某公司終端營銷服務手冊實用精品資料(00001)

1、第一部分 公司簡介奧得奧公司成立于1997年，是一家集空氣凈化產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體的高新技術(shù)企業(yè)，主要產(chǎn)品為中草藥空氣凈化器、氧吧清新機、車用氧吧清新機、電熱薰香機、殺菌除臭器、便攜式負氧離子清新機、負氧離子加濕器、負氧離子暖氣機系列。目前奧得奧公司為世界最大的空氣凈化器基地之一。產(chǎn)品行銷美國、日本、英國、德國、法國、中東、東南亞等36個國家和地區(qū)。奧得奧的運營的理念、經(jīng)驗是以全球性的角度審視和規(guī)劃的，因此奧得奧以全新的理念、國際化的發(fā)展規(guī)劃、卓有成效的品牌戰(zhàn)略，雄厚的技術(shù)力量和質(zhì)量保證體系，使公司得以迅猛發(fā)展。一、公司理念企業(yè)目標：成為全球一流的品牌企業(yè)精神：讓精彩的人做精彩的事質(zhì)量方

2、針：優(yōu)秀的設(shè)計，優(yōu)秀的產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務企業(yè)理念：尊重人，注重人價 值 觀：說到做到，誠信第一行為宗旨：說到做到，精確準時行為標準：從我做起，從點滴做起，從現(xiàn)在做起產(chǎn)品立足：國際產(chǎn)品，全球服務二、認證體系眾多權(quán)威認證和合作伙伴更令產(chǎn)品具有國際品質(zhì)、全球共享的特征。我們把產(chǎn)品質(zhì)量視作企業(yè)生命的基礎(chǔ)，奧得奧公司目前已獲得以下權(quán)威機構(gòu)的檢測：1 公司獲得國際最著名的挪威船級社（DNV）公司認可的ISO9001國際質(zhì)量體系認證，產(chǎn)品生產(chǎn)過程中嚴格按照ISO9001國際質(zhì)量體系組織生產(chǎn)制造；2 產(chǎn)品獲得歐盟CE、德國GS、韓國KS、日本T-MARK、中國CCC認證、歐盟專業(yè)E-Mark認證；3 產(chǎn)品由中華

3、預防醫(yī)學會、中國消費者保護基金會、中國室內(nèi)裝飾協(xié)會推薦使用；4 產(chǎn)品通過日本三洋公司、日本機電性能協(xié)會、中國疾病預防控制中心、中國室內(nèi)裝飾協(xié)會環(huán)境監(jiān)測中心、中國預防醫(yī)學院、福建省衛(wèi)生防疫站、美國斯坦福大學環(huán)境實驗中心、美國Northwestern University等同步認證。以上權(quán)威認證的通過，充分保證了奧得奧產(chǎn)品在市場中的順利運作，同時也為奧得奧產(chǎn)品成為國際知名產(chǎn)品拿到了通向世界的市場通行證。三、全球合作伙伴近兩年來，韓國SK集團、日本松下、ASCO、荷蘭飛利浦等世界500強著名廠家與公司的OEM合作，也充分證明了我們的品質(zhì)已被全球客戶所信賴。第二部分 銷售代表崗位要求一、 定義：專指銷

4、售導購或銷售代表是企業(yè)或經(jīng)銷商在終端的代表，在終端直接代表公司形象，對樹立良好的品牌和企業(yè)形象，對終端市場的建設(shè)與維護起到舉足輕重的重要作用。二、銷售代表的作用：1、 進一步補充廣告與促銷信息溝通的不足。2、 促進消費者完成購買活動。3、 提高產(chǎn)品在通路中的競爭力。三、銷售代表崗位職責1 聘用條件：1-1性別不限，女性為主，年齡在20-35歲之間，女性身高156cm以上，男性身高165cm以上。1-2學歷：高中以上學歷，最好懂計算機操作談吐： 1-3儀表：要求相貌端正，儀態(tài)穩(wěn)重大方；1-4能力：語言表達能力強；性格：外向活潑，善于與人溝通；態(tài)度：熱愛促銷工作，對工作盡職盡責，能夠吃苦耐勞。2

5、聘用形式：2-1挖掘售點競爭產(chǎn)品優(yōu)秀的導購代表或有一定營業(yè)經(jīng)驗的售點銷售代表。2-2利用人才市場、媒體或其它形式招聘。四、銷售代表的規(guī)范化管理對于銷售代表的日常管理而言，嚴格、專業(yè)、規(guī)范的培訓是塑造優(yōu)秀的終端銷售代表的必要條件之一，但并不意味著只憑員工的自覺性去執(zhí)行就足矣，在做好相關(guān)培訓的同時，經(jīng)銷商還必須狠抓終端銷售代表的日常管理，做好績效考核，以充分調(diào)動銷售代表的積極性。經(jīng)銷商在該流程管理的基礎(chǔ)上應注意以下幾個規(guī)范：形象1、 終端銷售代表在工作時間內(nèi)嚴格按照要求穿著規(guī)定服裝，作為整個企業(yè)的形象代言人，銷售代表是消費者了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔大方、干凈得體，切忌濃妝艷抹，奇裝異

6、服。2、 經(jīng)常保持微笑，會讓顧客覺得有親和力，要用充分的自信，友善的精神面貌接待每個顧客。3、 用自己希望別人對待自己的態(tài)度去對待別人，這樣可以減少工作中遇到的困難。4、 杜絕使用污穢言語冒犯他人，盡管是顧客錯了。出口粗俗、冒犯他人是品格低下的表現(xiàn)，會使消費者對自己銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生抵觸心理，更是嚴重的違紀行為。著裝禮儀類型服飾禮儀要求備注性別男性女性服裝深色西裝或賣場工裝職業(yè)套裝或賣場工裝在賣場內(nèi)不許穿厚重棉衣或毛領(lǐng)大衣領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色不可過于鮮艷，圖案不得怪異不佩戴或佩戴職業(yè)領(lǐng)帶佩戴領(lǐng)帶時襯衫下擺要收入褲子內(nèi)化妝嚴禁化妝化淡妝、嚴禁濃妝個人衛(wèi)生必須注意首飾嚴禁佩戴手飾不佩戴或佩戴總數(shù)不超過3件結(jié)婚

