院是二級醫(yī)院，聘全國各地專家教授。3、收費問題。我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費標準，有些治療項目是采用進口先進設(shè)備，治療效果很好。4、患者問病得幾天治好？回答：哦，治療效果與個體差異，與病程長短，與每個人對藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療。治療會得到一定的效果，不然疾病會發(fā)展的。5、治療這種病用多少錢？回答：醫(yī)生可根據(jù)您的病情用藥，會用最低的費用治好您的病。6、你們醫(yī)院位置在哪？回答：荷花中路188號，兒童公園對面，50米，市內(nèi)可乘171820206106575路兒童公園站下車。七、規(guī)范用語1、 您好，婦康醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？2、 您好，婦康醫(yī)院，有事請講。3、 您好，您哪里不舒服。4、 您

15、好，請稍等。5、 您請坐。6、 您慢走。篇三：門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計劃門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計劃導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來由導(dǎo)游、導(dǎo)購服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場經(jīng)濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及今后大型綜合性醫(yī)院門診的一項重要工作內(nèi)容之一 “導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對提高醫(yī)院及?？菩蜗?，降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營效益有著重意義。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)院門診設(shè)置專業(yè)護士，為病人就醫(yī)就診提供服務(wù)。1. 培訓(xùn)對象 導(dǎo)醫(yī)組 護理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60 -1.68米之間，容貌姣好。2. 培訓(xùn)方法（1）制訂培訓(xùn)計劃 以三個月

16、為一階段，分為三個周期。<1>第一周期即基礎(chǔ)期，服務(wù)理念、服務(wù)意識的培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過對導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、語言的培訓(xùn)，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語言，職業(yè)道德意識、采用理論講授與訓(xùn)練相結(jié)合的方式?；颊邅碓壕驮\的第一個接觸者就是導(dǎo)醫(yī)，其著裝、氣質(zhì)、談吐直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的判斷和評價因此導(dǎo)醫(yī)護士在上崗時應(yīng)儀表端莊、微笑站立式服務(wù)，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動作中注意表達出同情和關(guān)懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。<2>第二周期主要是職業(yè)化培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)導(dǎo)診服務(wù)流程及規(guī)范、技巧；職業(yè)化用語及與患者溝通技巧的

17、學(xué)習(xí)。<3>第三周期主要是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神。對導(dǎo)醫(yī)進行分診知識的教育；專家坐診時間及擅長專業(yè)的教育；各科室的特色及各種突發(fā)事件的應(yīng)急流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的具體內(nèi)容第一部的服務(wù)理念、服務(wù)意識的培訓(xùn)一、明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識經(jīng)濟時代的臨近和醫(yī)療保險市場的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強醫(yī)院管

18、理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)禮儀的意義1、給患者留下良好的第一印象導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。 接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到某診療

19、室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。2、使病人放心來醫(yī)院就診某公司員工選擇定點醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！彼灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院。“門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”3、塑造良好的醫(yī)院形象醫(yī)院員工在工作和社會

20、生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。4、衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)（1）醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：?一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；?二是衣冠不整，形象有失雅觀；?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。（2）醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個重要組成部分。?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造

21、形象的基礎(chǔ)?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾?相關(guān)數(shù)據(jù)表明：外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 注意率55% 聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭注意率38%業(yè)務(wù)相關(guān)知識注意率74、提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)修養(yǎng)一個人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風(fēng)度。二、導(dǎo)醫(yī)標準禮儀的培訓(xùn)在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。（一）護理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：1. 1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。1. 2微笑服務(wù)：笑容親切、適度

22、、做到擇時、擇情，指向明確。1. 3眼神：談話時應(yīng)注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。1. 4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。2、儀表與著裝：2. 1著裝大方、符合要求、美觀得體。3. 2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。4. 3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。5. 4鞋襪：護士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。6. 5手：潔凈、不

23、涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。7. 6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時不要在公眾場合。3、儀態(tài)與舉止：8. 1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但

24、上體仍應(yīng)保持正直。站立時，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。9. 3坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎

25、腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。10. 4走姿：正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時做到“六個不要”。 即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要 利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。11

26、. 5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。12. 6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。13. 7對話姿：交談時應(yīng)注視對方，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離一般為05一l米，對話前下級應(yīng)向上級點頭行禮，對話完畢，上級應(yīng)點

27、頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持051米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。14. 8手姿勢：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。15. 9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時間右手拾起物品。3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進病

28、房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。16. 11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體35公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。17. 12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。（二）護理服務(wù)中的禮儀規(guī)范1、服務(wù)禮儀：1. 1在護理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”

29、字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。1. 2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。1. 3應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應(yīng)主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。1. 4對來訪者熱情詳細解答或解決有關(guān)的問題。1. 5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時，護理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請多多指教”?？腿俗邥r：“謝謝!慢走!”1. 6在護理服務(wù)中病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。2、行為禮儀：2. 1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。3. 2護理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