7、戒指除外襯衫領(lǐng)口或襯衫要保持干凈、整潔女性可穿著較為莊重的內(nèi)衣褲子褲子要求與上衣面料、顏色搭配協(xié)調(diào)女性可穿著職業(yè)套裙，但不可穿超短裙襪子襪子純色面料，深色襪子以黑色為佳女性可穿著與服裝搭配圖案的襪子鞋子鞋子以黑色為主，并時常保持光亮女性可穿著與服裝搭配的淺色皮鞋或休閑鞋頭發(fā)頭發(fā)干凈整齊、發(fā)型不怪異頭發(fā)經(jīng)常清洗雙手雙手干凈，指甲內(nèi)無污物，嚴禁染指甲在賣場內(nèi)不許戴手套 紀律規(guī)定1、根據(jù)賣場要求，提前30分鐘到達崗位，將所有樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染、光亮整潔。2、在工作期間應保持站立姿勢，儀態(tài)端莊，落落大方、精神飽滿、面帶微笑、雙手合于身前，抬頭挺胸，對于到本區(qū)域（專柜）的每一位消費者都應點

8、頭示意，在了解消費者意圖后，再為消費者介紹產(chǎn)品。3、在進行咨詢工作時，應以禮貌而熱情的態(tài)度，表述清晰，誠懇自然，接待消費者或與其他人員交談時，應目視對方雙眼以示專心；距離要適當，不要拉扯拍打，咨詢過程中，注意力應集中在消費者身上，認真聽取消費者的提問，針對消費者的問題進行仔細解答，不要強留消費者免費介紹，嚴禁在現(xiàn)場與親朋好友進行交談。并用標準普通話或本地方言向消費者介紹產(chǎn)品不要貶低其它品牌的同類產(chǎn)品。4、給消費者介紹商品或進行演示時，動作要輕盈、準確。介紹產(chǎn)品功能時，可適當做手勢，但動作幅度不要太大，不要用手指指點點。對產(chǎn)品要輕拿輕放，愛惜保護，熟練掌握產(chǎn)品使用的每項技能。5、在客流量大時要應

9、付自如，能夠做到“送一、答二、照顧三”，即送走一批消費者的同時，回答第二批消費者的提問，同時也能照顧第三批到本展臺來咨詢的消費者。6、工作態(tài)度耐心、細致、不急不噪，對消費者的提問要細心解答。7、如男士與女士同行時，男士應讓女士先行，與消費者同行時應讓消費者先行，與消費者握手時，應自然大方。8、準時上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向經(jīng)銷商和商場負責人請示，須請人代班，并做好交接工作。9、必須遵守商場工作紀律，搞好客情關(guān)系，但任何情況下不得泄露公司情報。10、不許在柜臺（工作區(qū)域）化妝、吃零食，不準看與工作無關(guān)的書報。心態(tài)1、 銷售代表必須要具備正確的服務心態(tài)和從業(yè)觀念，并通過親身的經(jīng)歷與揣摩

10、，適應整個工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關(guān)系，完成銷售任務。2、 要時刻防止兩種“兩極分化”的消極心態(tài)：瞧不起導購工作或者認為導購工作太簡單。3、 要做到在推銷商品之前先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你的觀點，就己成功了一半。4、 要建立積極樂觀的心態(tài)，做到誠實、微笑、熱情、心胸寬廣，對待顧客一視同仁并且會站在顧客的立場上考慮問題。5、 要熱情飽滿，精力充沛，朝氣蓬勃，給顧客以愉快、健康、安全的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。銷售代表的管理組織框架總經(jīng)銷商/奧得奧公司零售管理主管區(qū)域業(yè)務代表銷售代表互相監(jiān)督崗位職責經(jīng)銷商為更好的運作市場，在終端必須建立強大的職能部門和有力的監(jiān)督力度。

11、只有各個部門做到職責清晰、互相督促，才能有效地為終端銷售創(chuàng)造良好的環(huán)境。根據(jù)上述銷售代表的組織框架，我司將各管理層次職責定義以下職能，建議各區(qū)域經(jīng)銷商根據(jù)實際情況，建立相對規(guī)范的銷售渠道與銷售終端，在此方面，我司也將根據(jù)多年的銷售與終端經(jīng)驗不遺余力的給予支持。我司也會在必要的市場培育期內(nèi)，在條件允許的情況下將設(shè)置辦事處，派駐專人培訓、協(xié)助，共同與經(jīng)銷商開拓市場。A|總經(jīng)銷商/奧得奧1、 對所授權(quán)管轄區(qū)域的商場導購工作及導購代表管理負總責任；2、 在授權(quán)管轄區(qū)域經(jīng)過考核，甄選區(qū)域業(yè)務代表和零售管理主管，負責日常銷售任務；B|區(qū)域業(yè)務代表職責： 1、 每周對所有的銷售終端網(wǎng)點至少應拜訪一次，對售點

12、導購工作現(xiàn)狀做出檢查、監(jiān)督、指引、并不斷加以完善；2、 負責管轄其轄區(qū)內(nèi)銷售代表的日常工作，以保證各商場（賣場）管理工作和總部的有關(guān)工作安排徹底落實；3、 對銷售代表進行審核，如果銷售代表銷量出現(xiàn)虛報，零售管理主管又沒有及時發(fā)現(xiàn)，區(qū)域業(yè)務代表對零售管理主管扣罰200元/次；4、 協(xié)同零售管理主管組織銷售代表崗前培訓，新產(chǎn)品培訓、定期（不定期）培訓及考核；C|零售管理主管：1、 負責銷售代表的日常管理工作，包括：售點的建議和管理、銷售量的督促和統(tǒng)計、考勤管理、人員管理、報表整理檔案管理、建立信息反饋制度；2、 對銷售代表反饋的有關(guān)產(chǎn)品、質(zhì)量、顧客、商場、競爭對手等方面的信息應及時匯總，并向總經(jīng)銷

13、商或授權(quán)管理主管匯報；并按公司規(guī)定的時間遞交各類工作報表。3、 負責各項培訓工作的具體落實到位；4、 配合分公司做好相關(guān)促銷活動及廣告宣傳工作；5、 掌握各售點的零售、庫存動態(tài)，做好貨源的跟蹤落實。6、 具體管理各終端樣品，各POP宣傳品的擺放，指導銷售代表保持展柜或展架上的產(chǎn)品擺放整齊、清潔有序；7、 對終端及終端管理提出合理化的建議；8、 銷售代表進行審核，如果銷售代表銷量出現(xiàn)虛報，區(qū)域業(yè)務代表又沒有及時發(fā)現(xiàn)，零售管理主管對區(qū)域業(yè)務代表扣罰200元/次；D|銷售代表職責：1、 終端銷售代表應遵守商場和企業(yè)的紀律。2、 在顧客購買或詢問過程中，遇到疑點，不可敷衍了事，應認真耐心地做好解釋工作

14、，直至客戶理解。3、 代表企業(yè)形象，與商場人員及其它品牌人員保持良好的關(guān)系，尊敬店方人員，爭取商場的支持和理解，任何情況下不得與商場人員發(fā)生爭執(zhí)。4、 全面了解產(chǎn)品特點及性能，對無法達到的功能和服務嚴禁做無保證承諾，嚴禁進行誤導宣傳介紹。5、 遇到有關(guān)售后或其他疑惑時，不得隨意答復，應及時聯(lián)系售后或其它有關(guān)部門。出現(xiàn)樣品更換，零部件更換等問題，要盡力解釋，解決不了應及時向經(jīng)銷商或售后負責人匯報。6、 銷售代表應準確了解各型號產(chǎn)品的現(xiàn)有庫存，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，應及時向經(jīng)銷商反饋，以便及時補充。7、 監(jiān)控現(xiàn)場宣傳單頁及POP貼紙等各項宣傳資料和張貼使用情況，缺少時及時向經(jīng)銷商通報、及時處理。8、 試機

15、時，終端銷售代表應主動熱情，按照程序進行產(chǎn)品現(xiàn)場演示。9、 嚴格執(zhí)行公司及商場價格制度，未經(jīng)許可無權(quán)對任何產(chǎn)品進行打折優(yōu)惠銷售。10、及時做好公司要求的各種統(tǒng)計報表，包括旬報、用戶登記表、促銷活動登記表、庫存表等，同時積極收集市場和產(chǎn)品信息。11、 介紹產(chǎn)品時，在維護公司品牌形象的同時，不得詆毀競爭對手的品牌及產(chǎn)品性能。12、搜集消費者需求信息、競爭品牌的相關(guān)信息，及時與企業(yè)溝通，并定期（每月）匯報。第三部分 銷售現(xiàn)場指南一、終端陳列的意義：終端在消費者最后決定購買的一剎那卻起著至關(guān)重要的作用，通過終端陳列，消費者可瞬間決定購買決策行為，從而刺激消費者，來到專柜前停留，通過銷售代表進行引導，最

16、后促成直接購買。二、終端現(xiàn)場氛圍營造原則：1、差異性：作為CI系統(tǒng)的延伸，只在地面推廣中使用，而不在報紙廣告和電視廣告中使用，但要有別于競爭產(chǎn)品品牌終端布置。2、識別性：消費者較遠的地方就可以清晰的看到產(chǎn)品展示，使專柜傳達獨特的品牌信息。3、靈活性：由于各級市場終端質(zhì)量不一，使得終端的形態(tài)也千奇百怪，有的商場專柜位于拐角，有的是孤島，有的是墻面，所有這些客觀條件的制約，讓終端銷售氣氛的營造要有相當?shù)撵`活性，能夠適應終端賣場的各種形態(tài)。4、統(tǒng)一性：與上線傳播緊緊配合，達到視覺上統(tǒng)一，信息統(tǒng)一?！皧W得奧全球空氣清新機基地”始終要在終端出現(xiàn)。三、商品陳列原則：1、 品牌統(tǒng)一原則：所有生動化工具必須與

17、公司的品牌形象相一致，顯示品牌概念；2、 品牌優(yōu)先原則：產(chǎn)品擺放商標應一致向外，促銷活動主題必須圍繞“產(chǎn)品品質(zhì)”，銷售代表的工作必須以“產(chǎn)品品質(zhì)”為核心；3、 產(chǎn)品先進先出原則：同類產(chǎn)品新貨品應往后置放，舊貨品應往前置放；4、 重點陳列原則：新品和重點產(chǎn)品必須占據(jù)最佳擺放位置，占據(jù)大部分位置；5、 產(chǎn)品的清潔：銷售代表每天應清潔一次產(chǎn)品，商標一致向外，擺放符合公司標準要求；6、 廣告物和促銷品完好原則：燈箱、海報、指引牌、促銷品等形象性的宣傳必須放置在對應的促銷產(chǎn)品旁邊，并保證完好無損，毀損應及時更換。四、貨品陳列相關(guān)常識：好的陳列是一種極為有效的促進銷售的工具，業(yè)務員必須想方法爭取最好的貨架

18、位和陳列位，這樣才能突顯自己企業(yè)的商品，而不至于被淹沒在商品的海洋中。（1）貨架通常的幾個高度（主要適用于大賣場或超市，但具有通用性指導意義）：1、 與視線平行；2、 直視可見；3、 伸手可及；4、 齊膝；商品從伸手可及的高度換到齊膝的高度，商品銷售量會下降15%；商品從齊膝的高度換到伸手可及的高度，商品銷售量會上升20%；商品從伸手可及的高度上升到直視可見的高度，高品銷售量上升30-50%；商品從直視可見的高度換到伸手可及的高度，商品銷售量下降15%；（2）陳列原則（適用于大賣場或超市，但對終端陳列有通用指導意義）：要爭取與消費者視線平行的位置，即70-170CM；貨架層次：一般貨架為5層，

19、其中，第一、二層（從上往下數(shù)）宜擺放禮盒系列（視覺美觀，有著較強吸引力），第三層擺放單包裝和主打產(chǎn)品，第四、五層放置大包裝及大體積的商品；貨架長度：如是集中式貨架，爭取選擇擺放于貨架1/4或1/2的位置；貨架高度：一般高度在85-120CM之間，稱之為黃金陳列線，基本上是貨架的二、三層位置，是眼睛最易看到，最易拿到或觸摸到的地方。120CM的分界線：120CM以上是成人視線及手臂可以觸及的區(qū)域，120CM以下是兒童視線與手臂可以觸及的區(qū)域，因此成年人選擇的產(chǎn)品盡量不要放于120CM以下的位置，兒童類產(chǎn)品則相反。五、消費者行為習慣有以下特征：90%的消費者不喜歡走很多路或掉頭購買所需商品；消費者

20、一般不愿俯身，踮腳、挺身；消費者不喜歡去嘈雜，不清潔、黑暗的地方；消費者喜歡平視，不喜歡俯視或仰視在商場或超市購物，消費者的移動速度平均為1米/秒。人的眼睛看到的東西如果小于1/3秒是不能留下印象的。故，在商品陳列位置的選擇上應注意：在大商場及超市的最佳陳列位置：1、 與目標消費者的視線盡可能等高的貨架，一般是貨架的二、三層位置；2、 顧客出入的集中區(qū)，人流量最大的通道；3、 貨架兩端或靠墻貨架的轉(zhuǎn)角處；4、 有收銀通道的入口處或出口處；5、 靠近大品牌、名品牌的位置；6、 正對門、入門可見的位置；小型商店的最佳陳列位置：1、臺后面與視線等高的位置；2、靠近收銀臺的位置；3、離老板最近的位置；

21、4、柜臺上的展示位置；不佳的陳列位置：1、倉庫、廁所入口旁；2、暗角落3、過高過低的位置；4、店門口兩側(cè)死角；擺放商品需注意：1、 以包裝正面面向消費者，使消費者對商品的商標、品名等留下深刻印象，側(cè)面擺放商品 會造成銷售量下降25%。2、 多重陳列面能夠提高沖動性購買率，要爭取最多的陳列面，同樣產(chǎn)品最好要同時有三個以上的陳列面，只有一個陳列面則易被價格標簽擋住，陳列面要放置穩(wěn)定，不易翻倒。3、 商品擺放應考慮到周圍鄰居商品的情況，包括產(chǎn)品包裝顏色與同色產(chǎn)品包裝分開，以免使消費者造成混淆。4、 確保貨架飽滿，并保持足夠庫存量。5、 陳列預留出至少兩個缺口，制造產(chǎn)品熱銷現(xiàn)象。6、 最好的貨架位置，

22、留給最快銷產(chǎn)品。7、 新產(chǎn)品或重點推薦產(chǎn)品緊挨銷售最快的產(chǎn)品，通過強勢產(chǎn)品集中陳列帶動其銷售。8、 商品擺放從左到右，標價牌應定在第一件商品下端，作為商品位置的起點標記和隔鄰商品的分界線。9、 商品陳列在貨架上端時，要稍微向下傾斜，使消費者能夠看清楚。10、不同品種的產(chǎn)品應安排在不同的排面單獨擺放，不能使不同品種重疊擺放，否則會造銷售下降16%。六、宣傳品如何配合陳列：1、 宣傳品加陳列比單獨陳列的效果強得多，銷售是單獨陳列的1.8倍；2、 使用相應品牌的宣傳品；3、 把宣傳品運用在所有能夠吸引消費者的地方，貨架上、促銷陳列架上以及商店內(nèi)等；4、 定期更新宣傳品；5、 使用最新的宣傳品。七、價

23、格、標簽： 標示清楚、醒目的價格牌，是增加購買的動力之一。既可增加商品陳列的醒目宣傳告示效果，又讓消費者買的明白，可對同類產(chǎn)品進行價格比較，也可以寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費者。如果消費者不了解價格，即使很想購買產(chǎn)品，也會猶豫，進而喪失一次銷售機會。1、所有產(chǎn)品要有相應的價格標簽；2、價格標簽反映準確價格；3、價格標簽清晰醒目；八、補貨：1、 貨架上的商品補充方法：從后面開始，而不是從前面把商品推進去，具體的方法是把貨架上的原有的商品取出來，放在最前面，按舊貨在前、中期存貨居中，新貨在后的順序擺放產(chǎn)品。2、 隨著貨架上的商品不斷被顧客買走，尤其在高峰期時，有許多商品會凹到貨架里面，應及時地把凹

24、到里面的商品往外移，避免因許多商品沒有被顧客看見，錯過了銷售的機會。3、 充分利用既有陳列空間，以發(fā)揮最大的效用及魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入，目前貨架的爭奪己進入白熱化狀態(tài)，如果對自己的陣地沒有悉心照料，鞏固好防線，稍不留意，就會被競爭對手擠進來。九、現(xiàn)場布置：銷售代表應嚴格按照奧得奧產(chǎn)品VI手冊進行售點布置。現(xiàn)場樣機擺放整齊，品種款式齊全，層次清晰，配備POP、裝飾標牌及宣傳單頁，要時刻注意專柜及周圍的潔凈衛(wèi)生，POP應張貼規(guī)范，無污損或缺角。產(chǎn)品新款上市或重點推廣產(chǎn)品應擺放在最醒目、最顯眼的位置，容易產(chǎn)生第一眼印象。十、環(huán)境氣氛：現(xiàn)場要營造出獨具特色，能吸引消

25、費者注意力的購物氛圍，突出品牌形象。有條件的話，在終端賣場配備電視和VCD，隨時聯(lián)機演示奧得奧公司的形象片、電視專題片，讓消費者直觀地了解奧得奧產(chǎn)品的魅力、作用。十一、現(xiàn)場演示： 現(xiàn)場演示可以很好的吸引顧客，根據(jù)場地條件，在售點擺放一個消煙演示儀，依現(xiàn)場情況隨機地進行消煙演示，要求動作熟練自如，并在演示的同時進行產(chǎn)品講解，引導消費者閱覽宣傳單頁及其它材料，了解更多的產(chǎn)品，促成購買。專柜就近應有安全電源插座，不要隨便鋪設(shè)在路面上，也不能零亂地堆放在一起，以免絆人。第四部分 銷售代表營業(yè)步驟1 到崗登記打卡，上崗前化好淡妝。2 換、佩帶工牌，檢查儀容、儀表。3 打掃衛(wèi)生、整理貨品、貨架。Ø

26、; 開始營業(yè)1營業(yè)時遵循“三米微笑”原則。2打招呼： （1） 打招呼、敬禮的種類 15度敬禮：同事間問好； 30度敬禮：迎接顧客時，顧客買完送行時； 45度敬禮：抱歉時。（2）打招呼、敬禮的正確要領(lǐng) 頸部：頭頸不能彎曲； 背部：背部須打直，姿勢要端正； 手部：雙手自然下垂，五指輕攏； 眼睛：敬禮的時候，要看對方的腳； 時間：不要馬上抬頭，要間隔2秒左右才抬頭；3引領(lǐng)、協(xié)助顧客：（1）現(xiàn)場解決顧客的詢問；（2）引領(lǐng)顧客現(xiàn)場試用；（3）引領(lǐng)顧客到收銀處；（4）適時向顧客推銷其他關(guān)聯(lián)商品，但不可勉強。4禮貌用語（1） 見到顧客應主動打招呼，使用文明用語，如“您好！歡迎光臨奧得奧專柜” 等；（2） 營

27、業(yè)中不能緊跟顧客身后，有需要時，應立即趕到解說，態(tài)度誠懇熱情。用語中多用“您好”、“有什么可以幫到你嗎”等等；（3） 暫時無法脫身的情況下，應說聲“請稍等”；（4） 怠慢顧客時，應說聲“讓您久等了”；（5） 顧客離開時應說聲“多謝惠顧，請再光臨”；（6） 平時的話語中，不使用不禮貌用語，同事之間互相尊重。 4 接受顧客的投訴（1） 誠懇聆聽顧客的投訴；（2） 詢問清楚顧客投訴的對象（如產(chǎn)品質(zhì)量、人員、環(huán)境等）；（3） 對顧客表示歉意；（4） 對此事提出自己的處理意見；（5） 檢討事項的成果。5 禁忌的18種行為：（1） 營業(yè)時靠門、柜臺；（2） 營業(yè)時間干自己的活；（3） 對顧客的招呼視而不見

28、、充耳不聞；（4） 吃零食、閑聊；（5） 打瞌睡、看書看報；（6） 用白眼瞅過往打招呼過的顧客；（7） 遞拿商品時漫不經(jīng)心，粗魯?shù)匕焉唐妨淘诠衽_上，或者把找給顧客的錢扔在柜臺上；（8） 與同事在營業(yè)時間打情罵俏或出語粗俗；（9） 回答顧客問題時支支吾吾或有氣無力；（10） 顧客離去之后，與其他的店員對他評頭論足；（11） 顧客看貨物時，從他與商品之間過去；（12） 坐在商品的包裝上休息；（13） 在店內(nèi)對鏡子化妝；（14） 喜歡看看手表，或詢問下班時間；（15） 在顧客面前挖鼻子、剔牙齒；（16） 因為一個顧客沒買東西時就不愛搭理；（17） 顧客詢問與購物無關(guān)的事時，不愿回答；（18） 顧客落

29、下了貴重物品據(jù)為已有。Ø 結(jié)束營業(yè)后的工作（1）打掃好衛(wèi)生，整理貨柜貨架；（2）核對賬目，填好當日營業(yè)報表（銷售日報表、客戶信息資料表等），并報交公司；（3）檢查終端安全設(shè)施；（4）鎖好門窗。第五部分 銷售技能培訓一、銷售代表的心態(tài)與應具備的素質(zhì)態(tài)度決定一切終端銷售工作有沒有干好，有時是能力問題，但是，有沒有好好干，卻完全是心態(tài)的問題。心態(tài)決定思路，思路決定習慣，習慣決定性格，性格決定出路和命運。 勇氣和自信心做一名銷售代表應具備充分的自信心，堅信自己能成功，有了自信心就有了勇氣和向上的動力。自信心的建立能在不斷地獲取經(jīng)驗中得到加強，并逐步做到辦事胸有成竹，此外，自信心還來源于知識、

30、成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，有時講究裝束和打扮，良好的儀表和服裝也能給我們帶來勇氣和信心。熟悉產(chǎn)品知識銷售代表必須熟悉奧得奧產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識，包括企業(yè)簡介、技術(shù)原理、產(chǎn)品特點、獨特優(yōu)勢，以及帶給消費者的利益或好處等。說服能力假如只有產(chǎn)品知識與自信，卻沒有說服力，沒法使顧客產(chǎn)生購買欲，那并沒達到導購的基本要求，更不能為公司創(chuàng)造價值。所以，銷售代表必須時時刻刻訓練自己的口才，包括對有明確購買意愿的顧客，使其產(chǎn)生極好的滿意度，從而實現(xiàn)重復購買；對一些猶豫不決的顧客，使其實現(xiàn)購買；對無購買意愿或?qū)ξ夜井a(chǎn)品無任何意識者，使其得到較滿意的產(chǎn)品知識，從而激發(fā)其購買欲。要做到這些，都必須具備高度的說服技巧。個性魅

31、力開朗，具感染力，時刻保持輕松的情緒；熱心，富親和力，表現(xiàn)得專業(yè)可信；誠意，對企業(yè)忠誠，同時也以真誠取得客戶信賴。虛心好學，處處留心，事事留意，把心思花在如何提高產(chǎn)品銷量上；提高處事的應對能力，同時健全自身的知識結(jié)構(gòu)。二、七項接近的機會1注視特定的商品時；2以手接觸商品時；3顧客表示出尋找商品狀態(tài)時；4與顧客的視線相遇時；5顧客與同伴交談時；6將手提袋放下時；7探視柜臺或商品時。三、記住顧客購買心理的七個階段（1）開始留意商品；（2）對商品感興趣；（3）聯(lián)想使用情況；（4）對商品產(chǎn)生欲望；（5）比較商品價格；（6）信任導購或商品；（7）決定購買。切勿忘記，顧客的心理變化無常，經(jīng)常在這七個階段中

32、反復考慮。相應的導購流程：了解顧客需求刺激顧客欲望推銷產(chǎn)品利益取得顧客信任識別顧客購買信號提出成交要求。顧客購買過程描述來到柜臺前注意興趣聯(lián)想欲望比較信任購買并滿足消費者消費者來到柜臺前，（凝視某一商品時，表示他對商品感興趣，這是極為合理的接近時機）（顧客反復接觸或仔細看商品的相關(guān)宣傳資料，突然抬頭，尋找銷售代表，或在瀏覽過程中突然止步）當顧客從不同角度看或觸摸商品，并開始向銷售代表咨詢產(chǎn)品信息，比如：這個產(chǎn)品有什么樣的功能或效果等等在聽到銷售代表的介紹后，一般情況下會向銷售代表問及價格或有沒有優(yōu)惠？消費者會有意或無意的說“太貴了，前些天看到XX牌子，人家才賣100元”這個產(chǎn)品有沒有保修，如果

33、我買回家過兩天壞了怎么辦？好了，就買這個，我要去哪付款，可不可以刷卡。待機初步接觸了解消費需求顧問式推介解決疑問建議、關(guān)聯(lián)購買收銀并送客導購人員您好！歡迎光臨奧得奧專柜，請問有什么可以幫忙的？請您隨便看一下，有什么需要幫忙的，你就吩咐您對哪一款清新機感興趣，我可以向您介紹一下！這是奧得奧公司最新推出的產(chǎn)品，你真有眼光，這個產(chǎn)品是全球第一臺具有中草藥殺菌功能的空氣清新機，這個產(chǎn)品售價XXX元，對預防感冒、凈化空氣、去除煙味均有很好的療效奧得奧公司是全球最專業(yè)的空氣凈化生產(chǎn)廠家，同類產(chǎn)品中，我司的科技含量更高，無論是從品質(zhì)、售后服務還是核心技術(shù)都是世界領(lǐng)先的，你所選擇的這個產(chǎn)品這是我們的專利產(chǎn)品就

34、買這個是嗎？一共XXX元。還要不要看看其它產(chǎn)品；此時銷售代表要格外注重禮節(jié)：麻煩您在保修單上填寫相關(guān)信息，以便隨時與我們服務中心取得聯(lián)系，這是我們的電話您慢走！歡迎您下次光臨！階段銷售開啟階段展示產(chǎn)品階段完成銷售階段五、消費者的購買動機：類 型目 的表 現(xiàn)核 心求新動機時尚新穎不太注重商品的價格時髦奇特好勝動機爭強好勝不注重使用價值爭贏擺闊求名動機顯示自己的地位和威望注重商品造型、色彩、包裝等外在美，講究對人體的美化和對環(huán)境的裝飾美的感受求實動機追求商品的使用價值注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和效用，講究實惠、實用和使用方便，不過分強調(diào)外觀、花色、款式等。實用有效求廉動機追求物美價廉追求廉價，喜歡選擇折價

35、、優(yōu)惠價、處理價商品，不太計較產(chǎn)品外觀質(zhì)量，如花色款式及包裝等。求實求惠偏愛動機滿足個人特殊偏好對某一類型的特定商品經(jīng)常地和持續(xù)地進行購買偏 好求信動機追求某一商店的信譽購買行為由潛意識支配信 譽六、應對各種類型顧客的方法：1悠閑型（慎重選擇的顧客）1 慎重地聽，自信地推2 不焦急或強制顧客2急躁型（易發(fā)怒的顧客）1 慎重的言語和態(tài)度2 動作敏捷不要讓顧客等待3沉默型（不表示意見的顧客）1 觀察顧客表情、動作2 以具體的詢問來誘導4饒舌型（愛說話的顧客）1 不打斷顧客話題，忍耐地聽2 把握機會切入主題5博識型（知識豐富的顧客）1“您講得好專業(yè)”等贊美語2發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品6權(quán)威型（傲慢的

36、顧客）1 在態(tài)度和言語上特別慎重2 一邊贊美其攜帶物一邊進行商談7猜疑型（疑心病的顧客）1 以詢問把握顧客的疑問點2 確實說明理由與根據(jù)8優(yōu)柔寡斷型（欠缺欠斷力的顧客）1 對準銷售重點，讓顧客比較2 “我想這個比較好”之類建議9內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）1 以冷靜沉著的態(tài)度接近2 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心10好勝型（不服輸?shù)念櫩停? 尊重顧客的心情和意見來推2 若顧客要求建議，要具有自信11理論型（注重理論的顧客）1 條理井然地說明2 要點簡明，根據(jù)明確地說明12嘲弄型（受諷刺的顧客）1 以穩(wěn)重的心情接待應對2 以“真會開玩笑”等話語帶過嘲諷七、介紹產(chǎn)品時應注意的問題：1 保持和諧愉快的氣氛

37、。2 樂于幫助顧客。3 對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩。4 要以和善的口氣來介紹產(chǎn)品，切勿自以為是，使用理所當然的語氣。5 要配合顧客的認識進度，不急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。6 給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)。7 盡量使用客觀證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。8 充分示范產(chǎn)品特性，增強說服效果。9 盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣。10介紹產(chǎn)品時不要過分夸大其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。11不論是說明或示范，都應力求有效生動。12顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價

38、格問題除外），以免顧客失去興趣。13介紹產(chǎn)品時語言要流暢自如，顯示出充分的自信心。14 倘若顧客提到競爭產(chǎn)品，可裝著沒聽見，盡量不說或少說，語氣上要顯得輕描淡寫，一句帶過，假如不可避免要談及競爭產(chǎn)品有優(yōu)勢的地方，要以較為客觀的態(tài)度來評價，并巧妙地引導到我公司較具優(yōu)勢的地方。八、抓住成交前的信號1 詢問某項事情或與某種產(chǎn)品有關(guān)的事項；2 開始沉思考慮；3 翻看價碼卡，注意商品價格；4 用手一再觸摸該商品，將商品放在手邊；5 確認商品是否有污損，制作是否精良；6 很小心地處理某樣商品（已經(jīng)把商品當做是自己的東西了）；7 注意售后服務。 一般在顧客有這些舉動之后，你可以再向他強調(diào)一個比較有針對性的優(yōu)

39、點，然后輕聲確認：“這個可以嗎”如果客人還在比較二三樣商品，你應該注意哪個是他最中意的，并集中在這項商品上推薦。一旦顧客已明確了意愿，就直接詢問，如“我可以幫您開票了嗎？我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來可以嗎？”。九、注意收集信息情報銷售代表除了達成自己的銷售目標外，對于競爭者的經(jīng)營方式與調(diào)查也必須深入了解，才能知已知彼百戰(zhàn)不殆。需留心觀察的方面有：1了解競爭對手的商業(yè)情報首先，你要知道競爭對手的主要客戶來自何方，主力商品的陳列方式、陳列量、廣告方式、廣告主題及包裝等，競爭對手的價格政策、銷量，分析競爭對手產(chǎn)品暢銷或滯銷原因。2做好自己顧客的調(diào)查工作了解顧客的居住環(huán)境分布；顧客來店的交通工具；年齡判別及階層

40、身分；來店動機；平?；蚬?jié)假日的比較；客流量；顧客的咨詢成交率等。3銷售代表每天做好工作日記銷售代表銷售導購人員每天按規(guī)定填寫銷售日清表，不允許缺報、遲報。內(nèi)容包括以上內(nèi)容及每日來訪人數(shù)、哪種產(chǎn)品受關(guān)注較多，總結(jié)分析每次銷售過程，顧客提問解答是否到位，目標達成情況等。同時必須按經(jīng)銷商的規(guī)定按時呈報相關(guān)報表，如周報表、月匯總表、用戶登記表等。十、預約登記： 終端銷售人員要認真的做好預約登記工作，對暫時缺貨的產(chǎn)品，要將產(chǎn)品、顧客地址、姓名及聯(lián)絡方式及何時要貨等進行登記，要貨后要及時通知用顧客，也可通過集中預約兌現(xiàn)活動進行促銷宣傳。十一、處理顧客異議顧客在購買過程中，會出現(xiàn)出多種多樣的異議，主要表現(xiàn)在

41、以下幾個方面：1、貨源異議產(chǎn)品異議：顧客己了解產(chǎn)品的信息和自己的需要，但是擔心眼下這種產(chǎn)品是否能夠滿足這些需求，此方面主要集中于集團購買客戶，（比如：今天某單位采購20臺汽車氧吧，3日內(nèi)可否交貨）；企業(yè)異議：對銷售態(tài)度、銷售服務等提出的異議（例如：別人賣200元，你們賣500元，搶劫嗎？）；銷售代表異議：顧客針對銷售代表而產(chǎn)生的異議（例如：你怎么這樣服務態(tài)度）；處理要點：銷售代表既要提高自身服務質(zhì)量，又要將客戶貨源異議信息及時回饋給企業(yè)，還要運用各種技巧改變客戶主觀看法；2、價格異議在購買過程中，銷售代表會經(jīng)常遇到討價還價的客戶“這臺清新機，價格便宜點吧！”，面對這種客戶，銷售代表既使在允許的

42、價格折扣內(nèi)也不要馬上做決定說“可以，我給你打九折”，這不是好辦法，我們給客戶10%的優(yōu)惠，公司的利潤就會損失10%。因此，面對這樣的情況，銷售代表必須掌握必要的討價還價技巧。處理要點：看客戶經(jīng)濟狀況，支付能力；客戶可能基于同類產(chǎn)品的價格，既使是真的比別人貴，也一定要強調(diào)本公司產(chǎn)品賣點特色、售后服務及品質(zhì)等等，說明“物有所值”，即：將價格與價值結(jié)合起來；客戶不了解你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品是新產(chǎn)品，但客戶不了解，銷售代表應該讓客戶去了解到新產(chǎn)品的新特色、魅力。將價格與支付費用結(jié)合起來，例如：這點錢，您少抽一包煙就夠了，抽煙對您的身體不好，買我們的XX空氣清新機產(chǎn)品，給您帶來健康，這不更好！十二、運用有效

43、的說服工具相關(guān)權(quán)威機構(gòu)檢測：例如：我們的產(chǎn)品經(jīng)中國疾病預防中心檢測、中國室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測中心、福建省衛(wèi)生防疫站等權(quán)威機構(gòu)檢測。通過的認證：例如：我們的清新機產(chǎn)品通過ISO9001認證、中國CCC認證、歐盟CE認證、日本三洋公司認證、德國GS認證。保證書：一年免費保養(yǎng)的維修。統(tǒng)計與比較資料：一些數(shù)字統(tǒng)計資料及競爭者的狀況進行比較的資料。公開報道：例如：中央臺、報紙、雜志上都有過關(guān)于我們公司產(chǎn)品的介紹，您還信不過嗎。第六部分 銷售管理績效管理奧得奧作為全球空氣清新機基地，要求經(jīng)銷商必須建立一個嚴格的績效考評制度來保證終端的健康良性發(fā)展。一套完善的績效管理體系有利于提升終端零售業(yè)績，有利于提高銷售代表積

44、極性。經(jīng)銷商要定期、不定期地對各個網(wǎng)點的終端銷售代表上崗情況、導購質(zhì)量進行跟蹤抽查與考核，考評結(jié)果與終端銷售代表的獎金直接掛鉤。終端銷售代表接受經(jīng)銷商的制度管理與考評，同時還須遵守所在商場（賣場）的規(guī)章制度。終端導購代表月度考核標準見下表。終端導購考核標準終端：銷售代表：年月日序號項目檢查細分考核標準標準分實際得分差異分析1配置及形象配置在崗3儀態(tài)統(tǒng)一著裝，儀態(tài)穩(wěn)重，端莊自然3精神面貌精神飽滿，面帶微笑，保持愉快心情，做好顧客咨詢服務，樹立企業(yè)形象5姿勢站立，不得倚靠或坐臥32工作紀律考勤制度遵守上下班及其它規(guī)章制度，不遲到早退，擅自離崗5商場紀律上班不吃零食，不看報刊，不聊天打鬧3保守秘密保

45、守商業(yè)秘密3服務忠誠不為競爭品牌提供任何服務3迎候顧客積極主動，禮貌大方53工作表現(xiàn)產(chǎn)品介紹詳盡介紹產(chǎn)品特性優(yōu)點及使用方法，對顧客提出合理化建議，不搪塞顧客5售中服務耐心接受顧客挑選產(chǎn)品，不急不躁5售后服務樂意幫助，提供解決方法3信息收集競爭品牌市場動向，產(chǎn)品信息等，當日銷量，暢銷機型，商場庫存情況等及時反饋5現(xiàn)場促銷抽查提問應答自如5臺帳建立合理完整24售點管理產(chǎn)品陳列展區(qū)排列整齊美觀5衛(wèi)生狀況樣機無塵，柜臺清潔3POP張貼按公司規(guī)定標準規(guī)范2宣傳品齊全整潔，擺設(shè)恰當5銷售報表及時準確，規(guī)范詳盡55業(yè)務素質(zhì)公司政策熟悉了解，支持配合2產(chǎn)品知識熟悉所有商品，了解技術(shù)優(yōu)勢5推銷技巧精通推銷技巧，

46、能夠主動爭取優(yōu)勢5口頭表達具有較強的語言表達能力，說服力強5對競爭品牌了解對手信息，但不詆毀5總分100 評分人：各經(jīng)銷商在對終端人員的考核過程中，應注意以下問題：1、 實行嚴格的考勤制度，對無故曠工兩天以上者視為自動離職，并扣罰當月工資。2、 銷售代表應建立好自己的日用臺帳（一般是零售臺帳和促銷禮品臺帳），如有保存不完整，不及時填寫或弄虛作假者將予以嚴懲。3、 必須如實認真填寫周報表、月報表并及時上交主管部門，如填報不及時將遭受嚴厲扣罰，對虛報銷量者扣除當月全部當月工資（包括獎金和提成），如有再犯立即開除。4、 在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，如果由于工作態(tài)度不好、有欺騙客戶的言行或?qū)蛻舴?/p>

47、務不好而受到客戶投訴，在充分了解事件經(jīng)過后，視情節(jié)處理。5、 終端銷售代表應遵守商場（或賣場）的工作時間，不得遲到、早退或半途隨意離崗，若有事必須提前向上級領(lǐng)導請假，批準后方可離崗。6、 介紹產(chǎn)品時請使用文明用語，嚴禁使用臟話、粗話，對顧客熱情適度，自然、友好7、 銷售代表應積極引導顧客了解奧得奧產(chǎn)品，協(xié)助其選擇合適的產(chǎn)品，并促成購買。8、銷售代表應每日填報銷售日報表，不定期填報競品信息反饋報告客戶投訴登記表，并定期對意向客戶及已成交客戶進行回訪，了解顧客的使用需求。9、針對當月銷售情況做小結(jié)，同時對市場反饋情況及工作中遇到的顧客疑難問題可做出書面報告，提出合理化建議。建議一旦被公司采納，將給

48、予一定的獎勵。10、試用期三個月，連續(xù)三個月無業(yè)績或業(yè)績較差者予以解聘。銷售代表的激勵：銷售代表的工作動力來源于兩個方面：一種是物質(zhì)上的滿足；一種是精神的滿足，為了對終端銷售代表的薪酬體系進行有效的管理，從而更好的刺激他們的工作積級性，為公司創(chuàng)造更多的價值，企業(yè)應明確終端銷售代表的工資管理制度，同時規(guī)范銷售代表的工資的計算方式。1、工資歸屬：為便于銷售渠道的垂直管理，所有終端銷售代表的工資應由各區(qū)域經(jīng)銷商負責發(fā)放。2、工資計算方式；由各區(qū)域經(jīng)銷商自行制訂。3、 管理規(guī)定：由各區(qū)域經(jīng)銷商自行制訂。4、 獎勵方式：由各區(qū)域經(jīng)銷商自行制訂。5、 其它：凡是對奧得奧產(chǎn)品提出好的建議、對終端布置、促銷方

49、式有助于提升銷售業(yè)績的，會給予獎勵；第七部分 產(chǎn)品重要專業(yè)知識總匯什么是光聚變最新光聚變技術(shù)分解有害氣體。通過航空器材金屬鈦，利用一定波長的紫外線催發(fā)二氧化鈦在0.01厘米的空間里瞬間產(chǎn)生10000倍的太陽紫外線，徹底分解甲醛、一氧化碳、二氧化碳等有害氣體，達到傳統(tǒng)技術(shù)手段難以達到的效果。什么是氧離子群內(nèi)置氧離子發(fā)生器，形成氧離子群每秒可達300萬個，包圍分解逃逸的有害氣體微小微粒，全面消除異味。同時可以增氧，清新空氣，營造森林般的車內(nèi)氧吧環(huán)境。什么是納米晶體納米晶體是一種由幾百到上萬原子結(jié)合成晶體，形成物體的聚合。這種聚合常稱為“蔟”（cluster）.典型的直徑10納米晶體比分子大但比塊狀

50、固體要小，因此兼有物理和化學之間的性質(zhì)。什么是納米晶體活性碳除甲醛該技術(shù)將現(xiàn)代光電化學技術(shù)與納米科技及晶體活性碳技術(shù)相結(jié)合，研制出新一代納米晶體碳，其主要功能是有效吸附、分解室內(nèi)裝修物、新車及汽車美容裝修物產(chǎn)生的甲醛、苯等有害氣體。（納米晶體系列產(chǎn)品經(jīng)中國室內(nèi)裝飾協(xié)會環(huán)境監(jiān)測中心檢測，該系列產(chǎn)品分解有效率達到95%以上，己被該中心評為中國室內(nèi)環(huán)境凈化產(chǎn)品重點推薦品牌）。什么是中草藥殺菌采用板藍根、千里光、連翹等野生中草藥，經(jīng)現(xiàn)代高科技加工萃取其生物堿、苷類化合物、有機酸等天然有效成份制成中草藥殺菌網(wǎng)，具有廣譜性抗菌作用，對于空氣中金黃色葡萄球菌、肺炎鏈球菌等革蘭氏陽性菌和大腸桿菌、流感桿菌等革

51、蘭氏陰性菌有明顯的仰制生長和滅殺作用。能有效預防流行性感冒、鼻炎、支氣管炎、肺炎、哮喘等呼吸道疾病。本功能己經(jīng)中國疾病預防控制中心，福建省衛(wèi)生防疾站檢測，殺菌率達到97.3%，不會對人體、食品、器皿等造成傷害及污染。什么是霉菌真菌的一種。常見的霉菌有根霉、毛霉、曲霉和青霉等等。霉菌對人體的危害暴露在霉菌下對任何人都是有害的，尤其對下列人群：嬰兒, 兒童, 老年人, 免疫力下降的病人, 孕婦, 哮喘患者。甚至少量的吸入霉菌都能導致多種健康問題包括呼吸問題(喘息), 鼻壅塞, 眼睛紅腫流淚, 鼻子和咽喉刺激, 皮膚刺激, 疼痛, 發(fā)燒, 哮喘, 氣腫,有時甚至死亡。車內(nèi)異味的來源1、新車的皮革，內(nèi)

52、飾等發(fā)出的有害氣體；2、車內(nèi)的霉菌產(chǎn)生的異味，比如不小心掉在車廂角落的水果、甜品腐爛發(fā)霉；灑落的飲料或漏雨而被淋濕的座椅、地毯等也成為霉菌滋生的溫床；還有尾廂內(nèi)久置不用的鞋子、衣服等等，都會散發(fā)出難問的異味。3、煙灰缸的焦油味，也是污染源之一。4、香水座的香水散發(fā)后，多數(shù)呈酸性。散發(fā)出來后聚集在空調(diào)蒸發(fā)器，就容易發(fā)霉變質(zhì)。 什么是五層超強凈化功能什么是高效HEPA過濾器高效HEPA過濾器對0.03微米以上的塵埃微粒及污染源過濾效率達99.9%，能有效過濾空氣中的灰塵、細微毛發(fā)、螨蟲尸體、花粉、香煙味、有害氣味等。什么是光觸媒光觸媒，也叫光催化Photo catalyst是光 Photo=Lig

53、ht + 觸媒(催化劑)catalyst的合成詞。主要成分是二氧化鈦(TiO2)，二氧化鈦本身無毒無害，已廣泛用于食品，醫(yī)藥，化妝品等各種領(lǐng)域。光觸媒由光和觸媒兩部分組成，光可以是自然光或者普通燈光，觸媒是指納米二氧化鈦粒子。光觸媒是一類以二氧化鈦為代表的具有光催化功能的光半導體材料的總稱。這種材料在紫外線的照射下可產(chǎn)生游離電子及空穴，因而具有很強的光氧化還原功能，可氧化分解各種有機化合物和部分無機物，能破壞細菌的細胞膜和固化病毒的蛋白質(zhì)，具有極強的防污、殺菌和除臭功能。光觸媒利用光能進行光化學反應，把光線中的紫外線轉(zhuǎn)換成能源利用，因此具有阻斷紫外線的功能。光催化可利用太陽光作為光源來活化光催

54、化劑，驅(qū)動氧化還原反應，而且光催化劑在反應過程中并不消耗。從能源角度而言，這一特征使得光催化技術(shù)更具魅力。 什么是臭氧臭氧是一種有特殊腥味的藍色氣體，比重比空氣大，化學式O3，比氧分子（O2）多了一個活潑的氧原子（O），因而決定了臭氧具有較強的殺菌能力及其他功能。臭氧會自行分解，常溫下大約三十分鐘就變成氧氣（腥味同時消失），所以臭氧無法貯存和運輸，只能現(xiàn)場生產(chǎn)，立即使用。     臭氧是世界公認的廣譜、高效殺菌劑。在一定濃度下，臭氧可迅速殺滅水中和空氣中的細菌，滅菌速度是氯的2倍以上。更重要的是臭氧在殺菌后還原成氧，因而沒有任何殘留和二次污染，這是一些化學制劑無法做到的，所以臭氧又被稱為綠色環(huán)保元素。臭氧消毒屬于氣相消毒，不像紫外線消毒時存在照射不到的“陰影區(qū)”，所以消毒效果更佳。  臭氧的作用有哪些（1）、抗菌、殺菌：可殺滅空氣中85%以上的霉菌、大腸桿菌。、化膿菌等有害細菌。（2）、保鮮、除臭：臭氧